HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ HỒNG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Hoàng Linh i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Đỗ Văn Viện tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Hoàng Linh ii năm 2017 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 10 2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 28 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 28 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 32 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 36 3.1.3 Các hoạt động ngân hàng điện tử 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Thu thập số liệu 42 3.2.2 Xử lý số liệu 44 3.2.3 Phương pháp phân tích 44 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 45 Phần Kết nghiên cứu 46 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 46 4.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Ninh 46 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 53 4.1.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 78 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 85 4.2.1 Các yếu tố bên 85 4.2.2 Các yếu tố bên 88 4.3 Định hướng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 91 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 91 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 96 Phần Kết luận kiến nghị 105 iv 5.1 Kết luận 105 5.2 Kiến nghị 106 5.2.1 Đối với Chính phủ 106 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 107 Tài liệu tham khảo 108 Phụ lục 110 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế CC Cơ cấu GT Giá trị VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 28 Bảng 4.1 Tình hình nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Bắc Ninh 48 Bảng 4.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 50 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Ninh 52 Bảng 4.4 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bắc Ninh 60 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 62 Bảng 4.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 63 Bảng 4.7 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 64 Bảng 4.8 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 .65 Bảng 4.9 Chi phí dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 .65 Bảng 4.10 Chi phí dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20142016 66 Bảng 4.11 Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 66 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 68 Bảng 4.13 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 69 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 69 Bảng 4.15 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 72 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 72 vii Bảng 4.17 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Chi nhánh Bắc Ninh áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 73 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 74 Bảng 4.19 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 74 Bảng 4.20 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 75 Bảng 4.21 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 76 Bảng 4.22 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 76 Bảng 4.23 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 77 Bảng 4.24 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 77 Bảng 4.25 Chỉ tiêu kế hoạch thực năm 2017, định hướng 2020 93 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Các loại thẻ ATM nội địa BIDV 41 Sơ đồ 3.2 Các loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 42 Sơ đồ 3.3 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 37 ix duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… 4.3.2.3 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Hiện tiềm dịch vụ E-Banking BIDV Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm tin tưởng cần phải tăng cường cơng tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng độ an toàn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Đối với khách hàng giới trẻ, họ ưa thích cơng nghệ nên việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ khách hàng tiềm BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, BIDV cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… Thứ ba mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website Ngân hàng, phát tờ rơi,… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy có hiệu 99 Thứ năm, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ sáu, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời BIDV cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 4.3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành cơng ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ NHĐT, cán Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phịng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết BIDV tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng ngồi nước Trong q trình đào tạo, BIDV tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi 100 kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phải có sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài chế tiền lương khen thưởng, BIDV Chi nhánh Bắc 101 Ninh cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt cơng tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng BIDV Việt Nam bước đầu có chế trả lương theo lực nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 4.3.2.5 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an toàn bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử trình chuyển đổi đôi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập quán giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế 102 Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thông báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an tồn hiệu 4.3.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh không phát triển dịch vụ đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được… Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể công nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng phát huy tương lai Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có nội dung sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, 103 phải xác định hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng - Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc BIDV Chi nhánh Bắc Ninh q trình đại hố hoạt động ngân hàng, trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng cơng nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT BIDV đến trình độ cao 104 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, hoạt đơng ngân hàng điện tử gây khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, người tiêu dùng quan quản lý, điều địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu mục tiêu chung tồn xã hội Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động nên doanh số dịch vụ khiêm tốn, phát triển dịch vụ nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam trở thành nhu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào cơng tác nghiên cứu hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, với mục đích phạm vị nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau: Luận văn làm rõ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như: khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy rõ vai trò, cách thức phân loại, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm nước quốc tế để thấy tính tất yếu khách quan phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: phù hợp với xu hướng ngân hàng đại, theo chủ trương, sách Nhà nước BIDV chi nhánh Bắc Ninh mở rộng qui mô hoạt động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 1,32 lần so với 2014; Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 1,29 lần so với năm 2014 Dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh hoạt động hiệu quả, ổn định dịch vụ cung cấp có chất lượng cao, an tồn tin cậy Năm 2016 tổng tố 28.678 gọi đến phận trực hỗ trợ Tổng đài Call center 24/7 đến 85% hỏi thơng tin tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng gọi phản ánh tra soát giao dịch hay khiếu nại chiếm tỷ lệ nhỏ 10% 105 Ngoài điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh, luận văn số điểm chưa đạt như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu toán kinh tế, số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tương đối ít, xảy lỗi q trình giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV thấp, Để khắc phục hạn chế, luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Đó là: 1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 2) Nâng cao hiệu quản lý rủi ro; 3) Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT; 4) Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT; 5) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; 6) Phát triển sở hạ tầng công nghệ,… Để giải pháp thực hiện, luận văn có kiến nghị 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cần xây dựng sách sau: Chính phủ có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài … đầu tư kinh doanh bn bán qua kênh internet, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Chính phủ hồn thiện máy quản lý thương mại điện tử, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Đồng thời, Chính phủ phải huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu thương mại điện tử tích cực tham gia hoạt động Chính phủ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet giảm thiểu cước phí…, tạo điều kiện 106 cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày hoạt động sản xuất kinh doanh Chính phủ phải ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật, phát tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng, đặc biệt BIDV - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua điểm chấp nhận toán (POS), mua bán hàng hoá qua internet…, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT - Có giải pháp phối hợp với bộ, ngành việc xây dựng biện pháp phòng ngừa tội phạm công nghệ cao công vào ngành ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2016) Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 Chính Phủ (2007) Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2016 Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) http://diendanhhnh.vnba.org.vn/ (website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Lưu Thanh Thảo (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2016) Giao dich trực tuyến Á Châu, http://acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/acb-online/ngan-hang-tructuyen-acb-online (website ngân hàng Á Châu) 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2014 đến 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016) Tin tức kiện BIDV, http://bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin-BIDV 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, http://finance.vietstock.vn/Techcombank-ngan-hang-tmcp-ky- thuong-viet-nam (website ngân hàng Kỹ thương Việt Nam) 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016) Ngân hàng điện tử Vietinbank, https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/.(website NH TMCP Công Thương Việt Nam) 14 Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (2016) Tình hình phát triển mạng lưới dịch vụ 108 ngân hàng điện tử, https://www.shb.com.vn/mangluoi/mang-luoi-hoat- dong/dichvu/dientu (website NH Sài gòn Hà Nội) 15 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông 16 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 17 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 18 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 19 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 20 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM 21 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 22 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 23 Quốc hội (2010) Luật giao dịch điện tử 24 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 Trương Đức Bảo (2009) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2009 26 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính 27 Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội 28 Trần Văn Hịe (2007) Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 109 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng cá nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng BIDV: B Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Giới tính: Tuổi: Đơn vị cơng tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng BIDV: C Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bắc Ninh Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? 1□ Tờ rơi Ngân hàng 2□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3□ Phương tiện truyền thông 4□ Trang website BIDV 5□ Nhân viên BIDV tư vấn Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử BIDV? 1□ Internet banking 2□ MoMo 3□ SMS Banking 4□ Mobile banking 110 5□ BankPlus 6□ Trung tâm DVKH (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Nếu Anh/Chị chưa sử dụng Anh/chị cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? 1□ Lo ngại thủ tục phức tạp, rườm rà 2□ Quen đến giao dịch Ngân hàng 3□ Không biết dịch vụ 4□ Không an tâm, an tồn 5□ Chưa có nhu cầu Những tính anh/chị sử dụng nhiều nhất? Mỗi tính anh/chị dùng khoảng lần/tháng? 1□ Truy vấn số dư tài khoản (… lần/tháng) 2□ Thanh tốn hóa đơn (… lần/tháng) 3□ Chuyển khoản BIDV dịch vụ… (… lần/tháng) 4□ Chuyển khoản BIDV dịch vụ… (… lần/tháng) 5□ Cập nhận thông tin, lãi suất… (… lần/tháng) 6□ Thanh toán/nhận lương qua TK (… lần/tháng) 7□ Tất dịch vụ Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? 1□ Đáp ứng hầu hết nhu cầu anh/chị 2□ Đáp ứng phần lớn nhu cầu anh/chị 3□ Chỉ đáp ứng phần nhu cầu anh/chị 4□ Chưa đáp ứng nhu cầu anh/chị Anh/ chị có muốn bổ sung tính sản phẩm NHĐT BIDV? 1□ Tiết kiệm mobile BIDV.Plus 2□ Thanh tốn hóa đơn điện thoại, nước … 3□ Khác:………………………………… 111 Anh/Chị cho biết tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? 1□ Kiểm tra số dư 2□ Thanh tốn hóa đơn 3□ Cập nhật thơng tin, lãi suất 4□ Chuyển khoản 5□ Thanh tốn/nhận lương (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? 1□ Từ - lần 2□ Từ -10 lần 3□ Trên 10 lần Anh/ chị cho biết chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? 1□ Nhanh 2□ Thuận tiện 3□ Chính xác 4□ Bảo mật, an tồn 5□ Tất 6□ Khác 10 Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 11 Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lòng 112 12 Đánh giá anh/chị cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 13 Đánh giá anh/chị phí dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 14 Đánh giá anh/chị nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Ngày … tháng … năm 2017 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 113 ... hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần. .. NHĐT số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đối với đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh? ??,... tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 1.3.2.2 Không gian Đề tài nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi