HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM HỒNG THỊ HẢI HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn tồn trung thực chưa sử dụng để cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học tương tự Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiệt tình cá nhân, tập thể để tơi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Trước tiên, cho phép xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán Học viện Nông nghiệp Việt Nam nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu tạo điều kiện học tập cho suốt thời gian qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh, giảng viên khoa Kế toán QTKD, dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành đề tài Trong q trình thu thập thơng tin, tơi Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình Vì vậy, mong gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp tơi Trong q trình nghiên cứu nhiều lý chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy, cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Danh mục sơ đồ ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.3 Vai trò thẻ ngân hàng 14 2.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 2.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 2.2.1 Quan điểm phát triển 23 2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 25 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ 29 2.3 Cơ sở thực tiễn 34 2.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ Việt Nam 34 2.3.2 Kinh nghiệm Vietcombank 35 2.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt Nam 36 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 37 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 39 3.1 Đặc điểm địa bàn 39 3.1.1 Vị trí địa lý đặc điểm tự nhiên 39 iv 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 40 3.1.3 Đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 42 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 46 3.2.2 Phương pháp phân tích 472 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 Phần Kết thảo luận 50 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Bắc Ninh 50 4.1.1 Các dịch vụ thẻ nội địa số quy định sử dụng thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 50 4.1.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ Bắc Ninh 60 4.1.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 74 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 82 4.2.1 Hệ thống công nghệ 82 4.2.2 Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý 84 4.2.3 Hoạt động marketing 87 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 89 4.3.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 89 4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 90 4.3.3 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 91 4.3.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 92 4.3.5 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 93 Phần Kết luận kiến nghị 95 Tài liệu tham khảo 100 Phụ lục 98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ TCQT Tài quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ toán TTKDTM Thanh toán kinh doanh thương mại vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 – 2015 42 Bảng 4.1 Điều kiện cấp tín dụng thẻ 53 Bảng 4.2 Số lượng doanh thu thẻ 60 Bảng 4.3 Phân loại thẻ 62 Bảng 4.4 Đối tượng dùng thẻ 63 Bảng 4.5 Doanh thu thẻ phân theo nhóm khách hàng 65 Bảng 4.6 Số máy ATM đơn vị toán thẻ 66 Bảng 4.7 Công nghệ ứng dụng dịch vụ thẻ 67 Bảng 4.8 Số lượng nhân viên phận phục vụ khách hàng mảng dịch vụ thẻ 69 Bảng 4.9 Các rủi ro dịch vụ thẻ 73 Bảng 4.10 Đánh giá phạm vi sử dụng thẻ 74 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng dịch vụ toán kèm 76 Bảng 4.12 Bảng so sánh chi phí giao dịch ATM ngân hàng 77 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng hạn mức giao dịch thẻ 78 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng thời gian hỗ trợ thông báo tài khoản 79 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng tính bảo mật thẻ 80 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng thời gian cấp thẻ 81 Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên phụ trách thẻ 82 Bảng 4.18 Đánh giá cán ngân hàng công nghệ tới dịch vụ thẻ BIDV 83 Bảng 4.19 Đánh giá tác động yếu tố môi trường kinh tế tới dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh 84 Bảng 4.20 Tác động môi trường pháp lý tới dịch vụ thẻ 86 Bảng 4.21 Tác động yếu tố xã hội tới dịch vụ thẻ 87 Bảng 4.22 Đánh giá cán ngân hàng ảnh hưởng hoạt động marketing tới kết kinh doanh dịch vụ thẻ 88 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Vị trí địa lý tỉnh Bắc Ninh 39 Hình 4.1 Một số loại thẻ nội địa BIDV 52 Hình 4.2 Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng 64 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình sử dụng tốn qua thẻ 19 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 43 Sơ đồ 4.1 Quy trình giao dịch rút tiền thẻ ATM 57 Sơ đồ 4.2 Quy trình giao dịch tốn dịch vụ hệ thống POS 58 Sơ đồ 4.3 Sử dụng thẻ BIDV thiết bị NH khác 59 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền Tên luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ Ngoài sử dụng Hệ thống tiêu nghiên cứu với 02 nhóm tiêu nghiên cứu Nhóm tiêu đánh giá tăng trưởng dịch vụ thẻ Nhóm tiêu đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Kết kết luận Nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Trong khẳng định, thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu tốn phát triển dựa tảng cơng nghệ chiến lược thay tiền mặt lưu thông, phát triển tất yếu lĩnh vực tài ngân hàng đồng thời phản ánh đầy đủ tiến khoa học kỹ thuật văn minh xã hội Thẻ phát hành dựa sở pháp lý nhà nước sở theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Ngồi ra, cịn phát hành theo ngun tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định Nội dung phát triển dịch vụ thẻ bao gồm: Phát triển đa dạng loại thẻ, Phát triển sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ, Phát triển khách hàng dùng thẻ, Phát triển sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Có yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ gồm: Hệ thống công nghệ, Môi trường kinh tế xã hội, Môi trường pháp lý, Hoạt động marketing, Thiết kế phát triển sản phẩm mới, Chính sách khuyếch trương sản phẩm, Hoạt động phát hành, Hoạt động quản lý rủi ro x khoản tiền tài khoản thẻ Mức lãi suất phần thu hút khiến cho khách hàng gửi tiền vào tài khoản Khơng tăng lãi suất, BIDV cịn nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ kỳ cao, thưởng điểm khách hàng chi tiêu đạt mức định sở có ưu đãi phù hợp Chiến lược này, ngắn hạn hạn chế doanh thu từ kinh doanh thẻ, xét dài hạn hiệu kinh tế theo quy mơ đặc biệt chiếm lĩnh thị trường thẻ đầy tiềm đem lại cho BIDV ưu vượt trội so với ngân hàng khác - Không ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV, ví dụ : dịch vụ ngân hàng nhà, dịch vụ toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, điện thoại di động trả trước, bán Simcard, dịch vụ trả lương qua thẻ, toán phí bảo hiểm, dịch vụ hàng khơng, v.v… Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ yếu tố tiện ích thẻ yếu tố quan trọng thứ hai khách hàng quan tâm, sau tính bảo mật thẻ mà thơi - Đa dạng hố loại hình tài khoản cá nhân: BIDV cần có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời, nên tạo điều kiện cho chủ thẻ cấp hạn mức thấu chi tài khoản, cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu 4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ a Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ BIDV Do việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thông qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành - Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch 90 - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng - Đầu tư phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch - Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM b Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ - Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ BIDV nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngoài BIDV nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT BIDV - Nâng cấp tốc độ trì tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT - Tăng cười cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số cao 4.3.3 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng - Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ BIDV: Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, ưu BIDV để tạo sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh thị trường Thực mạnh mẽ hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ BIDV Tăng độ phủ hoạt động marketing lên phương tiện thông tin đại chúng nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi Thực chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng thu hút sản phẩm thẻ tới khách hàng - Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: Có sách chăm sóc khách hàng quán mang lại lợi ích thiết thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên 91 - Phân đoạn thị trường: + Đối với nhóm khách hàng nhân viên cơng ty, doanh nghiệp Nhóm khách hàng cần phải xem ưu tiên số chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Nhóm khách hàng bao gồm nhân viên, công nhân doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất Hiện nay, Bắc Ninh, tỷ trọng dịch vụ thẻ phát hành cho nhân viên công ty, doanh nghiệp chiếm phần lớn.Tuy số lượng công ty không nhỏ số lượng thẻ phát hành cho khách hàng nhân viên cuả cơng ty cịn khiêm tốn so với tiềm Do vậy, nhóm khách hàng cần quan tâm trọng thời gian tới nhằm tăng nhanh số lượng công ty doanh nghiệp hợp tác với BIDV vấn đề số lượng thẻ phát hành từ tài khoản cá nhân có từ doanh nghiệp + Đối với nhóm khách hàng cán bộ, công chức viên chức nhà nước Nhóm khách hàng cần xem ưu tiên số hai chiến lược định vị khách hàng mục tiêu Đây phận dân cư có mức thu nhập ổn định Một số họ có thu nhập cao, thường xun, nên có đủ khả tài để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ Mặc dù nhu cầu họ dịch vụ lớn song ngân hàng chưa có sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy nhu cầu Do vậy, thời gian tới BIDV cần có biện pháp tích cực đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng 4.3.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đội ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chun nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chun mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun mơn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: 92 - Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Công tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, cơng để lựa chọn cán có lực, trình độ thực Ngồi ra, BIDVcần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung BIDV 4.3.5 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ yêu cầu BIDV phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực Đồng thời có biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng mang lạ hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cấn có biện pháp: - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ 93 - Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ - Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật Token - Lựa chọn đầu tư vào cơng nghệ phần mềm đại, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, BIDV cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thơng tin 94 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Giải pháp đắn chìa khóa thành công Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Bắc Ninh bước chuyển sang kinh tế thị trường góp phần trưởng thành phát triển bền vững BIDV q trình đại hóa hệ thống Ngân hàng Việt Nam, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ đến doanh nghiệp, người dân, đưa văn minh toán đến nhà, người giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Với định hướng chiến lược đắn, phát triển tảng công nghệ tiên tiến, năm vừa qua dịch vụ thẻ BIDV thực khởi sắc với sản phẩm tạo tiếng vang thị trường Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa khái niệm thẻ nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Đây kiến thức cần thiết dịch vụ toán thẻ NHTM - Nghiên cứu cách có hệ thống, có chọn lọc, tham khảo dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng chiến lược phát triển toán thẻ BIDV Bắc Ninh phù hợp với trình độ phát triển kinh tế địa phương - Nghiên cứu cách có hệ thống biện pháp tổng hợp dịch vụ toán thẻ BIDV, tập trung vào vấn đề chính: Nguồn nhân lực, Công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ - Kết nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán thẻ BIDV cho thấy kết mà BIDV Bắc Ninh đạt dịch vụ toán thẻ đáng kể song chưa tương xứng với tiềm đồng thời xuất dấu hiệu chững lại Mặc dù đánh giá có chất lượng dịch vụ top đầu dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh chưa tạo điểm nhấn thực khác biệt bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Vì cần có giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh thời gian tới - Nghiên cứu đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV bao gồm giải pháp: Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ; Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ; 95 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNNVN đóng vai trị q trình việc định hướng chiến lược cho NHTMVN đề sách hỗ trợ cho NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua giải pháp: - Phối hợp với TCTQT NHTMVN việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực - Có biện pháp xử phạt nghiêm minh vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước ngồi lợi dụng điều quy định khơng chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTMVN phát triển 5.2.2 Kiến nghị với hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành quy định NH thành viên việc cung cấp thông tin, phối hợp hành động việc phòng chống gian lận giả mạo lĩnh vực thẻ, bên cạnh thường xuyên phối hợp tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán NH thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro lĩnh vực Hội ngân hàng toán thẻ phải nòng cốt tiếp tục đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với Ngân hàng Nhà nước trì mối quan hệ chặt chẽ với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thu hút hầu hết ngân hàng thực dịch vụ thẻ toán Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu nhập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Nguyễn Hữu Tài (2011) Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mai Ngọc Thái (2013) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh MasterCard International Incorporated (1997) An Overview of the bankcard industry New York, 1997 Nguyễn Thanh Bình (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, 2015 Nguyễn Văn Tiến (2012) Giáo trình Ngân hàng Thương Mại Nhà xuất Thống kê, 2012 Nguyễn Viết Tuân (2010) Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, 2010 Nguyễn Thị Thu Hiền (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài –Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo trình ngân hàng thương mại Nhà xuất Kinh tế Quốc dân, 2013 10 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 11 Trần Thị Phương (2015) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, 2015 97 PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV BẮC NINH I.THÔNG TIN CHUNG 1.Họ tên:……………………………………………………………………… 2.Giới tính:……………………………………………………………………… 3.Đơn vị cơng tác: ………………………………………………………………… 4.Vị trí làm việc ………………………………………………………………… II.MỘT SỐ Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV HIỆN NAY 1.Xin ông/bà cho biết đánh giá ảnh hưởng cơng nghệ dịch vụ thẻ Ảnh Tiêu chí hưởng nhiều Đồng hệ thống thơng tin Đưa vào sử dụng ứng dụng cho ĐT, máy tính Xây dựng hệ thống máy ATM hoạt động ổn định Vận hành trung tâm hỗ trợ trực tuyến Nâng cấp phần cứng phần mềm hệ thống quản lý liệu NH Hệ thống liên kết ngân hàng Áp dụng quy trình đồng kiểm tra định kỳ Áp dụng tiêu chuẩn IOS 98 Ảnh Ít ảnh hưởng hưởng 2.Xin ơng/bà cho biết đánh giá ảnh hưởng điều kiện kinh tế STT Nội dung Tốc độ tăng GDP TP hàng năm Tốc độ tăng trưởng thu nhập Số lượng doanh nghiệp thành lập Tình hình giá cả, lạm phát Tăng trưởng số lượng việc làm Sự phát triển ngân hàng khác Tác động Ít tác nhiều động 3.Xin ông/bà cho biết đánh giá ảnh hưởng yếu tố pháp luật tới dịch vụ thẻ BIDV STT Nội dung Quy định luật tổ chức tín dụng Quy định NHNN dịch vụ thẻ Quy định BIDV dịch vụ thẻ Chính sách mở rộng phát triển kinh tế Tác động Ít tác nhiều động Các sách khuyến khích tiêu dùng, sử dụng hàng nội địa… 4.Xin ông/bà cho biết đánh giá ảnh hưởng yếu tố xã hội tới phát triển dịch vụ thẻ STT Nội dung Thói quen chi tiêu Thói quen tiêu dùng Độ tuổi Giới tính Thị hiếu khách hàng Trình độ học vấn Nghề nghiệp 99 Tác động Ít tác nhiều động 5.Xin ơng/bà cho biết đánh giá sách marketing dv thẻ AH Tiêu chí nhiều AH Ít AH Quá trình đa dạng loại thẻ Đa dạng sản phẩm tích hợp thẻ Phí giao dịch, trì… Vận hành trung tâm hỗ trợ trực tuyến Phân phối thẻ qua phòng giao dịch Phân phối thẻ qua nhân viên trực tiếp Phân phối thẻ qua đối tác phi ngân hàng Các đợt khuyến mại xây dựng thương hiệu thẻ BIDV Các phương tiện, cách thức quảng cáo Xúc tiến bán hàng tổ chức kiện có liên quan tới dịch vụ thẻ 6.Xin ơng/bà cho biết ý kiến góp ý để sản phẩm VTD BIDV cải thiện ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ 100 PHIẾU LẤY Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV BẮC NINH I.THÔNG TIN CHUNG 1.Họ tên:………………………………………………………………………… 2.Giới tính:………………………………………………………………………… 3.Địa liên hệ: ………………………………………………………………… 4.Số điện thoại …………………………………………………………………… 5.Công việc thu nhập Nghề nghiệp Loại hình Mức thu nhập BQ/tháng Cơng nhân viên nhà nước Công nhân, nhân viên doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp, chủ sở Đối tượng khác II.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.Xin ông/bà cho biết đánh giá phạm vi sử dụng thẻ BIDV Chỉ tiêu Nhiều Số lượng điểm chấp nhận toán thẻ BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác Số lượng trạm ATM điểm giao dịch BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác 101 Bình thường Ít 2.Xin ơng bà cho biết đánh giá dịch vụ kèm thẻ ơng/bà (tích X vào phương án lựa chọn) Chỉ tiêu Nhiều Bình thường Ít Số lượng dịch vụ kèm thẻ BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác Phí sử dụng dịch vụ (phí CK, rút tiền…) Cao Bình thường Thấp BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác 3.Xin ông/bà cho biết đánh giá hạn mức giao dịch thẻ mà ơng/bà sử dụng (tích X vào phương án lựa chọn) Nội dung Cao Nội ngân hàng Tiền mặt ATM Chi tiêu Chuyển khoản nội Chuyển tiền liên ngân hàng Kênh ATM Kênh Ibanking Kênh mobile banking 102 Bình thường Thấp 4.Xin ơng/bà cho biết so sánh thời gian hỗ trợ, thơng báo tài khoản (Tích X vào phương án lựa chọn) Chỉ tiêu Nhanh Bình thường Chậm Thời gian hỗ trợ có vấn đề thẻ BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác Thời gian thông báo thiết bị có giao dịch thành cơng BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác 5.Xin ông/bà cho biết so sánh tính bảo mật thẻ ngân hàng Chỉ tiêu Rất an toàn BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác 103 Đã bị thất 6.Xin ơng bà cho biết so sánh thời gian cấp thẻ ngân hàng (tích X vào phương án lựa chọn) Chỉ tiêu Rất nhanh Nhanh Thời gian đăng ký cấp lần đầu BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác Thời gian xin cấp thẻ bị cấp lại BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác Chậm Rất chậm 7.Xin ông/bà cho biết đánh giá chất lượng đội ngũ cán DV thẻ BIDV Nội dung Tốt Bình thường Kém Tác phong làm việc Khả tư vấn dịch vụ thẻ Kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ Đồng phục đẹp Thao tác chuyên nghiệp 8.Xin ông/bà cho biết ý kiến góp ý để dịch vụ thẻ BIDV cải thiện ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN CỦA ÔNG BÀ 104 ... dụng thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 50 4.1.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ Bắc Ninh 60 4.1.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển. .. mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV Bắc Ninh, lựa chọn thực đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh? ?? 1.2 MỤC TIÊU... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV Bắc Ninh; - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV Bắc Ninh; 1.3