BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP C THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TE HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ H U PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực MSSV: 0854050051 : Trần Thị Phương Dun Lớp: 08DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Hotel Continental saigon, khơng chép nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan H U TE C H TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 SVTH: Trần Thị Phương Duyên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật – Công nghệ Tp Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích Với vốn kiến thức học này, khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báo để em bước vào đời cách vững chức tự tin Và em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện cho em học tập, rèn luyện sinh hoạt môi trường tốt, đại Hơn tạo điều kiện cho em tham gia thực khóa luận, cho em hội phát huy vốn kiến thức học Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Cô Huỳnh Đinh Thái Linh, dù bận rộn Cô dành thời gian cho em để thảo luận vấn đề nghiên cứu, nhiệt tình hỗ trợ em việc nhìn nhận, đánh giá vấn đề gặp phải H Em xin cám ơn Ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon cung cấp thông tin số liệu để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp H U TE thời gian qua C Cuối xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè ủng hộ, giúp đỡ em SVTH: Trần Thị Phương Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Nhận xét GVHD H C U TE H SVTH: Trần Thị Phương Duyên TP.HCM, Ngày… tháng….năm 2012 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Nhận xét Giáo Viên Hướng Dẫn iii Mục lục iv Danh sách ký hiệu, chữ viết tắt vi Danh sách sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh vii Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc 1.1.1 Khái niệm phân loại tiệc H 1.1.2 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc 1.1.3 Chức nhiệm vụ phận tiệc C 1.2 Những lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng U TE 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực nhà hàng khách sạn 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng lĩnh vực nhà hàng khách sạn 1.3.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực nhà hàng khách sạn H 1.3.3 Nội dung chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc 10 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc phận tiệc 13 1.3.5 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc 15 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC 18 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Continental Saigon 18 2.1.1 Giới thiệu chung 18 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.3 Thành tựu đạt 19 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 20 SVTH: Trần Thị Phương Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 21 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 21 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận 22 2.3 Đội ngũ lao động khách sạn Continental 25 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Continental 27 2.5 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng phận tiệc 28 2.5.1 Cơ sở vật chất phận tiệc 28 2.5.2 Cơ cấu lao động phận tiệc 31 2.5.3 Chất lượng ăn thức uống 33 2.5.4 Thực đơn – Giá 33 2.5.5 Các loại tiệc phục vụ khách sạn Continental 34 2.5.6 Quy trình chăm sóc khách hàng phận tiệc khách H sạn Continental 35 2.6 Các chương trình khuyến dành cho tiệc cưới hội nghị 40 C 2.7 Kết hoạt động kinh doanh phận tiệc năm gần 40 2.8 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental 41 U TE 2.8.1 Điểm mạnh 41 2.8.2 Điểm yếu 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 48 H 3.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn Continental Saigon 48 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc 48 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn Continental Saigon 48 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental Saigon 50 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 50 3.2.2 Nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng 52 3.2.3 Giải pháp nhân 53 3.2.4 Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng 58 3.3 Kiến nghị 59 3.3.1 Đối với tổng công ty du lịch Sài Gòn 59 3.3.2 Đối với khách sạn 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo 61 SVTH: Trần Thị Phương Duyên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Danh mục kí hiệu chữ viết tắt Stt Viết đầy đủ Viết Tắt Food and Beverage F&B Performance P Expection E Thành phố Tp Very important person VIP Restaurant Rest Nhà hàng quốc tế NHQT Việt Nam room VNR Số lượng SL 10 Đơn vị tính ĐVT 11 Địa 12 Việt Nam đồng H VND H U TE C Đ/C SVTH: Trần Thị Phương Duyên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Danh sách sơ đồ, bảng, hình ảnh Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Hình 2.1 Logo khách sạn 18 Hình 2.2 Sân vườn 29 Hình 2.3 Phịng VNR 29 Hình 2.4 Nhà hàng quốc tế 29 Hình 2.5 Set up bàn buffet trưa/ tối 37 Hình 2.6 Line thức ăn buffet trưa/ tối 37 Hình 2.7 Set up bàn tiệc cưới 38 Hình 2.8 Set up bàn tiệc khách VIP 38 Bảng Trang Bảng số lượng nhân viên phòng ban khách sạn 25 Continental H Bảng 2.1 Tên bảng Bảng kết cấu giới tính nhân viên 26 Bảng 2.3 Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi 26 Bảng 2.4 Bảng trình độ nhân viên Continental 26 U TE Bảng 2.5 C Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn 27 Continental Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 28 Trang thiết bị phục vụ phận tiệc 29 Bảng kết cấu giới tính nhân viên nhà hàng Quốc tế 32 Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi nhân viên nhà hàng 32 H Bảng 2.9 Bảng kích thước phịng tổ chức tiệc- hội nghị Quốc tế Bảng 2.10 Bảng trình độ nhân viên nhà hàng Quốc tế 32 Bảng 2.11 Bảng số liệu doanh thu phận tiệc khách sạn 40 Continental năm 2009, 2010, 2011 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Tên sơ đồ Trang Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khách hàng bên khách hàng bên Sơ đồ 1.2 Sơ đồ so sánh Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý khách sạn Continental Saigon 22 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng Quốc tế 31 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc buffet 36 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á 27 SVTH: Trần Thị Phương Duyên vii Khóa luận tốt nghiệp Biều đồ Biểu đồ 2.1 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Tên biểu đồ Trang Doanh thu tiệc khách sạn Continental năm 2009, 2010, 41 H U TE C H 2011 SVTH: Trần Thị Phương Duyên viii GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao Chính thế, đời sống vật chất cải thiện, người mong muốn có đời sống tinh thần cải thiện Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Nhưng dù đâu người đòi hỏi nhu cầu thiết yếu nhu cầu ăn uống Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển Trong xu cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng, họ khơng trọng đến chất lượng sản phẩm mà trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng H việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ C tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu U TE hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Do đó, vấn đề đặt doanh nghiệp, có doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn để thỏa mãn hài lòng khách hàng mức độ cao Trên sở đó, với thời gian trả qua thực tập phận tiệc, tơi nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng phận tiệc chưa hoàn hảo, chưa phát huy hết mạnh Nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống với hướng dẫn giúp đỡ cô Huỳnh Đinh Thái Linh nên H định chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental Saigon” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài o Hệ thống hóa kiến thức tiệc hoạt động chăm sóc khách hàng o Tìm hiểu thực trạng hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Continental Saigon o Đưa số giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn o Sau nghiên cứu hồn thành khóa luận, thân sinh viên rút nhiều kinh nghiệm bổ ích Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập, tổng hợp phân tích số liệu phận tiệc khách sạn SVTH: Trần Thị Phương Duyên   GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   tục phấn đấu phát huy Mặt khác, tiền đề giúp tìm nhữnghạn chế phận tiệc sở vật chất, trang thiết bị, sai sót quy trình phục vụ, quy trình quản lý, giám sát chưa hoàn hảo chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố hỗ trợ khách hàng Từ đó, hạn chế mà đưa đề biện pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc với mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh, khác biệt với đối thủ H U TE C H cạnh tranh gia tăng lòng trung thành khách hàng cũ khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 3.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn Continental Saigon SVTH: Trần Thị Phương Duyên   47 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc Thời gian gần đây, với phát triển xã hội, xu hướng tổ chức hội họp, tiệc địa điểm chuyên biệt, có hoạt động chăm sóc khách hàng cao, sảnh tiệc rộng rãi hồnh tráng, thức ăn ngon chương trình hấp dẫn… ngày gia tăng.Chính mà số lượng lớn nhà hàng trung tâm tổ chức tiệc cưới – hội nghị phát triển ngày nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng ngày trọng hơn.Điều cho thấy ngành kinh doanh tiệc ngày phát triển lên 3.1.2.Phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn Continental Saigon 3.1.2.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Continental Saigon H Khách sạn Continental Sài gòn xây dựng từ năm 1880, mệnh danh khách sạn cổ Việt Nam.Đó vừa ưu điểm nhược điểm khách sạn C Ưu điểm chỗ khách sạn có từ lâu đời tiếng với khách du lịch Châu Âu đặc biệt U TE nước Pháp nên chiếm uy tín thị trường nước cao nhược điểm sở hạ tầng lâu đời cần sửa chữa nâng cấp, công việc tốn nhiều thời gian, tiền bạt công sức Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam nhiều khách sạn đời với quy mô đại khách sạn Sheraton, khách sạn Rex, Park Hyart, Caravelle khách sạn tầm cỡ mạnh ưu điểm vượt trội Chính điều đặt thách thức cho khách sạn Continental cần phải nâng cấp khách sạn lên đạt chuẩn H Việc nâng cấp sửa chữa tiến hành từ năm 2009 tiếp tục Mặc dù giai đoạn sửa chữa nâng cấp thành khách sạn đạt chuẩn sao, sở vật chất cũ kỹ song khách sạn định hướng thị trường MICE, tăng tỉ lệ bán phòng qua mạng, khơi dậy tinh thần thi đua cán công nhân viên Với phương hướng đẩy mạnh khai thác thị trường phát triển khách sạn việc tăng cường công tác quản lý Khách sạn đưa nhiều sách như: sách lượng, sách mơi trường + Chính sách lượng: khách sạn Continental Sài Gòn khách sạn gồm dịch vụ: lưu trú, ăn uống, hội họp, yến tiệc Xem sách sử dụng lượng tiết kiệm hiệu nhằm mục đích giảm thiểu nhiễm mơi trường phần quan trọng việc thực trì ISO 14001 khách sạn Ban giám đốc cam kết thực sách quản lý sử dụng lượng hiệu khối phòng ngủ, văn phòng, nhà hàng, bar,bếp với thiết bị máy móc toàn SVTH: Trần Thị Phương Duyên   48 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   khách sạn, trình vận hành khách sạn, ban giám đốc có nhiều biện pháp nhằm sử dụng hiệu tiết kiệm điện Đồng thời để thực nghị định số 102/2003/NĐ-CP "sử dụng lượng tiết kiệm hiệu quả" vào sống.Khách sạn Continental tiết kiệm đến gần tỷ đồng vào năm Đó kết báo cáo kiểm tốn lượng Trung Tâm Tiết Kiệm Năng Lượng TP Hồ Chí Minh (ECCHCM) phối hợp với ban giám đốc khách sạn tiến hành kiểm toán vào tháng 02/2008 quản lý giải pháp kỹ thuật + Chính sách môi trường: Ban giám đốc khách sạn cam kết:Tuân thủ luật bảo vệ mơi trường phủ Việt Nam luật định khác môi trường quan khác ban hành.Lựa chọn cải tiến phương pháp để giảm thiểu cố có hại cho mơi trường người có phương án tình khẩn cấp.Đó H phương hướng mà giám đốc đề thực khách sạn nhân tố tạo nên thành công cho khách sạn Những hoạt động làm cho doanh thu C khách sạn năm tăng, cải thiện đời sống cho cán công nhân viên làm việc U TE khách sạn 3.1.2.2 Mục tiêu khách sạn Continental Tuy kinh tế có dấu hiệu phục hồi lượng khách vào Việt Nam tăng khách sạn Continental giai đoạn sửa chữa nâng cấp khách sạn đạt tiêu chuẩn số khó khăn kinh doanh khách sạn chưa có hồ bơi, chỗ để xe, đặc biệt việc khởi cơng xây dựng cơng trình khu vực tịa nhà Eden trục Đồng Khởi nên ảnh hưởng đến tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn H  Khách sạn đề mục tiêu doanh thu cho năm tới sau: Dự kiến doanh thu năm 2012 : 89 tỷ 600 triệu đồng tăng 1.12% so với thực năm 2011 Lãi dự kiến 32 tỷ 750 triệu đồng tăng 2.6% so với thực năm 2011.Dự kiến khấu hao tỷ đồng.GOP( lãi gộp) dự kiến 34 tỷ 750 triệu đồng tăng 2.45% so với thực năm 2011 Để thực nhiệm vụ tình hình khó khăn Khách sạn tiếp tục đầu tư sở vật chất kĩ thuật người, mở rộng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Nâng cấp phòng lại, lắp đặt trang thiết bị đại phù hợp với thị hiếu ngày cao khách Tập trung khai thác nguồn khách truyền thống Châu Âu, Nhật, bên cạnh thực tiết kiệm giảm chi phí, tổ chức huấn luyện nhân viên nhằm trì chất lượng phục vụ.Giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường khách khách sạn phương SVTH: Trần Thị Phương Duyên   49 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   pháp như: phục vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, tổ chức khuyến phù hợp, nắm bắt hoạt động đối thủ cạnh tranh Xây dựng quảng cáo khách sạn Continental để mở rộng thị trường 3.1.2.3 Phương hướng phát triển kinh doanh phận tiệc khách sạn Continental Saigon Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn nguồn doanh thu thứ hai khách sạn Do đó, phận ăn uống nói chung phận tiệc nói riêng phải giữ vững vị trí phấn đấu nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn Với mục đích trì mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ phận tiệc, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Mở rộng quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức, đơn vị kinh doanh địa bàn thành H phố Hồ chí Minh vùng khác nước để thu hút thêm lượng khách công vụ, khách công ty lữ hành, khách địa phương Để thực nhiệm C vụ đó, khách sạn Continental nói chung phận tiệc nói riêng cần có biện pháp tích cực để phát huy mạnh đồng thời khắc phục mặt hạn chế U TE 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental Saigon: Với mục tiêu nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh với khách sạn khác, phận tiệc việc tạo khác biệt hoạt động chăm sóc khách hàng, hồn thiện quy trình phục vụ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để gia tăng lòng trung thành khách hàng cũ khách hàng Xuất phát từ H đòi hỏi thực tiễn, đồng thời đứng quan điểm người đặt vấn đề nghiên cứu xin đưa số kiến nghị mang tính chất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental Saigon sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố tác dụng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.Nó đảm bảo chất lượng dịch vụ trình cung cấp đến khách hàng Chính trì đồng chất lượng sở vật chất tảng nâng cao suất lao động giảm chi phí phàn nàn khách mà nguyên nhân sở vật chất kỉ thuật, trang thiết bị: 3.2.1.1 Mục đích giải pháp: Giải pháp nhằm mục đíchtạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có khơng gian làm việc thoải mái, khơng phải mượn phịng Việt Nam Room làm phịng chuẩn SVTH: Trần Thị Phương Duyên   50 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   bị nên nhân viên đỡ cực di chuyển bàn ghế đồ dùng dụng cụ ra, tránh phải mang dụng cụ ăn vừa rửa từ nhà bếp ngang qua mặt khách làm mỹ quan cho khách ăn, thuận lợi cho trưởng ca muốn họp nhân viên nhà bàn để phổ biến kế hoạch Hơn nữa, hạn chế lúng túng cho nhân viên phục vụ mà khách yêu cầu lại thay thế, bổ sung dụng cụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hành cách nhanh chóng quan tâm đến khách hàng nhiều Ngồi ra, cịn tiết kiệm thời gian, cơng sức cơng tác chuẩn bị tốt đẩy mạnh tiến trình phục vụ tốt 3.2.1.2.Tiến hành thực giải pháp: Vấn đề cần giải sở vật chất phận phòng chờ hay gọi phòng chuẩn bị Với tiêu chuẩn cần có phịng riêng dành H cho nhân viên thay đồ, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, làm công việc chuẩn bị cho bữa tiệc Với khơng gian nhà hàng có hạng việc xây dựng khơng thể Ta C tận dụng phòng trống mà phận xưa sử dụng thường để đồ U TE đạc lung tung Tổ chức gom đồ đạc lại thành nhà kho chuyên để bàn ghế, đồ vải vào phịng này.Sau tận dụng lại phịng làm phịng chờ cho nhân viên phục vụ Vấn đề thứ hai sở vật chất phục vụ tiệc khách sạn Continental Saigon tương đối đầy đủ chưa đồng xuống cấp Do đó, khách sạn xây dựng quy trình đề xuất bổ sung thêm đồ dùng cần thiết, trang thiết bị, kế hoạch dự trù để chất lượng phục vụ sau: Bổ sung thêm loại ly đồng H - Bổ sung thêm hủ đường, ly uống nước trái cây, gác đũa - Thanh lý bàn ghế cũ bị khập khiển, trang bị thêm bàn ghế - Sửa chữa bàn ghế bị hư (nếu được) - Bổ sung thêm máy điều hòa phòng tổ chức tiệc hội nghị - Trang bị thêm máy quạt nước sân vườn - Bổ sung thêm dụng cụ ăn Âu Á mới, dụng cụ chất lượng cao dành cho khách Vip - Bổ sung thêm dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc trang bị thêm rack ly cho loại ly, trang bị thêm xe flame trolley, xe phục vụ rượu, khung di động 3.2.2 Nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng 3.2.2.1.Mục đích giải pháp: SVTH: Trần Thị Phương Duyên   51 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   Biện pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng thơng quaphong cách phục vụ để tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng Với mục đích đầu tiên, khách hàng khơng thắc mắc xem tiệc hội nghị tổ chức sảnh hay ăn hay ăn với gia vị nào, khách loanh quanh tìm bãi giữ xe cảm thấy khó chịu, bực bội làm điều phận tiệc góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng cảm thấy tôn trọng, quan tâm nhận chào đón nhiệt tình, quan tâm chăm sóc chu đáo nhân viên phục vụ Từ điều đơn giản khiến cho khách hàng nhận nhiều mà họ mong đợi.Từ đó, dịch vụ phận tiệc đánh giá hoàn hảo, tuyệt vời.Ngoài giải pháp tạo cho nhân viên phận có thói quen làm việc tích cực, H ln niềm nở nhiệt tình khách hàng 3.2.2.2.Tiến hành thực giải pháp C Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải bổ sung thêm số nguyên tắc U TE mà nhân viên phục vụ cần thực tốt để quy trình phục vụ hồn hảo hơn: o Phân cơng từ – nhân viên đứng cổng để chào khách hướng dẫn địa đểm bãi giữ xe cho khách, để tránh trường hợp khách phải tìm bãi giữ xe o Nên đặt biển dẫn lối đi, hướng sảnh khách sạn cho bữa tiệc hay họp để khách hàng dễ dàng tìm phịng tiệc bước chân vào khách sạn o Phân công nhân viên phục vụ bàn tiệc để nhân viên ý quan sát H quan tâm đến khách hàng nhiều o Khi khách đến phòng tiệc nhân viên phục vụ đón khách, người phục vụ chào hỏi khách theo cách phù hợp quy tắc ngoại giao luôn phải cười tự nhiên, dáng lịch sự, thoải mái o Nhân viên ý quan tâm để khách để khách có cần giúp đỡ khơng khách cần gạt tàn, kéo ghế mời khách, hướng dẫn chỗ bàn trống cho khách o Nhân viên phục vụ phải giới thiệu tên cho khách trước phục vụ, với mục đích khách dễ dàng gọi tên nhân viên phục vụ cách dễ dàng mà không nhầm lẫn với nhân viên khách tiệc đơng người o Khi mang ăn lên phải giới thiệu tên ăn cho khách biết, dùng với nước chấm hay kèm với gia vị sau xin phép share ăn mời người bàn Cuối cùng, chúc quý khách dùng ngon miệng SVTH: Trần Thị Phương Duyên   52 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   o Giải đáp thắc mắc khách cách nhiệt tình, thân thiện Nếu khách hỏi mà khơng trả lời vấn đề không nằm phạm vi cần phải thơng báo cho trưởng ca giám sát viên để họ giải o Dù khơng phân cơng cơng việc khách có nhu cầu cần giúp đỡ nhân viên nên vui vẻ nhận lời giúp đỡ khách cách nhiệt tình o Ln tươi cười, niềm nở với khách hàng, ln tỏ nhiệt tình, có trách nhiệm, hết lịng giúp đỡ khách hàng Trong trường hợp không đáp ứng nhu cầu khách ngay, nói: “Tơi quay lại phục vụ q khách chốc lát” nhờ nhân viên khác giúp đỡ o Với công việc giao cho nhân viên người đảm bảo vị trí, nhiệm vụ quan sát để hỗ trợ, kết hợp cách tốt C 3.2.3 Giải pháp nhân 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp H tới theo dõi đạo giám sát viên U TE Như trình bày người yếu tố quan trọng ảnh hướng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Vì nhân viên người người cuối tiếp xúc với khách hàng Do đó, giải pháp đề với mục tiêu hoàn thiện mặt nhân phận tiệc số lượng lẫn chất lượng.Các giải pháp nhân mang lại lợi ích thiết thực cho khách sạn nói chung phận tiệc nói riêng: - Do phận thường hay có tiệc đơng vào mùa cao điểm nên việc tăng H lượng nhân viên cứng, có kinh nghiệm cần thiết Gia tăng số lượng nhân viên thức cho phận tiệc đảm bảo việc phục vụ chăm sóc khách hàng tốt - Việc gọi nhân viên làm việc bán thời gian thường xuyên phận tiệc Nếu việc tuyển chọn nhân viên bán thời gian tiến hành cách có hiệu chất lượng phục vụ tiệc nâng cao Bởi người lựa chọn vấn sinh viên có kiến thức nghề nghiệp du lịch có khả nói tiếng Anh, họ đáp ứng u cầu cơng việc nhanh chóng thích ứng với công việc - Nhân viên đào tạo để trau dồi kiến thức, nâng cao khả giao tiếp tốt tiếng Anh trở nên tự tin hơn, từ việc phục vụ khách hàng dễ dàng, thuận tiện SVTH: Trần Thị Phương Duyên   53 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   - Với sách đãi ngộ cho nhân viên để vận động khuyến khích tinh thần trách nhiệm nhân viên - Công tác đưa tiêu chuẩn vệ sinh nhằm nhắc nhỡ nhân viên có trách nhiệm tơn trọng thân người khác cách tuân thủ tuyệt đối tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để thể họ quan tâm đến sức khỏe an toàn thân người khác 3.2.3.2 Tiến hành thực giải pháp nhân sự: o Thay đổi số lượng nhân viên: Tổng số nhân viên phận tiệc 22 người (trong tính giám sát viên, trưởng ca, nhân viên thức) Theo em số lượng nhân viên chưa đủ để đáp ứng cho phận tiệc Vì thế, trưởng phận tiệc cần kết hợp với phịng kế trình tuyển chọn nhân viên từ đầu vào H hoạch – tổ chức gia tăng số lượng nhân viên cho phận tiệc tăng cường quy Số lượng nhân viên cần tuyển thêm: khoảng - nhân viên - Đối với nhân viên phận cần qua vòng vấn hồ sơ phịng kế hoạch – tổ chức, sau vào vấn trưởng phận F&B Để khơng lãng phí U TE C - thời gian công sức cho hoạt động này, phận nên đưa kiểm tra trắc nghiệm với kỹ cần thiết trước vào vòng vấn, nhằm loại bỏ số thí sinh khơng đủ tiêu chuẩn - Bộ phận nên xem xét tuyển chọn nhân viên từ lượng nhân viên partime, sinh viên thực tập, nguồn đảm bảo chất lượng khách sạn Việc H lựa chọn nhà quản lý cấp nội khách sạn hướng đắn Đó vừa điều kiện tốt để tạo động lực làm việc cho nhân viên lại vừa giảm chi phí tuyển dụng đào tạo o Nâng cao chất lượng lao động: Yếu tố lực phục vụ nhân viên giúp ích nhiều việc mang lại hiệu tốt đẹp buổi tiệc Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp, hình thức cá nhân làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Theo đánh giá chương đội ngũ nhân viên lao động phận tiệc khách sạn Continental số hạn chế cần phải khắc phục như: trình độ ngoại ngữ chưa tốt, chưa thật nhiệt tình với khách hàng, nhân viên bán thời gian chưa tuyển chọn… Em xin đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng lao động phận tiệc SVTH: Trần Thị Phương Duyên   54 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   - Bộ phận tiệc phối hợp phịng kế hoạch - tổ chức tuyển nhân viên bán thời gian từ nguồn sinh viên chuyên ngành nhà hàng khách sạn trường Du lịch – khách sạn Saigontourist, trường trung cấp nghề Việt giao… - Bộ phận tiệc phối hợp với phòng kế hoạch – tổ chức điều chỉnh lại quy trình tuyển mộ, bảng mơ tả cơng tiệc đưa tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên phận tiệc Nhân viên cần có tiêu chuẩn sau: o Được học qua trường lớp đào tạo du lịch, khách sạn có chứng nghiệp vụ bàn o Có tiếng Anh với Toeic 500 trở, có thêm ngoại ngữ thứ hai lợi H o Cao 1m 55 trở lên nữ cao 1m 65 đối vớ nam, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ kinh doanh ăn uống như: sức khỏe tốt, chăm chỉ, trung thực Sau chọn đầy đủ số lượng nhân viên partime khách sạn cần có 1- buổi đào C - tạo tuần: giới thiệu nhân viên biết quy trình hoạt động, quy trình phục vụ - U TE phận tiệc, quy định trang phục tác phong nhân viên phục vụ Đào tạo nhân viên thức kỹ giao tiếp tiếng Anh nghiệp vụ Trong tuần, khách sạn nên chọn - ngày (hơm khơng có tiệc), để tổ chức lớp học nghiệp vụ chỗ cho nhân viên để khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ Sau khóa học có kiểm tra để đánh giá trình độ, để xét học tiếp khóa cao hay khơng (tùy thuộc vào cơng việc vị trí nhân viên) H Khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên thường xuyên học tiếng Anh trình độ đảm bảo giao tiếp với khách nước phạm vi chức vụ - Thường có họp hàng tháng với nhân viên, trưởng phận đưa ý kiến biểu dương thái độ làm việc tốt nhân viên để nhân cao tinh thần làm việc họ, phê bình thiếu sót họ qua tham phiền khách để họ khắc phục nhắc nhở nhân viên tiêu chí làm việc phận: “ln mỉm cười với khách, phục vụ tận tình” - Bộ phận tiệc nên tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên tổ thi “Thiên thần Continental” bình chọn nhân viên nụ cười đẹp tháng Với mục đích tạo nhân viên cảm thấy thoải mái có trách nhiệm cơng SVTH: Trần Thị Phương Duyên   55 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   việc làm mang nụ cười dễ thương đến khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy tơn trọng, quan tâm hài lòng dịch vụ phận o Tăng cường cơng tác quản lý hình thức cá nhân nhân viên phục vụ: Người giám sát cịn phải kiểm tra nghiêm ngặt hình thức tác phong nhân viên phục vụ hầu hết người mang số loại vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm Do đó, phải đưa quy định có hình thức xử phạt nghiêm có nhân viên vi phạm.Gồm nội dung sau:  Đối với nhân viên nữ Tóc: - Phải chải, bới búi gọn sau, đặc biệt phục vụ thức ăn đồ uống.Tóc mái khơng phủ q lơng mày Được dùng keo vuốt tóc, khơng nặng mùi bóng nhãy.Màu tóc phải H - phù hợp với màu da Đối với tóc xoăn uốn phải chải vuốt kỹ để hạn chế mức độ hai - bênvà đỉnh đầu Có thể cài thêm kẹp tóc, băng Mặt U TE C - - Phải giữ không bị tóc che phủ - Lau khơ tai sau tắm - Lông mũi phải tỉa gọn tránh để lộ ngồi - Da mặt giữ khơng bị vết tấy đỏ, phải khám điều trị thường xuyên H Răng - Đánh thường xuyên sau bữa ăn, dùng thêm nước xúc miệng Cơ thể - Tắm rửa trước vào ca làm việc, dùng thuốc khử mùi cần thiết Tay - Tay móng tay phải khơng có dấu vết ố vàng - Cắt sửa móng thường xuyên, độ dài phủ vừa đủ đầu ngón tay - Khơng sơn móng phải chăm chút thật đẹp - Phải rửa tay xà sau làm vệ sinh lau khô 6.Đồ trang sức - Chỉ đeo nhẫn cưới/nhẫn đính loại thiết kế đơn giản - Chỉ đeo đồng hồ loại kiểu dáng màu sắc đơn giản - Không đeo trang sức đồ kiểu, lập dị, khơng mang vịng đeo chân SVTH: Trần Thị Phương Duyên   56 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   - Chỉ đeo khuyên tai đơn Thẻ tên - Phải mang thường xuyên, giữ nguyên vẹn - Đeo vị trí ngực trái đồng phục - Tên phải in rõ ràng dễ đọc - Không bôi vẽ dán thứ khác lên thẻ 8.Đồng phục - Phải giặt ủi kỹ, tốt - Áo sơ mi trắng, tay dài, không sắn tay áo lên, tay áo phải có gấu vén lên - Quần tây đen, quần phải có dây thắt lưng túi quần không phồng lên, chiều dài - vừa chạm mũi giầy, váy phải dài đầu gối H Giày Luôn mang giày làm việc, giày màu đen, nên mang giày mũi liền - Giầy phải tốt, bóng khơng bị mịn đế C - U TE 10.Trang điểm - Phải trang điểm trước vào làm việc - Trang điểm nhẹ nhàng, tối thiểu môi mắt - Hạn chế dùng nước hoa, có phải thật nhẹ mùi  Đối với nhân viên nam (tương tự nữ), lưu ý điểm khác biệt sau: Tóc Ln cắt ngắn gọn gàng, khơng phủ tai lơng mày; - Tóc gáy khơng chạm cổ áo H - Tóc mai ngắn tỉa gọn Mặt - Mặt phải cạo lông thường xuyên;râu, ria mép không để Giày: - Mang giày màu đen, khơng bị mịn vẹt bên đế Vớ - Vớ phải có cổ cao nửa ống chân màu đen 3.2.4 Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng 3.2.4.1 Mục đích giải pháp: SVTH: Trần Thị Phương Duyên   57 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   Cơng tác hỗ trợ khách hàng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nói chung phận tiệc nói riêng, đồng thời đề chiến lược gia tăng hài lòng khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ sản phẩm khách sạn Ngồi cịn xây dựng trung thành khách hàng tạo lợi thu hút khách hàng 3.2.4.2.Tiến hành giải pháp: Đây phương pháp hữu hiệu để gia tăng lượng khách đến với doanh nghiệp lĩnh vực Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt vai trị cơng tác marketing ngày quan trọng Nó giúp doanh nghiệp thu hút lượng khách lớn để từ có chiến lược làm hài lịng khách hàng H o Để làm điều đó, phận tiệc cần sử dụng phương tiện truyền thông thường xuyên truy cập thông tin khuyến trang website C khách sạn, liên kết với trang website phổ biến, trang báo mạng, báo U TE chuyên ngành kiện lớn, phận in ấn phẩm quảng cáo, dĩa CD, vật phẩm quà tặng…có mang logo khách sạn o Tư vấn thông tin cho khách hàng cách thức tổ chức tiệc, giá …trực tiếp qua điện thoại nóng khách sạn, email, … o Xây dựng sở liệu khách hàng để từ gửi thiệp chúc mừng quàtặng cho khách hàng sau năm ngày cưới o Ngoài ra, phận phát hành Voucher cho khách hàng lớn đặt phòng hội H nghị, chương trình tiệc cưới trọn gói, 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng Công Ty Du Lịch Saigon - Hỗ trợ Khách sạn cơng tác quảng bá hình ảnh thông qua trang web Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn Hỗ trợ khách sạn cơng tác thơng tin tình hình thị trường, kiện, quy định mới,… - Tổ chức thêm nhiều sân chơi cho cán bộ, nhân viên toàn hệ thống, tạo điều kiện giao lưu, học hỏi - Quan tâm nhiều đến công tác phát triển nguồn nhân lực Khách sạn, kịp thời có điều chỉnh, định hướng, hỗ trợ - Hỗ trợ cho Khách sạn hệ thống trao đổi kinh nghiệm nâng cao thương hiệu - Có sách giá tour hợp lý, tạo nhiều tour hấp dẩn lạ thu hút du khách SVTH: Trần Thị Phương Duyên   58 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   3.3.2 Đối với khách sạn: - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu du khách, đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách sạn phải thường xuyên cập nhật thông tin thiết yếu khách sạn đối thủ giá, trang thiết bị, dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng thăm dị ý kiến khách hàng biết họ cần để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp - Khách sạn nói chung phận tiệc nói riêng hỗ trợ thêm chi phí cho sinh viên thực tập phí gửi xe, tiền xăng; tăng thêm tiền lượng cho nhân viên partime tiền thấp 60,000 đồng/ tiệc/ tiếng - Khách sạn nên có sách đãi ngộ nhân viên.Vì khách sạn nằm H quản lý nhà nước, nên mức lương nhân viên không cao, mà lương bổng yếu tố ảnh hưởng định đến thái độ làm việc nhân C viên, cần có sách khen thưởng phù hợp với khả U TE nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Và sách quyền lợi nhân viên khám chữa bệnh cho nhân viên, kiểm tra sức khỏe định kỳ, tổ chức cho nhân viên du lịch, trang bị áo đồng phục cho nhân viên, giặt ủi KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ giải pháp nêu vừa mang tính tạm thời mang tính lâu dài với mục đích xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc tốt hơn, H khách hàng người mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Tôi dựa vào việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn kết hợp với lý thuyết học với tài liệu tham khảo nghiên cứu để đưa biện pháp kiến nghị Mong giúp ích cho khách sạn phần xem xét để lựa chọn áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc để thu hút khách hàng có tạo ưu với đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN SVTH: Trần Thị Phương Duyên   59 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   Trên sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental Saigon cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng khâu ngày quan trọng kinh doanh ăn uống Trong xu hướng cạnh tranh ngày nay, lợi cạnh tranh làm khác biệt sản phẩm dịch vụ cách thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ khách hàng có thu hút khách hàng Việc nâng cao hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho khách sạn khẳng định lại thương hiệu uy tính khách sạn đảm bảo vị trí, chỗ đứng lòng khách hàng thị trường Với lợi ích thiết thực vậy, khách sạn cần phải ln coi trọng đặt hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố hàng đầu trình sản xuất kinh doanh mình, ln cần cố gắng để ngày H nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Thông qua đề tài “ Thực trạng số giải pháp nâng cao hoạt động chăm C sóc khách hàng phận tiệc khách sạn Continental Saigon”, thu thập U TE kiến thức bổ ích chất lượng dịch vụ phận tiệc hiểu vai trị quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh ăn uống Do triển khai tìm hiểu thời gian ngắn, đồng thời kinh nghiệm nhiều hạn chế nên nội dung khóa luận tơi chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong H đóng góp ý kiến từ phía thầy để đề tài em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tiếng Việt SVTH: Trần Thị Phương Duyên   60 GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Khóa luận tốt nghiệp   Chủ biên GS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hồng Thị Lan Hương(2009), Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hiệp (2005), Tiếp thị bán hàng – Những đường thành công, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Mai Nguyễn Đức Thọ (2009), Nguyên lý Maketing, NXB Lao động – Xã hội Hồ Nhãn (2006),Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội  Giáo trình Th.S Nguyễn Hải Đường (Lưu hành nội bộ), Giáo trình quản trị nhà hàng, H Đại học Đà Nẵng Th.S Nguyễn Thị Ngọc hạnh (2008), Tài liệu Marketing du lịch, Trường Đại học Kỹ thuật – Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh C Cao Minh Nhựt (Lưu hành nội bộ), Tài liệu Chăm sóc khách hàng, Trường Đại học Kỹ thuật – Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh U TE TS Đặng Thanh Vũ (2010), Giáo trình giám sát khách sạn, Trường Đại học Kỹ thuật – Công nghệ TP Hồ Chí Minh  Tham khảo điện tử Tài liệu, Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng viễn thơng Nam Định, 02/ 2011, http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/de-tai-mot-sogiai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai- H vien-thong-nam-din.484249.html 10 Công ty cô phần quản lý truyền thông HHC, Công thức PACT dịch vụ khách hàng, 12/ 2007, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Cong_thuc_PACT_trong_Dich _vu_Khach_hang&from=0,1  Các tài liệu gốc quan 11 Lịch hình thành phát triển Hotel Continental Saigon 12 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011- Bộ phận kinh doanh 13 Dach sách kích thước phịng tiệc – Bộ phận tiệc 14 Bảng danh sanh nhân khách sạn Continental – Bộ phận tổ chứchành SVTH: Trần Thị Phương Duyên   61 ... CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 48 H 3.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn Continental Saigon ... Continental Saigon thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc o Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng H U TE C H phận tiệc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC... giá U TE khách sạn Continental Saigon S C thực trạng số giải pháp p nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận HIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CO ONTINENTAL CHƯƠNG 2: GIỚI TH SAIGON VÀ THỰC TRẠ