TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ứng dụng hệ thống KPI vào đánh giá thực công việc nhân viên Công ty Điện lực Thường Tín Dương Thúy Nghĩa barbiedoll130786@gmail.com Ngành Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: Viện: PGS.TS Lê Hiếu Học Kinh tế Quản Lý HÀ NỘI - 2019 Chữ ký GVHD LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn không trùng lặp với đề tài khóa trước Nội dung luận văn khơng chép luận văn nào, có khơng trung thực tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà nội, ngày tháng 10 năm 2019 Học viên Dƣơng Thúy Nghĩa LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trƣờng, để tơi áp dụng hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới PGS TS Lê Hiếu Học – ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn tới Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Thƣờng Tín, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin, tham gia thảo luận tạo điều kiện thuận lợi giúp triển khai hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cám ơn bạn học viên lớp Cao học 17AQTKD chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích cho luận văn Do hạn chế mặt thời gian, trình độ phƣơng thức thực hiện, luận văn cịn nhiều điểm chƣa hồn thiện, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Ngƣời thực luận văn Dƣơng Thúy Nghĩa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƢƠNG I 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC, HỆ THỐNG THẺ 13 ĐIỂM CÂN BẰNG, HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG & ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ 13 CÔNG VIỆC KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) 13 1.1 Tổng quan đánh giá hiệu suất công việc 13 1.1.1 Khái niệm đánh giá hiệu suất công việc 13 1.1.2 Mục đích đánh giá hiệu suất cơng việc 13 1.2 Một số phƣơng pháp đánh giá hiệu suất công việc phổ biến 14 1.2.1 Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên 14 1.2.2 Phƣơng pháp phân bổ bắt buộc 15 1.2.3 Phƣơng pháp danh mục kiểm tra 15 1.2.4 Phƣơng pháp thang đo dựa hành vi 16 1.2.5 Phƣơng pháp chấm điểm 18 1.2.6 Phƣơng pháp quản lý theo mục tiêu – (MBO) 20 1.2.7 Tổng hợp phƣơng pháp đánh giá hiệu suất công việc 21 1.3 Phƣơng pháp đánh giá hiệu suất công việc theo BSC KPI 24 1.3.1 Thẻ điểm cân – BSC 24 1.3.2 Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc (KPI) 34 1.3.3 Điều kiện áp dụng thành công phƣơng pháp BSC KPI để đánh giá hiệu suất công việc 37 1.3.4 Quy trình triển khai BSC KPI cho doanh nghiệp 39 1.3.5.Những khó khăn thách thức ứng dụng phƣơng pháp BSC KPI 41 doanh nghiệp Việt Nam 41 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THƢỜNG TÍN 45 2.1 Tổng quan Cơng ty điện lực Thƣờng Tín 45 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty điện lực Thƣờng Tín 45 2.1.2 Kết kinh doanh Công ty điện lực Thƣờng Tín giai đoạn từ 2014 đến 2018 kế hoạch giai đƣợc giao giai đoạn 2019 – 2023 51 2.2 Thực trạng công tác đánh giá hiệu suất công việc công ty Điện lực Thƣờng Tín…………… 58 2.2.1 Mục tiêu đánh giá: 58 2.2.2 Tiêu chí thời gian đánh giá: 59 2.2.3 Quy trình đánh giá: 66 2.2.4 Những ngƣời tham gia đánh giá: 66 2.2.5 Kết đem lại 66 CHƢƠNG III TRIỂN KHAI XÂY DỰNG CHỈ TIÊU KPI ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THƢỜNG TÍN 70 3.1 Triển khai xây dựng tiêu KPI theo BSC đánh giá hiệu suất công việc Công ty Điện Lực Thƣờng Tín 70 3.1.1 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Công ty Điện lực Thƣờng Tín 70 3.1.2 Phân tích mơ hình SWOT Cơng ty Điện lực Thƣờng Tín 70 3.1.3 Xây dựng đồ chiến lƣợc Công ty Điện lực Thƣờng Tín 72 3.1.4 Xây dựng KPI cấp đơn vị, phận, vị trí làm Công ty Đề xuất áp dụng 11 mục tiêu chiến lƣợc (KPO), 33 KPI 73 3.2 Áp dụng tiêu KPI việc Quản lý thành tích, trả lƣơng khen thƣởng 93 3.2.1 Quản lý thành tích: 93 3.2.2 Bảng xếp loại kết thực tỷ lệ lƣơng thành tích 94 3.2.3 Khen thƣởng quý: 95 3.3 Các Giải pháp triển khai thành công phƣơng pháp đánh giá hiệu suất công việc theo KPI BSC Công ty Điện lực Thƣờng Tín 98 3.3.1 Kiện toàn máy xây dựng chiến lƣợc, lựa chọn đội ngũ xây dựng BSC/KPI phù hợp 98 3.3.2 Xây dựng biện pháp tổ chức đào tạo truyền thông đến ngƣời lao động BSC/KPI 99 3.3.3 Xây dựng phát triển hệ thống thu thập thống kê thông tin doanh nghiệp …………………………………………………………102 3.3.4 Các giải pháp khác để triển khai thành công đánh giá hiệu suất công việc theo KPI Công ty Điện Lực Thƣờng Tín 103 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết Tiếng Anh tắt Tiếng Việt Thẻ điểm cân BSC CSF DNVN Doanh nghiệp Việt Nam ĐTXD EVN Hà Đầu tƣ xây dựng Tổng công ty điện lực Nội HĐ Hà Nội Hội đồng KPI Balanced Scorecard Yếu tố thành công chủ Critical Success Factor Key Performance Indicator yếu Chỉ số đánh giá thực công việc Tổng quan hiệu suất KRI doanh nghiệp Key Result Indicators NLĐ Các mục tiêu đo lƣờng Ngƣời lao động 10 NV Nhân viên 11 PC 12 PI Công ty Điện lực Các mục tiêu đo lƣờng 13 SCL 14 SCTX 15 SMART 16 SXKD 17 SWOT 18 VTTB Performance Indicators để cải thiện hiệu suất Sửa chữa lớn Sửa chữa thƣờng xuyên Cụ thể, đo đếm Specifi Measureable Achievable đƣợc, đạt đƣợc, Realistic Timed thực tế, có thời hạn Sản xuất kinh doanh Strengths, Weaknesses, Opportunities Điểm mạnh, điểm yếu, Cơ hội, thách thức Threats Vật tƣ thiết bị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mẫu ĐGTHCV phƣơng pháp xếp hạng luân phiên 14 Bảng 1.2: Bảng xếp hạng đánh giá thang đo hành vi 17 Bảng 1.3: Biểu mẫu phƣơng pháp đánh giá mức thang điểm theo đồ thị 19 Bảng 1.4: Ƣu, nhƣợc điểm nhóm tiêu chuẩn đánh giá 22 Bảng 1.5: Đo lƣờng vấn đề tài chiến lƣợc 28 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ 49 Hình 2.2: Tỷ trọng cấu lao động theo trình độ 49 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 51 Bảng 2.3: Công suất, sản lƣợng tiêu biểu qua năm 52 Bảng 2.4: Tổng hợp số lƣợng công trình đóng điện giai đoạn 2014-2018 53 Bảng 2.5: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 54 Bảng 2.6: Các tiêu Tài 55 Bảng 2.7 Mục tiêu điện thƣơng phẩm, doanh thu giai đoạn 2019 - 2023 55 Bảng 2.8 Mục tiêu mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn 2019 -2023 56 Bảng 2.9 Mục tiêu tiêu tổn thất giai đoạn 2019 - 2023 56 Bảng 2.10 Mục tiêu điện cố giai đoạn 2019 - 2023 56 Bảng 2.11 Mục tiêu điện cắt điện kế hoạch giai đoạn 2019 – 2023 57 Bảng 2.12 Mục tiêu điện nguyên nhân giai đoạn 2019 - 2023 57 Bảng 2.13 Mục tiêu tiêu giảm suất cố giai đoạn năm 2019- 2023 57 Bảng 2.14 Mục tiêu tiêu suất lao động giai đoạn năm 2019 - 2023 58 Bảng 2.15: ví dụ bảng đánh giá cho phịng kinh doanh 59 Bảng 3.1: KPI viễn cảnh tài 73 Bảng 3.2: KPI viễn cảnh khách hàng (9 KPI) 75 Bảng 3.3 KPI viễn cảnh quy trình nội (7 KPI) 76 Bảng 3.4 KPI Viễn cảnh lực tổ chức (7 KPI) 77 Bảng 3.5.Bộ KPI đề xuất cho Phịng Kỹ thuật an tồn 78 Bảng 3.6 KPI Phòng Kinh doanh 80 Bảng 3.7 KPI Đội quản lý điện 80 Bảng 3.8: Số lƣợng tiêu/ KPI cho nhóm 93 Bảng 3.9: Tỷ trọng thành tích cơng việc giá trị cốt lõi 93 Bảng 3.10: Chỉ tiêu giao phân chia theo cấp độ 94 Bảng 3.11: Xếp loại kết thực tỷ lệ lƣơng thành tích 94 Bảng 3.12: Thang điểm xếp hạng mức độ hoàn thành KPI 95 Bảng 3.13: Định mức thi đua khen thƣởng 96 Bảng 3.14: Đánh giá khen thƣởng cá nhân 96 Bảng 3.15 Đánh giá định mức khen thƣởng cuối năm 97 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình quản trị theo mục tiêu 20 Hình 1.2 Các khía cạnh thẻ điểm cân 27 Hình 1.3 Những thƣớc đo quan trọng tập hợp giá trị khách hàng 30 Hình 1.4 Mơ hình chuỗi giá trị chung Quy trình đổi mới: 30 Hình 1.5: Hệ thống chiến lƣợc BSC Doanh nghiệp 32 Hình 1.6: Phân cấp thẻ điểm cân 33 Hình 1.7: Mơ hình BSC 40 Hình 1.8: Sơ đồ chiến lƣợc 40 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức sản xuất PC Điện lực Thƣờng Tín 46 Hình 2.2: Tỷ trọng cấu lao động theo trình độ 49 Hình 3.1: Quy trình triển khai BSC KPI vào đánh giá hiệu suất công việc Công ty điện lực Thƣờng Tín 69 Hình 3.2: Bảng đồ chiến lƣợc Cơng ty Điện lực Thƣờng Tín 72 3.2 Áp dụng tiêu KPI việc Quản lý thành tích, trả lƣơng khen thƣởng 3.2.1 Quản lý thành tích: Lƣơng thành tích đƣợc trả dựa vào kết đánh giá thành tích Nguyên tắc giao tiêu - Số lƣợng tiêu/KPI & Tỷ trọng Số lƣợng tiêu/KPI nhóm nhƣ sau Bảng 3.8: Số lƣợng tiêu/ KPI cho nhóm Số lƣợng KPI/chỉ tiêu Nhóm chức vụ STT Nhóm A Nhóm B Nhóm C GĐ, P.GĐ, trƣởng phó phịng Từ - 10 Từ - 10 Từ - 2 Đội trƣởng, Đội phó; trạm trƣởng, tổ Từ - 10 Từ - 10 Từ - Nhân viên có KPI Từ - 10 Từ - 10 Từ - Nhân viên khơng có KPI Từ - 10 Từ - 10 (Nguồn: Công ty Điện lực Thường Tín) Từ - Tỷ trọng phần trăm cần tuân thủ nguyên tắc sau: Tỷ trọng phần trăm mục KPI tối thiểu phải 5% Đối với Nhân viên khơng có nhân viên dƣới quyền khơng có tỷ trọng phần dành cho cấp quản lý, nên tăng tỷ trọng tối đa mục theo mức quy định - Tỷ trọng phần I phần II: Bảng 3.9: Tỷ trọng thành tích cơng việc giá trị cốt lõi Phần Phần I: Phần II: đánh giá Thành tích công việc Giá trị cốt lõi Tỷ trọng 80% 20% Tổng cộng 100% (Nguồn: Cơng ty Điện lực Thường Tín) Các tỷ trọng đƣợc quy định phần đƣợc thay đổi tùy theo mục tiêu chiến lƣợc Công ty đƣợc công bố trƣớc giao tiêu Đối với khối vận hành, quản lý ĐDK TBA, Phần I: Thành tích cơng việc 80% đƣợc phân bổ 20% cho phần KPI thuộc nhóm Tài Chính (60% 93 phân bổ cho KPI lại) Lƣu ý: Trƣờng hợp mục tiêu khơng thực mục tiêu đƣợc đánh giá = (những trƣờng hợp có thay đổi tiêu yêu cầu ngƣời giao tiêu cần phải thực đăng ký lại với phòng TCHC trƣớc thời điểm đánh giá theo quy định 03 ngày) Các tiêu đƣợc giao phân chia theo mức độ dựa nguyên tắc sau: Bảng 3.10: Chỉ tiêu giao phân chia theo cấp độ Mức Định lƣợng Định tính < 80% Hồn thành thấp KPI/chỉ tiêu (kém/ khơng đạt) 80- 95 – 100 – ≤110% Giỏi (% phần vƣợt = %Thành tích 100%) 111% + % vƣợt x 1.2 > 110% Xuất sắc (% phần vƣợt = %Thành tích 110%) (Nguồn: Cơng ty Điện lực Thường Tín) Ghi chú: Các trƣờng hợp khơng hồn thành đánh giá thành tích thời hạn quy định mức lƣơng đạt thành tích tối đa khơng q 80% (Lƣơng thành tích quy định) 3.2.3 Khen thưởng quý: Hàng q, cơng ty tổ chức bình chọn cá nhân xuất sắc: Tiêu chí bầu chọn Cá nhân xuất sắc quý: Khi lựa chọn cần tuân thủ nguyên tắc sau: (1) - Thành tích kỳ; (2) – Cải tiến kỳ; (3) – Mức độ hợp tác phối hợp thực công việc Bảng 3.12: Thang điểm xếp hạng mức độ hoàn thành KPI Mức độ hoàn thành chung KPI Tỷ lệ đạt mục tiêu Vƣợt xa yêu cầu ≥110.00% Vƣợt yêu cầu 100.00–