BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƯƠNG QUANG VINH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO VNPT BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƯƠNG QUANG VINH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO VNPT BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: QTKD15A-BG-39 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVC.TS NGUYỄN NGỌC ĐIỆN HÀ NỘI - 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Trương Quang Vinh Đề tài luận văn: Hoạch định chiến lược marketing cho VNPT Bắc Giang đến năm 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150414 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 13/4/2017 với nội dung sau: - Sau đề mục bỏ dấu - Xem xét lại tên mục 1.2.3.2 - Tên Chương bỏ chữ “trong thời gian tới” - Nên bổ sung phân tích hoạt động marketing - Mục 3.3 xem lại tên mục - Xem lại ma trận SWOT Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất các nội dung cơng trình nghiên cứu hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực, nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tác giả Trương Quang Vinh i Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Điện, trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giúp tơi định hướng nghiên cứu góp ý chỉnh sửa suốt q trình hồn thành luận văn Tơi muốn gửi lời cảm ơn tới Viện Kinh tế Quản lý tồn thể thầy, giáo tận tình truyền đạt hướng dẫn cho tơi có thêm kiến thức chuyên môn chuyên sâu quý báu chuyên ngành thương mại suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Bách khoa Hà Nội Xin chân thành cảm ơn chuyên gia ngành, người bạn đồng nghiệp cán lãnh đạo Viễn thông Bắc Giang giúp đỡ nhiều kiến thức thực tế để giúp nghiên cứu luận văn Đây luận văn lĩnh vực mẻ Việt Nam, với nguồn thơng tin khả nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ thầy người quan tâm đến đề tài để hoàn thiện đạt hiệu thực tiễn Tác giả Trương Quang Vinh ii Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm chung hoạch định chiến lược 1.1.1 Các kiến thức chung quản trị chiến lược hoạch định chiến lược 1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng vai trò chiến lược 1.1.1.2 Các giai đoạn quản trị chiến lược 1.1.1.3 Các cấp quản trị chiến lược 1.1.1.4 Thông tin quản trị chiến lược 1.1.2 Cấp quản trị chiến lược 1.1.2.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp (chiến lược cấp công ty) 1.1.2.2 Chiến lược đơn vị kinh doanh sau xác định chiến lược định hướng 1.1.2.3 Chiến lược cấp phận chức 1.2 Hoạch định chiến lược marketing 1.2.1 Xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1.1 Mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1.2 Các chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2 Chiến lược cạnh tranh 11 1.2.3 Phân tích mơi trường marketing 12 1.2.3.1 Môi trường vĩ mô 12 1.2.3.2 Môi trường ngành 12 1.2.3.3 Môi trường nội 14 1.2.4 Xây dựng mục tiêu marketing 15 1.2.5 Định vị thị trường mục tiêu 16 1.2.6 Xây dựng chiến lược marketing mix 17 1.2.6.1 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ 17 1.2.6.2 Chiến lược giá 18 1.2.6.3 Chiến lược xúc tiến bán hàng 18 1.2.6.4 Chiến lược kênh phân phối 19 1.2.6.5 Chiến lược quy trình trình 19 1.2.6.6 Chiến lược người 20 1.2.6.7 Chiến lược tư tưởng, triết lý, văn hóa 20 1.2.3 Công cụ phục vụ cho hoạch định chiến lược marketing 21 iii Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ 1.2.3.1 Ma trận tham gia phát triển thị phần (Growth Share Matrix) 21 1.2.3.2 Chu kỳ sống sản phẩm 22 1.2.3.3 Chiến lược cạnh tranh chung Michael Porter 22 1.2.3.4 Ma trận BCG 24 1.2.3.5 Ma trận SWOT 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .27 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ VNPT BẮC GIANG VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 28 2.1 Giới thiệu VNPT Bắc Giang 28 2.1.1 Qúa trình phát triển .28 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 28 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Bắc Giang 28 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy VNPT Bắc Giang sau tái cấu 29 2.2 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2012-2016 30 2.2.1 Đặc điểm thị trường VNPT Bắc Giang 30 2.2.2 Các dịch vụ viễn thông kinh doanh thị trường 32 2.2.3 Tình hình thị phần, doanh thu giai đoạn 2012-2016 34 2.3 Đánh giá hoạt động công tác hoạch định chiến lược marketing VNPT Bắc Giang 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .39 CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO VNPT BẮC GIANG 40 3.1 Chiến lược VNPT Bắc Giang đến năm 2020 40 3.1.1 Các mục tiêu kinh doanh 40 3.1.1.1 Các dịch vụ viễn thông trả sau 40 3.1.1.2 Các dịch vụ viễn thông trả trước 41 3.1.2 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 41 3.1.2.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung 41 3.1.2.2 Chiến lược trì ổn định 43 3.1.2.3 Các chiến lược cạnh tranh 44 3.2 Phân tích mơi trường bên trong, bên ngồi doanh nghiệp 45 3.2.1 Môi trường vĩ mô 45 3.2.1.1 Mơi trường trị - pháp luật 45 3.2.1.2 Môi trường kinh tế 46 3.2.1.3 Môi trường công nghệ 48 3.2.1.4 Mơi trường văn hóa - xã hội 49 3.2.1.5 Tổng hợp phân tích mơi trường vĩ mơ 49 3.2.2 Môi trường ngành .50 3.2.2.1 Khách hàng 50 3.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 51 3.2.2.3 Nhà cung ứng 52 3.2.2.4 Sản phẩm thay 53 3.2.2.5 Bảng tổng hợp phân tích mơi trường ngành 53 iv Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ 3.3.3 Phân tích mơi trường bên 54 3.3.3.1 Nhân lực 54 3.3.3.2 Tài chính, kế tốn 55 3.3.3.3 Hạ tầng cung cấp dịch vụ 55 3.3.3.4 Marketing 56 3.3.3.5 Văn hóa, truyền thống doanh nghiệp 57 3.3.3.6 Nghiên cứu, phát triển 58 3.3.3.7 Tổng hợp phân tích mơi trường nội 59 3.3.4 Phân tích SWOT 59 3.3 Hoạch định chiến lược marketing cho doanh nghiệp 61 3.3.1 Mục tiêu marketing doanh nghiệp 61 3.3.2 Định vị thị trường doanh nghiệp 62 3.3.3 Chiến lược marketing mix doanh nghiệp .63 3.3.3.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 63 3.3.3.2 Chiến lược giá 65 3.3.3.3 Chiến lược phân phối 66 3.3.4.5 Chiến lược xúc tiến bán 68 3.3.3.5 Chiến lược người 70 3.3.3.6 Chiến lược quy trình 71 3.3.3.7 Chiến lược triết lý, văn hóa doanh nghiệp 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 v Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ADSL FTTH BTS NODEB CL VT-CNTT CNTT DN KD SXKD VIP VNPT VNPT Bắc Giang WTO 3G 4G 5G FPT Viettel VMS BSC KPI Nội dung Đường dây thuê bao số bất đối xứng Đường dây thuê bao quang tới nhà thuê bao Trạm thu phát sóng di động 2G Trạm thu phát sóng di động 3G Chiến lược Viễn thông Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Kinh doanh Sản xuất kinh doanh Khách hàng quan trọng Vietnam Posts and Telecommunications Group Viễn thông Bắc Giang Tổ chức thương mại giới Công nghệ mạng di động hệ thứ ba Công nghệ mạng di động hệ thứ tư Công nghệ mạng di động hệ thứ năm Công ty cổ phần đầu tưphát triển cơng nghệ viễn thơng FPT Tập đồn Viễn thơng Qn đội Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone Công cụ quản trị doanh nghiệp thẻ điểm cân Chỉ số đo lường thẻ điểm cân vi Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng dịch vụ Viễn thông CNTT VNPT Bắc Giang 33 Bảng 2.2 Số liệu thị phần, doanh thu, lợi nhuận VNPT Bắc Giang dịch vụ giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.3 Số liệu thị phần, doanh thu, thị phần thuê bao di động trả trước giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Giang giai đoạn 2012-2016 35 Bảng 2.5 Số lượng thuê bao thị phần dịch vụ trả sau 35 Bảng 2.6 Thị phần di động trả trước 36 Bảng 2.7 Thống kê số lượt cố thuê bao năm 2016 36 Bảng 3.1 Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận, số lượng thuê bao thị phần dịch vụ trả sau đến năm 2020 VNPT Bắc Giang 40 Bảng 3.2 Doanh thu, lợi nhuận, số lượng thuê bao thị phần dịch vụ di động trả trước đến năm 2020 VNPT Băc Giang 41 Bảng 3.3 Số lượng thuê bao cố định, internet giai đoạn 2012-2016 43 Bảng 3.4 Tổng hợp phân tích mơi trường vĩ mơ 49 Bảng 3.5.Tổng hợp phân tích mơi trường ngành 53 Bảng 3.6 Số nhân tuyển dụng, rời ngành qua năm 54 Bảng 3.7 Năng suất lao động VNPT Bắc Giang trì, quản lý thuê bao dịch vụ trả sau 54 Bảng 3.8 Số khóa đào tạo qua năm 55 Bảng 3.9 Hạ tầng cung cấp dịch vụ trả sau VNPT Bắc Giang đến năm 2016 .56 Bảng 3.10 Hạ tầng trạm BTS mạng di động đến năm 2016 56 Bảng 3.11 Số lượng sáng kiến, giải pháp kỹ thuật VNPT Bắc Giang giai đoạn 2012-2016 59 Bảng 3.12 Tổng hợp phân tích yếu tố phân tích mơi trường nội 59 Bảng 3.13 Phân tích SWOT VNPT Bắc Giang .60 Bảng 3.14 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ trả sau giai đoạn 2017-2020 61 Bảng 3.15 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ trả trước giai đoạn 2017-2020 .61 Bảng 3.16 Chiến lược kinh theo dịch vụ từ năm 2017-2020 62 Bảng 3.17 Định vị thị trường VNPT Bắc Giang 63 Bảng 3.18 Tổng hợp chiến lược sản phẩm cải tiến sản phẩm .64 Bảng 3.19 Kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ 64 vii Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ Bảng 3.20 Kế hoạch cạnh tranh giá cước TT Kênh phân phối Điện thoại cố định Internet đồng cáp Internet quang cáp Truyền hình Di động CNTT 2017 2018 2019 2020 Không giảm Không giảm Không giảm Khơng giảm Chỉ giảm vùng có cáp quang cạnh tranh Giảm giá 510% Theo giá Tập đoàn Chỉ giảm vùng có cáp quang cạnh tranh Giảm giá 510% Theo giá Tập đoàn Giảm 1020% Chỉ giảm vùng có cáp quang cạnh tranh Giảm giá 510% Theo giá Tập đoàn Giảm giá dịch vụ data 5-10% Chỉ giảm vùng có cáp quang cạnh tranh Giảm giá 510% Theo giá Tập đoàn Giảm giá dịch vụ data 5-10% Giảm 10-20% Giảm 10-20% Bảng 3.21 Tổng hợp áp dụng chiến lược giá linh hoạt TT Dịch vụ Giảm giá Khuyến mại Internet đồng cáp Áp dụng với khu vực Áp dụng khu vực cạnh tranh cạnh tranh không cạnh tranh Internet quang cáp Áp dụng với khu vực Áp dụng khu vực cạnh tranh cạnh tranh không cạnh tranh CNTT Áp dụng hình thức cho thuê dịch vụ Dùng thử miễn phí Áp dụng với khách hàng đặc thù, 3.3.3.3 Chiến lược phân phối Để cung cấp dịch vụ thị trường mục tiêu, VNPT Bắc Giang lựa chọn nhiều kênh phân phối Bao gồm lựa chọn, thiết kế kênh, điều khiển kênh hoạt động quản lý trình phân phối Các kênh phân phối VNPT Bắc Giang vai trò trải nghiệm cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mỗi hệ thống kênh tạo mức tiêu thụ chi phí khác Kênh phân phối lựa chọn chịu ảnh hưởng lớn chiến lược thị trường doanh nghiệp Để thâm nhập thị trường, bán nhiều dịch vụ, VNPT Bắc Giang mở rộng kênh phân phối để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ Về cấu trúc tổ chức kênh phân phối VNPT Bắc Giang bao gồm: 66 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ Hình 3.4 Mơ hình kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ (Nguồn: Trung tâm kinh doanh) Bảng 3.23 Hiện trạng cung cấp phối dịch vụ qua kênh phân phối TT Dịch vụ Cửa hàng giao dịch Đại lý VNPT X Điểm bán Bưu điện văn hóa xã Điện thoại cố định Internet cáp đồng X X Internet cáp quang X X Truyền hình X X Di động trả sau X X Di động trả trước X Dịch vụ CNTT X - X X X (Nguồn: Trung tâm kinh doanh) - Các cửa hàng giao dịch VNPT: số lượng cung cấp nhiều dịch vụ - Cửa hàng đại lý: số lượng nhiều phân phối dịch vụ di động trả trước - Điểm bán lẻ: số lượng nhiều phân phối dịch vụ di động trả trước - Bưu điện văn hóa xã: số lượng nhiều phân phối số dịch vụ Đặc thù dịch vụ viễn thông hạ tầng phủ đến đâu mở kênh bán hàng đến Các kênh đại lý, điểm bán nhiều phân phối dịch vụ cần phân phối 67 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ nhiều dịch vụ trả sau đến kênh Do quy định pháp lý, quy trình cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, trình độ sử dụng CNTT đại lý, điểm bán hạn chế nên muốn để mở rộng số lượng kênh thì: - Tập huấn nghiệp vụ cho đại lý, điểm bán quy trình cung cấp - Cung cấp trang thiết bị phục vụ tiếp thị: máy tính, đường truyền, biển hiệu - Xây dựng phần mềm quản lý kênh - Phát triển kênh theo dịch vụ: kênh khác số lượng dịch vụ phân phối điều kiện bán hàng khác Kế hoạch phát triển kênh phân phối cho dịch vụ từ năm 2017 Bảng 3.24 Bổ sung kênh phân phối cho dịch vụ TT - Dịch vụ Điểm giao Đại lý dịch VNPT Điểm bán Bưu điện văn hóa xã Điện thoại cố định X X X X Internet cáp đồng X X X X Internet cáp quang X X X X Truyền hình X X X X Di động trả sau X X X X Di động trả trước X X X X Dịch vụ CNTT X Mở rộng thêm số lượng kênh cho năm: Bảng 3.25 Mở rộng số lượng kênh phân phối theo năm Kênh phân phối Điểm giao dịch VNPT Đại lý Điểm bán 120 180 270 405 608 Bưu điện VHX 230 230 230 230 230 Cộng tác viên 30 90 270 810 TT 2016 2017 2018 2019 2020 15 20 25 30 35 50 60 72 86 103 3.3.4.5 Chiến lược xúc tiến bán Nhằm gia tăng số lượng dịch vụ bán tới thị trường mục tiêu, giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm hồn thiện cơng cụ phục vụ xúc tiến bán dịch vụ: Quảng cáo: 68 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý - Luận văn thạc sỹ Quảng cáo đài phát thành truyền hình: Đài truyền hình, tiếng nói Bắc Giang, phát địa phương - Quảng cáo trời: Diễu hành quảng cáo dịch vụ phố Treo băng rôn, phát tờ rơi quảng bá khu vực đông dân cư: lễ hội, chợ, khu công nghiệp, quảng cáo bến xe, nhà chờ xe buýt - Quảng cáo đại lý, điểm bán lẻ: trang bị biển loại cho đại lý, điểm bán để nhân diện thương hiệu, cung cấp đồng phục cho nhân viên đại lý, cộng tác viên - Quảng cáo thông qua bán hàng trực tiếp: đào tạo nhân viên kinh doanh kỹ tiếp thị bán hàng hộ gia đình tư vấn, giới thiệu dịch vụ khu công nghiệp - Quảng cáo điện tử: truyền thơng hình ảnh website doanh nghiệp, quảng cáo trang mạng xã hội facebook, zalo, twitter - Khuyến mại: thúc đẩy khách hàng đăng ký nhiều dịch vụ hình thức: tặng quà, tặng thiết bị, tặng gọi cước, voucher - Tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua quan hệ công chúng: tài trợ cho hoạt động xã hội Hình thức như: tài trợ giải thể thao, game show “hành trình lịch sử” truyền hình, tặng q cho đối tượng sách, người có công Ủng hộ hoạt động từ thiện - Mở rộng thêm kênh toán cho khách hàng: toán nhà, quan, toán qua ngân hàng, toán thẻ cào, nộp tiền trước, Do sử dụng chiến lượng tăng trưởng tập trung phí xúc tiến bán cần tăng theo Chi phí xúc tiến bán năm 2016 Trung tâm kinh doanh Bảng 3.26 Chi phí xúc tiến bán hàng năm 2016 Đơn vị: tỷ đồng Danh mục TT Năm 2016 Tỷ lệ Quảng cáo 1,47 15% Khuyến mại 7,62 78% Bán hàng cá nhân 0,49 5% Quan hệ công chúng 0,20 2% Cộng: 9,77 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh) Có kế hoạch bố trí ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến bán để đảm bảo Trung tâm kinh doanh xâm nhập thị trường mục tiêu khuyến mại, quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, 69 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ Bảng 3.27 Kế hoạch bố trí ngân quỹ marketing Đơn vị: tỷ đồng TT Nội dung Doanh thu Lợi nhuận Số lượng thuê bao (thuê bao) Chi phí xúc tiến bán/th bao trung bình (nghìn đồng) Chi phí xúc tiến bán/thuê Đã đạt 2016 2017 2018 2019 2020 195,425 234,510 39,085 46,902 281,412 56,282 337,694 67,538 405,233 81,046 140.789 168.947 202.736 243.283 291.940 115.000 115.000 115.000 115.000 115.000 23,31 27,98 33,57 16,19 19,43 3.3.3.5 Chiến lược người - Xây dựng đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin giàu kinh nghiệp, tiếp cận công nghệ lập trình để xây dựng phần mềm thực chiến lược tăng trưởng - Xây dựng hoàn thiện quy chế phân phối thu nhập, áp dụng công cụ quản trị doanh nghiệp BSC tiên tiến để giao tiêu KPI tới người lao động sát thực tế, đo lượng tháng đạt mục đích người làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng tạo động lực cho người lao động - Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo kỹ giao tiếp khách hàng cho lao động mới, lao động chuyển đổi từ ngành khác sang CNTT bắt kịp xu dịch vụ CNTT bùng nổ năm tới Bảng 3.28 Bảng kế hoạch đào tạo chuyên môn, giao tiếp khách hàng Đơn vị: người TT Năm Tổng số lao động Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Đào tạo giao tiếp khách hàng Tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (%) Tỷ lệ đào tạo giao tiếp khách hàng (%) 2016 (đã đào tạo) 489 2017 2018 2019 2020 563 676 811 973 150 225 338 507 761 100 150 225 338 507 31% 40% 50% 63% 78% 20% 27% 33% 42% 52% - Lập kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực bổ sung thêm lao động thị trường mở rộng Số thuê bao/lao động quản lý tăng lên tải dẫn đến 70 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ suy giảm chất lượng phục vụ Với chiến lược tăng trưởng tập trung dựa vào thâm nhập thị trường phát triển cần có kế hoạch tuyển dung lao động (số lượng thuê bao/người tối ưu 300): Bảng 3.29 Kế hoạch tuyển dụng nguồn lực Đơn vị: người Năm TT Số lượng thuê bao dịch vụ trả sau (thuê bao) Năng suất thuê lao động tối ưu (thuê bao/lao động) Tổng số lao động Cần bổ sung Hiện trạng 2016 2017 2018 2019 2020 140.789 168.947 202.736 243.283 291.940 300 300 300 300 300 489 563 676 811 973 74 113 135 162 3.3.3.6 Chiến lược quy trình - Cải tiến quy trình: lắp dịch vụ, hủy dịch vụ, tính cước cho khách hàng nâng cao số tối ưu cho dịch vụ so với dịch vụ đối thủ, tối giản hóa thủ tục hòa mạng; thời gian lắp đặt; thời gian xử lý cố cam kết; giải đáp khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng; tốn tiện lợi cách đa dạng hóa hình thức tốn Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng - Ban hành quy trình cung cấp dịch vụ, xử lý cố, chun mơn hóa cơng đoạn, phân rõ trách nhiệm đơn vị chuỗi dịch vụ Các đơn vị gắn trách nhiệm quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cung cấp cho khách hàng - Rút ngắn thời gian lắp đặt, xử lý thuê bao quy trình xuống sau: Bảng 3.30 Kế hoạch rút ngắn thời gian lắp đặt, xử lý cố TT 1.1 1.2 2.1 2.2 Lắp đặt, xử lý Lắp đặt dịch vụ (ngày) Đường dây Đường dây có sẵn Khắc phục cố (giờ) Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng cá nhân 2016 2017 2018 2019 2020 2 24 12 4 48 36 24 24 24 71 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ - Xây dựng hoàn thiện quy trình lắp đặt dịch vụ, hủy dịch vụ, tính cước (chi tiết phụ lục 1,2,3,4) 3.3.3.7 Chiến lược triết lý, văn hóa doanh nghiệp - Xây dựng hồn thiện văn hóa VNPT Bắc Giang người lao động chuẩn mực văn hóa ngành, sở gìn giữ, phát huy, phát triển giá trị văn hóa truyền thống để đáp ứng yêu cầu thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế - Xây dựng đội ngũ cán công nhân viên trở thành người tồn diện, có phẩm chất đạo đức tốt, đồn kết, trách nhiệm; có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ tổ chức giao phó - Xây dựng hình ảnh người cán chuẩn mực nhân cách Vững vàng kiến thức Toàn diện kỹ Sâu sắc kinh nghiệm Dám chịu trách nhiệm dũng cảm từ nhiệm khơng hồn thành nhiệm vụ Chấp nhận nơi đâu tổ chức điều động - Việc xây dựng, thực hiện, gìn giữ phát huy chuẩn mực Văn hóa VNPT trách nhiệm cấp lãnh đạo, tổ chức đoàn thể, quần chúng cán bộ, công nhân viên, người lao động Tập đồn VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng - Hàng năm tổ chức thi tìm hiểu văn hóa, người VNPT để đánh giá nhân viên đồng thời hình thức tích cực tìm hiểu, học tập văn hóa VNPT người lao động 72 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương III phân tích kỹ lưỡng yếu tố môi trường cho phép nhà quản trị doanh nghiệp nhận biết hội nguy sản xuất kinh doanh Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu từ xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm phát huy lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh môi trường kinh doanh ln biến động Việc phân tích cho thấy VNPT Bắc Giang chiếm lĩnh thị phần dịch vụ viễn thông địa bàn Bắc giang với dịch vụ có dây lớn, dịch vụ di động đứng thứ địa bàn với thị phần nhỏ (21%) Với xu hướng phát triển không ngừng công nghệ xuất sản phẩm thay nhanh chóng Một số dịch vụ giảm dần thị phần doanh thu, số dịch vụ phát triển mạnh mẽ đặc biệt dịch vụ di động, Internet cáp quang, CNTT Phân tích SWOT cho thấy VNPT Bắc Giang áp dụng linh hoạt chiến lược tăng trưởng, giữ vững, suy giảm linh hoạt với dịch vụ Từ xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp dịch vụ cần đầu tư, phát triển chiếm lĩnh thị trường, dịch vụ cần suy giảm để tiết kiệm chi phí Để đạt mục tiêu chiến lược đơn vị chức VNPT Bắc Giang chuỗi cung cấp dịch vụ “Hạ tầng – dịch vụ - kinh doanh” xây dựng kế hoạch thực chi tiết năm 73 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ KẾT LUẬN Trong thời đại Internet bùng nổ nay, hội tụ viễn thông công nghệ thông tin Cuộc cách mạng công nghệ thông tin diễn toàn cầu, phát triển công nghệ mạng di động lên 5G Các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam chuyển dần thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự canh tranh ngày gay gắt địi địi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing thích ứng có hiệu cao Trên sở phân tích, nhận định trên, học viên chọn đề tài “Hoạch định chiến lược marketing cho VNPT Bắc Giang đến năm 2020” làm chủ đề luận văn cao học đạt số kết sau: Luận văn hệ thống hóa số vấn đề chiến lược marketing doanh nghiệp, tập trung vào phân tích nội dung chiến lược marketing doanh nghiệp Luận văn nhận dạng phân tích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Tổng hợp phân tích ảnh hưởng nhóm nhân tố nói cho phép doanh nghiệp nhận dạng hội thách thức từ thay đổi làm sở, định hướng cho việc hoàn thiện chiến lược marketing doanh nghiệp Trên sở phân tích khái quát nhu cầu, yếu tố thị trường dịch vụ viễn thơng phân tích yếu tố thực trạng nguồn lực, tình hình sản xuất kinh doanh viễn thông VNPT Bắc Giang năm gần đặc biệt sau tái cấu Luận văn tập trung phân tích thực trạng triển khai nội dung chiến lược marketing doanh nghiệp Các kết đạt dựa việc phân tích số liệu tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Thơng qua việc phân tích thực trạng chiến lược marketing VNPT Bắc Giang, luận văn đánh giá lợi thế, điểm mạnh, hạn chế chiến lược marketing VNPT Bắc Giang xác định nguyên nhân hạn chế bao gồm nguyên khách quan chủ quan từ phía doanh nghiệp Từ kết phân tích, đánh giá nhận dạng vấn đề chủ yếu đặt qua nghiên cứu thực trạng chiến lược marketing VNPT Bắc Giang địi hỏi phải có điều chỉnh hồn thiện marketing cách đồng Luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lược marketing nhằm tạo điều kiện phát huy hiệu lực chiến lược marketing doanh nghiệp Do thời gian có hạn, hy vọng kết đạt luận văn góp phần nhỏ bé việc nghiên cứu phát triển hoàn thiện chiến lược marketing doanh nghiệp viễn thông làm sở cho việc nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, tác giả tiếp thu kiến thức tham khảo số tài liệu nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp số đơn vị trực thuộc VNPT Bắc Giang Do điều kiện thời gian nghiên cứu nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp người quan tâm 74 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt PGS.TS Trương Đình Chiến (2014) - Quản trịmarketing – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Ngơ Kim Thanh (2014) - Giáo trình quản trị chiến lược – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân GV Nguyễn Thị Mai Anh (2015) - Giáo trình marketing dịch vụ - Trường Đại học Bách khoa Hà hội Philip Kotler, Tài liệu dịch 2006 - Marketing - NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh Marketing Armstrong & kotler prentice hall 2009 Marketing management phillip kotler 13th edition prenctice hall 2009 75 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ PHỤ LỤC Phụ lục Lắp đặt điện thoại cố định, Internet, truyền hình tương tác - Thời gian thiết lập dịch vụ đường dây kéo mới: ≤ 04 ngày - Thời gian thiết lập dịch vụ đường dây có sẵn: ≤ 02 ngày 76 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý TT ĐH Luận văn thạc sỹ Trung tâm VT KH TTKD Bắt đầu Tiếp nhận yêu cầu Bổ sung cước, hồ sơ - Kiểm tra hồ sơ - Kiểm tra lực mạng Chưa xác định rõ Không đáp ứng Thông báo cho khách hàng Cung cấp thông tin port, số Cung cấp thông tin cáp, thiết bị thuê bao (ngay nhận yêu cầu,) (ngay nhận yêu cầu) Đáp ứng Thủ tục cung cấp DV - Ký HĐ, PCT lắp đặt DV - Cấu hình DV - Chủ trì điều hành xử lý có trở ngại trình cung cấp DV Kỹ thuật Thi công : lắp đường truyền, thiết bị, cài đặt DV, nghiệm thu bàn giao DV Hỗ trợ, xử lý thủ tục cung cấp DV Trở ngại? Thủ tục Không Hoàn thiện thủ tục, hồ sơ, cập nhật số liệu chuyển chăm sóc KH Chuyển nộp hồ sơ nghiệm thu Kết thúc Phụ lục Lắp đặt dịch vụ di động 77 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ TTKD KH Yêu cầu sử dụng dịch vụ Tiếp nhận yêu cầu Bổ sung điều kện Thông báo cho khách hàng Kiểm tra điều kiện đáp ứng Khơng đáp ứng Có Thủ tục cung cấp DV: - Ký HĐ, thu phí dịch vụ - Nhập thông tin KH vào hệ thống CCBS Khai báo khởi tạo thuê bao hệ thống Kích hoạt SIM Kiểm tra, bàn giao SIM cho KH Quản lý hồ sơ:biên tập danh mục KH Chăm sóc KH Kết thúc 78 Lớp cao học 15AQTKD-BG Viện kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ Phục lục Quy trình hủy dịch vụ Thời gian thực