BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH - - NGUYỄN THỊ THANH VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ÁP DỤNG KỸ THUẬT XOA BÓP VAI - GÁY TẠI KHOA A4 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH - - NGUYỄN THỊ THANH VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ÁP DỤNG KỸ THUẬT XOA BĨP VAI - GÁY TẠI KHOA A4 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 Chuyên ngành: Điều dưỡng sản phụ khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Trường Sơn NAM ĐỊNH – 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện để thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp chun khoa cấp I Phòng Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện tốt suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định bảo ban giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường Ban Giám đốc, cán nhân viên y tế Bệnh viện Phụ sản Hà Nội động viên, giúp đỡ để tơi hồn thiện chun đề Tơi xin bày tỏ kính trọng gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS.Nguyễn Trường Sơn định hướng, bảo ban nhiệt tình để tơi có điều kiện hồn thành chun đề ngày hơm Tơi xin tỏ lịng biết ơn với cha mẹ, thầy cơ, bạn bè lớp CKI khóa động viên, tạo động lực học tập cho Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng Khoa học đóng góp cho tơi ý kiến q báu để giúp tơi hồn thiện chuyên đề Người thực chuyên đề Nguyễn Thị Thanh Vân ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Thanh Vân xin cam đoan cơng trình riêng tơi, tơi lần đầu thực hiện, số liệu báo cáo trung thực, xác đáp ứng quy định trích dẫn Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Vân MỤC LỤC Lời cảm ơn……………………………………………… …………………i Lời cam đoan……………………………………………………………… ii Mục lục………………………………… …………………………………iii Danh mục chữ viết tắt……….………………………………………………v Danh mục bảng……………………………… ……………………………vi Danh mục hình ảnh………………………………….………………… … vi ĐẶT VẤN ĐỀ…… ………………… ……………….………… …… …1 Chương Cơ sở lý luận thực tiễn……… …………………… …… 2.1.Cơ sở lý luận……………………………………………………….…… 2.2.Cơ sở thực tiễn………………………………………………………… 13 Chương Mô tả vấn đề cần giải ………….…………………… … 22 Chương Bàn luận……………… ………………………………… … .38 KẾT LUẬN…………………………………………………………….… 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………….……… 41 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện ĐD Điều dưỡng NB Người bệnh iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Sự hài lòng người bệnh 36 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1.1 Giải phẫu cột sống cổ 11 Hình 1.2 Giải phẫu lớp cạnh cột sống cổ 12 Hình 1.3 Các học viên thực hành kỹ thuật 35 Hình 1.4 Thi cấp chứng cuối khóa học 36 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh là: “Khi dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi người bệnh/khách hàng trình điều trị”; khái niệm cho hài lòng tập trung dịch vụ điều trị [28], thái độ hướng tới trải nghiệm chăm sóc sức khỏe [21]; khái niệm nhấn mạnh khía cạnh tâm lý người bệnh, mà điều phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh thời điểm điều tra Sự hài lòng người bệnh xem phần khơng thể thiếu chất lượng chăm sóc sức khỏe [24]; qua thơng tin hài lịng người bệnh cịn giúp sách y tế xác định vấn đề cần cải thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh, qua biết hài lịng người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ Sự hài lịng khách hàng khơng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà phụ thuộc vào mong đợi khách hàng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố nên việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ Năm 2001, mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Jorgen Natrost Boos cộng xây dựng; theo mơ hình hài lịng người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm: điều trị bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu người bệnh, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý bối cảnh bệnh viện [19] Theo nghiên cứu Nguyễn Bích Lưu Thái Lan yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh xây dựng dựa quy trình chăm sóc điều dưỡng từ lúc vào viện đến viện; quy trình gồm khía cạnh là: giao tiếp điều dưỡng; đảm bảo tình trạng vệ sinh buồng bệnh khoa phịng; hoạt động chăm sóc điều dưỡng; cách cư xử điều dưỡng với NB [26] Một số kết có từ nghiên cứu hài lòng người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe họ; người bệnh tôn trọng tham gia vào định q trình điều trị có mức hài lòng cao so với việc tuân thủ theo y lệnh thầy thuốc [17] Trong năm gần đây, với phát triển truyền thông xu hội nhập giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Bộ y tế ban hành nhiều văn pháp luật nhằm định hướng cho phép bệnh viện phát triển dịch vụ y tế, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh Hiện nay, nhiều bệnh viện công lập, bệnh viện tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe khơng ngừng đổi nhằm cải tiến chất lượng chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ…nhằm thu hút người bệnh Đứng trước thuật lợi thách thức đó, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội triển khai nhiều dịch vụ kỹ thuật điều trị chăm sóc dành cho sản phụ trẻ sơ sinh, chẩn đoán điều trị tân tiến hàng đầu sàng lọc trước sinh, khám chuyên sâu sơ sinh thực hiệu khoa, phòng trung tâm Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển kỹ thuật chẩn đoán điều trị tân tiến bắt kịp với xu phát triển giới khu vực, việc cải tiến chất lượng chăm sóc phục vụ người bệnh sở kết hợp y học cổ truyền với y học đại ngày khách hàng quan tâm, mong muốn sử dụng Kỹ thuật xoa bóp vùng vai – gáy kỹ thuật bệnh viện cho triển khai chăm sóc người bệnh; Để giúp lãnh đạo bệnh viện Khoa cán y tế khoa có thêm chứng cho việc triển khai dịch vụ tiến hành chuyên đề: “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh áp dụng kỹ thuật xoa bóp vai - gáy khoa A4 Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020” với mục tiêu: Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng kỹ thuật xoa bóp vai - gáy khoa A4 Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020 Đề xuất số giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ xoa bóp vai gáy khoa A4 Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 33 Rất Câu hỏi Giá dịch vụ Thái độ nhân viên y tế (nhiệt tình, chu đáo…) Khơng Rất hài khơng lịng hài lịng Hài Bình lịng thường 90 60 0 150 0 0 105 30 0 51 99 0 hài lòng Cảm nhận người bệnh thao tác NVYT xoa bóp vai – cổ - gáy người bệnh (thao tác nhẹ nhàng, thành thạo hay hời hợt chưa tận tình….) Tư vấn GDSK nhân viên y tế thực kỹ thuật với người bệnh sử dụng dịch vụ Anh/Chị có giới thiệu dịch vụ xoa bóp vai – cổ - gáy bệnh viện tới gia đình bạn bè khơng? Có: 144/150 = 96% Khơng: 08/150 = 4% Nhận xét: Tuy điều kiện sở vật chất (phòng thực massage) chưa làm người bệnh hài lịng, có tới 100% người bệnh hài lịng hài lòng thái độ nhân viên y tế thực kỹ thuật Trong đó, người bệnh thật hài lòng thao tác nhân viên y tế với tỷ lệ: 70% hài lòng, 26% hài lịng Khơng có tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng khơng hài lịng đối Có tới 96% người bệnh muốn giới thiệu dịch vụ tới bạn bè, gia đình người thân 34 2.4 Thực trạng lồng ghép giáo dục sức khỏe sinh sản điều dưỡng thực kỹ thuật cho người bệnh Thời gian thực lượt kỹ thuật từ 20 đến 30 phút, giúp tăng thời gian chăm sóc khách hàng tăng cường tương tác nhân viên y tế khách hàng, từ nhân viên y tế thực giáo dục sức khỏe đạt hiệu cao Kết cho thấy: Trong thực kỹ thuật, nhân viên y tế kết hợp tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh 100% người bệnh sau sử dụng dịch vụ hài lòng hài lòng nhận tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe 35 Chương BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng hài lòng người bệnh áp dụng kỹ thuật xoa bóp vai gáy khoa A Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Có tới 100% khách hàng hài lòng hài lòng thái độ nhân viên y tế thực kỹ thuật Trong đó, người bệnh thật hài lịng thao tác nhân viên y tế với tỷ lệ: 70% hài lịng, 26% hài lịng Khơng có tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng khơng hài lịng tất câu hỏi vấn Đặc biệt có: 96% người bệnh muốn giới thiệu dịch vụ tới bạn bè, gia đình người than 100% người bệnh sau sử dụng dịch vụ hài lòng hài lòng nhận tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe Trong suốt trình thử nghiệm triển khai dịch vụ, nhóm sáng kiến kỹ thuật ln nhận ủng hộ Ban Giám Đốc lãnh đạo phòng ban, lãnh đạo khoa A4 tạo điều kiện thuận lợi nhân lực, trang thiết bị, sở vật chất, hỗ trợ tinh thần vật chất Nhân viên khoa A4 nhiệt tình tham gia thực kỹ thuật Kỹ thuật xoa bóp vai – cổ - gáy chưa phải giải pháp mang lại hiệu kinh tế cao đem lại hài lòng người bệnh điều trị khoa A4 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội Tuy nhiên, để nhân rộng mơ hình dịch vụ tồn bệnh viện hạn chế như: Đối với khoa thường, bệnh nhân đơng phải nằm ghép nên chưa bố trí phòng riêng thực kỹ thuật 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xoa bóp vai gáy Để phát triển trì dịch vụ kỹ thuật giai đoạn phát triển tiếp theo, nhóm triển khai kỹ thuật xoa bóp vai – cổ - gáy có số đề xuất sau: - Nhân rộng dịch vụ toàn bệnh viện để người bệnh hưởng dịch vụ khoa điều trị nội trú Bệnh viện 36 - Đào tạo nhân viên bệnh viện thành thạo kỹ thuật để tham gia chương trình “Chăm sóc sau sinh nhà” - Tun truyền quảng bá dịch vụ cho người bệnh có nhu cầu học tập nhiều hình thức: + Tổ chức hội thảo Chủ đề lợi ích kỹ thuật xoa bóp vai – cổ - gáy + Tổ chức huấn luyện Tiền sản phòng Huấn luyện trước sinh + Tổ chức huấn luyện Hậu sản khoa hậu sản + Truyền thông, quảng bá fanpage website bệnh viện 37 KẾT LUẬN Qua trình thực áp dụng kỹ thuật xoa bóp vùng vai – gáy 150 người bệnh điều trị Khoa A4, bệnh viện Phụ sản Hà Nội thời gian từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020, xin đưa số kết luận sau: Thực trạng hài lòng người bệnh áp dụng kỹ thuật xoa bóp vai gáy khoa A Bệnh viện Phụ sản Hà Nội - 100% người bệnh hài lòng hài lòng thái độ nhân viên y tế thực kỹ thuật - 70% người bệnh hài lòng, 26% hài lòng thao tác kỹ thuật nhân viên y tế - 96% người bệnh muốn giới thiệu dịch vụ tới bạn bè, gia đình người thân - 100% người bệnh sau sử dụng dịch vụ hài lòng hài lòng nhận tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe Để nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ xoa bóp vai gáy cần: - Nhân rộng dịch vụ toàn bệnh viện để khách hàng hưởng dịch vụ khoa điều trị nội trú Bệnh viện, đặc biệt khoa Dịch vụ - Đào tạo nhân viên bệnh viện thành thạo kỹ thuật để tham gia chương trình “Chăm sóc sau sinh nhà” - Tuyên truyền quảng bá dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu học tập nhiều hình thức: Tư vấn phòng huấn luyện trước sinh, phòng khám thai, face, website TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Thị Thanh Điều cs (2007), "Thực trạng số giải pháp tăng cường công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh tồn diện Viện chấn thương - chỉnh hình quân đội, Bệnh viện TWQĐ 108 từ 4/2006 đến 6/2007", Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 259 - 269 Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh - Bệnh viện Da Liễu Trung ương năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội Nguyễn Thị Hiền cs (2010), "Đánh giá bước đầu kết chăm sóc tồn diện cho bệnh nhân khoa ngoại sản - Bệnh viện đa khoa huyện Mê Linh năm 2009", Hội nghị khoa học điều dưỡng Hà Nội lần thứ II, tr 56-64 Trần Quang Huy cs (2009), "Chăm sóc tồn diện người theo mơ hình đội Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động", Hội nghị khoa học điều dưỡng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức lần thứ II, tr 36-44 Nguyễn Thị Linh (2007), "Đánh giá kỹ giao tiếp điều trị, chăm sóc, phục vụ người bệnh Bệnh viện tỉnh Ninh Thuận, năm 2006", Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 176-180 Nguyễn Bích Lưu (2009), Điều dưỡng với cơng tác chăm sóc tồn diện Việt Nam, Hà Nội, trang web http://hoidieuduong.org.vn/vi/vna/library/detail/353, truy cập ngày 1312-2011 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Chăm sóc điều dưỡng", Hướng dẫn đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội, tr 23 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Tổng quan chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện", Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội, tr - 12 Bùi Thị Bích Ngà (2011), Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương, năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 10 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa lâm sàng Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 11 Bộ Y tế (2004), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc", Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y học, Hà Nội, tr 184 - 190 12 Bộ Y tế (2012), Chuẩn lực điều dưỡng Việt Nam Ban hành kèm theo Quyết định số: 1352/ QĐ-BYT ngày 21 tháng năm 2012 Bộ Y tế, Hà Nội 13 Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân nội trú Bệnh viện Điều dưỡng - Phục hồi chức tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 14 Phạm Anh Tuấn (2011), Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại Học Y Tế Công cộng, Hà Nội Tiếng anh 15 Avedis Donabedian (2005), "Evaluating the Quality of Medical Care", The Milbank Quarterly, 83(4), pp 691-729 16 Judith A Adams & et al (2011), Nursing roles and strategies in end - of life dicision making in acute care: A Systematic Review of the Literature, available from http://www.hindawi.com/journals/nrp/2011/527834/ref/, accessed by 15/3/2012 17 Mary Catherine Beach & et al (2005), "Do patient treated with dignity report higher satisfaction, adherence, and reciept of preventive care?" Annals of Family Medicine, 3(4), pp 331-338 18 Mary Bear & Clint Bowers (1998), "Using a Nursing Framework to Measure Client Satisfaction at a Nurse-Managed Clinic", Public Health Nursing, 15, pp 50 - 59 19 Jorgen Nathorst Boos & et al (2001), "An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction", International Journal for Quality in Health Care, 13(3), pp 257-264 20 Cox C.L (1982), "An interractional model of client health behavior Theoretical prescription for nursing ", Advances in Nursing Sciences, 5(1), pp 41 - 56 21 Denis Dohert (2003), Measurement of Patient Satisfaction Gudeline, Irland, available from http://www.dohc.ie/issues/health_strategy/action48.pdf?direct=1, accessed by 13/3/2012 22 Ingner Jansson & et al (2009), "Obtaining a foundation for nursing care at the time of patient admission", The Open Nursing Journal (3), pp 5664 23 Wipada Kunaviktikul & et al (2005), "Development of indicators to assess the quality of nursing care in Thailand", Nursing and Health Sciences, 7, pp 273-280 24 Nguyen Thi Phi Linh & et al (2002), "Factors determining in patient satisfaction with care ", Social Science & Medicine (54), pp 493- 504 25 Christopher G Lis & et al (2011), "The relationship between perceived service quality and patient willingness to recommend at a national oncology hospital network", BMC Health Services Research 11 26 Nguyen Bich Luu (2001), Factors related to the quality of nursing care services as evaluated by patients discharged from Banpong hospital Ratchaburi province, Thailand, The thesis of master of primary health care management, Facculty of graduate studies Mahidol university, Ratchaburi, Thai Land 27 Charles Normand, Hannah-Rose Douglas & Emanuela Castelnuovo (2000), "Quality in nursing care: Context, complexity and the role of profession", Nursing Times Research, 5(6), pp 407-415 28 McMurtry & et al (2000), The Client satifaction inventory: Results of an initial validation study, available from http://www.uk.sagepub.com/search/results?fulltex=The+Client+Satisfa ction+Inventory%3A&s, accessed by 28/7/2011 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ XOA BÓP VAI – CỔ - GÁY TẠI KHOA PHÒNG Để chủ động nắm bắt nguyện vọng khách hàng, bước cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xin chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ chấm Mọi thơng tin trả lời chị bí mật khơng phục vụ cho mục đích khác A THƠNG TIN CÁ NHÂN Năm sinh: …………… Số điện thoại (nếu có thể): ………………………… Địa tại: (1) Đống Đa □ (2) Thanh Xuân □ (3) Khác (ghi rõ)……………… Chị làm nghề gì? (1) Cán CNVC □ (4)Tự □ (2) Hưu trí □ (3) Học sinh,sinh viên □ (5) Nghề khác (xin ghi rõ):……………………… B SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XOA BÓP VAI – CỔ - GÁY Thang điểm đánh giá: Điểm Rất không hài Không lịng lịng hài Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Căn vào thang điểm trên, xin ơng/bà cho biết quan điểm mình: Nội dung Mức độ hài lòng I Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 1 Phòng Massage (sạch sẽ, ấm áp, gọn gàng ) Giá dịch vụ Thái độ nhân viên y tế (nhiệt tình, chu đáo…) Nếu điểm ≤ Chị vui lòng cho biết lý do:………………………………………… …… Cảm nhận khách hàng thao tác NVYT xoa bóp vai – cổ - gáy người bệnh (thao tác nhẹ nhàng, thành thạo hay hời hợt chưa tận tình….) Tư vấn GDSK nhân viên y tế thực kỹ thuật với khách hàng sử dụng dịch vụ Anh/Chị có giới thiệu dịch vụ xoa bóp vai – Đánh dấu X vào trả lời cổ - gáy bệnh viện tới gia đình bạn bè  Có khơng?  Khơng Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …… (Những lợi ích xoa bóp vai – cổ - gáy khách hàng cảm nhận sau sử dụng dich vụ?) Xin chân thành cảm ơn đóng góp chị! BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI PHÒNG ĐIỀU DƯỠNG Hà Nội, ngày tháng năm PHIẾU KHẢO SÁT Chào ông/ bà! Để chủ động nắm bắt nguyện vọng hợp lý người bệnh, giúp bệnh viện bước cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xin ơng/bà vui lịng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ chấm Mọi thơng tin trả lời ơng/bà bí mật khơng phục vụ cho mục đích khác TT Câu hỏi khảo sát A Thông tin cá nhân Năm sinh Số điện thoại B Thông tin nhu cầu dịch vụ: Phương án trả lời Dưới tuần Bạn nằm điều trị khoa bao lâu? Bạn có bị đau đầu, vai- cổ- gáy khơng? Trên tuần Trên tháng Có Khơng Bạn có bị mệt mỏi, ngủ khơng? Có Khơng Bạn có thấy lo lắng hay căng thẳng khơng? Có Khơng Bạn biết đến kỹ thuật xoa bóp vai – cổ - gáy chưa? Có Khơng Theo bạn, xoa bóp vai – cổ - gáy có mang lại lợi ích như: thư giãn, giảm đau vai – cổ - gáy, giảm đau đầu, tăng kích thích sữa…? Có Khơng Bạn có muốn sử dụng kỹ thuật xoa bóp vai – cổ gáy khơng? Nếu khơng trả lời: Lý do:………………………………………………………… Có Khơng Bạn có muốn hướng dẫn cách thực xoa bóp vai – cổ - gáy khơng? Có Khơng Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! Kết quả: Khi tiến hành khảo sát 200 khách hàng khoa sản bệnh A4 vấn có đến 75% trả lời họ gặp phải cảm giác đau đầu, đau vai – cổ - gáy, mệt mỏi, buồn phiền, ngủ… Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ người bệnh Để đánh giá nhu cầu người bệnh, phát phiếu vấn 50 sản phụ nằm điều trị khoa A4 thời gian từ tháng 10/2019 đến 28/02/2020, nội dung phiếu khảo sát sau: BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI PHÒNG ĐIỀU DƯỠNG Hà Nội, ngày tháng năm PHIẾU KHẢO SÁT Chào ông/ bà! Để chủ động nắm bắt nguyện vọng hợp lý người bệnh, giúp bệnh viện bước cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời câu hỏi sau cách khoanh trịn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ chấm Mọi thông tin trả lời ông/bà bí mật khơng phục vụ cho mục đích khác TT Câu hỏi khảo sát A Thơng tin cá nhân Năm sinh Số điện thoại B Thông tin nhu cầu dịch vụ: Phương án trả lời Có Bạn biết đến kỹ thuật xoa bóp vai – cổ - gáy chưa? Khơng Theo bạn, xoa bóp vai – cổ - gáy có mang lại lợi ích Có như: thư giãn, giảm đau vai – cổ - gáy, giảm đau đầu, tăng Khơng kích thích sữa…? Bạn có muốn sử dụng kỹ thuật xoa bóp vai – cổ - gáy khơng? Nếu khơng trả lời: Lý Có Khơng do:………………………………………………………… Bạn có muốn hướng dẫn cách thực xoa bóp vai – cổ - gáy không? Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! Có Khơng ... hài lòng người bệnh áp dụng kỹ thuật xoa bóp vai gáy khoa A Bệnh viện Phụ sản Hà Nội - 100% người bệnh hài lòng hài lòng thái độ nhân viên y tế thực kỹ thuật - 70% người bệnh hài lòng, 26% hài lòng. .. hành chuyên đề: ? ?Đánh giá mức độ hài lịng người bệnh áp dụng kỹ thuật xoa bóp vai - gáy khoa A4 Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020? ?? với mục tiêu: Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng kỹ. .. trạng hài lòng người bệnh áp dụng kỹ thuật xoa bóp vai gáy khoa A Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Có tới 100% khách hàng hài lịng hài lòng thái độ nhân viên y tế thực kỹ thuật Trong đó, người bệnh thật hài