BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ HOÀNG GIA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ HOÀNG GIA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số học viên: 59DT14 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ - ĐHNT ngày 26/04/ 2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đồng Khởi” công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, với hướng dẫn từ TS Nguyễn Thị Trâm Anh Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình luận văn trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung khoa học luận văn Khánh Hịa, tháng năm 2019 Người thực iii LỜI CẢM ƠN Tác giả chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang, tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2017 Bến Tre, tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích, học thực tiễn suốt thời gian khóa học Những tình cảm lịng nhiệt tâm từ Quý Thầy Cô nguồn động lực giúp cho tơi hồn thành tốt chương trình học Đặc biệt tơi xin trân trọng tri ân đến người Cô - TS Nguyễn Thị Trâm Anh quan tâm ủng hộ tận tình hướng dẫn để tơi sớm hồn thành luận văn cao học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre bè bạn, đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ, động viên khích lệ suốt thời gian học tập đến hoàn thành đề tài nghiên cứu Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi có thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cơ tồn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Trân trọng ! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Người thực iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 Khái quát chung NHTM .10 1.1.1 Khái niệm .10 1.1.2 Chức NHTM 10 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm marketing 12 1.2.2 Hoạt động marketing ngân hàng 12 1.2.3 Đặc điểm marketing ngân hàng .13 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3 Phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 17 1.3.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.5 Ngân hàng bán lẻ với vai trò phát triển dịch vụ 20 1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.4.1 Phân tích mơi trường marketing 21 1.4.2 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .24 1.4.3 Định vị cho sản phẩm-dịch vụ 25 v 1.4.4 Chính sách phát triển dịch vụ Marketing-Mix .26 1.4.5 Triển khai thực hiện, kiểm tra đánh giá sách Marketing .31 1.4.6 Nguồn kinh phí tài trợ cho hoạt động marketing ngân hàng 32 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI (BIDV ĐỒNG KHỞI) 33 2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 33 2.2 Khái quát ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Khởi 34 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Đồng Khởi 34 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Khởi 38 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi năm 2015-2017 .39 2.3 Các yếu tố môi trường kinh doanh hoạt động marketing với sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Đồng Khởi .48 2.3.1 Môi trường marketing vĩ mô 48 2.3.2 Môi trường Marketing vi mô 52 2.4 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu BIDV Đồng Khởi .54 2.4.1 Phân khúc thị trường 54 2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .55 2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 55 2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách marketing BIDV Đồng Khởi 56 2.6.1 Kết khảo sát mức độ đồng tình khách hàng .56 2.6.2 Sự hài lòng khách hàng hoạt động marketing- mix BIDV Đồng Khởi58 2.7 Đánh giá kết thực marketing kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi .71 2.7.1 Những kết đạt .71 2.7.2 Những tồn hạn chế 73 Tóm tắt chương 75 vi CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI (BIDV ĐỒNG KHỞI) 76 3.1 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Khởi 76 3.2 Một số giải pháp cụ thể 76 3.2.1 Phân khúc khách hàng 77 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu, Phân khúc khách hàng hồn thiện sách dịch vụ NHBL .77 3.2.3 Quan tâm chất lượng phục vụ, hoàn thiện chức dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.4 Hồn thiện sách giá 79 3.2.5 Đầu tư phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ 80 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng bá dịch vụ .81 3.2.7 Giải pháp người .81 3.2.8 Đầu tư mới, đại hóa yếu tố vật chất .83 3.2.9 Thay đổi, bổ sung quy trình thực dịch vụ NHBL .83 3.2.10 Mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng DN 84 3.3 Hướng phát triển hạn chế đề tài 85 3.3.1 Hướng phát triển 85 3.3.2 Hạn chế 85 Tóm tắt chương 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM BIDV Tiếng Anh Tiếng Việt Automatic Teller Machine Bank of invertment Máy rút tiền tự động and Ngân hàng TMCP đầu tư phát development of việt Nam triển Việt Nam BSMS - Dịch vụ tin nhắn CNTT - Công nghệ thông tin FTP - Chênh lệch mua bán vốn HĐQT - Hội đồng quản trị HĐV - Huy động vốn MHB Meekong housing bank NHBL - Ngân hàng bán lẻ NHNN - Ngân hàng Nhà nước NHTM - NHTM NHTW - Ngân hàng trung ương NXBST - Nhà xuất thật PGD - Phòng giao dịch TCTD - Tổ chức tín dụng TMCP - Thương mại cổ phần TNHH - Trách nhiệm hữu hạn TP - Thành phố TS - Tiến sĩ VND - Việt Nam đồng WB World Bank WTO Ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL Ngân hàng giới World Trade Organization viii Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng cấu lao động BIDV Đồng Khởi 35 Bảng 2.2 Bố trí nhân điểm BIDV Đồng Khởi theo giới tính .36 Bảng 2.3 Tuổi đời nhân BIDVnăm 2017 36 Bảng 2.4 Trình độ chun mơn BIDV Đồng Khởi năm 2017 .37 Bảng 2.5 Thâm niên làm việc đội ngũ nhân BIDV Đồng Khởi 37 Bảng 2.6 Thu nhập viên chức BIDB Đồng Khởi năm 2017 38 Bảng 2.7 Kết hoạt động BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015 -2017 39 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015 -2017 40 Bảng 2.9 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015 -2017 41 Bảng 2.10 Dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.11 Tình hình huy động vốn theo đối tượng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015 -2017 43 Bảng 2.12 Kết thu dịch vụ BIDV Đồng Khởi năm 2015-2017 44 Bảng 2.13 Hoạt động thẻ BIDV năm 2015, 2016, 2017 45 Bảng 2.14 Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2015 - 2017 47 Bảng 2.15 Tiêu chí phân khúc khách hàng cá nhân BIDV Đồng Khởi 54 Bảng 2.16 Đặc điểm khách hàng cá nhân BIDV Đồng Khởi 56 Bảng 2.17 Tính sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV 58 Bảng 2.18 Chính sách dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi 60 Bảng 2.19 Mức giá dịch vụ E-Banking ngân hàng 61 Bảng 2.20 Kết khảo sát giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 Bảng 2.21 Kết khảo sát công tác truyền thông BIDV Đồng Khởi 65 Bảng 2.22 Nơi các điểm giao dịch BIDV Đồng Khởi tọa lạc 66 Bảng 2.23 Nơi định vị ATM BIDV Đồng Khởi 66 Bảng 2.24 Kết khảo sát địa điểm 67 ix Bảng 2.25 Kết khảo sát người 68 Bảng 2.26 Môi trường dịch vụ BIDV Đồng Khởi 69 Bảng 2.27 Kết khảo sát quy trình BIDV Đồng Khởi 71 Bảng 2.28 Số lượng kết cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi 72 Bảng 2.29 Tăng trưởng doanh số từ dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi 72 Bảng 2.30 Tổng lợi nhuận thu từ dịch vụ NHBL tỷ trọng Dịch vụ Ebanking 73 Bảng 3.1 Tiêu chí phân khúc khách hàng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Đồng Khởi .78 Bảng 3.2 Đề xuất BIDV Đồng Khởi thu phí chuyển tiền 80 Bảng 3.3 Phân khúc khách hàng theo đặc điểm cá nhân 84 Bảng 3.4 Phân khúc khách hàng theo loại sản phẩm dịch vụ 84 x Bảng 3.2 Đề xuất BIDV Đồng Khởi thu phí chuyển tiền Trong tuần Trong tháng Lượng trđ Chính sách Lượng trđ Chính sách (lũy kế) áp dụng (đ) (lũy kế) Áp dụng (đ) Lần Dưới tr Miễn phí Lần Dưới tr Miễn phí Lần 5-dưới 10 10.000 Lần 5-dưới 20 15.000 Lần 10-dưới 20 20.000 Lần 20-dưới 50 25.000 Lần 20-đến 50 25.000 Lần 50-dưới 100 30.000 - Trên 50 30.000 - 100 trở lên 35.000 Số lần Số lần Nguồn: tác giả Khuyến khích khách hàng tuần, tháng vượt mức nêu hưởng chiết khấu 3.2.5 Đầu tư phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ BIDV Đồng Khởi có điểm giao dịch bố trí máy ATM điểm giao dịch, tiện việc kiểm soát kịp thời giải cố Địa bàn Bến Tre đến huyện chưa có diện BIDV, nhiên mở thêm phòng giao dịch, đặt thêm máy ATM, tăng đội ngũ nhân viên không hiệu Do để BIDV Đồng Khởi trải rộng kênh phân phối dịch vụ thực hiện: - Liên kết với ngân hàng sách xã hội chọn 1chỗ, cữ người sử dụng laptop đến để giới thiệu, hướng dẫn giao dịch với khách hàng - Chọn UBND trung tâm huyện, có lợi giao thơng, đặt vệ tinh BIDV thực chức BIDV - Ưu tiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV công cụ Smartbanking, đồng thời cung cấp, hướng dẫn sử dụng mà khơng thu phí Đây sản phẩm khác biệt với ngân hàng khác - BIDV nên có sách chăm sóc khách hàng, đột xuất, định kỳ thăm hỏi khách hàng qua điện thoại sức khỏe, kinh doanh, sử dụng dịch vụ BIDV tốt điều gì, thêm bớt…để tăng hài lịng gắn bó với ngân hàng 80 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng bá dịch vụ Quảng bá (Promotion) 7P, giai đoạn khách hàng hữu khách hàng tiềm muốn tham gia vào dịch vụ khơng phải di chuyển, tốn thời gian, nhiều chi phí; mà tiếp cận nhiều lĩnh vực thao tác máy tính điện thoại chỗ Tuy nhiên cách quảng bá hấp dẫn hạn chế với khách hàng chưa quen sử dụng công cụ đại…Do BIDV Đồng Khởi nên thực quảng bá với cách sau: - Hội nghị khách hàng thường niên (có q tặng) để khách hàng khơng gặp ngân hàng mà có hội “vàng” để gặp bạn, đối tác…Thơng qua hình thức này, giải đáp mong đợi phía ngân hàng: Sản phẩm ngân hàng nói chung, dịch vụ nói riêng; mặt nào, điều cần bổ sung cắt giảm; việc làm tỏ ý tôn trọng khách hàng, gia tăng gắn kết, chí trung thành - Tài trợ cho chương trình phát sóng, thi liên quan đến cơng nghệ khám phá ngành ngân hàng, chương trình tọa đàm, hội thảo, tổ chức kiện… để quảng bá cho khách hàng sản phẩm BIDV Đồng Khởi - BIDV xúc tiến liên kết với nhà cung cấp: nước, điện năng, điện thoại, truyền hình, siêu thị, cửa hàng lớn uy tín, tốn qua thẻ ngân hàng - Kết hợp với hình thức quảng cáo phổ biến khác: đài truyền thanh, báo chí, truyền hình, khuyến mại…để nhiều khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Khởi 3.2.7 Giải pháp người Thuật ngữ dịch vụ NHBL xuất gần đây, điều bở ngỡ cho khách hàng, mà nhân viên ngân hàng; để biết, hiểu làm đến thơng thạo, nhuần nhuyễn địi hỏi phải có thời gian để cập nhật Do để nhân viên ngân hàng khách hàng hiểu ró tiện ích, tính an tồn, chế vận hành sản phâm dịch vụ NHBL, BIDV Đồng Khởi cần thực hiện: Phía nhân viên ngân hàng Để thực tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Đồng Khởi cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cụ thể Cần phải có biện pháp để nâng cao trình độ nhân viên Vì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có đội ngũ nhân 81 lực có trình độ chun mơn có kiến thức công nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm, nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do BIDV Đồng Khởi nên tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Thường xuyên tổ chức lớp chuyên đề để nhân viên tiếp cận thay đổi sâu nghiệp vụ có Tập trung vào vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ: Cơng nghệ, tiện ích, nhanh chóng, an tồn, bảo mật, hiệu Tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu với ngân hàng bạn để học hỏi kinh nghiệm, khai thác thông tin bổ ích, để BIDV Đồng khởi nâng cao lực cạnh tranh Đào tạo ngắn hạn chỗ, gửi đến trường, trung tâm đào tạo dài hạn, cữ nhân viên nước ngoài, học tập, tham khảo tiếp cận kiến thức mới, cơng cụ đại…vừa mang tính động viên vừa nâng cao chuyên môn, tạo nên phá cho BIDV Việc nên lưu ý, nhân viên cử hạt nhân, tránh tình trạng có mà khơng có về, tốn BIDV nên tổ chức diễn đàn để nhân viên tồn hệ thống trao đổi thơng tin, kinh nghiệm, khó khăn thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút học đáng giá Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn để nhân viên giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng, cần phải đào tạo cho họ kỹ bán hàng như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có kỹ làm gia tăng hiệu kinh doanh ngân hàng Xây dựng quy chuẩn đo lường đánh giá cơng việc, qua đánh giá tiêu chuẩn, lực làm việc cán bộ, nhân viên Đây vừa cơng việc hành chính, tế nhị, động viên nhân viên tăng suất lao động, thu hút thêm nhiều người giỏi; không loại trừ tâm lý bất đồng, giảm lợi cạnh tranh, 82 Bên cạnh sách đào tạo nhân viên, BIDV Đồng Khởi cần có sách thu hút nhân viên Thường xuyên có đợt tuyển dụng để bổ sung kịp thời cán trẻ có lực Cần có sách ưu đãi, thu hút giữ nhân tài để tạo đội ngũ cán nòng cốt cho BIDV Đồng Khởi Đối với khách hàng BIDV Đồng Khởi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ mà khách hàng giao dịch trực tiếp quầy thông qua hệ thống máy móc đại Giao dịch khách hàng liên quan đến tiền bạc, tinh thần, tâm trạng khách hàng Chính thế, hầu hết cảm giác khách hàng tiếp cận sản phẩm cảm thấy lo lắng, e ngại rủi ro sử dụng sản phẩm Thế nên làm để khách hàng vượt qua khó khăn đó, để đến với dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng BIDV Đồng Khởi cần tìm cách giúp cho khách hàng nâng cao hiểu biết dịch vụ NHBL, thông qua biện pháp quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, tờ rơi, mở phòng tư vấn trụ sở khách hàng, để giải thích cho khách hàng hiểu rõ tất tiện ích dịch vụ Chính vậy, giai đoạn BIDV Đồng Khởi cần gia tăng số lượng nhân viên phận Marketing, để gia tăng công tác bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Đồng Khởi 3.2.8 Đầu tư mới, đại hóa yếu tố vật chất BIDV Đồng Khởi cần đề xuất việc cải thiện thiết kế đồng phục nhân viên BIDV để nâng cao khả nhận diện thương hiệu BIDV Bên cạnh BIDV Đồng Khởi cần liên tục đổi cập nhật trang thiết bị đại, trì phịng giao dịch đẹp gọn gàng, giữ gìn rộng rãi Thiết kế quầy giao dịch làm bật lên thương hiệu BIDV Sau lần xếp bố trí bàn ghế, trang trí, mắc bảng điện tử…nơi khơng gian chờ đợi đến lượt, BIDV Đồng Khởi đánh giá qua phản ứng khách hàng: Số lượng khách hàng giao dịch, khối lượng dịch vụ lượng tiền giao dịch, nên có hịm phiếu góp ý có sẵn bút giấy để khách hàng bày tỏ quan điểm mình, hay mong đợi nhu cầu định, cách đáng tin cậy, nơi đưa nội dung quảng bá để khách hàng xem, đọc thư giãn 3.2.9 Thay đổi, bổ sung quy trình thực dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi nên cử nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng, cập nhật đầy đủ thơng tin cá nhân, xếp khách hàng theo nhóm phù hợp với số tiêu thức phân khúc để cần thiết tra cứu dễ dàng, nên lập bảng: 83 Bảng 3.3 Phân khúc khách hàng theo đặc điểm cá nhân Họ tên Tuổi Giới Cư ngụ tính Số Số lần Lượng tiền điện giao dịch giao dịch thoại bq/tháng bq/tháng … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Nguồn: tác giả Bảng 3.4 Phân khúc khách hàng theo loại sản phẩm dịch vụ Họ tên Tuổi Giới tính Cư ngụ Số điện Loại Sản phẩm thoại giao dịch bq/tháng … … … … … … … … … … … … … … … … … … Nguồn: tác giả Thơng tin có cịn sở khách quan tin cậy để ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng góp phần rút ngắn thời gian quy trình giao tiếp với khách hàng Bố trí khâu theo chu trình luân chuyển hồ sơ trình tự bước gần vừa tiết kiệm không gian thời gian lui tới, tránh làm phiền khách hàng Đối với khách hàng mới, nên hướng dẫn, giải thích tỉ mỉ; trường hợp khách hàng chậm tiếp thu, chí trình độ học vấn trung bình, BIDV cử nhân viên làm thay miễn phí để rút ngắn thời gian giao dịch 3.2.10 Mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng DN Tiền lương giá hàng hóa sức lao động, DN trả cho người lao động thông lệ hàng tháng, đến kế toán ký bảng lương, đến thủ quỹ để nhận lương hình thức tiền, điều phiền cho lao động có thời gian nhàn rỗi an tồn Trong khuynh hướng với điều kiện cho phép DN chyển bảng lương để ngân hàng trả 84 thay dịch vụ chuyên nghiệp; với dịch vụ bán lẻ người lao động chưa đến kỳ nhận lương tốn hóa đơn cho nhà cung cấp hình thức tạm ứng; mặt khác có khơng lao động chưa có nhu cầu sử dụng tiền mặt chuyển qua ngân hàng, khách hàng hưởng lãi suất tiền gửi, vừa tiện vừa lợi cho DN khách hàng, hợp với chủ trương Nhà nước hạn chế lưu thơng tiền mặt góp phần tiết giảm lạm phát Để việc mở rộng phạm vi đối tượng khách hàng DN, BIDV nên xúc tiến: Cử nhân viên trực tiếp đến DN để quảng bá sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn thủ tục, vận hành, thao tác, quy trình để DN khách hàng đón nhận nồng nhiệt Tạo thiện cảm để gắn kết khách hàng-ngân hàng-doanh nghiệp chiến lược kinh doanh hiệu mặt kinh tế lẫn xã hội 3.3 Hướng phát triển hạn chế đề tài 3.3.1 Hướng phát triển Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi việc làm tổng hợp kết hoạt động thời gian qua, tìm nguyên nhân tác động, để phát huy khắc phục, mà sở để ngân hàng BIDV có sở đề giải pháp hữu hiệu cho việc kinh doanh tương lai Tuy nhiên vấn đề nêu chưa sâu, chưa rộng toàn diện Do hướng phát triển đề tài mở rộng phạm vi nội dung nghiên cứu, sâu chi tiết để làm rõ đề quan tâm BIDV Đồng KHởi nên vận dụng đan xen phương pháp định tính định lượng để thu thập thơng tin dư luận xã hội đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL thông tin khách hàng để biết mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lòng nhu cầu mong đợi, đặc biệt quan tâm khách hàng tiềm 3.3.2 Hạn chế Đề tài nghiên cứu phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng BIDVchi nhánh Đồng Khởi, tổ hợp nêu số vấn đề bật thuộc nội dung mảng NHBL, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện cho hoạt động tới; nhận thấy số hạn chế định: Do thời gian kinh phí có hạn, việc thu thập mẫu cho nghiên cứu giới hạn 180 mẫu, khách hàng hữu đến giao dịch quày, mà chưa mở rộng khách hàng tiềm để biết nhu cầu dịch vụ NHBL 85 Mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn, phân loại, ghi nhận, tổng hợp tài liệu phục vụ nghiên cứu, có khơng tài liệu hình thức nội dung chưa đáp ứng yêu cầu Việc vận dụng 7P vào lĩnh vực NHBL cịn q mới, nên tác giả thận trọng, hạn chế phạm vị, phân tích đánh giá chưa sâu nội dung Một số phương pháp tính cho tiêu thức thống kê mô tả, tác giả phải cập nhật lại, cập nhật khơng chuyên ngành đào tạo trước Đề tài tổng hợp, phản ảnh mặt hoạt động BIDV nghiêng dịch vụ NHBL diễn ra, diễn hình dung định dạng Do cịn mn vàng vấn đề đặt cần giải đáp nhu cầu vô hạn khả hữu hạn Tóm tắt chương Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu giai đoạn lịch sử, phát triển dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu nhiều lượng, cao chất mà khách hàng đặt Cạnh tranh quy luật vốn có kinh tế thị trường, để tồn phát triển có đường “đổi mới” nhằm phù hợp với thực BIDV Đồng Khởi đơn vị, hệ thống ngân hàng, khơng thể đặt ngồi phạm vi kinh tế Trong chương 3, có đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, trọng việc ứng dụng marketing-mix (7P) số nội dung liên quan đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhằm mục tiêu phục vụ hài lòng khách hàng hữu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tiềm Mỗi giai đoạn lịch sử, DN kinh doanh có tư chiến lược phù hợp, có thành công xác suất lớn nhiều so với thất bại Trong thời gian tới BIDV Đồng Khởi cần quan tâm đến phương cách hoạt động đổi sách sau: - Phân khúc khách hàng cụ thể, chi tiết trọng phân khúc khách hàng theo địa lý - Nâng cao chất lượng chức cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hồn thiện sách giá - Mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ - Giải pháp người - Đổi nâng cấp yếu tố vật chất 86 KẾT LUẬN Nền kinh tế hàng hóa sản phẩm nhân loại, gắn liền hàng hóa-tiền tệ, kinh tế vốn có quy luật vận động, có quy luật cạnh tranh; lĩnh vực, doanh nghiệp, tổ chức… muốn tồn phát triển phải đổi tạo lợi tranh Hoạt động ngân hàng lĩnh vực quan trọng kinh tế, “bơm” tiền thị trường, “hút” tiền vào ngân quỹ chức ngân hàng Trong năm gần hoạt động ngân hàng trở nên nhộn nhịp hơn, nhu cầu người thay đổi theo chiều hướng gia tăng số chất lượng, kết hợp với tiến khoa học kỹ thuật, vận dụng cách hợp lý để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đặt BIDV Đồng Khởi thành viên BIDV Việt Nam, để cao vị môi trường kinh doanh đầy động, BIDV năm qua đưa thị trường nhiều sản phẩm mang tính chất dịch vụ, việc tổng kết, xem xét đánh giá chủng loại cịn phù hợp, khơng phù hợp…để đưa sản phẩm chưa có tiền lệ Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Khởi, giả đáp điều Để có thơng tin làm sở tảng cho bước quy trình nghiên cứu, tác giả vận dụng phương pháp định tính để thiết kế bảng khảo sát khách hàng, đan xen với phương pháp định lượng để ghi nhận phân tích mặt lượng qua thống kê mơ tả Căn vào quy định ngành, sách pháp luật Nhà nước, thông lệ quốc tế; vận dụng để lập luận phân tích, đánh giá nội dung định sát với nội dung nghiên cứu tình hình thực tế - Việc vận dụng marketing-mix, phân tích thực thực trạng lĩnh vực ngân hàng, làm bật phong phú cho nội dung nghiên cứu: Chiến lược sách sản phẩm, giá loại dịch vụ, chiến lược truyền thông, chiến lược địa điểm, yếu tố vật chất, chiến lược người quy trình vận hành Qua thấy ưu điểm, hạn chế hội thách thức, nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ đưa sản phẩm tương lai hấp dẫn hơn, hiệu 87 - Trình bày tóm tắt lý thuyết khái niệm, quan điểm có liên quan kết số tác giả nghiên cứu trước, để làm sở tảng cho vấn đề quan tâm - Trên sở bước nghiên cứu trước, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi tương lai: - Đề xuất BIDV Đồng khởi thay đổi mức thu phí chuyển tiền, kết phân tích, tình hình hoạt động thực tiễn đơn vị, chủ trương Nhà nước quy định ngành - Thay đổi, bổ sung quy trình thực dịch vụ NHBL: Phân khúc khách hàng theo đặc điểm cá nhân phân khúc khách hàng theo chủng loại sản phẩm, để làm giàu thông tin cho ngân hàng, vừa thể quan tâm đến khách hàng vừa mang lại hiệu cho ngân hàng - Mở rộng phạm vi đến đối tượng khách hàng tiềm công nhân-doanh nghiệp để sử dụng sản phẩm DVBL BIDV nhiều Đề tài đạt kết mong đợi tác giả lĩnh vực hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Đồng Khởi, song ! vài tồn tại, hạn chế: ràng buộc thời gian, lực cá nhân có hạn; kinh phí hạn hẹp Trong tương lai, có điều kiện cho phép; tác giả nghiên cứu rộng hơn, sâu 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Cần Thơ Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị NHTM, NXB Lao động Xã hội, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Mận (2005), Tiền tệ - Ngân hàng Thanh toán quốc tế, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “Báo cáo thường niên 2017” Phạm Văn Năng (2003), Tự hố Tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Cục xuất - Bộ VHTT, Hà Nội Đồng Thị Thanh Phương (2008), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình Lý thuyết Tài - Tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Khắc Trí (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam, NXB Văn hóa thơng tin, Tp Hồ Chí Minh 10 Đồn Thị Hồng Vân (2009), Quản trị rủi ro khủng hoảng, NXB Lao động – Xã hội 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê 12 NHTM Cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh Báo cáo thường niên 2012-2015 13 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2017 trọng tâm công tác năm 2018 14 BIDV (2018) Báo cáo Đề án phát triển hoạt động dịch vụ năm 2018 - 2020 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………….……… Tơi Võ Hồng Gia cơng tác NHTM Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Đồng Khởi Bến Tre, Học viên tường Đại học Nha Trang Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đồng Khởi” Ý kiến q Ơng (Bà) đóng góp quan trọng việc hồn thành tốt đề tài Những thơng tin thu thập qua trả lời quý Ông (Bà) phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Kính mong q Ơng (Bà) vui lịng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau I Những thông tin cá nhân Thông tin cá nhân (ghi chữ họ, tên địa chỉ, ghi số giới tính tuổi) Giới tính Họ tên Tuổi Địa Nam Nữ (1) (2) Số 2- Trình độ học vấn (ghi số: cấp I ghi số 1, cấp II số 2…sau đại học số 7) Cấp I Cấp II Cấp III (1) (3) (2) Trung cấp chuyên nghiệp (4) Cao đẳng Đại học Sau đại học (5) (6) (7) 3- Nghề nghiệp (ghi số từ trái sang phải: đến 8) Công Viên Quân Công Công Thương Nông Nghề chức chức đội an nhân nghiệp nghiệp khác (1) (2) (3) (4) (50 (6) (7) (8) 4- Thu nhập bình quân triệu đồng/tháng ( đánh chéo phía dưới) Dưới Từ đến Từ đến Từ đến Từ trở lên II- Thơng tin liên hệ: 1- Ơng (bà) vui lịng cho biết thông tin thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi (ghi số phía dưới: năm ghi 0,5; năm ghi 1; năm ghi 2…đến 8) Dưới năm năm (0,5) (1) năm năm năm năm (2) (3) (4) (5) năm năm (6) (7) năm trở lên (8) 2- Số ngân hàng Ông/ Bà giao dịch: (ghi số phía dưới) NH NH (1) (2) NH NH (3) (4) NH NH NH NH (5) (6) (7) (8) NH trở lên (9) 3- Nhóm sản phẩm Ông/Bà giao dịch (đánh chéo phía dưới) Tiền gửi Tiền vay Có kỳ Khơng Dài Ngắn hạn kỳ hạn hạn hạn Thanh toán quốc tế Ngoại tệ Mua Bán Dịch Dịch Dịch vụ vụ bán vụ thẻ lẻ khác III- Xin Ông (Bà) cho biết mức độ đồng ý phát biểu dướu đây, cách đánh chéo vào hàng ngang Hồn tồn Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý khơng đồng ý đồng ý STT NỘI DUNG PHÁT BIỂU Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi đa dạng, phong phú Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi đáp ứng nhu cầu anh/chị Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi ổn định Các chương trình ứng dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV dễ sử dụng, giao diện thân thiện thiện với anh/chị So với ngân hàng khác, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi vượt trội Anh/chị cảm thấy hài lịng tính bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cung cấp? Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi xứng đáng với số tiền anh/chị bỏ Mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi cạnh tranh với Ngân hàng khác Mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi rẻ Ngân hàng khác 10 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xuyên giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác 11 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn Mức độ đồng ý Ông (Bà) 12 Thương hiệu Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 13 Quảng cáo ngân hàng đa dạng, ấn tượng 14 Ngân hàng có nhiều hoạt động hướng cộng đồng (tặng học bổng, tài trợ xã hội, hội chợ việc làm…) 15 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 16 Các điểm giao dịch BIDV Đồng Khởi đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện, dễ nhìn thấy 17 Có nhiều điểm đặt ATM 18 Thời gian giao dịch hợp lý 19 Khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ BIDV dễ dàng thông qua kênh phân phối BIDV 20 Nhân viên tư vấn cụ thể chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Khởi chương trình khuyến mại diễn 21 Nhân viên thân thiện tiếp xúc khách hàng 22 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 23 Anh/chị dễ dàng nhận biết logo BIDV 24 Điểm giao dịch BIDV Đồng Khởi khang trang đại 25 Khách hàng dễ dàng nhận diện nhân viên BIDV Đồng Khởi thông qua đồng phục nhân viên 26 Không gian giao dịch BIDV bố trí rộng rãi, thống mát 27 Thời gian giao dịch nhanh chóng 28 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 29 Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt 30 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Cảm ơn ông/bà tham gia khảo sát! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI (BIDV ĐỒNG KHỞI) 2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt. .. bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Khởi Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Khởi. .. tế, phát tồn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phịng, từ đưa biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh