ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THANH PHONG XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ NGÀNH : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2005 ii CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Cán chấm nhận xét Tiến só Nguyễn Đức Trí : ……………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………………………………………………………………………………… Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày …… tháng …… năm ………… iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC - oOo - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: NGUYỄN THANH PHONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/7/1976 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp MSHV: 01703416 I TÊN ĐỀ TÀI Xây dựng chương trình nâng cao thỏa mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xác định hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công Ty Cổ Phần Phương Nam Từ xây dựng chương trình nâng cao thỏa mãn khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ 20/01/2005 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ 20/06/2005 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến só NGUYỄN ĐỨC TRÍ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương Luận văn thạc só thông qua Hội Đồng Chuyên Ngành Ngày …… tháng …… năm ………… PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH iv Lời Cảm Ơn Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy Nguyễn Đức Trí suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp Công Ty Cổ Phần Phương Nam giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Phòng Đào Tạo Sau Đại Học thuộc trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh…, tận tình giảng dạy hỗ trợ suốt khóa học trình thực luận văn cao học Xin chân thành cảm ơn Bạn Lớp cao học khóa 14 hỗ trợ cộng tác tốt khóa học vừa qua Xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình bạn bè thân hữu khác ủng hộ, động viên suốt khóa học trình thực luận văn cao học TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2005 Người thực luận văn Nguyễn Thanh Phong v Tóm Tắt Nội Dung Luận Văn Luận văn cao học thực với mục tiêu xây dựng chương trình nâng cao thoả mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam(SEI) Luận văn thực nghiên cứu thăm dò khách hàng phương pháp định tính định lượng Chương trình nâng cao xây dựng dựa kết nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng SEI, thông qua việc so sánh mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế SEI dịch vụ tương tự tốt có Thành Phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, thông tin phân tích từ hồ sơ khảo sát khách hàng thống kê sai lỗi dịch vụ Công Ty SEI sở cho việc xây dựng chương trình nâng cao Luận văn gồm có chương, chương gồm có: - Chương trình bày phân tích thực trạng Hệ thống chất lượng SEI - Chương trình bày toàn nghiên cứu hình ảnh SEI khách hàng - Chương trình bày toàn nội dung chương trình nâng cao Các nghiên cứu luận văn thực đối tượng nghiên cứu khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ chọn để xem xét tư vấn thiết kế xây dựng vi Mục lục Chương 1.1 1.2 1.3 1.4 Chương 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.8.1 2.8.1.1 2.8.1.2 2.8.2 Chương 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.2 Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận p dụng nguyên lý “tập trung vào khách hàng” lý thuyết TQM Khái niệm khách hàng Tìm hiểu khách hàng muốn gì? Mô hình đa thuộc tính Mô hình phát triển chức chất lượng(QFD) Mô hình Kano nhận thức khách hàng Quan điểm quản trị marketing định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao hài lòng Thực việc nâng cao chất lượng benchmarking Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Kỹ thuật nghiên cứu marketing sử dụng việc đánh giá thỏa mãn khách hàng Các phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng Xác định kích thước mẫu phương pháp lấy mẫu nghiên cứu marketing Thực trạng hoạt động thỏa mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam Sơ lược công ty cổ phần Phương Nam Quá trình hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức nhân Định hướng phát triển Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng phòng Thiết kế Khách hàng cuûa SEI Trang 10 11 12 12 12 13 14 15 16 18 20 22 22 22 25 28 32 33 33 35 36 37 38 39 vii 3.2.1 Khách hàng thường xuyên 3.2.2 Khách hàng không thường xuyên 3.3 Sơ lược hệ thống chất lượng SEI 3.4 Hoạt động hướng vào khách hàng SEI 3.5 Các quy trình có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 3.6 Phân tích nhu cầu khách hàng thông qua thăm dò khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua thống kê sai lỗi Chương Xác định hài lòng khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam 4.1 Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế mà khách hàng quan tâm sử dụng 4.1.1 Nội dung thực 4.1.2 Quá trình thực 4.1.3 Xử lý liệu kết nghiên cứu 4.2 Xác định hài lòng khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam dịch vụ tư vấn thiết kế 4.2.1 Nội dung thực 4.2.2 Xử lý liệu kết nghiên cứu Chương Chương trình nâng cao thỏa mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương nam 5.1 Cấu trúc chương trình nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty SEI 5.2 Phân tích Chính sách chất lượng Công Ty vấn đề cam kết kết lãnh đạo việc thỏa mãn liên tục mong đợi khách hàng 5.3 Xây dựng chương trình hành động ngắn hạn nhằm khắc phục khiếm khuyết 5.3.1 Xác định khiếm khuyết cần khắc phục để xây dựng mục tiêu đưa vào chương trình hành động ngắn hạn 5.3.2 Xác định mục tiêu ngắn hạn 5.3.3 Chương trình hành động ngắn hạn nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh 5.3.3.1 Tiếng nói khách hàng 5.3.3.2 Phân tích cạnh tranh 5.3.3.3 Tiếng nói tổ chức 39 40 41 43 43 46 54 55 55 57 60 61 61 62 71 72 74 76 76 77 78 78 79 81 viii 5.3.3.4 Ma traän quan hệ 5.3.3.5 Ma trận tương quan 5.3.3.6 Triển khai giải pháp kỹ thuật 5.4 Xây dựng chương trình dài hạn nhằm cải tiến liên tục thỏa mãn khách hàng SEI 5.4.1 Mục tiêu chương trình dài hạn 5.4.2 Nội dung chương trình 5.5 Kế hoạch triển khai đánh giá hiệu chương trình 5.5.1 Kế hoạch triển khai 5.5.2 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu chương trình Chương Kết luận kiến nghị 6.1 Kết luận 6.2 Các kiến nghị Công Ty Cổ Phần Phương Nam 6.3 Hướng mở rộng đề tài 82 85 87 103 103 104 109 109 110 112 113 117 118 Chương MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, để tạo khả sinh lợi lợi cạnh tranh việc tìm hiểu xem khách hàng đánh dịch vụ công ty cung cấp, tìm cách nâng cao thoả mãn khách hàng hoạt động đắn liên tục Khi khách hàng quan tâm làm hài lòng mức độ cao lợi ích mà công ty nhận lớn : - Làm giảm chi phí marketing mà mở rộng mối quan hệ với khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng hài lòng - Giảm số lượng khách hàng bị thu hút đối thủ cạnh tranh - Có khả định giá cao - Có nhiều hội việc sử dụng nguồn lực đầu tư vào lónh vực làm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ Chính thế, nhiều trường phái quản trị ngày nhấn mạnh đến yếu tố làm thoả mãn khách hàng : - Theo triết lý TQM, việc định hướng hoạt động tổ chức theo quan điểm "khách hàng trọng tâm" yêu cầu TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu kỳ vọng khách hàng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Đồng thời doanh nghiệp phải đáp ứng vượt kỳ vọng - Theo Kano, thoả mãn khách hàng không dựa đặc tính sản phẩm mà họ nhận mà liên quan đến yếu tố khác tương tác họ với tổ chức Sự thoả mãn khách hàng dựa đáp ứng cấp bậc mong đợi khách hàng mà tổ chức thực Trong cấp độ thoả mãn cao gây cảm giác thích thú nơi khách hàng D.Tính vững tâm : Cách cư xử nhân viên gây niềm tin nơi khách hàng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Nhânviên công ty niềm nở với khách hàng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố E Tính đồng cảm Đặc biệt lưu ý đến khách hàng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Công ty có làm việc thuận tiện cho hách hàng 7 7 7 7 Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố 7 7 7 7 Công ty có nhân viên biết quan tâm đếùn khách hàng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố naøy: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Công ty lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Nhân viên Công ty hiểu rỏ nhu cầu riêng khách hàng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố F Tính hợp lý Thiết kế Hồ sơ thiết kế dung hoà yêu cầu khách hàng tiêu chuẩn kỹ thuật Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố 7 7 7 Hồ sơ thiết kế thuận tiện cho việc triển khai thi công Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Thiết kế tiết kiệm, kinh tế Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khaùc………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Hồ sơ thiết kế phù hợp trình sửõ dụng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Hồ sơ thiết kế có dự kiến đến phát triển doanh nghieäp 7 Theo anh chò TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố G Tính đa dạng 1.Kiến trúc mang tính đột phá, lạ Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khaùc………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Tính hài hoà thiết kế với môi trường xung quanh Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: 7 7 7 7 [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố 3.Thiết kế mang tính tiên tiến, chậm lỗi thời Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khaùc………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố H Giá dịch vụ khuyến Chi phí tư vấn hợp lý Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khaùc………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Sự hổ trợ cho chủ đầu tư có phát sinh nhỏ trình tư vấn thi công Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Sự tiện lợi có kèm khuyến dịch vụ tư vấn xin cấp phép xây dựng Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khaùc………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố I Tinh thần trách nhiệm Kết thời gian giải khiếu nại Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khaùc………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Việc xử lý vấn đề liên quan đến thiết kế Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố Có khuyến cáo thích hợp việc sử dụng sai với công thiết kế ban đầu 7 7 7 7 Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố 4.Sẳn lòng thay đổi kết mang lại tốt Theo anh chị TP.HCM công ty tốt yếu tố này: [ ]SEI [ ]Nagecco [ ]ACCCo [ ]IDC [ ]Khác………… Anh chị cho điểm công ty yếu tố xét Đối với SEI, anh chị vui lòng cho điểm đánh giá yếu tố naøy 7 7 Sau chín đặc điểm liên quan đến công ty tư vấn thiết kế xây dựng Chúng muốn biết đặc điểm quan trọng anh chị Khi anh chị đánh giá chất lượng tư vấn thiết kế công ty tư vấn xây dựng Anh chị phân phối tổng số điểm 100 cho chín đặc điểm sau tuỳ theo đặc điểm quan trọng anh chị đến mức nào- đặc điểm quan trọng anh chị anh chị phân phối nhiều điểm cho Anh chị đoan số điểm anh chị phân bổ cho chín đặc điểm cộng lại 100 Dáng vẻ sở vật chất, thiết bị, nhân viên tài liệu truyền thông công ty tư vấn thiết kế …………… Điểm Khả công ty thực dịch vụ hứa cách đáng tin xác ……………Điểm Thiện chí công ty tư vấn xây dựng nhằm giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng …………… Điểm Kiến thức lịch lãm nhân viên công ty tư vấn thiết kế khả họ tạo niềm tin tin cậy …………… Điểm Sự quan tâm đặc biệt chăm sóc mà công ty tư vấn thiết kế xây dựng dành cho khách hàng …………… Điểm Tính hợp lý Thiết kế dung hoà yêu cầu kỹ thuật tiêu chuẩn, thuận tiện cho trình thi công, tiết kiệm, phù hợp sử dụng …………… Điểm Tính đa dạng thiết kế …………… Điểm Giá dịch vụ khuyến …………… Điểm Tinh thần trách nhiệm việc giải khiếu nại vấn đề có liên quan đến thiết kế, sẳn lòng thay đổi kết mang lại tốt ………… Điểm Tổng số điểm phân phối 100 Điểm Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác anh chị Sau cùng, xin kính chúc Quý anh chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Người khảo sát Nguyễn Thanh Phong Phụ lục :KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Khách haøng 10 11 12 13 14 15 16 17 Yếu tố chất lượng Max Aver Min A A11 A12 6 6 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5.88 4.65 A21 A22 6 6 5 5 6 7 6 6 6 6 7 5.76 4.65 A31 A32 6 5 5 5 6 5 7 6 6 6 5 6 7 5.76 4.94 A41 A42 6 5 5 6 6 5 6 6 5 6 6 5.65 4.35 B B11 B12 6 6 5 6 6 5 5 5 5 6 5.76 4.71 B21 6 6 6 6 7 6.06 Khách hàng 10 11 12 13 14 15 16 17 Max Aver Min 5.24 6 6 5.47 4.41 7 5.76 4.35 5 6 6 5.82 4.59 6 5 6 5.82 4.65 6 6 5 6 6.06 5.41 6 6 6 5.94 4.88 Yếu tố chất lượng B22 5 6 5 6 B31 B32 5 4 5 6 6 5 5 5 B41 B42 C C11 C12 5 4 5 6 6 6 6 7 6 6 4 6 6 6 6 6 6 C21 C22 6 5 6 6 6 6 C31 C32 6 5 6 6 6 6 6 C41 C42 6 6 5 5 6 6 6 Khách hàng Yếu tố chất lượng D D11 D12 D21 D22 10 11 12 13 14 15 16 17 Max Aver Min 6 6 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5.94 4.65 6.00 5.12 5 D31 D32 E E11 E12 7 5 6 6 6 6 6 6 6 7 6.12 4.88 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5.82 5.06 E21 E22 7 6 5 6 5 6 6 7 5 6 7 6 5 7 5.94 5.53 E31 E32 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6.12 5.24 E41 5 6 6 6 6 6 7 5.88 Khaùch hàng Yếu tố chất lượng E42 10 11 12 13 14 15 16 17 Max Aver Min 4 5 5 6 4 6 4.94 E51 E52 F F11 F12 6 5 5 5 6 6 7 6 6 6 6 7 5.88 4.71 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 5.94 5.24 F21 F22 5 5 6 6 6 6 6 5 7 5.94 4.82 F31 F32 6 6 5 6 5 7 5 5 5 5 7 5.88 5.12 F41 F42 6 5 6 5 6 6 5 5 6 5.82 5.06 F51 F52 5 5 5 6 5 6 5 6 6 5 5 6 5.53 4.76 Khaùch haøng 10 11 12 13 14 15 16 17 Max Aver Min 6 5.76 4.29 6 6 5.53 4.29 6 5.88 4.59 5 5 7 5.65 4.94 6 7 6 6 7 6.12 5.47 6 6 5 6 5.94 5.18 Yếu tố chất lượng G G11 G12 6 5 5 6 6 6 6 G21 G22 5 5 6 4 6 6 6 5 G31 G32 H H11 H12 6 5 5 6 6 6 6 5 6 5 5 6 5 7 5 6 H21 H22 6 6 6 6 4 7 6 H31 H32 I 6 6 5 6 6 6 6 6 Khách hàng 10 11 12 13 14 15 16 17 Max Aver Min 5 6 5.76 4.82 6 6 5.94 5.29 6 5 6 5.71 4.88 5 6 6 5.59 5.00 4 Yếu tố chất lượng I11 I12 6 6 5 5 6 6 6 5 6 6 6 I21 I22 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 I31 I32 5 6 5 5 6 6 6 5 6 6 I41 I42 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 BẢNG TỔNG KẾT ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯNG Khách hàng Yếu tố chất lượng A B C D E F G H I Toång 10 11 12 13 14 15 16 17 Aver 8 15 8.5 10 10 15 10 10 7 13 15 15 13 15 10 30 15 40 10 15 13 12 10 14 12 20 12 8.5 10 10 20 15 10 10 15 8 10 12 10 10 20 10 15 15 15 11 10 10 10 8 10 13 15 11 10 12 15 15 20 20 17 20 15 15 15 10 20 15 14 17 10 10 10 15 15 12 15 10 10 10 10 13 10 20 20 15 12 10 10 15 13 15 15 20 13 10 10 10 10 15 12 10 10 15 11 10 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 8.62 15.24 9.97 10.06 9.53 15.18 9.94 10.94 10.53 100.00 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Thanh Phong Giới tính: Nam Ngày tháng năm sinh: 21/07/1976 Nơi sinh : Long An Địa liên lạc: 55/5C – Lê Trọng Tấn – Phường Tây Thạnh – Quận Tân Phú – Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Tốt nghiệp Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, năm 1999, Kỹ sư Xây Dựng chuyên ngành Xây dựng dân dụng công nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 1999 – 2000: Nhân viên tổ kết cấu phòng Thiết Kế, thuộc Công Ty TNHH Phương Nam 2001 – 2002 : Trưởng phòng Thiết Kếá 2, thuộc Công Ty TNHH Phương Nam 2003 – 2004 : Phó giám đốc Thiết Kếá kiêm trưởng phận Quản Lý Chất Lượng, thuộc Công Ty Cổ Phần Phương Nam (được chuyển đổi từ Công Ty TNHH Phương Nam) Đầu năm 2005 đến nay: Giám đốc Thiết Kế Kết Cấu Cơ sở Hạ Tầng, thuộc Công Ty Cổ Phần Phương Nam ... TÀI Xây dựng chương trình nâng cao thỏa mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xác định hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công Ty Cổ Phần Phương Nam Từ xây dựng. .. lòng khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam dịch vụ tư vấn thiết kế 4.2.1 Nội dung thực 4.2.2 Xử lý liệu kết nghiên cứu Chương Chương trình nâng cao thỏa mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương nam. .. chương trình nâng cao thoả mãn khách hàng Công Ty Cổ Phần Phương Nam( SEI) Luận văn thực nghiên cứu thăm dò khách hàng phương pháp định tính định lượng Chương trình nâng cao xây dựng dựa kết nghiên