ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHẠM THỊ MINH NGUYỆT NGHIÊN CỨU TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHẠM THỊ MINH NGUYỆT NGHIÊN CỨU TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM HỒNG LONG Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi c ng xin cam đoan gi p đ cho việc thực luận văn cảm n c c thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả luận văn PHẠM THỊ MINH NGUYỆT LỜI CẢM ƠN Trong qu tr nh học tập thực công tr nh nghiên cứu nhận quan t m hướng dẫn nhiệt t nh c c Th y Cô gi o Trường Đại học Khoa học Xã hội Nh n Văn – Đại học Quốc gia Hà Nội, gi p đ bạn bè đồng nghiệp c quan công t c Đặc biệt xin gửi lời cảm n ch n thành s u sắc đến PGS TS Phạm Hồng Long gi p đ trực tiếp truyền đạt kiến thức, giảng tận t nh hướng dẫn qu tr nh nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn tốt nghiệp m nh Mặc dù c ng có nhiều cố gắng song khả nghiên cứu th n cịn hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tr nh khỏi thiếu sót định t c giả mong nhận ý kiến góp ý ch n thành từ c c Th y Cô gi o đồng nghiệp c c bạn để tiếp tục hồn thiện cơng tr nh nghiên cứu Tôi xin tr n trọng cảm n! Hà Nội, ngày …… tháng…… năm 2020 Tác giả PHẠM THỊ MINH NGUYỆT MỤC LỤC CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Những đóng góp đề tài 10 Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 2.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội .12 2.2 Ý nghĩa việc thực trách nhiệm xã hội 14 2.2.1 Giảm chi phí tăng suất 15 2.2.2 Tăng doanh thu 15 2.2.3 Nâng cao giá trị thương hiệu uy tín công ty 15 2.2.4 Thu hút nguồn lao động giỏi .16 2.3 Những vấn đề khách sạn kinh doanh khách sạn .16 2.3.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 16 2.3.2 Sản phẩm khách sạn .18 2.3.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21 2.4 Nội dung trách nhiệm xã hội khách sạn 22 2.4.1 Trách nhiệm quản lý nội .23 2.4.2 Trách nhiệm với đối tác .24 2.4.3 Trách nhiệm với khách hàng .25 2.4.4 Trách nhiệm với môi trường 26 2.4.5 Trách nhiệm với cộng đồng 27 Tóm tắt chư ng 28 Chƣơng NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Nội dung nghiên cứu 29 3.2 Mô tả điểm nghiên cứu 29 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 3.3.2 Phương pháp điều tra thực địa 30 3.3.3 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi 30 3.3.4 Phương pháp thu thập xử lý liệu .37 3.3.5 Mẫu nghiên cứu 37 Tóm tắt chư ng 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG 40 4.1 Giới thiệu khách sạn Nha Trang 40 4.1.1 Khái quát chung 40 4.1.2 Khách sạn Sheraton Nha Trang 43 4.1.3 Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang .52 4.2 Thực trạng thực trách nhiệm xã hội khách sạn Sheraton khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang .60 4.2.1 Thực trạng trách nhiệm xã hội quản lý nội 61 4.2.2 Thực trạng trách nhiệm xã hội với đối tác 74 4.2.3 Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng 77 4.2.4 Thực trạng trách nhiệm xã hội với môi trường 82 4.2.5 Thực trạng trách nhiệm xã hội với cộng đồng 85 Tóm tắt chư ng 91 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM .92 Căn đề xuất giải ph p 92 Giải ph p nhằm tăng cường tr ch nhiệm xã hội quản lý nội .93 Giải ph p nhằm tăng cường tr ch nhiệm xã hội với đối t c 95 Giải ph p nhằm tăng cường tr ch nhiệm xã hội với kh ch hàng 96 5 Giải ph p nhằm tăng cường tr ch nhiệm xã hội với môi trường 98 Giải ph p nhằm tăng cường tr ch nhiệm xã hội với cộng đồng .100 Tóm tắt chư ng 101 CHƢƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .102 Kết luận 102 Kiến nghị .103 Định hướng nghiên cứu 105 PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ S đồ S đồ c cấu tổ chức m y kh ch sạn Sheraton Nha Trang 47 S đồ S đồ c cấu tổ chức kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 55 DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo TNXH kh ch sạn người lao động 31 Bảng Thang đo TNXH kh ch sạn nhà cung ứng 34 Bảng 3 Thang đo TNXH kh ch sạn kh ch hàng .35 Bảng Thang đo TNXH kh ch sạn môi trường 35 Bảng Thang đo TNXH kh ch sạn cộng đồng .37 Bảng Hệ thống c sở lưu tr đạt chuẩn địa bàn thành phố Nha Trang .42 Bảng C c loại phòng gi phòng kh ch sạn Sheraton 45 Bảng Sự ph n bổ c cấu nh n kh ch sạn Sheraton từ năm 2015-2018 50 Bảng 4 Kết kinh doanh kh ch sạn từ 2015- 2018 51 Bảng C cấu c c loại phòng kh ch sạn Mường Thanh 53 Bảng Phòng hội nghị kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 55 Bảng Sự ph n bổ c cấu nh n kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 57 Bảng Kết kinh doanh kh ch sạn từ 2015-2018 59 Bảng Mô tả mẫu nghiên cứu nh n viên 61 Bảng 10 Kết việc làm ph t triển quan hệ lao động Kh ch sạn Sheraton & Spa Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 65 Bảng 11 Kết chế độ đãi ngộ khen thưởng bảo trợ ph c lợi xã hội cho nh n viên 67 Bảng 12 Kết an toàn sức khỏe c c điều kiện cho nh n viên .70 Bảng 13 Kết đào tạo ph t triển cho nh n viên 72 Bảng 14 Mô tả mẫu nghiên cứu nhà cung ứng 75 Bảng 15 Kết tr ch nhiệm xã hội kh ch sạn 76 Bảng 16 Mô tả mẫu nghiên cứu tr ch nhiệm xã hội kh ch sạn kh ch hàng .78 Bảng 17 Tr ch nhiệm xã hội kh ch sạn kh ch hàng 80 Bảng 18 Kết tr ch nhiệm xã hội kh ch sạn môi trường .82 Bảng 19 Kết mẫu nghiên cứu tr ch nhiệm xã hội .85 kh ch sạn cộng đồng d n cư địa phư ng 85 Bảng 20 Kết nghiên cứu tr ch nhiệm xã hội kh ch sạn cộng đồng d n cư địa phư ng 87 Phụ lục 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO NHÂN VIÊN Số phiếu:… Kính chào q Anh/chị! Tơi tên Phạm Thị Minh Nguyệt học viên cao học ngành Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nh n Văn- Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tai thực đề tài: “Nghiên cứu trách nhiệm xã hội khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang” Để hoàn thành tốt đề tài kính mong quý Anh (chị) vui lịng gi p tơi tham gia trả lời c u hỏi bên đ y Xin ch n thành c m n gi p đ quý Anh (chị)! Họ tên người vấn : …………………………………………… : …………………………………………… Quốc tịch Kh ch sạn công t c : Kh ch sạn Sheraton & Spa Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang Anh (chị) vui lòng đánh dấu để trả lời câu hỏi sau: Phần Thơng tin cá nhân 1.Giới tính: 2.Độ tuổi: 3.Trình độ học vấn Phổ thơng trung học thấp h n Cao đẳng Đại học Sau đại học Thời gian Anh/ chị công tác Dưới năm Vị trí cơng tác Nh n viên trực tiếp tiếp x c kh ch hàng (Lễ t n nhà hàng spa …) Nh n viên hậu c n (Bếp kỹ thuật … ) Nh n viên hành Quản lý Kh c Thu nhập bình quân Anh/ chị hàng tháng Dưới triệu Từ triệu -> triệu Từ triệu –> triệu Từ triệu -> 10 triệu Trên 10 triệu Phần Trách nhiệm xã hội khách sạn (KS) ngƣời lao động Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào c c ô phù hợp với quy ước sau: KÝ CÁC PHÁT B HIỆU I Việc làm phát triển quan hệ lao động VL1 Kh ch sạn tu n thủ Lu c c quy định nhà nước động VL2 Kh ch sạn đảm bảo c hội t đẳng cho người lao động VL3 Anh/ chị có nhận thấy k ph n biệt đối xử bất b nh đ người lao động VL4 Anh/ chị có nhận thấy k ph n biệt đối xử bất b nh đ miền quốc gia người l VL5 Kh ch sạn thực bảo mật thô nh n cho người lao động VL6 Kh ch sạn chủ yếu tuyển ng trực tiếp hay thông qua giớ th n bạn bè c c Trường ký kết hợp t c kh ch s VL7 Nh n viên kh ch sạn có tinh th n v lợi ích tập thể đồn k VL8 Hoạt động cơng đồn hiệu rõ ràng kh ch sạn II Chế độ đãi ngộ, khen thƣởng, bảo trợ, phúc lợi xã hội cho ngƣời lao động CĐ1 Lư ng thưởng phù hợp v mức độ cống hiến Anh CĐ2 Kh ch sạn thường tổ chức c văn nghệ thể dục thể thao c CĐ3 X y dựng chế độ lư ng thư phù hợp CĐ4 Hàng năm kh ch sạn tổ ch tham quan du lịch c c h ch i giải trí CĐ5 Kh ch sạn tham gia đóng đ y đủ bảo hiểm theo quy định củ nh n viên hỗ trợ cho nh ốm thai sản … CĐ6 C c cấp quản lý công đ ng mực với nh n viên CĐ7 Kh ch sạn trả lư ng phụ cấ theo đ ng thời hạn cho nh n CĐ8 Nội quy quy định c c ph gi hiệu thành tích rõ ràng CĐ9 C c cấp quản lý/ phòng kịp thời đ y đủ thơng tin động có khiếu nại thắc mắ CĐ10 C c cấp quản lý kh ch s ý kiến góp ý đề xuấ động CĐ11 Nội quy quy định c c ph gi hiệu thành tích rõ ràng III An tồn, sức khỏe điều kiện làm việc cho ngƣời lao động AT1 Môi trường không gian làm v đảm bảo AT2 Hàng năm kh ch sạn tổ ch động kh m sức khỏe định k AT3 Có trang bị đồng phục bảo đủ an toàn cho người la AT4 Kh ch sạn có trang bị tố cơng t c phịng ch y chữa c AT5 Kh ch sạn trang bị đ y đủ tr công cụ lao động đảm bảo việc hiệu cho người la IV Đào tạo phát triển cho ngƣời lao động ĐT1 Thường xuyên tổ chức cho ngư tham gia c c chư ng tr nh đ kỹ nghiệp vụ tay ng ngoại ngữ ĐT2 Tạo c hội thăng tiến cho n công khai công ĐT3 Tạo điều kiện cho nh n viê ĐT4 Nh n viên tuyển dụng nghiệp vụ theo gi trị kh ch sạn Phần Trách nhiệm xã hội khách sạn (KS) môi trƣờng KÝ HIỆU CÁC PHÁT MT1 KS có sử dụng hệ thống q MT2 KS có sử dụng lượn MT3 Sử dụng bóng đèn tiết kiệ MT4 Sử dụng cảm biến nh s n nhiệt MT5 Hệ thống quản lý chất thả MT6 Ph n loại r c thải xử lý MT7 Sử dụng vật liệu t MT8 Hệ thống quản lý nước MT9 Hạn chế sử dụng c c vật l nhựa cung cấp kh ch hàn MT10 Lắp đặt hệ thống tiết kiệm MT11 Giảm lượng giấy sử dụng MT12 Sử dụng thiết bị, vật tư v không độc hại với môi trư MT13 Nội thất sử dụng bền vữn XIN Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Số phiếu:…… Kính chào quý Anh/chị! Tôi tên Phạm Thị Minh Nguyệt học viên cao học ngành Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nh n Văn- Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tai thực đề tài: “Nghiên cứu trách nhiệm xã hội khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang” Để hồn thành tốt đề tài kính mong q Anh (chị) vui lịng gi p tơi tham gia trả lời c u hỏi bên đ y Xin ch n thành c m n gi p đ quý Anh (chị)! Họ tên người vấn : ………………………………………………… Quốc tịch : ………………………………………………… Kh ch sạn lưu tr : Kh ch sạn Sheraton & Spa Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang Anh (chị) vui lòng đánh dấu để trả lời câu hỏi sau: Phần 1: Thông tin cá nhân Quốc tịch: Giới tính: Độ tuổi: Từ 31 -> 40 tuổi Từ 41 -> 50 tuổi Từ 51 tuổi trở lên Trình độ học vấn Phổ thơng trung học thấp h n Cao đẳng Đại học Sau đại học Thời gian sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn Một l n Từ đến l n Trên l n Phần Trách nhiệm xã hội khách sạn (KS) khách hàng KÝ CÁC PHÁT HIỆU KH1 Quảng c o sản phẩm, d đ ng thật KH2 B n đ ng gi niêm yết v KH3 Gi b n tư ng xứng với phẩm dịch vụ đối th KH4 Chất lượng dịch vụ chă hàng trước sau tr kh ch sạn KH5 Tiện ích dịch vụ dành cho khuyết tật c c kh ch đặc biệt KH6 C hội cho kh ch hàng t chư ng tr nh CSR XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO NHÀ CUNG ỨNG Số phiếu:… Kính chào quý Anh/chị! Tôi tên Phạm Thị Minh Nguyệt học viên cao học ngành Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nh n Văn- Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tai thực đề tài: “Nghiên cứu trách nhiệm xã hội khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang” Để hồn thành tốt đề tài kính mong q Anh (chị) vui lịng gi p tơi tham gia trả lời c u hỏi bên đ y Xin ch n thành c m n gi p đ quý Anh (chị)! Họ tên người vấn : ……………………………………………… Quốc tịch : ……………………………………………… Kh ch sạn cung ứng : Kh ch sạn Sheraton & Spa Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang Anh (chị) vui lòng đánh dấu để trả lời câu hỏi sau: Nhà cung ứng: Cung ứng hàng ngày cho Kh ch sạn Cung ứng theo đ n đặt hàng định kỳ Thỉnh thoảng Trách nhiệm xã hội khách sạn (KS) nhà cung ứng KÝ CÁC PHÁ HIỆU NCU1 Thiết lập c chế giao với đối t c NCU2 Có hợp đồng mua b n đ ng hợp đồng NCU3 Tạo điều kiện b nh đ nhà cung ứng tha cung cấp sản phẩm c NCU4 Đảm bảo thực đ với c c nhà cung ứng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! Phụ lục 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO CỘNG ĐỒNG DÂN CƢ Số phiếu:…… Kính chào q Anh/chị! Tơi tên Phạm Thị Minh Nguyệt học viên cao học ngành Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nh n Văn- Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tai thực đề tài: “Nghiên cứu trách nhiệm xã hội khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang” Để hồn thành tốt đề tài kính mong q Anh (chị) vui lịng gi p tơi tham gia trả lời c u hỏi bên đ y Xin ch n thành c m n gi p đ quý Anh (chị)! Anh (chị) vui lòng đánh dấu để trả lời câu hỏi sau: Phần 1: Thông tin cá nhân Quốc tịch: Giới tính: Độ tuổi: Trình độ học vấn Phổ thơng trung học thấp h n Cao đẳng Đại học Sau đại học Phần Trách nhiệm xã hội khách sạn (KS) cộng đồng dân cƣ KÝ CÁC PHÁT HIỆU CĐ1 Thường xuyên tổ chức thiện CĐ2 Tạo c hội cho người d c hội sử dụng dịch vụ kh ch sạn c c h nh CĐ3 Ủng hộ c c dự n c c cộng đồng d n cư địa CĐ4 Ưu tiên sử dụng người phư ng ... ch nhiệm xã hội Kh ch sạn Sheraton Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang - Đề xuất c c giải ph p nhằm n ng cao tr ch nhiệm xã hội Kh ch sạn Sheraton Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury. .. Sheraton Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Kh ch thể nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu TNXH Kh ch sạn Sheraton Nha Trang Kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang. .. ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHẠM THỊ MINH NGUYỆT NGHIÊN CỨU TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG Luận văn