Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Nghiên cứu tạo tiền đề xác định những yếu tố nào tác động đến hành vi, đưa đến quyết định sử dụng Nghiên cứu tạo tiền đề xác định những yếu tố nào tác động đến hành vi, đưa đến quyết định sử dụng Nghiên cứu tạo tiền đề xác định những yếu tố nào tác động đến hành vi, đưa đến quyết định sử dụng
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tế H NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG in h ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ọc K NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN Đ ại h BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH CHÂU KHOÁ HỌC: 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ại họ cK in h ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN Đ BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Lớp: K44 A Quản trị kinh doanh thương mại Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khố luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cám ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục sơ đồ biểu đồ Danh mục bảng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dàn ý nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI CỦA ại họ cK in h KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm nguồn vốn tiền gửi 1.1.1.1 Các loại hình tiền gửi 1.1.1.2 Vai trò nguồn vốn tiền gửi Đ 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.1 Các yếu tố văn hóa 1.1.2.2 Các yếu tố xã hội 1.1.2.3 Các yếu tố cá nhân 1.1.2.4 Các yếu tố tâm lý 1.1.3 Nhận biết thương hiệu 1.1.4 Thái độ chiêu thị 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan nước 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan nước giới 12 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khố luận tốt nghiệp 1.2.2.1 Mơ hình EKB (Engel & ctg, 1978[4]) lí thuyết hành vi mua sắm người tiêu dùng 12 1.2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 13 1.2.2.3 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) 14 1.2.2.4 Lượng giá người tiêu dùng định mua 15 1.2.2.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đồng Sông Cửu Long (ĐBSCL) 16 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 18 tế H uế 1.2.4.1 Nghiên cứu định tính 18 1.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 19 1.2.4.2.1 Bảng hỏi 19 1.2.4.2.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 19 ại họ cK in h 1.2.4.2.3 Phân tích liệu sơ cấp 22 Chương 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 Đ 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK 24 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.1.2 Các mốc son phát triển ABBANK 24 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược tôn hoạt động ABBANK 25 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.2.3 Cơ cấu lao động Chi nhánh 26 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2011-2013 28 2.1.2.4.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.2.4.2 Hoạt động cho vay 30 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng chi nhánh Thừa Thiên Huế An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 30 2.2.1.1 Thông tin chung 30 2.2.1.2 Về thông tin liên quan đến hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng 31 2.2.1.3 Nguồn tìm kiếm thơng tin 31 2.2.1.4 Về mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn dịch vụ tiền gửi 32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 33 tế H uế 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng An Bình, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 36 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dịch vụ tiền ại họ cK in h gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 36 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” việc sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 42 2.2.4 Định lượng vai trị nhân tố rút trích đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 43 2.2.4.1 Đánh giá định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách Đ hàng cá nhân thơng qua giá trị trung bình 48 2.2.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 50 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 50 2.2.5 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 56 2.2.5.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 57 2.2.5.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 57 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2.5.3 Ảnh hưởng thu nhập đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 58 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỂ THU HÚT, ĐÁP ỨNG TỐT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 60 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng tốt nhu cầu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng An Bình chi nhánh tế H uế Thừa Thiên Huế 61 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “chất lượng cảm nhận” 61 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “lợi ích cảm nhận” 62 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “tâm lí xã hội” 62 ại họ cK in h 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “nhận biết thương hiệu” 63 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “phương tiện hữu hình” 63 3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “thái độ chiêu thị” 63 PHẦN III: KẾT LUẬN 64 Kết luận 64 Kiến nghị 65 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình : Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) BHTG : Bảo hiểm tiền gửi ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTM : Ngân hàng thương mại NTD : Người tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần Đ ại họ cK in h tế H uế ATM Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế phân theo thời gian sử dụng 31 Biểu đồ 2.2: Các kênh thông tin khách hàng tham khảo định sử dụng dịch vụ tiền gửi ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 Biểu đồ 2.3: Mức độ quan trọng yếu tố định sử dụng dịch vự tiền gửi 32 Biểu đồ 2.4: Mơ hình hồi quy nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ tế H uế tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 48 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình định người tiêu dùng 12 ại họ cK in h Sơ đồ 1.2: Mơ hình TRA 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình TPB 14 Sơ đồ 1.4: Lượng giá người mua 15 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đồng Sông Cửu Long 16 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Đ Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 26 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn chi nhánh qua năm 29 Bảng 2.4: Quy mô cấu cho vay chi nhánh qua năm 30 Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 33 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 35 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” sau loại biến 36 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO 37 tế H uế Bảng 2.9: Tổng biến động giải thích 37 Bảng 2.10: Bảng Rotated Component Matrix kết phân tích nhân tố khám phá 40 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 42 Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố định sử dụng dịch vụ tiền gửi 42 ại họ cK in h Bảng 2.13: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 45 Bảng 2.15: Kiểm định sai số có phân phối chuẩn 45 Bảng 2.16: Hệ số tương quan 46 Bảng 2.17: Kết mô tả định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng giá trị trung bình 49 Đ Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn 50 Bảng 2.19: Kiểm định One sample-t-test nhân tố chất lượng cảm nhận 51 Bảng 2.20: Kiểm định One sample-t-test nhân tố phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.21: Kiểm định One sample-t-test nhân tố tâm lí xã hội 53 Bảng 2.22: Kiểm định One sample-t-test nhân tố nhận biết thương hiệu 54 Bảng 2.23: Kiểm định One sample-t-test thái độ với chiêu thị 55 Bảng 2.24: Kiểm định One sample-t-test lợi ích cảm nhận 55 Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn nhân tố 56 Bảng 2.26: Kết kiểm định Kruskal Wallis 57 Bảng 2.27: Kết kiểm định Kruskal Wallis 58 Bảng 2.28: Kết kiểm định Kruskal Wallis 58 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Theo tổ chức khảo sát Nielsen Việt Nam cơng bố, năm 2013 có đến 68% người tiêu dùng (NTD) Việt Nam có xu hướng tiết kiệm tiền thừa sau chi tiêu cho nhu cầu thiết yếu, mức trung bình giới 47 % Thực tế xuất phát từ tình hình kinh tế khó khăn chưa có dấu hiệu phục hồi đáng kể năm 2013 khiến cho niềm tin NTD tiếp tục bị suy giảm, đồng thời ngun nhân xuất phát từ thói quen NTD Việt Nam không mua bảo hiểm nhân thọ, y tế bảo hiểm hưu trí; tồn tiền để giữ an toàn gửi vào ngân hàng; bên cạnh đó, mặt lãi suất ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần tế H uế (TMCP) đem lại cho NTD mức sinh lời đủ khả hạn chế lạm phát cho đồng tiền giảm thấp rủi ro so với việc đầu tư vào kênh đầu tư khác Về phía ngân hàng, thơng tin hội có ngày nhiều người lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng kênh đầu tư an toàn Như ại họ cK in h biết, nguồn vốn huy động có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để có nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành hoạt động huy động vốn, huy động tiền gửi chiếm vai trị đặc biệt quan trọng trọng hoạt động Nắm bắt điều ngân hàng TMCP An Bình nhiều năm không ngừng đẩy mạnh phát huy mạnh để dẫn đầu nhiều lĩnh vực kinh Đ doanh tiền tệ đồng thời thực tốt chiến lược kinh doanh Là ngân hàng cộng đồng nước uy tín, nhiều NTD Việt Nam biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, ngân hàng An Bình tìm kiếm giữ chân khách hàng sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động kênh vốn nhàn rỗi nhân dân Tuy nhiên việc huy động tiền gửi ngân hàng An Bình gặp khơng khó khăn chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, bưu điện… Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế" để nghiên cứu hi vọng đề Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu ... GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK – chi nhánh Thừa. .. giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 50 2.2.5 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá. .. Văn Phát Khố luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng chi nhánh Thừa Thiên Huế An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế