BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ NGỌC HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VĂN THỊ NGỌC HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Hữu Dũng Tên sinh viên : Văn Thị Ngọc Hiếu Địa : Thành phố Rạch Giá , tỉnh Kiên Giang Ngày nộp luận văn : 12/12/2017 Lời cam đoan : “ Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo.Tơi khơng chép từ viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc, Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Nếu có vi phạm nào, Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2017 Học viên thực Văn Thị Ngọc Hiếu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Mơ hình khoảng cách cho chất lượng dịch vụ 2.3.2 Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng ứng dụng mơ hình SERQUAL 2.3.3 Nghiên cứu mối tương quan chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng khu vực hàng hóa bán lẻ Bangladesh 2.3.4 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tây Maharashtra 2.4 NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman 1985 2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng năm 1988 2.4.3 Nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu TÓM LƯỢC CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 3.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.2 Phân tích hồi quy KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG KIÊN GIANG 4.1.1 Thông tin tổng quát 4.1.2 Chức nhiệm vụ 4.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 4.1 Định hướng phát triển 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.3.1 Mức độ đồng ý khách hàng thơng qua phương tiện hữu hình 4.3.2.Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự tin cậy 4.3.3 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự đáp ứng 4.3.4 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự đảm bảo 4.3.5 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự đồng cảm 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT LUẬN CHƯƠNG4 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.2.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua hữu hình 5.2.2 Nâng cao hài lịng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua Sự đáp ứng 5.2.4 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua Sự đảm bảo 5.2.5 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua Sự đồng cảm 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CN: Chi nhánh - NH: Ngân hàng - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - KLB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long - ATM (Automatic Teller Machine ): Máy giao dịch tự động - ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai) - ESS: Assurance (sự đảm bảo) - IMA: Image (hình ảnh) - REL: Reliability (sự tin cậy) - RES: Responsiveness (sự đáp ứng) - SAS: Satisfaction (sự hài lòng) - SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) - TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình) - TMCP: Thương mại cổ phần - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thống kê thang đo Bảng 4.1: Mức độ giao dịch Bảng 4.2: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp phương tiện hữu hình Bảng 4.3: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự tin cậy Bảng 4.4: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự đáp ứng Bảng 4.5: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự đảm bảo Bảng 4.6: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự đồng cảm Bảng 4.7: Kết phân tích hồi qui Bảng 4.8: Sự hài lịng phân theo trình độ học vấn Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hài lịng James Teboul, 1991 Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Ravichandran cộng (2010) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Kazi Omar Siddiqi (2011) Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu (Ragavan Mageh 2013) Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng Biểu đồ 4.2: Tuổi khách hàng Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ doanh nghiệp Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư biến hài lịng TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp NH Kiên Long địa bàn tỉnh Kiên Giang, thành phố Rạch Giá, cụ thể Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ lãnh vực kinh doanh, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng quan tâm khía cạnh quản trị nhằm đạt thành công hiệu hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt lãnh vực dịch vụ Nghiên cứu nổ lực để xem xét, tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang Kết nghiên cứu kỳ vọng giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Nếu NH đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Đề tài đưa giả thiết mối quan hệ nhân tố hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Mẫu khảo sát chọn từ 116 khách hàng sử dụng dịch vụ NH Kiên Long Kiên Giang phương pháp chọn mẫu phi xác suất Thông qua thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NH Độ tin cậy thang đo đảm bảo Phân tích thống kê mơ tả thang đo Phân tích hồi qui cho thấy, nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm có ảnh hưởng chiều đến hài lòng KH CLDV NH Kiên Long Kiên Giang Trên sở đó, tác giả đề xuất sách rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total trung hoa Valid dong y rat dong y Valid trung hoa Total dong y rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total rat khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total trung hoa dong y Valid rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total rat khong dong y khong dong y trung hoa Valid dong y rat dong y Total TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 ESS1 ESS2 ESS3 ESS4 ESS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 IMA1 IMA2 IMA3 IMA4 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Valid N (listwise) Phụ lục kết hồi qui Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), EMP, TAN, REL, ESS, RES b Dependent Variable: HAILONG Model 1(Constant) TAN REL RES ESS EMP a Dependent Variable: HAILONG Phục lục: Sự hài lòng phân theo đặc điểm khách hàng Phân theo giới tính Unstandardized Predicted Value Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed Equal variances not assumed Phân theo trình độ học vấn Unstandardized Predicted Value Cap Trung cap Cao dang Dai hoc Total Unstandardized Predicted Value Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Unstandardized Predicted Value LSD (I) Hoc van (J Cap T C D C C D C T D Trung cap Cao dang Dai hoc C T C * The mean difference is significant at the 0.05 level Phân theo trình độ tuổi Descriptives Unstandardized Predicted Value Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tu 51 den 60 tuoi Tren 60 tuoi Total Unstandardized Predicted Value Between Groups Within Groups Total Unstandardized Predicted Value LSD (I) Tuoi khach hang Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tu 51 den 60 tuoi Tren 60 tuoi ... tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kiên Long đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tỉnh Kiên Giang - Kiểm định khác hài lòng khách. .. 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng. .. tố chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ ngân hàng Kiên Long, tỉnh Kiên Giang sử dụng phân tích hồi qui Thực phân tích thành phần chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng: