Luận văn tốt nghiệp Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho NHTM, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Đặc biệt thời gian qua, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế trì trệ thị trường chứng khoán nước ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trước tình hình đó, phát triển dịch vụ NHBL NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam nói chung Đà Nẵng nói riêng có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định, tiền đề cho phát triển thị trường NHBL Hoà xu chung ấy, NHCT ĐN bước hoàn thiện cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh theo hướng phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, bước đầu thực đem lại nhiều thành tựu đáng kể, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Bên cạnh cịn tồn nhiều bất cập, thiếu sót Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời qua tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn đồng ý cô, mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị thời gian tới SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang Mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL cho đối tượng khách hàng cá nhân NHCT ĐN • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL NHCT ĐN • Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL NHCT ĐN thời gian đến Phạm vi nghiên cứu • Về nội dung : nghiên cứu dịch vụ NHBL cho đối tượng khách hàng cá nhân • Về thời gian : tình hình kinh doanh dịch vụ NHBL NHCT ĐN năm 2018-2019-2020 • Về khơng gian : địa bàn hoạt động ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: thông qua bốn tháng thực tập NHCT ĐN, tác giả tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL chi nhánh, nhu cầu dịch vụ NHBL thời gian đến Nguồn số liệu thu thập cách hỏi trực tiếp cán ngân hàng thơng qua nguồn báo chí, internet… Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS, đưa nhận xét làm để đề giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Kết cấu đề tài: Chương I Chương II : Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ :Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHCT ĐN Chương III :Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHCT ĐN SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức thân, đề tài không tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp q thầy để luận văn hồn thiện Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn ThS.Trịnh Thị Trinh nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn anh chị cơng tác phịng khách hàng cá nhân thuộc Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đá Nẵng hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Đà Nẵng, ngày 06 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Mai Thị Nhân Đức SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang Chương I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Vài nét ngân hàng thuơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam Quốc hội khóa X thơng qua ngày 12/12/1997: Ngân hàng loại hình TCTD thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Trong TCTD định nghĩa loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật theo quy định khác Pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000: “NHTM ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước.” 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng hình thành từ lúc NHTM hình thành Ngày nay, thơng qua chức trung gian tín dụng, NHTM thực chức xã hội mình, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư mở rộng từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân Như vậy, trung gian tín dụng chức quan trọng NHTM, khơng cho thấy chất NHTM mà cho thấy nhiệm vụ yếu NHTM NHTM người trung gian đ ể chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu Các chủ thể tham gia gồm người gửi tiền vào NHTM người vay tiền từ ngân hàng khơng có mối liên hệ kinh tế trực tiếp Họ không chịu trách nhiệm nghĩa vụ cho Tất thơng qua NHTM, nghĩa NHTM có trách nhiệm hồn trả tiền cho người gửi (bất kể người vay sử dụng vốn có hiệu hay khơng), cịn người vay phải có nghĩa vụ trả nợ ngân hàng SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 1.1.2.2 Chức trung gian toán Chức làm trung gian toán NHTM ngày khơng cịn mang tính truyền thống trước đây, với phát triển công nghệ đại, tiến khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho NHTM toán bù trừ, toán điện tử trực tuyến với cách nhanh chóng xác hơn, tiết kiệm chi phí lưu thơng cho xã hội, thúc đẩy ln chuyển vốn q trình lưu thơng hàng hóa ngày phát triển NHTM đứng làm trung gian toán thực khoản giao dịch toán khách hàng, người mua người bán nhằm hoàn tất quan hệ kinh tế thương mại họ với 1.1.2.3 Chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Để NHTM thực tốt hai chức trung gian tín dụng trung gian toán mang lại hiệu to lớn cho kinh tế xã hội cần hỗ trợ chức khác, chức cung ứng dịch vụ ngân hàng NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng không túy để hưởng hoa hồng dịch vụ phí, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, dịch vụ cịn có tác dụng hỗ trợ mặt hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có nhiều cách tiếp cận khác hoạt động NHBL: - Tại hội thảo khoa học - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam - đưa khái niệm sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng tiện ích tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp, tảng công nghệ ngân hàng đại…” - Theo Học viện Công nghệ Châu Á “Ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Trong phạm vi đề tài, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu là: “ Tất dịch vụ tài đa dạng, phong phú ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình” SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, đơn vị sản xuất kinh doanh hộ gia đình - Số lượng khách hàng lớn số lượng giao dịch khách hàng nhiều - Đối tượng khách hàng khơng đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác theo tiêu thức phân chia cụ thể thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích… - Giá trị khoản giao dịch khơng cao (từ vài trăm nghìn VNĐ đến vài chục triệu VNĐ) - Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán bn 1.2.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế - Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ khơng gian thời gian Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước - Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ - Việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen khơng cịn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo 1.2.3.2 Đối với ngân hàng - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu dịch vụ ngân hàng - Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền gửi - Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng NHTM, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng, góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 1.2.4.1 Huy động vốn từ dân cư Huy động vốn dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân việc ngân hàng huy động tài sản tiền đối tượng cá nhân mà ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Nguồn vốn huy động nguồn vốn chủ yếu quan trọng NHTM Vốn huy động NHTM gồm nhiều loại khác phân nhóm thành loại sau: - Tiền gửi không kỳ hạn: loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) sử dụng cách chủ động linh hoạt không bị ràng buộc mặt thời gian Tiền gửi hoạt kỳ loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, tốn cho chủ tài khoản trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền,… Đ ây loại tiền gửi có chi phí sử dụng vốn thấp nên tập trung huy động nguồn vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu Để thu hút nguồn vốn ngân hàng phải cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích, an tồn, nhanh chóng xác - Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền gửi mà người gửi tiền rút đáo hạn, nhiên trường hợp bình thường ngân hàng cho khách hàng rút tiền với điều kiện hưởng lãi với lãi suất không kỳ hạn Vì nguồn vốn tương đối ổn định có chi phí sử dụng vốn cao - Phát hành chứng từ có giá: phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi có kỳ hạn, chứng tiết kiệm phát hành trái phiếu phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Đây nguồn vốn ổn định NHTM, nhiên lãi suất thường cao lãi suất tiền gửi định kỳ, hấp dẫn SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang khách hàng Loại vốn không tái lập thời hạn tiền gửi định kỳ, bù lại người sở hữu cầm cố để vay vốn ngân hàng - Nguồn vốn huy động khác: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo toán, tiền tạm giữ chuyển, khoản khác 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay cá nhân NHTM thực hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu tài cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống xã hội Hoạt động cho vay bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng…Tùy theo nhu cầu thời gian vay vốn khách hàng mà ngân hàng áp dụng hình thức cho vay ngắn hạn, trung dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu thị trường mối quan hệ tín nhiệm lẫn để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng vay 1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phone_banking, mobile_banking phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động) - Internetbanking phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng bưu điện mạng internet Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng mặt địa lý 1.2.4.4 Hoạt động kiều hối Với sách khuyến khích thu hút kiều hối nhà nước, lượng kiều hối chuyển ngày nhiều, thị trường kiều hối mở rộng, khách hàng ngày đông, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Cùng với phát triển hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối trở thành nguồn thu dịch vụ khơng thể thiếu sách kinh doanh NHTM 1.2.4.5 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản chi phí sinh hoạt… 1.2.4.6 Một số dịch vụ khác Hiện ngân hàng Việt Nam đ ều hoạt động theo hướng đa năng, tùy theo điều kiện thực tế mình, ngân hàng cung cấp dịch vụ khác, nhằm đ áp ứng nhu cầu đ a dạng khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế, mua bán ngoại tệ, dịch vụ tư vấn quản lý tài chính, cung cấp tài khoản giao dịch, chiết khấu giấy tờ có giá, hay bảo quản vật có giá… 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 1.3.1.1 Tiềm lực tài Năng lực tài NHTM thể quy mơ vốn, chất lượng tài sản có, khả toán khả sinh lời, khả tồn phát triển cách an tồn, khơng để xảy đổ vỡ hay phá sản Hiện nay, lực tài NHTM Việt Nam cịn yếu, xuất phát điểm thấp, yếu tiềm lực vốn, công nghệ, cơng tác tổ chức lạc hậu trình độ quản lý thấp Đối với NHTM với quy mô nhỏ, yêu cầu tăng vốn giúp ngân hàng nâng cao lực tài chính, đầu tư cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ,…từ giúp nâng cao lực cạnh tranh Việc tăng vốn phải kèm với việc trì an ninh tài ngân hàng Do đó, tiềm lực tài ảnh hưởng khơng nhỏ đến danh mục cấu dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có tiềm lực tài mạnh sở để mở rộng danh mục sản phẩm, đầu tư lớn công nghệ 1.3.1.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh NHTM chủ yếu bán lẻ, vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp, sát dân, bảo đảm tiện lợi giao dịch lợi cạnh tranh ngân hàng khác Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung, khu vực kinh tế phát triển Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới máy rút tiền tự động ATM biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị trường trước áp lực cạnh tranh ngân hàng nước SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 10 1.3.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng Một chiến luợc kinh doanh phải xây dựng tảng điều tra, khảo sát, lực có ngân hàng “Biết biết ta, trăm trận trăm thắng”, kế hoạch đưa phải dựa nhận thức rõ ràng yếu tố tác động Vì thời kỳ, ngân hàng có định hướng phát triển khác nhau, lĩnh vực ưu tiên hạn chế Một chiến lược kinh doanh hướng đến phát triển dịch vụ NHBL ưu tiên dành tỷ lệ cao ngân sách để đầu tư nguồn lực thích đáng, đảm bảo phát triển theo chiến lược đề 1.3.1.4 Trình độ kỹ thuật – cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, sở để thu thập, xử lý, phân tích lưu trữ thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng có tảng cơng nghệ đại, tốc độ xử lý nhanh chóng, xác tạo hài lịng cho khách hàng, sở để triển khai sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao lực cạnh tranh thị trường 1.3.1.5 Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc triển khai dịch vụ NHBL, địi hỏi “người bán” phải có thái độ niềm nở, phong thái phục vụ chuyên nghiệp, có trình độ, hiểu biết, khả giao tiếp tốt Vì yêu cầu trình tuyển dụng khắt khe, chuyên ngành, đào tạo dịch vụ NHBL 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường 1.3.2.1 Mơi truờng kinh tế Có thể thấy hai yếu tố mơi trường kinh tế tác động đến dịch vụ NHBL cấu trúc khách hàng thị trường tài chính:  Bản thân thị trường tài tạo áp lực cạnh tranh buộc ngân hàng phải phát triển hoạt động tài Nền kinh tế phát triển vận động đa dạng phức tạp địi hỏi hoạt động ngân hàng phải phát triển theo với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hoá  Khách hàng cá nhân kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thông qua yếu tố như: thu nhập cá nhân, sức mua, khối lượng phương thức toán cá nhân Khi kinh tế tăng trưởng, người dân lạc quan thu nhập tương lai phát sinh nhu cầu vay SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 53 xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần chứng minh nhân dân hộ khách hàng Theo kết khảo sát, nguyên nhân mà khách không muốn vay khơng muốn cơng khai tình trạng nợ nần, vơ hình dung việc yêu cầu có giấy xác nhận bảo lãnh đơn vị công tác trở thành rào cản lớn người vay - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay: củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác  Đối với dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Phát triển thêm hình thức thẻ mới, loại thẻ khuyến khích thẻ tín dụng nội địa, thơng qua Ngân hàng phát triển sản phẩm tín dụng, vừa tận dụng kênh phân phối tự động có Tùy theo đối tượng mà cung cấp hạn mức tín dụng cho phù hợp Loại thẻ có lãi suất cao, đồng thời, đối tượng phát hành phải có thu nhập ổn định, rủi ro thấp - Phát triển số loại thẻ tín dụng quốc tế như: AMEX, JCB, Diners Club… sản phẩm thẻ phát hành số NHTM khác địa bàn Hiện ngân hàng có hai loại thẻ tín dụng quốc tế Visa Mastercard - Nâng cao tính thẻ ATM như: thẻ ATM kết hợp với sản phẩm tín dụng huy động vốn, cấp hạn mức thấu chi + Thẻ ATM kết hợp với hoạt động tín dụng nghĩa là: ngân hàng sau ký hợp đồng tín dụng, đến hạn giải ngân tự động giải ngân vào tài khoản thẻ cho khách hàng Đến hạn toán lãi tiền vay, khách hàng có trách nhiệm nộp tiền vào tài khoản ngân hàng tự động rút lãi, ngân hàng cung cấp chức trả lãi qua thao tác ATM khách hàng thực + Tương tự, thẻ ATM kết hợp với hoạt động huy động vốn: Khách hàng SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 54 trích từ tài khoản thẻ vào tài khoản tiết kiệm, ngân hàng cung cấp sản phẩm tiết kiệm tự động, nghĩa ngân hàng tự động trích vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn tài khoản thẻ vượt hạn mức thỏa thuận trước - Triển khai ứng dụng cơng nghệ thẻ chíp: Cơng nghệ thẻ chip có khả bảo mật tốt hẵn thẻ từ nay, công nghệ ứng dụng thẻ số ngân hàng Tại NHCT, cơng nghệ thẻ chíp áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế Trong thời gian tới, cần có biện pháp khai thác, ứng dụng công nghệ để thay cho dòng thẻ từ nay, nhằm nâng cao tính an tồn cho chủ thẻ - Miễn phí phát hành thẻ, bỏ u cầu mức trì thẻ, khuyến mức trì thẻ: Hiện nay, ngân hàng cịn quy định mức tiền trì 50.000VNĐ thẻ, ngân hàng nên bỏ mức trì thẻ Thay ngân hàng khơng u cầu trì mức tiền tối thiểu, ngân hàng thưởng mức trì cho khách hàng Đây cách mà Western bank triển khai: miễn phí phí phát hành thẻ, có sẵn tài khoản 50.000 đồng - Giảm mức phí rút ATM khác hệ thống : Mặc dù liên kết phí phải trả giao dịch ATM ngân hàng khác lại cao, việc trả chi phí đắt làm khách hàng ngại giao dịch ATM ngân hàng liên minh Vì liên minh, Ngân hàng cần thỏa thuận mức thu phí giao dịch thẻ ngân hàng nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, mức phí đề nghị khoảng 500 đồng/giao dịch - với phí rút tiền ATM ngân hàng, thay 3.300 đồng/ giao dịch - Hiện ngân hàng thực thu phí 500 đồng/giao dịch, điều làm số khách hàng thấy ngại nạp tiền vào thẻ, có xu hướng rút doanh số lớn/giao dịch để giảm bớt khoản phí Trên thực tế, khoản phí khơng đáng kể lại gây cho khách hàng cảm giác khó chịu Do ngân hàng cần có biện pháp truyền thơng cho khách hàng hiểu, việc thu phí để phục vụ lại khách hàng, nhằm phát triển hệ thống ATM hoàn thiện  Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng nên khơng mang lại hiệu cao Do ngân hàng có SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 55 thể triển khai phận khách hàng tiềm năng, đặc biệt giới trẻ Một kênh xúc tiến cổ động hiệu kênh thơng tin cá nhân, ngân hàng làm hài lòng đối tượng kênh marketing hiệu Sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước chuyển sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử Ngân hàng liên kết với khu giải trí, khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử… để từ cung cấp dịch vụ mua vé vào cổng, đăng ký bàn hay phịng khách sạn thơng qua kênh phân phối Internet, phone banking, mobile banking Từ ngân hàng thu phí dịch vụ thực tốn qua tài khoản Điều vừa giúp ngân hàng thu phí vừa tạo khác biệt ngân hàng khác Ngồi cần thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo cách rộng rãi Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Tính đến cuối năm 2020, lượng kiều hối chuyển Việt Nam lên đến tỷ USD, tăng 19% so với năm 2019 Theo thống kê Liên Hợp Quốc, Việt Nam nằm top 10 nước nhận tiền kiều hối nhiều giới Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối thành phố Đà Nẵng, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: Đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều người Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… - Tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 56 - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.5.2 Đảm bảo lãi suất phí cạnh tranh Giá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, mức lãi suất, chi phí thích hợp kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đặc biệt, môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Tuy nhiên biểu phí thường ngân hàng Tổng đưa áp dụng tồn hệ thồng, ngân hàng khó can thiệp, thay đổi phạm vi cho phép Có thể nghiên cứu thị trường tham mưu cho NHCT VN việc điều chỉnh biểu phí cạnh tranh Các giải pháp cụ thể như: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách giá:áp dụng “giá” ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay khách hàng truyền thống ngân hàng thơng qua sở tích điểm Từ xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Tuy nhiên, phí dịch vụ lãi thường NHCT VN định chi nhánh thực Do ngân hàng bị động trọng việc định lãi xuất, phí dịch vụ, muốn thay đổi phải có đồng ý phê duyệt NHCTVN 3.5.3 Phát triển hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối yếu tố cốt lõi phát triển dịch vụ NHBL, hệ thống kênh phân phối rộng khắp, phân bố gần điểm dân cư, khu thương mại cần thiết SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 57  Mở rộng hệ thống phòng giao dịch đặt thêm máy ATM: Nhìn chung hệ thống ATM ngân hàng rộng khắp, đồng thời ngân hàng tận dụng hệ thống ATM chi nhánh NHCT Ngũ Hành Sơn chi nhánh NHCT Liên Chiểu (tổng cộng máy) Tác giả mạnh dạn đề nghị mở thêm 01 điểm giao dịch 03 máy ATM địa điểm sau: Bảng 3.4: Các địa điểm cần mở thêm PGD máy ATM Điểm đặt máy Q Hải Châu Q Thanh Khê Q.Sơn Trà Số máy ATM cần đặt thêm 01 01 01 Số PGD cần mở thêm 0 01 Vị trí Đường Ơng Ích Khiêm Đường Nguyễn Hửu Thọ - Quận Sơn Trà chưa có ATM hay phịng giao dịch nên nhu cầu mở cần thiết Có thể kết hợp mở ATM phòng giao dịch địa điểm để tiết kiệm chi phí thuê mặt để đặt ATM - Vị trí đường Nguyễn Hữu Thọ Nguyễn Tri Phương nối dài, khu vực có hoạt động kinh doanh phát triển năm lại đây, dân cư tập trung đông, cân nhắc mặt chi phí, cần mở 01 ATM đủ Việc mở rộng mạng lưới phải kèm với công tác quản lý, ngân hàng cần phân định rõ ràng sản phẩm dịch vụ phép triển khai, hạn mức mà điểm giao dịch phép định Đồng thời có biện pháp khuyến khích chủ động của điểm giao dịch cung cấp dịch vụ, khơng hoạt động khu vực mà cạnh tranh mở rộng sang khu vực khác Tạo cạnh tranh lành mạnh điểm giao dịch, từ thu hút giữ chân khách hàng Thường xuyên khảo sát, theo dõi lượng khách hàng đến ATM, phịng giao dịch, tính tốn lượng khách hàng trung bình nhân viên, số lượt giao dịch máy, thời gian chờ trung bình khách hàng… Trên sở đó, phân tích, so sánh, đánh giá mức độ cần thiết việc mở thêm  Hoàn thiện, nâng cấp kênh phân phối Internet banking, home banking: cần nâng cấp đường truyền, tạo nên an tồn, nhanh chóng xác q trình giao dịch Các tiện ích cung cấp qua kênh phân phối cịn nghèo nàn, thời gian đến cần trọng đầu tư để phát triển kênh phân phối Đồng thời ngân hàng cần xây dựng webside riêng cho mình, vừa giữ nét chung NHCT vừa mang đặc điểm riêng Chi nhánh, tạo hình ảnh SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 58 ngân hàng đại, động chuyên nghiệp lòng khách hàng  Triển khai ứng dụng kênh phân phối Phone-banking: kênh phân phối rẻ số ngân hàng triển khai, ngân hàng cần nghiên cứu, phát triển kênh phân phối nhằm cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin sản phẩm dịch vụ, truy vấn tài khoản, thực nghiệp vụ chi trả…Tuy nhiên giao dịch qua điện thoại nên vấn đề kiểm tra khách hàng cần kiểm tra chặt chẽ, tránh tình trạng gian lận, gây thiệt hại cho khách hàng 3.5.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng bên tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, ngân hàng cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực sau:  Về công tác tuyển dụng: + Đảm bảo tuyển chuyên ngành: để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành + Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ: nhằm đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác ngân hàng Một đơn vị cung cấp nguồn nhân lực chủ yếu cho ngân hàng Đại học Kinh tế Đà Nẵng, cần liên kết với nhà trường để tài trợ, tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng + Cần nâng cao số lượng lao động có trình độ cao vị trí lãnh đạo, đảm bảo từ vị trí phó phịng trở lên phải có thạc sỹ cao Hiện ngân hàng có 11 thạc sỹ, 132 cử nhân gần 165 lao động ngân hàng, khơng có tiến sỹ So với ngân hàng khác số lượng thạc sỹ thấp, Ngân hàng cần tạo điều kiện thời gian chi phí cho đối tượng để nâng cao cấp Từ khơng nâng cao chất lượng nguồn nhân lưc mà tạo trung thành nhân viên trước cạnh tranh nhân tài ngân hàng khác + Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 59 vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin Do hạn chế quỹ lương nên cần tuyển lĩnh vực 01 chuyên gia phù hợp Chuyên gia tài phụ trách chung hoạt động ngân hàng, tư vấn cho giám đốc đưa quết định Công nghệ yếu tố mang lại lợi trình cạnh tranh, cần có chuyên gia lĩnh vực nhằm phát huy tối đa hiệu đầu tư, bảo vệ liệu trước xâm nhập hacker, xử lý nhanh chóng cố phát sinh Đồng thời nghiên cứu, tư vấn cho ban lãnh đạo lựa chọn đầu tư công nghệ  Về vấn đề đào tạo: + Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại, công tác đào tạo thường phận nhân Hội sở phụ trách toàn hệ thống NHCT + Đối với vị trí giữ vai trị nịng cốt việc nghiên cứu phát triển dịch vụ từ trưởng phòng trở lên cần đào tạo số nước như: Mỹ, Úc hay Canada, nước có giáo dục tốt, phát triển hệ thống ngân hàng lâu đời + Quan tâm đặc biệt đến nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mắt xích cuối vơ quan trọng mang lại hài lịng cho khách hàng thành cơng qúa trình cung cấp sản phẩm bán lẻ Họ đối tượng cần đào tạo thái độ phục vụ, cách ứng xử số tình bất ngờ, xây dựng kịch xảy số phương án giải cần thiết Định kỳ tháng, tổ chức tập huấn cho đối tượng này, cán phụ trách nhân ngân hàng huấn luyện mời giảng viên lĩnh vực marketing ngân hàng Đưa tình thực tế từ camera theo dõi ngân hàng để thảo luận, rút kinh nghiêm, đề hướng giải tốt  Giám sát quản lý nhân sự: + Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng + Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên cách hợp lý tăng lương, thưởng kỳ nghỉ…và đạt thành tích cao thời gian dài cân nhắc để thăng chức, góp phần động viên tạo SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 60 nên gắn bó lâu dài nhân viên với Ngân hàng… + Chính sách nhân phải linh hoạt, thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề 3.5.5 Phát triển sở vật chất kỹ thuật công nghệ Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể:  Hồn thiện hệ thống cơng nghệ INCAS có: Core banking hạt nhân tồn hệ thống thơng tin hệ thống ngân hàng Do việc đầu tư, đại hóa core banking cần trọng hàng đầu Tuy nhiên việc đầu tư, thay tốn kém, đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn công nghệ nhân lực Vì trước mắt cần khắc phục thiết sót hệ thống cho đồng phù hợp với pháp luật Việt Nam, hoàn thiện Module quản lý cịn bất cập, khắc phục tình trạng tải mạng cục Để nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng, thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng thay đổi theo giải pháp phần mềm  Hệ thống ATM cần nâng cấp, thay cho cung cấp thêm tính nạp tiền máy, báo có giao dịch Tính giúp giảm bớt lượng khách hàng giao dịch trực tiếp phòng giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng chủ động thời gian giao dịch 24/24, kể ngày nghỉ tuần Đồng thời điều kiện cần thiết để triển khai sản phẩm dịch vụ đề nghị phát triển phần 3.5.1  Có kế hoạch triển khai ứng dụng số thiết bị bán hàng tự động máy cho vay tự động (ALMs), máy tự phục vụ, sản phẩm triển khai số nước ALMs loại máy cho khách hàng xin vay khoản tiền cách nhập vào thông tin hợp lý, khách hàng trả lời hàng loạt câu hỏi dựa phần mềm máy tính cài đặt sẵn Máy tự phục vụ cho phép khách hàng mở tài khoản mới, chuyển vốn tài khoản, viết séc… Đây kênh phân phối đại, ngân hàng cần nghiên cứu để trang bị tương lai  Cải tiến phần mềm quản lý khách hàng, ứng dụng phần mềm đại SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 61 phần mềm quản lý khách hàng CRM Quá trình quản lý khách hàng tốt sở để thực phân đoạn thị trường, xác định biện pháp marketing, định chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp  Việc đổi công nghệ phải gắn liền với việc đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ, từ phát huy hết tính công hiệu công nghệ + Biện pháp tốt nên mời nhân viên kỹ thuật cơng ty bán sản phẩm hướng dẫn sử dụng giảng tính liên quan đến công nghệ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn đầu tư hiệu sử dụng cơng nghệ Vơ hình chung, đầu tư cơng nghệ để đánh bóng thương hiệu Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Việc đầu tư công nghệ phải đảm bảo mang lại lợi ích cộng gộp, tức khơng đại mà phải đảm bảo cung cấp nhiều tiện ích ban đầu Đồng thời cần có kế hoạch triển khai dịch vụ tương ứng sản phẩm dịch vụ mới, khai thác hết tính thiết bị, tránh lãng phí  Phát triển cơng nghệ phải đơi với bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun lưu trữ mạng, cố công nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín tồn hệ thống NHCT Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin Nghiên cứu phần mềm chống lại thâm nhập đối tượng bên với ý đồ xấu Phát triển phần mềm firewall nhằm bảo vệ thông tin Sử dụng phần mềm chống virus, mã hóa liệu nhằm bảo vệ liệu  Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng 3.5.6 Chính sách xúc tiến cổ động Chính sách mang tính chất bổ trợ cho sách trên, sở SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 62 quảng bá quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng biết đến ngân hàng, rở nên quen thuộc với ngân hàng thông tin chung sản phẩm, từ thu hút khách hàng đến với ngân hàng Chính sách đặc biệt có tác dụng thu hút khách hàng Bởi hoạt động dễ bị bắt chước ngân hàng khác, khơng tạo nhiều khác biệt, nên muốn lôi kéo khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, điều quan trọng thái độ phục vụ, tính chun nghiệp giao dịch , yếu tố đề cập giải pháp chăm sóc khách hàng Chiến lược marketing nhằm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân cần trọng đến điểm sau:  Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh: với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa định, sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing  Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp nhằm đem lại hiệu cao sở ngân sách hạn chế: • Hoạt động quảng cáo: theo kết khảo sát, kênh truyền thơng khách hàng ưa thích quảng cáo truyền hình gửi thư, email cuối qua báo chí Dựa vào đặc điểm kênh mà có kế hoạch thiết kế thơng tin cho phù hợp: + Kênh quảng cáo truyền hình: kênh có chi phí cao, sử dụng để giới thiệu qua sản phẩm mới, ngân hàng; thông điệp phải rõ ràng, dễ nhớ, dễ gây ấn tượng người tiếp nhận thơng tin + Kênh quảng cáo qua báo chí, thư, email: ngân hàng đưa thơng tin chi tiết sản phẩm mới, chương trình khuyến thơng qua thư, email, hay qua báo chí + Kênh thông tin cá nhân: kênh truyền thông đặc biệt quan trọng ngân hàng Việc quản lý thơng tin truyền miệng khó, ngân hàng tác động vào q trình tạo thơng tin cách nâng cao chất lượng phục vụ, tối đa hài lịng khách hàng, tạo nguồn thơng tin tốt Tuy nhiên, ưu điểm tạo nên nhược điểm; “tiếng xấu đồn xa” có dẫn đến sụp đổ ngân hàng Do cần kiểm sốt nguồn thơng tin truyền miệng, kịp thời điều chỉnh SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 63 thông tin sai lệch, khơng xác, có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót • Hoạt động khuyến mãi: với đối tượng khách hàng cá nhân, hoạt động khuyến đem lại hiệu cao, ngân hàng thực đợt khuyến miễn phí phát hành thẻ, tiết kiệm dự thưởng, mua kỳ phiếu trúng ô tô, trúng vàng, du lịch … • Hoạt động tài trợ: Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh NHCT nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng  Xác định ngân sách cổ động cách hợp lý: theo chế tài, chi nhánh sử dụng tối đa 5% chi phí ngân hàng, bao gồm chi phí tiếp khách, ngoại giao…Nếu vượt phải xin phép trung ương Vì vậy, dựa vào chiến lược kinh doanh cụ thể ngân hàng mà có kế hoạch phân bổ hợp lý, tránh tình trạng thụ động trình sử dụng ngân sách  Thiết kế thơng điệp: Các chương trình marketing vừa mang thông điệp chung NHCT vừa tạo ấn tượng riêng NHCT ĐN Các thông điệp dựa cở sở thực tế, phù hợp với địa bàn hoạt động tạo cảm giác thân thiện với người dân địa phương, từ mang lại hiệu Các chương trình phải xây dựng sở khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng khác cần đưa sách marketing khác 3.5.7 Tăng cường hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách quản lý chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Một số giải pháp cụ thể sau:  Trong trình giao dịch + Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch: đảm bảo hài lịng khách hàng Ln tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi thực tế SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 64 mặt tâm lý Muốn vậy, ngân hàng cần phải có chuẩn bị chu đáo từ bãi đậu xe, nơi ngồi chờ, sách báo phục vụ lúc ngồi chờ nhằm rút bớt thời gian chờ thực tế, thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp + Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng: tạo chuyên nghiệp giao dịch, đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có NHCT, tạo ấn tượng mạnh N H TM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, ln hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Huấn luyện cho nhân viên giao dịch ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác  Sau giao dịch Một đặc điểm khách hàng dịch vụ tượng “trung thành sớm”, ngân hàng tạo niềm tin lòng khách hàng, ngân hàng có khách hàng trung thành, kênh thơng tin cá nhân hiệu cho ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần lưu ý điểm sau: + Chấm điểm khách hàng: Hiện nay, ngân hàng thực chương trình tích điểm cho khách hàng Tuy nhiên chương trình áp dụng cho khách hàng có giao dịch phát sinh qua hệ thống thẻ ATM, cần nghiên cứu phát triển hệ thống tích điểm tất sản phẩm dịch vụ, khách hàng ngân hàng Đây sở để ngân hàng phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, hoạch định sách marketing, tạo thuận lợi triển khai sản phẩm, dịch vụ + Ngân hàng xây dựng tiêu để chấm điểm hoàn chỉnh bao gồm chấm điểm cho tiêu định lượng tiêu định tính, áp dụng điểm số tín dụng, đánh giá độ an toàn khoản vay chưa sử dụng chăm sóc khách hàng Vì thời gian tới cần sử dụng hệ thống chấm điểm không cho đối tượng có quan hệ tín dụng mà cho khách hàng khác, sử dụng kết vào cơng tác chăm sóc khách hàng cách có hiệu Để làm điều yêu cầu phòng ban phải có phối hợp chặc chẽ với + Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 65 hàng cá nhân hóa đem lại hiệu cao, nhiên hạn chế chi phí, ngân hàng áp dụng sách với nhóm khách hàng lựa chọn Trên sở chấm điểm, tiến hành phân nhóm khách hàng, nhóm khách hàng có điểm số cao (đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng), cần có sách phục vụ đặc biệt hơn, thường xuyên gửi thư chúc mừng dịp lễ tết, gửi quà, hoa sinh nhật…Cung cấp thông tin sản phẩm E-mail, thư, tin nhắn Cuối năm tổ chức hội nghị khách hàng nhằm cảm ơn tín nhiệm khách hàng thời gian qua, đồng thời tìm hiểu ý kiến đóng góp khách hàng để khắc phục thiếu sót, nâng cao hiệu hoạt động + Khảo sát định kỳ chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng Ngân hàng tự tổ chức th ngồi thực Việc điều tra phải đảm bảo bám sát thực tế nhằm đem lại hiệu thiết thực, sở để ngân hàng hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.5.8 Giải pháp phối hợp Mảng giải pháp phối hợp xem điểm với ưu điểm kết hợp việc thực giải pháp phát triển mảng hoạt động cách thống nhất, đồng khơng có chồng chéo lẫn phận, phòng ban Phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu hoạt động nói chung trình triển khai dịch vụ NHBL NHCT ĐN Giải pháp phối hợp kết hợp phương pháp trên, nhiên để làm điều cần có phối hợp phịng ban, phận, cách thống nhất, khơng có chồng chéo nhiệm vụ trách nhiệm, phối hợp cách chặt chẽ, tạo hiệu hoạt động tập thể công việc hỗ trợ nghiệp chung SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 66 KẾT LUẬN  Phát triển chiến lược dịch vụ N H B L ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trên sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh NHCT ĐN dự báo nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL đối tượng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn đưa giải pháp mặt bao gồm: phát triển cấu sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối giải pháp kèm đầu tư cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện hoạt đơng chăm sóc khách hàng, từ làm tảng cho việc phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân NHCT ĐN Tuy nhiên khuôn khổ giới hạn thời gian nghiên cứu quy mô nên luận văn chưa thể đánh giá hết toàn thức trạng yếu tố Các liệu khách hàng thu thập với số lượng mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, phân tích mang tính chất mơ tả Dữ liệu thu thập từ khách hàng nhằm mô tả thêm đánh giá nhận định phần thực trạng, đồng thời làm sở để đưa giải pháp đề xuất Trên thực tế, với nguồn lực khả NHCT ĐN khơng thể thực lúc đồng loạt giải pháp mà cần lựa chọn thứ tự ưu tiên Trước hết cần thực giải pháp sản phẩm, sau công nghệ nhân Sau thực giải pháp giải pháp sau dễ dàng thực Đây đề tài mới, địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Q Thầy, Cơ để luận văn hoàn chỉnh Đà Nẵng, ngày 06 tháng 06 năm 2009 Sinh viên thực Mai Thị Nhân Đức SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 67 Tài liệu tham khảo  1.TS Nguyễn Minh Kiều (2019), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê 2.Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội 3.Từ điển kinh tế thương mại Anh- Việt(2005), Nhà xuất thống kê 4.Vũ Thị Ngọc Dung (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng 6.Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2018), Tài liệu Hội thảo khoa học : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Hà nội Những thách thức ngân hàng thương mại Việt nam cạnh tranh hội nhập quốc tế (2003), Nhà xuất thống kê, Hà Nội Các website: Ngân hàng Công Thương Việt Nam www.icb.com.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn Saga Communications www.saga.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Sài Gòn www.saigontimes.com.vn SVTH: Mai Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị ... quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ :Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHCT ĐN Chương III :Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHCT ĐN SVTH: Mai Thị Nhân Đức... tỉnh, chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng tách từ chi nhánh Ngân Hàng Công Thương tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng thức vào hoạt động 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng thực đầy... Thị Nhân Đức Trinh GVHD: ThS Trịnh Thị Luận văn tốt nghiệp Trang 13 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1 Vài nét Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Đà