1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc sống đại ngày giúp làm quen với khái niệm : “Thương mại điện tử“, “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”, “thẻ“ thay cho việc giữ tiền mặt toán chi tiêu tiền mặt trước Trên giới thẻ sử dụng rộng rãi phổ biến từ lâu Việt nam thẻ biết đến lần vào năm 1996 sử dụng rộng rãi khoảng gần mười năm trở lại Ngân hàng Ngoại thương Việt nam ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng hàng đầu, có thương hiệu gắn liền với thẻ Tuy nhiên, ngày có nhiều ngân hàng tham gia vào mảng thị trường dịch vụ tính cạnh tranh ngày gay gắt Là cán gắn bó với nghiệp vụ thẻ Trung tâm Thẻ Vietcombank, tác giả mong muốn cho dịch vụ thẻ Vietcombank ngày hiệu Do tác giả chọn đề tài: "Phát triển Dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam" Mục đích nghiên cứu Khái quát lý luận liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ Việt Nam Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại thương Việt nam Trên sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHNTVN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam từ năm 1996 nay, có liên hệ số NHTM nước nước Phương pháp nghiên cứu Dựa tảng phương pháp vật biện chứng, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu Đóng góp Luận văn Hệ thống hoá lý luận, khái niệm thẻ, nghiệp vụ thẻ, hiệu từ dịch vụ thẻ Đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho NHNTVN Đưa số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ thẻ VN Kết cấu luận văn Tên đề tài: "Phát triển dịch vụ thẻ NHNTVN" Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM Chương II: Thực trạng dịch vụ thẻ NHNTVN Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHNTVN Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng mặt hình thức làm plastic theo kích cỡ, tiêu chuẩn quốc tế, thẻ thể yếu tố : Nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo nhà phát hành, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực thẻ, ngồi có thêm số yếu tố khác theo tiêu chuẩn tổ chức tập đoàn thẻ quốc tế… Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng tốn với ngân hàng, rút tiền mặt máy rút tiền tự động ( ATM ) hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Nhiều người hẳn gặp tình khó xử người khơng có tiền mặt Chiếc thẻ đánh dấu cách mạng thẻ tín dụng đời tình tương tự Đó vào buổi tối năm 1949, sau ăn tối nhà hàng, ông Frank Mc Namara, doanh nhân người Mỹ, phát khơng mang theo tiền buộc phải gọi điện nhờ người nhà mang tiền đến trả Cũng thời gian Mỹ người ta sử dụng phổ biến loại thẻ để mua hàng, mua xăng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn giao dịch Từ bất cập đó, Frank Mc Namara sáng tạo thẻ ‘’Diner Club ‘’ loại thẻ tín dụng giới Với lệ phí hàng năm 5USD, người mang thẻ ‘’ Diner Club ‘’ ghi nợ ăn 27 nhà hàng nằm ven thành phố New York Đến năm 1951, triệu USD chi tiêu thẻ Mỹ Cũng năm 1951, ngân hàng Franklin National bank Long Island, New York phát hành thẻ tín dụng Thẻ dùng để tốn cho thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ Chính tiện lợi thẻ Diner Club ưa thích chủ thẻ điểm bán hàng mà đến năm 1955, hàng loạt loại thẻ tương tự đời : Trip Charge, Goldenkey, Gourmet, Guest Club, Esquire Club, … Năm 1958, thẻ Carte Blanche American Express đời thống lĩnh thị trường Ngày có nhiều người sử dụng thẻ, từ tầng lớp giàu có đến người bình dân việc kinh doanh thẻ tổ chức phát hành thẻ mà ngày phát đạt, ngân hàng theo học hỏi phát hành thẻ Năm 1960, thẻ Bank Americard ngân hàng Bank of America đời đông đảo công chúng tầng lớp bình dân sử dụng Chẳng sau, năm 1967, thẻ Bank Americard gặp phải cạnh tranh khốc liệt Mastercharge ( tổ chức Western States Bankcard Association phát hành) Từ đây, loại hình kinh doanh dịch vụ phát triển rầm rộ không đất Mỹ mà lan rộng khắp nơi Để phù hợp với phát triển này, Bank Americard trở thành Visa USA ( 1977 ) sau tổ chức Visa quốc tế Mastercharge trở thành tổ chức Mastercard quốc tế ( 1979 ) Ngày nay, doanh số giao dịch thẻ Mastercard Visacard đứng sau tiền mặt Séc hệ thống tốn tồn cầu Cùng với nó, thẻ JCB, Diner Club Amex chiếm lĩnh thị trường rộng lớn Hiện nay, giới, thẻ tín dụng quốc tế xem cơng cụ tốn đại, văn minh, thuận tiện, đặc biệt nước phát triển Sự phát triển không ngừng khoa học, công nghệ liên tục cải tiến hồn thiện tính thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương tiện tốn nhanh, gọn, an tồn tiện lợi 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất a Thẻ băng từ ( Magnetic Stripe ) Thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín với băng từ chứa thơng tin mã hóa mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm trở lại thơng tin ghi thẻ hẹp mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an tồn, dễ dàng đọc thiết bị gắn máy vi tính nên dễ bị lợi dụng b Thẻ thông minh ( Smart card ) Là hệ thẻ tốn, có tính an tồn bảo mật cao Thẻ thông minh dựa kỹ thuật xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ chip điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo Tuy vậy, cơng nghệ mới, có giá thành cao nên việc phát hành chấp nhận toán loại thẻ phổ biến nước phát triển 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành a.Thẻ ngân hàng phát hành ( Bank Card ) Đây loại thẻ ngân hành giúp cho khách hàng sử dụng cách linh hoạt tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng b.Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành ( Non – bank Card ) Đây thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành công ty xăng dầu, điện thoại, cửa hiệu lớn 1.1.2.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ a Thẻ tín dụng ( Credit Card ) Đây loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn cho hàng hóa, dịch vụ với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cho phép vào khả tài chính, số tiền ký quỹ tài sản chấp chủ thẻ Thẻ tín dụng hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn ưu đãi không thu lãi ( khoảng từ 10 đến 45 ngày ) Chủ thẻ tốn phần tốn tồn số tiền chi tiêu kỳ kê b Thẻ ghi nợ ( Debit Card ) Đây loại thẻ ngân hàng phát hành cho người có tài khoản tiền gửi mở ngân hàng Chủ thẻ phép chi tiêu phạm vi số dư tài khoản tiền gửi Việc gthanh toán tiến hành sở chuyển khoản tiền từ tài khoản chủ thẻ sang tài khoản người bán hàng Để gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm mình, ngân hàng cấp cho chủ thẻ hạn mức thấu chi c Thẻ rút tiền mặt ( Cash card ) Là loại thẻ với chức chuyên biệt rút tiền mặt máy ATM tại ngân hàng Chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi tài tài khoản ngân hàng phải cấp tín dụng thấu chi sử dụng thẻ Số tiền rút lần đước trừ dần vào số tiền ký quỹ Có loại thẻ rút tiền mặt sau - Thẻ rút tiền măt máy ATM ( Automatic Teller machine ) - Thẻ đảm bảo toán séc ( Check Guarantee Card ) - Các loại thẻ Debit với thương hiệu : CIRCUS, IDPLUS VISA; MASTRO MASTERCARD d Thẻ lưu giữ giá trị ( Stored Value Card ) Thẻ phát hành cách nộp số tiền định để mua thẻ, lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Thẻ thường sử dụng để mua bán hàng hóa có giá trị tương đối nhỏ xăng dầu trạm bán xăng tự động, gọi điện thoại, tốn phí cầu đường 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ a Thẻ nội địa Là loại thẻ giới hạn phạm vi lãnh thổ quốc gia, đồng tiền sử dụng giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt phải đồng tệ b Thẻ quốc tế Đây loại thẻ chấp nhận toàn cầu Thẻ quốc tế quản lý hỗ trợ tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, Visacard, Amex, JCB, Diner Club, hoạt động theo hệ thống thống nhất, theo quy tắc định đồng 1.1.2.5 Phân loại theo mục đích sử dụng a Thẻ kinh doanh hay cịn gọi thẻ công ty ( Business Card ) Là loại thẻ phát hành cho nhân viên công ty sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào công việc chung cơng ty Thường kê chi tiết chi tiêu gửi cơng ty trích tiền từ tài khoản cơng ty để tốn cho chi tiêu b Thẻ du lịch giải trí ( Travel and Entertainment Card ) Là loại thẻ tập đồn hay cơng ty tư nhân lớn phát hành để phục vụ cho ngành du lịch giải trí 1.1.2.6 Phân loại theo tiện ích gia tăng thẻ a Thẻ ngân hàng đơn Là loại thẻ NH phát hành có tên hình ảnh NH phát hành, chủ thẻ dùng thẻ phương tiện thay tiền mặt khơng có ưu đãi áp dụng b Thẻ liên kết Là sản phẩm ngân hàng hay tổ chức tài kết hợp với bên thứ ba thông thường tên, nhãn hiệu thương mại logo bên thứ ba đồng thời xuất thẻ Ngồi đặc điểm sẵn có thẻ ngân hàng thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn với khách hàng lợi ích phụ trội bên thứ ba đem lại Ví dụ thẻ Master MTV Vietcombank BHD liên kết phát hành mang lại cho chủ thẻ tiện ích phụ trội riêng biệt hưởng ưu đãi giảm giá mua sắm, chi tiêu số cửa hàng thời trang, nhà hàng sang trọng, tham gia chương trình điểm thưởng tích luỹ theo lượng tiền tốn thẻ để du lịch nước ngoài, tham gia ngày hội MTV châu Á, 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ Hoạt động thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ thành phần là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, hiệp hội ngân hàng toán phát hành thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ) Mỗi chủ thể đóng vai trị quan trọng khác việc phát huy tối đa vai trị làm phương tiện tốn đại thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế đơn vị đứng đầu, quản lý hoạt động phát hành toán thẻ Đây Hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp đạt tiếng với thương hiệu loạt sản phẩm đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa quy định hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lượng tiền tốn cơng ty thành viên 1.1.3.2 Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty Ngân hàng phát hành ngân hàng có tên in thẻ ngân hàng phát hành thể thẻ sản phẩm Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, ngân hàng tổ chức tài tín dụng khác việc tốn phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành tận dụng ưu bên thứ ba kinh nghiệm, khả thâm nhập thị trường ưu việt vị trí địa lý; nhiên, phải chịu rủi ro tài bên thứ ba lúc hoạt động danh nghĩa ngân hàng đại lý Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành gọi ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên ngân hàng đại lý xuất thẻ khách hàng thiết ngân hàng đại lý phải thành viên thức tổ chức thẻ công ty thẻ 1.1.3.3 Ngân hàng toán Ngân hàng toán ngân hàng chấp nhận loại thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng toán thẻ cam kết: Chấp nhận đơn vị vào hệ thống toán thẻ ngân hàng; Cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động cho đơn vị kèm theo hướng dẫn sử dụng chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng kèm suốt thời gian hoạt động; Quản lý xử lý giao dịch có sử dụng thẻ đơn vị Thông thường, ngân hàng toán thu từ đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với họ mức phí chiết khấu cho việc xử lý giao dịch có sử dụng thẻ Mức phí cao hay thấp phụ thuộc vào ngân hàng vào mối quan hệ chiến lược đơn vị khác Trên thực tế, nhiều ngân hàng vừa ngân hàng phát hành vừa ngân hàng toán thẻ Với tư cách ngân hàng phát hành, khách hàng họ chủ thẻ với tư cách ngân hàng toán, khách hàng đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ 1.1.3.4 Hiệp hội ngân hàng toán phát hành thẻ Do nhóm Ngân hàng liên kết với nhau, tổ chức thành lập Hiệp hội soạn thảo quy định riêng tổ chức, cấp phép, bù trừ, toán, áp dụng cho tất thành viên hiệp hội đồng thời tổ chức vấn đề cạnh tranh thị trường vấn đề pháp lý Hiệp hội không trực tiếp phát hành thẻ mà giao việc cho Ngân hàng thành viên thu phí thường niên thành viên 10 1.1.3.5 Chủ thẻ Chủ thẻ nhân người ủy quyền ( công ty uỷ quyền sử dụng ) ngân hàng phát hành thẻ, có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản, điều kiện ngân hàng phát hàng phát hành quy định Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ), ứng tiền mặt điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng sử dụng thẻ để thực giao dịch máy rút tiền tự động ( ATM ) Đối với thẻ tín dụng, sau khoảng thời gian định tùy theo quy định ngân hàng phát hành, chủ thẻ nhận kê Sao kê thông báo chi tiết toàn giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn toán số tiền toán tối thiểu bắt buộc, khoản lãi phí phát sinh thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn vào thông tin kê, chủ thẻ thực tốn khoản tín dụng thẻ sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ 1.1.3.6 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ phương tiện toán gọi đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực: nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước giới, thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn thơng dụng, nhìn thấy biểu trưng thẻ xuất cửa hàng Việt nam nay, ĐVCNT tập trung chủ yếu ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngồi như: cửa hàng bán đồ thủ cơng mỹ nghệ, lưu niệm trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn, đại lý bán vé máy bay Để trở thành ĐVCNT loại thẻ ngân hàng đó, thiết đơn vị phải có tình hình tài tốt có lực kinh doanh Cũng việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước phát hành thẻ cho họ, ngân hàng toán định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ 95 khả kết nối với hệ thống Core-Banking ngân hàng, mặt khác tạo chủ động cho ngân hàng Ngân hàng loại III, có đặc điểm: - Hệ thống core-banking online - Chưa có hệ thống ATM switch riêng - Chưa thành viên thức TCTQT - Chưa có hệ thống ATM riêng - Chưa có hệ thống POS riêng Với ngân hàng loại III, họ chưa có mạng lưới chấp nhận thẻ ATM POS riêng có khả phát hành thẻ cho chủ thẻ sử dụng hệ thống ATM & POS ngân hàng khác Việc kết nối thực Switch NHNT VN hệ thống Core-banking ngân hàng loaị III Ngân hàng loại IV, có đặc điểm: - Hệ thống core-banking off-line - Chưa có hệ thống ATM switch riêng - Chưa thành viên thức TCTQT - Chưa có hệ thống ATM riêng - Chưa có hệ thống POS riêng Đây loại ngân hàng có hạ tầng công nghệ thấp nhất, chi nhánh trì sở liệu khách hàng riêng biệt, khơng có kết nối trực tuyến tồn mạng lưới Đối với ngân hàng việc kết nối phải thực trực tiếp từ switch NHNT VN đến chi nhánh ngân hàng điều quan trọng điều kiện ngân hàng chưa có khả cung cấp giao dịch trực tuyến họ có khả cung cấp dịch vụ thẻ cho phép giao dịch trực tuyến hệ thống hệ thống ngân hàng khác tham gia kết nối qua NHNT VN Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế ngân hàng Trong điều kiện Việt Nam nay, khơng phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện hệ thống kỹ thuật, 96 nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính vậy, hợp tác ngân hàng với phương châm “hợp tác phát triển thị trường” chắn giúp nhiều ngân hàng đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt móng xây dựng “văn minh toán” Việt Nam Giải pháp kết nối hệ thống thẻ NH Việt nam mà NHNTVN đưa triển khai cách có hiệu nhằm phục vụ cho mục đích nguyên tắc thực tạo chủ động, tận dụng đến mức tối đa đầu tư cho ngân hàng tham gia ngân hàng có ý định đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng thẻ sau 3.2.9.Sự hỗ trợ ban lãnh đạo NHNT VN Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng ngày gay gắt NHNT dần vị ngân hàng hàng đầu dịch vụ thẻ Chính việc quan tâm đạo sâu sát Ban lãnh đạo NHNT VN điều vô cần thiết để phát triển  Cần có định hướng rõ ràng cho việc phát triển dịch vụ thẻ Hiện tất ngân hàng kinh doanh thẻ thành lập trung tâm thẻ vận hành theo chế thống Kinh nghiệm phát triển thẻ nước giới cho thấy việc thành lập trung tâm thẻ để quản lý hoạt đơng thẻ cho tồn ngân hàng đặc biệt ngân hàng lớn cách quản lý tối ưu kinh doanh thẻ, giúp ngân hàng có sách quản lý thống đồng Hiện ngân hàng mạnh phát triển thẻ Việt nam có Trung tâm thẻ riêng cụ thể : Ngân hàng công thương, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn, ngân hàng cổ phần Sacombank, Techcombank , Đông Á, VIB, Ngân hàng Quân đội xa Ngân hàng HSBC, Ngân hàng ANZ kinh doanh thẻ Việt Nam có Trung tâm thẻ riêng  Hàng tháng phòng ban nên họp với BLĐ để báo cáo tình hình triển khai kinh doanh phịng ban, thuận lợi khó khăn biện pháp thực 97  NHNT nên đưa tiêu kế hoạch kinh doanh cho phòng phòng ban phải báo cáo với BLĐ tình hình thực hiện, khơng thực phải nêu nguyên nhân, báo cáo biện pháp khắc phục để đạt tiêu đề  Ngân sách marketing cho sản phẩm thẻ cịn ngân hàng kinh doanh thẻ dành ngân sách lớn cho công tác quảng bá sản phẩm thẻ lôi kéo khách hàng nhiều hình thức thưởng hoa hồng cho ĐVCNT có doanh số cao, chủ thẻ có chi tiêu nhiều, chương trình quà tặng cho chủ thẻ dịp lễ tết, sinh nhật…  Do năm 2008, NHNT VN bắt đầu hoạt động theo chế doanh nghiệp cổ phần nên xây dựng chế thưởng phạt rõ ràng cán chi nhánh nhằm khuyến khích động lực làm việc  Khi đưa thị trường sản phẩm phòng nên thực báo tình hình thực sau thời gian triển khai Thời gian báo cáo tùy thuộc vào loại sản phẩm từ 6-12 tháng  Hiện NHNT có gói sản phẩm tín chấp cho thẻ thực gói sản phẩm chưa triển khai rộng rãi chưa thu hút khách hàng thủ tục NHNT rườm rà  Hiện diện tích làm việc phịng Quản lý thẻ chật chội, công cụ làm việc máy tính cịn thiếu, máy fax q tải phịng Quản lý thẻ phải nhận xử lý yêu cầu liên quan đến phát hành toán thẻ dịch vụ liên quan đến thẻ từ tất chi nhánh NHNT VN, máy phơtơ ln bị hỏng sửa chữa nhiều lần không hoạt động 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ: Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh hoạt động toán thẻ, cụ thể sau: - Ngành công an: phối hợp tăng cường an ninh mạng chống tội phạm công nghệ cao ngân hàng, xây dựng chương trình hành động với ngân hàng phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ truy tìm tội phạm thẻ 98 - Ngành viễn thông: bảo đảm hạ tầng sở viễn thơng ổn định thơng suốt, tốc độ cao, có băng thông rộng tảng cốt lõi cho dịch vụ thẻ giao dịch điện tử tự động phát triển - Các ngành cung ứng dịch vụ điện lực, bưu viễn thơng… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xẩy Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Chỉ đạo giúp ngân hàng xây dựng trung tâm Thơng tin tín dụng cá nhân để chia xẻ thông tin chủ thẻ nhẳm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 99 KẾT LUẬN Một thời đại mở với Việt nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng, Việt nam ngày đại nhiều so với mười năm trước Ngày trước, quý bà, quý ông sang trọng có thẻ ví Việt nam cụ bà, cụ ơng hưu hay anh chị cơng nhân bình thường làm khu công nghiệp chủ thẻ, dùng thẻ để rút tiền lương hàng tháng chi tiêu dần Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoại thương giúp cho ngân hàng Ngoại thương củng cố uy tín, giữ vững phát triển thị phần thẻ mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày mà cịn giúp cho người dân Việt nam hưởng dịch vụ thẻ tốt hơn, an toàn hơn, ngày tiến theo kịp nước phương Tây nơi mà thẻ thân thuộc từ lâu đời Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: a Hệ thống hoá khái niệm thẻ nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Đây kiến thức cần thiết dịch vụ thẻ NHTM b Nghiên cứu cách có hệ thống, có chọn lọc, tham khảo dịch vụ thẻ số Ngân hàng giới nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụh thẻ NHNTVN phù hợp với trình độ phát triển kinh tế trình chuyển sang kinh tế hội nhập c Nghiên cứu cách có hệ thống biện pháp tổng hợp dịch vụ thẻ NHNTVN, tập trung vào vấn đề chính: Nguồn nhân lực, Công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ d Kết nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ NHNTVN cho thấy kết mà NHNTVN đạt dịch vụ thẻ đáng kể song chưa tương xứng với tiềm Viêt Nam nói chung NHNTVN nói riêng 100 e Đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ thị trường thẻ Việt Nam nói chung NHNTVN nói riêng f Kiến nghị số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ tốn thẻ Việt Nam nói chung NHNTVN Tác giả hy vọng giải pháp đưa giải pháp thiết thực khả thi góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoại thương nói riêng tham khảo cho ngân hàng bạn Việt nam, nhằm hướng đến dịch vụ thẻ tốt cho Việt nam 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Hiệp hội NH toán thẻ VN (2006), Báo cáo từ năm 1995- 2005 Hiệp hội NH toán thẻ VN, Hà nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng ngoại thương VN (2006), Báo cáo tổng kết năm 1996-2005 NHNTVN,, Hà nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà nội Ngân hàng ngoại thương VN (2007), Báo cáo kế hoạch năm 2006 NHNTVN, Hà nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài – Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh MasterCard International (2001) MasterCard International launches Breakthrough Payment Card in Thailand – 100,000 issued in weeks, Thailand The Asian Banker (2002), Research E-newsletter Thailand’s Credit Card Industry faces stricter regulation 10 Visa International (2001), Effective Fraud Control, Visa Business School (Asia Pacific) 11 Visa International Asia-Pacific (2006), Changing the way we pay, SingaporeAsia Development Bank 2002- Asian development outlook Update 2002 102 MỤC LỤC 103 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Trường ĐHKTQD, Khoa Ngân hàng Tài Trường ĐHKTQD, Khoa sau Đại học Trường ĐHKTQD, Lãnh đạo NHNTVN, đặc biệt giúp đỡ, bảo tận tình PGS.TS : Nguyễn Hữu Tài - Khoa Ngân hàng Trường ĐHKTQD Chắc chắn luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện, nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Việt Nam nói chung ngày hiệu MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.2.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ .5 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.1.2.5 Phân loại theo mục đích sử dụng 1.1.2.6 Phân loại theo tiện ích gia tăng thẻ 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ 1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.3.2 Ngân hàng phát hành 1.1.3.3 Ngân hàng toán 1.1.3.4 Hiệp hội ngân hàng toán phát hành thẻ 1.1.3.5 Chủ thẻ 10 1.1.3.6 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .10 1.1.4 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.4.1 Hoạt động phát hành 11 1.1.4.2 Hoạt động toán .12 1.1.4.3 Hoạt động quản lý rủi ro 15 1.1.4.4 Marketing dịch vụ khách hàng 16 1.1.4.5 Hệ thống công nghệ 17 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2 1.Các quan điểm tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ 17 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 21 1.2.2.1 Thói quen sử dụng thẻ kinh tế 21 1.2.2.2 Các chủ trương, sách quan quản lý Nhà nước hoạt động thẻ 23 1.2.2.3 Tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho việc tốn khơng dùng tiền mặt có sản phẩm dịch vụ thẻ 23 1.2.2.4 Áp lực cạnh tranh mạnh mẽ thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ.24 1.2.2.5 Sự phát triển khoa học công nghệ 24 1.2.2.6 Sự phát triển nhanh kinh tế .25 1.2.3 Tiện ích tốn thẻ ngân hàng .26 1.2.3.1 Đối với người sử dụng thẻ 26 1.2.3.3 Đối với ngân hàng 30 1.2.3.4 Đối với kinh tế 32 1.2.4 Rủi ro dịch vụ toán thẻ .33 1.2.4.1 Giả mạo 34 1.2.4.2 Rủi ro tín dụng 35 1.2.4.3 Rủi ro kỹ thuật toán thẻ 35 1.2.4.4 Rủi ro đạo đức cán NH 36 Chương : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Khái quát NHNT Việt Nam 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Mơ hình tổ chức 39 2.1.3 Hoạt động kinh doanh năm gần 40 2.1.3.1 Các mốc lịch sử thành tựu 40 2.1.3.2 Hoạt động kinh doanh thẻ .42 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ NHNTVN .46 2.1.1 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ NHNTVN 46 2.1.1.1 Phát hành thẻ tín dụng 46 2.1.1.2 Phát hành thẻ ghi nợ .49 2.1.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ ngân hàng ngoại thương Việt Nam .50 2.1.2.1 Hoạt động tốn thẻ tín dụng quốc tế NHNTVN .50 2.1.2.2 Hoạt động tốn thẻ tín dụng NHNTVN phát hành 54 2.1.3.Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT NH đại lý NHNT VN 56 21.4 Hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ .57 2.1.5 Hoạt động Marketing cho thẻ hợp tác với đối tác 59 2.1.6.Hoạt động quản lý rủi ro xử lý tra soát khiếu nại 61 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ NHNTVN 63 2.2.1 Những kết đạt .63 2.2.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ NHNTVN 66 2.2.2 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ NHNTVN 68 2.2.2.1 Tác động môi trường kinh tế xã hội 68 2.2.2.2 Mơ hình tổ chức thẻ NHNTVN chưa hợp lý .68 2.2.2.3 Nguồn nhân lực chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển thẻ 69 2.2.2.3 Công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật cho toán thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế 70 2.2.2.4 Tình hình cạnh tranh ngân hàng kinh doanh thẻ lãnh thổ VN: 70 Chương 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 72 3.1 Định hướng hoạt động NHNT VN .72 3.1.1 Triển vọng dịch vụ thẻ NHNTVN 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NHNTVN .74 3.2 Những thuận lợi khó khăn 75 3.2.1 Bối cảnh chung hoạt động Thẻ .75 3.1.2 Những thuận lợi, khó khăn NHNT VN 77 3.1.2.1.Những thuận lợi NHNT 77 3.1.2.2 Khó khăn 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHNT VN .81 3.2.1 Hoàn thiện quy trình trình nghiệp vụ 81 3.2.2 Hoàn thiện cấu tổ chức, máy .82 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 82 3.2.4 Phát triển sản phẩm có sản phẩm 82 3.2.5 Ngăn ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .84 3.2.6 Xây dựng chương trình Marketing thẻ .90 3.2.7 Phát triển hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 91 3.2.8 Phát triển hoạt động liên minh, hợp tác thẻ 91 3.2.9.Sự hỗ trợ ban lãnh đạo NHNT VN .94 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với phủ: 95 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ I BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thực kế hoạch năm 2007 thẻ tín dụng 47 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành NHNT VN (tích luỹ) .48 Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ năm 2007 49 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành NHNT VN 50 Bảng 2.5 : Doanh số toán thẻ NHNTVN từ 1996-2006 .51 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế NHNTVN phát hành 54 II SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình toán thẻ quốc tế 13 Sơ đồ 1.2: Qui trình tốn thẻ nội địa 14 III BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh số lượng thẻ tín dụng phát hành năm 2007 so với năm 2006 .47 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành từ năm 2002-2007 48 Biểu đồ 2.3 Hoạt động tốn thẻ tín dụng quốc tế NHNTVN 52 Biểu đồ 2.4 : Doanh số tốn nội địa thẻ tín dụng Visa (NNSS): Error! Bookmark not defined ... phát triển dịch vụ thẻ NHNTVN Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng. .. NHNTVN ngân hàng đặt viên gạch cho dịch vụ thẻ ngân hàng thị trường Việt Nam phát triển Đây thời kỳ khái niệm marketing việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy vậy, để đưa dịch vụ. .. Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty Ngân hàng phát hành ngân hàng có tên in thẻ ngân hàng