BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Học viên Hồ Thị Tuyết MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 13 1.1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 18 Tiến trình thực quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thể sau: 20 1.2QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 32 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 32 1.2.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 32 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động CRM DN 32 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV CN Đà Nẵng 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV CN Đà Nẵng 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Đà Nẵng giai đoạn 2011 – 2013 42 2.2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM DN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG .43 2.2.1 Tổ chức công tác CRM doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng 43 2.2.2 Thực trạng triển khai nội dung hoạt động CRM doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng 44 2.2.3 Kết hoạt động CRM doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng 56 2.3ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG 70 2.3.1 Những mặt thành công CRM 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 75 3.1NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG 75 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu BIDV 75 3.1.2 Những tiền đề hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng 77 3.2GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG 80 3.2.1 Bảo đảm tính chuẩn xác, đầy đủ đồng nguồn thông tin đầu vào việc xây dựng sở liệu KHDN 80 3.2.2 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng doanh nghiệp 82 3.2.3 Tăng cường thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 86 3.2.4 Hoàn thiện tổ chức công tác CRM DN 89 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM doanh nghiệp 96 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 101 3.3.1 Kiến nghị BIDV 101 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV Ý nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV CN Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng CRM Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) DN Doanh nghiệp GDKHDN Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TD Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Tỉ trọng XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Bảng thang điểm XHTDNB sách khách 51 hàng DN có quan hệ tín dụng 2.2 Bảng thị phần BIDV CN Đà Nẵng 56 KHDN địa bàn 2.3 Tình hình số lượng cấu KHDN giai đoạn 57 2011 – 2013 2.4 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN giai 58 đoạn 2011 – 2013 2.5 Tình hình nguồn thu nhập từ KHDN 59 3.1 Bảng tiêu phân nhóm khách hàng Doanh 84 nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Nền tảng mối quan hệ khách hàng 11 1.2 Các khía cạnh mơ tả mối quan hệ khách hàng 12 1.3 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 20 1.4 Tiếp cận theo tiến trình CRM 21 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV CN Đà Nẵng 41 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Đà 42 Nẵng 2011 – 2013 2.3 Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng 46 2.4 Màn hình thơng tin khách hàng doanh nghiệp 47 BDS 2.5 Màn hình thơng tin tài sản đảm bảo BDS 48 2.6 Màn hình thơng tin bảo hiểm tài sản đảm bảo 49 BDS 2.7 Màn hình thơng tin đánh giá khách hàng doanh 50 nghiệp 2.8 Tình hình số lượng cấu khách hàng KHDN 57 2011 – 2013 2.9 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN 2011 – 58 2013 2.10 Tình hình nguồn thu nhập từ KHDN 2011 – 2013 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng”, nhận định Peter Drucker cho thấy tầm quan trọng việc giữ khách hàng phát triển chiều sâu quan hệ với khách hàng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, doanh nghiệp phải đối diện với vấn đề sống cạnh tranh, ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lượng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hướng tới thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp ngân hàng thương mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng chi nhánh ngân hàng có quy mơ tương đối lớn có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế TP bàn Đà Nẵng Cùng với phát triển chung toàn ngành, thời gian qua BIDV CN Đà Nẵng có bước phát triển vượt bậc quy mô chất lượng, hướng đến ngân hàng đại, động, góp phần vào phát triển chung tồn ngành Có bước phát triển đột phá nhờ BIDV CN Đà Nẵng có trọng đầu tư việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bước hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV CN Đà Nẵng lựa chọn hàng đầu Tổng công ty, doanh nghiệp đông đảo khách hàng cá nhân 97 hiệu mà hoạt động CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược cải tiến hoạt động CRM Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: - Các tiêu chí đánh giá bên o Thị phần đạt so với thị phần ngân hàng khác địa bàn o Tăng trưởng doanh số, tăng trưởng lợi nhuận thời kỳ xác định so với thời kỳ trước o Lượng khách hàng tiềm đạt được/ lượng khách hàng tiềm mục tiêu Ngân hàng cần lắng nghe yêu cầu khách hàng tiềm năng, cho dù họ chưa biết bạn Nói cách khác, điều mà khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp Một nghiên cứu vấn đề cho thấy khách hàng trung thành chưa hẳn cần thiết khơng có chắn họ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Lý đưa khách hàng trung thành mong đợi nhiều từ doanh nghiệp Những khách hàng cho rằng, họ cần tiếp mục quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp hay việc cho qua sai sót doanh nghiệp “đủ” cho đối tác “ruột” họ., o Tỷ lệ khách hàng “ ủng hộ tích cực - advocacy”: Tương lai Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khả tìm kiếm khách hàng “ủng hộ tích cực”, khách hàng ln tin tưởng người thân quen Ai nhận điều tâm lý chung người Những khách hàng “ủng hộ tích cực” cho Ngân hàng người ln chủ động 98 giới thiệu cho người khác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Họ khách hàng mà Ngân hàng mong muốn mà chí cần có Điểm mấu chốt BIDV CN Đà Nẵng cần hiểu họ phải khiến khách hàng khơng cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực Một khách hàng thực thấy thoả mãn với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp trở thành khách hàng “ủng hộ tích cực” cho doanh nghiệp Do BIDV CN Đà Nẵng cần mang lại lợi ích cho khách hàng cách thường xuyên có hệ thống Hãy trì mối quan hệ với khách hàng Mối quan hệ không đơn cung cấp sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo mà mối quan hệ khiến họ thực cảm thấy thoả mãn tự nguyện o Tỷ lệ khách hàng trì tỷ lệ khách hàng o Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng o Hiệu phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng - Các tiêu chí đánh giá bên o Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu để phát huy cải tiến BIDV CN Đà Nẵng định lượng trực tiếp thoả mãn khách hàng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy khả đáp ứng BIDV CN Đà Nẵng, 99 đồng thời nên hỏi ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi gửi cho khách hàng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi giúp ngân hàng cải thiện tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi khó hồn thành có số khách khơng quan tâm tới điều Vì vậy, để làm tốt ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thư cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng o Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại BIDV CN Đà Nẵng nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích khơng thích BIDV CN Đà Nẵng nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích – qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, ngân hàng thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thống kê khiếu nại thông qua phận hỗ trợ KH BIDV CN Đà Nẵng, đánh giá kết giải khiếu nại KH 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ - Xây dựng văn hóa hướng vào KH: BIDV CN Đà Nẵng cần xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng Cụ thể: Một là, nhận thức tầm quan trọng văn hóa hướng vào khách hàng: Khách hàng phải vừa chủ thể, vừa khách thể dịch vụ mà doanh nghiệp hướng tới Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm mục đích làm 100 cho khách hàng hài lòng, tiến tới tiêu dùng sản phẩm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp.Vì thế, họ cần quan tâm chăm sóc kỹ Dịch vụ khách hàng tốt xây dựng sở, người đứng đầu doanh nghiệp toàn thể nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng văn hóa khách hàng cụ thể hóa văn hóa vào ứng xử giao tiếp kinh doanh Hai là, coi trọng lợi ích khách hàng: Đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng mục tiêu nhiều doanh nghiệp hướng tới Sẽ có nhiều tình mà doanh nghiệp muốn nói khơng với khách hàng.Tuy nhiên, nên nhớ rằng, nói “khơng” đồng nghĩa với việc phủ định khách hàng mình.Vì vậy, trước định nói từ này, cần đánh giá lại thiệt hại khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thơng minh hơn, nhằm thuyết phục họ Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Nên đưa nhiều phương án giải để khách hàng có nhiều lựa chọn Khi đề xuất giải pháp cần đặt vào vị trí khách hàng, tinh thần coi trọng lợi ích họ.Có khách hàng thấy thoải mái hợp tác cách tích cực cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe thấu hiểu Ba là, lắng nghe khách hàng: Thường xuyên đánh giá tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng.Đây hoạt động quan trọng để BIDV định xem nên làm gì, cho đối tượng tiếp cận họ cách Con đường ngắn để biết khách hàng có thỏa mãn dịch vụ hay khơng hỏi họ Có thể kết hợp hình thức khác như: Phỏng vấn, điều tra thăm dò, hay sử dụng phiếu góp ý - Xây dựng chế động lực, gắn thu nhập CBCNV vào kết 101 công việc nhằm động viên, khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc giao góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh tạo gắn bó lâu dài với Chi nhánh - BIDV CN Đà Nẵng nên tổ chức đợt khảo sát đánh giá trình cung cấp dịch vụ thơng qua đội ngũ “Khách hàng bí mật”, qua nắm điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, từ khắc phục hạn chế, nâng cao khả cạnh tranh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 3.3.1 Kiến nghị BIDV Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi BIDV sớm nghiên cứu, đầu tư xây dựng chiến lược CRM hoàn chỉnh toàn hệ thống BIDV - Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV (BIDV Contact Center) thành lập vào hoạt động từ tháng năm 2013 Nhằm phát huy hiệu BIDV Contact Center, BIDV cần: Đẩy mạnh việc truyền thông diện BIDV Contact Center cầu nối khách hàng với BIDV – địa tin cậy, hỗ trợ, chăm sóc bảo vệ quyền lợi khách hàng; Phân định chức nhiệm vụ BIDV Contact Center đơn vị liên quan nhằm xác định đơn vị đầu mối, chế phối hợp đơn vị để hoạt động đạt tính thống hiệu cao - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển Ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh công nghệ - BIDV xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng Yếu tố định đến thành công q trình xây dựng văn hóa định hướng 102 khách hàng người, quan trọng thay đổi nhận thức Mọi nhân viên BIDV phải thực nhận thức trách nhiệm công việc, khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng - BIDV nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, định kỳ BIDV cần tổ chức khoá đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc - Đối với nguồn đào tạo: Một nhân viên quản lý khách hàng hiệu đòi hỏi nhiều kỹ tố chất, cần có phẩm chất đạo đức cá nhân tốt, có kiến thức kinh doanh thị trường, cần có trí tuệ nhạy bén tư sáng tạo, tư hoạch định chiến lược, đồng thời phải có khả xử lý hồ sơ giấy tờ, lưu trữ thông tin, thực vấn đề liên quan đến quy trình … Do Trường Đại học cần đào tạo có chất lượng, chuyên sâu bám sát thực tế - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thơng tin thị trường, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới sách phát triển công nghệ thương mại quốc tế, thông tin phải công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng KH mục tiêu 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng, chương luận văn nêu giải pháp, đề xuất việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng Cụ thể : - Hồn thiện tổ chức cơng tác CRM DN - Bảo đảm chất lượng sở liệu khách hàng doanh nghiệp - Sử dụng hiệu nguồn sở liệu khách hàng doanh nghiệp - Tăng cường hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp - Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM DN - Các kiến nghị đề xuất với BIDV, phủ quan ban ngành 104 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vơ quan trọng việc tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng CRM khách hàng ngày ngân hàng trọng đầu tư nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể CRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bước, công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi tương lai BIDV CN Đà Nẵng cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt mục tiêu dài hạn Luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, yếu tố ảnh hưởng nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài – ngân hàng nói riêng Tiếp theo tác giả làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề liên quan hài lòng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Chí Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [2] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng [4] Nguyễn Quang Hưng (2010), Quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ [5] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Người dịch: Huỳnh Minh Em [6] Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn”, Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [7] Tơn Hồng Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [8] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng [9] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [11] Philip Kotler (2003), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh [12] Chen Popovich (2003), “Understand customer relationship management: people, process, and technology”, Business process Management Journal [13] Ricardo Chalmeta (2005), “Methodology for Customer Relationship Management”, The Journal of Systems and Software Phụ lục : PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DN -Xin kính chào Quý Anh/ Chị, Tôi tên Hồ Thị Tuyết, học viên cao học khóa 26 ngành Tài ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” (BIDV CN Đà Nẵng) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị Ghi chú: Quý Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ hài lòng (1-Rất khơng hài lòng; 2- khơng hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; – Rất hài lòng) A Phần thơng tin chung Câu 1:Loại hình doanh nghiệp Q khách □ DNNN □ Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn □ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tư nhân □ Hình thức khác (xin vui lòng nêu rõ)…………………………… Câu 2: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng: □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-10 năm □ Trên 10 năm □ Từ 3-5 năm Câu 3: Xin Quý Doanh nghiệp vui lòng đánh giá vấn đề chung giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng Các vấn đề chung Ngân hàng Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất Ngân hàng Việc cung cấp thông tin Ngân hàng 5 Bảo mật thông tin khách hàng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Chất lượng sản phẩm dịch vụ 5 Thái độ chất lượng phục vụ nhân viên Nơi trông giữ xe, chất lượng phục vụ nhân viên bảo vệ Đánh giá chung mức độ đáp ứng BIDV Đà Nẵng so với mong đợi Quý Doanh nghiệp B Phần đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Quý Doanh nghiệp giao dịch BIDV CN Đà Nẵng Câu 1: Quý Doanh nghiệp nhận xét sở vật chất BIDV CN Đà Nẵng Cơ sở vật chất Tính khang trang văn phòng, trụ sở Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, thuận lợi giao dịch Thiết bị giải trí lúc khách hàng chờ giao dịch, báo, nước uống … 1 Mức độ hài lòng 4 5 5 Câu 2: Quý Doanh nghiệp nhận xét việc cung cấp thông tin BIDV CN Đà Nẵng Vấn đề cung cấp thông tin Thông tin BIDV Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ Thơng tin BIDV Đà Nẵng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi ) BIDV Đà Nẵng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Mức độ hài lòng 5 Câu 3: Quý Doanh nghiệp nhận xét đội ngũ nhân viên BIDV CN Đà Nẵng Đội ngũ nhân viên Khả thuyết phục khách hàng Mức độ hài lòng 5 5 Quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt KH Ngoại hình, trang phục nhân viên Khả xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Khả tạo dựng lòng tin an tâm Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Câu 4: Quý Doanh nghiệp nhận xét dịch vụ tài chínhcủa BIDV CN Đà Nẵng Các dịch vụ tài Mức độ hài lòng u cầu thủ tục, hồ sơ Thời gian xử lý hồ sơ Mức độ xác Khả hạn chế rủi ro dịch vụ Mức độ thực cam kết với khách hàng 5 Lãi suất phí dịch vụ so với NH khác Câu 5: Quý Doanh nghiệp nhận xét khả đáp ứng BIDV CN Đà Nẵng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm - dịch vụ Tích dấu (x) vào sp sử dụng Mức độ hài lòng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Thanh toán nước Thanh toán quốc tế Mua bán ngoại tệ Ngân hàng điện tử Tư vấn 5 Khác (nêu rõ) ……………………… Câu 6: Theo Quý doanh nghiệp, BIDV CN Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thông tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ………………………… Câu 7: Quý khách giới thiệu gợi ý để người thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV CN Đà Nẵng? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng ... THỰC TRẠNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ... hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển... nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV CN Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng CRM Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) DN Doanh