KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: LỜI CÁM ƠN Trong thời gian tháng thực tập khách sạn em củng cố cho nhiều kiến thức đồng thời thu thập nhiều thơng tin bổ ích mà đơn vị thực tập tạo điều kiện để em tìm hiểu Cùng với thời gian ấy, em viết luận văn tốt nghiệp để kịp tiến độ nộp cho Khoa Em lựa chọn đề tài luận văn quản trị marketing dịch vụ em mong muốn vận dụng học kinh nghiệm thực tế để hoàn thành sản phẩm nhỏ sau bốn năm thầy cô giúp đỡ để chia tay giảng đường Nhờ hướng dẫn tận tình chu đáo giáo- Ths Trương Thị Thu Hường, ln nhiệt tình giải thắc em, em hoàn thành học hỏi nhiều điều sau chuyến thực tế Em xin chân thành cảm ơn cô! Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, với toàn nhân viên khách sạn giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian tạo môi trường làm việc linh hoạt để em tiếp cận nhiều vị trí Cuối cùng, em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đai Học Điên Lực tâm huyết với sinh viên khóa D7 chúng em thời gian thực tập Em xin cảm ơn thầy cô díu dắt để chúng em trưởng thành hồn thành chương trình học Dù nỗ lực thực tập ngắn, đồng thời kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên em khó tránh khỏi sai sót định trình làm Vì vậy, em mong nhận ý kiến đánh giá, góp ý quý báu thầy cô.Em chúc thầy cô sức khỏe ngày gặt hái nhiều thành công nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thi Tuyết SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: NHẬN XÉT ( Nhận xét giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: NHẬN XÉT (Nhận xét giảng viên phản biện) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một yêu tố định đến thành công doanh nghiệp chiến lược marketing Bởi lựa chọn sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhiều lý – Những lý khơng giống phụ thuộc vào đối tượng khách hàng Khi kinh tế phát triển mức cao thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển, nâng cao suất lao động xã hội, đẩy mạnh trình xã hội hóa lực SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: lượng sản xuất, kích thích q trình nâng cao số lượng, chất lượng hàng hóa dịch vụ hiệu kinh tế Sự vận hành chế thị trường buộc nhà sản xuất kinh doanh cạnh tranh với đê tìm lợi nhuận siêu ngạch Trong tất ngành kinh doanh chiến lược giảm giá chiến lược ưu tiên hàng đầu Nhưng ngành kinh doanh dịch vụ chiến lược giá khơng hồn tồn định đến khả cạnh tranh mà phụ thuộc vào yếu tố 7P Do đó, để có bước phát triển ổn định bền vững đòi hỏi doanh nghiệp cần lựa chọn kết hợp chiến lược phù hợp Để khẳng định vị trí kinh tế thị trường khốc liệt Với kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng chiến lược marketing dịch vụ khơng tách rời chiến lược chung doanh nghiệp mà marketing trực tiếp điều phối phối hợp hoạt động cung cấp dịch vụ, nhờ hoạt động marketing dịch vụ mà định đề hoạt động sản xuất kinh doanh có sở vững hơn, tiền đề doanh nghiệp làm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing dịch vụ tìm hiểu thực tế khách sạn The Palmy Hotel & Spa, giúp đỡ tận tình ThS Trương Thị Thu Hường trực tiếp tham gia trình khách sạn áp dụng sách Marketing dịch vụ hoạt động quản lý chung giúp em hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng Marketing Mix thơng qua sách sản phẩm, giá xúc tiến thương mại khách sạn The Palmy Hotel & Spa” Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài giúp em củng cố kiến thức Marketing marketing mở rông – marketing dịch vụ , môn chuyên ngành, vận dụng kiến thức môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề tài thực tế, song song em tiếp cận hoạt động marketing dịch vụ thực tế em xin mạnh dạn đưa ý kiến để hồn thiện hoạt động khách sạn Với kiến thức hạn hẹp sinh viên, luận văn em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy để làm em trở nên hoàn thiện Mục tiêu đề tài SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: Việc lựa chọn đề tài marketing dịch vụ, em muốn đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động Marketing dịch vụ thị trường nói riêng thời gian qua Đánh giá hiệu hoạt động Marketing dịch vụ để phát triển thị trường mà khách sạn áp dụng thời gian qua Từ đó, đề giải pháp Marketing dịch vụ hiệu nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, phát triển dịch vụ kèm đến với khách hàng cách hiệu có lợi nhuận mong muốn Để đạt mục đích đề tài đề ra, nội dung nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề sau:  Bằng kiến thức học sâu tìm hiểu để nắm vững hoạt động Marketing dịch vụ mà khách sạn áp dụng  Vân dụng vào thực tiễn tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn The Palmy Hotel & Spa Từ tìm mặt tích cực hạn chế tồn  Đề xuất giải pháp Marketing dịch vụ cho khách sạn thời gian tới giải pháp nhằm nâng cao phát triển chiến lược mạnh mà khách sạn áp dụng Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu em thực hoàn thành khoảng thời gian - Đối tượng nghiên cứu Mặc dù cố gắng nhiều thực việc tìm hiểu đề tài này, hạn chế khả thời gian nên em tập trung vào thực trạng hoạt động marketing dịch vụ đề xuất số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách sạn The Palmy Hotel & Spa Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu môi trường vi mô thông qua nguồn tin báo cáo Nghiên cứu môi trường vi mô khách sạn thông qua báo cáo quan sát thực tế Nghiên cứu thị trường thông qua thông tin kinh tế việc thu thập thông tin cá nhân Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn em chia làm chương: SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Th.S Trương Thị Thu Hường GVHD: - Chương 1: Các sở lí thuyết marketing Chương 2: Thực trạng sách sản phẩm, giá, sách xúc tiến thương - mại hoạt động marketing- Mix khách sạn The Palmy Hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp sản phẩm, giá xúc tiến thương mại nhằm tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động Marketing- Mix khách sạn The Palmy Hotel & Spa SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Lịch sử phát triển marketing Marketing truyền thống hoạt động liên quan đến luồng di chuyển sản phẩm dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.Ngày phát triển sản xuất mạnh dẫn đến lượng cung vượt lượng cầu dẫn đến bão hịa thị trường Chính dẫn đến thay đổi vị trí, vai trị người mua người bán quan hệ mua bán xã hội Trước “ Thị trường cho người bán” “ Thị trường người mua “ Buộc bên bán từ làm chủ sản phẩm dịch vụ phải điểu chỉnh để phù hợp, đáp ứng nhu cầu mong muốn người mua Đông thời xác định rõ vai trị q trình tái sản xuất xã hội: - Sản xuất gì? Sản xuất cho ai? Sản xuất nào? Ban đầu Marketing bó hẹp lại để tăng cường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sau trải qua biến cố kinh tế, khủng hoảng kinh tế , cải cách kinh tế, trị chi phối nhiều vào hoạt động kinh doanh Do bổ sung sửa đổi cho hoạt động marketing tất yếu Theo quan điểm marketing đại hoạt động khơng nằm khâu bán hàng mà cịn bao gồm dịch vụ trước sau bán hàng Với nội dung ngày đa dạng phong phú marketing đại nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào - nhìn nhận thị trường Khái niệm Học viện Hamilton ( Mỹ ): “ Marketing nghĩa hoạt động kinh tế - hàng hóa đưa từ ngườu sản xuất đến người tiêu thụ.” Khái niệm Ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ(AMA):“ Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng chuyển vận hàng hóa dịch vụ - từ người sản xuất đến người tiêu dùng.” Khái niệm Philip Kotler ( Mỹ) - Chủ tịch Hiệp hội Marketing giới SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường Đây coi định nghĩa có tính tổng qt marketing Nó bao gồm marketing sản xuất kinh doanh marketing xã hội.“ Marketing hoạt động người hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trình trao đổi Kết luận: Hiện nay, đa số doanh nghiệp nhận thức thay đổi quan điểm Marketing này, kể doanh nghiệp có quy mơ nhỏ Họ có tư tưởng mạnh mẽ, manh mún, áp dụng quan điểm Marketing đại kinh doanh, cố gắng tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh cho sản phẩm bán 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ marketing mix khách sạn Sự phát triển không ngừng sản phẩm dịch vụ kéo theo kỳ vọng người mua ngày phức tạp địi hỏi đổi thay đổi không ngừng chiến lược marketing Xuất phát từ ngày đầu marketing đơn mang tính trao đổi mua bán, sau phát triển phạm trù dịch vụ sau mua cụ thể cho sản phẩm trực tiếp Còn ngày ngành dịch vụ phát triển khơng đáp ứng đầy đủ mà người mua mong muốn cải cách đầy đủ để phù hợp với ngành kinh doanh dịch vụ Đó marketing 7P dịch vụ Trước tiên để hiểu marketing dịch vụ dịch vụđược hiểu hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất, dịch vụ có đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình marketing: - Tính vơ hình Tính đồng thời Tính khơng thể lưu trữ Tính khơng ổn định Nó tiền đề để sâu vào marketing dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ kéo theo kỳ vọng người mua ngày phức tạp địi hỏi đổi thay đổi không ngừng chiến lược marketing Xuất phát từ ngày đầu marketing đơn mang tính trao đổi mua bán, sau phát triển phạm trù dịch vụ sau mua cụ thể cho SVTH: Trần Thị Tuyết – D7QTDLKS ... Chương 1: Các sở lí thuyết marketing Chương 2: Thực trạng sách sản phẩm, giá, sách xúc tiến thương - mại hoạt động marketing- Mix khách sạn The Palmy Hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp sản phẩm,. .. hiểu để nắm vững hoạt động Marketing dịch vụ mà khách sạn áp dụng  Vân dụng vào thực tiễn tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn The Palmy Hotel & Spa Từ tìm mặt tích... Marketing dịch vụ hoạt động quản lý chung giúp em hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng Marketing Mix thơng qua sách sản phẩm, giá xúc tiến thương mại khách sạn The Palmy Hotel & Spa? ?? Đồng thời, qua