ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2016 LỜI C AM Đ OA N Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cố phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu sử sụng luận văn ngân hàng Techcombank chi nhánh Thanh Xuân cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng Các trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, 29 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà LỜI C ẢM Ơ N Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trong trình thực đề tài, giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nhóm nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHTM 1.1.3 Kết luận 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 17 1.3.3 Các điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ NHBL 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM khác 24 1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL số NHTM cụ thể 24 1.4.2 Một số học rút 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 29 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Xây dựng bảng hỏi: 30 2.2.3 Phương pháp vấn sâu 31 2.2.4 Thu thập xử lý liệu 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 CHƢƠNG 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 35 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH 35 THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 35 3.1 Giới thiệu chung Techcombank - CN Thanh Xuân 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank - CN Thanh Xuân 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 - 2015 38 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 - 2015 42 3.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng 42 3.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 – 2015 48 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 3.3.1 Ưu điểm 56 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM TECHCOMBANK - CN THANH XUÂN TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 62 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thanh Xuân 62 4.1.1 Cơ hội 62 4.1.2 Thách thức 64 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn 65 4.2.1 Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2015 -2020 65 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 66 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn 67 4.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có 67 4.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 70 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 70 4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 4.3.5 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TCB Techcombank DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 3.1 Vốn điều lệ, số lượng chi nhánh số lượng nhân viên Techcombank 37 Bảng 3.2: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2015 39 Bảng 3.3: Cơ cấu vốn huy động Techcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 20102015 42 Bảng 3.4: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 44 Bảng 3.5: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 45 Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ Techcombank Thanh Xuân giai đoạn (2010-2015) 46 Bảng 3.7: Một số dịch vụ khác Techcombank Thanh Xuân triển khai 47 Bảng 3.8 Kết khảo sát tính đa dạng dịch vụ NHBL 52 Bảng 3.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL 53 Bảng 3.10 Kết khảo sát thái độ nhân viên .54 Bảng 3.11 Kết khảo sát sở vật chất .55 Bảng 3.12 Kết khảo sát sách khách hàng 56 Bảng 3.13 Kết khảo sát lực tài 59 Bảng 3.14 Kết khảo sát hoạt động Quảng cáo 60 Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cấu vốn huy động Techcombank chi nhánh Thanh Xuân .43 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng cá nhân Techcombank Thanh Xuân 49 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tốc độ toàn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Cũng thị trường khác, thị trường tài phải chịu sức ép to lớn trình hội nhập Đặc biệt Ngân hàng thương mai (NHTM) ngày bị cạnh tranh bới trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt toán Bài toán quan trọng làm để trì ưu cạnh tranh bền vững Để tồn phát triển cách bền vững NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Việt Nam có 90 triệu dân mức thu nhập ngày tăng so với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam NHTM cổ phần lớn hoạt động lâu năm thị trường trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, với dịch vụ tài ngân hàng đa dạng Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Techcombank - chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào tín dụng sản phẩm truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, sức cạnh tranh với ngân hàng nước địa bàn chưa cao Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực ngân hàng ngày mạnh mẽ, đồng thời NHTM nước vào thị trường Việt Nam trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- thị trường tiềm nước ta Xây dựng chế khen thưởng, chế thi đua, chế tài chế điều hành chung dịch vụ có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh phát triển dịch vụ Trong thi đua khen thưởng cần hướng tới cá nhân thật có thành tích xuất sắc, trội với hình thức khen thưởng cụ thể, kịp thời có giá trị Ngoài ra, phải hoàn thiện định mức công việc phận nghiệp vụ lấy làm sở để phân phối tiền lương kinh doanh lương suất thưởng lương Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống SPDV Techcombank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Khuyến khích tạo điều kiện cho CBCNV trau dồi nghiệp vụ mạng Elearning, tham gia khóa học bên nhằm nâng cao kiến thức nhân viên SPDV chuyên môn 4.3.5 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ không an tâm tính bảo mật, an toàn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Để tạo lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng bàng số giải pháp sau: + Tăng cường tính an toàn, bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sản họ Thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng + Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận an toàn dịch vụ NHĐT + Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh 72 chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Agribank Láng Hạ, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Techcombank Thanh Xuân cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 73 KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế giới, ngành ngân hàng có phát triển Với kinh tế phát triển Việt Nam, ngành ngân hàng nên tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ Bởi thị trường tiềm năng, với số lượng khách hàng tham gia cao Cũng giống ngân hàng khác, trình hoạt động mình, Techcombank Thanh Xuân có phát triển đáng khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…khá cao Không thế, Techcombank Thanh Xuân thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhưng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Techcombank Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Techcombank Thanh Xuân, rõ kết đạt công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ công tác quảng cáo, tiếp thị, nhân viên ngân hàng chưa có tạo niềm tin khách hàng Thứ ba, từ kết khảo sát điều tra, tác giả phân tích được, để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới, ngân hàng cần trọng tới nhân tố 74 Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Chính sách khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động quảng cáo tiếp thị Đây nhân tố có ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh khách hàng nhận định thông qua kết khảo sát Từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Techcombank chi nhánh Thanh Xuân thời gian tới Đây giải pháp chi tiết tác động tới nhân tố phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, thực hoạt động marketing hiệu quả, quản trị rủi to dịch vụ ngân hàng điện tử Hi vọng giải pháp ứng dụng vào thực tế công tác quản lý ngân hàng mang lại hiệu cao thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Báo cáo hoạt động NHTM Cổ phần Techcombank Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân năm 2010,2011,2012,2013,2014,2015 Vũ Thị Ngọc Dung (2007) Phát triển dịch vụ NHBL - Môt xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 Trần Quốc Đạt (2009) Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân Anh Hoà (2008) Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5 Đào Thị Lan Hương (2005) Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương (2005) Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Cấn Văn Lực (2015) Thúc đẩy thị trường ngân hàng bán lẻ Tạp chí Tài Việt Nam Nguyễn Thị Mùi (2005) Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 110, tr.6-8 10 Lê Hoàng Nga (2010) Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr.5-8 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế 76 thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thanh Phong (2011) Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Võ Kim Thanh (2001) Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 14 Phan Quốc Thắng (2010) Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 15 Tô Khánh Toán (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 16 Lưu Thanh Thảo (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Từ điển Tài chính-Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán Anh Việt, (1999) Nhà xuất Khoa học Kinh tế 18 Từ điển Ngân hàng Tin học, (1996) Nhà xuất Chính trị Quốc gia Tài liệu Tiếng Anh: 19 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004) Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe IMF occational paper, No.233 20 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008) Survey of retail bank services in new york http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf 21 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006) The German banking sector: Competition, consolidation& contentment http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf 77 22 Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007) The Return to Retail and the Performance of U.S Banks Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 23 Jonker, N and A Kosse (2008) Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers DNB Occasional Studies, Vol 6/No 24 Later John Kay (2009) Narrow banking: The Reform of Banking Regulation http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 25 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001) Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems Vol.18, no.2; pp 133-135 26 Bauer, J.L (2000) Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London Lafferty Publications 27 Stiroh, K J (2008) Diversification in Banking Handbook of Banking, Oxford University Press 28 Banking Sector Review (2002) Vietnam Jun 2002 The World Bank, Financial Sector, East Asia and Pacific Region 29 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Các trang Web: 30 www.techcombank.com.vn – Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 31 www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 32 http://www.vecita.gov.vn – Bộ Công Thương Việt Nam 33 https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số 34 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/buoc-di-dai-trong-linh-vucban-le-cua-bidv-3346589.html 35 www.vnba.org.vn – Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN Kính gửi Quý Khách hàng, Tôi Nguyễn Việt Hà, công tác phòng Dịch vụ khách hàng – Techcombank Thanh Xuân, thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân” Bảng câu hỏi phần nghiên cứu này, kính mong Quý Khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi Mọi thông tin Khách hàng cung câp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng Mức độ đánh giá ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần 1: Thông tin cá nhân (vui lòng đánh dấu X vào ô tƣơng ứng) 1.Thông tin cá nhân 1.1 Giới tính Nam Nữ 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 - 35 Từ 36 - 40 1.3 Mức thu nhập Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Dưới năm Từ - năm Từ - năm Trên năm Trên 40 tuổi Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ đánh giá khách hàng với công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trả lời Nhân Câu hỏi tố Công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán hàng đại Cơ sở hạ tầng Hạ tầng sở vật chất phục vụ hoạt động bán lẻ đầy đủ, có chất lượng cao Mạng lưới kênh phân phối phân bố rộng khắp hợp lý Các ATM điểm giao dịch tự động bố trí hợp lý đại Nhân viên cung ứng dịch vụ bán lẻ có am hiểu sâu sắc dịch vụ sản phẩm Nguồn Nhân viên cung ứng dịch vụ bán lẻ nhân có trình độ chuyên môn kỹ lực nghiệp vụ tốt Nhân viên cung ứng dịch vụ có thái độ phục vụ nhiệt tình thân thiện Nhân viên cung ứng dịch vụ tạo niềm tin thoải mái khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng không thường xuyên để xẩy tình trạng thiếu nguồn vốn phục vụ thực dịch vụ bán lẻ Năng lực tài Ngân hàng thể lực thu hút sử dụng nguồn vốn tốt Ngân hàng xây dựng uy tín lớn khả tài nói chung nguồn vốn phục vụ dịch vụ bán lẻ nói riêng Ngân hàng thường xuyên thực hoạt động đầu tư nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao lực phục vụ khách hàng Ngân hàng đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp với Chính sách khách hàng yêu cầu khách hàng Các sách thay đổi thường xuyên ngày mang lại lợi ích lớn cho khách hàng Chính sách khách hàng có phân khúc rõ ràng nhóm đối tượng khách hàng Chính sách khách hàng có khác biệt lợi tốt so với ngân hàng bán lẻ khác địa bàn Sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng đa dạng có mức giá dịch vụ hợp lý Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày phù hợp với nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày chất lượng Sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng có nhiều ưu điểm so với ngân hàng khác địa bàn Nội dung quảng cáo dịch vụ bán Hoạt lẻ ngân hàng có thu hút đối động với khách hàng quảng cáo Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ lợi ích khách hàng Các hình thức quảng cáo đa dạng, dễ tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng Các hoạt động quảng cáo tổ chức thường xuyên với chất lượng nội dung cao Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ đánh giá công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhân Câu hỏi tố Trả lời Dịch vụ lẻ ngân hàng có phát triển nhanh chóng bền vững Phát triển dịch vụ bán lẻ Dịch vụ bán lẻ ngân hàng có đầy đủ điều kiện tiềm lực để phát triển Ngân hàng có định hướng phát triển rõ ràng, đẩy đủ cho dịch vụ bán lẻ Tin tưởng vào khả phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào công tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Phụ lục 02: Kết khảo sát Đặc điểm khách hàng Đặc điểm Giới tính Nhóm Số lƣợng Phần trăm Nam 124 56.4 Nữ 96 43.6 Tổng cộng 220 100 Số lƣợng Phần trăm Dưới 30 tuổi 82 37.3 Từ 30 đến 40 tuổi 62 28.2 Từ 40 đến 50 tuổi 40 18.2 Trên 50 tuổi 36 16.4 Tổng cộng 220 100 Số lƣợng Phần trăm Dưới triệu đồng 59 26.8 Từ đến triệu đồng 46 20.9 Từ đến 10 triệu đồng 66 30 Trên 10 triệu đồng 49 22.3 Tổng cộng 220 100 Số lƣợng Phần trăm Dưới năm 36 16.4 Từ đến năm 64 29.1 Từ đến năm 83 37.7 Trên năm 37 16.8 Tổng cộng 220 100 Nhóm Độ tuổi Nhóm Thu nhập Nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra phân tích SPSS năm 2016) ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 201 0-2 015 Tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Thanh Xuân. .. đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 201 0-2 015? - Có nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh? - Có giải