Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA.. TÓM TẮT Mục đích chính của nghiên cứu này là khám

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HUỲNH MINH TRIẾT

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS HUỲNH MINH TRIẾT

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TP HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỊ ÁI LY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012099

I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM

PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Tổng quan về phần mềm kế toán và Công ty Cổ phần MISA

- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công

ty Cổ phần MISA

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công

ty Cổ phần MISA

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS HUỲNH MINH TRIẾT

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN THỊ ÁI LY

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM

đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực

hiện luận văn này

Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, các

đồng nghiệp, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời

bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của luận văn này

Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình và bạn

bè đã động viên, tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp

TRẦN THỊ ÁI LY

TÓM TẮT

Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA) Bằng cách xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan

hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng PMKT MISA

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên thị trường thế giới Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tác giả đã xác định được 6 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá cả, (3) uy tín thương hiệu, (4) năng lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ và (6) dịch vụ hậu mãi

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ

bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang

đo lường Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/thành trên cả nước

Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận Cụ thể, các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA đó là: năng lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu và giá cả Trong đó, nhân

tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy: (1) không có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau,

riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau

Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo

The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely

to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of MISA Corporation By building the scale used to measure these factors, build and test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer satisfaction when they use the MISA accounting software

Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's satisfaction had on the world market At the same time in conjunction with qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service after sale

The research method used to test models of measurement and model study, include: preliminary research, formal research Qualitative preliminary research was done through group discussion techniques to adjust the measuring scale Formal research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in provinces across the country

Audit results the model and the arguments shows the scales meet the requirements after some adjustments, theoretical models in line with market information and the majority of these hypotheses are accepted Specific the factors impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt about employee ability, service after sale, service attitude, image and price In that, employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction

Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position” different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in

results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "time to use accounting software" different

In the end, the author presents imply research for executives and the next research

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiiiii

DANH MỤC CÁC HÌNH xvi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

6 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6

8 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Phân loại PMKT 7

1.1.3 Lợi ích của việc ứng dụng PMKT 8

1.1.4 Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT 8

1.2 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM 9

1.3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 13

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 13

1.3.2 Sản phẩm chính của Công ty 15

1.3.3 Cơ cấu tổ chức 15

1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 18

1.3.5 Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017 19

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

2.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM 20

2.1.1 Các khái niệm 20

2.1.2 Phân loại 20

2.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM 21

2.2.1 Khái niệm 21

2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm 24

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO 25

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 26

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 27

2.4.2 Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng 28

2.4.3 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 29

2.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 29

2.4.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 30

2.4.5.1 Mô hình Zeithaml & Bitner 30

2.4.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 31

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32

2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 37

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 40

3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 41

3.3.1 Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality) 41

3.3.2 Thang đo yếu tố giá cả (Price) 43

3.3.3 Thang đo uy tín thương hiệu (Image) 43

3.3.4 Thang đo năng lực nhân viên (Ability) 44

3.3.5 Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) 44

3.3.6 Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale) 45

3.3.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) 46

3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 47

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 50

4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 56

4.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 66

4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 67

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69

4.4.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng 69

4.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson 70

4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 72

4.4.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 76

4.4.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) 76

4.4.4.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 77

4.4.4.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 79

4.4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 79

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 80

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “trình độ chuyên môn” 81

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “vị trí công tác” 84

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng PMKT” 92

4.6 KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM 100

4.7 KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN PMKT 103

4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 105

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 107

5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 107

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 108

5.2.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN 108

5.2.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 110

5.2.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên 110

5.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ hậu mãi 112

5.2.2.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty 112

5.2.2.4 Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 113

5.2.2.5 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 114

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA 114

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

116

5.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 117

KẾT LUẬN 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO 119

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)

3 CNTT : Công nghệ thông tin

4 EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis)

5 PMKT : Phần mềm kế toán

6 PMKT MISA : Phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA

7 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 - Tiến độ thực hiện nghiên cứu 36

Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát 49

Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51

Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test 58

Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 58

Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IN_QUA 60

Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố EX_QUA 61

Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố SAS 62

Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IMA 63

Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố PRI 64

Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ATT 65

Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ABI 65

Bảng 4.12 - Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 66

Bảng 4.13 - Thống kê mô tả các nhân tố 69

Bảng 4.14 - Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson 70

Bảng 4.15 - Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 72

Bảng 4.16 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 73

Bảng 4.17 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA 73

Bảng 4.18 - Bảng phân tích các hệ số hồi quy bội 74

Bảng 4.19 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 79 Bảng 4.20 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “trình độ chuyên môn” 82 Bảng 4.21 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng theo “trình độ chuyên môn” 83 Bảng 4.22 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “trình độ

chuyên môn” 84 Bảng 4.23 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên

môn” 84 Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “vị trí công tác” 85 Bảng 4.25 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng theo “vị trí công tác” 86 Bảng 4.26 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “vị trí công tác” 87 Bảng 4.27 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “vị trí công tác” 89 Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”

91 Bảng 4.29 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”

92 Bảng 4.30 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 93 Bảng 4.31 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 93

Bảng 4.32 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 95 Bảng 4.33 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 97 Bảng 4.34 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “thời gian sử

dụng PMKT” 98 Bảng 4.35 - Kết quả phân tích sâu ANOVA về mức độ hài lòng theo “thời gian sử

dụng PMKT” 99 Bảng 4.36 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá về mức độ hài lòng theo “thời gian sử

dụng PMKT” 100 Bảng 4.37 - Kết quả thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT 100 Bảng 4.38 - Kết quả thống kê sự ưa thích của khách hàng về những PMKT đã và

đang sử dụng 102

Bảng 4.39 - Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT

104 Bảng 5.1 - Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố 109

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp PMKT 13

Hình 1.2 - Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA 16

Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ 17

Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi 18

Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012 18

Hình 2.1 - Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phẩm phần mềm 23

Hình 2.2 - Mô hình chất lượng sử dụng 23

Hình 2.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27

Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 29

Hình 2.5 - Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner 31

Hình 2.6 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 31

Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 35

Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu 39

Hình 4.1 - Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68

Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 77

Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 78

Hình 4.4 - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 80

Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT 101

Hình 4.6 - Tỷ lệ ưa thích PMKT của khách hàng qua các PMKT đã sử dụng 102 Hình 4.7 - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT 104

PHẦN MỞ ĐẦU

Công tác kế toán là một lĩnh vực không thể thiếu trong tất cả các loại hình doanh nghiệp Để quản lý và vận hành tốt bộ máy kế toán đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải dành nhiều thời gian và công sức Nhưng trong nhịp sống hiện đại như hiện nay, con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, vì thế một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc, nghỉ ngơi và quản lý công việc một cách hiệu quả, để đáp ứng nhu cầu này thì các nhà lãnh đạo ở các tổ chức, doanh nghiệp sẽ ứng dụng CNTT vào công tác quản trị của mình Một thành phần

cơ bản để điện toán hoá công tác kế toán chính là phần mềm kế toán Phần mềm kế toán là công cụ thay thế công việc kế toán bằng thủ công nhằm giảm tải được công việc của các nhân viên kế toán cũng như nhà quản trị Và trong việc ứng dụng CNTT thì phần mềm kế toán chính là lựa chọn của các nhà lãnh đạo nhằm quản lý công tác kế toán hiệu quả Đến nay chưa có một thống kê đầy đủ nhưng ước tính ở Việt nam hiện có hơn 130 nhà cung cấp PMKT Mỗi nhà cung cấp thường có từ một

đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ

chức, doanh nghiệp So sánh với các lĩnh vực phần mềm khác, có thể thấy số lượng PMKT là đông đảo nhất Số lượng PMKT nhiều đến chóng mặt như vậy sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp PMKT ngày càng cao Vì thế việc nghiên cứu làm tăng sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm PMKT là vấn

đề cần thiết của các công ty sản xuất, kinh doanh PMKT

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp cung cấp PMKT nói riêng Vấn đề

đặt ra ở đây là làm sao các doanh nghiệp luôn đảm bảo được sự hài lòng cho khách

hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và tìm

ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát sự hài lòng của họ Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) được các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các doanh nghiệp này

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Trong các PMKT được ưa chuộng nhất hiện nay thì PMKT của Công ty CP MISA là một trong những PMKT được nhiều tổ chức, doanh nghiệp chọn sử dụng

Vì thế Công ty CP MISA cần phải nắm bắt sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp, từ đó tìm ra giải pháp có tính chiến lược cho quá

trình thực hiện mục tiêu: “Tin cậy - Tiện ích - Tận tình” (khẩu hiệu của MISA)

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên

cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ Phần MISA” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị

Kinh doanh

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố gồm: chất lượng, giá, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT của Công ty

CP MISA

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm

cá nhân

Với mục tiêu trên thì câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA?

(2) Có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT theo đặc điểm cá nhân của khách hàng không?

(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng không?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng

PMKT của Công ty CP MISA

Phạm vi nghiên cứu: Tại thị trường Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Tác giả đã tiến hành tra cứu tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, website, sách, tạp chí và các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đây cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài, tạo mô hình lý thuyết và công cụ đo lường để sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn

Phương pháp thu thập thông tin

Tác giả tiến hành thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng ban của MISA (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, bộ phận chăm sóc khách hàng, ) để làm cơ sở cho nghiên cứu

Phương pháp chuyên gia

Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm, mà đặc biệt là PMKT Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm ý kiến các Kế toán trưởng, các nhà Quản trị nhằm hoàn thiện các giải pháp đề xuất

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

từ việc tham khảo các ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và phỏng vấn để đưa ra những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện bổ sung và

điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại Công ty CP MISA

Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp, qua Email hoặc qua công cụ

Google Document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số khách hàng đã và đang sử dụng PMKT của Công ty CP Misa, nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất - lấy

mẫu thuận tiện để xác định kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 500 (Xem chi tiết

cách xác định kích thước mẫu tại mục 3.2 trang 44).

Phương pháp thống kê và xử lý số liệu:

Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0

- Thống kê mô tả

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị thang đo

- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với PMKT

- Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT và mức độ hài lòng của khách hàng về PMKT theo đặc điểm cá nhân của họ

6 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Tại Việt Nam đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và việc lựa chọn thang đo thích hợp Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau:

Thứ nhất, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM” - Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Hương (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm

2012 Kết quả nghiên cứu này đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: (1) Tiêu chuẩn sản phẩm, (2) Chính sách của công ty, (3) Phong cách phục vụ của nhân viên, (4) Giá cả và (5) Hình ảnh của doanh nghiệp

Thứ hai, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sản phẩm Mì gói ăn liền tại Thành phố Hồ Chí Minh” - Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm

2012 Kết quả nghiên cứu này đưa ra 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: (1) Chất lượng, (2) Giá cả, (3) Chủng loại, (4) Thái độ phục vụ, (5) Kênh phân phối, (6) Phương thức thanh toán và (7) Chương trình khuyến mãi

Thứ ba, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” của tác giả

Lê Văn Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng) năm 2007 đã xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ứng dụng chỉ số này trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mặc dù ở Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của nhiều tác giả, nhưng đối với sản phẩm PMKT nói chung và PMKT MISA nói riêng thì chưa có nghiên cứu nào được thực hiện

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận

- Vận dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm của ngành Công nghệ Phần mềm

- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm nói chung và PMKT nói riêng tại Việt Nam

Về mặt thực tiễn

- Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho Ban giám đốc Công ty CP MISA xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm PMKT Từ đó, Công ty có thể hoạch định các chiến lược phát triển để đưa ra thị trường sản phẩm PMKT tốt nhất phục vụ khách hàng

- Nghiên cứu cũng giúp các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh PMKT tại Việt Nam có thêm những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm PMKT, từ đó xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh giữa PMKT trong nước với PMKT nước ngoài khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)

- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hảm ý cho nhà Quản trị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Tổng quan về phần mềm kế toán; (2) Khái quát về thị trường phần mềm kế toán tại Việt Nam; (3) Giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA

1.1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1.1.1 Khái niệm

PMKT là hệ thống các chương trình máy tính dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu lập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, ghi chép sổ sách, xử lý thông tin trên các chứng từ, sổ sách theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị và các báo cáo thống kê phân tích tài chính khác

* Vai trò của PMKT: là công cụ thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế

toán bằng thủ công

1.1.2 Phân loại PMKT

Phân loại theo bản chất nghiệp vụ kinh tế phát sinh

PMKT bán lẻ (còn gọi là hệ thống kế toán giao dịch trực tiếp với khách

hàng – Front Office Accounting) là các phần mềm hỗ trợ cho công tác lập hoá đơn, biên lai kiêm phiếu xuất bán và giao hàng cho khách hàng Phần mềm này có tính năng đơn giản và các báo cáo do phần mềm cung cấp chỉ là các báo cáo tổng hợp tình hình bán hàng vá báo cáo tồn kho

PMKT tài chính quản trị (hay PMKT phía sau văn phòng – Back Office

Accounting) dùng để nhập các chứng từ kế toán, lưu trữ, tìm kiếm, xử lý và kết xuất báo cáo tài chính, báo cáo quản trị và báo cáo phân tích thống kê tài chính

Phân loại theo hình thức sản phẩm

Phần mềm đóng gói: là các phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn,

đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng và

bộ đĩa cài phần mềm

Loại PMKT này thường được bán rộng rãi và phổ biến trên thị trường vì

có giá thành rẻ; tính ổn định của phần mềm cao; nâng cấp, cập nhật nhanh chóng; chi phí triển khai rẻ; thời gian triển khai ngắn và dễ dàng Nhưng loại phần mềm này không đáp ứng được yêu cầu đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp

Phần mềm đặt hàng: là phần mềm được nhà cung cấp phần mềm thiết kế

riêng biệt cho một doanh nghiệp hoặc một số nhỏ các doanh nghiệp trong cùng một tập đoàn theo đơn đặt hàng Trong trường hợp này nhà cung cấp phần mềm không cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể

Đặc điểm chung của loại phần mềm này là không phổ biến; có giá thành

rất cao; khó cập nhật và nâng cấp Nhưng loại phần mềm này đáp ứng được yêu cầu

đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp

1.1.3 Lợi ích của việc ứng dụng PMKT

Tốn ít thời gian

Độ chính xác cao

Dễ hiểu và dễ sử dụng Tiết kiệm được nhân lực, chi phí và tăng cường được tính chuyên nghiệp của đội ngũ

Lập các báo cáo theo ý muốn Tiết kiệm thời gian trong việc Quyết toán thuế

1.1.4 Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT

Tiêu chuẩn của PMKT:

- PMKT phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước

về kế toán

- PMKT phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh hưởng đến dữ liệu đã có

- PMKT phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán

- PMKT phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu

Điều kiện của PMKT:

- PMKT trước khi đưa vào sử dụng phải được đặt tên, thuyết minh rõ xuất

xứ, tính năng kỹ thuật, mức độ đạt các tiêu chuẩn hướng dẫn tại Thông tư 103/2005/TT-BTC và các quy định hiện hành về kế toán

- PMKT khi đưa vào sử dụng phải có tài liệu hướng dẫn cụ thể kèm theo để giúp người sử dụng vận hành an toàn, có khả năng xử lý các sự cố đơn giản

- PMKT do tổ chức, cá nhân ngoài đơn vị kế toán cung cấp phải được bảo hành trong thời hạn do hai bên thỏa thuận, ít nhất phải hoàn thành công việc kế toán của một năm tài chính

1.2 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM

Ngay từ những năm 90 Chính phủ đã đề ra mục tiêu đưa ngành công nghiệp phần mềm trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn và để thực hiện mục tiêu đó, Chính phủ đã có một số chính sách khuyến khích phát triển ngành công nghiệp này Song trên thực tế cho đến nay kết quả đạt được so với mục tiêu đề ra còn khá xa vời Nhìn toàn cảnh bức tranh của ngành công nghệ thông tin Việt Nam thì mảng sáng tập trung chủ yếu ở kinh doanh thiết bị phần cứng, cung cấp giải pháp, thiết kế mạng còn kinh doanh và thiết kế phần mềm lại rất khiêm tốn Khiêm tốn từ số lượng doanh nghiệp, quy mô hoạt động, cho đến nguồn lực lao động, phạm vi và thị trường kinh doanh Đa số các công ty kinh doanh phần mềm có tuổi đời rất trẻ, có 65,8% công ty được thành lập từ năm 1996 trở lại đây Chính vì vậy các công ty đó còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực mới mẻ này Không chỉ thiếu về kinh nghiệm mà còn yếu cả về nguồn lực (vốn, con người) Các công ty TNHH, công ty

tư nhân hoặc công ty cổ phần chiếm hơn 86% trong tổng số các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm tại Việt Nam Còn lại, các công ty liên doanh và 100% vốn nước ngoài chỉ chiếm 8,8% và các công ty thuộc sở hữu Nhà nước chiếm ít hơn 5,1% trong tổng số các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm tại Việt Nam Vì đa phần thuộc sở hữu tư nhân nên nguồn vốn hoạt động còn nhiều hạn chế Nguồn lực con người cũng đang là vấn đề nan giải của các công ty phần mềm hiện nay, lao

động trong các công ty phần mềm vừa ít, vừa thiếu kinh nghiệm Trung bình một

công ty chỉ có khoảng 30 lao động, cá biệt có hai công ty có số nhân viên đông nhất

là công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) có 927 nhân viên, Công ty đầu tư phát triển công nghệ (FPT) có 750 nhân viên

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia sản xuất phần mềm, các lập trình viên Việt Nam còn thiếu về kinh nghiệm, yếu về kỹ năng lập trình, không vững về kiến thức chuyên môn liên quan đến các lĩnh vực ứng dụng phần mềm và đặc biệt là yếu

về trình độ tiếng Anh Đa số nhân viên lập trình chỉ có kinh nghiệm làm phần mềm

từ 3 đến 5 năm Trong khi đó để có các hợp đồng gia công phần mềm có tính cạnh tranh cao, công ty phần mềm phải có những lập trình viên có trên dưới 10 năm kinh nghiệm làm việc, có khả năng viết dự án khả thi, giỏi về kỹ thuật để thuyết phục khách hàng khi tham gia đấu thầu Đây là một trong những trở ngại chính trong quá trình phát triển công nghệ phần mềm Việt Nam Chính vì vậy, hiện nay nhiều doanh nghiệp phần mềm của ta mới chỉ giải được các bài toán đơn giản, sản xuất những phần mềm phổ thông chứ chưa giải quyết được những phần mềm phức tạp và chuyên dụng

Số liệu từ cuộc khảo sát của Hội tin học TP.HCM cũng cho thấy, các doanh nghiệp không hoàn toàn chuyên môn hoá phần mềm mà thường kinh doanh cả phần cứng, cung cấp giải pháp, thiết kế mạng Vì vậy hoạt động kinh doanh phần mềm trong nội bộ mỗi doanh nghiệp cũng thường bị tranh chấp nguồn lực với các hoạt

động khác Bên cạnh đó, sự tập trung sản xuất và cung ứng quá mức vào một số sản

phẩm phần mềm đã dẫn đến tình trạng trùng lặp trong sản xuất và cung cấp các sản phẩm phần mềm giữa các doanh nghiệp, làm cho hiện tượng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt Hiện tại có khoảng 80 loại sản phẩm phần mềm được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau chủ yếu là kế toán, xây dựng

cơ bản, ngân hàng, tài chính, bưu chính viễn thông, quản lý nhân sự, quản trị văn phòng Trong đó, các PMKT và các quản lý doanh nghiệp được sử dụng khá rộng rãi trong nhiều ngành Cụ thể, có 83,3% số doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản

lý cho khách hàng, 55,6% tham gia cung cấp PMKT, 66,7% cung cấp sản phẩm phần mềm quản trị văn phòng

Tuy nhiên chất lượng sản phẩm phần mềm Việt Nam mới thực sự là điều

đáng nói tới Tính tiện dụng và khả năng thích ứng với các điều kiện sử dụng thực

tế của các phần mềm trong nước còn nhiều hạn chế Khi sử dụng phần mềm phát sinh khá nhiều trục trặc, trong khi dịch vụ sau bán hàng trong cung ứng phần mềm còn rất yếu cả về số lượng và chất lượng Phần lớn phần mềm là các sản phẩm nhỏ,

lẻ, đơn giản chứ chưa có các phần mềm hệ thống lớn với các giải pháp tổng thể Trên thị trường phần mềm trong nước, chưa thực sự tồn tại một phần mềm nào đủ sức cạnh tranh về cả chất lượng và dịch vụ khách hàng với các phần mềm nhập khẩu Hơn thế nữa, vấn đề vi phạm bản quyền ở Việt Nam được thống kê là cao nhất thế giới Điều này cũng ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của công nghiệp phần mềm

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, thị trường phần mềm hiện tại của Việt Nam còn rất khiêm tốn nhưng trong tương lai gần với nhu cầu tin học hoá ở mọi ngành, mọi nghề và trước sức ép cạnh tranh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các cơ quan quản lý hành chính các cấp sẽ phải tăng cường ứng dụng tin học vào hoạt động của mình

Có thể nói trong số các phần mềm được sử dụng nhiều nhất và chiếm thị phần lớn nhất trong ngành công nghiệp phần mềm tại việt Nam là PMKT Hầu hết các doanh nghiệp khi bắt tay vào ứng dụng tin học đều khởi đầu bằng việc sử dụng PMKT Với số liệu thống kế không đầy đủ thì có khoảng 130 nhà cung cấp PMKT Mỗi nhà cung cấp thường có từ một đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp

với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ chức, doanh nghiệp Như vậy có thể thấy sự

phong phú của các PMKT trên thị trường sản xuất kinh doanh phần mềm

Hiện nay trên thị trường ngoài các PMKT do các công ty chuyên viết phần mềm của Việt Nam viết thì còn có một số PMKT có nguồn gốc từ Mỹ như Solomon, Sun System, Exact Software, Peachtree Accounting… Tuy nhiên PMKT Việt Nam vẫn được lựa chọn nhiều hơn các phần mềm nước ngoài vì: giá thành

thấp; giao diện bằng tiếng việt dễ sử dụng, cập nhật kịp thời các thay đổi của Bộ tài chính và bảo hành, bảo trì nhanh chóng, kịp thời, tốn chi phí ít hơn so với phần mềm nước ngoài (Nguồn: http://www.pcworld.com.vn/)

Theo ông Lê Mạnh Hà – Phó Chủ Tịch UBND TP.HCM cho biết: “Theo báo cáo năm 2012 của UBND TP.HCM, doanh thu trong lĩnh vực phần mềm giảm 30% khiến chúng tôi rất lo ngại, nhưng sau khi đến thăm các công ty cho thấy lĩnh vực gia công phần mềm đang phát triển rất tốt hứa hẹn những tín hiệu tốt trong năm

2013” (Nguồn:

http://toancauxanh.vn/news/technology/cong-nghiep-phan-mem-nam-2013-da-den-thoi-nen-lam-ra)

Năm 2013, ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam được dự đoán có khả năng tăng trưởng 30-40% so với năm 2012 Xu hướng được đề cao trong thời điểm này là các sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng và tích hợp các dịch vụ trên cùng một sản phẩm Theo Hiệp hội Các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), tại thời điểm này, ngành phần mềm Việt Nam đã vượt qua Ấn Độ đứng vị trí thứ 2 tại thị trường Nhật Bản, đứng trong top 10 nước xuất khẩu phần mềm trên thế giới Việc cập nhật kịp thời những xu thế mới cho thấy nhiều nỗ lực để các doanh nghiệp Việt Nam bước ra khỏi ngưỡng gia công, bước vào làm dịch vụ và thực hiện giấc

mơ phần mềm “Made in Vietnam” (Nguồn:

http://www.baomoi.com/2013-San-pham-phan-mem-Viet-len-ngoi)

Hiện nay, một số công ty cung cấp PMKT đã khẳng định doanh thu của họ trong vòng 4 năm trở lại đây (từ 2009 đến nay) khá ổn định, thường tăng trưởng ở mức 20% – 30% Các nhà sản xuất – cung cấp phần mềm có tên tuổi, có nhiều khách hàng như: MISA, Fast, ACSoft, Effect đã tiến hành cải tiến nâng cấp sản phẩm của mình làm cho PMKT có tốc độ nhanh hơn và có nhiều tính năng thông

minh hơn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng (Nguồn:

http://www.pcworld.com.vn/)

Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp

PMKT

(Nguồn: http://www.pcworld.com.vn/)

1.3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần MISA là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất

và kinh doanh phần mềm máy tính, gồm: phần mềm kế toán, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý hành chánh nhà nước cho các cơ quan quản lý nhà nước

- Tên giao dịch: MISA Joint Stock Company

- Tên viết tắt MISA JSC

- Ngày thành lập: 25/12/1994

- Tổng giám đốc: Nguyễn Xuân Hoàng

- Số giấy phép đăng ký kinh doanh: 0103000971

Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, MISA đã khẳng định vị thế và thương hiệu của mình trên bản đồ CNTT Việt Nam Đến nay MISA có 01 trụ sở chính, 01 Trung tâm Phát triển Phần mềm, 01 Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ khách

hàng, 05 văn phòng đại diện tại: Hà Nội (phục vụ cho khách hàng ở các tỉnh từ Quảng Bình trở ra); Đà Nẵng (phục vụ cho khách hàng ở 6 tỉnh: Quảng Trị, Huế,

Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên); Buôn Ma Thuột (phục vụ cho

khách hàng ở 4 tỉnh: Đắk Nông, Đắk Lắk, Gia Lai, Kon Tum); TP.HCM (phục vụ

cho khách hàng ở các tỉnh: Bình Định và từ Khánh Hòa trở vào đến Đồng Tháp);

Cần Thơ (phục vụ cho khách hàng ở 9 tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu

Long)

Trụ sở chính của công ty:

- Nhà I, khách sạn La Thành, số 218 Đội Cấn, Phường Cống Vị, Quận Ba

Đình, Thành phố Hà Nội

- Tel: 04-3762 7891 Fax: 04-3762 9746

- Email: esales@han.misa.com.vn

- Tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng: 1900 8677 Với gần 100.000 khách hàng (trong đó có khoảng 50.000 doanh nghiệp, hơn 40.000 đơn vị Hành chính Sự nghiệp và gần 10.000 xã/phường) MISA đã và đang trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng như khối cơ quan nhà nước và MISA cũng liên tiếp giành được nhiều Bằng khen, giải thưởng danh giá như: Top 5 Đơn vị phần mềm hàng đầu, Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2012, giải nhì Nhân tài Đất Việt 2013 - giải cao nhất trong nhóm Sản phẩm CNTT,

Theo đánh giá của tác giả và một số khách hàng đã sử dụng PMKT MISA, MISA là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc xây dựng và triển khai các giải pháp phần mềm ứng dụng, góp phần vào sự phát triển CNTT - truyền thông của đất nước Bước chân của người MISA đã ghi dấu trên khắp mọi miền của Tổ Quốc Từ Mũi Cà mau tới địa đầu Móng Cái, nơi đâu cũng có PMKT MISA

Theo tác giả nhận thấy, MISA cũng là cái tên rất đỗi quen thuộc với các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, các cơ sở đào tạo CNTT, Quản trị doanh nghiệp và Tài chính kế toán trên cả nước

1.3.2 Sản phẩm chính của Công ty

Sản phẩm dành cho khối Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

- Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ (MISA SME.NET 2012)

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (MTAX.VN)

- Hệ thống Quản trị doanh nghiệp hợp nhất (AMIS.VN), gồm: Quản trị tài chính kế toán; Quản trị nhân sự; Quản trị bán hàng;

- Phần mềm Quản lý hoá đơn (MISA Invoice Publisher 2012 )

- Dịch vụ chứng thực chữ ký số

Sản phẩm dành cho khối Hành chính sự nghiệp

- Phần mềm Kế toán Hành chính sự nghiệp (MISA Mimosa.NET 2012)

- Phần mềm quản lý tài sản (QLTS.VN)

- Phần mềm quản lý hộ tịch (HOTICH.VN)

- Phần mềm Kế toán xã (MISA Bamboo.NET 2012)

- Phần mềm Kế toán Thi hành án (MISA Panda.NET 2011)

1.3.3 Cơ cấu tổ chức

** Ghi chú: Các từ viết tắt

- TT: trung tâm

- KH: khách hàng

VĂN PHÒNG TỔNG CÔNG TY

Hình 1.2 – Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA

BAN KIỂM SOÁT

THỊ TRƯỜNG

CÁC BAN QUẢN

LÝ DỰ ÁN

PHÒNG HOÀNG YẾN PHÒNG HỌA MI

PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP

VĂN PHÒNG MISA ĐÀ NẴNG

VĂN PHÒNG MISA

BAN MÊ THUỘT

VĂN PHÒNG MISA TP.HCM

VĂN PHÒNG MISA CẦN THƠ

BAN TÀI CHÍNH

PHÒNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC BAN ISO

PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (QA)

PHÒNG HỖ TRỢ

KỸ THUẬT

PHÒNG QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG

Hội đồng quản trị gồm 5 thành viên và Ban kiểm soát gồm 3 thành viên Các phòng ban làm đúng nhiệm vụ chuyên môn của mình Trung tâm phát triển phần mềm làm nhiệm vụ nghiên cứu, đưa ra sản phẩm mới - nơi cho ra đời các sản phẩm phần mềm chất lượng cao của MISA Văn phòng trực thuộc khu vực làm nhiệm vụ kinh doanh, khai thác thị trường Văn phòng Tổng công ty chuyên về PR, tài chính kế toán, hành chính tổ chức Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyên về chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Với hơn 400 cán bộ công nhân viên làm việc ở các trung tâm và văn phòng khác nhau trên toàn quốc (Trung tâm Phát triển phần mềm có hơn 80 người, Trung tâm Tư vấn và hỗ trợ khách hàng có hơn 50 người, văn phòng Hà Nội có hơn 100 người, văn phòng Đà Nẵng có khoảng 30 người, văn phòng Ban Mê Thuột có khoảng 30 người, văn phòng TP.HCM có khoảng 150 người, văn phòng Cần Thơ có khoảng 20 người); trong đó, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm gần 80%

Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ

Nguồn: Phòng Quản trị nguồn nhân lực của Công ty CP MISA

Với đặc thù là hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ cao,

đòi hỏi sự nắm bắt các kiến thức mới phảinhanh và đầy sáng tạo, cơ cấu nhân sự của

Thạc sỹ

Đại học

Cao đẳngTrung cấpTrung học phổ thông2,01%

MISA có hơn 80% nhân viên trong độ tuổi trẻ (dưới 30 tuổi), đó là một thế mạnh của công ty

Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi

Nguồn: Phòng Quản trị nguồn nhân lực của Công ty CP MISA

1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Năm 2012, Công ty Cổ phần MISA đạt doanh số 188.7 tỷ đồng, số lượng khách hàng lên đến gần 100.000 doanh nghiệp

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012

Nguồn: Phòng tài chính kế toán của Công ty CP MISA

Dưới 30 tuổi

Từ 30 đến 40 tuổiTrên 40 tuổi

Trong Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2013 (vào ngày 26/04/2013 tại

Hà Nội), Ông Nguyễn Xuân Hoàng – Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc đã trình bày kế hoạch hoạt động trong năm 2013 với doanh thu là 226 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế là 34.77 tỷ đồng, lợi nhuận trên 01 cổ phiếu là 6.954 đồng/cổ phiếu

(Nguồn: Biên bản họp đại hội đồng cổ đông thường niên 2013 của Công ty CP

MISA)

1.3.5 Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017

- Doanh số đạt 1.000 tỷ đồng; lợi nhuận cổ đông đạt tối thiểu 25%

- MISA là doanh nghiệp số 1 Việt Nam về cung cấp dịch vụ phần mềm quản

lý trên nền điện toán đám mây và thiết bị di động Tham gia vào thị trường giáo dục

và cung ứng nguồn lao động

- MISA nằm trong TOP 3 các công ty công nghệ có môi trường làm việc hấp dẫn nhất Việt Nam

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã trình bày khái niệm về PMKT, phân loại PMKT, các lợi ích khi ứng dụng PMKT vào trong công tác kế toán của doanh nghiệp và các tiêu chuẩn của một PMKT Bên cạnh đó, trong chương này tác giả cũng đã đưa ra một số thông tin về thị trường PMKT tại Việt Nam Ngoài ra, tác giả

đã giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA như: quá trình hình thành và phát triển,

sản phẩm chính của Công ty, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây (từ năm 2009 đến năm 2012) và chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận của công ty trong năm 2013 Cuối cùng, tác giả giới thiệu mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017