Header Page of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2013 Footer Page of 258 Header Page of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012 Footer Page of 258 Header Page of 258 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng TS Mai Thanh Loan Phản biện TS Nguyễn Văn Tân Phản biện TS Lê Văn Tý Ủy viên TS Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 258 Header Page of 258 i CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Footer Page of 258 Header Page of 258 ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Trãi, người hướng dẫn tận tình cho phương pháp khoa học nội dung đề tài, nhờ mà hoàn thành luận văn Kế đến, xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 với tất anh, chị nhân viên Y tế Y, Bác sĩ bệnh viện tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp 11SQT12 giúp đỡ động viên suốt trình học tập thực luận văn Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị bệnh viện Nhân dân 115, song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Tp HCM, tháng 12 năm 2012 Người viết Trần Minh Quân Footer Page of 258 Header Page of 258 iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” thực dựa bối cảnh chất lượng dịch vụ bệnh viện có chiều hướng giảm thời gian gần thường xảy phàn nàn bệnh nhân, bệnh viện thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín Luận văn gồm có phần chính: Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ bệnh viện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện Sower cộng năm 2001 Từ mô hình Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế bệnh viện Nhân dân 115 Thứ hai: Qua liệu điều tra thu thập từ người bệnh tham gia khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh viện, nghiên cứu cho thấy yếu tố nhân viên, hiệu liên tục, sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân Thứ ba: Dựa kết phân tích được, đề tài đưa số giải pháp đề nghị để khắc phục trạng bệnh viện sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh cách trang bị thêm cho nhân viên kỹ giao tiếp, bên cạnh bệnh viện nên tập huấn thường xuyên chuyên môn nghiệp vụ Về yếu tố hiệu liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh suốt trình thực kỹ thuật điều trị yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng, bên cạnh bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm nhân viên y tế thực công tác Về yếu tố sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến tăng số giường bệnh để giảm tải Ngoài bệnh viện nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập phận chuyên trách bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cách lúc mức Footer Page of 258 Header Page of 258 iv ABSTRACT The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance service quality and prestige The thesis has the three main parts: Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001 only Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115 People’s Hospital best Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable solutions to solve hospital’s issue As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers by equipping medical staff with communication skills Besides, the hospital should have a regular training about professional skills As effectiveness and continualness, the hospital should encourage customers who during their treatment because the psychological factor plays an important role And another thing is that the hospital should assign duties of medical staff when they are in their operation Regarding facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for treatment and increase the amount of hospital beds to decompress In addition, the hospital should equip more available facilities to serve customers As to the hospital fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital fees should be clearer And as to information, hospital should set up a special section about customer and provide useful and complete information at the right time Footer Page of 258 Header Page of 258 v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii ABSTRACT iv Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x MỤC LỤC v MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bệnh viện 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 1.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 12 1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 13 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện 13 Footer Page of 258 Header Page of 258 vi 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 15 1.3.3 Các giả thuyết 17 TÓM TẮT CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 20 2.1 Giới thiệu bệnh viện Nhân dân 115 20 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nhân dân 115 24 2.3 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Nhân dân 115 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.1.3 Thang đo 29 3.2 Mẫu nghiên cứu 32 3.3 Phân tích kết khảo sát 33 3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.3.2 Đánh giá thang đo 35 3.3.3 Phân tích nhân tố 37 3.3.4 Phân tích hồi quy 39 3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 39 3.3.4.2 Mô hình hồi quy 40 3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh 41 Footer Page of 258 Header Page 10 of 258 vii 3.3.5 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 43 3.3.6 Kiểm định giả thuyết giả thuyết 45 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 48 3.5 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62 4.1 Mục tiêu phương hướng ngành Y tế giai đoạn tới 62 4.2 Giải pháp đề nghị 64 4.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC Footer Page 10 of 258 Header Page 95 of 258 Phụ lục 3: Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,863 9,438E3 df Sig Communalities Initial v1a1 v1a2 v1a3 v1a4 v1a5 v1a6 v1a7 v1a8 v1a9 v2a1 v2a2 v2a3 v2a4 v2a5 v2a6 v2a7 v2a8 v2a9 v3a1 v3a2 v3a3 v3a4 v3a5 v3a6 v3a7 v4a1 v4a2 v4a3 v4a4 v4a5 v4a6 v5a1 v5a2 v5a3 v5a4 v5a5 v6a1 v6a2 Footer Page 95 of 258 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraction ,750 ,702 ,697 ,714 ,896 ,674 ,672 ,649 ,769 ,886 ,697 ,588 ,690 ,656 ,676 ,732 ,482 ,765 ,919 ,724 ,644 ,653 ,602 ,731 ,803 ,858 ,774 ,923 ,707 ,757 ,722 ,738 ,758 ,720 ,877 ,745 ,736 ,430 820 ,000 Header Page 96 of 258 v6a3 v6a4 v6a5 1,000 1,000 1,000 ,506 ,555 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 9,807 23,919 23,919 9,807 23,919 23,919 6,519 15,900 15,900 5,744 14,010 37,928 5,744 14,010 37,928 6,158 15,020 30,920 4,901 11,954 49,882 4,901 11,954 49,882 5,149 12,558 43,477 3,162 7,712 57,594 3,162 7,712 57,594 4,642 11,322 54,800 3,045 7,426 65,020 3,045 7,426 65,020 3,846 9,381 64,181 2,682 6,540 71,560 2,682 6,540 71,560 3,026 7,380 71,560 ,941 2,296 73,856 ,858 2,092 75,948 ,843 2,055 78,003 10 ,705 1,719 79,722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,621 -,596 v1a2 ,602 -,568 v1a3 ,619 -,552 v1a4 ,587 -,598 v1a5 ,660 -,665 v1a6 ,602 -,546 v1a7 ,559 -,584 v1a8 ,544 -,568 v1a9 ,606 -,619 v2a1 Footer Page 96 of 258 ,742 Header Page 97 of 258 v2a2 ,661 v2a3 ,540 v2a4 ,654 v2a5 ,605 v2a6 ,620 v2a7 ,663 v2a8 ,515 v2a9 ,697 v3a1 ,558 -,524 v3a2 v3a3 v3a4 v3a5 v3a6 v3a7 v4a1 ,638 v4a2 ,674 v4a3 ,663 v4a4 ,607 v4a5 ,614 v4a6 ,603 -,524 -,520 v5a1 ,688 v5a2 ,737 v5a3 ,690 v5a4 ,795 v5a5 ,717 v6a1 ,807 v6a2 ,628 v6a3 ,632 v6a4 ,719 v6a5 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Footer Page 97 of 258 Header Page 98 of 258 Rotated Component Matrixa Component v1a1 ,847 v1a2 ,821 v1a3 ,811 v1a4 ,833 v1a5 ,934 v1a6 ,802 v1a7 ,802 v1a8 ,779 v1a9 ,865 v2a1 ,933 v2a2 ,813 v2a3 ,736 v2a4 ,808 v2a5 ,794 v2a6 ,815 v2a7 ,848 v2a8 ,674 v2a9 ,864 v3a1 ,931 v3a2 ,824 v3a3 ,768 v3a4 ,787 v3a5 ,735 v3a6 ,842 v3a7 ,876 v4a1 ,892 v4a2 ,811 v4a3 ,920 v4a4 ,780 v4a5 ,835 Footer Page 98 of 258 Header Page 99 of 258 v4a6 ,797 v5a1 ,828 v5a2 ,857 v5a3 ,822 v5a4 ,922 v5a5 ,842 v6a1 ,854 v6a2 ,639 v6a3 ,701 v6a4 ,742 v6a5 ,871 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 99 of 258 Header Page 100 of 258 Phụ lục 4: Kết phân tích EFA lần Communalities Initial Extraction v1a1 1,000 ,750 v1a2 1,000 ,709 v1a3 1,000 ,697 v1a4 1,000 ,712 v1a5 1,000 ,896 v1a6 1,000 ,673 v1a7 1,000 ,670 v1a8 1,000 ,653 v1a9 1,000 ,768 v2a1 1,000 ,882 v2a2 1,000 ,700 v2a3 1,000 ,599 v2a4 1,000 ,680 v2a5 1,000 ,659 v2a6 1,000 ,692 v2a7 1,000 ,748 v2a9 1,000 ,771 v3a1 1,000 ,919 v3a2 1,000 ,725 v3a3 1,000 ,645 v3a4 1,000 ,653 v3a5 1,000 ,602 v3a6 1,000 ,730 v3a7 1,000 ,804 v4a1 1,000 ,859 v4a2 1,000 ,776 v4a3 1,000 ,923 v4a4 1,000 ,707 v4a5 1,000 ,757 v4a6 1,000 ,723 v5a1 1,000 ,738 Footer Page 100 of 258 Header Page 101 of 258 v5a2 1,000 ,758 v5a3 1,000 ,720 v5a4 1,000 ,876 v5a5 1,000 ,744 v6a1 1,000 ,759 v6a3 1,000 ,565 v6a4 1,000 ,567 v6a5 1,000 ,755 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Total 9,639 24,715 24,715 9,639 24,715 24,715 6,509 16,689 16,689 5,511 14,130 38,845 5,511 14,130 38,845 5,703 14,624 31,312 4,850 12,436 51,281 4,850 12,436 51,281 5,142 13,185 44,497 3,161 8,104 59,385 3,161 8,104 59,385 4,657 11,940 56,437 2,770 7,101 66,487 2,770 7,101 66,487 3,848 9,867 66,305 2,634 6,754 73,240 2,634 6,754 73,240 2,705 6,936 73,240 ,904 2,317 75,558 ,821 2,104 77,662 ,754 1,934 79,596 10 ,673 1,725 81,321 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,629 -,576 v1a2 ,612 -,547 Footer Page 101 of 258 Header Page 102 of 258 v1a3 ,626 -,536 v1a4 ,596 -,579 v1a5 ,671 -,650 v1a6 ,609 -,531 v1a7 ,559 -,550 v1a8 ,547 -,523 v1a9 ,615 -,608 v2a1 ,710 v2a2 ,637 v2a3 ,530 v2a4 ,631 v2a5 ,576 v2a6 ,600 v2a7 ,641 v2a9 ,667 v3a1 ,574 -,552 v3a2 ,515 -,508 v3a3 ,505 v3a4 -,512 v3a5 v3a6 v3a7 -,517 v4a1 ,640 v4a2 ,677 v4a3 ,667 v4a4 ,612 v4a5 ,619 v4a6 ,605 v5a1 ,688 v5a2 ,739 v5a3 ,691 v5a4 ,796 v5a5 ,719 v6a1 Footer Page 102 of 258 ,596 ,621 Header Page 103 of 258 v6a3 ,599 v6a4 ,541 ,523 v6a5 ,623 ,597 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Footer Page 103 of 258 Header Page 104 of 258 Phụ lục 5: Hệ số cronbach's alpha sau loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,934 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted v2a1 21,69 10,063 ,916 ,917 v2a2 20,94 12,804 ,781 ,926 v2a3 20,98 12,851 ,706 ,930 v2a4 20,92 12,591 ,765 ,926 v2a5 20,96 12,781 ,732 ,928 v2a6 20,97 12,634 ,749 ,927 v2a7 20,94 12,579 ,806 ,924 v2a9 21,68 10,941 ,835 ,922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted v6a1 10,79 1,515 ,743 ,726 v6a3 10,98 1,618 ,550 ,817 v6a4 10,96 1,633 ,554 ,814 v6a5 10,78 1,544 ,740 ,729 Footer Page 104 of 258 Header Page 105 of 258 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted R Std Error of R Square Square ,891a ,794 Square ,789 the Estimate Change ,311 ,794 F Change 155,760 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 243 ,000 2,260 a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression 90,526 Residual 23,538 Total df Mean Square 15,088 F Sig 155,760 ,000a 243 ,097 114,064 249 a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta t -2,596 ,263 Sig -9,881 ,000 X1 ,413 ,043 ,293 9,533 ,000 X2 ,342 ,042 ,250 8,200 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,816 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,931 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,093 ,000 X6 ,021 ,049 ,013 a Dependent Variable: Y Footer Page 105 of 258 Coefficients ,440 ,660 Header Page 106 of 258 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted Std Error of R Square Sig F Square R Square the Estimate Change F Change ,891a ,793 ,789 ,311 ,793 df1 187,492 df2 Durbin- Change Watson 244 ,000 2,259 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression 90,507 Residual 23,557 Total df Mean Square 18,101 F Sig 187,492 ,000a 244 ,097 114,064 249 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta -2,516 ,190 t Sig -13,273 ,000 X1 ,413 ,043 ,294 9,556 ,000 X2 ,341 ,042 ,250 8,202 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,819 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,950 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,112 ,000 a Dependent Variable: Y Footer Page 106 of 258 Coefficients Header Page 107 of 258 Phụ lục 8: Kết phân tích ANOVA độ tuổi Descriptives 95% Confidence N Mean Interval for Mean Std Std Error Deviation Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Tu 20 den 30 37 2,97 ,726 ,119 2,73 3,22 Tu 31 den 40 65 2,71 ,655 ,081 2,55 2,87 Tu 41 den 50 73 2,90 ,670 ,078 2,75 3,06 Tren 50 75 3,07 ,644 ,074 2,92 3,21 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,956 df1 df2 Sig 246 ,414 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups 4,649 df Mean Square Within Groups 109,415 246 ,445 Total 114,064 249 Footer Page 107 of 258 1,550 F Sig 3,484 ,016 Header Page 108 of 258 Phụ lục 9: Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Pho thong trung hoc 84 3,08 ,732 ,080 2,92 3,24 Cao dang 80 2,85 ,597 ,067 2,72 2,98 Dai hoc 65 2,80 ,689 ,085 2,63 2,97 Tren dai hoc 21 2,81 ,602 ,131 2,54 3,08 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,305 df1 df2 Sig 246 ,822 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups 3,809 df Mean Square Within Groups 110,255 246 ,448 Total 114,064 249 Footer Page 108 of 258 1,270 F Sig 2,833 ,039 Header Page 109 of 258 Phụ lục 10: Kết phân tích ANOVA thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trieu Tu den trieu Tren trieu Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum 45 3,16 ,767 ,114 2,93 3,39 111 2,88 ,643 ,061 2,76 3,00 94 2,83 ,650 ,067 2,70 2,96 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,200 df1 df2 Sig 247 ,303 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups 3,399 df Mean Square Within Groups 110,665 247 ,448 Total 114,064 249 Footer Page 109 of 258 Maximum 1,699 F Sig 3,793 ,024 ... TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 thực dựa bối cảnh chất lượng dịch vụ bệnh viện có chiều hướng giảm... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bệnh viện 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh. .. viện Nhân dân 115 thực Mục tiêu nghiên cứu • Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 • Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh