ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ại họ cK in h ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN Đ BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH CHÂU KHOÁ HỌC: 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ại họ cK in h ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN Đ BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Lớp: K44 A Quản trị kinh doanh thương mại Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cám ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục sơ đồ biểu đồ Danh mục bảng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dàn ý nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI CỦA ại họ cK in h KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm nguồn vốn tiền gửi 1.1.1.1 Các loại hình tiền gửi 1.1.1.2 Vai trò nguồn vốn tiền gửi Đ 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.1 Các yếu tố văn hóa 1.1.2.2 Các yếu tố xã hội 1.1.2.3 Các yếu tố cá nhân 1.1.2.4 Các yếu tố tâm lý 1.1.3 Nhận biết thương hiệu 1.1.4 Thái độ chiêu thị 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan nước 1.2.2 Mô hình nghiên cứu liên quan nước giới 12 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 1.2.2.1 Mô hình EKB (Engel & ctg, 1978[4]) lí thuyết hành vi mua sắm người tiêu dùng 12 1.2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 13 1.2.2.3 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) 14 1.2.2.4 Lượng giá người tiêu dùng định mua 15 1.2.2.5 Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đồng Sông Cửu Long (ĐBSCL) 16 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 18 tế H uế 1.2.4.1 Nghiên cứu định tính 18 1.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 19 1.2.4.2.1 Bảng hỏi 19 1.2.4.2.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 19 ại họ cK in h 1.2.4.2.3 Phân tích liệu sơ cấp 22 Chương 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 Đ 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK 24 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.1.2 Các mốc son phát triển ABBANK 24 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược tôn hoạt động ABBANK 25 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.2.3 Cơ cấu lao động Chi nhánh 26 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2011-2013 28 2.1.2.4.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.2.4.2 Hoạt động cho vay 30 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng chi nhánh Thừa Thiên Huế An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 30 2.2.1.1 Thông tin chung 30 2.2.1.2 Về thông tin liên quan đến hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng 31 2.2.1.3 Nguồn tìm kiếm thông tin 31 2.2.1.4 Về mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn dịch vụ tiền gửi 32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 33 tế H uế 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng An Bình, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 36 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dịch vụ tiền ại họ cK in h gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 36 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” việc sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 42 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 43 2.2.4.1 Đánh giá định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách Đ hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình 48 2.2.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 50 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 50 2.2.5 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 56 2.2.5.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 57 2.2.5.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 57 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2.5.3 Ảnh hưởng thu nhập đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 58 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỂ THU HÚT, ĐÁP ỨNG TỐT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 60 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng tốt nhu cầu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng An Bình chi nhánh tế H uế Thừa Thiên Huế 61 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “chất lượng cảm nhận” 61 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “lợi ích cảm nhận” 62 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “tâm lí xã hội” 62 ại họ cK in h 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “nhận biết thương hiệu” 63 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “phương tiện hữu hình” 63 3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “thái độ chiêu thị” 63 PHẦN III: KẾT LUẬN 64 Kết luận 64 Kiến nghị 65 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình : Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) BHTG : Bảo hiểm tiền gửi ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTM : Ngân hàng thương mại NTD : Người tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần Đ ại họ cK in h tế H uế ATM Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế phân theo thời gian sử dụng 31 Biểu đồ 2.2: Các kênh thông tin khách hàng tham khảo định sử dụng dịch vụ tiền gửi ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 Biểu đồ 2.3: Mức độ quan trọng yếu tố định sử dụng dịch vự tiền gửi 32 Biểu đồ 2.4: Mô hình hồi quy nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ tế H uế tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 48 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình định người tiêu dùng 12 ại họ cK in h Sơ đồ 1.2: Mô hình TRA 14 Sơ đồ 1.3: Mô hình TPB 14 Sơ đồ 1.4: Lượng giá người mua 15 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đồng Sông Cửu Long 16 Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Đ Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 26 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn chi nhánh qua năm 29 Bảng 2.4: Quy mô cấu cho vay chi nhánh qua năm 30 Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 33 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 35 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” sau loại biến 36 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO 37 tế H uế Bảng 2.9: Tổng biến động giải thích 37 Bảng 2.10: Bảng Rotated Component Matrix kết phân tích nhân tố khám phá 40 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 42 Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố định sử dụng dịch vụ tiền gửi 42 ại họ cK in h Bảng 2.13: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 45 Bảng 2.15: Kiểm định sai số có phân phối chuẩn 45 Bảng 2.16: Hệ số tương quan 46 Bảng 2.17: Kết mô tả định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng giá trị trung bình 49 Đ Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn 50 Bảng 2.19: Kiểm định One sample-t-test nhân tố chất lượng cảm nhận 51 Bảng 2.20: Kiểm định One sample-t-test nhân tố phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.21: Kiểm định One sample-t-test nhân tố tâm lí xã hội 53 Bảng 2.22: Kiểm định One sample-t-test nhân tố nhận biết thương hiệu 54 Bảng 2.23: Kiểm định One sample-t-test thái độ với chiêu thị 55 Bảng 2.24: Kiểm định One sample-t-test lợi ích cảm nhận 55 Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn nhân tố 56 Bảng 2.26: Kết kiểm định Kruskal Wallis 57 Bảng 2.27: Kết kiểm định Kruskal Wallis 58 Bảng 2.28: Kết kiểm định Kruskal Wallis 58 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Theo tổ chức khảo sát Nielsen Việt Nam công bố, năm 2013 có đến 68% người tiêu dùng (NTD) Việt Nam có xu hướng tiết kiệm tiền thừa sau chi tiêu cho nhu cầu thiết yếu, mức trung bình giới 47 % Thực tế xuất phát từ tình hình kinh tế khó khăn chưa có dấu hiệu phục hồi đáng kể năm 2013 khiến cho niềm tin NTD tiếp tục bị suy giảm, đồng thời nguyên nhân xuất phát từ thói quen NTD Việt Nam không mua bảo hiểm nhân thọ, y tế bảo hiểm hưu trí; toàn tiền để giữ an toàn gửi vào ngân hàng; bên cạnh đó, mặt lãi suất ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần tế H uế (TMCP) đem lại cho NTD mức sinh lời đủ khả hạn chế lạm phát cho đồng tiền giảm thấp rủi ro so với việc đầu tư vào kênh đầu tư khác Về phía ngân hàng, thông tin hội có ngày nhiều người lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng kênh đầu tư an toàn Như ại họ cK in h biết, nguồn vốn huy động có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để có nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành hoạt động huy động vốn, huy động tiền gửi chiếm vai trò đặc biệt quan trọng trọng hoạt động Nắm bắt điều ngân hàng TMCP An Bình nhiều năm không ngừng đẩy mạnh phát huy mạnh để dẫn đầu nhiều lĩnh vực kinh Đ doanh tiền tệ đồng thời thực tốt chiến lược kinh doanh Là ngân hàng cộng đồng nước uy tín, nhiều NTD Việt Nam biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, ngân hàng An Bình tìm kiếm giữ chân khách hàng sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động kênh vốn nhàn rỗi nhân dân Tuy nhiên việc huy động tiền gửi ngân hàng An Bình gặp không khó khăn chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, bưu điện… Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế" để nghiên cứu hi vọng đề Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Phụ lục 2.1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo bảng hỏi thức trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chất lượng càm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation tế H uế Scale Mean if Item Deleted 18.6308 27.615 730 856 18.8615 27.733 680 863 19.0846 27.737 726 857 19.2692 27.981 703 860 18.7923 27.933 720 858 19.1462 27.893 641 868 19.0000 31.132 475 886 Đ ại họ cK in h CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon lan dau CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua CLCN4: nhan vien ngan hang an binh than thien thai phuc vu CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su Cronbach's Alpha if Item Deleted Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “tâm lí xã hội” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu N of Items GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.4615 6.592 760 831 10.8615 7.004 735 843 10.8769 6.062 806 812 11.6462 6.835 645 877 tế H uế TLXH1: nguoi than gia dinh mong muo gui tien tiet kiem tai ngan hang TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang Scale Variance if Item Deleted Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “nhận biết thương hiệu” ại họ cK in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Đ TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.9308 9.259 824 844 9.1692 9.134 803 853 8.8154 9.935 750 872 9.0154 11.364 719 887 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “thái độ chiêu thị” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.1846 2.725 651 609 7.2462 2.761 665 589 tế H uế TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui tot TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap dan TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua san pham tien gui mang tinh canh tranh Corrected Item-Total Correlation 6.6615 4.102 493 785 ại họ cK in h Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “lợi ích cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Đ LICN1: gui tien tai ngan hang gip cho tien cua toi duoc an toan LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh tuong lai LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.6000 8.226 868 824 10.7462 8.253 799 849 10.8308 8.281 784 856 10.2385 9.764 617 913 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “đánh giá chung” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 369 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 3.309 514 13.4769 3.631 531 14.1385 13.6077 13.6077 tế H uế 13.8462 a -.008 029 8.260 -.544 833 3.868 493 083 3.341 569 a -.040 ại họ cK in h DGC1: dich vu tien gui hien tai la phu hop nhat DGC2: toi nghi rang nhung nguoi quan voi toi khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang DGC3: dich vu tien gui tai ngan hang dang tin cay DGC4: khach hang luon nhan duoc loi ich di kem voi san pham DGC5: toi se tiep tuc su dung dich vu tien gui ngan hang Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “đánh giá chung” lần Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 DGC1: dich vu tien gui hien tai la phu hop nhat DGC2: toi nghi rang nhung nguoi quan voi toi khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang DGC4: khach hang luon nhan duoc loi ich di kem voi san pham DGC5: toi se tiep tuc su dung dich vu tien gui cua ngan hang Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.8154 4.462 702 771 10.4462 4.962 689 777 10.5769 5.424 592 818 10.5769 4.773 673 783 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 2.2: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA Kết rút trích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .906 2053.554 231 000 2.652 82.760 537 2.442 85.202 10 458 2.081 87.284 11 411 1.869 89.152 12 356 1.620 90.772 13 332 1.507 92.279 14 277 1.261 93.540 15 242 1.102 94.642 16 233 1.059 95.701 17 195 889 96.590 18 186 844 97.433 19 170 771 98.204 20 146 663 98.867 ại họ cK in h 583 21 Đ dimension0 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.290 14.956 14.956 3.084 14.020 28.976 2.987 13.578 42.554 2.961 13.460 56.014 2.424 11.017 67.030 2.161 9.822 76.853 tế H uế Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 10.301 46.821 46.821 10.301 46.821 46.821 1.639 7.451 54.272 1.639 7.451 54.272 1.545 7.021 61.293 1.545 7.021 61.293 1.267 5.759 67.052 1.267 5.759 67.052 1.146 5.209 72.261 1.146 5.209 72.261 1.010 4.592 76.853 1.010 4.592 76.853 716 3.256 80.108 131 595 99.462 22 118 538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den Rotated Component Matrix Component -.835 -.812 -.760 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 835 797 711 704 831 tế H uế 808 Đ ại họ cK in h TH2: dich vu tien gui cua ngan -.704 hang duoc khach hang tin nhiem CLCN4: nhan vien ngan hang than thien thai phuc vu CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon lan dau LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh tuong lai LICN1: gui tien tai ngan hang gip cho tien cua toi duoc an toan LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang TLXH1: nguoi than gia dinh mong muo gui tien tiet kiem tai ngan hang TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap dan TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua san pham tien gui mang tinh canh tranh TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 781 527 819 731 676 626 808 791 750 804 771 677 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Kết rút trích nhân tố “Đánh giá chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 808 189.712 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.668 66.703 66.703 540 13.491 80.194 432 10.798 90.992 360 9.008 100.000 Total dim ensi on0 % of Variance Cumulative % 66.703 66.703 2.668 tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component ại họ cK in h DGC1: dich vu tien gui hien tai la phu hop nhat DGC2: toi nghi rang nhung nguoi quan voi toi khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang DGC5: tiep tuc su dung dich vu tien gui ngan hang DGC4: khach hang luon nhan duoc loi ich di kem voi san pham 845 834 824 762 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 2.3: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân b Model Summary Đ Model R R Square a 943 888 Adjusted R Square 883 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 34205744 1.846 a Predictors: (Constant), nhan to 6: thai doi voi chieu thi, nhan to 5: phuongtienhuuhinh, nhan to 4: tam li xa hoi, nhan to 3: loi ich cam nhan, nhan to 2: gia tri cam nhan 1, nhan to 1: thuong hieu b Dependent Variable: nhan to chinh: quyet dinh su dung b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig a Regression 114.609 19.101 163.256 000 Residual 14.391 123 117 Total 129.000 129 a Predictors: (Constant), nhan to 6: thai doi voi chieu thi, nhan to 5: phuongtienhuuhinh, nhan to 4: tam li xa hoi, nhan to 3: loi ich cam nhan, nhan to 2: gia tri cam nhan 1, nhan to 1: thuong hieu Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig a Regression 114.609 19.101 163.256 000 Residual 14.391 123 117 Total 129.000 129 a Predictors: (Constant), nhan to 6: thai doi voi chieu thi, nhan to 5: phuongtienhuuhinh, nhan to 4: tam li xa hoi, nhan to 3: loi ich cam nhan, nhan to 2: gia tri cam nhan 1, nhan to 1: thuong hieu b Dependent Variable: nhan to chinh: quyet dinh su dung a Coefficients Model 95.0% Unstandardized Standardized Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Std Lower Upper B Error Beta t Sig Bound Bound Tolerance VIF 7.079E- 030 000 1.000 -.059 059 19 297 030 297 9.871 000 238 357 1.000 1.000 344 030 344 11.419 000 284 404 1.000 1.000 tế H uế (Constant) 16.411 000 435 554 1.000 1.000 15.070 11.339 000 000 394 282 513 401 1.000 1.000 1.000 1.000 000 279 399 1.000 1.000 ại họ cK in h nhan to 1: thuong hieu nhan to 2: gia tri cam nhan nhan to 3: loi ich cam 494 030 494 nhan nhan to 4: tam li xa hoi 454 030 454 nhan to 5: 341 030 341 phuongtienhuuhinh nhan to 6: thai doi voi 339 030 339 chieu thi a Dependent Variable: nhan to chinh: quyet dinh su dung 11.257 Statistics Unstandardized Predicted Value N Valid Đ Missing Mean Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 130 0000000 -.653 212 -1.042 422 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 2.4 kiểm định phân phối chuẩn Kiểm định phân phối chuẩn nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng An Bình khách hàng cá nhân One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test thai doi thuong gia tri cam loi ich cam tam li xa phuongtienhuuhin voi chieu hieu nhan nhan hoi h thi N Normal Mean a, Parameters Std b Deviatio 130 130 130 130 130 130 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.00000000 1.0000000 0 0 n Absolute 043 105 087 059 077 057 Extreme Positive 034 077 087 059 077 052 Differences Negative -.043 -.105 -.081 -.046 -.049 -.057 Kolmogorov-Smirnov Z 492 1.198 986 677 883 646 Asymp Sig (2-tailed) 969 113 285 749 416 798 a Test distribution is Normal ại họ cK in h b Calculated from data tế H uế Most Phụ lục 2.5: Kết kiểm định One_Sample T_test nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng khách hàng cá nhân a Chất lượng cảm nhận One-Sample Statistics N CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.50 1.150 101 130 3.27 1.199 105 130 3.05 1.140 100 130 2.86 1.140 100 Đ pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon lan dau CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua CLCN4: nhan vien ngan hang than thien thai phuc vu Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t -4.959 -6.947 129 000 -.731 -.94 -.52 -9.538 129 000 -.954 -1.15 -.76 -11.391 129 000 -1.138 -1.34 -.94 b Phương tiện hữu hình Mean Difference -.500 tế H uế CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon lan dau CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua CLCN4: nhan vien ngan hang than thien thai phuc vu 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.70 -.30 Sig (2df tailed) 129 000 One-Sample Statistics N 130 Mean 3.34 Std Deviation Std Error Mean 1.124 099 130 2.98 1.233 108 130 3.13 1.045 092 Đ ại họ cK in h CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su t -6.708 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 129 000 -.662 -.86 -.47 -9.393 129 000 -1.015 -1.23 -.80 -9.487 129 000 -.869 -1.05 -.69 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp c Tâm lí xã hội One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean N Mean 130 4.15 968 085 130 3.75 898 079 TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang 130 3.74 1.046 092 TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tai ngan hang 130 2.97 1.019 089 TLXH1: nguoi than gia dinh mong muon gui tien tai ngan hang TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang tế H uế One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 1.812 129 072 154 -.01 32 -3.124 129 002 -.246 -.40 -.09 -2.851 129 005 -.262 -.44 -.08 - 129 000 -1.031 -1.21 -.85 ại họ cK in h TLXH1: nguoi than gia dinh mong df Sig (2- muon gui tien tai ngan hang TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tai ngan hang 11.537 Đ d Nhận biết thương hiệu One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean N Mean TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den 130 3.05 1.244 109 TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem 130 2.81 1.289 113 TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac 130 3.16 1.200 105 130 2.96 976 086 phuong tien thong tin dai chung TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t TH1: danh tieng ngan df Mean 95% Confidence Interval of the Sig (2- Differenc Difference tailed) e Lower Upper -8.740 129 000 -.954 -1.17 -.74 -10.550 129 000 -1.192 -1.42 -.97 -7.970 129 000 -.838 -1.05 -.63 -12.135 129 000 hang dc nhieu nguoi biet den TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung TH4: ngan hang duoc khac danh gia ca -1.038 ại họ cK in h cac to chuc tai chinh tế H uế khach hang tin nhiem -1.21 -.87 e Thái độ với chiêu thị One-Sample Statistics tot Đ TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen Std Std Error Deviation Mean N Mean 130 3.36 1.128 099 130 3.30 1.104 097 130 3.88 822 072 mai hap dan TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua san pham tien gui mang tinh canh tranh Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t TDVCT1: ngan hang co df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper -6.456 129 000 -.638 -.83 -.44 -7.228 129 000 -.700 -.89 -.51 -1.599 129 112 -.115 -.26 03 chinh sach cham soc khach hang tien gui tot TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua san pham tien gui mang tinh canh tranh ại họ cK in h f Lợi ích cảm nhận tế H uế dan One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean N Mean LICN1: gui tien tai ngan hang giup cho tien cua toi duoc an toan 130 3.54 1.087 095 LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan 130 3.39 1.145 100 130 3.31 1.154 101 130 3.90 1.033 091 tien LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh tuong lai tieu toi uu Đ LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi One-Sample Test t LICN1: gui tien tai ngan hang giup cho tien cua toi duoc an toan LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh tuong lai LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu df - 129 4.843 - 129 6.054 - 129 6.842 - 129 1.104 Sig (2tailed) 000 Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.462 -.65 -.27 000 -.608 -.81 -.41 000 -.692 -.89 -.49 272 -.100 -.28 08 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 2.6: Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test nhan to chinh: quyet dinh su dung N a,b Normal Parameters 130 0000000 1.00000000 245 110 -.245 2.798 000 Mean Std Deviation Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kiểm định Kruskal Wallis tế H uế Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data Về độ tuổi Descriptive Statistics N 130 130 Mean Std Deviation 3.5346 2.12 ại họ cK in h nhantochinhquyetdingsudung Do tuoi Minimum 71849 948 Maximum 2.00 4.75 Ranks Do tuoi N Mean Rank nhantochinhquyetdingsudun 18 den 30 tuoi g 31 den 45 tuoi 39 73.53 48 63.06 45 den 60 tuoi 31 60.05 12 63.25 tren 60 tuoi Đ Total 130 a,b Test Statistics nhantochinhquyetdingsudung Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 2.749 432 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Về nghề nghiệp Descriptive Statistics N nhantochinhquyetdingsudung Nghe nghiep Mean 3.5346 2.12 130 130 Std Deviation 71849 1.034 Ranks Nghe nghiep Minimum 2.00 N nhantochinhquyetdingsudun Can bo cong nhan vien chuc g Kinh doanh buon ban Nghi huu Lao dong thong Total 40 56 12 22 130 Maximum 4.75 Mean Rank 59.65 66.73 72.92 68.95 a,b Test Statistics tế H uế nhantochinhquyetdingsudung Chi-square 1.729 df Asymp Sig .631 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep Về thu nhập ại họ cK in h Descriptive Statistics N nhantochinhquyetdingsudun g Thu nhap trung binh hang thang (trieu dong) 130 Mean 3.5346 Std Deviation 71849 Minimum 2.00 Maximum 4.75 130 3.21 1.243 Đ Ranks Thu nhap trung binh hang thang (trieu dong) nhantochinh duoi quyetdingsu den dung den 10 10 den 15 15 den 30 tren 30 Total dimension1 N 10 23 56 19 15 130 Mean Rank 72.05 57.89 69.72 56.24 63.53 76.71 a,b Test Statistics nhantochinhquyetdingsudung Chi-square 3.876 df Asymp Sig .567 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap trung binh hang thang (trieu dong) Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu