ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ại họ cK in h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - Đ CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Dương Thò Phương Thảo PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 i Lời cảm ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong q trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu, q thầy giáo, giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức q báu suốt năm học Đại học vừa qua Đặc biệt, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Phó Giáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hồn, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Lời cảm ơn tơi xin gửi đến Ban giám đốc, phòng ban chức ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt cơ, chú, anh chị phòng khách hàng ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế q báu tài liệu cần thiết để tơi nghiên cứu, hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè lớp người động viên giúp đỡ tơi suốt thời gian ngồi giảng đường Đại học Kinh tế Huế Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Sinh viên thực Dương Thị Phương Thảo ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ i Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4.1 4.2 4.3 4.4 tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu .3 Phương pháp thu thập liệu Thiết kế mẫu – chọn mẫu Phương pháp phân tích số liệu ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Dịch vụ khách hàng 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.2.3 Quan điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.3.2 Vai trò hài lòng 15 1.1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu .16 1.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) 16 iii 1.1.4.2 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) 21 1.2 Cơ sở thực tiễn .22 1.2.1 Khái qt tình hình ngân hàng Việt nam Quảng Trị 22 1.2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương mại Việt Nam 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - tế H uế CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị .25 2.1.1 Đặc điểm chung ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hội sở 25 Đ ại họ cK in h 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCPNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.3 Đặc điểm nhân lực .29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 31 2.1.5 Thực trạng huy động vốn ngân hàng Vietcombank Quảng trị giai đoạn 2011-2013 33 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thườn Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị 35 2.2.1 Mơ tả đối tượng nghiên cứu 35 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 39 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Vietcombank Quảng Trị 43 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy .43 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng .44 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 45 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 46 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ 47 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 54 iv 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .55 2.2.6 Đánh giá hài lòng chung khách hàng dành cho Ngân hàng VCB Quảng Trị 58 2.2.7 Khả đến giao dịch tiếp ngân hàng TMVPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị tương lai khách hàng 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCPNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 61 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 61 tế H uế 3.1.1 Định hướng phát triển chi nhánh TMCPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị 61 3.1.2 Các vấn đề tồn rút từ hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách ại họ cK in h hàng ngân hàng TMCPNT Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 62 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietcombank Quảng Trị 63 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Giải pháp tin cậy .64 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 65 3.2.4 Giải pháp đồng cảm .65 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 66 3.2.6 Một số giải pháp khác .68 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 2.Kiến nghị .71 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 71 2.2 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 71 2.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC .74 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNT : Ngân hàng ngoại thương KH : Khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TMCPNT : Thương mại cổ phần ngoại thương VCB- Quảng Trị : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương tế H uế Vietcombank Đ ại họ cK in h Vietcombank chi nhánh Quảng Trị vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 22 Sơ đồ 2: Tổ chức máy ngân hàng VCB - Quảng Trị 28 Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 39 Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch ngân hàng 39 tế H uế Biểu đồ 3: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 60 Hình 1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 15 Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 17 Đ ại họ cK in h Hình 3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .20 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 .29 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng trị giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 3: Tình hình huy động vốn ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 4: Đặc điểm đối tượng khảo sát 36 Bảng 5: Mức độ giao dịch NH 38 tế H uế Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 Bảng 7: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 43 Đ ại họ cK in h Bảng 8: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 44 Bảng 9: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình 45 Bảng 10: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 46 Bảng 11: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 47 Bảng 12: Kiểm địnhKMO and Bartlett's Test .49 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ( 21 biến độc lập) 49 Bảng 14:Kiểm định KMO and Bartlett's Test ( lần ) 51 Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ( 18 biến độc lập) 51 Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 17: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 54 Bảng 18: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 56 Bảng 19: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hinh hồi quy 56 Bảng 20: Kết hồi quy tuyến tính .57 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T – test hài lòng chung khách hàng .58 Bảng 22: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 59 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với tham gia vào tổ chức kinh tế quốc tế WTO, APEC, AFTA kinh tế Việt Nam dần hội nhập phát triển, hoạt động theo quy luật chung giới cạnh tranh ngày khốc liệt Với biến động kinh tế giới, kinh tế việt Nam gánh chịu nhiều ảnh hưởng đáng kể, tốc độ tăng trưởng GDP bình qn đầu người giai đoạn 2011-2013 đạt 5,6% Kinh tế Việt Nam tế H uế vượt qua nhiều khó khăn, phục hồi hướng tới tốc độ tăng trường cao hơn, thu nhập bình quan đầu người năm 1990 130 USD/người năm 2008 số tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/người năm 2013 1960 USD/người ại họ cK in h Khi mà đời sống ngày nâng cao nhu cầu người sống đại, thoải mái ngày tăng, tạo điều kiện cho ngành nghề liên tục đời, ngành nghề lĩnh vực cũ ngày cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực tài chình ngân hàng, lĩnh vực then chốt kinh tế Chính điều tạo hội cho ngân hàng thương mại nước phát triển tự khẳng định Trong bối cảnh đó, để tồn giữ vững vị Đ thị trường, ngân hàng thương mại phải khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm chiến lược kinh doanh mới, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu hài lòng khách hàng, đạt hiệu cao đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ gần giống Vì vậy, yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng vào khách hàng xu hướng ngân hàng nay, tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ khách hàng vượt trội xem cơng cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh vị ngân hàng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Hiện với phát triển rầm rộ ngành ngân hàng nói chung xuất nhiều ngân hàng địa bàn thành phố Đơng Hà tạo cho thành phố mặt tạo cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng thành phố Vì thế, Ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để giữ chân thu hút nhiều khách hàng Xuất phát từ lý đó, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường tiếp cận từ thực tế Ngân hàng VCB - Quảng Trị thời gian thực tập, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt tế H uế Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị” Đánh giá dịch vụ khách hàng năm qua ngân hàng Thương Mại ại họ cK in h Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ - Điều tra phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân Đ - hàng VCB - Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Quảng trị 3.2 Đối tượng khảo sát Do hạn chế thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên đề tài kiểm sốt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank Quảng Trị SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA  Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 882 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 754.169 Df 10 Sig .000 tế H uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues of Squared Loadings of Cumulative ại họ cK in h % Sums % of Cumulative Variance % Total Variance % 4.117 82.343 82.343 4.117 82.343 82.343 335 6.692 89.035 300 6.003 95.038 161 3.212 98.250 088 1.750 100.000 Đ Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Component Matrixa Component Moi yeu cau cau cua anh(chi) duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat 951 Anh(chi) cam thay hai long ve phuong tien huu hinh cua ngan hang 940 Ngan hang dam bao an toan tuyet doi anh(chi) su dung dich vu 906 tế H uế Anh(chi) cam thay hai long doi voi su quan tam cua ngan hang Anh(chi) danh gia cao nang luc phuc vu cua ngan hang Lần Biến độc lập ại họ cK in h  869 868 KMO and Bartlett's Test 770 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.215E3 Df 210 Sig .000 Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Componen Total e 5.59 2.51 1.93 1.42 of % e% 26.619 26.619 11.977 38.596 9.199 47.795 6.777 54.572 1.35 6.463 61.035 999 4.759 65.794 905 4.308 70.101 773 3.679 73.781 756 3.599 77.379 10 Đ 717 3.412 80.792 11 566 2.694 83.486 12 494 2.350 85.836 13 467 2.224 88.060 14 429 2.045 90.105 15 380 1.807 91.912 16 376 1.792 93.704 17 344 1.636 95.340 Loadings of % Varianc Cumulativ Total e 5.59 2.51 1.93 1.42 e% 26.619 26.619 11.977 38.596 9.199 47.795 6.777 54.572 ại họ cK in h Squared Loadings Varianc Cumulativ t of Rotation Sums of Squared 1.35 of Varianc Cumulativ Total e 3.32 2.45 6.463 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 61.035 2.37 2.34 2.31 e% 15.837 15.837 11.703 27.540 tế H uế % Sums 11.318 38.858 11.156 50.015 11.021 61.035 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 18 285 1.358 96.699 19 271 1.290 97.988 20 245 1.168 99.157 21 177 843 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Thoi gian giao dich thuan tien Khong gian giao dich rong rai Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien nghi, hien dai 805 788 777 ại họ cK in h Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su tế H uế 762 Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien 646 loi Đ Nhan vien nho den nhung dich vu dac biet ma anh chi thuong giao dich Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang Nhan vien luon phuc vu chu dao gio cao diem Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 829 803 758 802 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang 712 691 613 Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac 765 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua tế H uế khach hang Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang hang ại họ cK in h nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach 752 643 582 Cac chuong trinh uu dai cac dip le, Tet phu hop 765 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang 679 Đ Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.022E3 df 153 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn KMO and Bartlett's Test 745 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.022E3 df 153 Sig .000 Đ ại họ cK in h tế H uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Rotation mp Initial Eigenvalues Loadings one % of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.808 26.711 26.711 4.808 26.711 26.711 3.138 17.433 17.433 2.460 13.664 40.375 2.460 13.664 40.375 2.384 13.247 30.680 1.897 10.539 50.914 1.897 10.539 50.914 2.314 12.857 43.537 1.394 7.747 58.660 1.394 7.747 58.660 2.250 12.500 56.038 1.273 7.070 65.731 1.273 7.070 65.731 1.745 9.693 65.731 867 4.815 70.546 756 4.200 74.746 664 3.689 607 3.372 11 528 2.933 12 405 2.250 13 392 2.180 78.435 81.807 84.795 87.729 89.979 92.159 94.232 Đ 14 373 2.073 ại họ cK in h 10 538 2.989 tế H uế nt 15 303 1.683 95.915 16 289 1.607 97.522 17 258 1.433 98.955 18 188 1.045 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Rotated Component Matrixa Component 781 736 Đ ại họ cK in h tế H uế Thoi gian giao dich thuan tien 800 Khong gian giao dich rong rai 785 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 779 Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien 778 nghi, hien dai Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc 668 thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien loi Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang Nhan vien luon phuc vu chu dao gio cao diem Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang Cac chuong trinh uu dai cac dip le, Tet phu hop Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 674 630 847 801 762 758 756 683 619 824 648 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Phụ lục 5: Kiểm định hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square 630 617 794a R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 61875478 1.966 ANOVAb df Regression 93.869 18.774 Residual 55.131 144 383 Total 149.000 Model ại họ cK in h Model 49.036 000a Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std Error Beta t Sig (Constant) 2.024E16 051 000 1.000 PTHH 133 051 133 2.633 009 1.000 1.000 310 051 310 6.113 000 1.000 1.000 198 051 198 3.900 000 1.000 1.000 583 051 583 11.511 000 1.000 1.000 ĐC 370 051 a Dependent Variable: hài lòng 370 7.292 1.000 1.000 B Sig 149 Coefficientsa Unstandardized Coefficients F tế H uế Sum of Squares Mean Square ĐƯ Đ TC NLPV SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 000 Tolerance VIF Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Phụ lục6: Kiểm định One Sample T-test Hài lòng chung One-Sample Statistics HL N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.9253 74529 06085 One-Sample Test Test Value = 15.206 149 000 92533 tế H uế df Mean Difference ại họ cK in h HL t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8051 1.0456 Phụ lục 7: thống kê tương lai sử dụng ngân hàng Trong tuong lai anh(chi) tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Vietcombank chi nhanh Quang Tri Frequency Percent Valid Percent Percent 91 60.7 60.7 60.7 Đ Cumulative khong 12 8.0 8.0 68.7 chua chac chan 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Co SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh (Chị) ! Tơi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị” Rất mong q anh( chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thơng tin anh (chị ) cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ anh (chị ) tế H uế    -PHẦN I: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) phát biểu Quảng Trị ại họ cK in h Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại Thương Vietcombank chi nhánh  Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 32, Xin anh chị vui lòng đánh dấu  X vào trống  thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn Đồng ý Trung lập đồng ý Mức độ đồng ý A.Mức độ tin cậy ngân hàng Đ Tiêu chí đánh giá 1.Ngân hàng thực dịch vụ cam kết 2.Ngân hàng đảm bảo cho thơng tin mang tính chất riêng tư khách hàng 3.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 4.Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ 5.Nhân viên ngân hàng ln đối xử ân cần với khách hàng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn B.Khả đáp ứng ngân hàng 5 5 Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln phục vụ chu đáo cao điểm 8.Nhân viên ln phục vụ cơng với tất khách hàng C Phương tiện hữu hình ngân hàng 9.Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, đại 10.Khơng gian giao dịch rộng rãi 11.Thời gian giao dịch thuận tiện tế H uế 12.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 13.Quầy giao dịch,các tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học tiện lợi D.Mức độ đồng cảm với khách hàng ại họ cK in h 14 Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, khơng gian thoải mái, lịch 15.Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, q tặng ưu đãi) phù hợp 16 Nhân viên nhớ đến dịch vụ đặc biệt mà anh(chị) thường giao dịch Đ 17 Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng E Năng lực phục vụ ngân hàng 18 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19 Nhân viên có khả giao tiếp tốt, ln lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 20 Nhân viên thực giao dịch xác 21 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 22 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Sự hài lòng chung 23.Ngân hàng đảm bảo an tồn tuyệt đối anh (chị) sử dụng dịch vụ 24.Mọi u cầu anh ( chị ) ngân hàng đáp ứng cách tốt 25.Anh(chị) đánh giá cao lực phục vụ ngân hàng 26.Anh(chị ) nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng ngân hàng tế H uế 27.Anh(chị) cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình 28.Trong tương lai, anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị  Khơng ại họ cK in h  Có  Chưa chắn 29.Ý kiến đóng góp thêm Anh(Chị) cho ngân hàng PHẦN II: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Đ Xin anh(chị) vui lòng cho biết biết vài thơng tin cá nhân : Anh(chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng vietcombank chi nhánh Quảng Trị bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng – năm  Từ năm – năm  Từ năm trở lên Anh(chị) thường giao dịch với Vietcombank chi nhánh Quảng Trị:  lần/ tháng  2lần/ tháng  lần / tháng  Trên lần/ tháng 3.Giới tính: Nam  Nữ SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Độ tuổi anh (chị):  Dưới 22 tuổi  22 - 40 tuổi  41 – 60 tuổi  60 tuổi 5.Thu nhập/ tháng anh(chị):  triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Trên triệu đồng 6.Nghề nghiệp anh(chị) gì?  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thơng  Cán cơng nhân viên  Bn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác tế H uế 7.Xin vui lòng cho biết tên số điện thoại anh chị: Tên: SDT: Đ ại họ cK in h Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh (chị)! SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đ ại họ cK in h tế H uế