Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc H uế Lời Cam Đoan tế Tôi xin cam đoan luận văn thực dựa kiến thức mà tích lũy năm học h Đại học kiến thức có từ tài liệu nghiên in cứu trước hướng dẫn cô giáo TS Trần Thị K Bích Ngọc Toàn số liệu thu thập kết nghiên Huế, tháng năm 2013 SV: Nguyễn Thị Ngọc Hương Đ ại họ c cứu khóa luận hoàn toàn trung thực, khách quan SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Lời Cảm Ơn Đ ại họ c K in h tế H uế Để hoàn thành tốt khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế năm qua bảo, truyền đạt cho em kiến thức quý báu làm tảng cho nghiệp sống sau Em xin chân thành cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc – giảng viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực tập cuối khóa, giúp em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Tiếp theo, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Phòng Giao dịch VIB – Trường Tiền, nơi mà em thực tập trực tiếp tiếp cận với nghiệp vụ ngân hàng Cảm ơn anh chi nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc em vấn đề mà em nghiên cứu Cuối cùng, em xin chia sẻ niềm vui bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình bạn bè động viên giúp đỡ suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 SV: Nguyễn Thị Ngọc Hương SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài uế H PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý tế ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Các khái niệm liên quan h 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử in 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 K 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 10 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) 10 họ c 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) 11 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) 11 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking) 11 ại 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet banking 12 1.2.1 Sơ lược dịch vụ Internet banking số khu vực giới 13 Đ 1.2.2 Ưu nhược điểm dịch vụ Internet Banking 20 1.2.2.1 Ưu điểm dịch vụ IB 20 1.2.2.2 Nhược điểm dịch vụ IB 21 1.3 Khung lý thuyết 22 1.3.1 Tổng hợp nghiên cứu giới nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking 22 1.3.2 Một số mô hình tâm lý xã hội sử dụng nghiên cứu 26 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 1.3.2.1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 26 1.3.2.2 Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB 27 1.3.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 28 1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 29 1.3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 29 1.3.3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 30 uế 1.3.3.3 Xây dựng thang đo 35 CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 H 2.1 Kết điều tra 37 2.1.1 Mô tả đối tượng điều tra 37 tế 2.1.1.1 Về giới tính 37 2.1.1.2 Về độ tuổi nghề nghệp 38 in h 2.1.1.3 Về thu nhập 39 2.1.2 Kiểm định ảnh hưởng yếu tố nhân học thói quen giao dịch ngân K hàng, khả truy cập Internet đến mức độ nhận biết dịch vụ IB 39 2.1.2.1 Ảnh hưởng yếu tố nhân học 39 họ c 2.1.2.2 Ảnh hưởng thói quen giao dịch ngân hàng, khả truy cập Internet 40 2.1.2.3 Lý khách hàng chưa biết đến dịch vụ IB 41 2.1.2.4 Những nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết dịch vụ IB 41 ại 2.1.3 Kiểm định ảnh hưởng yếu tố nhân học thói quen giao dịch, khả Đ truy cập Internet đến mức độ sử dụng dịch vụ IB 42 2.1.3.1 Ảnh hưởng yếu tố nhân học 42 2.1.3.2 Ảnh hưởng thói quen giao dịch khả truy cập Internet 43 2.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 2.1.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 47 2.1.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 51 2.1.7 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học đánh giá tác động nhóm nhân tố 53 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 2.1.7.1 Ảnh hưởng giới tính đến đánh giá tác động nhóm nhân tố 54 2.1.7.2 Ảnh hưởng độ tuổi đến đánh giá tác động nhóm nhân tố 55 2.1.7.3 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến đánh giá tác động nhóm nhân tố 56 2.1.7.4 Ảnh hưởng thu nhập đến đánh giá tác động nhóm nhân tố 57 2.1.8 Đánh giá khác cảm nhận người sử dụng chưa sử dụng IB nhóm nhân tố 57 uế 2.2 Thảo luận 59 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 61 H PHẦN III: KẾT LUẬN 64 Đ ại họ c K in h tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ IB qua năm Việt Nam 19 Bảng 1.2: Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ IB 21 Bảng 1.3: Các nghiên cứu giới VN Internet Banking 22 Bảng 1.4: Các biến đưa vào mô hình nghiên cứu 35 Bảng 2.1: Mức độ nhận biết sử dụng dịch vụ IB theo giới tính 37 uế Bảng 2.2: Phân bố nghề nghiệp theo độ tuổi 38 H Bảng 2.3: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập 39 Bảng 2.4: Kết kiểm định Chi – square yếu tố nhân học 40 tế Bảng 2.5: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo thói quen giao dịch khả truy cập Internet 40 h Bảng 2.6: Kết kiểm định Chi – square thói quen giao dịch khả truy cập in Internet 41 K Bảng 2.7: Lý khiến KH chưa biết đến dịch vụ IB 41 Bảng 2.8: Những nguồn thông tin dịch vụ IB 42 họ c Bảng 2.9: Mức độ sử dụng dịch vụ IB theo yếu tố nhân học 43 Bảng 2.10: Mức độ sử dụng IB theo thói quen giao dịch khả truy cập Internet 43 Bảng 2.11: Kết kiểm định Chi –square thói quen giao dịch khả truy cập ại Internet 44 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá 45 Đ Bảng 2.13: Kết phân tích Cronbach’s alpha, độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 49 Bảng 2.14: Hệ số hồi quy mô hình SEM chuẩn hóa 52 Bảng 2.15: Sự khác biệt đánh giá nhân tố nam nữ 54 Bảng 2.16: Sự khác biệt đánh giá nhân tố nhóm độ tuổi 55 Bảng 2.17: Sự khác biệt đánh giá nhân tố nhóm nghề nghiệp 56 Bảng 2.18: Sự khác biệt đánh giá nhân tố nhóm thu nhập 57 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Bảng 2.19: Sự khác biệt đánh giá nhân tố người sử dụng chưa sử dụng IB 58 Đ ại họ c K in h tế H uế Bảng 2.20: Tổng hợp khác biệt đánh giá nhân tố nhóm khác 59 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số người sử dụng IB theo báo cáo thực tế Mỹ 14 Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nước châu Âu giai đoạn 2000 – 2004 16 H uế Biểu đồ 2.1: Sự phân bố thu nhập mẫu điều tra 39 tế DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA 27 h Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB 28 in Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 29 K Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 2.1: Mô hình phân tích CFA chưa chuẩn hóa 47 họ c Hình 2.2: Mô hình phân tích CFA chuẩn hóa 48 Hình 2.3: Mô hình SEM chuẩn hóa 51 Đ ại Hình 2.4: Mô hình lý thuyết sau phân tích SEM 52 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc : Confirmatory Factor Analysis CNTT : Công nghệ thông tin Cs : Cộng EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet banking GD : Giao dịch KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng trực tuyến SEM H tế h : Structural Equation Modeling : Technology Acceptance Model K TAM uế CFA in DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT : Theory of Planned Behaviour TRA : Theory of Reasoned Action TMĐT : Thương mại điện tử Đ ại họ c TPB SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ Internet banking xu hướng phát triển NHTM Tuy nhiên, dịch vụ chưa phát triển với tiềm e dè người dân rủi ro giao dịch đơn giản, sơ sài dịch vụ IB Thực tế thúc nhiều nhà nghiên cứu giới tìm hiểu, phát nhân tố thúc đẩy hành vi khách hàng tác động đến ý định sử uế dụng dịch vụ Kế thừa kết nghiên cứu nhiều nghiên cứu trước, nghiên cứu chọn lọc số nhân tố đưuọc cho quan trọng nhất, sau tiến hành khảo sát 400 H khách hàng phát nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng khách hàng, bao gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Thái độ, Sự tự chủ tế Ảnh hưởng xã hội Trong đó, Thái độ Ảnh hưởng xã hội hai nhân tố tác động trực h tiếp đến Ý định hành vi, nhân tố khác tác động gián tiếp đến Ý định thông in qua nhân tố Thái độ Bên cạnh việc phát nhân tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng mối quan hệ nhân tố đó, nghiên cứu tiến hành K kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố hình thành nhóm đối tượng khác – nhóm đối tượng phân chia dựa vào tiêu chí nhân học họ c đặc điểm tiêu dùng khách hàng Từ phân tích đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng nhằm gia tăng lượng người dùng dịch vụ Đ ại Internet banking SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương x  Nhóm nhân tố “Nhận thức hữu ích” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 699 N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Correlation Item Deleted II.1-Giao dich nhanh chong 4.12 535 540 II.2-Tiet kiem 4.30 434 540 uế Scale Mean if Item a 291 a H 291 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings tế  Nhóm nhân tố “Sự tự chủ” h Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based N of Items 693 K 693 on Standardized Items in Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Correlation Item Deleted họ c Scale Mean if Item II.25-Co the sd mà khong can giup a 3.41 561 530 281 3.35 516 530 281 II.26-Co the hoan neu co du a ại thoi gian Đ a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 601 N of Items 602 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted II.23-Gioi thieu cho ban be 3.97 462 431 186 a II.21-Su dung IB vi nhu cau ban than 3.92 542 431 186 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 8: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 0.608 0.757 0.427 0.573 DSD2 < 0.746 0.443 0.557 DSD1 < 0.648 0.58 0.42 TT4 < 0.792 0.373 0.627 TT3 < 0.835 0.303 TT2 < 0.825 0.319 TT1 < 0.708 0.499 TD4 < Thai 0.694 0.518 0.482 TD3 < Thai 0.719 0.483 0.517 TD2 < Thai 0.783 0.387 0.613 TD1 < 0.65 0.578 0.423 AH3 < 0.541 0.707 0.293 AH2 0.973 0.053 0.947 HI2 < 0.672 0.548 0.452 HI1 < 0.803 0.355 0.645 TC2 < 0.874 0.236 0.764 TC1 < Thai Anh huong Anh huong Su huu ich Su huu ich Su tu chu Su tu chu 0.607 0.632 0.368 YD2 < Y dinh 0.674 0.546 0.454 YD1 < Y dinh 0.639 0.592 0.408 Độ tin cậy tổng hợp uế < ại 0.392 Tổng phương sai trích Khái niệm nhận thức dễ sử dụng 2.931 H DSD3 < 0.78 Tổng (1- Tổng lamdai^ lamdai 2) ^2 8.591 1.842 2.158 0.823 0.54 0.87 0.627 0.805 0.509 tế < Tổng lamdai Bình phương tổng lamdai h DSD4 Đ De su dung De su dung De su dung De su dung Su tin tuong Su tin tuong Su tin tuong Su tin tuong lamdai ^2 in 1lam lamdai dai ^2 0.697 3.16 Khái niệm tin tưởng 9.986 1.494 2.506 K 0.681 họ c 0.501 Khái niệm thái độ 2.846 8.1 1.966 2.035 Khái niệm ảnh hưởng xã hội 1.514 2.292 0.76 1.24 0.751 0.62 Khái niệm nhân thức hữu ích 1.475 2.176 0.591 1.097 0.786 0.65 0.716 0.566 0.602 0.431 Khái niệm tự chủ 1.481 2.193 0.868 1.132 Khái niệm ý định hành vi 1.313 1.724 1.138 0.862 Phụ lục 9: Kết tính giá trị phân biệt n = 340 r SE=SQRT((1r^2)/(n-2) 0.572 0.0446 9.596 0.000 0.46 0.0483 11.18 0.000 20.259 0.000 < > Su tin tuong De su dung < > Thai De su dung < > Anh huong -0.096 0.0541 De su dung < > Su huu ich 0.503 0.047 De su dung < > Su tu chu 0.232 De su dung < > Y dinh 0.359 Su tin tuong < > Thai 0.468 Su tin tuong < > Anh huong Su tin tuong < > Su huu ich Su tin tuong < > Su tu chu Su tin tuong < > Thai P-value H uế De su dung CR=(1r)/SE 10.574 0.000 14.518 0.000 0.0508 12.618 0.000 0.0481 11.06 0.000 h 0.0542 19.852 0.000 0.396 0.0499 12.104 0.000 0.034 0.0544 17.757 0.000 Y dinh 0.204 0.0532 14.962 0.000 < > Anh huong 0.113 0.054 16.426 0.000 Thai < > Su huu ich 0.502 0.047 10.596 0.000 Thai ại tế 0.0529 Su tu chu 0.407 0.0497 11.932 0.000 họ c K in -0.076 Đ < > Thai < > Y dinh 0.558 0.0451 9.8 0.000 Anh huong < > Su huu ich -0.14 0.0539 21.15 0.000 Anh huong < > Su tu chu 0.4 0.0499 12.024 0.000 Anh huong < > Y dinh 0.24 0.0528 14.394 0.000 Su huu ich < > Su tu chu 0.196 0.0533 15.084 0.000 Su huu ich < > Y dinh 0.339 0.0512 12.91 0.000 Su tu chu < > Y dinh 0.426 0.0492 11.667 0.000 Phụ lục 10: Kết phân tích mô hình tuyến tính SEM Đ ại họ c K in h tế H uế Mô hình SEM chưa chuẩn hóa họ c K in h tế H uế Mô hình SEM chuẩn hóa ại Regression Weights: (Group number - Default model) Đ De su dung Su tin tuong Su huu ich Su huu ich Su huu ich Thai Thai Y dinh Y dinh DSD4 DSD3 DSD2 DSD1 < < < < < < < < < < < < < - Su tu chu De su dung De su dung Su tin tuong Su tu chu Su huu ich Su tin tuong Anh huong Thai De su dung De su dung De su dung De su dung Estimate S.E C.R P Label 271 077 3.507 *** 687 086 8.004 *** 301 084 3.576 *** 165 068 2.425 015 141 069 2.057 040 283 076 3.736 *** 242 053 4.543 *** 169 065 2.604 009 567 089 6.368 *** 1.000 1.025 077 13.297 *** 1.017 078 13.052 *** 808 071 11.348 *** Estimate S.E C.R P Label 1.000 1.029 061 16.851 *** 979 091 10.706 *** 846 089 9.449 *** 1.000 1.005 088 11.372 *** 1.112 092 12.141 *** 938 089 10.567 *** 1.370 252 5.436 *** 1.000 1.066 132 8.044 *** 1.000 861 146 5.892 *** 1.000 898 146 6.147 *** 1.000 uế Su tin tuong Su tin tuong Su tin tuong Su tin tuong Thai Thai Thai Thai Anh huong Su huu ich Su huu ich Su tu chu Su tu chu Y dinh Y dinh Anh huong H < < < < < < < < < < < < < < < < - tế TT4 TT3 TT2 TT1 TD4 TD3 TD2 TD1 AH2 HI2 HI1 TC2 TC1 YD2 YD1 AH3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Su tu chu De su dung De su dung Su tin tuong Su tu chu Su huu ich Su tin tuong Anh huong Thai De su dung De su dung De su dung De su dung Su tin tuong Su tin tuong Su tin tuong Su tin tuong Thai Thai Thai Thai Anh huong Đ ại họ c K De su dung Su tin tuong Su huu ich Su huu ich Su huu ich Thai Thai Y dinh Y dinh DSD4 DSD3 DSD2 DSD1 TT4 TT3 TT2 TT1 TD4 TD3 TD2 TD1 AH2 in h Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate 268 592 336 214 156 287 319 198 567 775 762 747 650 718 779 839 704 699 716 781 657 846 HI2 HI1 TC2 TC1 YD2 YD1 AH3 < < < < < < < - Su huu ich Su huu ich Su tu chu Su tu chu Y dinh Y dinh Anh huong Estimate 675 798 749 654 663 645 621 Đ ại họ c H tế h K in Su tu chu De su dung Su tin tuong Su huu ich Anh huong Thai Y dinh YD1 YD2 TC1 TC2 HI1 HI2 AH2 AH3 TD1 TD2 TD3 TD4 TT1 TT2 TT3 TT4 DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 Estimate 000 072 350 307 000 354 360 416 440 428 562 638 456 715 386 432 610 513 488 496 704 606 516 422 558 581 601 uế Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Phụ lục 11: Kiểm tra tính phân phối chuẩn nhóm nhân tố Kiểm tra dựa vào đồ thị đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) Statistics HuuIch Valid SuTinTuong ThaiDo YDinh SuTuChu AnhHuongXH 340 340 340 340 340 340 340 60 60 60 60 60 60 60 Mean 4.2074 3.8441 3.7368 3.8507 3.9426 3.3779 3.1132 Median 4.0000 3.7500 3.7500 4.0000 4.0000 3.5000 3.0000 -.384 119 -.116 181 -.119 178 -.108 132 132 132 132 132 132 132 Missing Skewness H Std Error of Skewness uế N DeSuDung tế Phụ lục 12: Kiểm định Independent Sample T test với yếu tố giới tính Group Statistics Nam 154 Nu Nam Nu SuTinTuong Nam YDinh Đ AnhHuongXH 60912 04908 4.2339 61105 04480 154 3.7906 60666 04889 186 3.8884 56112 04114 154 3.6672 71746 05781 186 3.7944 65994 04839 154 3.7744 52376 04221 Nu 186 3.9140 55385 04061 Nam 154 3.9286 64784 05220 Nu 186 3.9543 55683 04083 Nam 154 3.3636 65248 05258 Nu 186 3.3898 63455 04653 Nam 154 3.1104 83284 06711 Nu 186 3.1156 78246 05737 ại SuTuChu 4.1753 Std Error Mean Nam họ c Nu Std Deviation 186 K DeSuDung ThaiDo Mean in HuuIch N h Gioi tinh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F HuuIch Equal variances assumed Sig .294 t 588 Equal variances not assumed DeSuDung Equal variances assumed 307 580 df Sig (2-tailed) -.881 338 379 -.881 326.641 379 -1.543 338 124 Equal variances not assumed SuTinTuong Equal variances assumed 652 420 Equal variances not assumed ThaiDo Equal variances assumed 004 948 Equal variances not assumed YDinh Equal variances assumed 6.137 -1.532 315.569 127 -1.700 338 090 -1.686 314.715 093 -2.371 338 018 -2.384 332.056 018 -.394 338 694 -.388 303.503 698 -.373 338 709 014 Equal variances not assumed Equal variances assumed 351 554 Equal variances not assumed 022 882 -.372 322.759 710 -.059 338 953 317.919 953 H AnhHuongXH Equal variances assumed uế SuTuChu -.059 Phụ lục 13: Kiểm định Anova cho độ tuổi h Descriptives tế Equal variances not assumed N 215 4.1535 Tu 31 – 50 120 Upper Bound Minimum Maximum 4.0693 4.2377 2.00 5.00 4.3042 57356 05236 4.2005 4.4078 3.00 5.00 4.2000 57009 25495 3.4921 4.9079 3.50 5.00 340 4.2074 60998 03308 4.1423 4.2724 2.00 5.00 215 3.7093 52432 03576 3.6388 3.7798 2.75 5.00 120 4.0833 61180 05585 3.9727 4.1939 2.50 5.00 3.9000 54772 24495 3.2199 4.5801 3.00 4.50 Total 340 3.8441 58336 03164 3.7819 3.9063 2.50 5.00 Duoi 30 215 3.5802 64146 04375 3.4940 3.6665 2.00 5.00 Tu 31 – 50 120 4.0333 67358 06149 3.9116 4.1551 2.25 5.00 3.3500 72024 32210 2.4557 4.2443 2.75 4.25 Total 340 3.7368 68849 03734 3.6633 3.8102 2.00 5.00 Duoi 30 215 3.7721 52209 03561 3.7019 3.8423 2.50 5.00 Tu 31 – 50 120 3.9875 55083 05028 3.8879 4.0871 2.75 5.00 3.9500 75829 33912 3.0085 4.8915 3.25 5.00 340 3.8507 54411 02951 3.7927 3.9088 2.50 5.00 Duoi 30 ại Tu 31 – 50 Đ Tren 50 Tren 50 ThaiDo Lower Bound 04271 Total SuTinTuong Std Error 62627 Tren 50 Total K Duoi 30 Tren 50 DeSuDung Std Deviation họ c HuuIch Mean in 95% Confidence Interval for Mean 215 3.9256 61069 04165 3.8435 4.0077 2.00 5.00 Tu 31 – 50 120 3.9625 57673 05265 3.8583 4.0667 2.50 5.00 4.2000 67082 30000 3.3671 5.0329 3.50 5.00 Total 340 3.9426 59900 03249 3.8787 4.0065 2.00 5.00 Duoi 30 215 3.4256 66385 04527 3.3363 3.5148 1.50 5.00 Tu 31 – 50 120 3.2875 60343 05509 3.1784 3.3966 1.50 5.00 3.5000 35355 15811 3.0610 3.9390 3.00 4.00 Total 340 3.3779 64191 03481 3.3095 3.4464 1.50 5.00 Duoi 30 215 3.1535 79993 05455 3.0460 Tu 31 – 50 120 3.0250 80662 07363 2.8792 3.5000 86603 38730 340 3.1132 80447 04363 Tren 50 SuTuChu Tren 50 AnhHuongXH Tren 50 3.2610 1.00 5.00 3.1708 1.00 5.00 2.4247 4.5753 3.00 5.00 3.0274 3.1991 1.00 5.00 tế Total uế Duoi 30 H YDinh  Phân tích sâu Anova cho nhân tố Sự tin tưởng Thái độ h Multiple Comparisons in Bonferroni Variable (I) Tuoi (J) Tuoi SuTinTuong Duoi 30 Tu 31 - 50 Đ ThaiDo Duoi 30 Tu 31 – 50 Tren 50 Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound * 07452 000 -.6324 -.2738 Tren 50 23023 29584 1.000 -.4816 9420 Duoi 30 45310 * 07452 000 2738 6324 Tren 50 68333 29849 068 -.0348 1.4015 Duoi 30 -.23023 29584 1.000 -.9420 4816 Tu 31 - 50 -.68333 29849 068 -1.4015 0348 Tu 31 - 50 -.21541* 06105 001 -.3623 -.0685 Tren 50 -.17791 24238 1.000 -.7611 4053 Duoi 30 21541 * 06105 001 0685 3623 Tren 50 03750 24455 1.000 -.5509 6259 Duoi 30 17791 24238 1.000 -.4053 7611 -.03750 24455 1.000 -.6259 5509 ại Tren 50 Mean Difference (I-J) -.45310 họ c Tu 31 – 50 K Dependent Tu 31 - 50 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 14: Kiểm định Anova cho nhóm nghề nghiệp khác Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 107 4.1168 62033 05997 3.9979 4.2357 2.00 5.00 Can bo, cong chuc 122 4.1885 62433 05652 4.0766 4.3004 3.00 5.00 Kinh doanh 78 4.2885 55549 06290 4.1632 4.4137 3.00 5.00 Khac 33 4.3788 61276 10667 4.1615 4.5961 2.50 5.00 Total 340 4.2074 60998 03308 4.1423 4.2724 2.00 5.00 Hoc sinh, sinh vien 107 3.6776 46456 04491 3.5885 3.7666 2.75 5.00 Can bo, cong chuc 122 3.9262 64016 05796 3.8115 4.0410 2.50 5.00 Kinh doanh 78 3.8301 59283 06713 3.6965 3.9638 2.50 5.00 Khac 33 4.1136 54876 09553 3.9191 4.3082 3.00 5.00 Total 340 3.8441 58336 03164 3.7819 3.9063 2.50 5.00 SuTinTuong Hoc sinh, sinh vien 107 3.5537 65968 3.4273 3.6802 2.00 5.00 Can bo, cong chuc 122 3.7705 73616 06665 3.6385 3.9024 2.00 5.00 Kinh doanh 78 3.7981 63968 07243 3.6539 3.9423 2.25 5.00 Khac 33 Total 340 ThaiDo H tế h in 4.0606 55912 09733 3.8623 4.2589 2.50 5.00 3.7368 68849 03734 3.6633 3.8102 2.00 5.00 107 3.7570 45487 04397 3.6698 3.8442 2.50 5.00 Can bo, cong chuc 122 3.8730 58321 05280 3.7684 3.9775 2.50 5.00 78 3.8558 54879 06214 3.7320 3.9795 2.75 5.00 Khac 33 4.0606 60283 10494 3.8469 4.2744 2.75 5.00 Total 340 3.8507 54411 02951 3.7927 3.9088 2.50 5.00 Hoc sinh, sinh vien 107 3.8411 55626 05378 3.7345 3.9477 2.00 5.00 Can bo, cong chuc 122 3.9877 60802 05505 3.8787 4.0967 2.50 5.00 Kinh doanh 78 3.9551 60937 06900 3.8177 4.0925 2.50 5.00 Khac 33 4.0758 65098 11332 3.8449 4.3066 2.50 5.00 Total 340 3.9426 59900 03249 3.8787 4.0065 2.00 5.00 Hoc sinh, sinh vien 107 3.4299 58054 05612 3.3186 3.5412 2.00 5.00 Can bo, cong chuc 122 3.4262 72918 06602 3.2955 3.5569 1.50 5.00 Kinh doanh 78 3.2244 57911 06557 3.0938 3.3549 1.50 4.50 Khac 33 3.3939 59631 10380 3.1825 3.6054 2.00 5.00 ại Đ SuTuChu 06377 Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh YDinh K DeSuDung uế Hoc sinh, sinh vien họ c HuuIch Mean Total 340 3.3779 64191 03481 3.3095 3.4464 1.50 5.00 AnhHuongX Hoc sinh, sinh vien 107 3.1869 78765 07615 3.0360 3.3379 1.00 5.00 122 3.0082 90905 08230 2.8453 3.1711 1.00 5.00 Kinh doanh 78 3.1282 68583 07765 2.9736 3.2828 1.50 5.00 Khac 33 3.2273 68569 11936 2.9841 3.4704 1.50 4.50 Total 340 3.1132 80447 04363 3.0274 3.1991 1.00 5.00 H Can bo, cong chuc Descriptives 93 4.1022 58309 Duoi trieu 25 4.2200 75111 131 4.1183 60394 91 4.4396 54689 340 4.2074 Chua co thu nhap 93 3.6720 Duoi trieu 25 06046 Lower Bound 3.9821 Upper Bound Minimum Maximum 4.2222 2.50 5.00 15022 3.9100 4.5300 2.00 5.00 05277 4.0139 4.2227 2.50 5.00 h Chua co thu nhap Std Error tế Deviation 4.3257 4.5535 3.00 5.00 60998 03308 4.1423 4.2724 2.00 5.00 47916 04969 3.5734 3.7707 2.75 5.00 3.7500 45644 09129 3.5616 3.9384 3.00 4.75 131 3.7462 55034 04808 3.6511 3.8413 2.50 5.00 91 4.1868 62316 06532 4.0570 4.3166 2.50 5.00 340 3.8441 58336 03164 3.7819 3.9063 2.50 5.00 93 3.5215 68530 07106 3.3804 3.6626 2.00 5.00 25 3.8200 53288 10658 3.6000 4.0400 2.75 5.00 Tu – 131 3.6355 65505 05723 3.5223 3.7487 2.25 5.00 Đ HuuIch Mean H 95% Confidence Interval for Mean Std N uế Phụ lục 15: Kiểm định Anova cho nhóm thu nhập khác 91 4.0797 65286 06844 3.9437 4.2156 2.00 5.00 340 3.7368 68849 03734 3.6633 3.8102 2.00 5.00 Chua co thu nhap 93 3.7258 43468 04507 3.6363 3.8153 2.50 4.75 Duoi trieu 25 3.8300 66033 13207 3.5574 4.1026 2.50 5.00 131 3.7748 55457 04845 3.6789 3.8707 2.50 5.00 91 4.0934 52658 05520 3.9837 4.2031 2.75 5.00 340 3.8507 54411 02951 3.7927 3.9088 2.50 5.00 93 3.8548 52430 05437 3.7469 3.9628 2.50 5.00 DeSuDung Tu – họ c Total Tren trieu Total Chua co thu nhap ại SuTinTuong Duoi trieu Tren trieu Total ThaiDo Tu – Tren trieu Total YDinh Chua co thu nhap 05733 in Tren trieu K Tu – 3.7600 75166 15033 3.4497 4.0703 2.00 5.00 131 3.9847 65321 05707 3.8718 4.0976 2.50 5.00 91 4.0220 52658 05520 3.9123 4.1316 2.50 5.00 340 3.9426 59900 03249 3.8787 4.0065 2.00 5.00 Chua co thu nhap 93 3.3978 57841 05998 3.2787 3.5170 2.00 5.00 Duoi trieu 25 3.5600 65064 13013 3.2914 3.8286 2.00 5.00 131 3.3053 71407 06239 3.1819 3.4288 1.50 5.00 91 3.4121 58497 06132 3.2903 3.5339 2.00 5.00 340 3.3779 64191 03481 3.3095 3.4464 1.50 5.00 93 3.1720 74270 07701 3.0191 3.3250 1.50 5.00 25 3.2600 84311 16862 2.9120 3.6080 1.00 5.00 131 3.0534 82800 07234 2.9103 3.1966 1.00 5.00 91 3.0989 82401 340 3.1132 80447 Tren trieu Total SuTuChu Tu – Tren trieu Total AnhHuongXH Chua co thu nhap Duoi trieu Tu – Tren trieu 08638 2.9273 3.2705 1.00 5.00 04363 3.0274 3.1991 1.00 5.00 h Total H Tu – uế 25 tế Duoi trieu in  Phân tích sâu Anova cho nhân tố Nhận thức hữu ích Sự tin tưởng K Multiple Comparisons Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference họ c Dependent (I) Thu nhap HuuIch Chua co thu nhap (J) Thu nhap Đ Tren trieu Sig Lower Bound Upper Bound 13416 1.000 -.4739 2382 Tu - -.01617 08075 1.000 -.2305 1981 -.33741 * 08781 001 -.5704 -.1044 Chua co thu nhap 11785 13416 1.000 -.2382 4739 Tu - 10168 12997 1.000 -.2433 4466 -.21956 13447 621 -.5764 1373 01617 08075 1.000 -.1981 2305 Duoi trieu -.10168 12997 1.000 -.4466 2433 Tren trieu -.32124* 08126 001 -.5369 -.1056 Tren trieu Tu – Std Error -.11785 Tren trieu Duoi trieu (I-J) Duoi trieu ại Variable Chua co thu nhap Chua co thu nhap 33741 * 08781 001 1044 5704 Duoi trieu 21956 13447 621 -.1373 5764 Tu - 32124* 08126 001 1056 5369 -.29849 14757 263 -.6901 0931 Tu - -.11399 08882 1.000 -.3497 1217 Tren trieu -.55816* 09658 000 -.8145 -.3018 Chua co thu nhap 29849 14757 263 -.0931 6901 Tu - 18450 14296 1.000 -.1949 5639 -.25967 14791 480 -.6522 1329 11399 08882 1.000 -.1217 3497 Duoi trieu -.18450 14296 1.000 -.5639 1949 Tren trieu -.44417* 08939 000 -.6814 -.2069 Chua co thu nhap 55816* 09658 000 3018 8145 Duoi trieu 25967 14791 480 -.1329 6522 Tu - 44417 * 08939 000 2069 6814 Tren trieu Tren trieu Chua co thu nhap tế Tu – uế Duoi trieu Duoi trieu H SuTinTuong Chua co thu nhap * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 16: Đánh giá khác cảm nhận người sử dụng chưa sử in h dụng IB nhóm nhân tố - Kiểm định Independent Sample T Test Group Statistics chua Đ SuTinTuong ThaiDo YDinh SuTuChu AnhHuongXH N Mean Std Deviation Std Error Mean 154 4.3052 63993 05157 Chua su dung 186 4.1263 57319 04203 Da su dung 154 4.0179 64303 05182 Chua su dung 186 3.7003 48548 03560 Da su dung 154 3.9156 70027 05643 Chua su dung 186 3.5887 64373 04720 Da su dung 154 3.9854 57112 04602 Chua su dung 186 3.7392 49513 03630 Da su dung 154 4.0065 60765 04897 Chua su dung 186 3.8898 58813 04312 Da su dung 154 3.4351 70642 05692 Chua su dung 186 3.3306 58084 04259 Da su dung 154 2.9935 87632 07062 Chua su dung 186 3.2124 72731 05333 ại DeSuDung Da su dung họ c HuuIch K I.9-Da su dung IB Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed 6.566 t 011 Equal variances not assumed DeSuDung Equal variances assumed 19.276 000 Equal variances not assumed SuTinTuong Equal variances assumed 1.881 171 1.200 274 Equal variances not assumed Equal variances assumed 309 Equal variances not assumed AnhHuongXH Equal variances assumed 2.000 Đ ại họ c Equal variances not assumed 3.284 K Equal variances assumed in Equal variances not assumed SuTuChu 579 h YDinh 338 007 2.688 310.474 008 5.184 338 000 279.928 000 338 000 4.443 314.619 000 4.256 338 000 4.199 304.993 000 1.794 338 074 1.789 322.118 075 1.496 338 136 1.469 295.622 143 -2.517 338 012 -2.473 297.308 014 4.479 tế Equal variances assumed 071 158 Sig (2-tailed) 2.716 5.052 Equal variances not assumed ThaiDo df H HuuIch Sig uế F t-test for Equality of Means [...]... hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là H dịch vụ Internet banking  Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ tế ngân hàng trực tuyến h  Xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử các nhân tố đó in dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của K  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân. .. tầm quan trọng của dịch vụ Internet banking cũng như thực tế đang diễn ra, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài « Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế » làm đề tài nghiên cứu ại cho khóa luận tốt nghiệp của mình Nội dung của đề tài tuy không mới nhưng mang tính Đ thời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng... Ngọc 2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung : Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, đánh giá mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố Từ đó, kiến nghị giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng có những chiến lược triển khai dịch vụ Internet banking đạt hiệu quả hơn, nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu cụ... xác định, kiểm tra các giả thuyết đã đặt ra ban đầu về sự tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng Việc chấp nhận hay loại bỏ uế các giả thuyết trong mô hình SEM phụ thuộc vào hệ số hồi quy của nhân tố đó có ý nghĩa H thống kê hay không + Sau đó, nghiên cứu tiếp tục thực hiện một số kiểm định về sự đánh giá của các tế nhóm đối tượng khác nhau đối với các nhân. .. quen sử dụng dịch vụ NH của khách hàng họ c  Kiến nghị giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ại  Đối tượng nghiên cứu : Đ Đề tài tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân có giao dịch với ngân hàng tại Thành phố Huế  Phạm vi nghiên cứu : - Phạm vi không gian : Thực hiện tại Chi nhánh, Phòng giao dịch. .. số lượng khách hàng biết đến dịch vụ Internet banking vẫn còn hạn in chế, số người sử dụng dịch vụ vẫn chưa cao Với nhiều lợi ích như thế, tại sao dịch vụ K Internet banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi ? Nguyên nhân của thực trạng này là gì? Động cơ nào thúc đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ? Đây là vấn đề, là họ c câu hỏi thôi thúc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách giải... lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu Trong bối cảnh các ngân hàng đang nỗ lực đưa công nghệ thông tin vào các sản H phẩm – dịch vụ của mình Đặc biệt là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet banking, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra nhiều nhân tố khác nhau có tác động đến quyết tế định chấp nhận và sử dụng IB Ví dụ, sự hữu dụng, dễ sử dụng, sự tương thích, sự tự chủ, lợi thế tương đối của. .. 24 GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của KHCN tại NH TMCP Công thương CN Huế (Nguyễn Hoàng Bảo Khánh [2011]) Ý định sử dụng IB được quyết định bởi: rủi ro, sự tin tưởng, kinh nghiệm về máy tính và internet, đặc điểm văn hóa, sự hữu ích, dễ sử dụng và thái độ Thái độ có ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến ý định sử dụng IB Nguồn: Tác giả tự tổng... Các dịch vụ ngân hàng điện tử h thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở K thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây: họ c 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Home banking là kênh phân phối dịch vụ của. .. sự thành thạo về máy tính 5 Nhận thức về IB ở Malaysia: trường hợp của Penang (T.Ramayah & cs [2003]) An ninh, sẵn có của cơ sở hạ tầng và phức tạp của công nghệ là những cản trở chính đối với khách hàng Các biến bên ngoài, nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB, trong đó ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn 6 Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ IB tại