BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -   - BÙI HUY HOÀN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -   - BÙI HUY HOÀN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài "Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam" cơng trình nghiên cứu độc lập đƣợc hƣớng dẫn trực tiếp GVC.TS Ngô Trần Ánh với đóng góp ý kiến hƣớng dẫn thầy, cô giáo thuộc Viện Kinh tế Quản lý Tác giả cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu phạm vi nội dung luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Nguồn số liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ theo danh mục tài liệu tham khảo TÁC GIẢ Bùi Huy Hoàn LỜI CẢM ƠN Luận văn "Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam" đƣợc tác giả thực theo hƣớng dẫn, giúp đỡ thầy, cô giáo giảng dạy viện Kinh tế Quản lý Tác giả biết ơn sâu sắc tới tập thể lãnh đạo viện Kinh tế Quản lý, thầy giáo, cô giáo giảng dạy trình học tập nghiên cứu trƣờng, đặc biệt đƣợc GVC.TS Ngơ Trần Ánh trực tiếp hƣớng dẫn để hồn thành nghiên cứu đề tài luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam giúp đỡ, cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến cho luận văn Mặc dù có cố gắng, song kiến thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận thêm đƣợc ý kiến đóng góp thầy, giáo để nội dung luận văn đƣợc hồn thiện có ý nghĩa thực tiễn./ Hà Nội, năm 2016 TÁC GIẢ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT AVA Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam BGĐ Ban giám đốc KTV Kiểm toán viên TĐV Thẩm định viên KTNN Kiểm toán nhà nƣớc KTĐL Kiểm toán độc lập KTNB Kiểm toán nội BCTC Báo cáo tài BCQT Báo cáo tốn XDCB Xây dựng NSNN Ngân sách nhà nƣớc NSTW Ngân sách trung ƣơng KSCL Kiểm soát chất lƣợng BTC VACPA Bộ Tài Hội kiểm tốn viên hành nghề Việt Nam DNKT Doanh nghiệp kiểm toán TSCĐ Tài sản cố định MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 11 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 15 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 16 1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 18 1.3.1 Bản chất quản trị chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.2 Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.3 Vai trò quản trị chất lƣợng dịch vụ 23 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 24 1.5 MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHẤT LƢỢNG 27 1.6 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 28 1.6.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Thang đo SERVQUAL (1988) 28 1.6.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực - Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 34 1.7 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam 36 CHƢƠNG II 40 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 40 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty: 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 44 2.1.3 Nhiệm vụ chức AVA 48 2.1.4 Trách nhiệm Công ty 48 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 49 2.2.1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 49 2.2.1.1 Hoạt động kiểm toán 49 2.2.1.2 Hoạt động thẩm định giá 65 2.2.1.3 Các dịch vụ khác Công ty 69 2.2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 - 2014 70 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 74 2.3.1 Mức độ tin cậy 75 2.3.1.1 Công ty thực cam kết thời gian 75 2.3.1.2 Nhân viên hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ, chi tiết quy định, thủ tục dịch vụ kiểm toán, thẩm định giá 76 2.3.1.3 Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, kịp thời 76 2.3.2 Khả đáp ứng 76 2.3.2.1 Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ tƣ vấn kiểm toán theo yêu cầu doanh nghiệp 77 2.3.2.2 Khách hàng liên lạc đƣợc với KTV cách dễ dàng 77 2.3.2.3 Thời gian làm việc linh hoạt 77 2.3.2.4 Vị trí văn phịng Công ty thuận lợi 78 2.3.2.5 Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin Công ty trang web 78 2.3.2.6 Thái độ KTV cởi mở, nhiệt tình, lịch với khách hàng 78 2.3.3 Sự đảm bảo 79 2.3.3.1 Kiến thức kinh nghiệm nhân viên Công ty tạo tin tƣởng khách hàng 79 2.3.3.2 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty 79 2.3.3.3 Nhân viên trả lời câu hỏi khách hàng thấu đáo, thỏa đáng 79 2.3.4 Mức độ đồng cảm 80 2.3.4.1 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khác khách hàng hoạt động dịch vụ 80 2.3.4.2 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng 81 2.3.4.3 Nhân viên thƣờng xuyên chủ động hỏi thăm, trao đồi hƣởng dẫn quy định pháp lý liên quan đến dịch vụ cho khách hàng 81 2.3.5 Phƣơng tiện hữu hình 81 2.3.5.1 Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch 82 2.3.5.2 Cơng ty có trang bị đầy đủ phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ (máy tính xách tay, Email, USB 3G ) 82 2.3.5.3 Hệ thống sở liệu Công ty đại, đồng 83 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 83 2.4.1 Điểm mạnh 83 2.4.2 Điểm yếu 86 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 88 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 88 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 88 CHƢƠNG III 90 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 90 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 90 3.1.1 Định hƣớng phát triển 90 3.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động dịch vụ Công ty năm 2015 90 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 91 3.2.1 Đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức máy cho AVA 91 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 94 3.2.2.1 Công tác tuyển dụng nhân lực 94 3.2.2.2 Công tác đào tạo nhân lực 97 3.2.2.3 Sử dụng nhân viên 98 3.2.2.4 Đánh giá nhân viên 100 3.2.3 Đầu tƣ sở vật chất 101 3.2.4 Xây dựng hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ Công ty 102 3.2.4.1 Chỉ tiêu chất lƣợng kiểm toán 102 3.2.4.2 Chỉ tiêu chất lƣợng thẩm định giá 106 3.2.5 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng 108 3.2.6 Xây dựng quy chế chung kiểm soát chất lƣợng dịch vụ 108 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 108 3.3.1 Đối với Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam 108 3.3.2 Đối với quan quản lý Nhà nƣớc (Bộ Tài chính, VACPA, Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc) 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng yêu cầu mục tiêu - Mơ hình SMART 19 Bảng 1.2: Bảng so sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 34 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân viên theo quốc tịch theo trình độ đào tạo 47 Bảng 2.2: Bảng cấu doanh thu theo dịch vụ năm 2012 – 2014 71 Bảng 2.3: Bảng cấu doanh thu theo đối tƣợng khách hàng năm 2012 – 2014 72 Bảng 2.4: Báo cáo kết kinh doanh năm 2012 - 2014 73 Bảng 2.5: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2012 – 2014 74 Bảng 2.6: Bảng thông tin đối tƣợng điều tra khách hàng 74 Bảng 2.7: Bảng điều tra mức độ tin cậy Công ty 75 Bảng 2.8: Bảng khả đáp ứng yêu cầu 77 Bảng 2.9: Bảng đánh giá đảm bảo Công ty 79 Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ đồng cảm công ty 80 Bảng 2.11: Bảng mức độ cảm nhận khách hàng phƣơng tiện hữu hình cơng ty 82 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp điểm mạnh AVA 83 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp điểm yếu Công ty 86 Bảng 3.1: Bảng thang điểm đo lƣờng chất lƣợng kiểm toán 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nghị định 105/2004/NĐ-CP Chính phủ Kiểm toán độc lập; Nghị định số 133/2005/NĐ-CP việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 105/2004/NĐ-CP; 2) TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội; 3) PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing kinh doanh dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân; 4) Vƣơng Đình Huệ (2009) - Giáo trình Kiểm tốn, NXB Tài chính; 5) Luật Kiểm toán độc lập số 67/2011/QH12 ban hành ngày 29/03/2011, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2012; 6) Nguyễn Quang Quynh, Ngơ Trí Tuệ (2012) - Giáo trình Kiểm tốn tài chính, NXB Đại học kinh tế quốc dân; 7) GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự (2012), Quản lý chất lượng, Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân; 8) Hội Kiểm toán viên hành nghề (2013) - Hệ thống chuẩn mực kiểm tốn Việt Nam, NXB Tài chính; 9) Tài liệu giới thiệu Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam; 10) Báo cáo tình hình hoạt động Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam 2012-2014; 11) http://www.kiemtoanava.com.vn/; 12) http://www.vacpa.org.vn/ 112 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM Kính chào q khách, Tơi Bùi Huy Hồn thuộc Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm thực đề tài "Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Cơng ty TNHH Kiểm tốn Thẩm định giá Việt Nam (AVA)" Nhằm mục đích thực đề tài góp phần dịch vụ AVA phục vụ quý khách ngày tốt hơn, gửi đến quý khách khảo sát ý kiến quý khách hàng Mong quý khách bớt chút thời gian quý báu điền vào khảo sát Tuy tất câu hỏi dạng không bắt buộc hy vọng nhận trả lời đầy đủ từ quý khách Nếu khảo sát làm phiền quý khách, xin vui lòng bỏ qua nhận lời xin lỗi chân thành từ Xin cảm ơn quý khách ! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Tên công ty: Ngƣời đại diện Công ty: Chức vụ: II Giới tính: Nam Nữ Tuổi