BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ NGỌC TRINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ NGỌC TRINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUỐC TRUNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Các tính sản phẩm Bảng 1.2 : Tầm quan trọng yếu tố giá ngân hàng khách hàng Bảng 1.3 : Các phương pháp định giá Bảng 1.4 : Ưu nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh Bảng 2.1 : Các tiêu hoạt động 2010 Bảng 2.2 : Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch thực tế từ 2006-2010 Bảng 2.3 : Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 2008, 2009, 2010 Bảng 2.4 : Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 2008, 2009, 2010 Bảng 2.5 : So sánh số sản phẩm dịch vụ VCB với ACB, EIB Bảng 2.6 : So sánh giá thẻ tín dụng Bảng 2.7 : So sánh lãi suất tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân (10.12.10) VCB, ACB, EIB Bảng 2.8 : Hệ thống mạng lưới Vietcombank Bảng 2.9 : Tình hình sử dụng dịch vụ internet b@nking tháng cuối năm Bảng 2.10 : Các mức tiền khuyến chương trình “Quà tặng vàng tháng 4” Bảng 2.11 : Một số hoạt động tiêu biều VCB năm 2010 Bảng 2.12 : So sánh thu nhập bình quân CBNV VCB, Vietinbank, ACB năm 2010 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Độ lệch kết kinh doanh Hình 1.2 : Ma trận Ansoff Hình 1.3 : Thị phần Hình 1.4 : Quá trình marketing Hình 1.5 : Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hình 1.6 : Các công cụ chủ yếu hệ thống truyền thông Hình 1.7 : Các hình thức khuyến Hình 1.8 : Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ đại Hình 1.9 : Markeitng đối nội Hình 2.1 : Độ lệch kết hoạt động kinh doanh VCB từ năm 2006 -2010 Hình 2.2 : Hệ thống TCTD Hình 2.3 : Thị phần tổng tài sản khối NHTM Hình 2.4 : Đồ thị huy động vốn khách hàng từ năm 2006-2010 Hình 2.5 : Biểu đồ cấu huy động vốn theo đối tượng Hình 2.6 : Đồ thị dư nợ cho vay khách hàng từ năm 2006 - 2010 Hình 2.7 : Biểu đồ cấu dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế 31.12.2010 Hình 2.8 : Biểu đồ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế 31.12.2010 Hình 2.9 : Các loại thẻ VCB Hình 2.10 : Các phương thức huy động vốn Hình 2.11 : Biểu đồ cấu cho vay Hình 2.12: Danh mục sản phẩm Hình 2.13: Số lượng giao dịch internet từ t01- 12 2010 Hình 2.14: Bí kỹ giao tiếp VCB Hình 2.15: Các hình thức khuyến VCB DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động ASXH: An sinh xã hội ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BANCASSURANCE: Bảo hiểm CBNV : Cán nhân viên EAB : Đông Á bank LỜI CAM ĐOAN EFTPOS : Máy cà thẻ Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, EIB : Ngân hàng thương mại Xuất Nhập Khẩu không chép riêng Nội dung luận văn có tham khảo INTERNETBANKING : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng tài liệu, thông tin có liên quan đăng NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTMNN: Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước NHTM: Ngân hàng thương mại báo, trang web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn NLĐ : Người lao động GD : Giao dịch OTP : One time past PR : Quan hệ công chúng Smartcard : Thẻ thông minh SMS : Dịch vụ tin nhắn Telebanking : Dịch vụ ngân hàng điện thoại TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương VCBS : Công ty chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương VCBF : Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán VCB VCB – Etopup: Nạp tiền trả trước VCC : Trung tâm dịch vụ khách hàng Nguyễn Vũ Ngọc Trinh Học viên cao học lớp NH Đêm – K17 Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh LỜI MỞ ĐẦU cao vị cạnh tranh… để đưa Vietcombank ngày trở thành ngân hàng hàng đầu, nước mà vươn xa giới Phương pháp nghiên cứu Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Hiện xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị  Dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng Nhà Nước, báo cáo thường niên VCB từ 2005 -2010, báo cáo thường niên ACB, Vietinbank năm 2010 trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân  Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành hàng thương mại nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước điều tra đưa kết luận đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động marketing VCB Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Vì việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng Kết cấu luận văn Luận văn bố cục theo nội dung sau: CHƯƠNG I : Tổng quan hoạt động Marketing kinh doanh Ngân Hàng CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động Marketing Vietcombank cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại CHƯƠNG III : Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Vietcombank hiệu kinh doanh cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Đối với Vietcombank, năm vừa qua hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Tập trung nghiên cứu vào hoạt động marketing ngân hàng  Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing Vietcombank  Phạm vi nghiên cứu chủ yếu là hoạt động marketing VCB ngân hàng điển hình Việt Nam Mục đích nghiên cứu  Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng  Đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động Maketing ngân hàng Vietcombank nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng diện, nâng PHỤ LỤC 1.2.4.1.1 Định nghĩa 10 1.2.4.1.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.4.1.3 Danh mục sản phẩm - 11 Chương 01 : TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Marketing kinh doanh ngân hàng - 1.1.1 Sự thâm nhập phát triển Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.1.1 Về phương diện thời gian 1.1.1.2 Về phương diện kỹ thuật - 1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò đặc điểm hoạt động marketing ngân hàng - 1.1.3.1 Vai trò 1.1.3.1.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng - 1.1.3.1.2 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng - 1.1.3.1.3 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường 1.1.3.2 Đặc điểm 1.1.3.2.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài 1.1.3.2.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội 1.1.3.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ - 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng - 1.2.1 Độ lệch kết kinh doanh - 1.2.1.1 Phân tích độ lệch 1.2.1.2 Các cách lấp đầy độ lệch 1.2.2 Thị phần 1.2.3 Mục tiêu marketing - 1.2.4 Hoạt động marketing ngân hàng 1.2.4.1 Hoạt động sản phẩm - 10 1.2.4.1.4 Phát triển sản phẩm 12 1.2.4.2 Hoạt động giá - 13 1.2.4.2.1 Tầm quan trọng giá ngân hàng khách hàng 13 1.2.4.2.2 Các loại giá lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 14 1.2.4.2.3 Các phương pháp định giá 14 1.2.4.3 Hoạt động quảng bá thương hiệu 15 1.2.4.3.1 Những khái niệm chung - 15 1.2.4.3.2 Bản chất công cụ truyền thông Marketing ngân hàng - 16 1.2.4.4 Hoạt động phân phối 18 1.2.4.4.1 Khái niệm phân phối - 18 1.2.4.4.2 Các kênh phân phối chủ yếu lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 19 1.2.4.5 Chiến lược người - 21 1.2.4.5.1 Marketing đối nội 21 1.2.4.5.2 Các yếu tố liên quan đến markeing đối nội - 21 1.2.4.5.3 Nguồn nhân lực tài sản quan trọng ngân hàng - 22 1.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện marketing kinh doanh ngân hàng - 23 TÓM TẮT CHƯƠNG I - 24 Chương 02 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK 2.3.5.1.1 Tuyển dụng 58 2.3.5.1.2 Đãi ngộ - 59 2.1 Giới thiệu chung Vietcombank - 25 2.3.5.2 Marketing đối nội định hướng khách hàng 60 2.2 Hoạt động marketing kinh doanh Vietcombank - 25 TÓM TẮT CHƯƠNG II 61 2.2.1 Chiến lược kinh doanh Vietcombank năm 2010 26 Chương 03 : CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI 2.2.1.1 Phân tích độ lệch kết kinh doanh 27 VIETCOMBANK 2.2.1.2 Thị phần 28 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh VCB năm 2020 61 2.2.1.3 Mục tiêu marketing - 30 3.2 Giải pháp vĩ mô - 62 2.3 Hoạt động marketing Vietcombank 31 3.2.1 Quốc tế hóa – toàn cầu hóa 62 2.3.1 Hoạt động sản phẩm - 31 3.2.2 Ban hành quy định khuyến hoạt động marketing ngân hàng - 62 2.3.1.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ 31 3.2.3 Chi phí tiếp thị, quảng cáo 62 2.3.1.1.1 Sản phẩm - 31 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Vietcombank 63 2.3.1.1.2 Sản phẩm thực - 33 3.3.1 Một số giải pháp chung 63 2.3.1.1.3 Sản phẩm gia tăng 36 3.3.1.1 Chiến lược marketing 63 2.3.1.2 Danh mục sản phẩm 37 3.3.1.2 Mô hình tổ chức - 63 2.3.1.3 Phát triển sản phẩm - 38 3.3.1.3 Quy trình thực - 64 2.3.2 Hoạt động giá - 42 3.3.1.4 Nhân 65 2.3.2.1 Phương pháp công khai 42 3.3.2 Giải pháp cụ thể 65 2.3.2.2 Phương pháp ngầm định - 43 3.3.2.1 Hoạt động sản phẩm dịch vụ - 65 2.3.3 Hoạt động phân phối - 45 3.3.2.1.1 Tiền gửi toán - 66 2.3.3.1 Kênh phân phối truyền thống - 45 3.3.2.1.2 Sản phẩm thẻ 66 2.3.3.2 Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ đại - 46 3.3.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm - 67 2.3.4 Hoạt động quảng bá thương hiệu - 50 3.3.2.1.4 Tín dụng 68 2.3.4.1 Quảng cáo 51 3.3.3 Hoạt động giá 69 2.3.4.2 Giao tiếp - 52 3.3.4 Hoạt động phân phối - 70 2.3.4.3 Khuyến 54 3.3.5 Hoạt động Quảng bá thương hiệu 72 2.3.4.4 Hoạt động PR - 57 3.3.5.1 Quảng cáo 72 2.3.5 Chiến lược người 58 3.3.5.2 Giao tiếp - 74 2.3.5.1 Cán công nhân viên 58 3.3.5.3 Khuyến 74 3.3.5.4 Hoạt động PR - 75 3.3.6 Chiến lược người 77 3.3.6.1 Cán công nhân viên - 77 3.3.6.2 Khách hàng 78 TÓM TẮT CHƯƠNG III 79 LỜI KẾT 80 Chương 01 : TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Marketing kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Sự thâm nhập phát triển Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.1.1 Về phương diện thời gian Việc ứng dụng Marketing lĩnh vực ngân hàng bắt đầu với việc khuyến cáo giới ngân hàng Mỹ hội nghị hiệp hội ngân hàng Mỹ vào năm 1958 Từ thập niên 60, Marketing quan tâm ứng dụng phổ biến hoạt động ngân hàng bán lẻ Mỹ Đến năm 1970, Marketing phát triển vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Anh quốc gia Tây Âu Đến thập niên 1980 sau đó, Marketing ứng dụng rộng rãi nước có kinh tế thị trường phát triển giới 1.1.1.2 Về phương diện kỹ thuật Marketing thâm nhập vào hoạt động ngân hàng quan niệm toàn diện mà trình tiếp cận bước hình thức khác Cụ thể theo thời gian:  Marketing quảng cáo, khuyến  Marketing nụ cười thân thiện với khách hàng  Marketing phân khúc thị trường đổi  Marketing xác định vị trí ngân hàng  Marketing tiến trình bao gồm nhiều hoạt động có phối hợp với Bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạch định thị trường mục tiêu, vị trí thị trường, quan hệ khách hàng, tổ chức thực thông qua công cụ sản phẩm, giá cả, phân phối, yểm trợ, yếu tố người đánh giá thành Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng Marketing tiến trình mà ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách chủ động, từ thỏa mãn nhu cầu mong muốn ngân hàng - Mục tiêu dài hạn Tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ gắn liền với ba yếu tố bản:  Khả sinh lời Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ  Phát triển thị phần phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ yếu  Phát triển hình tượng tố với nhau, góp phần việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy  Tối thiểu hóa rủi ro tín hình ảnh ngân hàng - Mục tiêu ngắn hạn  Gia tăng doanh số loại cho vay  Gia tăng loại ủy thác 1.1.3 Vai trò đặc điểm hoạt động marketing ngân hàng 1.1.3.1 Vai trò Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến đổi không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt nước Điều đỏi hỏi ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực có giải pháp Marketing động, hướng Marketing trở nên thiết yếu loại hình ngân hàng kinh tế thị trường Vai trò Marketing thể nội dung sau: 1.1.3.1.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Vì ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing sau: Phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận marketing giúp ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng… Kết Marketing đem lại giúp ngân hàng định phương thức, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua việc xây dựng điều hành sách phù hợp loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giải tốt vấn đề không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng mà trở thành công cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng 1.1.3.1.2 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing cần phải: Tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng Làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt sản phẩm chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường 1.1.3.1.3 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Trong nhân viên yếu tố quan trọng Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những biện pháp hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo định lẫn Vì thế, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi Marketing hướng nội với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Thực Marketing hướng nội, ngân hàng tập trung vào việc Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Nhờ có Marketing mà hợp lý, bước xây dựng phong cách văn hóa riêng ngân hàng ban giám đốc ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất 1.1.3.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng mối cầu khách hàng 1.1.3.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng loại hình Marketing chuyên sâu hình thành sở quan điểm Marketing đại Tuy nhiên Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng Bằng việc giữ cam kết, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển Marketing quan hệ đặt cho phận Marketing cần tập trung nguồn lực 1.1.3.2.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng với ngân hàng Đặc biệt Các ngành dịch vụ đa dạng phong phú Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch vụ trì khách hàng tại, đồng thời có biện pháp để thu hút khách hàng chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch dịch vụ khác Theo Philip Kotler “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao tương lai Kết lớn Marketing quan hệ đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xây dựng, phụ thuộc lẫn hỗ trợ phát triển bền vững đổi chủ yếu vô hình không dẫn đến chuyển sở hữu” Do đó, việc nghiên 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình Marketing 1.2.1 Độ lệch kết kinh doanh ngân hàng Phân tích độ lệch chuyên gia marketing cho công cụ hữu ích Thực tế cho thấy, trình cung ứng sản phẩm dịch vụ sản phẩm ngân việc làm cho bạn làm quen với việc tìm kiếm thị trường hội hàng thường diễn đồng thời với trình tiêu thụ Chính ví lý đòi hỏi marketing Thông qua việc phân tích độ lệch kết kinh doanh đánh giá theo ngân hàng phải có hệ thống công nghệ đại, phương pháp phục vụ quầy tiêu chí đem lại lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng Chính tác giả chủ nhanh, có nhiều địa điểm giao dịch… yếu phân tích dộ lệch kết kinh doanh 1.1.3.2.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội 1.2.1.1 Phân tích độ lệch Thực tế cho thấy so với Marketing lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức Ngân hàng nên hoạch định để đạt kỳ vọng tài tạp nhiều tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động ngân hàng, đặc biệt tiêu hoạt động khác nêu chiến lược kinh doanh tổng thể ngân hàng Để minh họa, giả định ngân hàng có kế hoạch chiến lược Thâm nhập thị trường chuẩn bị có ý tưởng tốt rõ ràng vị vòng 10 năm tới Vị Phương án để ngân hàng khắc phục độ lệch thực xác định góc độ lợi nhuận, doanh thu vị thị trường cách đơn giản việc bán nhiều sản phẩm, dịch vụ cho thị trường mà thị phần Mục tiêu minh họa điểm b [hình 1.1] ngân hàng hoạt động Phương án tùy thuộc vào hoạt động Nếu kẻ đường thẳng từ điểm gốc khứ có kết hoạt động với giả định thay đổi hoạt động Vị biểu đối thủ cạnh tranh phát triển phân đoạn thị trường chủ yếu thời gian 10 năm tới điểm a đồ thị Vậy khoảng cách điểm a b độ lệch Cho dù độ Thâm nhập thị trường phương án rủi ro phương án lấp đầy khe lệch biểu doanh thu, lợi nhuận, thị phần hay doanh số bán hàng hở độ lệch Vì ngân hàng cần xử lý, làm việc với sản phẩm, dịch vụ không thích đáng Vấn đề marketing làm loại trừ độ lệch điều quan trọng họ làm việc với phân đoạn thị trường mà họ biết, hiểu hành động Phát triển sản phẩm Phương án tiếp tục tập trung vào thị trường phân đoạn thị b trường ngân hàng phát triển thêm sản phẩm để bổ sung độ lệch thay Phương án nhằm gia tăng doanh số bán thông qua việc mở rộng dãy sản phẩm cho thị trường Phương án rủi ro so với phương án a thâm nhập thị trường liên quan đến việc phát triển sản phẩm không ngân hàng biết chắn việc thị trường, phân đoạn thị trường phản ứng thuận lợi tới đâu Phát triển thị trường Thời gian Hình1.1: Độ lệch kết hoạt động 1.2.1.2 Các cách lấp đầy độ lệch Có thể sử dụng nhiều lựa chọn khác để làm đầy độ lệch tùy theo cấp độ rủi ro thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường đa dạng hóa [hình 1.2] Thị trường Mới dãy sản phẩm, dịch vụ vào thị trường Phương án hấp dẫn chứa đựng mức độ rủi ro cao việc xâm nhập thị trường phát triển sản phẩm Vì sản phẩm thỏa mãn phân đoạn chuyển sang phân đoạn thị trường khác chưa Sản phẩm Hiện Phương án phát triển thị trường có ý nghĩa ngân hàng tập trung vào dãy sản phẩm, dịch vụ tìm kiếm cách tiến hành marketing để đưa Hiện Mới đáp ứng mà điều chỉnh định Và thực điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hình thức trình bày đóng gói THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM phải chấp nhận thêm khoản chi phí khác để thực dự trữ, kiểm soát quản trị, xúc tiến PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG 1: Rủi ro thấp ĐA DẠNG HÓA 4: Rủi ro cao Hình 1.2: Ma trận Ansoff Đa dạng hóa Đây phương án có mức độ rủi ro cao so với phương án ngân hàng thực việc marketing sản phẩm, dịch vụ cho phân đoạn thị trường 60 61 Năm 2010 tổng số nhân viên tăng 9,5% so với năm 2009, VCB tổ chức 70 khóa đào tạo cho cán nghiệp vụ với hình thức đa dạng phong phú Số lượng cán đào tạo năm 2010 3.000 người TÓM TẮT CHƯƠNG II Như vậy, từ thực tế phân tích ta thấy thực trạng hoạt động Marketing Vietcombank thời gian có thành công VCB có Rồi chế độ nâng lương, khen thưởng đổi vào thực chất, thực công lợi so với đối thủ thị phần thẻ, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, minh Cơ sở hoàn thành tốt tiêu nhiệm vụ kinh doanh giao quỹ tiềm lực tài mạnh… Tuy nhiên VCB không xao lãng mà phải tăng lương, quỹ khen thưởng nâng lên tương xứng cường, phát huy mạnh vốn có để đạt hiệu tốt Như vậy: Với chế độ lương sách đãi ngộ VCB phần lớn tạo dựng Bên cạnh tồn số hạn chế định từ việc lựa chọn sản phẩm, trung thành nhân viên Tuy nhiên số trường hợp nhân viên giá, phân phối, quảng cáo, PR Qua phân tích ta thấy VCB cần có giải pháp cử học nước lại làm việc chỗ khác gây thiệt hại lớn cho cụ thể để khắc phục thiếu sót để việc hoàn thiện hoạt động marketing VCB 2.3.5.2 Marketing đối nội định hướng khách hàng Cố gắng tìm hiểu tổ chức hoạt động ngân hàng tạo dựng mối Để đạt mục tiêu trở thành tập đoàn đầu tư tài ngân hàng đa năng, 70 định chế tài hàng đầu Châu Á vào năm 2015 -2020 có phạm vi hoạt động quốc tế, VCB cần có kế hoạch xây dựng chiến lược marketing phù hợp quan hệ với đồng nghiệp có liên quan đến công việc bạn Khách hàng vô hài lòng bạn không đáp ứng nhu cầu họ lại hướng Chương 03 : CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI dẫn xác địa giải cách giới thiệu cho họ lên gặp VIETCOMBANK anh A, chị B quầy số… để giao dịch, hay hướng dẫn khách hàng lên phòng tín dụng vay cầm cố sổ tiết kiệm, mà kỳ hạn họ gần đến mà cần gấp số tiền sổ tiết kiệm, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng ngân hàng - Chưa có nhiều khóa tập huấn đào tạo cho cán Vietcombank đặc biệt cán trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cách thái độ giao tiếp với khách hàng để nhằm tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp nâng cao uy tín, hình ảnh Vietcombank bối cảnh cạnh tranh liệt - Các hình thức phản hồi khách hàng chủ yếu qua thùng thư góp ý chi nhánh, phòng giao dịch - Chưa hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Vietcombank đến năm 2020 Vietcombank với định hướng phát triển thành tập đoàn tài ngân hàng đa lớn mạnh Đây định hướng đắn, phù hợp với xu chung kinh tế đất nước sau 25 năm đổi mới, trở thành nước phát triển trung bình kinh tế giới bước vào thời kỳ hội nhập sâu rộng kinh tế thời đại toàn cầu hóa Tập đoàn kinh tế nói chung tập đoàn tài ngân hàng nói riêng hình thành, phát triển từ lâu Đưa kinh tế thị trường Việt Nam phát triển bền vững, với chủ trương đạo xây dựng cải tổ hàng loạt DNNN thuộc ngành kinh tế cốt lõi đất nước, nâng tầm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo mô hình tổng công ty có qui mô, tiềm lực lớn Các NHTM có Vietcombank định vị loại hình doanh nghiệp đặc biệt Do định hướng phát triển Vietcombank trở thành tập đoàn kinh tế Chính vậy, tầm nhìn chiến lược kinh doanh NHTMCPNTVN năm tới là: “Xây dựng NHTMCPNTVN thành tập đoàn đầu tư tài ngân hàng đa sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, trì vai trò chủ đạo Việt 62 Nam trở thành 70 định chế tài hàng đầu Châu Á vào năm 2015 - 63 Do Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp cần sửa đổi nới dần tỷ lệ 2020 có phạm vi hoạt động quốc tế” chi quảng cáo, tiếp thị để giúp cho ngân hàng xây dựng thương hiệu 3.2 Giải pháp vĩ mô cách hiệu 3.2.1 Quốc tế hóa – toàn cầu hóa Ngày nhiều dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua chuỗi cung cấp quốc gia toàn cầu Do việc chỉnh sửa hệ thống pháp lý phù hợp với 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng Vietcombank 3.3.1 Một số giải pháp chung 3.3.1.1 Chiến lược marketing trình hội nhập cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch, nâng - Phải xây dựng chương trình kế hoạch marketing cho thời gian cụ thể cao uy tín thương hiệu ngân hàng Việt Nam thương trường quốc tế Ngân Các chương trình, kế hoạch marketing năm, quý, tháng phải lập chi hàng Nhà nước cần tiến hành rà soát đối chiếu toàn quy định văn tiết mục đích nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, phối hợp nhân viên, hành tính tương thích quy định văn luật với cam kết phân có liên quan… yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng Nhiệm vụ nên - Bộ phận nghiên cứu sách sản phẩm bán lẻ cần tăng cường việc xây dựng tiến hành sớm tốt để xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở chế quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận ngại, khác biệt mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý phân đoạn khách hàng để từ thực tốt sách khách hàng Triển 3.2.2 Ban hành quy định khuyến hoạt động marketing ngân hàng khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến Cho đến năm 2010 chưa có quy định cụ thể hoạt động khuyến mại khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng dựa thăm khảo ý kiến ngân hàng Đặc biệt việc khuyến tặng thêm lãi suất số ngân hàng dẫn từ chi nhánh sở nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Để từ đưa sản đến tình trạng người gửi tiền tiếp tục kỳ vọng mức lãi suất cao chờ đợi, gây bất phẩm dịch vụ có chức tính đa dạng phù hợp đáp ứng nhu cầu lợi cho việc thực sách giảm lãi suất cho vay, gây ổn định thị trường ngày cao khách hàng Theo phương thức áp dụng sản phẩm hỗ trợ tiền tệ Để tránh việc đưa hình thức khuyến tràn lan ảnh hưởng đến hoạt chéo dựa nguyên tắc “Lợi nhuận theo khách hàng lợi nhuận theo động ngân hàng Nhà Nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ” sớm ban hành quy định hướng dẫn cụ thể thực thống toàn hệ thống ngân hàng 3.2.3 Chi phí tiếp thị, quảng cáo Hiện chi phí tiếp thị, quảng cáo hạn chế mức 10% tổng chi phí Đây quy định không nhận ủng hộ Theo Luật sư Trương Thanh Đức, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hàng Hải, nói 3.3.1.2 Mô hình tổ chức Hiện VCB sử dụng mô hình ngân hàng phận marketing độc lập Mà thành lập phòng phận có liên quan : Phòng tổng hợp phân tích chiến lược, quan hệ công chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… thực tế phòng phải thực hầu hết nhiệm vụ hoạt động marketing nên tính chuyên nghiệp không cao Vì nên thành mức khống chế chi phí quảng cáo, khuyến mại phù hợp với lập phận marketing độc lập để hạn chế việc trùng lắp, không đồng thời kinh tế bao cấp không cần quan tâm đến quảng cáo, tiếp thị chí mâu thuẫn lẫn làm cho nguồn lực ngân hàng bị lãng phí 64 3.3.1.3 Quy trình thực Các phòng có liên quan thực chức nhiệm vụ sau: - Đề xuất kế hoạch bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với sách hệ thống sản phẩm dịch vụ có Phân tích thị trường theo địa bàn hoạt động, xác định thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng, xác định kế hoạch bán sản phẩm dịch vụ - Đề xuất phương thức, quy trình bán hàng biện pháp nhằm hỗ trợ chi nhánh thúc đẩy bán sản phẩm, dịch vụ - Triển khai hoạt động quảng cáo, truyền thông nội ngân hàng thị trường Thiết lập phương thức truyền thông, công cụ quảng cáo chuẩn, dài hạn cho sản phẩm 65 Thứ ba, thu thập thông tin nhu cầu khách hàng, xu hướng tiêu dùng để tung sản phẩm nâng cấp sản phẩm hữu nhằm đáp ứng tốt Thứ tư, thu thập thông tin ngân hàng cạnh tranh Từ ngăn ngừa dự kiến rủi ro phát sinh - Đánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả cạnh tranh 3.3.1.4 Nhân - Phải có đội ngũ nhân viên đủ kỹ cần thiết bố trí vào vị trí máy tổ chức cấp ngân hàng VCB - Xây dựng văn hóa lãnh đạo VCB Phong cách lãnh đạo nhà quản trị môi trường diễn hoạt động quản trị có vai trò quan trọng kết - Tổ chức chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo đối tượng khách hàng thực chiến lược marketing Như tăng cường lực quản trị điều hành vể - Đề xuất chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ bán hàng cho đội ngũ bán marketing, dần hoàn thiện cấu tổ chức theo mô hình đại, áp dụng chuẩn hàng theo hướng chuyên nghiệp, chủ động tìm kiếm khách hàng - Chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới: Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức nước, bước phát triển thị trường khu vực quốc tế Cũng cạnh tranh tránh khỏi, tạo áp mực thông lệ quốc tế tốt tích cực hội nhập quốc tế - Nên tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ chuyên môn Marketing tuyển dụng xong đào tạo 3.3.2 Giải pháp cụ thể 3.3.2.1 Hoạt động sản phẩm dịch vụ lực cần thiết để VCB nỗ lực nhằm mở rộng qui mô, nâng cao chất lượng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đặc thù dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, gói sản phẩm vùng miền xác định mạnh mũi nhọn Cần tập trung vào nước - Để đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị trường mục tiêu cách có hiệu VCB cần: sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm giúp cho VCB tranh thủ hội phát Thứ nhất, thu thập thông tin sản phẩm phát triển dùng để thay triển thị phần Do VCB cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sở kết hợp cho sản phẩm cũ Chủ động đề biện pháp để đối phó với rủi ro sản phẩm truyền thống sản phẩm tạo bước vững ngân hàng thị trường đại nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Thứ hai, thu thập thông tin sách nhà nước như: Dự kiến phân bổ ngân - Xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán nhân viên VCB trao đổi kinh sách, thỏa thuận cấp nhà nước có liên quan đến thị trường tiêu thụ sản phẩm Để nghiệm đưa ý tưởng sản phẩm mới, bất cập, vướng dự đoán thị trường xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm mắc để phòng sách ngân hàng bán lẻ tham khảo để từ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ VCB 66 - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết phần mềm tự động 67  Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng cần có bảng lương tháng vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu thủ tục quản lý hành chánh nhằm gần có xác nhận ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản cung cấp sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng  Cần xem xét kỹ lỗi giao dịch thời gian qua mà khách hàng thắc 3.3.2.1.1 Tiền gửi toán mắc để nhanh chóng khắc phục Đặc biệt giao dịch toán phải đảm bảo - Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt - Đẩy mạnh công tác tiếp thị đến quan hành chánh nghiệp, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản qua thẻ ATM để tận dụng nguồn vốn rẻ 3.3.2.1.2 Sản phẩm thẻ an toàn tuyệt đối  Cần xây dựng hệ thống định danh khách hàng để giải yêu cầu khách hàng qua điện thoại Rà soát, giảm bớt thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng  Thường xuyên đưa chương trình ưu đãi đặc biệt 3.3.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm VCB có lợi ngân hàng đưa thẻ ATM vào Việt Nam, với lợi  Đẩy mạnh công tác huy động vốn, tạo đột phá mạnh công tác huy động công nghệ, hệ thống điểm rút tiền tự động tương đối lớn VCB có lợi vốn Đặt mục tiêu huy động vốn mục tiêu trọng tâm ưu tiên hàng đầu Cải tiến, lớn thị trường thẻ Tuy nhiên thời gian gần đây, nhiều phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nhiều tiện ích, kèm lãi suất hợp lý nhằm ngân hàng cạnh tranh liệt mở rộng dịch vụ thẻ làm cho thị phần phục vụ khách hàng đẩy mạnh triển khai thêm sản phẩm huy động vốn có VCB bị chia nhỏ Để phát triển mạnh mẽ hoạt động thẻ VCB cần: mục đích phù hợp với đối tượng khách hàng: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm  Hướng tới khách hàng đến giao dịch VCB: Đối tượng có tài khoản bậc thang, tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm dành cho phái đẹp, VCB thường xuyên giao dịch chưa phát hành thẻ Nên tập trung tư vấn, chứng tiền gửi tham gia dự thưởng… Hay vận động người thân sử dụng sản hướng dẫn thuyết phục khách hàng phát hành thẻ sản phẩm kèm với phẩm gửi tiết kiệm VCB nhằm gia tăng lượng huy động vốn cho hệ thống tài khoản giao dịch  Tham gia hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tư vấn phát hành thẻ  Đẩy mạnh hướng tới khách hàng tân sinh viên Đây lượng khách hàng tương đối lớn, có trình độ khách hàng tiềm có thu nhập cao  Đơn giản hóa thủ tục gửi tiền tiết kiệm cần chữ ký mẫu  Tăng cường nghiên cứu đưa nhiều sản phẩm thường tháng đưa sản phẩm để tạo lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng  Triển khai huy động vốn địa bàn kinh tế phát triển, có tiềm Đồng tương lai Mặt khác lôi kéo phụ huynh, người có nhu cầu chuyển thời triển khai chương trình huy động vốn từ tổ chức, cá nhân, bán lẻ tiền chu cấp cho trình học tập sinh hoạt em mảng vay nợ viện trợ nước  Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản  Nên tạo khác biệt với sản phẩm loại thị trường đặc biệt giá cách rà soát lại doanh nghiệp có giao dịch với VCB, đặc biệt doanh tiện ích kèm Bên cạnh thiết kế sản phẩm hạn chế dịch chuyển vốn nghiệp vừa nhỏ thuyết phục họ sử dụng tiện ích hình thức trả lương từ sản phẩm cũ sang sản phẩm để đạt hiệu mong đợi Tập trung vào đối tượng Vietcombank phát hành lượng thẻ tương đối lớn có nhu cầu thực 68  Mỗi có gói sản phẩm dịch vụ mới, cần phát huy mạnh dịch vụ 69 kiếm phương án, dự án, khách hàng vay tốt Hướng trọng tâm vào lĩnh vực sản kèm theo quà tặng có in quảng cáo thương hiệu Vietcombank, phong tục xuất, khu vực nông nghiệp, nông thôn doanh nghiệp vừa nhỏ, hạn chế cho vay người Việt Nam ưa thích loại hình giảm giá, khuyến hay quà tặng phi sản xuất  Gia tăng thêm nhiều kênh gửi tiền cho khách hàng: Gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM, qua Internet B@king 3.3.2.1.4 Tín dụng  Việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ nhu cầu vay vốn ngày gia tăng khách hàng nỗ lực không ngừng Vietcombank để trở thành địa tin cậy cho khách hàng  Chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế phát sinh nợ xấu đôi với xử lý dứt điểm khoản nợ tồn động Luôn đưa nhiều sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục vay đơn giản, thời gian thẩm định nhanh chóng, lãi suất cho vay cạnh tranh  Bên cạnh hoạt động nghiệp vụ, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, sinh hoạt ngoại khóa phận nghiệp vụ với phòng nghiệp vụ doanh nghiệp Thông qua buổi giao lưu ngân hàng DN thiết lập “kênh thông tin nóng” để giải tức thời vướng mắc phát sinh bên Tạo chế thuận lợi cho DN 3.3.3 Hoạt động giá Có thể nói cạnh tranh giá xem nóng bỏng thời gian qua, đặc biệt vấn đề lãi suất huy động ngân hàng - Cần hướng tới nâng cao khả dự báo biến động thị trường tiền tệ để có sách linh hoạt, phù hợp, “đi trước” ngân hàng khác  Đa dạng hóa danh mục đầu tư thị trường vốn thị trường tiền tệ Chủ - Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có động phân tích diễn biến thị trường, dự báo tình hình để nắm bắt hội kinh doanh phản ứng khác với thay đổi giá Vì vậy, ngân hàng định giá giấy tờ có giá nhằm đạt hiệu sử dụng vốn, rà soát danh mục đầu tư góp vốn, thường vào phản ứng khách hàng giá trọng hiệu đầu tư  Ngoài việc quan tâm khách hàng, quan trọng - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường Ngân hàng phải tính đến yếu tố xác định giá sản phẩm dịch vụ, giá nhân tố ảnh hưởng lớn tới lực khách hàng lớn, có tiềm Bằng cách đạo cán tín dụng thường xuyên cạnh tranh ngân hàng Nhưng phải lưu ý cạnh tranh giá, ngân hàng bám sát nhu cầu vốn doanh nghiệp (DN) Theo sát dự án mới, ý tìm cách giảm giá thay phải tăng thêm chất lượng cải tiến phương thức tưởng đầu tư DN Từ ngân hàng đồng hành DN từ khâu xây dựng phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ điều hạn chế phát dự án, tìm hiểu thị trường, lập báo cáo khả thi, đến lúc giải ngân vào sản xuất triển thị trường Khi khách hàng không nhận thấy khác nhau, họ Có thế, DN vào hoạt động ổn định, có lãi sử dụng ngược lại dịch dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác vụ tài ngân hàng dịch vụ toán xuất nhập khẩu, trả lương qua tài đơn giản phí rẻ Như ngân hàng khó trì sở khách hàng khoản, bảo lãnh… cho  Bộ phận thẻ phận tín dụng phải phối hợp thường xuyên chặt chẽ để Như vậy, từ yếu tố mà ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng thực phát hành thẻ tín dụng quốc tế góp phần tăng trưởng tín dụng vừa đảm sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ xây dựng sách giá tiền bảo an toàn hiệu gửi linh hoạt xem yếu tố quan trọng bậc để trì tăng trưởng số  Duy trì cấu danh mục đầu tư tín dụng hợp lý, cân khả nguồn vốn; Chủ động đánh giá khách hàng có nhu cầu vay vốn địa bàn, lựa chọn tìm dư tiền gửi Lãi suất vận dụng linh hoạt phải xem xét thời gian gửi tiền, thời gian rút tiền, mức lãi, số lượng tiền gửi Vì ngày nay, hầu hết khách hàng 70 tự so sánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường giá yếu tố định giữ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá 71  Phương thức gửi thư trực tiếp - Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thương mại, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu khả tự phục vụ hệ cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá thể giá trị & đẳng cấp sản thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp phẩm vị trí ngân hàng Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có tính hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố thống toàn quốc Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng - Vietcombank cần nhận thức việc đầu tư sở hạ tầng ATM/POS phục vụ thấy sản phẩm dịch vụ có ưu việt so với sản phẩm loại trả lương qua tài khoản tăng số lượng lẫn chất lượng để nỗ lực gia tăng thị đối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện thủ tục, dịch vụ hậu phần Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ máy ATM cách thường 3.3.4 Hoạt động phân phối xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ Thực mở rộng mạng lưới hai góc độ: thuật an toàn điện máy ATM cần trọng củng cố, lắp đặt máy  Các chi nhánh truyền thống: camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn  Thông qua việc tiếp tục mở thêm phòng giao dịch, chi nhánh với mô cho người sử dụng hình gọn nhẹ khu vực dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung - Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng đơn vị đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh để củng cố (POS) tăng cường liên kết NHTM nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch - Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh ấn tượng tạo cảm giác thoải mái khách hàng giao dịch VCB cần đưa tiêu thương mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu chuẩn đánh giá chất lượng cho chi nhánh phòng giao dịch Và sở để sử dụng máy POS đơn vị chấp nhận thẻ chấm điểm đánh giá kết ảnh hưởng đến việc phân phối lợi nhuận đến chi nhánh, buộc chi nhánh phải thực tốt  Tiếp tục rà soát thực trạng công ty nước, VPĐD để có kế hoạch phát triển tổng thể có phương án nâng cao hiệu hoạt động  Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý nước để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối khách hàng từ nước chuyển đảm bảo nhanh chóng, chi phí rẻ Thực kế hoạch đa phương hóa hợp tác kinh tế mở rộng thị trường  Các chi nhánh đại: - Ngoài kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng VCB cần phát huy loại hình kênh phân phối hỗ trợ:  Đội ngũ bán hàng qua điện thoại - Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ VCB Và tương lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến dần chiếm trọng lớn giao dịch mua bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau VCB cần phải trước, đón đầu mở rộng hình thức toán có lợi cạnh tranh sau - VCB TW bên cạnh đưa tiêu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đưa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao - Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử:  Tập trung nghiên cứu để bổ sung vào dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng trả tiền tiền thoại cố định, chuyển khoản, toán truyền hình cáp … 72  Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh xác  Khuyến khích khách hàng toán, chuyển khoản mạng cách phí chuyển tiền rẻ đến ngân hàng  Mở rộng kênh chuyển tiền : Chuyển tiền cho người nhận CMND hệ thống VCB, chuyển tiền khác hệ thống VCB, chuyển tiền nước ngoài… 73 - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thị trường nội dung tối cần thiết trước tiến hành hành động liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng - So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường ngân hàng khả  Vận động tất cán nhân viên toàn hệ thống đăng ký sử cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn phát triển thương hiệu cách thích dụng để người hiểu biết giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách dụng dịch vụ hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác  Thực phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động: Chủ động giới thiệu tư vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời khách hàng mở tài khoản chưa đăng ký dịch vụ 3.3.5 Hoạt động quảng bá thương hiệu 3.3.5.1 Quảng cáo  Tăng cường hình thức quảng cáo trời băng rôn, hộp đèn, billboard tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học…  Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng  Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM  Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thư thông báo chương trình khuyến thẻ, tiết kiệm…  Để giữ vững vai trò chủ đạo hệ thống ngân hàng Việt Nam xét hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng) Luôn trì thị phần lớn lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: Kinh doanh vốn, toán, bán lẻ Và ngân hàng tiên phong sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng Việt Nam Vietcombank phải chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu cách: biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thương hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tượng khách hàng Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chọn thương hiệu đem lại giá trị khác với ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu - Phát triển mở rộng lực vốn có ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng trì gắn bó, lòng trung thành khách hàng thương hiệu Và có lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thương hiệu; thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu ; Xây dựng văn quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng hướng dẫn cho công việc quản lý phát triển thương hiệu - Ngoài ra, VCB cần tiến hành định giá thương hiệu Đây công việc vô quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi thương hiệu - Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, VCB cần có giải pháp để bảo vệ thương hiệu mình:  Đưa biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích khách hàng đặc biệt sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao 74  Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thương hiệu Phải kết hợp 75 - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ cách linh hoạt tâm lý mối quan hệ giá chất lượng, tâm lý mua yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mô lớn, có quan hệ lâu dài với VCB để tiếp hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tượng nhãn hiệu, nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để VCB phục tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác… Nên chủ động thực minh bạch vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới công khai hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng - Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao - Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ lợi ích sản phẩm Cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường thống, quà tặng khuyến phải đa dạng có giá trị cao như: Lò vi ba, li tách hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ năm 3.3.5.2 Giao tiếp Ngày nay, thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” mà hình thức cạnh - Tổ chức chương trình khuyến kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng Ngoại Thương 3.3.5.4 Hoạt động PR Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thông có ảnh hưởng định thành bại thương vụ làm ăn hay nói rộng phát tranh giá cả, chất lượng trở nên điều hiển nhiên cạnh tranh cách triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh trọng Chính hoạt động PR Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh tranh hiệu bền vững mà Vietcombank cần hướng tới - VCB trung ương nên khuyến khích chi nhánh nhỏ thành lập,  Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên không không đủ kinh phí thực hoạt động PR nên liên kết 3-4 chi nhánh với nhằm mục đích túy kiếm thêm lợi nhuận mà bước tự hoàn thiện để thực như: “Xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu hùng”… lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp  Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng  Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười VCB”… 3.3.5.3 Khuyến Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ nhà đầu tư Tham gia hội nghị thường niên ADB tổ chức Hà Nội năm - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh Vietcombank gắn liền hình ảnh hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng - Cần có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, thương hiệu VCB gần gũi với công chúng 76 - Nên tài trợ cho chương trình hay, có ý nghĩa kênh truyền hình phổ biến “Vượt lên mình”, “Ngôi nhà mơ ước”… - Cần có kết hợp nhịp nhàng trung tâm dịch vụ khách hàng với phòng quan hệ công chúng để thống chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh VCB hiệu - Mặc dù Vietcombank thương hiệu lớn triển khai hoạt động PR từ nhiều năm nay, nhiên thời buổi cạnh tranh khốc liệt muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt Do vậy, hoạt động PR Vietcombank phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống để chi nhánh có 77 cộng đồng, quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông qua tờ thông tin Vietcombank  Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm Vietcombank để thiết lập kênh thông tin hỗ trợ hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng  Tăng cường mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến đối tượng dân cư 3.3.6 Chiến lược người 3.3.6.1 Cán công nhân viên - Trong xu hội nhập, chất lượng đội ngũ nhân viên định chất lượng tiếng nói chung với hội sở chính, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do VCB nên tuyển dụng nhân viên có chuyên vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu Vietcombank ngành marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho - Vietcombank đặt mục tiêu trở thành tập đoàn tài ngân hàng đa sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, trì vai trò chủ đạo Việt Nam 70 định chế tài hàng đầu Châu Á vào năm 2015-2020, có phạm vi hoạt động quốc tế Với mục tiêu đó, thời gian tới Vietcombank cần đẩy mạnh hoạt động PR theo hướng:  Duy trì làm tốt công tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó CBNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến người lao động với ngân hàng đội ngũ cán chuyên môn nói chung chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng - VCB Trung Ương nên để chi nhánh chủ động tuyển dụng số nhân viên cần thiết cho chi nhánh để đạt hiệu cao - Phải có hợp đồng ràng buộc cán công nhân viên cử đào tạo nước Để hoàn thành khóa học họ đóng góp cho phát triển VCB, tránh trường hợp chạy sang ngân hàng khác - Cán Vietcombank quảng bá tốt sản phẩm của Vietcombank thực  Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin họ thực hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Các phận đầu mối cần chủ động phối đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh hợp với tổ chức công đoàn, đoàn niên tổ chức thường xuyên buổi hội doanh ngân hàng thảo chuyên đề, phổ biến sâu rộng nghiệp vụ Cần đưa nhiều hình thức  Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thông Việt Nam (báo chí nước vận động đa dạng, có khả truyền tải thông tin hấp dẫn, thú vị hội thi ngoài, kênh truyền thông Việt Nam phát hành, phát sóng nước ngoài, tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thi đua cán huy động giỏi, có chiến lược quảng bá, có đối tượng độc giả/khán giả người nước ngoài, người VN nước ngoài) nhằm mở khuyếch trương sản phẩm tốt phương tiện thông tin đại chúng rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng nước khu vực giới  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương Đối với nhân viên giao dịch: Không có lời phàn nàn, khiếu nại hay chê trách khách hàng quan hệ, thái độ giao dịch nhân viên nguyên nhân chủ hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị hàng đầu Vietcombank quan Có lời khen phong cách giao tiếp, giải thích, thuyết phục, lĩnh vực hoạt động từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển phục vụ, thao tác nghiệp vụ… quảng cáo lớn thông qua chương trình, kiện quan trọng có ý nghĩa 78 Đối với nhân viên marketing: Thu hút số lượng khách hàng ngày 79 - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng : Một thiệp chúc mừng lẵng tăng Khách hàng không bỏ đi, hay giao dịch lần đầu xong tiếp tục quay trở lại hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập công ty… Là giao dịch lần Nói cách khác không ngừng làm hài lòng khách hàng quà vô giá thể quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo gần gũi hiểu - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thời gian tới VCB cần xây dựng ngân hàng khách hàng Nghiên cứu viết chương trình quản lý chiến lược phát triển nguồn nhân lực Trong trọng công tác nâng cao chất lượng số khách hàng lớn để có sách chăm sóc phù hợp với lợi ích mà khách tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển hàng mang lại cho VCB dụng người lao động tốt nghiệp trường đại học có uy tín, có kiến thức tài kinh tế tài – ngân hàng, trình độ ngoại ngữ khả tin học tốt - Xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý để khuyến khích nhân - Cần sớm hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại Phân tích viên - Tăng cường công tác quản lý cán bộ, hạn chế tiêu cực xảy Xử lý nghiêm cán sai phạm, thực thưởng, phạt người, việc - Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Tăng cường hợp tác trường đại học, sở nghiên cứu nước với bộ, ngành trung cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước nước ương địa phương…Nên thường xuyên mời chuyên gia ngân hàng giảng dạy hay khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ tổ chức, quốc gia khu vực giới vào làm việc Việt Nam 3.3.6.2 Khách hàng Thu hút ý khách hàng mục tiêu ngân hàng hướng đến Vì ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác khách hàng quan trọng, đặc biệt ngân hàng Trên sở VCB đưa số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng sau: - Thành lập “sưu tập khách hàng”: Phân loại khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng Tạo điều kiện để nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ mà khách hàng yêu cầu, bí chiến lược kinh doanh - Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp TÓM TẮT CHƯƠNG III Trước xu toàn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mô hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải có quan niệm “Thành công khách hàng thành công ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing VCB đòi hỏi chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ cao 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI KẾT Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng Báo cáo thường niên 2006,2007, 2008,2009,2010 Vietcombank Các tạp chí chuyên ngành: nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng - Thời báo ngân hàng (số 21-28) đại, thừa hưởng kinh nghiệp quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, - Thời báo Kinh Tế Sài Gòn (số 24-30) bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Chính việc ưu tiên cho việc hoàn thiện hoạt động Marketing VCB hướng đắn giai đoạn Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing VCB cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing VCB số giải pháp cụ thể Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho VCB Mặc dù, tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô để đề tài hoàn thiện - Số báo Vietcombank (số 01-12 năm 2010),số 01-03 năm 2009 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn , “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại” Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2008),“Nguyên Lý Marketing” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng” Nguyễn Viết Lâm (2005), “Giáo trình nghiên cứu Marketing” TS Hà Nam Khánh Giao (2004), “ Marketing dịch vụ” 10 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” 11 T.S Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” 12 Website tham khảo: www.acb.com.vn www.docbao.com.vn/ /Tap_Chi_Ngan_Hang.dec www.eib.com.vn www.marketingvietnam.net www.vietnamnet.vn www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn/vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm năm 2010 Năm 2010, cho đời số sản phẩm với tính đột phá chủ yếu tiền gửi tiết kiệm cá nhân như: cho cán VCB: 94.700.000 đồng, ủng hộ đồng bào bị bão lũ: 700.000.000 đồng, nhận phụng dưỡng 54 mẹ Việt Nam Anh Hùng với số tiền hàng tháng 500.000 đồng/mẹ, tham gia chương trình “ Chung tay người nghèo” tỉnh Ninh Thuận với số tiền tỷ đồng… Phụ lục 3: Một số sơ đồ, bảng biểu  Chương trình tiết kiệm tặng bảo hiểm, việc hưởng lãi suất khách Bảng1: So sánh lãi suất cho vay phí chuyển tiền nước dành cho khách hàng cá nhân (31.12.10) hàng gửi tiết kiệm tặng bảo hiểm xe gắn máy (có thể cho người khác sử dụng)  Tiết kiệm bậc thang, linh hoạt lãi thưởng: Sản phẩm có hai tính linh hoạt cho lãi suất gửi lãi suất toán trước hạn Lãi suất gửi thiết kế Lãi suất cho vay VCB ACB EIB Ngắn hạn : 15,60% Trung, dài hạn : 16,8% 19,1 % 19,2 % 19,0% 19,0% Ngắn hạn: : 15,72% Trung, dài hạn: 17,16% 19,2 % 19,2 % 19,2% 19,2% Chuyển khoản khác tỉnh hệ thống - Min:11.000đ/món - Tỷ lệ: 0,011% - Max: 550.000đ 11.000đ/món 11.000đ/món Nộp rút tiền mặt chủ tài khoản khác tỉnh Min 11.000đ Tỷ lệ: 0,033% Max : 1.100.000đ Miễn phí Min 11.000đ Tỷ lệ 0.022% Max: 1.100.000đ Số dư tối thiểu 50.000Đ/15USD/12 EUR 100.000Đ/20USD /20EUR 50.000Đ/10USD Quản lý tài khoản Miễn phí 11.000 đ/tháng 5.000đ/tháng Phí SMS 8.800đ/tháng Miễn phí 5.500đ/tháng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Cho vay với tài sản đảm bảo cầm cố giấy tờ có giá - Do Ngân Hàng TMCP Ngoại thương phát hành mốc bậc thang số dư biên độ ưu đãi lãi suất Lãi suất toán trước hạn tăng dần theo thời gian thực gửi - Cầm cố giấy tờ có giá khác  Tiết kiệm quà tặng vàng tháng 4: Khi gửi tiết kiệm việc hưởng lãi suất khách hàng tặng tiền khuyến Tùy theo số tiền thực gửi mà tiền khuyến mại nhiều  Tiết kiệm 15 tháng – Sở hữu hộ cao cấp: Tập hợp tối đa lợi ích cho khách hàng: (1) hưởng lợi lãi suất cao, (2) hưởng khuyến mại lớn, (3) quyền toán trước hạn với lãi suất cao, (4) hưởng ưu đãi lãi suất vay vốn NHNT Phụ lục 2: Vietcombank với công tác an sinh xã hội Bên cạnh hoạt động kinh doanh VCB trọng công tác an sinh xã hội Đó hoạt động uống nước nhớ nguồn, nhân đạo, từ thiện để phục vụ công tác an sinh xã hội, CBNV toàn hệ thống đóng góp xây dựng quỹ phúc lợi công tác an sinh xã hội sau: Năm 2008 - 2010: VCB hỗ trợ cho trẻ em tàn tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn thông qua quỹ bảo trợ trẻ em: 5.455.000.000 đồng Trong năm 2008 thực hiện: 575.000.000 đồng, xây dựng lớp học mần non cho trẻ em nghéo tỉnh quảng nam : 250.000.000 đồng, đơn vị ủng hộ địa phương: 100.000.000 đồng Năm 2009: Đã thực 2.884.700.000 đồng, xây dựng trường mẫu giáo An Phú, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang: 800.000.000 đồng, trợ cấp hỗ trợ mổ tim Phí chuyển tiền VND Internetbanking ( Nguồn từ điều tra thu thập tác giả) Bảng 2: Một số đơn vị hợp tác cung cấp Dịch vụ tài qua kênh VCB-iB@nking Đơn vị hợp tác Tài Prudential Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Bảo hiểm nhân thọ AIA VN Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc (Korea Life) Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương (VCBS) Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN (Agriseco) Chứng khoán Tân Việt (TVSI) Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) Các dịch vụ cung ứng Bảng 3: Mức phí thường niên số loại thẻ VCB Loại thẻ Vietcombank Mức phí thường niên 9.000 VND/thẻ/ tháng - Trả lãi vay MTV Mastercard - Trả gốc vay Conect 24 Visa 60.000 VND/thẻ/năm - Nộp phí bảo hiểm định kỳ Visa/ Mastercard cội nguồn Loại vàng: - Hoàn trả phí đóng tự động - Hoàn trả tạm ứng - Thanh toán phí bảo hiểm - Thanh toán tiền vay - Thanh toán tạm ứng phí bảo hiểm - Thanh toán khác - Thẻ chính: 600.000 VND/thẻ - Thẻ phụ: 500.000 VND/thẻ Hạng xanh: - Thanh toán phí bảo hiểm định kỳ - Thanh toán phí đóng tự động - Thanh toán tạm ứng - Nộp tiền đầu tư chứng khoán - Nộp tiền đầu tư chứng khoán - Nhận tiền chuyển từ Agriseco - Nộp tiền đầu tư chứng khoán - Nhận tiền chuyển từ TVSI - Nộp tiền vào tài khoản lưu ký chứng khoán - Thẻ chính: 200.000 VND/thẻ - Thẻ phụ: 100.000 VND/thẻ Loại chuẩn: - Thẻ chính: 100.000 VND/thẻ- Thẻ phụ: 50.000 VND/thẻ American Express Hạng vàng: - Thẻ : 400.000 VND/thẻ - Thẻ phụ: 300.000 VND/thẻ Vietnam Airlines American Express 400.000 VND/thẻ Bảng 4: Phân tích dư nợ ngắn hạn theo thời gian 2010 % Ngắn hạn 94,715,390 54% 73,706,171 2009 % Trung hạn Dài hạn 20,682,088 61,416,428 46% 18,173,642 49,741,313 48% Tổng cộng 176,813,906 100% 141,621,126 100% 52% Bảng 5: Phân tích dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp % 2009 Doanh nghiệp nhà nước Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Hợp tác xã công ty tư nhân Cá nhân 61,249,054 32,851,968 9,744,238 6,510,681 18,709,093 2010 35% 18% 5% 4% 11% 56,228,609 21,992,871 11,495,821 6,190,863 13,676,950 Khác 47,748,872 27% 32,036,012 Bảng : Phân tích dư nợ cho vay theo ngành kinh tế 2010 % Bảng 8: Các số tài 2006-2010 2009 Xây dựng Sản xuất phân phối điện, khí đốt nước 10,479,503 14,158,727 6% 8% 11,144,304 8,125,594 Các tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng tài sản 167.128 197.363 222.090 255.496 307.496 Sản xuất gia công chế biến 63,622,119 36% 54,568,332 Khai khoáng Nông lâm, thủy hải sản Vận tải kho bãi thông tin liên lạc 11,454,950 2,071,144 12,167,693 6% 1% 7% 8,831,119 1,944,886 10,416,625 Vốn chủ sở hữu Tổng dư nợ TD/TTS (%) Thu nhập lãi 11.228 39,68 3.817 13.528 48,34 4.005 13.946 50,79 6.622 13.946 55,43 6.499 20.669 57,5 8.188 Thương mại, dịch vụ 38,862,585 22% 35,928,224 Thu nhập lãi Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh Tổng chi phí hoạt động Lợi nhuận từ HĐKD trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Lợi nhuận trước thuế Thuế TNDN 1.472 5.289 (1.291) 3.998 2.109 6.114 (1.628) 4.486 2.318 8.940 (2.592) 6.348 2.788 9.287 (3.494) 5.793 3.337 11.525 (4.544) 6.980 (121) 3.877 (1016) (1.337) 3.149 (759) (2.757) 3.590 (862) (789) 5.004 (1060) (1.501) 5.479 (1.243) Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế 2.859 2.859 2.380 2.380 2.711 2.711 3.921 3.921 4.236 4.215 Số lượng chi nhánh Tổng số nhân viên Cổ phiếu phổ thông ( triệu cp) Tỷ lệ chi trả cổ tức (%/năm) 59 7.277 - 59 9.190 - 63 9.212 1.210 12,0 70 10.401 1.210 12,0 72 11.415 1.322 12,0 27,82% 29,11% 1,88% 34,47% 19,23% 1,31% 25,93% 19,74% 1,29% 30,02% 25,58% 1,64% 28,95% 22,55% 1,50% nhà hàng, khách sạn 3,969,130 2% 3,042,568 20,028,055 11% 7,619,474 176,813,906 100% 141,621,126 Các ngành khác Bảng 7: Phân tích công tác huy động vốn Tiền gửi khách hàng Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn VND Tiền gửi không kỳ hạn vàng, ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn VND Tiền gửi có kỳ hạn vàng, ngoại tệ Tiền gửi vốn chuyên dụng Tiền gửi ký quỹ Tổng cộng Phát hành giấy tờ có giá Chứng tiền gửi Ngắn hạn VND Ngắn hạn ngoại tệ Trung hạn VND Trung hạn ngoại tệ Kỳ phiếu, trái phiếu Ngắn hạn VND Ngắn hạn ngoại tệ Trung hạn VND Trung hạn ngoại tệ Tổng cộng Huy động vốn 2010 48,693,603 31,450,313 17,243,290 151,132,566 104,161,018 46,971,548 3,578,543 1,351,237 204,755,949 2009 47,256,093 29,180,004 18,076,089 117,061,369 70,919,040 46,142,329 3,152,533 1,601,567 169,071,562 2010 1,535,261 116 4,444 113,065 1,417,636 2,028,724 259 725 2,015,820 11,920 3,563,985 2009 356,214 6,265 31,539 234,300 84,110 29,844 459 817 27,719 849 386,058 208,319,934 169,457,620 Một số tiêu an toàn hiệu Chỉ tiêu hiệu Tỷ trọng thu nhập lãi ROAE ROAA Chỉ tiêu an toàn Tỷ lệ dư nợ cho vay/huy động vốn Tỷ lệ nợ xấu Hệ số an toàn vốn CAR 56,13% 67,42% 70,50% 83,57% 2,7% 9,3% 3,97% 9,2% 4,61% 8,9% 2,47% 8,11% 84,88% 2,83% 9,0% Công ty nước – nước, Văn phòng đại diện Công ty liên doanh, liên kết Công ty nước Bảng 10: So sánh số sản phẩm dịch vụ VCB với ACB, EIB VCB Sản phẩm dịch vụ Huy Chủng loại TT Tên công ty Địa động Công ty cho thuê tài Tầng 3, tòa nhà số 108, Phố Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội vốn Công ty chứng khoán Tầng12,17, tòa nhà VCB Tower, số 198 Trần Quang Khải, Quận Rút vốn ACB 12 loại, có nhận gửi vàng vàng Rút trước hạn hưởng lãi Hưởng theo lãi suất tròn Rút trước hạn không kỳ hạn tháng thực gửi hưởng lãi suất 90 – gian thực gửi Công ty TNHH cao ốc Tầng 15, VCB Tower, số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Tín Chủng Vietcombank 198 Hà Nội dụng loại Công ty chuyển tiền Vietcombank VCB Money, Inc 11770 E Warner Avenue, Fountain Valley, CA 92708 Công ty Vinafico HK 16th floor, Golden Star Building, 20 Lockhard, Hong Kong Văn phòng đại diện 14 Robinson Road, 08 - 01 Far East Finance Building Singapore Singapore 048545 Công ty liên doanh, liên kết ShinhanVina Bank 100 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 6, quận 3, Tp Hồ Chí Minh Vietcombank Bonday Số 35 đường Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Vietcombank Bonday-Bến Lầu 2, số đường Nguyễn Gia Thiều, Phường 6, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Thành Tầng 18, VCB Tower, số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Công ty Quản lý quỹ Công ty TNHH Bảo hiểm Phòng 908, tầng tháp Vincom B, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà nhân thọ Vietcombank - Trưng, Hà Nội Vietcombank Thẻ Quỹ thành viên Vietcombank (VPF1) 14 loại Rườm rà Nhanh chóng 15 loại Nhanh chóng Thẻ ghi nợ nội địa (2 loại), Thẻ ghi nợ nội địa (2 Thẻ ghi nợ nội địa Các loại thẻ ghi nợ quốc tế (3 loại), loại), thẻ ghi nợ quốc tế (3 loại), thẻ ghi nợ thẻ thẻ tín dụng quốc tế (3 loại) (3 loại), thẻ tín dụng quốc tế (2 loại), thẻ quốc tế (2 loại) tín dụng (3 loại) In kê, truy vấn số dư, rút Trả tiền điện thoại thuê Thêm tính tiền, chuyển khoản, bao trả sau toán tiền internet, tiền Tính toán tiền điện, điện thoại cố định Hạn mức Cao Tương đối cao Tương đối cao Loại tiền Nhiều loại ngoại tệ khác VNĐ, USD Nhiều loại ngoại tệ sử nước nhau, VNĐ tệ khác VNĐ dụng Dịch vụ SMS banking Cung cấp thông tin tài Thông tin sản Nạp tiền cho điện khoản, lãi suất, tỷ giá, địa phẩm thoại di động Tính phòng giao dịch, địa điểm đặt máy ATM, hạn mức thẻ tín dụng, báo số dư tự động - Cho phép khách hàng xem Cardif loại Thủ tục Văn phòng đại diện, công ty nước 11 loại, có nhận gửi 95% tùy theo thời Hoàn Kiếm, Hà Nội EIB loại, không nhận gửi vàng Tầng 18, VCB Tower, 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội Dịch vụ Chất Trả tiền bảo hiểm Chuyển tiền số dư tài khoản, sổ tiết kiệm, cá nhân với cá vay qua mạng nhân hệ thống lượng Internet dịch vụ banking (Nguồn từ ngân hàng năm 2009)