www.luanvan.online LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, kinh tế hàng hoá ngày phát triểnvà chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Với đặc điểm trình công nghiệp hoá - đại hoá , kinh tế Việt Nam có bước phát triển động , đòi hỏi việc phát triển nghành dịch vụ nói chung nghành dịch vụ vận tải nói riêng thiếu Vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận vận tải phận quan trọng thương mại quốc tế Mối quan hệ thương mại với dịch vụ vận tải mối quan hệ hữu cơ, có tác động, ảnh hưởng qua lại hai bên Thực tế dã chứng minh vận tải hàng hoá quốc tế yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thương mại quôc gia vận tải hàng hoá phát triển sở phát triển sản xuất thương mại quốc tế Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển thu hẹp khoảng cách quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hoá quốc gia có mặt nhanh chóng thi trường giới Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận giao nhận vận tải thực phát triển năm gần Đặc biệt vận tải container, phương thức vận tải tiên tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo việc vận tải hàng hoá xuất nhập toàn giới Qua thời gian thực tập Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, Công ty non trẻ lĩnh vực dịch vụ có bước phát triển đáng khích lệ Cùng với kiến thức có nhà trường, em tổng hợp báo cáo chung Công ty đồng thời đưa giải pháp hoàn thiện sách marketing công ty nhằm nâng cao hiệu hoạt động công ty Do vậyem chọn đề tài :”Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công cụ marketing – mix công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI ) “ làm chuyên đề tốt nghiệp Luanvan.online Page www.luanvan.online • Mụch đích nghiên cứu Trên sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà thông tin thực tế,bài viết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh việc tổ ,thực công cụ marketing – mixcuar công ty nhằm đưa giải pháp cụ thể hoàn thiện sách góp phàn thúc đẩy công ty ngày pháp triển • Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bài viết sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt tổ chức ,hoạt động công cụ marketing - mix công ty thời gian qua Trên sở hệ thống lý luận marketing hỗn hợp dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá hội thách thức kinh doanh ,cũng đánh giá ưu nhược điểm công ty Trên sở đề giải pháp hoàn thiện sách marketing hỗn hợp cho công ty thời gian tới *Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài ,em tìm hiểu lý thuyết thực tế trình tổ chức ,hoạt động công cụ marketing – mix.Đồng thời kết hợp với phương pháp phân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình sơ đồ Các phương pháp vận dụng quan điểm đổi Đảng Nhà nước chiến lược phát triển kinh tế 2001- 2010 *Kết cấu chuyên đề : Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm chương Chương 1:tổng quan marketing dịch vụvà thị trường dịch vụ giao nhận vận tải Chương 2: Thực trạng công cụ mảketing – mix công ty TNHH quốc tế Song Thanh( Sti ) Luanvan.online Page www.luanvan.online CHương 3:Một số giải pháp hoàn thiện công cụ marketing – mix công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI I TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế phát triển dịch vụ giữ vị trí quan trọng nước phát triển dịch vụ ngày mang lại thu nhập cao chiếm đại phận cấu GDP, Hoa Kỳ năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% và… Việt Nam, năm gần dịch vụ phát triển nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% cấu GDP Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt thị trường nước, cần phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc chất dịch vụ marketing dịch vụ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Dịch vụ ngành kinh tế đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất thông thường Do nghiên cưu dịch vụ marketing dịch vụ khó khăn, phức tạp phải có số quan niệm khác so với truyền thống marketing Nhưng trước hết cần vào khái niệm dịch vụ Bản chất dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm yếu tố vô hình, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Từ khái niệm trên, thấy dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ hàng hóa hữu hình, chúng không Luanvan.online Page www.luanvan.online tồn dạng vật Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, khâu dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ: Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà họ mua lợi ích đó, lợi ích nhận thông qua việc sử dụng hàng hóa dịch vụ Từ ta chia sản phẩm thành bốn cấp độ sau: Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng thêm Sản phẩm tiểm Với đặc trưng riêng biệt, dịch vụ tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể Do dịch vụ thường phân làm hai mục riêng biệt dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh (xem hình 1) Dịch vụ bao quanh DỊCH VỤ CỐT LÕI Luanvan.online Page www.luanvan.online ( hình :Thực thể dịch vụ) Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại giá trị cụ thể Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ, quy định dịch vụ loại dịch vụ loại khác dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ lõi kỹ thuật dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh dịch vụ riêng biệt hệ thống để tạo dịch vụ tổng thể Thông thường doanh nghiệp phải bỏ chi phí lớn để tạo dịch vụ cốt lõi khoảng 70% tác động tới khách hàng hiệu lại không cao Ngược lại chi phí để tạo dịch vụ bao quanh nhỏ 30% song gây ảnh hưởng lớn khách hàng Như sản phẩm dịch vụ phận cấu thành trình dịch vụ, chúng có cấu trúc riêng cung cấp giá trị cho người tiêu dùng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ có hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống gắn liền với thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ tổ chức mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu (xem hình 2) TỔ CHỨC NỘI BỘ CƠ SỞ VẬT CHẤT Luanvan.online NHÂN VIÊN GIAO TIẾP DV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Page www.luanvan.online Từ mô hình ta có nhận xét: Hệ thống bao gồm yếu tố vật chất xác định Các yếu tố có mối liên hệ hữu với Một thay đổi yếu tố dẫn tới thay đổi mối quan hệ hệ thống Hệ thống trình hoạt động có định hướng, vận động trình để đạt tới cân định Hệ thống bao gồm yêu tố hữu hình yếu tố vô hình, yếu tố vật chất tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính người tiêu dùng dịch vụ, khách hàng dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống trở thành yếu tố quan trọng hệ thống Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ thiết bị máy móc, nhà xưởng… Môi trường vật chất :Bao gồm yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn hoạt động dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ Người cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp dịch vụ phân chia sau: Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp nhân viên cao cấp Nhân viên giao tiếp nhân viên dịch vụ cấp trực tiếp tiếp xúc với Luanvan.online Page www.luanvan.online khách hàng, họ hoạt động ngoại vi doanh nghiệp dịch vụ tạo nên quan hệ doanh nghiệp với khách hàng gọi liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trường bên Dịch vụ: Dịch vụ mục tiêu kết hệ thống, dịch vụ định kịch dịch vụ cấu trúc dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống bao gồm quan hệ hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ hệ thống sử dụng phương tiện vật chất hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại chứng hữu hình Hệ thống tổ chức nội chi phối hầu hết trình hoạt động hệ thống, tác động tới sở vật chất đội ngũ cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ biểu lộ bên yếu tố cấu thành kết hợp khác hoạt động dịch vụ theo trật tự có thiết kế giới hạn thời gian, không gian hệ thống quy tắc, quy chế trình thực Chúng ta hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ cấu trúc dịch vụ hệ thống hoạt đông hình thành yếu tố dịch vụ Song cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, thể dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng Ngược lại hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với dịch vụ cụ thể Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang thay đổi Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt dịch vụ thị trường giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ nhà cung cấp với dịch vụ nhà cung cấp khác Thị trường sản phẩm dịch vụ Nhiều quan điểm định nghĩa thị trường, thường ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách chi phối điều tiết thị trường thông qua vận động quy luật cung cầu số quy luật khác (quy luật cạnh tranh quy luật giá trị) Những quan điểm thường mang tính lý thuyết khó khăn doanh nghiệp, thường Luanvan.online Page www.luanvan.online sử dụng điều tiết vĩ mô Đối với doanh nghiệp khái niệm thị trường phải gắn liền với điều kiện, khả kinh doanh, môi trường kinh doanh, điều kiện không gian thời gian Mặc dù có nhiều quan niệm thị trường song nhà kinh tế thống với tầm quan trọng Thị trường tất yếu trình sản xuất hàng hóa, cầu nối sản xuất tiêu thụ, nơi mà doanh nghiệp kiểm nghiệm đánh giá hoạt động kinh doanh Thị trường ngày đa dạng hóa, đặc biệt thị trường dịch vụ Do dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trường dịch vụ có khác biệt so với thị trường hàng hóa hữu hình Theo nguyên tắc chung ngành bán sản phẩm thị trường Ngành vận tải không bán thị trường trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết cuối đưa hàng hóa khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế giới thị trường ngành giao thông vận tải lớn có tính cạnh tranh cao có sách ưu đãi Nhà nước với công ty có hoạt động xuất nhập Đồng thời Nhà nước khuyến khích nhà đầu tư nước vào Việt Nam nhiều vốn sôi động lại sôi động 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ Như biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình Dịch vụ có bốn đặc điểm bật Dịch vụ có đặc tính không hữu: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo Luanvan.online Page www.luanvan.online dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình đầu nên đo lường quy chuẩn Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu trình sản xuất tiến hành Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện hội mua bán tiêu dùng chúng Không hữu KHÔNG TÁCH RỜI Dịch vụ MAU HỎNG Không đồng Luanvan.online Page www.luanvan.online (Hình 3: Bốn đặc tính dịch vụ) Với đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hóa hữu hình quy định đặc điểm khác biệt marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketing dịch vụ đòi hỏi đổi mới, mở rộng giới hạn suy nghĩ phương thức hoạt động marketing Marketing dịch vụ thiết phải để cập đến nguyên lý mới, nguyên lý, công cụ để quản lý ý tưởng với cấu trúc tổ chức marketing 1.2.1 Marketing dịch vụ tư tưởng Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Khái niệm đề cập đến số vấn đề marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tất nguồn lực tổ chức - Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, Luanvan.online Page 10 www.luanvan.online + Hàng năm công ty nên có ấn phẩm cho khách hàng trình bày thông tin công ty xây dựng lòng tin cho khách hàng + Có quà tặng cho khách hàng, bạn hàng nhịp lễ tết quà phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu công ty bật nên triết lý công ty Có thể kết hợp với tờ bướm để ghi lời chúc, giới thiệu công ty + Thực chương trình đồng quảng cáo phương tiện khuyến khích tiêu thụ, marketing trực tiếp quan hệ cộng đồng để thông tin cho khách hàng mục tiêu - Thực việc in hình biểu ngữ, biểu trưng công ty nên container, nên tàu lên giao thông vận tải án phẩm khác Có thể thực quảng cáo qua internet, đIện thoại, thư tín đến khách hàng mục tiêu -Giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ công ty, giảm giá theo mùa vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng -Cung cấp ssó dịch vụ miến phí nhằm tạo thiện cảm lòng tin khách hàng 2.5.Hoàn thiện sách phát triển nhân tài đào tạo nhân lực Con người yếu tố quan trọng trình sản xuất chuyển giao dịch vụ Con người trở thành phận làm tăng tính khác biệt hoá, tính khách hàng hoá, tăng quản trị dịch vụ ưu cạnh tranh Nhân tố người quan trọng vậy, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực đứng đắn giúp công ty vững vàng cạnh tranh vượt qua khó khăn để phát triển Công việc là: Công ty phải định tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Đánh giá đội ngũ nhân viên tìm đựơc ưu nhược điểm người Từ có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lí nhằm phát huuy điểm mạnh khắc phục điểm yếu người Luanvan.online Page 81 www.luanvan.online Một nhân viên cung ứng dịch vụ cần có phẩm chất gì? điều có tiêu chuẩn đãnh gía công ty.Với (STI) nhân viên phải có lực, trình độ nghiệp vụ giao nhận có tư cách đạo đchiến lược tốt, động sáng tạo đặc biệt lòng đam mê công việc Với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đòi hởi cần khắt khe Như công ty cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao… Họ phải có khả giao tiếp tốt, thuyết phục giao tiếp với khách hàng Khi tuyển dụng phải sàng lọc kĩ càng, bỏ xót trường hợp nào, có đủ nhu cầu không tuyển nhầm người Sau tiến hanh đào tạo để tránh xáo trộn lớn nhân thiệt hại việc thay đổi nhân lớn vô hình hữu hình Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ cho tất nhân viên, dự khoá đào tạo nước Phải có chế độ lương bổng, thưởng phạt kịp thời, phân minh tạo lòng tin người lao động vào công việc, vào công ty Chú trọng biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo nhân viên Thực công tác phân công quản lí công việc khoa học, nâng cao ính độc lập hân, phải phát huy khả làm việc theo nhóm, làm việc tập thể Đồng thời liên tục có kiểm soát chặt chẽ, tổ chức cá thi sát hạch để loại bỏ người làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm hiệu Việc nâng cao lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ phải liền với việc đại hoá trang thiết bị phù hợp tránh tình trạng lãng phí tài ,nhân lực 2.6 Hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ Những định vhư yếu trình cung ứng dịch vụ công ty gồm định môi trường vật chất, phục vụ cho trình cung ứng dịch vụ giao nhận Luanvan.online Page 82 www.luanvan.online Những nhân tố bao gồm: phương tiện văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải yếu tố thuộc không gian bao quanh nơi có hoạt động cung ứng dịch vụ Phương tiện vận tải để công ty htực việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm phương tiện vận tải quốc tế phương tện vận tải nội địa Với công ty phương tiện vận tải nội địa cần quan tâm thật nhiều Công ty cần xây dựng cho đội vận tải nội địa có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vận chuyển hàng hoá nội địa Công ty cần cố gắng hoàn thiện trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ công ty khác đãn đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ cách đồng hiệu 2.7.Hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng công ty Nó sử dụng vũ khí chiến lược để tạo lợi cạnh tranh khó chép Nó đống vai trò quan trọng việc tạo khác biệt hoá chiến lược định vị doanh nghiệp Nó tổng hợp việc việc điều tra thị trường phân doạn thị trường nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao Khách hàng STI công ty có hoạt động xuất công ty giao nhận, ông ty vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ mức cao Công ty cần phải đa ạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hoá khách hàng cách tôt Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt với khách hàng truyền thống, người làm ăn lâu dài với công ty Với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần đầu công ty cần có sách ưu đãi thích hợp để lôi kéo họ tiếp tục đến với công ty Điều phụ thuộc lớn vào khả nhân viên giao tiếp dịch vụ hoạt động marketing Luanvan.online Page 83 www.luanvan.online Đề chiến lược chăm sóc khách hàng kiên trì với chiến lược Mặc dù khách hàng chưa sử dụng dịch vụ công ty công việc cụ thể công ty phải tiến hành hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng là: Xác định nhận thức khách hàng, mục tiêu dịch vụ khách hàng, trình hỗ trợ cho dịch vụ kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ, quản lý nhu cầu khách hàng, thời gian trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ tài sau cá dịch vụ bảo hành thông tin phản hồi , kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, marketing trực tiếp lập câu lạc khách hàng; III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CÔNG CỤ MARKETING – MIX 3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing Trong kinh doanh đại, thông tin ngày chiếm vị trí quan trọng cạnh tranh cạnh tranh thông tin, Người nắm thông tin người chiến thắng Thông tin marketing đặc biệt quan trọng, sở cho nhà quản trị định marketing định quản trị doanh nghiệp Với STI thông tin cần phải nắm là: Phong tục tập quán, quy định, phát luật thị trường định mà công ty chọn kinh doanh, tiến hành so sách khác biệt với thị trường quen thuộc Những khác biệt gây khó khăn thuận lợi cho công tác thâm nhập thị trường tiến hành việc giao nhận vân chuyển hàng hoá VD: thị trường Mỹ điều đặc biệt ý hệ thống phát luật Hệ thống pháp luật nước phức tạp trang lại có htể lệ riêng Vì vậy, công ty cần phải tìm kiếm trước chọn thị trường mục tiêu, đồng thời có điều chỉnh cho phù hợp -Những thông tin nhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá thị trường mức độ nào, khả phát triển thị trường sao? Khả phát triển thị trường tương lai yếu tố quan trọng có thị trường dạng tiềm Luanvan.online Page 84 www.luanvan.online lớn ngược lại,có thị trường lớn tiềm ẩn nguy suy thoái ,nếu tiếp tục đầu tư vào thị trường nguy hiểm -Các đối thủ cạnh tranh thị trường thé nào, mức độ cạnh tranh sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt điểm mạnh-yếu đối thủ, từ chuẩn bị phương sách chu đối phó hữu hiệu Các thông tin đầy đủ, xác thu giúp cho công ty thâm nhập thị trường với chi phí thấp mà lại đạt hiệu cao rủi ro -Cần tìm hiểu kĩ hội rủi ro kinh doanh xẩy từ yếu tố trị, luật pháp, kinh tế vầ xã hội Đòi hỏi công ty phải phân tích, đánh giá kĩ để đưa định cuối chịu trách nhiệm với định -Với thị trường truyền thống công ty, thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là: Nhu cầu khả phát triển nhu cầu dịch vụ công ty thời gian tới Với nhu cầu thị trường, thực tế công ty đáp ứng tới đâu, chưa thoả mãn nhu cầu thị trường, lý Và mục đích công ty thị trường Trả lời câu hỏi giúp công ty định vị vị trí thị trường Và có hướng tốt để đến đích đề Để có thông tin đó, công ty phải thông qua phương pháp nghiên cứu marketing, cụ thể phương pháp sau: -Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam Quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin Đặc biệt họp, hội thảo, hội nghị hiệp hội, tập trung công ty tiếng quốc tế giao nhận vận tải, xuất nhập Công ty tích cực tìm kiếm, thăm dò để có thông tin mới, xác -Hàng năm cử cán bộ, nhân viên, tham quan, nghiên cứu trao đổi kinh nghiệm nước ngoài, tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ hiệp hội tổ chức Hoặc thông qua đại sứ quán, tham tán thương mại ta nước ngược Luanvan.online Page 85 www.luanvan.online lại để lấy thông tin Tích cực tham gia hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu từ bổ ích -Với thông tin khách hàng , họ ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thường xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh… Để thu thập thông tin nàycông ty dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức điều tra thị trường bảng câu hỏi Công ty tự làm thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trường Những thông tin thường thô nên phải qua phân tích, xử lý Do đòi hỏi đội ngũ cán marketing phải có lực, kinh nghiệm, am hiều công tác nghiên cứu thông tin Đồng htời công ty phải trang bị phương tiên đại cần thiết chi trùnh xử lý thông tin 3.2 Xây dựng kế hoặch chiến lược Marketing ngắn hạn dài hạn Xác định chiến lược cho hoạt động Marketing việc định lựa chọn nhóm khách hàng khác tạo nên thị trường sản phẩm chương trình Mar -mix tương ứng cho thị trường mục tiêu Ngày nay, công ty đâng chuyển sang Marketing mục tiêu, cách làm đảm bảo việc phát dtriển hội thị trường thành công chương trình Mar Để xây dựng hoạch định chiến lược Marketing công ty cần phải hoạch định chiến lược: -Tạo khác biệt định vị cho sản phẩm Mar -Hoạch định chiến lược phát triển, thử nghiệm tung thị trường dịch vụ -Hoạch định chiến lược với chu kỳ sống sản phẩm -Thiết kế chiến lược công ty tuỳ theo vị trí cuar công ty thị trường, người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau núp bóng -Cuối thiết kế chiến lược cho toàn cầu Luanvan.online Page 86 www.luanvan.online Đối với chiến lược công ty cần phải xây dựng thời hạn định Phải có chiến lược ngắn hạn( năm) trung hạn( từ 3- năm) chiến lược dài hạn ( 80 10 năm) 3.3Tăng cường xây dựng sở vật chất kỹ thuật phát triển công nghệ Cùng với lao động công cụ lao động, yếu tố sản xuất mang tính định tới việc sản xuất Trong năm gần với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải không năm phát triển Do vậy, đòi hởi công ty giao nhận không ngừng nâng cấp đổi thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, Cuộc cánh mạng lần thứ ba giao thông vận tải đánh dấu đời va phát triển vận tải container cầu để kết nối phương thức vận tải thành thể thống Quá trình vận chuyển hàng hoá từ kho người gửi đến kho cảng xuất hàng sau vận chuyển đến ga cảng nhận hàng cuối đến kho người nhận hàng thường có tham gia tất phương thức vận tải: đường sông, đường biển, đường sắt, đường hàng không tạo phương thức vận tải đa phương thức Việc phối hợp chặt chẽ, linh hoạt phương thức quan trọng ý thức điều đòi hgỏi công ty cần phải phát triển theo hướng đa phương thức + Trước hết công ty cần thuê thêm diện tích kho baic xây dựng mở rộng nâng cấp diện tích vốn có công ty; mua sắm thêm loại thùng container chuyên dụng trở hàng quần áo có móc cheo, container trở hàng rờ, đồng thời công ty cần bổ sung thêm đội xe vận chuyển container loại hàng rờ tuyến nội địa + Tiếp theo phải đại hoá phương tiện trang thiết bị phục vụ công tác giao nhận vận chuyển côntainêr thiết bị bốc xếp vận chuyển, thiết bị sửa chữa container chuyên dụng Luanvan.online Page 87 www.luanvan.online + Vi tính hoá hoạt động công ty quản lý bốc xếp container qua mạng vi tính nội Với hình thức container gửi vào kho đánh mã số định, truy cập vào hệ thống máy tính Khi khách hàng phận marketing có nhu cầu rút container người phụ trách kho nắm vững toàn thông tin nhằm tạo điều kiện cho việc chuyển khai an toàn hiệu Đối với cán thường xuyên hoạt động bên việc trang bị phương tiện thông tin đIện thoại di động, máy nhắn tin, máy tính sách tay cần thiết Nó đảm bảo cho họ hoàn thành công việc với hiệu cao 3.4 Tăng cường marketing quan hệ Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đôi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ có chất lượng cao, giá hợp lý sở tăng cường mối quan hệ kinh tế xã hội kỹ thuật hai bên, bồi dưỡng tin tưởng giúp đỡ tạo lên quan hệ truyền thống lâu dài Các doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý huy động nguồn lực để phát triển mối quan hệ tạo nên mạng lưới marketing bao gồm công ty doanh nghiệp mà chúng thiết lập mối quan hệ kinh doanh truyền thông bền vững, phụ thuộc lẫn Ngày marketing có dịch chuyển mục đích từ chỗ tối đa hoá lợi nhuận cho hợp đồng kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận cho mối quan hệ, mang lại lợi ích cho thành viên + Công việc cán marketing công ty Song Thanh nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, bạn hàng công chúng cộng đồng là: Bộ phận marketing phải thường xuyên thu thập thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ thông qua nguồn trực tiếp gián tiếp; phải thường xuyên tiếp liên lạc với khách hàng doanh nghiệp hay chủ hãng có hoạt động xuất nhập để nắm bắt Luanvan.online Page 88 www.luanvan.online loại hàng, lượng hàng, tuyến đường cần vận chuyển để nhằm có biện pháp hữu hiệu nhất, tránh lãng phí + Tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí, phương tiện thông tin đại chúng nhằm có thông tin sát thực phong phú tới khách hàng + Mở đợt tuyên truyền sản phẩm dịch vụ công ty định kỳ theo thời gian để người hiêut tin tưởng tiến tới sử dụng dịch vụ + Tiến hành công tác truyền thông đối nội đối ngoại nhằm cho người có hiểu biết công ty dịch vụ công ty 3.5 Hoàn thiện tổ chức máy công ty theo định hướng Marketing Mỗi công ty có mô hình tổ chức riêngvà có phương thức quản lý riêng fù hợp với mô hình thực tế công ty TNHH quỗc tế Song Thanh cho thấy vớ tổ chức quản lý ,công ty chưa tạo mối liên kết chặt chẽ chi nhánh ,phòng ban Hơn nũa công ty có nhièu thành viên góp vốn nên việc quản lý phức tạp mặt khác công ty nhận làm đại lý cho hãng vận tải khác nên tránh khỏi việc cạnh tranh lấn sân nội công ty.sự phối hợp phòng ban chưa đạt hiệu không tạo nên sức mạnh tập thể Đây điểm đáng lưu ý công ty Vì công ty cần sớm có biện pháp khắc phụ đổi cách thức quản lý mô hình tổ chức cho phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Một công ty có phòng marketing đại chưa công có định hưỡng marketing ( công ty marketing ) Vấn đề tuỳ thuộc vào việc cán quản lý khác công ty nhìn nhận chức marketing nào, Với hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải công ty , để phát triển mạnh công ty cần có tổ chức marketing thâu tóm toàn hoạt động đại lý ( sơ đồ sau) Luanvan.online Page 89 www.luanvan.online PHÓ GIÁM ĐỐC MARKETING CHI NHÁNH TH HỒ CHI MINH Luanvan.online CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÁC CHI NHÁNH KHÁC Page 90 www.luanvan.online THU THẬP THÔNG TIN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ KH CHIẾN LƯỢC MARKETIN G QUẢN LÝ CÔNG CỤ MARKETIN G - MIX KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG Với mô hình tổ chức marketing công ty thu hút đáp ứng nhu cầu khách hàng , mội lúc, đặc biệt thương cảng lớn Việt Nam Đồng thời công ty có đội ngũ hoạch định chiến lược tổng hợp quản lý phòng ban, phòng ban đảm nhận công đoạn trình dịch vụ, cần phải quản lý nghiêm ngặt, tránh cạnh tranh không lành mạnh nội công ty Có tạo kết nối phòng ban đại lý công ty KÊT LUÂN Trong kinh doanh dịch vụ khó khăn tử hoạt động kinh doanh thông thường mang lại hãng dịch vụ phải đối phó với nhiều khó khăn đặc tính dịch vụ quy định Tuy nhiên, phát triển không ngừng kinh tế xã hội Luanvan.online Page 91 www.luanvan.online khu vực dịch vụ phát triển ngày mở rọng bất chất khó khăn vốn có Trong trìng phát triển đó, nhà kinh doanh dịch vụ nhận vai trò marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển ngành gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, hãng dịch vụ cố gắng hoàn thiên môi trường dịch vụ, trình tổ chức cung ứng dịch vụ hiệu sách công cụ marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Dịch vụ giao nhận không nằm phát triển chung khu vực dịch vụ Sự mở rộng buôn bán quốc tế dã thúc đẩy phát triển vận tải quốc tế Sự phát triển ngày cao công nghiệp dịch vụ tách dịch vụ giao nhận khỏi vận tải quốc tế trở thành ngành dịch vụ hoạt động độc lập Các tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận dần nhận tầm quan trọng việc gắn hoạt động với thị trường Quan điểm quản trị marketing áp dụng vào lĩnh vực giao nhận để phù hợp với tình hình cạnh tranh lĩnh vực Qua htời gian thực tập, tìm hiểu thưch tế công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI) , em nhận thấy công ty có triển vọng ngành Trong năm qua hoạt động kinh doanh công ty có bước phát triển tốt kinh tế giới bị đảo lộn sau kiện 11/9 Mỹ Bí thành công công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo dịch vụ cung ứng với thời gian ngắn chất lượng tốt nhất, giá hợp lý Đặc biệt tính hiệu số hoạt động marketing mà công ty thực nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu áp dụng sách công cụ marketing Vì vậy, công ty tạo chữ tín với chủ tàu chủ hàng, tạo chỗ đứng thị trường, góp phần không nhỏ cho hoạt động giao nhân vận tải hoạt động xuất nhập đất nước Luanvan.online Page 92 www.luanvan.online Tuy nhiên hoạt động marketing công ty thường mang tính tự phát chưa có tính hệ thống, chưa có chiến lược kế hoạch dài hạn đồng toàn công ty Tư tưởng marketing chưa thấm nhuần phòng ban nhân viên công ty Khả nhận thức nhưe khả nắm bắt tình hình cạnh tranh cán bô, nhân viên công ty chưa thoả đáng Qua phân tích đánh giá thực tiến tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế công ty, em có đè xuất số giải pháp để hoàn thiện công cụ marketing – mix Những giải pháp chưa phải tốt nhung em tin tưởng tài liệu tham khảo có giá trị với hoạt động marketing công ty Do hạn chế thời gian trình độ nhận thức khả diễn đạt, báo cáo chuyên đề em tránh khỏi thiếu sót Em mong giúp đỡ góp ý thầy cô anh chị cán nhân viên công ty bạn đọc nói chung, tất người bên cạnh em suốt thời gian qua để viết em hoàn thiện hơn, giải phấp nêu nên viết có tính khả thi lần em xin chân thành cảm ơn thầy PGS TS Trần Minh Đạo anh chị cán nhân viên công ty TNHH quốc tế Song Thanh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành đợt thực tập viết Hà Nội tháng năm 2003 Sinh viên thực hiện: Vũ Văn Bá Luanvan.online Page 93 www.luanvan.online Tài liệu tham khảo báo cáo tổng hợp công ty TNHH quốc tế Song Thanh Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế ,PGS.THUÛ SảN Đinh Ngọc Viện, NXB Giao Thông Vận Tải ,năm 2002 Marketing ,PGS.TS Trần Minh Đạo,NXB Thống Kê năm 2000 Marketing dịch vụ,TS Lưu Văn Nghiêm,NXB Thống Kê năm 2001 Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương,Dưông Hữu Hạnh,NXB Tài Chính Quản trị marketing, Philip Coler,NXB Thống Kê ,năm 1999 Các số báo tạp chí Hàng Hải Báo Đầu Tư,Báo Giao Thông Vận Tải… Luanvan.online Page 94 www.luanvan.online MỤC LỤC NGƯỜI TIÊU DÙNG 23 DỊCH VỤ TẠI NHÀ 23 Sơ đồ kênh trực tiếp 59 Luanvan.online Page 95 [...]... các cảng chính: những cảng kể trên và cảng Xýtni ( c), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkông, cảng oxaca (Nhật), cảng Thượng Hải (Trung Quốc) - Tuyến Xuyên Thái Bình Dương từ Châu A sang Châu Mĩ với cảng biển chính: Vancuvơ (Canada), Xanpanxico (M ), Palama, lima (Peru) - Tuyến Thái Bình Dương qua kênh Pemano sang Đại tây dương, thềm các cảng chính Maiami, Newyork (M ), Xaopoulo (Braxin),... phạm đem lại nghiên cứu các phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất 1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING - MIX TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 1.3.1 Mô hình chiến lược marketing – mix Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung về marketing nó được hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanh nghiệp có thể... 2: (1 956 - 196 6) bắt đầu áp dụng trong vận tải quốc tế Đánh dấu sự bắt đầu cuộc cách mạng container trong chuyên chở hàng hoá Song do việc phát triển nhiều kiểu loại container với kích thước hình dáng khác nhau đã gây ra nhiều khó khăn trong chuyên chở và giảm hiệu quả kinh tế Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980 isoden thông qua tiêu chuẩn cho container và sự ra đời công ty quốc tế về chuyển chở container ở. .. chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và năng động của thị trường Doanh nghiệp phải sử dụng kết hợp các yếu tố công cụ marketing một cách linh hoạt, sáng tạo để duy trì được sự cân bằng Đó là quá trình tiếp nhận và đào thải, do yêu cầu thích nghi với thị trường mà hệ thống marketing – mix có sự vận động nhạy cảm, khung marketing luôn có sự thay đổi hoàn thiện để phát... khi hoạch định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để Trong quá trình thực hiện phải... vụ thì mô hình chiến lược marketing – mix kinh doanh dịch vụ có thể được viết như sau (hình 6) Luanvan.online Page 18 www.luanvan.online Marketing - mix SẢN PHẨM DỊCH VỤ GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ XÚC TIẾN DỊCH VỤ Nhân tố con người QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thị trường mục tiêu 1.3.2 Các chính sách marketing – cơ bản Marketing – mix bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng... khu vực địa lý nhất định Thông thường các công ty áp dụng chiến lược này là các công ty nhỏ Quản trị nỗ lực marketing Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt động marketing Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa... qua kênh Pemano sang Đại tây dương, thềm các cảng chính Maiami, Newyork (M ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina), - Tuyến xuyên Đại tây dương từ châu Mĩ sang châu âu và châu phi gồm Ôxlô (Nauy), Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen ( an mạch)… Vận tải hàng không so vớ các phương thức khác thì còn khá non trẻ có tuổi đời khoảng 1 thế kỷ nay Đặc biệt là sau chiến... công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Mỗi quyết định về loại dịch vụ thường gắn với một chiến lược tăng trưởng của công ty bởi vì một dịch vụ mới được hình thành và phát triển thường cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động của công ty Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động quá trình vận động và tăng trưởng của doanh nghiệp dịch vụ Quyết định dịch vụ sơ đẳng Công ty. .. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng Trong cùng một thời gian công ty đưa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các loại thị trường tùy theo chiến lược tăng trưởng của công ty để giải quyêt mối quan hệ này chúng ta có thể sử dụng Luanvan.online Page 20 www.luanvan.online ma trận Ansong: sản phẩm dịch vụ thị trường (biểu 1) Dịch Hiện tại Mới vụ Thị trường