BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  BÙI NGỌC QUYÊN MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH - TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TPHCM – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh – TPHCM” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Tôi cam đoan luận văn thực nghiên cứu hướng dẫn khoa học PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Ngày 26 tháng 06 năm 2015 Người cam đoan Bùi Ngọc Quyên My i LỜI CẢM TẠ Lời xin gửi lời cảm ơn đến khoa Sau đại học, trường Đại học Tài T T1 T1 Chính – Marketing tạo điều kiện cho thực đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hà Nam Khánh Giao T tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, Trưởng/ phó phòng đồng T nghiệp NHTMCP Công thương Việt Nam CN9 - TPHCM tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn tốt Xin chân thành cám ơn gia đình, anh chị, bạn bè ủng hộ, động viên hỗ T trợ suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép T chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi kính mong nhận cảm thông tận tình bảo quý Thầy Cô TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên: Bùi Ngọc Quyên My ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày……tháng… năm 2015 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM TẠ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lý chọn đề tài T T 1.2 Tình hình nghiên cứu trước T T 1.3 Mục tiêu T T 1.4 Câu hỏi nghiên cứu T T 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu T T 1.6 Phương pháp nghiên cứu T T 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài T T 1.8 Giới thiệu kết cấu T T CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN T T 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM T T 2.1.1 Tổng quan thẻ ATM T T 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM T T 2.1.1.2 Đặc điểm thẻ T T T T 2.1.1.3 Lợi ích thẻ T T T T 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM T T 2.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ T T 2.1.2.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng T T 2.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 T T iv 2.1.3 Lý thuyết thành phần Parasuraman 11 T T 2.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 T T 2.2 Một số mô hình nghiên cứu trước 15 T T 2.2.1 Mô hình nghiên cứu nước 15 T T 2.2.1.1 Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) 15 T T 2.2.1.2 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014) 16 T T 2.2.1.3 Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) 18 T T 2.2.2 Mô hình nghiên cứu nước 19 T T 2.2.2.1 Charles Mwatsika (2014) 19 T T 2.2.2.2 Waiel Alkayed (2014) 20 T T 2.2.2.3 Vijay M Kumbhar (2011) 21 T T 2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 T T 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 22 T T 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 T T 2.3.3 Xây dựng thang đo 23 T T 2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank CN9 – TPHCM 23 T T 2.3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ T ATM Vietinbank CN9 – TPHCM 24 T KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 T T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 T T 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 26 T T 3.2 Nghiên cứu định tính 27 T T 3.2.1 Phỏng vấn cá nhân/ chuyên gia 27 T T 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 27 T T T T v 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 T T 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28 T T 3.3.2 Phương pháp xử lý thông tin 29 T T 3.3.2.1 Mã hóa liệu 29 T T 3.3.2.2 Làm liệu 30 T T 3.3.2.3 Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 T T 3.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 T T 3.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 32 T T 3.3.2.6 Kiểm định ANOVA 32 T T KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN 34 T T 4.1Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM T Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh – TPHCM 34 T 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh – T TPHCM 34 T 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHCTVN chi nhánh 34 T T 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh – TPHCM 35 T T 4.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Việt Nam T Chi nhánh – TPHCM (2012 – 2014) 36 T 4.1.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng T TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh – TPHCM 38 T 4.1.2.1 Giới thiệu thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt T Nam Chi nhánh – TPHCM 38 T 4.1.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương T Chi nhánh – TPHCM 39 T vi 4.2 Kết nghiên cứu 41 T T 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 T T 4.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố 43 T T 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 T T 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 T T 4.2.5 Phân tích mối quan hệ cặp biến 55 T T 4.2.6 Phân tích Hồi quy 56 T T 4.2.6.1 Kết ước lượng 56 T T 4.2.6.2 Kiểm định giả thuyết 59 T T 4.2.7 Phân tích khác hài lòng nhóm phân loại 61 T T 4.3 Thảo luận 65 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 T T 5.1 Kết luận 69 T T 5.2 Kiến nghị 70 T T T T 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 73 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ CN: Chi nhánh ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD: Hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung STT Trang Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hóa 29 Bảng 4.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN9 37 Số lượng thẻ ATM phát hành doanh số toán Bảng 4.2 Vietinbank CN9 39 Bảng 4.3 Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát 42 Bảng 4.4 Đánh giá yếu tố Sự tin cậy 42 Bảng 4.5 Đánh giá yếu tố Hiệu đảm bảo 43 Bảng 4.6 Đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ 44 Bảng 4.7 Đánh giá yếu tố Sự đồng cảm 45 Bảng 4.8 Đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.9 Đánh giá yếu tố Sự thỏa mãn khách hàng 46 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho yếu tố Sự tin Bảng 4.10 cậy 47 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Hiệu Bảng 4.11 đảm bảo 47 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Năng lực Bảng 4.12 phục vụ 48 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Năng lực Bảng 4.13 phục vụ cuối 49 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự đồng Bảng 4.14 cảm 49 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự đồng Bảng 4.15 cảm cuối 50 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Phương Bảng 4.16 tiện hữu hình 51 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Phương Bảng 4.17 tiện hữu hình 51 ix HH1 1.000 688 HH2 1.000 817 HH3 1.000 765 HH4 1.000 857 HH5 1.000 814 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 9.090 36.361 36.361 9.090 36.361 36.361 4.407 17.628 17.628 3.281 13.122 49.483 3.281 13.122 49.483 4.065 16.259 33.887 2.321 9.282 58.765 2.321 9.282 58.765 4.001 16.005 49.892 2.011 8.043 66.808 2.011 8.043 66.808 3.167 12.668 62.560 1.463 5.851 72.659 1.463 5.851 72.659 2.525 10.099 72.659 771 3.085 75.744 660 2.641 78.385 626 2.504 80.889 558 2.233 83.123 10 501 2.004 85.127 11 454 1.817 86.944 12 429 1.718 88.662 13 392 1.568 90.229 14 357 1.427 91.656 15 336 1.342 92.998 16 296 1.184 94.182 17 248 992 95.175 18 234 935 96.109 19 233 930 97.040 20 186 744 97.784 21 155 619 98.402 22 134 535 98.937 23 095 379 99.317 24 089 357 99.674 25 082 326 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvi Component Matrixa P Component -.102 TC1 621 -.233 350 -.298 TC2 601 -.363 366 -.391 TC3 680 -.213 360 -.167 -.194 TC4 684 -.331 213 -.162 -.122 TC5 706 -.123 269 -.250 TC6 721 -.343 406 -.326 -.114 HQ1 612 429 384 237 108 HQ2 473 462 471 325 103 HQ3 357 540 452 397 114 HQ4 374 594 401 352 NL1 569 410 -.336 -.278 -.108 NL2 557 463 -.293 NL3 589 495 -.296 -.196 -.196 NL4 615 491 -.333 -.262 -.159 NL5 508 448 -.255 -.175 NL6 400 414 -.195 -.420 DC1 507 -.122 -.106 611 DC2 451 -.174 -.322 622 DC3 656 -.228 -.208 383 DC4 696 HH1 679 -.347 -.250 181 -.104 HH2 692 -.271 -.214 446 -.142 HH3 693 -.298 -.210 325 -.216 HH4 698 -.257 -.244 459 -.185 HH5 684 -.278 -.213 393 -.263 414 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xvii Rotated Component Matrixa P Component 144 TC1 780 TC2 862 TC3 761 275 121 TC4 714 348 101 TC5 688 138 208 TC6 922 204 HQ1 249 135 HQ2 165 122 164 183 141 188 121 248 780 131 849 HQ3 103 884 HQ4 208 853 NL1 127 NL2 137 799 202 701 234 154 124 NL3 101 182 827 169 NL4 123 158 872 127 101 703 173 NL5 294 166 135 NL6 172 -.101 711 DC1 195 102 102 770 218 103 816 660 DC2 DC3 295 336 195 DC4 314 232 238 HH1 298 710 158 HH2 173 848 HH3 256 811 139 HH4 155 879 121 HH5 216 857 131 229 630 259 133 205 145 125 173 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xviii Rotated Component Matrixa Component 922 862 780 761 714 688 879 857 848 811 710 872 827 799 711 703 701 884 853 849 780 P TC6 TC2 TC1 TC3 TC4 TC5 HH4 HH5 HH2 HH3 HH1 NL4 NL3 NL1 NL6 NL5 NL2 HQ3 HQ4 HQ2 HQ1 DC2 816 DC1 770 DC3 660 DC4 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig xix 756 607.549 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 864 HL2 1.000 836 HL3 1.000 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.547 84.895 84.895 2.547 84.895 84.895 249 8.303 93.198 204 6.802 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 930 HL3 920 HL2 914 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P xx PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY 7.1 Phân tích tương quan Correlations TC HQ HL NL Pearson 673** 408** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 300 Pearson 673** 292** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 300 Pearson 408** 292** Correlation HQ Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 300 Pearson 430** 323** 386** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 Pearson 554** 490** 229** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 Pearson 476** 511** 231** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P P P P P P P P P P P P xxi DC 430** 554** 476** 000 300 000 300 000 300 323** 490** 511** 000 300 000 300 000 300 386** 229** 231** 000 300 000 300 000 300 386** 343** 300 000 300 000 300 386** 525** 000 300 300 000 300 343** 525** 000 300 000 300 300 P P P P P P HH P P P P P P P P P P P P 7.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb P Model Variables Entered Variables Removed HH, HQ, NL, TC, DCa Method Enter P a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 755 570 562 48693 a Predictors: (Constant), HH, HQ, NL, TC, DC b Dependent Variable: HL P P ANOVAa df P Model Sum of Mean Squares Square Regression 92.286 18.457 Residual 69.706 294 237 Total 161.992 299 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, HQ, NL, TC, DC F Sig 77.847 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.232 203 -1.146 TC 485 051 452 9.506 HQ 175 044 169 3.986 NL 115 044 116 2.608 DC 235 051 223 4.618 HH 045 044 049 1.015 a Dependent Variable: HL 000b P P xxii Sig .253 000 000 010 000 311 Collinearity Statistics Tolerance VIF 647 819 739 627 628 1.544 1.221 1.353 1.595 1.592 Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 754 568 562 48695 a Predictors: (Constant), DC, HQ, NL, TC b Dependent Variable: HL P P ANOVAa df P Model Sum of Squares Regression 92.042 Residual 69.951 295 Total 161.992 299 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HQ, NL, TC Mean Square 23.010 237 F Sig 97.041 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.211 201 -1.046 TC 502 048 467 10.343 HQ 176 044 170 4.015 NL 121 044 121 2.746 DC 252 048 239 5.238 a Dependent Variable: HL 000b P P xxiii Sig .296 000 000 006 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 718 819 750 702 1.393 1.220 1.334 1.425 PHỤ LỤC 8: KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH xxiv PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 9.1 Đối với giới tính HL Gioi_tinh Group Statistics N Mean Std Deviation Nam 220 3.7879 71616 04828 80 3.4958 75192 08407 Nu Std Error Mean Independent Samples T - test Levene's Test for Equality of Variances F Sig T-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differenc Difference Interval of the tailed) e Difference Lower H L Equal variances assumed Equal variances not assumed 214 644 3.082 Upper 298 002 29205 09476 10556 47853 3.012 134.440 003 29205 09695 10031 48378 xxv 9.2 Đối với độ tuổi Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Minimu Maximu Bound m m < 25 94 3.7234 73752 07607 3.5723 3.8745 2.00 5.00 25-35 64 3.8125 68718 08590 3.6408 3.9842 2.67 4.67 35-50 42 3.6349 76442 11795 3.3967 3.8731 1.67 5.00 >50 100 3.6633 75582 07558 3.5134 3.8133 2.33 5.00 Total 300 3.7100 73606 04250 3.6264 3.7936 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 585 df1 df2 Sig 296 625 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.144 381 160.848 161.992 296 299 543 xxvi F 702 Sig .552 9.3 Đối với học vấn Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Std Error Lower Bound Mean Upper Bound Minimu Maxim m um THPT 13 3.9744 48038 13323 3.6841 4.2647 3.33 4.67 TC/CD 80 3.8333 61624 06890 3.6962 3.9705 2.00 4.67 135 3.6988 76281 06565 3.5689 3.8286 1.67 5.00 67 3.4975 81520 09959 3.2987 3.6964 2.33 5.00 Khac 4.2000 50553 22608 3.5723 4.8277 3.67 5.00 Total 300 3.7100 73606 04250 3.6264 3.7936 1.67 5.00 Mean Square F DH Tren DH Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.167 df1 df2 Sig 295 014 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 6.368 1.592 155.624 161.992 295 299 528 xxvii 3.018 Sig .018 9.4 Đối với thu nhập Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N < tr Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 3.9444 38968 15909 3.5355 4.3534 3.67 4.67 - 10 tr 53 3.5786 76558 10516 3.3676 3.7896 1.67 5.00 10-20 tr 118 3.6525 75409 06942 3.5151 3.7900 2.00 5.00 > 20 tr 123 3.8103 70914 06394 3.6837 3.9369 1.67 5.00 Total 300 3.7100 73606 04250 3.6264 3.7936 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.853 df1 df2 Sig 296 138 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.872 159.121 161.992 df Mean Square 296 299 957 538 xxviii F 1.781 Sig .151 9.5 Đối với chức vụ Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum GD/PGD 3.7500 16667 08333 3.4848 4.0152 3.67 4.00 T/P phong 35 3.3714 79529 13443 3.0982 3.6446 1.67 5.00 NVKD 115 3.6522 70558 06580 3.5218 3.7825 2.00 5.00 NVKT 69 3.8792 75184 09051 3.6986 4.0598 2.33 5.00 CN 34 3.8235 70704 12126 3.5768 4.0702 2.67 4.67 HSSV 43 3.7752 71906 10966 3.5539 3.9965 2.00 5.00 Total 300 3.7100 73606 04250 3.6264 3.7936 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.242 df1 df2 Sig 294 289 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7.000 1.400 154.992 161.992 294 299 527 xxix F 2.656 Sig .023 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) (J) Chuc_vu Chuc_vu Mean Difference (I-J) Std Error T/P phong 37857 38322 NVKD 09783 36930 GD/PGD NVKT -.12923 37341 CN -.07353 38380 HSSV -.02519 37955 GD/PGD -.37857 38322 NVKD -.28075 14017 * T/P phong NVKT -.50780 15067 CN -.45210 17484 HSSV -.40377 16530 GD/PGD -.09783 36930 T/P phong 28075 14017 NVKD NVKT -.22705 11056 CN -.17136 14174 HSSV -.12302 12979 GD/PGD 12923 37341 * T/P phong 50780 15067 NVKT NVKD 22705 11056 CN 05570 15214 HSSV 10403 14107 GD/PGD 07353 38380 T/P phong 45210 17484 CN NVKD 17136 14174 NVKT -.05570 15214 HSSV 04834 16663 GD/PGD 02519 37955 T/P phong 40377 16530 HSSV NVKD 12302 12979 NVKT -.10403 14107 CN -.04834 16663 * The mean difference is significant at the 0.05 level P P xxx Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 692 013 153 228 1.000 692 614 1.000 1.000 1.000 013 614 1.000 1.000 1.000 153 1.000 1.000 1.000 1.000 228 1.000 1.000 1.000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.7555 1.5127 -.9951 1.1907 -1.2343 9758 -1.2093 1.0623 -1.1484 1.0980 -1.5127 7555 -.6956 1341 -.9537 -.0619 -.9695 0653 -.8929 0854 -1.1907 9951 -.1341 6956 -.5543 1002 -.5908 2481 -.5071 2611 -.9758 1.2343 0619 9537 -.1002 5543 -.3945 5059 -.3134 5215 -1.0623 1.2093 -.0653 9695 -.2481 5908 -.5059 3945 -.4448 5415 -1.0980 1.1484 -.0854 8929 -.2611 5071 -.5215 3134 -.5415 4448 [...]... hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 – TPHCM” 1.3 Mục tiêu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 - TPHCM - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối. .. tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng 2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ, trong T 1 đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối 10 với dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được... sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Khu vực TPHCM Đề tài sử dụng thang đo Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng với thang đo Likert theo cấp độ 1là hoàn toàn không hài lòng và 5 là hoàn toàn hài. .. yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á” ; Trần Nguyễn Bảo Trân (2014) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ; Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng 2 TMCP Ngoạithương Việt Nam – Khu vực TPHCM”; Dương... cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh TPHCM”; Lê Hoàng Duy (20 09) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh TPHCM, Trường Đại học kinh tế - TPHCM”… Tất cả các nghiên cứu trên đều liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với các góc độ khác nhau Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu nào về vấn đề “ Đánh giá sự hài. .. tài Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh 9 Chất lượng dịch vụ thẻ đã đáp ứng được nhu cầu cũng như sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng hay chưa? Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những chính sách mới nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, nâng... với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM ? - Các yếu tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng ? - Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách. .. các ngân hàng gần như nắm chắc việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Và câu hỏi được đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình? Do đó, tôi đã chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh. .. sau: 9 + Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng + Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là sự cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ. .. Mục tiêu của nghiên cứu này xem xét các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp hiện nay, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng này Mô hình đề xuất gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mô hình ... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh TPHCM”; Lê Hoàng Duy (20 09) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh TPHCM,... động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –... 4.1Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM T Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh – TPHCM 34 T 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh – T TPHCM