Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thu THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Tuyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Thị Thu, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tô xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đại học - trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Thái Nguyên, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Tuyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3 5. Những đóng góp mới của đề tài 4 6. Bố cục của luận văn 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM 5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ của NHTM 5 1.1.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của NHTM 5 1.1.2. Khái niệm, đặc trưng dịch vụ và vai trò của dịch vụ NH 6 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của NHTM 9 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của NHTM 17 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ của NHTM 20 1.2.1. Phát triển dịch vụ NHTM ở một số nước trên thế giới 20 1.2.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của NHTM của Việt Nam 23 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2. Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: BIDV Thái Nguyên 25 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.2. Phương pháp thu thập tài liệu 26 2.2.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 27 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 27 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 28 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 30 3.1. Khái quát sự phát triển hoạt động ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên 30 3.1.1. Hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên 30 3.1.2. Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của BIDV Thái Nguyên 31 3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên 32 3.2. Phát triển dịch vụ NH tại BIDV Thái Nguyên 35 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ NH tại BIDV Thái Nguyên 35 3.2.2. Kết quả điều tra về mức độ hài lòng về phát triển các dịch vụ NH của BIDV Thái Nguyên 48 3.2.3. Kết quả điều tra về những khó khăn khi sử dụng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 58 3.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 67 3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 68 3.3.1. Thế mạnh của BIDV Thái Nguyên trong phát triển dịch vụ ngân hàng 68 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 70 3.3.3. Những cơ hội 75 3.3.4. Những thách thức 77 CHƢƠNG 4. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 78 4.1. Định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng của BIDV Thái Nguyên 78 4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 84 4.2.1. Quản trị điều hành 84 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.2.2. “Bổ sung chỉ tiêu định lượng trong hệ thống chỉ tiêu kế hoạchcủa BIDV Thái Nguyên” 85 4.2.3. Về công tác marketing, chăm sóc khách hàng 88 4.2.4. Phát triển về công nghệ ngân hàng 88 4.2.5. Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của BIDV Thái Nguyên 89 4.2.6. Phát triển nguồn nhân lực 90 4.2.7. Giải pháp quảng bá thương hiệu và tiếp thị 92 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐHKTQTKD : Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh NH : Ngân hàng NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 26 Bảng 2.2. Mô hình phân tích SWOT 28 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên 34 Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 37 Bảng 3.3. Tình hình dư nợ tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 38 Bảng 3.4. Tình hình thanh toán nội địa tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 39 Bảng 3.5. Doanh số tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 40 Bảng 3.6. Tình hình sử dụng thẻ ATM tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 41 Bảng 3.7. Tình hình mua bán ngoại tệ tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 43 Bảng 3.8. Tình hình thu chi tiền mặt tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 43 B 3.9. T ớc tại C BIDV Thái Nguyên 44 Bảng 3.10. Tình hình chi trả kiểu hối tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 45 Bảng 3.11. Tình hình chuyển tiền du học tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 46 Bảng 3.12. Số lượng phiếu điều tra phát ra thu về 46 Bảng 3.13. Kết quả điều tra về giới tính của khách hàng 47 Bảng 3.14. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NH của BIDV Thái Nguyên 48 Bảng 3.15. Kết quả điều tra mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng 49 Bảng 3.16. Kết quả điều tra sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trên Internet và điện thoại của ngân hàng 51 Bảng 3.17. Kết quả điều tra sự hài lòng của nhân viên trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 54 Bảng 3.18. Kết quả điều tra mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 55 Bảng 3.19. Kết quả điều tra những khó khăn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng 58 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.20. Kết quả điều tra mức độ khó khăn về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng 59 Bảng 3.21. Kết quả điều tra mức độ khó khăn khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiền Internet và điện thoại của ngân hàng 60 Bảng 3.22. Kết quả điểu tra sự hài lòng của nhân viên trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 62 Bảng 3.23. Kết quả điều tra mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 63 Bảng 3.24. Kết quả điều tra mức độ khó khăn của nhân viên trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 64 Bảng 3.25. Kết quả điều tra mức độ khó khăn về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 66 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 32 Hình 3.2. Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên 35 [...]... -Thực trạng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên như thế nào? -Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên ? -Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển là gì ? -Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên ? 2.2... http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân hàng thương mại Thứ hai phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Thái Nguyên Thứ ba tác giả... nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên 3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư ng nghiên cứu Các dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về... địa bàn thành phố Thái Nguyên Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên làm luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát Số hóa bởi... http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Thái Nguyên 5 Những đóng góp mới của đề tài Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân hàng thương mại Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện... Thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên Chƣơng 4: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh TMCP Đầu tƣ và phát triển Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ của NHTM 1.1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Đạo luật Ngân hàng của Cộng... thập vào khoảng tháng 11-12/2012 Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên phạm vi Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên 4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực... năng từ đó đưa ra những chi n lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ này Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng cần học tập kinh nghiệm trong việc tìm ra một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra chi n lược phát triển dịch vụ theo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới - Bài học kinh nghiệm học được từ các Ngân hàng của Nhật là đánh vào mảng dịch vụ trực tuyến Ngày nay... 1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của NHTM của Việt Nam Thông qua chi n lược dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng Mỹ và một ngân hàng của Nhật, một ngân hàng của Thái Lan ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau: - Citibank nhận định rằng Châu Á -Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán, nhận định rằng đó... thực tiễn để tham khảo cho BIDV Thái Nguyên phát triển dịch vụ Đưa ra cách nhìn mới về các sản phẩm dịch vụ, các phương tiện thanh toán mới và ý nghĩa của việc sử dụng dịch vụ Khảo sát thực trạng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng BIDV Thái Nguyên Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tại Thái Nguyên Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sử dụng dịch vụ cho BIDV Số hóa bởi Trung tâm . : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên DVNH : Dịch. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 78 4.1. Định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng của BIDV Thái Nguyên 78 4.2. Các giải pháp phát. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 30 3.1. Khái quát sự phát triển hoạt động ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên 30 3.1.1. Hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP đầu