i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH BẠCH ĐẰNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Ngân MSSV: 1054010467 Lớp: 10DQTC03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài khóa luận của tôi. Những kết quả và các số liệu trong bài khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Phòng giao dịch Bạch Đằng, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Vũ Thị Ngân iii LỜI CẢM ƠN  Đểcó đượcnhữngkiếnthứcvà kếtquảnhưngàyhômnay,trướchếtem xingửilời cámơnchânthànhnhấttớiQuý ThầycôtrongtrườngĐH Công Nghệ TP.HCM.Quý Thầy côđãgiảngdạyhếttâmhuyếtcủamìnhđểtrangbịchoemnhữngkiếnthứccơbản cũngnhưchuyênsâutrongsuốtquátrìnhhọctạitrường. EmxinchânthànhcảmơnthầyLê Quang Hùngđãtậntìnhhướngdẫnvàgiải đápnhữngthắcmắctrongsuốtquãngthờigianemlàm khóa luậnvà hoànthànhđềtàinày. VềphíaNgânhàng,EmxingửilờicảmơntớitậpthểcácAnhchịtrongNgân hàngKỹThươngViệtNam–Phòng giao dịch Bạch Đằng.Đặc biệtlàsựgiúp đỡtậntìnhvàtạo điềukiệnhếtmìnhcủachịNguyễn Trần Phương Hạnh–Chuyên viêntíndụnggiúpemhoànthànhtốtbài luậncủa mình. Dothiếukinhnghiệm thựctếnênkhôngtránhkhỏinhữngnhữngsaisóttrongquá trìnhlàmbáocáo.MongQuýThầy côgópývàchỉbảothêmđểemcóthểhoànthiện hơnkiếnthứccủa mình.Emxinchânthànhcảmơn! CuốicùngemxinchúcQuýThầycôvàAnhchịtrongNgânhàngTMCPKỹThương ViệtNam –Phòng giao dịch Bạch Đằng sứckhỏevàthànhcôngtrongcuộcsống. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện. Vũ Thị Ngân iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v Khoa: ………………………… BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (GVHD nộp Bản nhận xét này về Văn phòng Khoa) 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): (1) MSSV: ………………… Lớp: Ngành : Chuyên ngành : 2. Tên đề tài: 3. Tổng quát về ĐA/KLTN: Số trang: Số chương: Số bảng số liệu: Số hình vẽ: Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính toán: Số bản vẽ kèm theo: Hình thức bản vẽ: Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: 4. Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên: b) Những kết quả đạt được của ĐA/KLTN: c) Những hạn chế của ĐA/KLTN: 5. Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp ĐA/KLTN để chấm) Không được bảo vệ vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của khoá luận 2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG. 3 1.1 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG 3 1.1.1 Khái niệm “thẻ tín dụng” 3 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 3 1.1.3 Mô tả và phân loại thẻ tín dụng 4 1.1.4 Vai trò và tiện ích của thẻ tín dụng 7 1.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 12 1.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TRONG THANH TOÁN TẠI TECHCOMBANK 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PGD. BẠCH ĐẰNG 15 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ PGD. BẠCH ĐẰNG 15 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank 15 2.1.2 Giới thiệu chung về PGD. Bạch Đằng 15 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB –Bạch Đằng từ 2011 -2013 18 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK 22 2.2.1 Các loại thẻ do Techcombank phát hành 22 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng của Techcombank 28 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK 31 2.3.1 Tổng quan việc khảo sát 31 2.3.2 Mô tả mẫu 32 vii 2.3.3 Kết quả ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng 36 2.3.4 Kết luận 41 2.4 SO SÁNH THẺ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – PGD.BẠCH ĐẰNG 45 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG THỊ TRƯỜNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT HÀNH, THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG 45 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường 45 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển thẻ tín dụng trong thanh toán của NH Techcombank tới T12/2014. 46 3.1.3 Dự báo tình hình phát triển thẻ tín dụng tới T12/2014 của TCB – Bạch Đằng 46 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TCB – BẠCH ĐẰNG 49 3.2.1 Cải thiện tiêu chí sự hữu hình 49 3.2.2 Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 50 3.2.3 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 51 3.2.4 Sử dụng có hiệu quả kỹ thuật Marketing 52 3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo chuẩn mực NH nhằm cải thiện chất lượng phục vụ 55 3.2.6 Giám sát chặt chẽ quá trình mở thẻ nhằm hạn chế những rủi ro 56 3.2.7 Nhận xét chung về các giải pháp 57 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHI NHÁNH 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 60 PHẦN KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC B: NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – PGD.BẠCH ĐẰNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân Hàng Thương Mại HĐKD Hoạt Động Kinh Doanh TMCP Thương Mại Cổ Phần NHPH Ngân Hàng Phát Hành NHNN Ngân Hàng Nhà Nước CNPH Chi Nhánh Phát Hành NHTT Ngân Hàng Thanh Toán ĐVCNT Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ TCTQT Tổ Chức Thẻ Quốc Tế TTKDTM Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt ĐƯTM Điểm Ứng Tiền Mặt HĐLĐ Hợp Đồng Lao Động HCSN Hành Chính Sự Nghiệp VPĐD Văn Phòng Đại Diện VĐL Vốn Điều Lệ TKTG Tài Khoản Tiền Gửi TD Tín Dụng TCTQT Tổ Chức Thẻ Quốc Tế TCB Techcombank Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Techcombank – PGD.Bạch Đằng Biểu đồ 2.1 Kết quả HĐKD của Techcombank từ năm 2011 – 2013 Biểu đồ 2.2 Tình hình Thu Nhập Thuần của Techcombank từ năm 2011 – 2013 Biểu đồ 2.3 Tình hình huy động vốn của Techcombank từ 2011 – 2013 Biểu đồ 2.4 Doanh số phát hành thẻ tín dụng của Techcombank từ 2011 - 2013 Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Techcombank từ 2011 - 2013 Biểu đồ 2.6 Số ĐVCNT và máy POS của Techcombank từ năm 2011 - 2013 Biểu đồ 2.7 Thống kê mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.8 Thống kê mẫu theo tuổi Biểu đồ 2.9 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 2.10 Thống kê mẫu theo nguồn nhận biết Biểu đồ 2.11 Tài khoản tại Techcombank Biểu đồ 2.12 Hình thức mở thẻ Biểu đồ 2.13 Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong tháng Biểu đồ 2.14 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Biểu đồ 2.15 Yếu tố khách hàng thích sử dụng thẻ tín dụng của Techcombank Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ tín dụng của Techcombank qua các năm Biểu đồ 3.2 Số lượng ĐVCNT của Techcombank qua các năm x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả Hoạt Động Kinh Doanh của Techcombank năm 2011 – 2012 – 2013. Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của Techcombank từ năm 2011 - 2013 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Techcombank từ năm 2011 - 2013 Bảng 2.4 Biểu phí thẻ tín dụng Techcombank Visa Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch của các loại thẻ tín dụng Techcombank Visa. Bảng 2.6 Doanh số phát hành thẻ tín dụng của Techcombank từ 2011 – 2013. Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Techcombank từ 2011 – 2013. Bảng 2.8 Tình hình hoạt động tín dụng bằng thẻ của ngân hàng Techcombank từ năm 2011 - 2013 Bảng 2.9 Phí thu từ hoạt động thanh toán thẻ tín dụng của Techcombank từ 2011 - 2013 Bảng 2.10 Số ĐVCNT và máy POS của Techcombank từ 2011 – 2013. Bảng 2.11 Thống kê mẫu theo giới tính Bảng 2.12 Thống kê mẫu theo tuổi Bảng 2.13 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Bảng 2.14 Thống kê theo nguồn nhận biết Bảng 2.15 Tài khoản tại Techcombank Bảng 2.16 Hình thức mở thẻ Bảng 2.17 Tiêu chí độ tin cậy Bảng 2.18 Tiêu chí sự đảm bảo [...]... về thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – PGD Bạch Đằng Chương 3:Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – PGD Bạch Đằng 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là loại thẻ. .. về thẻ tín dụng 2  Phân tích thực trạng việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán tại ngân hàng Techcombank  Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện sử dụng thẻ tín dụng của phòng giao dịch Techcombank Bạch Đằng 3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khoá luận nghiên cứu về vấn đề phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng Kỹ thương – PGD Bạch Đằng. .. trò của từng phần Từ đó có cơ sở nghiên cứu việc áp dụng nó trong thực tế hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, thực trạng phát hành cũng như thanh toán thẻ tín dụng hiện nay của NH Techcombank – Bạch Đằng 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PGD BẠCH ĐẰNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ PGD BẠCH ĐẰNG 2.1.1... vất vả tính toán tỷ giá mua bán, đơn giản chỉ cần tấm thẻ Hai là, thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá dịch vụ được tiêu trước, trả tiền sau Thanh toán bằng thẻ tín dụng giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp Thẻ tín dụng là một dạng đầu tư tín dụng đặc biệt - cho vay thanh toán Ba là, thẻ tín dụng rất đa dạng và linh hoạt với nhiều mức hạn tín dụng khác... đồng cảm Bảng 2.21 Mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng của Techcombank Bảng 2.22 Số lần khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Techcombank Bảng 2.23 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Bảng 2.24 yếu tố khiến cho khách hàng thích sử dụng thẻ tín dụng của Techcombank Bảng 3.1 Số lượng thẻ tín dụng cuả Techcombank từ năm 2009 – 2014 Bảng 3.2 Bảng tính theo phương pháp đường thẳng thống kê... triển thẻ tín dụng, cơ sở hạ tầng, công nghệ,… giúp cho thị trường giao dịch thẻ tín dụng của Techcombank phát triển, thay vì ban đầu khách hàng chỉ sử dụng thẻ tín dụng cho mục đích mua sắm là nhiều thì giờ đây, khách hàng đã thay đổi thói quen sử dụng tiền của mình, họ thanh toán thẻ tín dụng cho các dịch vụ công cộng khác như taxi, đổ xăng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thẻ ngân. .. vụ được ngân hàng cung cấp Thực tế cho thấy, thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp của nghiệp vụ tín dụng và nghiệp vụ thanh toán Khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng 8 để mua hàng hoá, thì đồng nghĩa với việc họ đang sử dụng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Do đó, lợi ích nổi rõ hơn so với khi sử dụng tiền mặt hay các phương thức thanh toán khác Một là, thẻ tín dụng là... hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Kỹ thương Techcombank nói riêng Phòng giao dịch Bạch Đằng nằm trong hệ thống Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Gia Định Tại công văn số 04/TCB-GĐ ngày 05/02/2009 và công văn số 05/TCB-GĐ ngày 05/02/2009, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Gia Định đăng ký mở Phòng giao dịch Techcombank Bạch Đằng địa chỉ 67-69 Bạch Đằng, phường 15, quận... của thẻ:  Đặc điểm kỹ thuật của thẻ: Tuỳ theo loại thẻ từ hay thẻ gắn chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo kỹ thuật khác nhau  Chữ ký của chủ thẻ 1.1.3.2 Phân loại thẻ tín dụng * Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ  Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước Ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng trong một nước Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là... tín dụng từ 10.000.000 – dưới 70.000.000 VND  Thẻ vàng: là thẻ có hạn mức tín dụng từ 70.000.000 – 300.000.000 VND  Thẻ bạch kim: là thẻ có hạn mức tín dụng từ 60.000.000 – 1 tỷ VNĐ Trong đó, hạn mức tín dụng là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng * Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ  Thẻ dập nổi (Embossed card): hiện giờ hầu như không còn sử dụng  Thẻ từ tính . tài: Hoàn thiện sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Bạch Đằng. 2. Mục đích nghiên cứu  Nghiên cứu những lý luận cơ bản về thẻ tín dụng. thiện sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – PGD. Bạch Đằng. 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG. 1.1 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm thẻ. HOÀN THIỆN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH BẠCH ĐẰNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG