BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ______________________ DƯƠNG NGỌC MINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS. HỒ TIẾN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2009 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ EBANKING 1 1.1 Chiến lược Marketing 1 1.1.1 Khái niệm chiến lược marketing 1 1.1.2 Vai trò của chiến lược marketing 1 1.1.3 Qui trình xây dựng chiến lược marketing của công ty 2 1.1.4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 4 1.1.5 Mục tiêu chiến lược marketing 5 1.1.6 Nội dung của chiến lược marketing 5 1.2 Marketing dịch vụ 7 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 7 1.2.2 Vị trí marketing dịch vụ 8 1.3 Tổng quan về E-banking 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Các yếu tố cấu thành và điều kiện cần thiết cho dịch vụ e-Banking 12 1.3.3 Các cơ hội và tác động từ e-Banking 15 1.3.4 Một số dịch vụ e-Banking tại Việt Nam 17 1.3.5 Các dịch vụ e-Banking trong khu vực và trên thế giới 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 21 2.1 Giới thiệu về NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21 2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng hoạt động kinh doanh 21 2.1.3 Cơ cấu, tổ chức nhân sự của Ngân Hàng Đông Á 22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 23 2.1.5 Giới thiệu phòng Ngân Hàng Đông Á Điện Tử 26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho E-Banking tại Ngân Hàng Đông Á 30 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking 30 2.2.2 Hoạt động Marketing phí dịch vụ e-Banking 36 2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối dịch vụ e-Banking 38 2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị dịch vụ e-Banking 39 2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình dịch vụ e-Banking 42 2.2.6 Hoạt động Marketing con người 45 2.2.7 Hoạt động Marketing chứng cứ hữu hình 46 2.2.8 Đáng giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ E-Banking tại DAB 47 2.3 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ e-Banking tại DAB 49 2.3.1 Đánh giá môi trường vĩ mô 49 2.3.2 Đánh giá môi trường vi mô 51 2.3.3 Đánh giá môi trường bên trong 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 57 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của DongA Bank 57 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 57 3.1.2 Phương hướng phát triển 59 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại DongA Bank 59 3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dịch vụ e-Banking 59 3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp 62 3.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ e-Banking 67 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị 69 3.2.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao dịch và quản lý 70 3.2.6 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa DongA Bank 73 3.2.7 Đẩy mạnh Marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương hiệu DongA Bank 77 3.3 Một số kiến nghị 78 CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2. CNTT Công nghệ thông tin 3. TMĐT Thương mại điện tử 4. NHĐT Ngân hàng điện tử 5. NHTM Ngân hàng thương mại 6. NHNN Ngân hàng nhà nước 7. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 8. KHCN Khách hàng cá nhân 9. CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 10. CBNV Cán bộ nhân viên 11. TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 12 DAB DongA Bank 13 NH Ngân hàng 14 VN Việt Nam 15 CSC Customer Service Centre 16 ATM Automatic Teller Machine 17 POS Point Of Sale 18 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 19 TTGD24 Trung tâm giao dịch 24 giờ 20 VNBC Vi Na Brilliant Card JSC 21 NHĐAĐT Ngân hàng Đông Á Điện tử LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập, Việt Nam đã và đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế quốc tế. Tháng 11/2006 Việt Nam đã chính thức gia nhập vào WTO, đây vừa là cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đang chờ chúng ta. Với xu thế này, các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mại phải chuẩn bị cho mình mọi tiềm lực để có thể cạnh tranh với các đối tác nước ngoài cũng như trong nước. Trước đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam thường tập trung vào lĩnh vực tín dụng, trong khi đó các ngân hàng của các nước phát triển đã có những bước tiến dài, các khoản thu nhập từ các dịch vụ không phải tín dụng chiếm tỷ trọng lớn, mà trong đó dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm ưu thế. Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, các ngân hàng Việt Nam đã và đang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình bằng cách đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng trong đó có dịch vụ TTKDTM. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hiện nay đã có những cải tiến đáng kể. Không còn sử dụng nhiều kỹ thuật thủ công với chứng từ giấy mà dùng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đó là: chuyển tiền điện tử, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bằng thẻ từ và chip, rút tiền từ ATM, Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định cho sự thắng lợi trong cạnh tranh của các ngân hàng là yếu tố công nghệ. Vì vậy các ngân hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong thời đại ngày nay thì không thể tách rời các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các công nghệ mới. Khi đó, ngân hàng Việt Nam mới đủ khả năng đảm nhận vai trò trung gian tài chính, thanh toán giữa các cá nhân, giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á”. 2. MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích của luận văn nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua, từ đó đề ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong quá trình hội nhập. Ngân hàng điện tử là một đề tài rộng bao gồm tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa kênh như: Chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán, rút tiền từ ATM,… Do khuôn khổ và giới hạn của luận văn, phạm vi của luận văn chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đông Á. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện đề tài này, chúng tôi đã kết hợp phương pháp thu thập thông tin và xử lý thông tin, với sự kết hợp các nguồn dữ liệu thống kê thu thập được từ điều tra Doanh Nghiệp cũng như khảo sát từ Khách hàng về hoạt động Ngân hàng, từ đó biện luận để đưa ra những giải pháp khả thi đáp ứng với nhu cầu thực tiễn hiện nay. 4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN : - Lời mở đầu - Chương 1 : Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và Tổng quan về e-Banking - Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e- Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Kết luận Vì trình độ và thời gian hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong được sự đóng góp của Quý Thầy Cô và Các Bạn. P CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ EBANKING 1.1 Chiến lược Marketing 1.1.1 Khái niệm chiến lược marketing Để tăng khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng và các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó doanh nghiệp tiến hành phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing để định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp phù hợp với khả năng hiện tại và triển vọng trong tương lai. Vậy có thể hiểu chiến lược marketing là: “Hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ marketing của mình. Chiến lược marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị trường mục tiêu, marketing- mix và ngân sách marketing” ( Theo Philip Kotler ). Do chịu tác động của nhiều yếu tố, nên khi xây dựng chiến lược marketing phải xuất phát từ nhiều căn cứ khác nhau. Trong đó có ba căn cứ chủ yếu sau: Căn cứ vào khách hàng, căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp, căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Chiến lược marketing là một chiến lược chức năng, nó được xem là một nền tảng có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác trong doanh nghiệp như : chiến lược sản xuất và điều hành, chiến lược tài chính, chiến lược nguồn nhân lực… 1.1.2 Vai trò của chiến lược marketing Chiến lược marketing có vai trò quan trọng như sau: Giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin hữu ích về thị trường, tìm cơ hội để mở rộng thị trường, tăng quy mô kinh doanh. Giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ . Q Nó còn là cầu nối giúp doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng, thị trường, còn tạo điều kiện gắn kết mọi thành viên trong doanh nghiệp để cùng thực hiện mục tiêu đã định. Khi xây dựng chiến lược marketing cũng giúp doanh nghiệp thấy được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp trước các cơ hội và đe dọa từ môi trường kinh doanh. 1.1.3 Qui trình xây dựng chiến lược marketing của công ty 1.1.3.1 Phân tích môi trường marketing Phân tích môi trường marketing là cơ sở để xây dựng các mục tiêu của chiến lược marketing. Thông qua việc phân tích môi trường marketing để phát hiện các cơ hội và đe dọa đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp đó là phân tích các yếu tố bên ngoài gồm các yếu tố thuộc phạm vi vĩ mô như chính trị pháp luật ( các văn bản pháp luật, chế độ chính sách ), kinh tế ( tài chính tiền tệ, lãi suất, lạm phát, tỷ giá ), điều kiện tự nhiên ( đất đai, khí hậu, tính chất mùa vụ, tài nguyên thiên nhiên, môi trường), mức độ công nghệ và môi trường văn hóa xã hội ( nhân khẩu, phong cách sống, thu nhập, nghề nghiệp, đặc trưng của nền văn hóa ) và các yếu tố thuộc môi trường ngành như : Thứ nhất, yếu tố khách hàng : Khách hàng và sức ép từ khách hàng có tác động mạnh đến sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của họ quyết định đến quy mô, cơ cấu nhu cầu thị trường của doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng hàng đầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong doanh nghiệp. Vì doanh nghiệp muốn bán được nhiều hàng buộc các doanh nghiệp phải lôi kéo ngày càng nhiều khách hàng về phía mình và tạo được niềm tin với họ. Phân tích nhu cầu khách hàng theo 3 mức độ: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán. 󽞸 Nhu cầu tự nhiên: là nhu cầu cần thiết của con người về một sản phẩm nào đó, nó hình thành do trạng thái thiếu hụt về một sản phẩm nào đó. Nó tùy thuộc vào nhu cầu sinh lý, môi trường giao tiếp và chính bản thân người đó. R 󽞸 Nhu cầu mong muốn : là nhu cầu tự nhiên của con người nhưng phù hợp với tính cách cá nhân, với trình độ văn hóa của mỗi người. 󽞸 Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và nhu cầu mong muốn phù hợp với khả năng mua của khách hàng. Kết quả nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích, phát hiện nhu cầu khách hàng giúp các nhà quản trị doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing phù hợp, nhằm tổ chức mọi hoạt động marketing của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu chung là đưa sản phẩm ra thị trường đáp ứng cao nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng . Thứ hai, yếu tố nhà cung ứng :Nhà cung ứng cũng là nhân tố quan trọng trong việc ra quyết định kinh doanh. Việc lựa chọn nhà cung ứng tốt đã là một thành công của doanh nghiệp. Riêng đối với các doanh nghiệp kinh doanh thuộc ngành chế biến, việc lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu cũng phải được lựa chọn kỹ hơn nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Thứ ba, Đối thủ cạnh tranh : Đối với thị trường cạnh tranh hoàn hảo, các sản phẩm không có khác biệt lớn, nên sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện có và các đối thủ tiềm năng trong ngành vô cùng gay gắt. Doanh nghiệp cần tìm mọi cách để nắm bắt và phân tích các yếu tố cơ bản về đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong ngành, nắm được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các đối sách đúng đắn trong tiêu thụ để giành thắng lợi trước các đối thủ. Các đối sách chủ yếu là về chất lượng sản phẩm, về giá và xúc tiến bán hàng 1.1.3.2 Phân tích nguồn lực doanh nghiệp Nguồn lực của doanh nghiệp phản ánh các yếu tố mang tính chủ quan và có thể kiểm soát được để sử dụng nó tổ chức kinh doanh mang lại lợi nhuận, tất nhiên nguồn lực không phải là bất biến. Các nguồn lực đó là: 󽞨 Tiềm lực tài chính : Nguồn vốn doanh nghiệp đang có, nguồn vốn có thể huy động, quản lý- phân phối-sử dụng nguồn vốn. S 󽞨 Nguồn nhân lực : Con người là nhân tố quyết định cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy phải phân tích đánh giá nhân lực hiện có, dự báo nhu cầu nhân lực cho chiến lược kinh doanh tới. Để có nguồn nhân lực đáp ứng đúng yêu cầu kinh doanh, các nhà quản trị phải chú ý từ khâu tuyển chọn, bố trí, đào tạo và điều động sao cho hợp lý và có hiệu quả. 󽞨 Nguồn lực vô hình : đó là uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, hình ảnh của DN trong lòng khách hàng, mức độ tín nhiệm của người tiêu dùng. 󽞨 Trình độ lãnh đạo, tổ chức quản lý điều hành : tài năng lãnh đạo của giám đốc doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, mức độ thực thi nhiệm vụ của cán bộ nhân viên, trình độ chuyên môn hóa trong toàn hệ thống quản lý doanh nghiệp. 󽞨 Bản sắc văn hóa doanh nghiệp : Đó là phong thái, tính cách, mối quan hệ ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp với môi trường xung quanh và trong nội bộ doanh nghiệp. Nó thể hiện ở sự đồng tâm hiệp lực cùng hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp. 1.1.4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1.1.4.1 Phân khúc thị trường Khi tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng phải xác định thị trường của mình để nghiên cứu phát hiện cung cầu, giá cả, tính cạnh tranh của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ tung ra thị trường. Doanh nghiệp thường sử dụng các tiêu thức sau để phân khúc thị trường : 󽞨 Phân khúc theo lợi ích : đó là lợi ích mà người tiêu dùng có được khi tiêu dùng sản phẩm. Tiêu thức này cho phép đo lường hệ thống giá trị và khả năng mua các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau trong cùng một loại sản phẩm của người mua. 󽞨 Phân khúc theo hành vi : tập trung vào các đặc tính của người tiêu dùng 󽞨 Phân khúc theo tiêu thức dân số, xã hội : giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, tôn giáo [...]... vụ Đây là cơ sở chủ yếu để phân tích về hiện trạng hoạt động Marketing dịch vụ E-Banking Ngân Hàng Đông Á ở Chương 2, từ đó đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ E-Banking Ngân Hàng Đông Á tại chương 3 QO CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu về NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đông. .. phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh Ngân hàng Marketing dịch vụ có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại Để dịch vụ EBanking Ngân Hàng Đông Á phát triển mạnh mẽ, chúng ta cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động marketing dịch vụ Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về E-Banking và Marketing dịch. .. Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng Đông Á, Techcombank, ACB và Vietcombank, còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, SCB, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á so với các Ngân hàng mạnh về E-banking Bảng số 2 : Các tiện ích của... Giới thiệu phòng Ngân Hàng Đông Á Điện Tử Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 6 : Sơ đồ tổ chức của phòng NHĐT (Nguồn : P NHĐT DongA Bank) Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Đông Á không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Vì thế, Ngân hàng Đông Á đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với... chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi Với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng , Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh 2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng hoạt động kinh doanh Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng... chất lượng dịch vụ Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng PO thường xuyên, giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới, đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, khách hàng với đại... images) 1.3.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: a) thu thập các thông tin; b) thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và c) đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” (Nguồn: Tạp chí tin học ngân hàng, Page 6, July 2003 ) Như vậy có thể nói e-Banking là... cho E-Banking tại Ngân Hàng Đông Á 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking Ngân Hàng Đông Á Điện Tử đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau: 2.2.1.1 Internet banking Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được DAB xây dựng và cập nhật thường xuyên Truy cập vào website https://ebanking.dongabank.com.vn khách hàng có thể nhận được... khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới, hoạt động quan hệ công chúng thể hiện đẳng cấp và tính nhân văn cao của dịch vụ, đặc biệt là các hoạt động hậu mãi chăm sóc khách hàng X Năm là Quy trình (Process): bao gồm luồng hoạt động, số bước, mức độ liên quan của khách hàng, … yếu tố này thể hiện ở sử dụng công nghệ cao, có sử dụng các hệ thống, thời gian đáp ứng nhanh Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ. .. thanh toán cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khaỏn thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động . về Marketing dịch vụ và Tổng quan về e-Banking - Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á . 2. MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích của luận văn nhằm đánh giá thực trạng và xác. Hàng Đông Á 30 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking 30 2.2.2 Hoạt động Marketing phí dịch vụ e-Banking 36 2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối dịch vụ e-Banking 38 2.2.4 Hoạt động Marketing