Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đoSERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyếtmô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa cácnhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thôngqua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7nhân tố, 34 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng NgoạiThương chi nhánh Vĩnh Long, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh môhình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tíchnhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis EFA); phân tích nhân tố khẳng định(Confirmatory Factor Analysis CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (Structuralequation modeling – SEM) với mẫu khảo sát có kích thướt n=779 khách hàng sử dụngthẻ ATM của ngân hàng Vietcombank theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thangđo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụngthẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnhhưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1 Giá cả; 2 Mạng lưới; 3 Sự đồng cảm; 4 Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng củakhách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàngTMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính,tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịchvụ thẻ ATM của Vietcombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho cácnhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING TRẦN HỒNG HẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP.HCM - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2014 Người thực hiện luận văn TRẦN HỒNG HẢI LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh Long. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài chính – Ngân hàng khóa 1/2011 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2014 Người thực hiện luận văn TRẦN HỒNG HẢI MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3.1. Mục tiêu chung 3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể 3 1.4. Phƣơng pháp đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 6 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8 2.1. Cơ sở lý thuyết 8 2.1.1. Dịch vụ 8 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1. Định nghĩa 10 2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16 2.1.3.1. Khái niệm 16 2.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 17 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18 2.1.5. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 18 2.1.6. Khái quát về thẻ ATM 19 2.1.6.1. Khái niệm 19 2.1.6.2. Một số thẻ thanh toán thông dụng của Vietcombank 21 2.1.6.3. Sự khác biệt thẻ ATM của Vietcombank so với ngân hàng khác 23 2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc 24 2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 24 2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 27 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 28 2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 28 2.3. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu 29 2.3.1. Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng SD thẻ ATM 29 2.3.2. Mạng lưới hoạt động ATM và sự hài lòng của khách hàng 30 2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 31 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 2.5. Tóm tắt chƣơng 2 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 33 3.1.1. Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long 33 3.1.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long 33 3.1.1.2. Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long 34 3.1.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 38 3.1.3. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietcombank V.Long 39 3.1.3.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Vietcombank 39 3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS của Vietcombank Vĩnh Long 40 3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số qua các năm 40 3.1.3.4 Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh thẻ 41 3.2. Quy trình nghiên cứu 42 3.3. Thiết kế nghiên cứu 43 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 43 3.3.2. Nghiên cứu chính thức 44 3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu 44 3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 45 3.3.2.3. Quy trình khảo sát 49 3.4. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích 50 3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 50 3.4.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 50 3.4.1.2. Thang đo cảm nhận giá cả 52 3.4.1.3. Thang đo mạng lưới 52 3.4.1.4. Thang đo sự hài lòng 53 3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích 53 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 53 3.6. Tóm tắt chƣơng 3 53 CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 54 4.2. Đánh giá thang đo 56 4.2.1.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha 57 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng 59 4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng 62 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 63 4.3. Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết 63 4.3.1. Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 64 4.3.1.1. Phân tích CFA 64 4.3.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích 68 4.3.2. Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM ) và giả thuyết 68 4.3.2.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 68 4.3.2.2. Kiểm định giả thuyết 69 4.3.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap 72 4.3.4. Kiểm định giả thuyết phụ và sự khác biệt 72 4.3.4.1. Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm 73 4.3.4.2. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về giới tính 73 4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về tuổi 75 4.3.4.4. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về thu nhập 76 4.4. Thảo luận 77 4.5. Tóm tắt chƣơng 4 78 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80 5.1. Kết luận nghiên cứu 80 5.2. Kết quả đóng góp 81 5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết 81 5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý 81 5.2.3. Kết quả đóng góp mô hình với biến kiểm soát 82 5.3. Đề xuất giải pháp 82 5.3.1. Đối với giá cả 83 5.3.2. Đối với mạng lưới 84 5.3.3. Đối với sự đồng cảm 85 5.3.4. Đối với độ tin cậy 86 5.4. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng 17 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 24 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 27 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 63 Hình 4.2: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 64 Hình 4.3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) 69 Hình 4.4: Kết quả SEM của mô hình sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 70 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát giới tính 74 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát tuổi 75 Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát thu nhập 76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo khu vực kinh tế giai đoạn 2009-2013 34 Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn của các NHTM giai đoạn 2009- 2013 35 Biểu đồ 3.3: Tình hình nợ xấu của các NHTM giai đoạn 2009-2013 38 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12 Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 14 Bảng 3.1: Doanh số và dư nợ cho vay của các NHTM giai đoạn 2009-2013 36 Bảng 3.2: Số lượng ATM/POS của ngân hàng Ngoại Thương 2010-2013 40 Bảng 3.3: Số lượng thẻ ATM, doanh số thanh toán Ngoại Thương 2010-2013 40 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ 51 Bảng 3.5: Thang đo giá cả cảm nhận 53 Bảng 3.6: Thang đo mạng lưới 53 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng 53 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL 60 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần tác động đến SHL 61 Bảng 4.5: Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 62 Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 62 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa) 65 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 66 Bảng 4.9: Hệ số tương quan giữa các khái niệm 67 Bảng 4.10: Tóm tắt KQ kiểm định thang đo bằng độ tin cậy & phương sai trích 68 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 69 Bảng 4.12: Kết quả một số chỉ số 71 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 71 Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1500 72 Bảng 4.15: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về giới tính 74 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về tuổi 76 Bảng 4.17: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về thu nhập . 77 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ 78 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 82 Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả 83 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới 84 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm 85 Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy 87 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3. ATM : Máy rút tiền tự động 4. POS : Điểm chấp nhận thẻ 5. TMCP : Thương mại cổ phần 6. Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 7. SDDV : Sử dụng dịch vụ 8. EFA : Phân tích nhân tố khám phá 9. CFA : Phân tích nhân tố khẳng định 10. SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính 11. ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 12. ACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 13. ECSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu 14. SHL : Sự hài lòng 15. DTC : Độ tin cậy 16. SDC : Sự đồng cảm 17. PTHH : Phương tiện hữu hình 18. HQPV : Hiệu quả phục vụ 19. ML : Mạng lưới 20. GC : Giá cả 21. TCTD : Tổ chức tín dụng 22. NHCSXH : Ngân hàng chính sách xã hội 23. ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long 24. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 25. NHTM : Ngân hàng thương mại 26. NSNN : Ngân sách nhà nước [...]... dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long - Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự. .. định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Vĩnh Long 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất... có các mục tiêu cụ thể như sau: (a) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long hiện nay -4- (b) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các. .. dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào ? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ? - Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long thì cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào ? Giả thiết nghiên cứu. .. 1.3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt... phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng Ngoại Thương có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. .. có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch. .. thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng (c) Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là: Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch. .. cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ 2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác... cao sự hài lòng của khách hàng 1.4 PHƢƠNG PHÁP ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp nghiên cứu -5- Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: . dịch vụ, chưa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh. chọn đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long để làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2 văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng