TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST GVHD : TH.S ĐINH THỊ THU OANH SVTH : NGUYỄN THỊ THÙY TRANG LỚP : DU LỊCH – KHÓA 33 NIÊN KHÓA: 2007 - 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hãng lữ hành 1.1.1 Khái niệm hãng lữ hành 1.1.2 Vai trò hãng lữ hành 1.1.3 Đặc điểm hãng lữ hành 1.2 Khách du lịch 1.2.1 Khái niệm khách du lịch 1.2.2 Phân loại khách du lịch 1.2.2.1 Khách inbound 1.2.2.2 Khách outbound 1.2.2.3 Khách domestic 1.2.3 Xu hướng khách du lịch nội địa 1.2.3.1 Nhu cầu khách du lịch nội địa 1.2.3.2 Sở thích khách du lịch hãng lữ hành 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch 1.3.1 Chính sách chất lượng sản phẩm 1.3.2 Chính sách giá bán 1.3.3 Chính sách phân phối 11 1.3.4 Chính sách quảng cáo bán hàng 11 Chương II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST 13 2.1 Sơ lược công ty Lotus tourist 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 19 2.1.4 Đặc điểm nhân lực công ty 19 2.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật 20 2.1.6 Thị trường khách 20 2.2 Thực trạng thu hút khách nội địa công ty Lotus tourist 21 2.2.1 Tình hình thực việc thu hút khách nội địa công ty 21 2.2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách nội địa cùa công ty 21 2.2.1.1.1 Dịch vụ du lịch 21 2.2.1.1.2 Dịch vụ khách sạn, nhà hàng 28 2.2.1.1.3 Dịch vụ tổ chức kiện 28 2.2.1.1.4 Dịch vụ vé máy bay, cho thuê xe 29 2.2.1.1.5 Dịch vụ chụp ảnh cưới 31 2.2.1.2 Các sách cơng ty áp dụng để thu hút khách nội địa 33 2.2.1.2.1 Qui trình xây dựng tour cơng ty 33 2.2.1.2.2 Chính sách giá cơng ty đề 36 2.2.1.2.3 Hoạt động phân phối 36 2.2.1.2.4 Hoạt động marketing bán hàng 36 2.2.1.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh thu hút khách nội dịa năm 2010 39 2.3 Đánh giá việc thu hút khách nội địa công ty 41 2.3.1 Tích cực 42 2.3.2 Hạn chế 42 Chương III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST 42 3.1 Mục tiêu phát triển thu hút khách nội địa công ty tương lai 42 3.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách nội địa cho công ty 43 3.2.1 Chính sách sản phẩm 44 3.2.2 Chính sách giá 47 3.2.3 Chính sách phân phối 47 3.2.4 Chính sách tiếp thị bán hàng 48 3.2.5 Các sách khác 48 PHẦN KẾT LUẬN 51 Tài liệu tham khảo 52 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành số ngành có tốc độ tăng trưởng vào loại nhanh giới , công nhận ngành kinh tế lớn giới vượt ngành công nghiệp thép , điện tử , nông nghiệp Ngành du lịch nhiều quốc gia trở thành mũi nhọn coi ngành cơng nghịêp khơng khói, mang lại nhiều lợi ích cho quốc gia Ở Việt Nam, với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện, nâng cao trở nên phong phú trở thành tiền đề quan trọng cho phát triển ngành du lịch Kéo theo phát triển xuất cùa nhiều cơng ty lữ hành lớn nhỏ đời Do cạnh tranh ngành trở nên gay gắt Các cơng ty lữ hành lớn có vị thị trường có lượng khách ổn định, công ty thành lập đứng trước thách thức lớn để thu hút khách hàng đến với Khách du lịch ngày tỏ chuyên nghiệp khó tính Chính vậy, việc nhận định hội, đe dọa hiểu khả tiềm ẩn điểm yếu để đưa giải pháp cạnh tranh vơ quan trọng Trong thời gian thực tập công ty Lotus tourist, em nhận thấy công ty thành lập khơng lâu, cịn non trẻ chưa có vị thị trường nên lượng khách du lịch chưa nhiều Vì vậy, qua thời gian nghiên cứu em nhận thấy cơng ty cần phải có giải pháp thu hút khách du lịch nội địa để phát triển cạnh tranh với công ty khác thị trường Chính vậy, em chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp thu hút khách du lịch nội địa công ty Lotus tourist” Nội dung mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách du lịch nội địa, chủ yếu thị trường khách TPHCM - Giới thiệu số chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa công ty Lotus tourist từ đưa thực trạng chiến lược công ty áp dụng để thu hút khách - Đưa tồn tại, hạn chế để từ có hướng giải pháp khắc phục Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm vận dụng kiến thức học để nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động thu hút khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phạm vi đề tài nghiên cứu giới hạn công ty Lotus tourist khách du lịch nội địa địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kết cấu đề tài: Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp bao gồm: Phần 1: Cơ sở lí luận hãng lữ hành khách du lịch, xu hướng khách du lịch yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tình hình thu hút khách du lịch nội địa công ty Phần 3: Các sách nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty Lotus tourist Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hãng lữ hành 1.1.1 Khái niệm hãng lữ hành Hãng lữ hành xem tổ chức du lịch trung gian, doanh nghiệp thực chức tổ chức tham quan du lịch để bán hay đại lý bán dịch vụ du lịch cho nhà cung cấp bao gồm: sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển tham quan, vui chơi, giải trí tự cung cấp dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển…và thông tin chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm… Khái niệm kinh doanh lữ hành là: • Việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường • Tổ chức chương trình du lịch trọn gói hay phần • Quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện • Tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch • Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành Khái niệm kinh doanh đại lý lữ hành là: • Việc thực dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan • Bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành • Cung cấp thơng tin du lịch tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng 1.1.2 Vai trò hãng lữ hành Quan hệ cung cầu du lịch: tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên bên ngồi Nó có nhiều điểm bất lợi cho người kinh doanh du lịch (cung) khách du lịch (cầu) • Cung du lịch mang tính cố định khơng thể di chuyển, cầu du lịch lại phân tán khắp nơi • Cầu du lịch mang tính tổng hợp, đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng (hoặc vài) phần cầu du lịch • Những thơng tin doanh nghiệp đến trực tiếp với khách Bản thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn du lịch ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh…chính mà khách du lịch với sở kinh doanh trực tiếp dịch vụ du lịch cịn nhiều chắn ngồi khoảng cách địa lý • Kinh tế phát triển, thu nhập tầng lớp xã hội tăng lên Họ muốn cơng việc chuẩn bị – tiền cho chuyến du lịch Cịn tất cơng việc lại phải cần xếp, chuẩn bị sở kinh doanh du lịch Vai trò cơng ty lữ hành: • Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm ⇒ Rút ngắn xóa bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch • Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách ⇒ Xóa bỏ khó khăn lo ngại khách, tạo an tâm, tin tưởng vào thành cơng chuyến du lịch • Các cơng ty lữ hành lớn với hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú từ công ty hàng không tới chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách từ khâu tới khâu cuối 1.1.3 Đặc điểm hãng lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung có đặc điểm sau: • Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế • Là doanh nghiệp du lịch thành lập tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức thực hành trình du lịch • Thực hoạt động mang tính trung gian • Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thơng • Hoạt động sản xuất doanh nghiệp thực thông qua việc tổ chức tour du lịch tổng hợp với gái trọn gói • Gặp rủi ro cao hoạt động kinh doanh ( chịu ảnh hưởng biến động kinh tế, xã hội, sản phẩm lữ hành dễ bắt chước, ràng buộc lỏng lẻo mặt pháp lý ) 1.2 Khách du lịch 1.2.1 Khái niệm khách du lịch Điều 34 luật Du Lịch Việt Nam 2005 có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 quy định: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Hay khái niệm khác khách du lịch là: Khách du lịch ( tourist) khách thăm viếng có lưu trú quốc gia vùng khác với nơi thường xuyên 24 nghĩ qua đêm với mục đích nghĩ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao 1.2.2 Phân loại khách du lịch 1.2.2.1 Khách inbound du lịch nhiều thường xuyên gia đình nhỏ, sinh viên hay người nhàn rỗi… 2.2.1.2 Các sách cơng ty áp dụng để thu hút khách nội địa 2.2.1.2.1 Qui trình xây dựng tour cơng ty Gồm bước sau: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch Nghiên cứu khả đáp ứng Xác định khả cơng ty cung cấp Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình Xây dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình Xác định giá thành giá bán chương trình Cơng ty có hệ thống chương trình du lịch đa dạng phong phú : • Open tour : tour du lịch linh động điểm tham quan chương trình tuỳ theo ý muốn khách • Cultural tour : tour du lịch văn hố • Vancation tour : tour nghỉ ngơi giải trí • Soft adventure tour : tour dành cho khách thích phiêu lưu mạo hiểm • ……… Tuy nhiên khách mình, cơng ty phân chương trình thành hai hình thức: du lịch nước du lịch nước ngồi Trong thời gian qua cơng ty phần đáp ứng tốt nhu cầu du khách với chương trình trên, hệ thống chương trình du lịch cơng ty đánh giá có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty khai thác cách triệt để tài nguyên du lịch TPHCM tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng chương trình du lịch, đặc biệt tour di sản văn hố nhiên cơng ty chưa có chương trình du lịch riêng biệt thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách Các tuyến điểm du lịch đưa vào hệ thống chương trình du lịch nước cơng ty trải dài ba miền Bắc, Trung Nam tạo hấp dẫn cao cho đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch đời “ Chinh phục núi rừng Tây Nguyên”, “Hành trình Xuyên Việt” mang đậm ý nghĩa văn hóa lịch sử, giúp du khách ngồi mục đích tham quan, nghỉ ngơi cịn thể tìm hiểu lịch sử nét văn hóa đặc sắc riêng có vùng miền Việt Nam chương trình du lịch cụ thể Cơng ty ln tìm cách khảo sát tuyến điểm du lịch mới, thiết kế số chương trình du lịch phục vụ cho khách du lịch chưa khai thác triệt để Ở mảng du lịch nước ngồi, cơng ty không ngừng chỉnh sửa, đổi nội dung chương trình du lịch, đưa vào số điểm tham quan hấp dẫn nhằm thu hút nhiều khách phục tốt cho nhu cầu du lịch thị trường nước Đa số chương trình du lịch cơng ty có điểm đến nước khu vực Đông Nam Á Trung Quốc, chương trình du lịch nước châu Âu nơi khác hạn chế khả toán thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao Qui trình khai thác khách: Đối với thị trường khách công ty tự khai thác: Bộ phận lữ hành công ty nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng khách du lịch, từ lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo nhóm khách hàng công ty để chào hàng quảng cáo hành động cụ thể theo sách khai thác khách đề Cơng ty sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp từ văn phòng đại diện hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet Website công ty để bán chương trình du lịch cơng ty cho khách hàng mà công ty khai thác Sự đa dạng cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch cơng ty, đẩy mạnh hiệu khai thác Đối với thị trường khách công ty nhận lại Sau lựa chọn tạo mối quan hệ với đối tác, công ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm đến khách du lịch thông qua hãng lữ hành gửi khách nước ngồi, cơng ty lữ hành nước văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch Tiếp theo cơng ty bán chương trình du lịch nhiều hình thức khác bán trực tiếp văn phịng khơng thường xun hình thức bán gián tiếp qua điện thoại qua mạng Internet Và thực kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy sai sót, hợp đồng ký kết bên Sau bán chương trình du lịch chuyển sang giai đoạn thực chương trình, phận lữ hành cần phải thu thập thông tin thay đổi thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm thu hút khách hàng cho công ty 2.2.1.2.2 Chính sách giá cơng ty đề Thị trường mục tiêu công ty người độ tuổi lao động có thu nhập từ trở lên, riêng thị trường Inbound thị trường Outbound thu nhập phải ổn định đủ khả chi trả cho chương trình du lịch có mức giá thấp này.Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm hết” mục tiêu lợi nhuận mục tiêu khác, mức giá chương trình du lịch mà cơng ty đưa chênh lệch so với đơn vị kinh doanh lữ hành khác phân đoạn thị trường song mặt chất lượng không thua 2.2.1.2.3 Hoạt động phân phối Công ty không phân phối sản phẩm du lịch thơng qua địa lý du lịch mà chi nhánh trực tiếp phân phối cách : • Khách hàng trực tiếp đến công ty để đăng ký mua tour, hình thức phân phối chủ yếu cơng ty • Cơng ty gửi trực tiếp chương trình du lịch đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình cao mà công ty thu hút để giới thiệu, chào bán Khách hàng đặt mua Tour qua điện thoại hầu hết đặt mua khách qua phượng tiện bị hủy bỏ trước đến đặt cọc tiền Ngồi ra, nhân viên cơng ty có cơng việc tự giới thiệu tìm khách hàng đến với công ty mua tour 2.2.1.2.4 Hoạt động marketing bán hàng Chính đặc điểm sản phẩm lữ hành dễ bị chép, khó đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm lữ hành khách cảm nhận sau tham gia chuyến du lịch đó, cơng ty sử dụng hình thức phương tiện quảng cáo khác để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu tiềm công ty Thị trường nội địa: Công ty thường xuyên gởi tờ rơi, tập gấp, bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề đến doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, trị, xã hội gởi thơng tin chương trình du lịch cho chi nhánh, đối tác lữ hành nước, quảng cáo mạng Internet Những nỗ lực quảng bá, tuyên truyền sản phẩm lữ hành công ty đến thị trường nội địa thời gian qua mang đến cho cơng ty số lượng khách; hình ảnh cơng ty nhiều người biết đến Thị trường khách quốc tế: Việc quảng bá sản phẩm lữ hành công ty thị trường quốc tế thông qua mạng Internet, gởi catalog chương trình du lịch, tập gấp đến đối tác lữ hành gửi khách, văn phòng đại diện chi nhánh cơng ty Nhờ cơng ty thu hút, khai thác hay nhận lại khách quốc tế từ đơn vị gửi khách thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết Song thông tin khách, thay đổi chương trình du lịch hai bên nhiều chưa xác, chưa thật đầy đủ Mặt khác thông tin liên quan đến chương trình du lịch cơng ty đến với khách đối tác chậm nên khó đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, cơng ty cịn tiến hành quảng cáo báo du lịch, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh ,tham gia hội chợ du lịch, hội nghị, hội thảo du lịch nước nhằm giới thiệu, quảng bá cơng ty thị trường nước thị trường quốc tế Qua buổi hội nghị, hội thảo hội chợ này; cơng ty tìm hiểu, thu thập thơng tin thị trường du lịch; tìm kiếm ký hợp đồng với với đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với công ty lữ hành khác, đặc biệt hãng lữ hành lớn giới Lotus tourist áp dụng chương trình khuyến quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá số ưu đãi khác hấp dẫn để thu hút khách Ngồi cơng ty phải ý đến quảng cáo truyền miệng, yếu tố ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành công ty phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp thực chương trình du lịch Quảng cáo truyền miệng tơ vẽ cho hình ảnh Lotus tourist đẹp lên Đến nay, quảng cáo truyền miệng giúp ích nhiều cho hoạt động khai thác khách Vì tạo quảng cáo truyền miệng tốt đẹp khơng thừa 2.2.1.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Sau thỏa thuận ký kết hợp đồng với khách hàng, nhân viên điều hành tiến hành công tác chuẩn bị trước tổ chức chuyến đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền ), đặt phịng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thơng báo cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự – có) thơng tin chương trình du lịch, lịch trình cụ thể thơng tin đồn khách Tất liên lạc qua điện thoại, việc đặt phòng phương tiện vận chuyển thông thường máy fax, có hướng dẫn viên người trực tiếp gặp nhân viên điều hành Cơng tác đón tiếp khách sân bay hay điểm hẹn quy định trước đa số hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, số trường hợp đoàn khách quan trọng nhân viên điều hành người quản lý cấp cao đón tiếp Từ cơng việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu nhiệm vụ hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình Tuy nhiên nhân viên điều hành thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên điện thoại Những thông tin, báo cáo hướng dẫn viên trình thực chượng trình du lịch thông tin phản hồi từ phận lữ hành thơng qua điện thoại nên xử lý kịp thời tình xấu xảy kiểm soát hoạt động hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ đảm bảo Qua q trình thăm dị đánh giá du khách quy trình phục vụ công ty, ta thấy rõ số điểm yếu quy trình phục vụ khách chưa định chuẩn khung quy trình phục vụ, quy trình nhân viên thực phận sales- marketing, phòng điều hành hướng dẫn viên kết hợp để thực chương trình dẫn đến việc khó kiểm sốt chất lượng quy trình thiếu có chun mơn hóa Bên cạnh cơng tác phục vụ hướng dẫn viên nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu du khách • Chưa hiểu rõ du khách • Hạn chế mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa hướng dẫn viên • Thiếu thân thiện với khách • Kỹ giao tiếp với du khách yếu 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh thu hút khách nội dịa năm 2011 Công ty thành lập tháng năm 2010 thức vào hoạt động từ tháng năm 2011 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu cơng ty năm 2011 ĐVT SL % Doanh thu Nghìn 3,124,963 100 Chi Phí " 2,912,391 93.2 Lợi nhuận " 212,572 6.8 (Nguồn: Phịng tài -kế tốn) Qua phân tích ta thấy, tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty cịn thấp Nhìn chung q đầu năm 2011 cơng ty kinh doanh có lời Trong hoạt động kinh doanh công ty lợi nhuận vấn đề quan trọng nhất, tình hình hoạt động cơng ty phản ánh qua lợi nhuận mà công ty đạt Lợi nhuận chiếm 6.8 % so với doanh thu cho thấy chi phí bỏ nhiều Vì nên q năm 2011 cơng ty cần có biện pháp giảm chi phí nâng cao suất làm việc Bảng 2.3 Số lượng khách du lịch năm 2011 Chỉ Tiêu ĐVT Lượt khách Quý năm 2011 SL % Tổng khách " 717 100 Khách quốc tế " 145 20.3 Khách Inbound " 60 8.4 Khách Outbound " 85 11.9 Khách nội địa " 572 79.7 (Nguồn: Phòng tài chính-Kế tốn) Lượng khách cơng ty khai thác q năm 2011 cho thấy khách nội địa chiếm tỷ trọng cao cấu khách khai thác Khách quốc tế nguồn khách công ty hướng đến để thu hút thêm bao gồm khách inbound outbound, lượng khách outbound ln chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách inbound Qua phân tích chứng tỏ rằng, nguồn doanh thu chi nhánh chủ yếu từ khách nội địa Còn doanh thu từ nguồn khách Inbound khách Outbound cịn Từ bảng số liệu trên, ta thấy công ty hoạt động môi trường cạnh tranh mạnh mẽ Các đối thủ hoạt động hiệu họ tỏ ngày mạnh Vì vậy, để khỏi tình trạng cơng ty phải có giải pháp thật phù hợp với môi trường khả mình, cơng ty phải tìm kiếm khe hở thị trường phù hợp với điều kiện khả công ty 2.3 Đánh giá việc thu hút khách nội địa công ty 2.3.1 Tích cực: • Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng đối tác nhân tố định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch cơng ty tổ chức • Đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình sách liên quan đến lao động, người cơng ty • Sự phong phú, đa dạng dịch vụ du lịch hệ thống chương trình du lịch, cơng ty ln tạo nét chương trình du lịch thiết kế chương trình du lịch giúp cho khách có nhiều lựa chọn cho nhu cầu du lịch 2.3.2 Hạn chế • Có nguồn nhân lực nên khối lượng cơng việc nhiều, gây áp lực cho đội ngũ nhân viên Đi kèm với trình độ chun mơn kỹ cần thiết để đáp ứng u cầu cơng việc cịn • Cơng ty quan tâm đến yếu tố chất lượng chưa có tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng • Sự lạc hậu sở vật chất kỹ thuật điều khiến cho việc phục vụ khách chưa tốt Chương III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST 3.1 Mục tiêu phát triển thu hút khách nội địa cơng ty tương lai • Trở thành cơng ty có vị Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú vào năm 2015 • Các nhân viên công ty thống phát đấu Quý II – 2011, doanh thu đạt 4.000.000.000đ lợi nhuận 300.000.000đ • Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt • Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 thời gian năm • Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp Tình hình kinh doanh năm 2011 cơng ty gặp nhiều khó khăn cạnh tranh liệt 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt mục tiêu đề cơng ty phải có phương hướng cụ thể sau: • Tăng vị thị trường - Duy trì đẩy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam du lịch nước khách du lịch nội địa - Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch, để giữ uy tín thương hiệu công ty - Tăng cường hoạt động quảng cáo xúc tiến thương mại đến tập khách để mở rộng thị trường, tham gia hội chợ quốc tế hội thảo có chọn lọc • Đẩy mạnh quan hệ hợp tác - Đẩy mạnh ký kết với tất đối tác - Với công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt - Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác 3.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách nội địa cho cơng ty Sơ đồ hồn thiện cơng tác khai thác khách hàng Chính sách phân phối Chính sách Giá Sản phẩm MarketingMix Du lịch Thị trường mục tiêu Chính sách Sản phẩm Xúc tiến bán hàng Chính sách Cổ động Công tác khai thác khách công ty có thành cơng hay khơng phụ thuộc nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa công ty phải thực hỗn hợp biện pháp marketing cụ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với sách giá, sản phẩm, phân phối cổ động Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành nước nước ngồi cơng ty cần có sách linh hoạt với biến động thị trường du lịch cơng tác khai thác khách công ty thật đạt hiệu 3.2.1 Chính sách sản phẩm Nâng cao chất lượng chương trình du lịch: Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm văn kỹ thuật quy định đặc tính, yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, phương pháp thử đặc tính, yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, yêu cầu nơi ở, vận chuyển, chăm sóc khách hàng, yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vấn đề khác có liên quan đến chất lượng sản phẩm Vậy nên công ty phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ cách hợp lý cụ thể sau: • Bán giá cả: cơng ty cần bảo đảm giá theo chất lượng tour • Đúng chất lượng: công ty cần đảm bảo chất lượng tour hợp đồng có ghi rõ chi tiết dịch vụ chất lượng khách sạn, mức ăn, chủng loại xe chào hàng • Giá cạnh tranh: Đối với tour ghép theo đoàn khách hàng mua tour lẻ với giá dành cho tour đồn Giá ln thấp bạn tự tổ chức tour • Thái độ phục vụ: khách hàng phục vụ theo phương châm Khách hàng thượng đế • Dịch vụ đa dạng linh hoạt: cơng ty khơng bán tour mà cịn cung cấp dịch vụ có liên quan đến du lịch, khách hàng sử dụng dịch vụ cho th xe ơtơ, dịch vụ đặt phịng khách sạn trong/ nước dịch vụ mua vé máy bay với mức phí dịch vụ hợp lý kiểm sốt chặt chẽ • Độ bền cơng ty: Những cam kết tour có giá trị pháp lý giá trị thực tế cơng ty thỏa thuận với khách hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách Để đa dạng hóa loại hình du lịch cách hiệu theo hướng phát triển bền vững, cần phải có kế hoạch khai thác hợp lý đầu tư thích đáng nhằm tăng cường khả khai thác nhiều lần tài nguyên du lịch Đặc biệt cần phải khai thác có loại hình du lịch phổ biến giới chưa phát triển nước ta như: • Du lịch thời trang thường tổ chức Pari (Pháp) hay Bắc Kinh (Trung Quốc) • Điện ảnh trước du lịch theo sau: thăm trường quay, rạp chiếu phim công nghệ cao, gặp gỡ thần tượng điện ảnh… Bên cạnh đó, đa dạng khác biệt sản phẩm du lịch tạo nên giá trị quan trọng việc lôi thu hút khách du lịch Điểm đến mang lại khác biệt, điểm đến thành cơng thị trường du lịch Có thể kể đến loại Du lịch lịch sử - lễ hội - tâm linh - văn hoá - thể thao; Du lịch kỳ quan, thắng cảnh thiên nhiên, hang động, rừng; Du lịch biển tắm khoáng, điều dưỡng, chữa bệnh ẩm thực; Du lịch làng quê, vườn, leo núi sông nước; Du lịch hội thảo khoa học, hội nghị kết hợp học tập; Du lịch hội chợ - làng nghề - kinh doanh; Du lịch khám phá mạo hiểm; Du lịch quốc tế…Du lịch biển, du lịch lễ hội, văn hoásinh thái điều dưỡng ngày có triển vọng, hướng đến thị trường người có thu nhập cao, hưu Đồng thời, nên quan tâm phát triển loại hình du lịch đồng q, bình dân, du khách ăn ngủ giao lưu chan hoà gia đình cộng đồng người dân địa để cảm nhận hiểu biết sâu đời sống văn hoá - xã hội địa phương, sinh viên tầng lớp dân cư miền, vùng nước quốc tế…Bên cạnh đó, cần dành phát triển loại hình sản phẩm du lịch đặc thù vùng biển đảo, biên giới, khu vực Đồng sông Cửu Long du lịch sinh thái-văn hoá-nghỉ dưỡng, hội chợ lễ hội du lịch nhiều cấp độ quy mô khác nhau, kết hợp với Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao, Hội làng nghề Tiểu thủ cơng nghiệp, Làng văn hố ẩm thực, Lễ hội hoa triển lãm sinh vật cảnh … 3.2.2 Chính sách giá Cơng ty cần xây dựng sách giá mềm dẻo linh động hơn, tùy theo đoạn thị trường nhỏ thị trường mục tiêu công ty mà đưa mức giá phù hợp giá cho doanh nghiệp, tổ chức nước khác với giá cho doanh nghiệp liên doanh nước hay doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá doanh nghiệp mua chương trình du lịch cơng ty hay khách hàng khơng thường xun; vấn đề giá cịn tùy thuộc khoản phần trăm hoa hồng cho khâu trung gian có Ngồi ra, mức giá chương trình tăng hay giảm cịn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường, đặc điểm yêu cầu khách du lịch, Những khuyến mãi, ưu đãi giá, giảm giá áp dụng cho khách hàng tiềm năng, đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách đồn, dịch vụ có chương trình số yếu tố khác Những nội dung sách giá xảy q trình kinh doanh lữ hành cơng ty không thiết phải theo quy tắc mà linh hoạt xử lý cho hài lịng khách hàng khơng chịu ảnh hưởng thiên vị 3.2.3 Chính sách phân phối Các khách hàng thường bận rộn họ mong mua hàng cách nhanh chóng tiết kiệm Bán hàng qua mạng, qua điện thoại qua đại lý phân phối làm giảm chi phí thời gian tiền bạc Phân phối rộng giúp khách hàng tiếp cận nhiều với sản phẩm doanh nghiệp Mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thông qua công ty lữ hành khác liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, khơng có khả tổ chức chương trình tương đương với chương trình cơng ty để đảm bảo chương trình cơng ty phân phối hiệu , thông qua trung gian cơng ty quảng bá chương trình du lịch mình, tận dụng nguồn khách hàng công ty trung gian Tuy nhiên công ty hợp tác dựa cam kết chắn từ trung gian 3.2.4 Chính sách tiếp thị bán hàng Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách cách thường xuyên, lúc, nơi Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường nước khu vực giới Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách Những nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch đến công ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty Hội chợ, Hội nghị Hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình du lịch cơng ty Thậm chí th cơng ty quảng bá chun nghiệp nước ngồi thực 3.2.5 Các sách khác  Áp dụng chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến cách để cơng ty thu hút khách hàng tăng lòng trung thành khách hàng cũ Nhưng loại khách có phản ứng khác với chương trình khuyến cơng ty Các chương trình khuyến hấp dẫn động lực thúc đẩy họ mua chương trình Họ mong muốn chi nhánh có thêm chương trình khuyến hấp dẫn để họ nhận thêm giá trị từ chuyến Chương trình giảm giá, tặng quà lưu niệm họ mong muốn nhận giá trị vật chất lớn chương trình du lịch, số tiền  Áp dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác khách bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu hoạt động công ty Theo báo cáo Scarborough Research dự án nghiên cứu ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) nhấn mạnh công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) sử dụng Internet để tìm kiếm thơng tin điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thơng tin du lịch qua mạng định đặt tour qua mạng ln Điều có nghĩa 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, th tơ đặt tour trọn gói Nếu việc mua bán thực qua Internet tiết kiệm 10-50% chi phí mua sắm 50-96% thời gian Đây lý hấp dẫn để hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet Với thông tin lợi ích Internet du lịch bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề cơng ty cần có hệ thống khai thác khách Internet chun nghiệp có sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến cách hiệu chẳng hạn như: Đưa địa trang web công ty vào tất thông cáo báo chí mà cơng ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí viết địa trang web công ty vào cuối trang catalogue để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm cơng ty Hàng tuần cơng ty gửi tin qua email cho khách hàng mua tour thư ngỏ giới thiệu chương trình du lịch mới… Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân  lực • Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - Hướng dẫn viên - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng • Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng phát triển • Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực • Cơng ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước ngồi tham gia xây dựng chương trình du ... THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST 42 3.1 Mục tiêu phát triển thu hút khách nội địa công ty tương lai 42 3.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách nội địa. .. đến việc thu hút khách du lịch Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tình hình thu hút khách du lịch nội địa công ty Phần 3: Các sách nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty Lotus tourist. .. ty cần phải có giải pháp thu hút khách du lịch nội địa để phát triển cạnh tranh với công ty khác thị trường Chính vậy, em chọn đề tài nghiên cứu là: ? ?Giải pháp thu hút khách du lịch nội địa công