i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG      HỒ THỊ HỒNG TUYẾT HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Nha Trang - 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG    HỒ THỊ HỒNG TUYẾT HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN KHÁNH HỊA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Nha Trang - 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu viết xác, trung thực Đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Khánh Hịa” trình bày nghiên cứu tác giả, chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thị Hồng Tuyết ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn nghiêm túc học viên trước tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu hồn thành có giúp đỡ anh chị cơng tác Agribank, Khánh Hịa Tác giả chân thành cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, tri ân tận tình hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh Tác giả cảm ơn nhà quản trị Agribank, Khánh Hòa giúp đỡ tiếp cận tài liệu nghiên cứu Với thời gian, kiến thức hạn chế, nên Đề tài nghiên cứu chắn tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy người quan tâm để luận văn hoàn thiện Nha Trang, ngày tháng 11 năm 2012 Học viên thực Hồ Thị Hồng Tuyết iii MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Khái quát giá trị khách hàng (Customer Equity – CE) 1.1.3.1 Mơ hình giá trị khách hàng Blattberg cộng .6 1.1.3.2 Các thước đo định tính .7 1.1.3.3 Cơng thức tính CLTV V Kumar Werner J Reinartz 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1.2.1 Khái niệm CRM .8 1.2.2 Mục tiêu CRM 1.2.3 Các bậc phát triển tích hợp CRM 1.2.4 Các phận cấu thành hệ thống CRM 10 1.2.4.1 Con người .11 iv 1.2.4.2 Tiến trình kinh doanh 12 1.2.4.3 Công nghệ 13 1.2.5 Kiến trúc CRM tổng quát .13 1.2.5.1 Quản trị quan hệ khách hàng bậc phân tích 13 1.2.5.2 Quản trị quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp 19 1.2.5.3 Quản trị đa kênh 20 1.2.6 Đánh giá hoạt động CRM .22 1.2.7 Ứng dụng hệ thống CRM 22 TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK, KHÁNH HÒA 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK, KHÁNH HÒA 25 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 25 2.1.2 Giới thiệu Agribank, Khánh Hòa 25 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 25 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 27 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động .27 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ tiền gửi 28 2.1.3.2 Nhóm SPDV tín dụng 29 2.1.3.3 Nhóm SPDV tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ 29 2.1.3.4 Nhóm SPDV khác 29 2.2 QUY TRÌNH CRM DOANH NGHIỆP 30 2.2.1 Định vị 31 2.2.2 Xác định nhu cầu 31 2.2.3 Tiếp cận 31 2.2.4 Thỏa mãn nhu cầu 31 2.2.5 Chăm sóc 32 2.3 NỘI DUNG CRM DOANH NGHIỆP 32 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng .32 2.3.2 Các kênh ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 33 2.3.3 Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng 33 v 2.3.4 Module thông tin khách hàng: 34 2.3.4.1 Nhóm thơng tin 34 2.3.4.2 Nhóm thơng tin bổ sung 34 2.3.5 Phân loại, đánh giá khách hàng doanh nghiệp .35 2.3.5.1 Đánh giá, phân loại khách hàng sử dụng SPDV phi tín dụng 35 2.3.5.2 Đánh giá, phân loại khách hàng sử dụng SPDV tín dụng 36 2.3.5.3 Hệ thống tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 40 2.4 ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG CRM DOANH NGHIỆP 43 2.4.1 Mơ hình hoạt động hướng đến khách hàng .43 2.4.1.1 Nghiên cứu, phân đoạn thị trường 43 2.4.1.2 Tìm kiếm, trì, phát triển khách hàng .43 2.4.1.3 Marketing Mix 44 2.4.1.4 Chăm sóc khách hàng 46 2.4.1.5 Môi trường ngân hàng 46 2.4.2 Marketing nội 46 2.4.3 Công nghệ quản trị quan hệ khách hàng 47 2.4.3.1 Hệ thống xếp hạng tín dụng RMS 47 2.4.3.2 Hệ thống IPCAS .49 TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 51 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK, KHÁNH HÒA 51 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .51 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Agribank, Khánh Hòa từ 2011 – 2016 .51 3.1.1.1 Mục tiêu chung .51 3.1.1.2 Thị trường mục tiêu 51 3.1.1.3 Khách hàng mục tiêu 51 3.1.2 Chiến lược hoạt động Agribank, Khánh Hịa từ 2011 - 2016 51 3.2 MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 52 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 54 3.3.1 Nguồn nhân lực 54 3.3.1.1 Đào tạo nhân viên 54 vi 3.3.1.2 Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng .54 3.3.2 Tiến trình kinh doanh .55 3.3.2.1 Xác lập sứ mệnh mục tiêu 55 3.3.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 55 3.3.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 56 3.3.2.4 Hồn thiện chương trình quản lý khách hàng 56 3.3.2.5 Lựa chọn khách hàng doanh nghiệp mục tiêu 62 3.3.2.6 Kiểm chứng mơ hình đề xuất theo Đề tài nghiên cứu 63 3.3.2.7 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 68 3.3.3 Giải pháp công nghệ .70 3.4 KIẾN NGHỊ 70 3.4.1 Về phía Chính phủ 70 3.4.1.1 Xây dựng phát triển thể chế 70 3.4.1.2 Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin 71 3.4.1.3 Thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường 71 3.4.2 Về phía Agribank, Khánh Hòa 72 3.4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao lực trình độ cán 72 3.4.2.2 Gia tăng tỷ lệ dư nợ có đảm bảo tài sản .72 3.4.2.3 Gia tăng tỷ lệ dư nợ quốc doanh 72 3.4.2.4 Xử lý nợ xấu 73 TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các thành phần mơ hình giá trị khách hàng Hình 1.2: Cách tính giá trị khách hàng Hình 1.3: Các bậc phát triển tích hợp CRM Hình 1.4: Các phận cấu thành CRM 11 Hình 1.5: Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 12 Hình 1.6: Cấu trúc sơ kho liệu khách hàng .15 Hình 1.7: Khối liệu đa phương 16 Hình 1.8: Quy trình phân tích dự báo CRM 17 Hình 1.9: Quy trình khách hàng - doanh nghiệp chu kỳ mua khách hàng 19 Hình 1.10: Kênh giao tiếp phương tiện giao tiếp 20 Hình 1.11: Các bước xử lý quy trình tiếp nhận 21 Hình 1.12: Liên kết hệ thống thông tin qua kho liệu khách hàng 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank, Khánh Hòa 27 Hình 2.2: Quy trình quản trị khách hàng doanh nghiệp 30 Hình 2.3: Mơ hình quản trị khách hàng doanh nghiệp 32 Hình 2.4: Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng .33 Hình 2.5: Mơ hình xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp 36 Hình 3.1: Mối quan hệ CLTV kết xếp loại khách hàng 67 viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 - 2011 28 Bảng 2.2: Số liệu khách hàng doanh nghiệp .30 Bảng 2.3: Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 38 Bảng 2.4: Kết xếp loại khách hàng doanh nghiệp 39 Bảng 3.1: Chỉ tiêu dự báo nguy khó khăn tài XHTD doanh nghiệp 58 Bảng 3.2: Chấm điểm tiêu thơng tin phi tài XHTD doanh nghiệp .59 Bảng 3.3: Đánh giá tình hình trả nợ doanh nghiệp .60 Bảng 3.4: Ma trận xếp loại khoản vay doanh nghiệp 60 Bảng 3.5: Chỉ tiêu lựa chọn khách hàng sử dụng SPDV 62 Bảng 3.6: Bảng điểm xếp loại khách hàng doanh nghiệp sử dụng SPDV 63 Bảng 3.7: Tóm tắt Bảng cân đối kế tốn năm 2010 Công ty CP A .64 Bảng 3.8: Điểm trọng số tiêu phi tài Cơng ty CP A 65 Bảng 3.9: Điểm trọng số tiêu tài chính, phi tài Cơng ty CP A .65 Bảng 3.10: Tổng điểm XHTD Công ty CP A .66 Bảng 3.11: Kết tính tốn biểu thị mối quan hệ DC, MC với CLTV .67 Bảng 3.12: Các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 68 72 nước giới, sách phát triển cơng nghệ, thương mại quốc tế, lập quy hoạch phát triển ngành nghề nước - Thống kê tới mức tối đa định mức chi phí sản xuất ngành nghề theo loại công nghệ đã, áp dụng Từ đó, giúp TCTD, ban ngành liên quan thẩm định, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp Cần khuyến khích mạnh mẽ thành lập hiệp hội ngành nghề, tạo hệ thống liên kết, trao đổi, cập nhật thông tin, tạo cầu nối doanh nghiệp ngành với thị trường bên ngồi, có thị trường vốn 3.4.2 Về phía Agribank, Khánh Hịa 3.4.2.1 - Tăng cường đào tạo, nâng cao lực trình độ cán Quy hoạch lại cơng tác đào tạo, nâng cao lực, trình độ thẩm định mặt liên quan đến đội ngũ cán - Xây dựng chương trình đào tạo chỗ, đào tạo chuyên sâu, tuyển chọn nhân hạt giống gửi đào tạo nước ngồi - Nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí trọng yếu, trọng tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt 3.4.2.2 Gia tăng tỷ lệ dư nợ có đảm bảo tài sản - Sàng lọc tài sản chấp, cầm cố đảm bảo tính khoản - Nâng cao chất lượng thẩm định Bộ phận thẩm định cần thường xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức, phương pháp, kỹ định giá, thông tin giao dịch tài sản thị trường, có phối hợp, hỗ trợ tư vấn từ tổ chức chuyên nghiệp: trung tâm định giá, sàn giao dịch bất động sản, động sản… - Tăng cường công tác quản lý tài sản đảm bảo, thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng tài sản đảm bảo nợ vay doanh nghiệp, đánh giá kịp thời biến động tài sản, hao mòn vật lý, công nghệ, khảo sát biến động giá trị tài sản, có giải pháp điều chỉnh giới hạn cho vay tối đa doanh nghiệp, đảm bảo tỉ lệ dư nợ có tài sản, đạt mức an tồn Phối hợp quan hữu quan thực triệt để thể chế tài tín dụng, khắc phục tình trạng chây lì trả nợ doanh nghiệp, xử lý tốt tài sản cầm cố, chấp, nhanh chóng thu hồi nợ xấu, tăng khả sinh lời 3.4.2.3 - Gia tăng tỷ lệ dư nợ quốc doanh Đầu tư nhiều khảo sát, tìm kiếm sàng lọc doanh nghiệp ngồi quốc doanh kinh doanh hiệu 73 - Tư vấn doanh nghiệp xây dựng báo cáo tài chính, phương án, dự án khả thi, tuân thủ chặt chẽ chuẩn mực tài Nhà nước ban hành 3.4.2.4 - Xử lý nợ xấu Rà soát, đánh giá thiết lập hệ thống quản lý rủi ro, kiểm soát nợ xấu, bước giảm nợ xấu, nâng cao tính minh bạch hệ thống, tiết kiệm chi phí, tái cấu trúc hệ thống, tối ưu hóa lợi nhuận - Đẩy mạnh tuyên truyền, đào tạo, nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên ngân hàng, kiểm soát rủi ro đạo đức, ngăn chặn khoản nợ xấu việc chấp nhận rủi ro bất hợp lý cán tín dụng - Cải thiện tốc độ tăng trưởng tín dụng, tập trung suất, hiệu phận tín dụng, phát triển sản phẩm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng - Thay đổi thói quen kinh doanh từ thụ động sang chủ động, tập trung suất hiệu với khách hàng nhân tố trung tâm hoạt động: chủ động phối hợp khách hàng vay cấu nợ, giãn nợ, xem xét giảm lãi suất hợp lý cho khách hàng có khó khăn tài tạm thời… - Tăng cường trích lập, sử dụng dự phịng rủi ro xử lý nợ xấu theo quy định pháp luật; đẩy nhanh tiến độ bán, xử lý tài sản đảm bảo khoản nợ xấu để thu hồi, chuyển nợ thành vốn góp doanh nghiệp đánh giá triển vọng phát triển 74 Tóm tắt kết luận Chương Trong chương này, Đề tài nghiên cứu xây dựng giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank, Khánh Hòa Tác giả dựa để đề giải pháp: mục tiêu kinh doanh, chiến lược hoạt động ngân hàng từ 2011 – 2016 Dựa sở lý thuyết Chương 1, thực trạng phân tích Chương 2, tác giả xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo định hướng chiến lược tác nghiệp bậc (chiến lược, phân tích – chiến thuật tác nghiệp), đồng thời xây dựng tiêu đo lường hiệu suất đánh giá khách hàng theo tiêu chí kết XHTD – RMS (đối với nhóm khách hàng quan hệ tín dụng) CLTV (đối với nhóm khách hàng khơng có quan hệ tín dụng) Từ mơ hình đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp hồn thiện CRM doanh nghiệp Với giải pháp giúp Agribank, Khánh Hòa thu hút khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng tại, giảm thiểu rủi ro tín dụng, tăng khả sinh lời khách hàng khách hàng Các nhóm giải pháp giải pháp nguồn nhân lực (đào tạo nhân viên, xây dựng văn hóa định hướng khách hàng), giải pháp tiến trình kinh doanh (xác lập sứ mệnh mục tiêu, xây dựng sở liệu khách hàng, phân tích sở liệu khách hàng, hồn thiện chương trình quản lý khách hàng hệ thống XHTD – RMS theo bước, bổ sung phân hệ hệ thống IPCAS gồm chức quản lý doanh số bán hàng marketing, quản lý bán hàng, đánh giá khả sinh lời khách hàng theo mơ hình Blattberg cộng sự), giải pháp công nghệ phát triển, tích hợp theo mơ hình bậc xây dựng Với giải pháp lựa chọn khách hàng doanh nghiệp mục tiêu, tác giả xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng doanh nghiệp gồm kết XHTD – RMS, giá trị tính tốn trọn đời khách hàng – CLTV, kiểm chứng theo mô hình đề xuất Căn kết tính tốn, khách hàng phân loại theo nhóm: Loại (AAA, AA, A), Loại (BBB, BB), Loại (B, CCC, CC), Loại (C), Loại (D), làm sở để ngân hàng thực sách quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả kiến nghị đề xuất Chính phủ: xây dựng, phát triển thể chế, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin, thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường; Agribank, Khánh Hòa; tăng cường đào tạo, nâng cao lực, trình độ nhân viên, gia tăng tỷ lệ dư nợ đảm bảo tài sản, tỷ lệ dư nợ quốc doanh, xử lý nợ xấu,… 75 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, NHTM nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình, vốn mang lại lợi nhuận lớn, lâu dài cho ngân hàng Bên cạnh đó, đua mở rộng mạng lưới hoạt động NHTM nước, gia nhập thị trường tài tiền tệ Việt Nam khối ngân hàng có vốn nước ngồi, đặt Agribank nói chung chi nhánh Khánh Hịa nói riêng trước nổ lực khơng ngừng mặt để quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng Thực tiễn cho thấy thất bại NHTM hoạt động cung ứng SPDV gắn chặt với việc thiếu hiểu biết khách hàng Đề tài nghiên cứu trả lời cho câu hỏi nhà quản trị thị phần khách hàng doanh nghiệp, tình trạng nợ xấu thuộc khối khách hàng Agribank, Khánh Hòa gia tăng ngân hàng áp dụng phương pháp tiên tiến quản trị rủi ro chấm điểm XHTD khách hàng từ năm 2003 đến nay, tình hình nợ xấu cịn mức đáng phải quan tâm, số lượng khách hàng sinh lợi ngân hàng giảm sút trầm trọng Nghiên cứu nhằm tiếp cận sở lý luận đại quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu, Đề tài cho thấy thành tựu hạn chế tồn quản trị quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp áp dụng Agribank, Khánh Hòa, qua đó, tác giả đề xuất mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nhóm giải pháp hồn thiện Tuy nhiên, giới hạn thời gian nghiên cứu khả tiếp cận liệu ngân hàng nên Đề tài nghiên cứu dừng lại ý tưởng hướng phát triển, chưa thể sâu việc triển khai triệt để giải pháp Với kết nghiên cứu ban đầu, tác giả mong muốn giải pháp đề xuất góp phần hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank, Khánh Hòa, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro, bảo đảm an toàn vốn, mang lại lợi nhuận cao doanh nghiệp hoạt động cung ứng SPDV tài tiền tệ Khánh Hịa, bên cạnh tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng xu hướng hội nhập với tài khu vực giới 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Andreas Meier, Henrik Stormer (2011), eBusiness & eCommerce, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [2] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [3] Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động [4] Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng, Nhà xuất Hà Nội [5] Jill Dyche (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [6] John Davis (2011), Đo lường tiếp thị, Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [7] TS Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [8] PGS TS Lê Thế Giới cộng (2011), Quản trị Marketing, Nhà xuất Tài [9] PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [10] Lý Tiễn (2011), Cây tiền, Nhà xuất Lao động – Xã hội [11] Bùi Xuân Hải (2009), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng [12] Các báo cáo Agribank, Trung Ương; Agribank, Khánh Hòa [13] www.crmvietnam.com; www.crm2today.com; www.agribank.com.vn Tiếng Anh [14] Altman Z-score, www.moneyterms.co.uk [15] Don Peppers PhD and Martha Rogers PhD (2004), Managing Customer Relationships [16] Russell S Winer (2001), Customer Relationship Management [17] V Kumar Werner J Reinartz (2005), Customer Realationship Management [18] Adrian Payre (2005), Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Management [19] Han-yuh Liu (2008), CRM in Taiwan Banks 77 Phụ lục I KẾT QUẢ CHẤM ĐIỂM XHTD DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CP A Bảng I.1: Chấm điểm tiêu tài Cơng ty CP A Đơn vị tính Kết Điểm ban đầu Trọng số Điểm đạt Khả khoản Lần 0.65 60 8% 4.8 Khả toán nhanh Lần 0.34 60 8% 4.8 Vòng quay hàng tồn kho Vòng 5.59 100 15% 15 Kỳ thu tiền bình quân Ngày 44.06 100 15% 15 Lần 0.83 15% Chỉ tiêu Chỉ tiêu khoản Chỉ tiêu hoạt động Doanh thu / Tổng tài sản Chỉ tiêu cân nợ Nợ phải trả / Tổng tài sản % 67.54 60 15% Nợ phải trả / Vốn chủ sở hữu % 208.09 60 15% Tổng thu nhập trước thuế / Doanh thu % 6.3 80 8% 6.4 Tổng thu nhập trước thuế / Tổng tài ản % 5.07 100 8% Tổng thu nhập trước thuế / Vốn chủ sở hữu % 15.61 100 8% Chỉ tiêu thu nhập Tổng điểm nhân trọng số (Nguồn: Trích từ liệu tiếp cận Agribank, Khánh Hòa) 80 78 Bảng I.2: Chấm điểm dịng tiền Cơng ty CP A Chỉ tiêu Kết Điểm Hệ số khả trả lãi (Từ thu nhập thuần) 2,4 lần 16 Hệ số khả trả nợ gốc (Từ thu nhập thuần) < lần Xu hướng luân chuyển tiền tệ khứ Tăng nhanh 16 Trạng thái luân chuyển tiền tệ từ hoạt động kinh doanh < Lợi nhuận Tiền khoản tương đương tiền / Vốn chủ sở hữu Gần Tổng điểm chưa nhân trọng số (Nguồn: Trích từ liệu tiếp cận Agribank, Khánh Hòa) 44 79 Bảng I.3: Chấm điểm lực quản lý Công ty CP A Chỉ tiêu Kết Điểm Kinh nghiệm ngành / lĩnh vực kinh doanh gíam đốc 1.4 lần Thời gian làm lãnh đạo giám đốc 3-5 năm 16 Mơi trường kiểm sốt nội Được xây dựng 16 Đánh giá lực điều hành giám đốc Rất tốt Rất khả thi, phù hợp xu thị trường 20 Đánh giá tầm nhìn, chiến lược kinh doanh thời gian đến doanh nghiệp Tổng điểm chưa nhân trọng số (Nguồn: Trích từ liệu tiếp cận Agribank, Khánh Hòa) 20 80 80 Bảng I.4: Chấm điểm uy tín giao dịch Cơng ty CP A Chỉ tiêu Điểm Luôn trả hạn khoảng từ 12-36 tháng qua Trả nợ hạn Kết 16 Số lần giãn nợ gia hạn nợ Nợ hạn khứ Số lần cam kết khả toán (L/C, bảo lãnh,…) Cung cấp thông tin đầy đủ, hẹn theo yêu cầu ngân hàng lần 36 tháng vừa qua 1x30 ngày hạn vòng 36 tháng qua 16 16 Chưa có 20 Có, thời gan > 36 tháng vừa qua 20 Tổng điểm chưa nhân trọng số (Nguồn: Trích từ liệu tiếp cận Agribank, Khánh Hòa) 88 81 Bảng I.5: Chấm điểm yếu tố bên ngồi Cơng ty CP A Chỉ tiêu Kết Điểm Thuận lợi 20 Có, địa phương 12 Bình thường, phát triển 16 Nhiều Đang có sách hạn chế Triển vọng ngành Uy tín / danh tiếng doanh nghiệp Vị cạnh tranh Số lượng đối thủ cạnh tranh Chính sách nhà nước liên quan đến doanh nghiệp Tổng điểm chưa nhân trọng số (Nguồn: Trích từ liệu tiếp cận Agribank, Khánh Hịa) 64 82 Bảng I.6: Chấm điểm yếu tố khác Công ty CP A Chỉ tiêu Kết Điểm Chỉ 16 Thu nhập từ hoạt động xuất Có, chiếm 20% thu nhập Sự phụ thuộc nhà cung cấp, khách hàng Phụ thuộc nhiều, ổn định Tăng trưởng mạnh 20 Lớn không niêm yết 16 Đa dạng hóa theo ngành, thị trường, vị trí Lợi nhuận sau thuế Vị doanh nghiệp Tổng điểm chưa nhân trọng số (Nguồn: Trích từ liệu tiếp cận Agribank, Khánh Hòa) 68 83 Phụ lục II KẾT QUẢ CHẤM ĐIỂM XHTD DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CP A BẰNG MƠ HÌNH SỬA ĐỔI THEO ĐỀ XUẤT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Bảng II.1: Chấm điểm tiêu tài Cơng ty CP A Đánh giá Điểm ban đầu Trọng số Điểm đạt Khả khoản 0.65 50 10% Khả toán nhanh 0.34 50 10% Vòng quay hàng tồn kho 5.59 100 10% 10 Kỳ thu tiền bình quân 44.06 100 10% 10 Doanh thu / Tổng tài sản 0.83 10% Nợ phải trả / Tổng tài sản 67.54 50 10% Nợ phải trả / Vốn chủ sở hữu 208.09 50 10% Tổng thu nhập trước thuế / Doanh thu 6.3 75 10% 7.5 Tổng thu nhập trước thuế / Tổng tài ản 5.07 100 10% 10 Tổng thu nhập trước thuế / Vốn chủ sở hữu 15.61 100 10% 10 Chỉ tiêu Chỉ tiêu khoản Chỉ tiêu hoạt động Chỉ tiêu cân nợ Chỉ tiêu thu nhập Tổng điểm nhân trọng số (Nguồn: Chấm điểm theo mơ hình đề xuất Đề tài nghiên cứu) 67.5 84 Bảng II.2: Xác định số nguy vỡ nợ Công ty CP A hàm thống kê Z-score Chỉ tiêu Đơn vị tính Giá trị Tổng tài sản (TA) Triệu đồng 328,636 Tài sản lưu động (CA) Triệu đồng 82,534 Nợ ngắn hạn (CL) Triệu đồng 126,465 Vốn lưu động (CA-CL) Triệu đồng -43,931 Doanh thu (SL) Triệu đồng 260,512 Thu nhập giữ lại (RE) Triệu đồng 13,907 Thu nhập trước thuế lãi vay (ET+IN) Triệu đồng 28,278 Giá trị thị trường vốn chủ sở hữu (MV) Triệu đồng 106,668 Tổng nợ (TL) Triệu đồng 221,968 X1 = (CA-CL)/TA -0.13 X2 = RE/TA 0.04 X3 = (ET+IN)/TA 0.09 X4 = MV/TL 0.48 X5 = SL/TA 0.79 Z = 1.2X1 + 1.4X2 + 3.3X3 + 0.6X4 + 0.999X5 1.26 (Nguồn: Chấm điểm theo mơ hình đề xuất Đề tài nghiên cứu) 85 Bảng II.3: Chấm điểm tiêu dự báo nguy khó khăn tài Cơng ty CP A Đánh giá Chính sách Nhà nước tác động đến doanh nghiệp Triển vọng ngành Tình hình trả nợ ngân hàng đối tượng nắm >=25% vốn điều lệ doanh nghiệp Trọng số Điểm đạt 15% Đang hạn chế 25 15% 3.75 Thuận lợi Nguy vỡ nợ (Z-score) Điểm ban đầu Vùng nguy hiểm Chỉ tiêu 100 10% 10 Luôn trả nợ hẹn 100 10% 10 Tổng điểm nhân trọng số (Nguồn: Chấm điểm theo mơ hình đề xuất Đề tài nghiên cứu) 23.75 86 Bảng II.4: Chấm điểm tiêu thơng tin phi tài Cơng ty CP A Đánh giá Điểm ban đầu Trọng số Điểm đạt Tình hình trả nợ, trả lãi Đã có gia hạn nợ, cấu nợ vay 75 20% 15 Khả đối phó với thay đổi Cơng nghệ trung bình, trình độ quản trị cao, có kinh nghiệm 50 10% Đa dạng hóa ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh Khơng đa dạng hóa 50 10% Không biến động nhiều 50 10% Chỉ tiêu Mở rộng quy mô Tổng điểm nhân trọng số (Nguồn: Chấm điểm theo mơ hình đề xuất Đề tài nghiên cứu) 30 ... Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Agribank, Khánh Hịa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Khánh Hòa WB Ngân hàng giới CRM Quản trị quan hệ khách hàng IPCAS... tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh: ? ?Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Khánh Hịa” TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN. .. luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank, Khánh Hịa - Chương 3: Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank, Khánh