Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty Điện lực tp hcm

NGUYỄN LOAN PHƯƠNGGIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHẢM NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TÔNG CÔNG TY ĐIỆN Lực TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: ứng

NGUYỄN LOAN PHƯƠNG

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ

NHÀM NÂNG CAO sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI TỐNG CÔNG TY ĐIỆN Lực TP.HCM

ĐỀ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC sĩ KINH TÉ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

NGUYỄN LOAN PHƯƠNG

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

NHẢM NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI TÔNG CÔNG TY ĐIỆN Lực TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hướng đào tạo: ứng dụng

Mã số: 8340101

ĐỀ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC sĩ KINH TỂ

TS ĐINH THÁI HOÀNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Tông công ty Điện lực TP.HCM" là đề tín nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện bới sự hô trợ của giảng viên hướng dân Tôi

toàn trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác

Tác giá

Nguyễn Loan Phuong

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TÙ VIẾT TẤT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VÈ TÓNG CÔNG TY ĐIỆN LỤC TP.HCM

VÀ XÁC ĐỊNH VÁN ĐÈ CỐT LÕI 1

1.1 Giới thiộu tông quan 1

1.1.1 Thông tin chung về EVNHCMC 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển EVNHCMC 1

1.1.2.1 Tầm nhìn 2

1.1.2.2 Sứ mệnh 2

1.1.2.3 Khấu hiệu 2

1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của EVNHCMC 2

1.1.4 Sơ đồ tồ chức 2

1.1.5 Tình hình phát triển của ngành điện và EVNHCMC 4

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 8

1.2.1 Tình trạng bất ổn hiện tại của EVNHCMC 8

1.2.2 Phân tích và xác định vân đê thực tiên cân giải quyêt 13

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 17

1.4 Phương pháp nghiên cứu 17

1.5 Đổi tượng và phạm vi nghiên cứu 18

1.6 Câu trúc cùa luận văn 19

CHƯƠNG 2: co SỚ LÝ THUYẾT VỀ sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20

2.1 Khái niệm 20

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 20

2.2 Mối quan hộ giừa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 28

2.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) L 28

2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 29

2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỳ thuật/chức năng cua Gronroos (1984) 31 2.4 Thang đo các khái niệm trong mô hình 32

2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32

2.4.1.1 Phương tiện hữu hình 33

2.4.1.2 Sự tin cậy 34

2.4.1.4 Sự đám bảo 36

2.4.1.5 Sự đồng cám 37

2.4.2 Thang đo sự hài lòng 37

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG VỀ sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH vụ CUNG CẨP ĐIỆN TẠI TỐNG CÔNG TY ĐIỆN Lực TP.HCM ' 39

3.1 Giới thiệu về một số quy trình cung cấp dịch vụ tại EVNHCMC 39

3.1.1 Quy trình về dịch vụ cấp điện 39

3.1.2 Quy trình vê dịch vụ sứa chữa điện 41

3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đổi với dịch vụ cung cấp điện tại Tống cồng ty Điện lực TP.HCM 42

3.2.1 Đặc diêm mâu nghiên cửu 42

3.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Tồng công ty Điện lực TP.HCM 5 44

3.3 Thực trạng về các yểu tổ tác động đến sự hài lòng cua khách hàng đối với dịch vụ cung câp điện tại Tông công ty Điện lực TP.HCM 46

3.3.1 Phương tiện hừu hình 46

3.3.2 Độ tin cậy 52

3.3.3 Mức độ đáp ứng 58

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI TONG CÔNG TY ĐIỆN LỤC TP.HCM 80

4.1 Mục tiêu cùa Tồng công ty Điện lực TP.HCM 80

4.1.1 Đàm báo cung cấp điện, nâng cao năng lực quánllý vận hành hệ thong điện và an toàn điện 80

4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80

4.2 Nội dung giái pháp 81

4.2.1 Giãi pháp đổi với yeu tố phương tiện hữu hình 81

4.2.1.1 Mục tiêu 81

4.2.1.2 Kế hoạch 81

4.2.1.3 Nội dung thực hiện 82

4.2.1.4 Ngân sách 83

4.2.2 Giải pháp đối với ycu tố độ tin cậy 84

4.2.2.1 Mục tiêu 84

4.2.2.2 Kể hoạch 84

4.2.2.3 Nội dung thực hiện 85

4.2.3 Giái pháp đổi với yếu tổ mức độ đáp ứng 88

4.2.3.1 Mục tiêu 88

4.2.3.2 Kế hoạch 88

4.2.3.3 Nội dung thực hiện 88

4.2.3.4 Ngân sách 90

4.2.4 Giải pháp đối với yếu tố sự đảm bào 91

4.2.4.1 Mục tiêu 91

4.2.4.3 Nội dung thực hiện 92

4.2.4.4 Ngân sách 94

4.2.5 Giái pháp đổi với yếu tổ sự đồng cãm 94

4.2.5.I Mục tiêu 94

4.2.5.2 Kế hoạch 95

Ý nghĩa nghiôn cứu 99Hạn che cúa nghiên cứu 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CNTT: Công nghệ thong tin

CSKH: Chăm sóc khách hàng

EFA: Phân tích nhân lô khám phá

EVNHCMC: Tống công ty Điện lực TP.HCM

KMO: Hệ số tương quan

OMS: Hệ thống quán lý mất điện

SAIDI: chì số thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối SAIFI: chi số lần suất mất điện trung bình của lưới điện phân phối

SXKD: Sán xuất kinh doanh

Báng 1.2: Thong kê sổ lượng khách hàng chấm diêm sao năm 2021-2023 10

Bảng 1.3: Diem mức độ hài lòng cùa khách hàng sau dịch vụ cung cấp 10

Bảng 1.4: Bang thống kê tiếp nhận theo các loại dịch vụ giai đoạn 2021-2023 11 Báng 1.5: Bang tông hợp kết quả phỏng các bên liên quan về các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng 14

Bảng 1.6: Báng thong kê ý kiến kháo sát khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ 15 Bàng 2.1: Thang đo phương tiện hừu hình (HH) 34

Báng 2.2: Thang đo sự tin cậy (TC) 35

Bàng 2.3: Thang đo khả năng đáp ứng (DU) 36

Bảng 2.4: Thang đo sự đảm bảo (DB) 36

Báng 2.5: Thang đo sự đồng cảm (DC) 37

Bàng 2.6: Thang đo sự hài lòng (HL) 38

Báng 3.1: Thông kê mâu nghiên cửu 42

Bảng 3.2: Ket quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM L.44 Bảng 3.3: Kêt quả kháo sát yêu tô Hữu hình 46

Báng 3.4: Bàng thống kê ý kiến về những bât cập của ứng dụng CSKH 50

Báng 3.5: Thống kê ty lệ cung cấp dịch vụ không đúng hạn 57

Bàng 3.6: Kct quà kháo sát yếu tố Tin cậy 58

Bảng 3.7: Ket quả khảo sát yếu lố Đáp ứng 59

Bảng 3.8: Thống kê tỷ lệ hài lòng theo lừng loại dịch vụ năm 2023 61

Bàng 3.9: Thống kê số lượng yêu cầu tông đài viên nhận/ ngày 63

Bảng 3.10: Ket qua kháo sát yếu tố Đâm bào 64

Báng 3.11: Thống kê sự cổ lưới điện năm 2023 65

Bâng 3.12: Tỷ trọng khách hàng thanh toán theo các phương thức 66

Báng 3.13: Mức độ hài lòng cùa khách hàng sau dịch vụ 68

Bàng 3.14: Bảng thống kê biến động nhân sự mới qua các năm 69

Bảng 3.15: Ket quả khào sát yểu tố Đồng cảm 71

Báng 4.3: Ke hoạch thực hiộn đổi với yếu tố mức độ đáp ứng 88

Báng 4.4: Ke hoạch thực hiộn đổi với yếu tố sự đàm báo 92

Bảng 4.5: Ke hoạch thực hiện đối với yếu tô sự đông càm 95

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình tố chức 4

Hình 1.2: Cơ cấu sán lượng điện theo loại hình đầu vào 2023 5

Hình 1.3: Sơ đồ cây nhân quả 16

Hình 2.1: Chuồi giá trị ngành điện 21

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) 29

Hình 2.4: Mô hình chất lượng kỳ thuật/ chức năng của Gronross 32

Hình 3.1: Quy trình dịch vụ cấp điện 39

Hình 3.2 Quy trình dịch vụ sửa chừa điện 41

Hình 3.3: Tý lệ khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất 48

Hỉnh 3.4: Độ tin cậy cung cấp điện lưới điện phân phối EVNHCMC giai đoạn 2015-2023 ' 54

các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ có ánh hường đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của họ Nghiên cửu sử dụng phương pháp kết hợp giừa nghiên cứu định tính và định lượng Dữ liệu thử cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ và tài liệu cua Trung tâm CSKH EVNHCMC trong giai đoạn 2021-2023, kết họp với dừ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn và báng kháo sát gửi tới khách hàng và các bên liên quan Với mục tiôu là phân tích đánh giá thực trạng VC chất lượng dịch vụ tại EVNHMC, tác già ứng dụng mô hình SERPERF của Cronin và cộng sự (1992) đế thực hiện thu thập mầu kháo sát bao gồm 161 khách hàng hộ gia đinh đang sử dụng

phương tiện hừu hình

Từ kết quả thu được theo thứ tự tác động của các yếu tố, tác già sẽ đề xuất

khách hàng Đe án kỳ vọng rằng việc triển khai các giải pháp này sè giúp

EVNHCMC không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cố uy

ngày càng tăng

Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lưọng dịch vụ, Tổng công ty Điện lục TP.HCM

objective of identifying key components of service quality that impact customer satisfaction The aim is to propose solutions to enhance the customer satisfaction The study employs a combination of qualitative and quantitative research methods Secondary data was collected from internal reports and documents from the

related parties By using Cronbach's Alpha analysis, exploratory factor analysis (EFA), and regression modeling, the study identifies and groups the main factors affecting customer satisfaction The results show that key factors influencing customer satisfaction of EVNHCMC's service quality include Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, and Tangibility

quality and customer satisfaction levels It is hoped that implementing these

strengthen its reputation and operational efficiency as demand for electricity continues to grow

Keywords: customer satisfaction, service quality, Ho Chi Minh City power corporation

CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN VỀ TÔNG CÔNG TY ĐIỆN Lực TP.HCM

VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CỐT LÕI

1.1 Giói thiệu tổng quan

1.1.1 Thông tin chung về EVNHCMC

phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), với nhiệm vụ chính được phân công thực hiện là phân phổi điện trên địa bàn TP.HCM

- Tên tiêng Việt: Tông công ty Điện lực Thành phô Hô Chí Minh

- Tên liếng Anh: HOCHIMINH CITY POWER CORPORATION

- Tên viết tắt: EVNHCMC

Minh

- Website: https://evnhcmc.vn

- Email: info@evnhcmc.vn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triến EVNHCMC

EVNHCMC có tiền thân là Sờ Quản lý và Phân phối Điộn TP.HCM, được

với quy mô ban đầu gôm 7 phòng ban, 5 khu khai thác điện và 2 đội, tông số cán

bộ công nhân viên dưới 1.000 người Đơn vị hoạt động theo che độ hạch toán kinh tế phụ thuộc, có chức năng quàn lý, phân phối, kinh doanh, cải tạo và phát triển lưới điện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 9 tháng 5 năm 1981, Bộ Điện lực đà đôi tên Sớ Quán lý và Phân phôi

hành quyết định số 768/ỌĐ-BTC thành lập công ty mẹ với tên gọi Tông công ty

EVNHCMC gôm có 15 Công ty Điện lực trực thuộc, 4 công ty thành viên,

1.1.2.1 Tầm nhìn

EVNHCMC là một trong nhừng đơn vị hàng đâu trong lĩnh vực cung ứng

1.1.2.2 Sứ mệnh

càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo

1.1.2.3 Khẩu hiệu

1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của EVNHCMC

- Sản xuất, phân phổi và kinh doanh điện năng;

các thiết bị điện, cơ khí, điều khiến, tự động hóa thuộc các công trình lưới điện

phổi; dịch vụ cung cấp thông tin tính toán trị so relay;

- Thí nghiệm, hiệu chỉnh thiêt bị điện; kiêm định, hiệu chuân, thử nghiệm, lăp đặt, kiêm tra: các loại thiết bị điện, phương tiện đo lường, trang thiết bị điện, báo

1.1.4 So’ dồ tố chức

thuộc:

* Các Ban chức năng:

1 Văn phòng Tổng công ty

2 Ban Ke hoạch

3 Ban Kỳ thuật

4 Ban Kinh doanh

5 Ban Tô chức và Nhân sự

6 Ban Tài chính Ke toán

7 Ban Kiểm tra và Thanh tra

15 Ban Quản lý Đấu thầu

* Các Công ty Điện lực trực thuộc: Công ty Điện lực Sài Gòn, Phú Thọ, Chợ

Đức, Duyên Hái, Tân Bỉnh, Binh Chánh, An Phú Đông

* Ban Quản lý:

1 Ban Quàn lý Dự án Lưới điện TP.HCM

* Các Công ty thành viên:

4 Công ty Thí nghiệm điện lực TP.HCM

* Các Trung tâm:

1 Trung tâm Điều độ Hệ thống điện TP.HCM

2 Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH)

MÔ hình tô chức của Tông công ty

Hình 1.1: Mô hình tổ chức

Nguồn: Trang web EVNHCMC

1.1.5 Tình hình phát triển của ngành điện và EVNHCMC

1.1.5.1 Tình hình phát triển của ngành điện tại Việt Nam

Ngành điện là ngành hạ tầng quan trọng thúc đấy quá trình phát triển kinh tê - xã hội của đât nước Việc phát triên ngành Điện ôn định góp phân đám báo cuộc sống người dân, thúc đấy tăng trường kinh tế và đảm báo quốc phỏng an ninh

Theo xu hướng chung cùa the giới thì các nguồn điộn tái tạo cũng đang phát triên rât mạnh tại Việt Nam Thậm chí Việt Nam còn là một trong nhừng quốc gia có sự phát triển nguồn điện tái tạo nhanh nhất trên thể giới Tuy

lụy cho ngành điện Việt Nam hiện đà khai thác gần hết tiềm năng của các nguồn tài nguyên năng lượng và đang bắt đầu phâi gia lăng việc nhập khâu các nguồn nhiên liệu đê có thê đáp ứng được nhu cầu tiêu thụ điện.

Ngành điện Việt Nam sử dụng đa dạng nguồn năng lượng đầu vào, nguôn lài nguyên nội địa đa dạng nhưng đang dần khai thác hếl và bắt đầu phụ thuộc vào nguồn tài nguyên nhập khấu Các nguồn nguyên liệu đầu vào

sử dụng nhiều nhất, tạo ra 46% sàn lượng điện, thùy điện chiêm 29%, điện mặt trời vả điện gió chiêm 14% và cuôi cùng khí và dâu chiêm 9% sản lượng

điện

Khí/dẳu

9%

Hình 1.2: Co' cấu sản lượng điện theo loại hình đầu vào 2023

Viộc khai thác các tài nguyên năng lượng nội địa phục vụ cho ngành

lý Tuy nhiên, nước la đà khai thác gần như tổi đa liềm năng của các nguồn tài nguyên nội địa, ngoại trù' các nguôn năng lượng tái tạo ngoại thủy điện

các nguôn tài nguyên năng lượng, đặc biệt là nhiên liệu than, khí Các nguôn

phái đáp ứng đu nhu cầu tiêu thụ với chi phí thấp nhất, vừa phài lận dụng tối

ưu nguôn tài nguyên và còn phải đáp ứng mục tiêu vê cắt giảm khí thài Do

thách thức

nhưng thị trường điện vẫn còn tính độc quyền cao, chưa hoạt động hoàn toàn theo cơ chế thị trường mà vần đang phụ thuộc nhiều vào các ke hoạch vận

và hoạt động sán xuẵt điện nói riêng

1.1.5.2 Tình hình phát triển của doanh nghiệp trong ba năm gần dây

- Tâng trường sản lượng điện:

Trong các năm qua, EVNHCMC đà đám báo cung cấp điện ôn định và

điện kê có chức năng đo đêm từ xa Thời gian mât điện trung binh hàng năm cùa một khách hàng (SA1D1) đà giảm xuống còn 15,2 phút, và chí số tần suất

- Dâu tư phát triên lưới điện:

Trong giai đoạn 2021-2023, EVNHCMC đà triển khai nhiều dự án cải tạo và đâu tư mới đê nâng câp hạ tâng lưới điện trong khu vực TP.HCM Các

dự án trọng diem bao gồm xây dựng và cái tạo các trạm biến áp HOkV, 220kV, cùng với việc nâng câp lưới điện đê đảm báo cung câp điện ôn định, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của thành phổ

tác quan lý và vận hành, triển khai hàng loạt giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và tôi ưu hóa hoạt động sản xuâl kinh doanh (SXKD)

EVNHCMC đà đưa vào quá trình hoạt động các công trình tiêu biêu, gôm:

tiêu lợi nhuận, cân bang tài chính

- ứng dụng chuyên đôi so trong công tác vận hành:

EVNHCMC tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển đôi số và số hóa hoạt động

chừa điện-GIS, Trạm biến áp không người trực

Hệ thống camera giám sát thông minh

thông minh ứng dụng loT-Digital Worker

Bảng 1.1: Tình hình sản xuất kinh doanh điện từ năm 2021 - 2023

Nguôn: Băo cáo tài chính EVNHCMC

Tông doanh thu Triệu đồng 51.877.830 58.892.744 64.633.783

Giá vốn hàng bán Triệu đồng 49.007.333 56.391.588 61.865.344

Lợi nhuận 1 nệu đông 359.099 96.599 162.640

Dừ liệu trên cho thấy doanh thu của EVNHCMC tăng đều qua các năm, phân ánh sự tăng trường tích cực trong hoạt động SXKD Doanh thu năm 2021 đạt 51.877.830 triệu đồng và năm 2022 đạt 58.892.744 triệu đồng, cụ thể tăng 7.014.914 (tăng khoảng 11,91% so với năm 2021) Doanh thu năm 2023 đạt 64.633.783 triệu đồng, tương đương với mức tăng trường khoảng 8,88% so với cùng kỳ.

điện tăng cao dân đên lợi nhuận của năm 2022 có sự giảm mạnh khoảng 262.500 triệu đồng so với năm 2021 Một phần là do hạn hán, nhiều hồ thủy điện về mực

điện cũng gặp nhiều bất lợi hơn do nguồn tài nguyên không đù Qua năm 2023, lợi nhuận có tăng khoảng 40,61 % so với lợi nhuận năm 2022 Tuy tình hình hoạt động

SXKD có khả quan hơn nhưng lợi nhuận năm 2023 vẫn chưa đạt mức bằng năm 2021

nhiên, EVNHCMC cũng cần có những chiến lược kinh doanh giúp tăng trường doanh thu, tối ưu các chi phí như chi phỉ quản lý, chi phí bán hàng, lài vay đê tình

1.2 Xác định vấn đề nghiên cún

1.2.1 Tình trạng bất ổn hiện tại cua EVNHCMC

khu vực TP.HCM), tác giả cảm thây răng có khá nhiêu người đang phàn nàn và

trọng về mặt hình ảnh, quá trình hoạt động SXKD điện cúa công ty

Từ những quan sát ban đâu, tác già đà thu thập dữ liệu từ Trung tâm CSKH

EVNHCMC giao nhiệm vụ tiếp nhận, phổi hợp với các Điện lực Quận, Huyện đế

xử lý các yêu cầu liên quan đến dịch vụ điện như: Lắp mới điện kể, sửa điện, di dời trụ điện Với việc cung cấp dịch vụ đa kênh, khách hàng có thố gửi yêu cầu thông qua tông đài, tiêp nhận nhu câu cung ứng điện từ xa thông qua các phương tiện, các kênh giao tiếp bàng điện thoại, dịch vụ tin nhắn ngan (SMS), các trang tin điện tử (Website), thư điện tử (Email), hệ thông thông tin toàn cầu (Internet),

giải đáp yôu cầu của khách hàng liên tục 24/7, mọi yêu cầu, kiến nghị liên quan

Điện lực gần họ hoặc liên hệ trực tiếp lên Trung tâm CSKH để được giái đáp một

yêu cầu của khách hàng từ 15 công ly Điện lực khu vực

háng 1.1)

nhận lại với khách hàng nhăm thu thập thông tin xác nhận dịch vụ đã được xứ lý hoàn tất, hay khách hàng cỏ vướng mac chưa hài lỏng về dịch vụ được cung cấp

Bảng 1.2: Thống kê số lưọng khách hàng chấm điểm sao năm 2021-2023

Nguỏn: Chương trình quán trị khách hàng cùa Trung tâm CSKH

Bảng 1.3: Điểm mức độ hài lòng của khách hàng sau dịch vụ cung cấp

Nguân: Chương trình quản trị khúch hàng của Trung tãm CSKH

Bang 1.2 và 1.3 cho thấy nhìn chung thì điếm hài lòng mà khách hàng đánh giá không quá thấp nhưng cũng chưa đạt xếp hạng cao, sổ điểm trung bình các năm trong khoáng 3/5 điểm Khi so sánh số liệu của giai đoạn 3 năm gần đây thi thấy được chì số về sự hài lòng có sự sụt giâm, cụ the điếm hài lòng của năm 2022 giảm 3% so với năm 2021 và năm 2023 giâm 5% so với năm 2022 Vi vậy, vân đê là cần xác định được nhũng yếu tố nào có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

để cái thiện tốt hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Bảng 1.4: Băng thống kê tiếp nhận theo các loại dịch vụ giai đoạn 2021-2023

Sô lượng yêu câu

Nguôn: Chương trình quàn trị khách hàng của Trung tam CSKH

với nhiều loại khác nhau như: báo sửa điện, cấp điện áp, tra cứu hóa đơn, hồ trợ về

việc nhiều nhưng số lượng nhân sự tại Trung tâm CSKH còn hạn che nên sè khó tránh khỏi việc giải quyết chưa được thỏa đáng cho khách hàng

Từ các tài liệu nội bộ được Trung tâm CSKH cung cấp có thê thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đang có xu hướng giám nhẹ Các nguyên nhân

cấp điộn tại EVNHCMC cần được hoàn thiộn hơn đố hạn chế đến mức thấp nhất

việc trái nghiệm dịch vụ cung cấp điện năng

Hệ lụy:

Khi chi sổ hài lòng của khách hàng giám, điều này thường phán ánh rằng

- Mất sự tin tưởng của khách hàng: Khi cám thấy không hài lòng trong dịch

vụ, họ có thê gửi khiêu nại nhiêu hơn và gia tăng các phán hôi tiêu cực vê doanh

- Gia tàng chi phí vận hành : Công ty có thể sẽ phãi đầu lư thêm vào việc

trung vào đào tạo, và tăng cường hệ thống xứ lý khiếu nại cũng làm gia tăng chi phí vận hành

- Tác dộng dên mức độ uy tín của công ty: Chi sô hài lòng thâp có thê gây

ánh hướng tiôu cực đến hình ánh và uy tín của công ty cung cấp điộn, làm giám khả năng cạnh tranh trong ngành năng lượng Khi khách hàng không hài lòng, họ

có thế chia sê trải nghiệm tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến, khiến thông tin bất

lợi về cồng ly lan truyền rộng rãi

Trước nhừng hệ lụy này, nếu doanh nghiệp không có biện pháp khắc phục,

chi số hài lòng cua khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết mà EVNHCMC cần ưu tiên

nguyên nhân gổc rề về tình trạng này

1.2.2 Phân tích và xác định vấn đề thực tiễn cần giải quyết

Trong đề án này, tác giá áp dụng phương pháp chân đoán dựa trên bằng

dựa trôn phán đoán chu quan

và một vài chuyên viên CSKH đang làm việc tại công ty đê khám phá ra các nguyên

cung cấp Gồm 2 nhóm đổi tượng như sau:

Nhóm 1:

Nhóm 2:

phán hồi về chất lượng dịch vụ, giá cả và những yếu tổ khác Thông tin thu thập được sẽ giúp công ty cài thiện dịch vụ, phát triển các chương trình và sản phâm nhăm mang đên cho khách hàng trài nghiệm tỏt nhât

Sau quá trình phỏng vấn với các bên liên quan là Phó giám đốc, trường phòng

CSKH, các chuyên viên, tác giả tông hợp lại các nguyên nhân dần đen sự hài lòng của khách hàng sụt giảm khi sử dụng dịch vụ về điện năng tại EVNHCMC Bàng 1.5 chí ra các nguyên nhân đen từ chất lượng dịch vụ cung cấp liên quan đen thời gian xử lý yêu cầu, thái độ tông đài viên chưa được thân thiên, chưa tận tâm Bên cạnh đó có nguyên nhân vồ giá cả, hình ánh thương hiộu Tuy nhiên, theo bảng câu

cung cấp chưa thể đáp ứng được mong muốn của khách hàng

Bảng 1.5: Bảng tổng họp kết quả phỏng các bên liên quan về các nguyên

nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Ngiỉỏn: Tác giâ tỏng hợp

trả lòi

Tỷ lệ %

Bảng 1.6: Bang thống kê ý kiến khảo sát khách hàng chưa hài lòng về dịch

vụ

Đơn vị tính: người

số người phản hồi năm 2023

Nguồn: Chương trình quân trị của Trung tăm CSKH

và cũng nhiều ý kiến khách hàng chưa hài lỏng sau quá trình sử dụng dịch vụ, cụ thê như họ góp ý về thái độ của nhân viên chưa được nhiệt tình, thân thiện; thời

sự hài lòng của khách hàng

Thiếu quan tàm vã chưa giãi thich về

nguyên nhân mat điên

Thời gian giãi quyết yéu cầu chàm

Khỏ khăn trong việc gảp điên thoại viên

Thãi độ nhãn viên chưa thân thiện, niêm nỡ

Chưa cỏ hướng dẫn kỹ càng khi cung

Gãy khó khàn đổi VỚI cãc hộ gia đinh chưa có kinh tể

Chưa đẫy mạnh các hoạt động về ưãch nhiệm xã hội

giâi pháp khăc phục phù hợp nhăm giải quyêt vân đê cho doanh nghiệp Theo như

đề cốt lõi có tác động đến chỉ số hài lòng cùa khách hàng giám Tác giả dựa trên

thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng lại Tống công

ly Điện lực TP.HCM”

1.3 Mục tiêu nghiên cún

Đe án hướng đến các mục tiêu sau:

vụ cung cấp điện tại EVNHCMC, đong thời xác định các nguyên nhân khiến

cao sự hài lòng của khách hàng

1.4 Phuong pháp nghiên cún

Đe án sử dụng phương pháp kết hợp giừa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp

Dừ liộu sơ cấp: Thu thập dữ liộu sơ cấp bằng cách gừi bàng câu hói kháo sát đến các khách hàng đang sừ dụng điện trên địa bàn TPHCM Bảng câu hỏi sử dụng

đánh giá đôi với chât lượng dịch vụ điện mà họ nhận được

Với phương pháp nghiên cứu định tính: tác giá phỏng vấn các bên liên quan

hành chính, 1 Phó trường ban Kinh doanh và 3 chuyên viên đang công tác lại phòng CSKH Nhóm 2 gồm 5 khách hàng khách hàng đang sứ dụng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM Vòng đầu tiên là phỏng vấn sâu, tác giá sẽ đặt ra các câu hỏi phỏng vân cho hai nhóm đôi tượng đê khám phá sơ bộ vân đê và xác định nguyên nhân dần đến tình trạng đó Sau khi tông hợp các nguyên nhân từ hai nhóm, tác giả tiêp tục tiên hành phỏng vân nhóm với cả hai đôi tượng này nhăm thông nhất các yếu tố có lác động đáng kề đen sự hài lòng cùa khách hàng Kei quà từ buôi tháo luận nhóm sè giúp xác định tính phù họp của các yếu tổ với mô hình đề xuất và làm cơ sờ đê xây dựng thang đo cho báng câu hỏi khâo sát về vấn đề trên

Với phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả khảo sát bằng bảng câu hói

đẫ được điều chinh cho phù hợp với đặc thù cua doanh nghiệp Nội dung kháo sát bao gồm các chĩ tiêu cụ thê nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

to lien quan đen chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Bảng khào sát se được gứi

sát, tác giả xử lý dừ liệu và lập báng kết quâ

- Kiêm định thang đo và mô hình

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiôn cứu: Chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ trên

- Đối tượng kháo sát: là hộ gia đình, người dân trực tiếp sư dụng điện sinh

tâm CSKH trong giai đoạn 2021-2023, dừ liệu qua quá trình khảo sátkhách hàng từ tháng 08/2024 - 09/2024

1.6 Cấu trúc của luận văn

cấu trúc luận văn gồm 4 chương:

- Chương 1: Tông quan EVNHCMC và xác định vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sớ lý thuyết

- Chương 3: Phân tích thực trạng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

- Chương 4: Đê xuât các giải pháp giải quyẻt vân đê kinh doanh

Tóm tắt chuong 1:

và dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng nếu không được giải quyết kịp thời Từ đó tiến hành đọc các báo cáo, tài liệu nội bộ nhằm phân tích, đánh giá thực trạng đế

EVNHCMC khắc phục đượ những vấn đê nêu trên Triệu chứng cụ thê là số lượng

cung cấp

CHƯƠNG 2: co SỞ LÝ THUYẾT VỀ sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Khái niệm

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler (2004) dịch vụ được định nghĩa là các biện pháp hoặc lợi

không dần đến chuyến giao quyền sớ hừu Việc cung cấp dịch vụ có thồ liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó hoặc không liên quan

Kotler và Keller (2006) giãi thích rằng dịch vụ bao gồm các hành động hoặc

sở hừu sân phẩm vật chất Dịch vụ thưÒTig không thể được sờ hừu, nhưng có thể

hàng hóa phi vật chất, bao gồm các yếu tố như sự giao tiếp, trải nghiệm và sự hồ trợ

mang đến sự hài lòng và đáp ứng kỳ vọng của họ

Gronroos (1984) định nghía rằng dịch vụ là “một quá trình không sở hừu,

hàng về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuồi hoạt động chủ yếu mang tính vô hình, diễn ra thông qua các tương tác giừa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cùng với các nguồn lực vật chất, sán phâm, hoặc hệ thống hồ trợ cung câp dịch vụ, nhăm đáp ứng và giải quyêt nhu câu cùa khách hàng

Hiêu một cách đơn gián, dịch vụ là nhừng hoạt động hay giao dịch tạo ra giá trị kinh tế mà trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyên giao lừ người bán sang

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ cung cấp điện

gồm các hoạt động:

điện từ nhà máy điện tới các hệ thông lưới điện phân phôi có điện áp thâp hơn

điện

• Bán lé điện: Cung câp điện và các dịch vụ bán lẻ khác tới khách hàng tiêu thụ

Than (xx% sán lượng điện)

Khí (xx%) Nàng lượng tái tạo (xx%)

Năng lượng hạt nhàn (xx%)

Sàn xuất diện

Truyền tái diện

Phân phổi diện

Bân lẻ điện

Công nghiệp (xx% tiêu thụ điện)

Sinh hoạt dân dụng (xx%) Thương mại, dịch vụ (xx%)

Lĩnh vực khác (xx%)

Hình 2.1: Chuỗi giá trị ngành điện

Nation: Báo cáo ngành điện của FPT Securities

EVNHCMC cung cấp điện năng cho các khách hàng thuộc nhiều nhóm đối lượng:

- Hộ gia đình: mục đích là cho các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày

- Khách hàng doanh nghiệp: họ sử dụng điện cho mục đích sản xuất kinh doanh, vận hành máy móc, và các hoạt động công nghiệp

- Khách hàng khác: thuộc các cơ sở công nghiệp, cơ quan nhà nước, cơ sờ

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rang “chất lượng dịch vụ là sự đánh

việc so sánh giừa kỳ vọng cúa khách hàng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ nhận

quá kinh doanh

Zeithaml et al (1996) cho rang sự hiêu biết về chất lượng dịch vụ qua mức

độ cảm nhận của khách hàng có ý nghía quan trọng đê nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đa số các khách hàng SC được đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên

lượng dịch vụ qua các lần trải nghiệm trước đó Oliver (1980) quan niệm rằng sự

lượng dịch vụ mà khách hàng đà trái nghiệm

độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi cúa khách hàng.” Họ cho rang

tông thế mà khách hàng nhận được

nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng Ông cùng cho ràng chất lượng dịch vụ bao gồm cả yếu tố kỳ thuật (kết quả của dịch vụ) và yếu tố chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) Kaura, Prasad và Sharma (2015) định nghĩa chất lượng dịch vụ một

khách hàng

Qua các khái niệm trên, có thê thấy răng chất lượng dịch vụ không chi đơn thuần là đáp ứng các yêu cầu cơ bân mà còn quan trọng cách mà khách hàng cám nhận và trài nghiệm dịch vụ trong suốt quá trình cung cấp Cụ the hơn trong ngành điện thì chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp điện được đánh giá qua các liêu

chí như chất lượng điện năng, độ tin cậy dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng,

bị, gia tăng nguy cơ cháy nô và gián đoạn trong hoạt động SXKD cũng như

được cung cấp cũng được đánh giá qua trài nghiệm dịch vụ khách hàng và chất lượng điện năng mà họ nhận được

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

suất có khoảng cách với mong đợi thì xuất hiện sự không hài lòng Sự hài lòng cùa người liêu dùng cồn là điều kiện trong đó sự mong đợi cùa người tiêu dùng sè được đáp ứng bời một sản phâm (Kotler và Armstrong, 1999) Ngoài ra, Shukla (2004)

với kẻt quả tiêu dùng đánh giá tích cực về sự mong đợi của họ

Zeithaml và Bitner (2000) đưa ra định nghĩa sự hài lòng của khách hàng một

đáp ứng được nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

hài lòng hay thất vọng cua một người được xác định khi so sánh hiệu quả hoạt động của sản phâm so với mong đợi cùa người đó” Theo Westbrook và Oliver

khi trái nghiệm sán phâm, dịch vụ” Thay vì khám phá các kết quá nhận thức, sự hài lòng cua khách hàng được coi là thước đo hiệu qua về lính hừu ích cua một sán

Kotler (1997) cho rang sự hài lòng của khách hàng là cám giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sàn phâm/dịch

vụ nhận thức được thong qua sử dụng với mong đợi ban đầu cua khách hàng

Theo Chitty và cộng sự (2007), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giả tâm lý và sự so sánh mang lính xây dựng giừa sự trãi nghiệm của họ bàng cách trả

cao hơn sự mức độ mà họ mong đợi nhận được thì họ sẽ trờ nên hài lòng và thỏa mãn

quá trình sứ dụng dịch vụ Sau mồi lần doanh nghiệp cung cấp các sán phẩm dịch

vụ, các khách hàng sẽ được yêu câu nhận xét, đánh giá về chất lượng sân phâm hay dịch vụ đó Sự hài lòng cũng SC được đo lường ờ nhiều mức độ khác nhau sau

hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của mình, khách hàng có thê trái nghiệm các mức độ hài lòng khác nhau Neu sản phâm không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ câm thấy bất màn Ngược lại, nếu sán phấm đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ càm thấy hài lòng

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng là một

động sán xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, lố chức Đánh giá sự hài lòng của khách hàng được coi là thông tin phản hồi đáng tin cậy nhất, cung cấp thông tin về thị hiếu, sờ thích và trái nghiệm cùa khách hàng một cách trực tiếp, khách quan

hường đến sự hài lồng của khách hàng Theo nghiên cửu của Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên sự so sánh giừa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm thực tế, và do đó có tác động đến sự hài lòng Neu dịch vụ vượt

nâng cao

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) và Oliver (1997) cho rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề cúa sự hài lòng khách hàng” Nguyên nhân bắt nguồn từ việc khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tại doanh nghiệp trước, sau đó họ sè được đánh giá, phàn hồi theo cám nhận cá nhân của mỗi người về dịch vụ được

Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dần đến sự hài lòng của khách hàng

M.S Farooq và cộng sự (2018) trong nghiên cứu “Impact of service quality

chat lượng dịch vụ bao gồm như phương tiộn hừu hình, chất lượng nguồn nhân sự,

sự đông cảm, hình ảnh thương hiệu có môi liên hệ mật thiêt với sự hài lòng khách

đó, chất lượng nhân sự tổt sẽ cái thiện đáng kế mức độ hài lòng cùa khách hàng Hơn nừa, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố thành công quan trọng trong dịch vụ ngày nay ngành, đặc biệt khi nó được coi là chi tiêu đo lưÒTig đô cạnh tranh vê chât lượng dịch vụ cung cap (Ekiz và cộng sự, 2006; Farooq và cộng sự, 2009)

influence of after-sales service quality factors on customer satisfaction," cho rang

sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đà trài nghiệm dịch vụ, vì chi khi đó

cửu và cái tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Nghiên cửu cùa s Brucal (2022) cũng cho rằng mức độ chất lượng dịch vụ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao hơn dẫn đến sự

(2015) ngụ ý rằng dịch vụ chất lượng đỏng vai trò thiết yếu như một yếu lố thúc đấy sự hài lòng cúa khách hàng cao hơn nghiên cứu tại các khách sạn đắng cấp ớ Việt Nam Tương tự, Cronin và Taylor (1992) cho thấy dịch vụ khách hàng trong bổn ngành dịch vụ chăng hạn như ngân hàng, giặt là, kiểm soát dịch hại và thực

role of logistics service quality in customer satisfaction for fresh e-commerce: A mutually validating method based on SERVQUAL and service encounter theory”

đà hình thành khung lý thuyết dựa trên hai mô hình đê xác thực mức độ ảnh hưởng cùa chất lượng dịch vụ logistics đen sự hài lòng cùa khách hàng Dựa trên thang

đo SERVỌUAL và tài liệu liên quan vê đặc diêm của hàng hóa tươi sống, tác giả

logistics Mô hình SERVQUAL được sử dụng đê nhóm các yếu tố đà khai thác với yếu tố hừu hình, độ tin cậy, sự đàm báo, sự đồng cám, khả năng đáp ứng

Nghiên cứu “An fsỌCA analysis of sendee quality for hotel customer satisfaction” cua Vladimir Perdomo-Verdecia và cộng sự (2024) tập trung phân

Chất lượng thực phâm tại các nhà hàng được chửng minh là yếu tố quyết định đến kết quả sự hài lòng của khách sạn được nghiên cứu, do vậy các giải pháp đà được đưa ra đế nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cài thiện chất lượng theo

hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phổ Hưng Yên” cho rằng sự hài lòng của khách hàng luôn là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua nhiều tiêu chí, phán ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu này nhằm nghiên cửu các yếu tổ về chất lượng dịch vụ với mức độ tác động giảm dần đến sự hài

hàng; Thái độ phục vụ và Cung cấp thông tin Vì thế, đê cải thiện sự hài lòng của

pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tăng hơn nữa mức hài lòng cùa hộ gia đinh nói riêng và khách hàng nói chung

Nguyền Anh Tuấn và cộng sự (2020) đà thực hiện nghiên cứu “Chất lượng

Nội” với 5 yếu tố tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, Phương tiện hừu hình Ket quả của lác giá cho thấy rằng các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động mạnh nhất là tin cậy, tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và sau cùng là phương tiện hữu hình Do đỏ, đê đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có các giái pháp cái thiện chất lượng dịch vụ, như nâng

chắc cho khách hàng, và đám báo cung cấp đú công suất, ôn định điện áp theo đủng quy định trong hợp đồng mua bán điện

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một yếu tổ chính ánh hường đen sự hài lòng cúa khách hàng Khi doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp mang lại chất lượng dịch vụ thỏa mãn với mong muốn của khách hàng thì họ sè thấy hài lòng về dịch vụ, từ đó những khách hàng đỏ sẽ tin tường sử dụng dịch vụ cùa doanh nghiệp lâu dài và

biệt, chúng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đi trước và đóng

kết quã là sự hài lòng cúa khách hàng cũng được đánh giá tốt hơn

2.3 Các mô hình đo luông chất lưọng dịch vụ

2.3.1 Mô hình khoảng cách chất lưọng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

là một cồng cụ quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình này được

5 khoáng cách trong mô hình:

Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giừa nhừng gì mà quán lý nghĩ rằng

đến từ việc thiếu hiểu biết về nhu cầu và mong đợi thực sự của khách hàng

Khoáng cách 2: Khoáng cách này phàn ánh sự khác biệt giừa nhận thức của quán lý về mong đợi của khách hàng và các tiêu chuẩn dịch vụ thực tế mà họ đặt

thiết lập đà tạo nên khoáng cách này

lập và dịch vụ thực tế được cung cấp Khoáng cách này được hiểu là các yếu tổ như quy trình làm việc không hiệu quả, thiếu tài nguyên, hoặc sự thiểu hụt đào tạo cho nhân viên

tế mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà tô chức quáng cáo hoặc truyền thông

cáo, truyền thông hoặc trong các thông điộp tiếp thị

đợi cúa khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm