Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Đà nẵng

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” là một công trình nghiên cứu riêng của tôi, được thực hiện công khai, dựa trên s

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ THỊ BÍCH NGA

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.0101

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trường Sơn

Đà Nẵng - Năm 2021

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” là một công trình nghiên cứu riêng của tôi, được thực hiện công khai, dựa trên sự cố gắng, nỗ lực của tôi và dưới

sự hướng dẫn tận tình của GS TS Nguyễn Trường Sơn

Luận văn là kết quả mà tôi đã nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường và thời gian làm việc tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Các số liệu, kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và không có bất kỳ sự sao chép từ đề tài nghiên cứu nào tương tự, các thông tin trích dẫn trong luận văn

đã được chỉ rõ trong danh mục tài liệu tham khảo Công trình nghiên cứu này chưa được người khác công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước khoa và nhà trường nếu như có sai phạm xảy ra

Đà Nẵng, ngày 25 tháng 01 năm 2021

Người thực hiện luận văn

Hồ Thị Bích Nga

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn cố vấn luận văn của tôi – GS.TS Nguyễn Trường Sơn, Giáo sư đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn Thầy đã luôn khuyến khích tôi bày tỏ quan điểm đồng thời đưa ra những nhận xét, đánh giá và góp ý quý báu giúp tôi hoàn thiện bài luận văn Một lần nữa, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến Giáo sư Nguyễn Trường Sơn

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích, các kỹ năng trong suốt quá trình học tập Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cảng Đà Nẵng và các anh/chị là đồng nghiệp đã hỗ trợ cung cấp số liệu cho bài luận văn thạc sĩ của tôi

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp yêu quý đã động viên, khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập và thời gian viết bài luận văn này

Do giới hạn về kiến thức và khả năng lập luận của bản thân, bài luận văn không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành từ quý Thầy Cô và bạn bè để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Bố cục của luận văn 6

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12

1.1 DỊCH VỤ 12

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ, cảng biển và dịch vụ cảng biển 12

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

1.2.2 Đặt điểm của Chất lượng dịch vụ 18

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 yếu tố 23

1.3.3 Mô hình đo lường dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF 24

1.3.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984) 24

1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 25

1.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 26

1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 30

1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG 33

1.5.1 Cơ sở lựa chọn mô hình 33

1.5.2 Định nghĩa các yếu tố cấu thành dich vụ trong mô hình ROPMIS 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 40

2.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty 40

2.1.2 Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 41

2.1.3 Tình hình phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2020 43

2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 47

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 47

2.2.2 Xây dựng thang đo 48

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 51

2.2.4 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 64

3.1.1 Giới tính của khách hàng trả lời câu hỏi 64

3.1.2 Độ tuổi của khách hàng trả lời câu hỏi 64

3.1.3 Thống kê số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng trả lời 65

3.1.4 Thống kê đơn vị công tác của khách hàng trả lời 65

3.1.5 Thống kê dịch vụ sử dụng của khách hàng trả lời 66

3.2 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 67

3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH

CRONBACH’S ALPHA 68

3.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực 70

3.3.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Kết quả phục vụ 71

3.3.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Quy trình phục vụ 72

3.3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực quản lý 73

3.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Hình ảnh 74

3.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Trách nhiệm xã hội 75

3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 75

3.4.1 Kết quả phân tích EFA lần 1 76

3.4.2 Kết quả phân tích EFA lần 2 79

3.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG 82

3.5.1 Đánh giá của khách hàng về từng thang đo chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng 82

3.5.2 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ Cảng trong các đối tượng khách hàng 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 99

4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 99

4.1.1 Bối cảnh tác động đến phát triển của Công ty CP Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030 99

4.1.2 Định vị lại vai trò, vị trí của Cảng Đà Nẵng trong sự phát triển của

thành phố Đà Nẵng với cả nước và vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 102

4.1.3 Mục tiêu phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn đến năm 2030 104

4.2 ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG 105

4.2.1 Các gợi ý định hướng từ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tổng quát 105

4.2.2 Những gợi ý định hướng nâng cáo chất lượng dịch vụ từ các yếu tố cấu thành 106

4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 107

4.3.1 Đầu tư cải thiện nguồn lực tại Cảng Đà Nẵng 107

4.3.2 Nâng cao quá trình phục vụ bằng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 108

4.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 110

4.3.4 Nâng cao hình ảnh của Cảng Đà Nẵng 112

4.3.5 Cải thiện năng lực quản lý tại Cảng Đà Nẵng 113

4.3.6 Nâng cao trách nhiệm xã hội của Cảng Đà Nẵng 114

4.4 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 114

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 117

KẾT LUẬN 118 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Tổng hợp thông tin từ tổng quan các tài liệu nghiên cứu 33 Bảng 2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2017 đến dự kiến

năm 2020

43

Bảng 2.2 Thang đo thành phần Nguồn lực 48 Bảng 2.3 Bảng thang đo thành phần kết quả phục vụ 49 Bảng 2.4 Thang đo thành phần Quá trình phục vụ 49 Bảng 2.5 Thanh đo thành phần Năng lực quản lý 50 Bảng 2.6 Thang đo thành phần Hình ảnh 51 Bảng 2.7 Thang đo thành phần Trách nhiệm xã hội 51 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến của cán bộ quản lý các Cảng và Khách

vụ

71

Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quy trình phục vụ 72 Bảng 3.12 Hệ số tương quan biến – tổng của thang đo Quy trình 72

phục vụ Bảng 3.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực quản lý 73 Bảng 3.14 Hệ số tương quan biến – tổng của thang đo Năng lực

quản lý

73

Bảng 3.15 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hình ảnh 74 Bảng 3.16 Hệ số tương quan biến – tổng của thang đo Hình ảnh 74 Bảng 3.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Trách nhiệm xã

nghiên cứu (lần 2)

79

Bảng 3.23 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 81 Bảng 3.24 Đánh giá của khách hàng về thang đo Nguồn lực 82 Bảng 3.25 Đánh giá của khách hàng về thang đo Kết quả phục vụ 84 Bảng 3.26 Đánh giá của khách hàng về thang đo Quy trình phục vụ 85 Bảng 3.27 Đánh giá của khách hàng về thang đo Năng lực quản lý 87 Bảng 3.28 Đánh giá của khách hàng về thang đo Hình ảnh 88 Bảng 3.29 Đánh giá của khách hàng về thang đo Năng lực phục vụ

và trách nhiệm xã hội

89

Bảng 3.30 Kết quả phân tích Anova giữa Đơn vị phục vụ và các

thang đo trong mô hình nghiên cứu

91

Bảng 3.31 Kết quả phân tích Anova giữa Loại hình dịch vụ và các

thang đo trong mô hình nghiên cứu

93

Bảng 3.32 Kết quả phân tích Anova giữa Số lần sử dụng dịch vụ và

các thang đo trong mô hình nghiên cứu

96

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg

(1985:44)) [29]

22

Hình 1.2 Thang đo Servqual với 5 nhân tố 23 Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 25 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng 41 Hình 2.2 Quy trình thực hiện Nghiên cứu 47 Hình 3.1 Đánh giá của khách hàng về thang đo Nguồn lực 83 Hình 3.2 Đánh giá của khách hàng về thang đo Kết quả phục vụ 85 Hình 3.3 Đánh giá của khách hàng về thang đo Quy trình phục vụ 86 Hinh 3.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo Năng lực quản lý 87 Hình 3.5 Đánh giá của khách hàng về thang đo Hình ảnh 89 Hình 3.6 Đánh giá của khách hàng về thang đo Năng lực phục vụ

và trách nhiệm xã hội

90 Biểu đồ 2.1 Sản Lƣợng Thông Qua Cảng Đà Nẵng 2010-2019 44

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam là quốc gia nằm trên cửa ngõ giao thương kinh tế của Biển Đông, có đến 29/64 tỉnh thành giáp biển, Vùng biển Việt Nam rộng trên 1 triệu km2 (gấp 3 lần diện tích đất liền), đường bờ biển dài trên 3.260 km, có nhiều bán đảo, vùng vịnh kín gió, độ sâu tự nhiên lớn, rất thích hợp cho phát triển kinh tế biển Với 45 cảng biển trong đó có 32 cảng biển trong lục địa, 13 cảng biển dầu khí, mỗi cụm cảng đảm nhận trao đổi thương mại cho từng vùng kinh tế trên cả nước Theo thống kê, có tới 90% lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được thông qua hệ thống cảng biển tại Việt Nam Đảng và Nhà nước ta xác định phát triển dịch vụ cảng biển là nhiệm vụ kinh tế hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia và của từng vùng miền trong thời kỳ mới

Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng (Cảng biển Đà Nẵng) nằm trong 10 cảng biển quan trọng của Việt Nam, bên cạnh các cảng Cái Lân, Hải Phòng, Cửa

Lò, Dung Quất; Quy Nhơn, Nha Trang, Thị Vải, Sài Gòn, Cần Thơ Với truyền thống hơn 100 năm hình thành, phát triển và có một vị trí địa lý thuận lợi, Cảng Đà Nẵng hiện nay là cảng biển nước sâu lớn nhất khu vực Miền Trung, có vị thế và ảnh hưởng quan trọng trong thúc đẩy kinh tế vùng và khu vực Cảng Đà Nẵng là cửa ngõ chính ra biển Đông cho hàng hóa quá cảnh giữa các nước trên tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây (EWEC) cũng như hàng hóa trong khu vực với quốc tế, là khu hậu cần tập trung, phân phối hàng hóa Cảng Đà Nẵng có tổng diện tích mặt bằng 29ha, tổng diện tích bãi chứa hàng 20ha, hơn 5.300 m2 cùng các kho hậu cần bên ngoài do Công ty liên kết và các đơn vị vận tải quản lý Sớm nắm bắt xu hướng container hoá, trong thời gian qua, Cảng Đà Nẵng không ngừng đầu tư nâng cao năng lực khai thác Cảng, sẵn sàng mọi nguồn lực cho việc khai thác và phục vụ tốt nhất cho việc

giao thương hàng hoá Được quy hoạch là cảng biển tổng hợp quốc gia, đầu mối khu vực Miền Trung, Cảng Đà Nẵng đã khẳng định được thương hiệu của mình và đang từng bước phát triển trở thành cảng biển hiện đại hàng đầu Việt Nam (thuộc top 5 cảng biển hiện đại hàng đầu Việt Nam)

Hiện nay, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều; khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao Nâng cao chất lượng phục vụ tại cảng biển không chỉ là mục tiêu của Công ty khai thác dịch vụ cảng biển mà còn là mục tiêu chung của nền kinh tế Quốc gia Tại miền Trung, cảng Đà Nẵng đang chịu sự cạnh tranh gây gắt từ các cảng như Chu Lai, Dung Quốc, Chân Mây, Quy Nhơn, hay nhóm cảng tại miền Bắc và miền Nam Các cảng biển hiện nay rất chú trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng Việc nâng cao chất lượng, nâng cao tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu đang là mục tiêu không chỉ của Cảng Đà Nẵng mà còn của các cảng biển trong và ngoài nước hướng đến

Việc đẩy mạnh các hoạt động giao thương quốc tế là cơ hội cho các quốc gia có lợi thế về đường biên giới trên biển phát triển dịch vụ Logistics Sự cạnh tranh trong ngành này cũng đang diễn ra gây gắt Nước nào có lợi thế về chất lượng dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách hàng Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển ngày càng được quan tâm trên thế giới Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển được thực hiện đầu tiên bởi Foster vào năm 1978 Dựa trên dữ liệu thu thập được, ông xác định từ quan điểm của các hãng tàu các yếu tố gồm tần suất về dịch vụ, cơ sở vật chất và khoảng cách với cảng biển là các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn một cảng biển Kết quả cũng cho thấy mức độ ưu tiên của chất lượng dịch vụ cũng có sự liên quan với các yếu tố chi phí Công trình nghiên cứu thứ hai được thực hiện bởi

Foster vào năm 1979 có mục tiêu là đánh giá các hãng tàu mong đợi gì nhất từ các cảng biển và sự lựa chọn của họ phụ thuộc vào điều gì Kết quả cho thấy các khoản chi phí về dịch vụ tại cảng biển là các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất Murphy et al (1987) đã sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn một cảng của các khách hàng Nghiên cứu này đã cho ra các yếu tố lựa chọn khác nhau từ quan điểm của nhiều phía gồm phía các cảng biển, các hãng tàu biển, quy mô của các tàu lớn hay nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố như khả năng xếp hàng với khối lượng lớn, chi phí vận chuyển hàng thấp hơn, tần suất hư hỏng hay mất mát thấp, tiếp cận các thông tin về vận chuyển tàu… là các yếu tố đóng vai trò là các thuộc tính của dịch vụ của cảng biển

Trong công tác đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến cảng biển tại Việt Nam, đã có đơn vị Viện Kinh tế Việt Nam và Chuyên gia của Ngân hàng Thế giới tiến hành 02 cuộc khảo sát khách hàng vào năm 2005 và năm 2010 Thực tế, kết quả của các hoạt động này vẫn chưa được đánh giá đầy đủ và xem xét một cách khoa học, toàn diện mà chỉ được xem xét trong phạm vi hẹp nhằm mục tiêu chính là “Tìm hiểu nhận thức của những khách hàng chính về các hoạt động của cơ quan Cảng biển liên quan đến các mục tiêu và kết quả của dự

án Hiện đại hóa cảng biển” Đến năm 2017, 2018 Cục Hàng Hải Việt Nam phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và Dự án

hỗ trợ thực thi pháp luật hội nhập kinh tế (USAID Star Plus) tiến hành cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động cảng biển Mục đích của cuộc khảo sát doanh nghiệp đã được Cục Hàng Hải xác định là: Hoàn thiện dịch vụ cảng biển nhằm giảm thời gian và chi phí thực hiện cảng biển; Có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động cảng biển; Xây dựng và củng cố hợp tác giữa Cảng biển và doanh nghiệp; Đánh giá cơ sở cho việc thực hiện Kế hoạch cải cách hiện đại hóa ngành cảng biển giai đoạn

2020 và Chiến lược phát triển hiện đại hóa cảng biển giai đoạn

2016-2020 Tuy nhiên, các hoạt động trên vẫn chưa đi sâu vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Việt Nam nói chung và cảng Đà Nẵng nói riêng

Trong thời gian sắp tới để giúp Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển nhằm giúp Công ty đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Học viên đã chọn đề

tài “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với mong muốn làm rõ những vấn

đề trên Đề tài này rất cấp thiết với Công ty hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng

Đà Nẵng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

2.2 Mục tiêu đánh giá của đề tài cụ thể gồm các vấn đề chủ yếu sau:

- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

- Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua việc xác định mức độ quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển và mức độ thực hiện của Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng đối với các thành phần đó

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng

2.3 Câu hỏi đánh giá

Đánh giá được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ

phần Cảng Đà Nẵng là gì?

- Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng

Đà Nẵng, yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, yếu tố nào ảnh hưởng yếu nhất? Sau khi thực hiện đo lường, Chất lượng dịch vụ cảng biển do Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp ra sao?

- Đề xuất giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng

Đà Nẵng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ cảng biển do Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đánh giá được thực hiện bằng hai phương pháp:

- Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp trao đổi, thảo luận với các cán bộ quản lý tại các cảng biển và một số doanh nghiệp đã, đang sử dụng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng Mục đích của phương pháp này để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển, xây dựng nội dung thang đo, xác định thông tin cần thu thập và cấu trúc bản câu hỏi cho phù hợp

- Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến doanh nghiệp, sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp, phân tích và kiểm định với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

5 Bố cục của luận văn

Đề tài đánh giá có phần mở đầu, phần kết luận và 4 chương với các nội dung cụ thể sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng và Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thực hiện luận văn, học viên đã tham khảo “Giáo trình Marketing dịch vụ” của TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện (2016); “Marketing dịch vụ” của TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học kinh tế quốc dân (2018); các văn bản pháp luật của nhà nước về lĩnh vực Cảng biển như Nghị định 104/2012/NĐ-CP, Ngoài ra, học viên còn nghiên cứu phân tích một số công trình đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và chất lượng dịch vụ như:

- Công trình đánh giá của A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard

L Berry (1988) “SERVQUAL:A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality” Trên cơ sở 10 thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các ông đánh giá khám phá từ năm 1985, qua 2 giai đoạn thu thập thông tin dữ liệu và xử lý, tác giả đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát và kết luận 5 thành phần dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm Mức độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Đến năm 1988, Parasuraman, Zeithaml & Berry đã hoàn thiện thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ từ 10 thành phần khát quát

hóa thành 5 thành phần là sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm

và sự tin cậy Có thể nói thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự được hoàn thiện qua thời gian, khơi dòng nghiên cứu đi sau về phát triển các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực trong đời sống Năm 1990, Gronroos đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với 2 nhóm là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 1992, Cornin và Taylor đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPEF, phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman Cornin & Taylor cho rằng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng Mô hình SERVPEF đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Thang đo SERVPEF là biến thể của thang đo SERVQUAL

- Viện đánh giá xã hội MORI (2004) “The Drivers of Satisfaction with Public Services” Công trình đánh giá đã khảo sát một mẫu đại diện gồm 1502

thành viên tuổi từ 16 trở lên trong khoảng thời gian từ ngày 23/4/2004 đến 5/2004 và khẳng định 5 nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công theo thứ tự từ cao đến thấp là Đáp ứng, Kịp thời, Chuyên nghiệp, Thông tin và Thái độ của đội ngũ nhân viên

- Về lĩnh vực cảng biển: Cảng biển Việt Nam đã tiến hành 02 cuộc khảo sát khách hàng vào năm 2005 do Viện Kinh tế Việt Nam tiến hành và 2010 do Chuyên gia của Ngân hàng Thế giới thực hiện Thực tế, kết quả của các hoạt động này vẫn chưa được đánh giá đầy đủ và xem xét một cách khoa học, toàn diện mà chỉ được xem xét trong phạm vi hẹp nhằm mục tiêu chính là “Tìm hiểu nhận thức của những khách hàng chính về các hoạt động của cơ quan Cảng biển liên quan đến các mục tiêu và kết quả của dự án Hiện đại hóa cảng biển”

- Năm 2017, 2018 Cục Hàng Hải Việt Nam phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và Dự án hỗ trợ thực thi pháp luật hội

nhập kinh tế (USAID Star Plus) tiến hành cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động cảng biển Mục đích của cuộc khảo sát doanh nghiệp đã được Cục Hàng Hải xác định là: Hoàn thiện dịch vụ cảng biển nhằm giảm thời gian và chi phí thực hiện cảng biển; Có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động cảng biển; Xây dựng và củng cố hợp tác giữa Cảng biển và doanh nghiệp; Đánh giá cơ sở cho việc thực hiện Kế hoạch cải cách hiện đại hóa ngành cảng biển giai đoạn 2016-2020 và Chiến lược phát triển hiện đại hóa cảng biển giai đoạn 2016-2020 Cụ thể như sau:

Năm 2017, Cục Hàng Hải đã phối hợp với VCCI và Dự án USAID Star Plus tiến hành điều tra 5.507 doanh nghiệp hoạt động XNK và đã nhận được 1.558 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 28,3% về 06 lĩnh vực hoạt động của cơ quan Cảng biển: Chuyên nghiệp, liêm chính; Tuyên truyền, phổ biến pháp luật; Thực hiện thủ tục thông quan; Thực hiện thủ tục quản lý thuế; Kiểm tra sau thông quan; Xử lý vi phạm hành chính và giải quyết khiếu nại

Năm 2018, Cục Hàng Hải tiếp tục phối hợp với VCCI, Dự án USAID Star Plus thực hiện khảo sát 9.954 doanh nghiệp XNK và nhận được 2.690 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 27% về 06 lĩnh vực hoạt động như trên

Đối với Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển do Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp, tác giả dựa trên

cơ sở hệ thống hóa lý thuyết và tham khảo, kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn

từ các đánh giá đã nêu trên và một số các đánh giá khác có liên quan

- Một số đề tài nghiên cứu đánh giá CLDV về cảng biển được công bố + Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016)

Nghiên cứu "Hiệu suất chất lượng dịch vụ: Khảo sát tại các cảng Malaysian" của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016), đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cảng của

Malaysian đang cung cấp cho khách hàng Trong nghiên cứu này, với mục đích để điều tra các kích thước chất lượng dịch vụ cảng theo một nghiên cứu thực nghiệm Cụ thể, nó giải quyết các câu hỏi sau: nhận thức của người sử dụng cảng theo hướng chất lượng dịch vụ cảng là gì? mức độ hài lòng của người sử dụng cho các dịch vụ cảng là gì? Nghiên cứu đã nêu lên 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Có 5 mục trong mỗi biến hữu hình và độ tin cậy, và 4 mục trong mỗi biến của đáp ứng, đảm bảo sự đồng cảm và sử dụng

5 điểm thang Likert mà 1 là rất không đồng ý và 5 đề cập đến hoàn toàn đồng

ý Kết quả cho thấy số điểm cao nhất cho biến chất lượng dịch vụ cảng là độ tin cậy (2,82) Thứ hai điểm trung bình cao nhất là Đáp ứng của dịch vụ cảng (2,80) và điểm số cao thứ ba là Hữu hình (2,77)

+ Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển của Vinh V Thai & Devinder Grewal (2008)

Nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 120 Nghiên cứu chỉ ra rằng, sáu thành phần thang đo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực, (2) kết quả, (3) quá trình, (4) quản lý, (5) hình ảnh, và (6) trách nhiệm xã hội

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển bao gồm 6 thành phần thang đo và 24 nhân

tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong mô hình này, 6 thành phần thang đo là: Thang đo liên quan đến nguồn lực (Resources); Thang

đo liên quan đến kết quả (Outcomes); Thang đo liên quan đến quá trình (Process): Thang đo liên quan đến quản lý (Management); Thang đo liên quan đến hình ảnh (Image): Thang đo liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social responsibility)

+ Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013)

Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực dịch

vụ cảng biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 175 Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo của mô hình PSQ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực của cảng, (2) kết quả thực hiện dịch vụ, (3) quá trình thực hiện dịch vụ, (4) quản lý, (5) hình ảnh và trách nhiệm xã hội Thanh Trong Dao (2013) đã kế thừa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển với 6 thành phần thang đo (ROPMIS) của Vinh V Thai (2008) để đo lường SHL của khách hàng

Tại Việt Nam có công trình nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014)

Nghiên cứu được tác giả thực hiện tại Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn Với luận án “Nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn ”, tác giả Trần Thị Mai Hương đã tiến hành khảo sát 170 khách hàng có sử dụng dịch vụ tại Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, Tác giả đã dựa trên mô hình Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) đã xây dựng và kiểm định thang đo sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển, gọi tắt là thang đo ROPMIS Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ tại Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, căn cứ vào kết quả thu được, tác giả hiệu chỉnh mô hình gồm sáu thành phần: Nguồn lực và năng lực phục vụ (F1), Quá trình phục vụ và năng lực quản lý (F2), Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (F3), Dịch

vụ và giá cả (F4), Mức độ an toàn và chính xác (F5), Ứng dụng công nghệ thông tin và EDI (F6) với 28 biến quan sát

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả 6 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển được rút trích ra từ kết quả phân tích đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố quá trình phục vụ và năng lực quản

lý với có tác động mạnh nhất, hình ảnh và trách nhiệm xã hội, nguồn lực và

năng lực phục vụ, mức độ an toàn và chính xác, dịch vụ và giá cả và yếu tố ứng dụng công nghệ thông tin và EDI có tác động yếu nhất

Qua đánh giá tổng quan về tài liệu nghiên cứu học viên nhận thấy, hai

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPEF của Cornin và Taylor được sử dụng rộng rãi trong quá trình đo lường chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau Có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch cảng biển Điển hình nhất là nghiên cứu của Vinh V Thai & Devinder Grewal (2008) ứng dụng từ mô hình đo lường dịch vụ cơ bản của Parasuraman với SERVQUAL đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ cảng biển ROPMIS Trong mô hình này, 6 thành phần thang đo là: Thang

đo liên quan đến nguồn lực (Resources); Thang đo liên quan đến kết quả (Outcomes); Thang đo liên quan đến quá trình (Process): Thang đo liên quan đến quản lý (Management); Thang đo liên quan đến hình ảnh (Image): Thang

đo liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social responsibility) Mô hình ROPMIS được một số tác giả sử dụng đánh giá chất lượng cảng biển ở các quốc gia khác nhau Cũng qua nghiên cứu tổng quan tài liệu học viên nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Do đó, đây cũng là một đề tài có ý nghĩa và không bị trùng lắp trong quá trình thực hiện nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [25]

Theo Kotler và Armstrong (2004) [22], “dịch vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại cho việc bán hàng điều mà vô hình và khách hàng không thể hoặc không muốn tự thực hiện được”

Theo PGS, TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường” [7]

Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung

cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991E) Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Tóm lại, dịch vụ được hiểu là những hành động, quá trình nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, đòi hỏi có

sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng dịch vụ đó

Cảng biển

Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động

để bốc dỡ hàng hoá, đón trả khách hàng và thực hiện các dịch vụ khác Tàu

biển ở đây phải được hiểu là “tất cả các tàu thuyền thuộc quốc gia hoặc sở hữu

tư nhân hoặc do quốc gia, cá nhân quản lí, trừ tàu chiến và các tàu thuyền được dùng để thực hiện các chức năng cảnh sát, hành chính và tàu cá”

Khái niệm cảng biển cũng được định nghĩa và giải thích cụ thể

theo Nghị định 104/2012/NĐ-CP: "Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết

bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác"

Dịch vụ cảng biển

Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư PPIAF (The Public-Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thương mại mại được chia thành các nhóm sau:

- Các dịch vụ phục vụ tàu biển: Là nơi ra vào và neo đậu của tàu; Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nước ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển; Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu

- Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp; Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ; Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng; Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container; Đóng/ rút ruột hàng vào/ ra khỏi container; Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng

- Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như: Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau; Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng; Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng

Theo Điều 76 Bộ luật hàng hải Việt Nam năm 2015, cảng biển cung cấp các dịch vụ như sau:

- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tàu thuyền đến, rời cảng

- Cung cấp phương tiện, thiết bị và nhân lực cần thiết cho tàu thuyền neo đậu, bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản hàng hóa trong cảng

- Đầu mối kết nối hệ thống giao thông ngoài cảng biển

- Là nơi để tàu thuyền trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp

- Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu thuyền, người và hàng hóa

vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó

Rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ trước lúc mua nên việc lựa chọn mua dịch vụ cũng do đó mà khó khăn hơn Muốn tiêu thụ được các dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity):

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo

ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ,…) Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

vụ và địa điểm phục vụ Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì điều

đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của mỗi khách hàng Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn

khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong du lịch khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay trong lĩnh vực thư viện Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác

- Tính không thể tách rời (inseparability):

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đây là một đặc điểm thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Đối với hàng hóa vật chất, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng Đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên

là một phần quan trọng của sản phẩm Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất

và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng Do đó, nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của khách hàng

- Tính không thể lưu trữ (perishability):

Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được hoặc không thể lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác được Các nhà cung ứng dịch vụ không thể

bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại thì không có cơ hội bán ở tương lai do nó không lưu kho được Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất dịch

vụ do đó mất một nguồn thu Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch

vụ sẽ gặp khó khăn Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào danh tiếng của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, do đó cũng có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ được đưa ra Điển hình như:

Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983) “Chất lượng dịch vụ

có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ” [23]

Theo Gronroos (1984) “Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và

chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa” [24]

Theo Parasuraman và cộng sự (1994) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này, các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt

đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Theo Zeithaml (2000) thì: “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh những gì mà khách hàng cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ) với các hoạt động dịch vụ thực tế của doanh nghiệp” [25]

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự hài lòng của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1988, 1991)

Từ những quan điểm trên thì: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”

1.2.2 Đặt điểm của Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [16]

(2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [16]

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch

vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

cho khách hàng [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản

lý chất lượng, NXB Thống kê] [16]

- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng Điều này thật sự rất quan trọng

vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng

đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất Đặc tính này bị chi phối bởi

tác động bên ngoài nhiều hơn [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [16]

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp [Nguyễn Trường

Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [16]

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg

(1985) đề xuất được trình bày ở Hình 1.1

- Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức quản lý kỳ vọng khách hàng

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này xảy ra khi doanh nghiệp định hướng sai trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thiếu thông tin về nhu cầu khách hàng (chưa lắng nghe khách hàng, truyền đạt sai ) dẫn đến việc nhận thức không chính xác về những gì người khách hàng thực sự chờ đợi Để khắc phục điều này đòi hỏi các quy trình quản lý phù hợp, phân tích thị trường công cụ và thái độ

- Khoảng cách 2: Khoảng cách thông số về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách này liên quan đến các khía cạnh của Thiết kế dịch vụ Sự chuyển đổi kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng trong quy trình không thực hiện được hoặc thực hiện còn thiếu sót Sự khác biệt này xảy ra khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ vượt quá khả năng đáp ứng của doanh

nghiệp hoặc nguồn lực chuyên môn từ doanh nghiệp còn yếu kém

- Khoảng cách 3: Khoảng cách cung cấp dịch vụ

Nhân viên doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo quy trình đặt ra Sự khác biệt này xảy ra khi nhân viên thiếu thiện chí với khách hàng hoặc nhận thức kỹ năng của nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng còn quá thấp

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp bên ngoài

Thông tin từ phương tiện quảng cáo sai lệch, khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng cảm thấy không đúng như kỳ vọng mình về chất lượng dịch vụ

Sự khác biệt này xảy ra khi truyền thông kém, doanh nghiệp hứa quá lên so với sự thật

- Khoảng cách 5: Kẽ hở khách hàng: Khoảng cách dịch vụ nhận biết

Sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận được

Theo Parasuraman et al (1985), mười yếu tố chi tiết về chất lượng dịch

vụ thông qua các nghiên cứu nhóm tập trung được liệt kê bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, truy cập, lịch sự, giao tiếp, uy tín, an toàn, năng lực, sự thấu hiểu khách hàng và sự hữu hình Trong số mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất Giải thích chi tiết sẽ được mô tả như sau:

- Độ tin cậy: Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên và duy trì nó

- Trách nhiệm: Sự sẵn có hoặc sẵn sàng của nhân viên để cung cấp dịch vụ

- Năng lực: Doanh nghiệp và nhân viên doanh nghiệp sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

- Truy cập: Liên quan đến khả năng tiếp cận và dễ dàng liên lạc

- Lịch sự: Sự tôn trọng, cân nhắc và thân thiện khi tiếp xúc của nhân viên

- Giao tiếp: Khách hàng được thông báo bằng ngôn ngữ họ có thể hiểu

và lắng nghe họ

- Sự tín nhiệm: Nó liên quan đến sự đáng tin cậy, sự tin tưởng, trung thực

- An toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ

- Sự thấu hiểu khách hàng: Biết khách hàng cần gì và nỗ lực để hiểu nhu cầu của khách hàng

- Sự hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985:44)) [29]

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi nhận thức của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng

Trải nghiệm trước đây

Thông tin đến khách hàng

DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 yếu tố

Đến năm 1988, Parasuraman, Zeithaml & Berry đã hoàn thiện thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ từ 10 thành phần khát quát hóa thành 5 thành phần

là sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự tin cậy Có thể nói thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự được hoàn thiện qua thời gian, khơi dòng nghiên cứu đi sâu về phát triển các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực trong đời sống

Hình 1.2 Thang đo Servqual với 5 nhân tố

(Nguồn: Parasuraman A., Zeithaml V A Và Berry L L (1988)) [29]

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Được sử dụng rộng rãi, dường như rất ít sự nghi ngờ rằng đây là một thang đo thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại các quốc gia như: Mỹ, Singapo, Anh, Hàn Quốc, Malaysia, Ở Việt Nam cũng có rất nhiều đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SERVQUAL như: đánh giá chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), siêu thị (Nguyễn Thị

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Mai Trang, 2006), du lịch (Bùi Thị Tám, 2009),

Tuy nhiên thang đo SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận, phê bình Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong bối cảnh văn hóa - xã hội/kinh tế khác nhau, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.3.3 Mô hình đo lường dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF

- Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation)

và chất lượng cảm nhận (perception)

- Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần

và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

SQi = k

i Pij

SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của khách hàng i đối với thuộc tính j

1.3.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984)

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu: phân biệt chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) với chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality), hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ và cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của

những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ [20]

yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

Nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ cảng biển cũng đã được

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động marketing truyền

thông (quảng cáo, PR, xúc tiến

bán) và các yếu tố bên ngoài

như truyền thống, tư tưởng và

truyền miệng

nhiều tác giả đề cập kể cả trong nước và ngoài nước Do cảng biển có những đặc điểm rất riêng biệt, khác biệt với việc cung cấp một dịch vụ thông thường,

do vậy khi vận dụng thang đo Servqual hoặc Servperf vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển đều có những điều chỉnh thành những biến thể có những đặc điểm rất khác biệt

Để thực hiện luận văn, học viên đã tham khảo nhiều nguồn giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học, bài báo, luận văn thạc sĩ liên quan vể đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển nói riêng Có thể tổng hợp các tài liệu nghiên cứu liên quan theo 2 mục dưới đây:

1.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005),

Service Quality in Seaports, Australian Maritime College

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ

cảng biển thương mại được đo lường thông qua 06 nhóm nhân tố sau:

(1) Thang đo liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

(2) Thang đo liên quan đến kết quả (Outcomes): Tốc độ thực hiện dịch

vụ, độ tin cậy thực hiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ một cách ổn định, an ninh

và an toàn cho đơn hàng, độ tin cậy của chứng từ , giá cạnh tranh

(3) Thang đo liên quan đến quá trình (Process): Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong dịch vụ khách hàng

(4) Thang đo liên quan đến quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến thức và kỹ năng của quản lý và công nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng

(5) Thang đo liên quan đến hình ảnh (Image): Danh tiếng/ Thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường

(6) Thang đo liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Mô hình của Vinh V Thai khá phổ biến trong nghiên cứu chất lượng tại

các nước châu Á và được đặt tên là ROPMIS (Resources – Outcomes –

Process – Management – Image - Social responsibility)

Phát triển thang đo nói trên, hai tác giả này còn thực hiện việc nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại của Việt Nam, công trình được thực hiện và công bố kết quả vào năm 2008

Nghiên cứu của Vinh V Thai, 2016 “The Impact of Port Service

Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore”

Trong nghiên cứu này Vinh V Thai xây dựng và kiểm định mô hình về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển (thang đo ROPMIS) đã được xác định trước đó trong các nghiên cứu năm 2005 tại Australia và năm

2008 tại Việt Nam tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Singapore Một lần nữa mô hình các kết luận đều cho rằng chất lượng dich vụ cảng được cấu thành bởi các yếu tố thuộc mô hình ROPMIS đều tác động đến sự hài lòng của khác hàng

+ Mô hình của Myung-Shin Ha (2003), “A comparation of service

quality at major Container port: Implacation for Korean ports” Jounal of Transport Geography

Nghiên cứu được Myung-Shin Ha thực hiện tại Hàn Quốc, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển công-ten-nơ Tổng số mẫu nghiên cứu là 157 Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) cảng biển bao gồm: sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng, vị trí cảng, thời gian quay vòng, trang thiết bị sẵn có, quản lý cảng, chi phí cảng và sự tiện lợi cho khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng Trên cơ sở khung nghiên cứu về các yếu tố để quyết định chọn một cảng của Murphy và cộng sự (1987; theo Myung-Shin Ha, 2003 ) với 9 nhân tố: (1)

sự sẵn sàng xếp dỡ của trang thiết bị đối với hàng quá khổ, (2) sự phù hợp cho các đơn hàng số lượng lớn, (3) chi phí vận chuyển thấp, (4) tần xuất hư hỏng hay thất thoát hàng thấp, (5) sự sẵn sàng của thiết bị, (6) thời gian giao nhận hàng thuận tiện, (7) sẵn sàng tiếp cận thông tin đơn hàng, (8) hỗ trợ thủ tục bảo hiểm, (9) linh động đáp ứng các yêu cầu đặc biệt Như vậy, Myung-Shin

Ha (2003) đã xây dựng thang đo CLDV cảng container dựa trên 7 thành phần như sau:

(1) - Sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng

(7) - Sự tiện lợi cho khách hàng

Nghiên cứu này mục tiêu chính là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ cảng biển Việc nhóm tác giả lựa chọn thang đo, kiểm định thang đo về chất lượng dịch vụ cảng biển, phương pháp

sử dụng nghiên cứu rất có giá trị tham khảo cho học viên trong quá trình thực

hiện luận văn

+ Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016)

Nghiên cứu "Hiệu suất chất lượng dịch vụ: Khảo sát tại các cảng Malaysian" của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016), đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cảng của Malaysian đang cung cấp cho khách hàng Trong nghiên cứu này, với mục đích để điều tra các kích thước chất lượng dịch vụ cảng theo một nghiên cứu thực nghiệm Cụ thể, nó giải quyết các câu hỏi sau: nhận thức của người sử dụng cảng theo hướng chất lượng dịch vụ cảng là gì? mức độ hài lòng của người sử dụng cho các dịch vụ cảng là gì? Nghiên cứu đã nêu lên 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Có 5 mục trong mỗi biến hữu hình và độ tin cậy, và 4 mục trong mỗi biến của đáp ứng, đảm bảo sự đồng cảm và sử dụng

5 điểm thang Likert mà 1 là rất không đồng ý và 5 đề cập đến hoàn toàn đồng

ý Kết quả cho thấy số điểm cao nhất cho biến chất lượng dịch vụ cảng là độ

tin cậy (2,82) Thứ hai điểm trung bình cao nhất là Đáp ứng của dịch vụ cảng (2,80) và điểm số cao thứ ba là Hữu hình (2,77)

+ Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013)

Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực dịch

vụ cảng biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 175 Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo của mô hình PSQ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực của cảng, (2) kết quả thực hiện dịch vụ, (3) quá trình thực hiện dịch vụ, (4) quản lý, (5) hình ảnh và trách nhiệm xã hội Thanh Trong Dao (2013) đã kế thừa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển với 6 thành phần thang đo (ROPMIS) của Vinh V Thai (2008) để đo lường SHL của khách hàng

1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

+ Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển của Vinh V Thai & Devinder Grewal (2008)

Nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 120 Nghiên cứu chỉ ra rằng, sáu thành phần thang đo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) nguồn lực, (2) kết quả, (3) quá trình, (4) quản lý, (5) hình ảnh, và (6) trách nhiệm xã hội

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2008) xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển bao gồm 6 thành phần thang đo và 24 nhân

tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

+ Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013)

Nghiên cứu được thực hiện tại cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành Phố Hồ Chí Minh Với luận án ”Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân cảng Cát Lái”, tác giả Nguyễn Khiếu