Kiểm tra giữa kỳ môn kỹ năng giao tiếp giải quyết các tình huống: câu hỏi sau

KIEM TRA GIU'A KỲ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG/ CÂU HỎI SAU: THỊ 3 điển: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gn đây họ có nhitng bat dng, mâu thuẫn

Môn KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Giáo viên Hướng dẫn: Cô Cù Ngọc Phương DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 2

9

Ninh Hoang Ngoc Thuy MSSV - 2200012916

Đỗ Thị Ánh Thi MSSV - 2200012772

Đễ Thị Kim Mơ Mssvy - 2200012537

- Lâm Thị Thanh Duyên MSSV - 2200012517

Nguyễn Lương Minh Tâm MSSV - 2211552816

Nguyễn Thị Diệp Châu MSSV - 2211552819

Mai Thi Kim Dao MSSV - 2200012912

Nguyễn Thuy Quynh Huong MSSV - 2200012526

Duong Thuy Vy MSSV - 2200012914

10 Chung Hung Hoang MSSV - 2200012757

THANH PHO HO CHI MINH THANG 05 NAM 2023

KIEM TRA GIU'A KỲ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG/ CÂU HỎI SAU:

THỊ (3 điển): Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gn đây họ có nhitng bat dng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì? (Vận dụng kỹ năng lắng nghe)

Bài làm:

Trưởng phòng cẦn:

A>

- Tap trung dé lang nghe: có thể gặp riêng Hùng và Dũng Để cả 2 trình bày, In lượt để hiểu Hùng và Dũng phát biểu ý kiến cá nhân của họ, họ được cơ hội bộc lộ băn khoăn, nhận định v`ê đối phương Hãy lắng nghe từ 2 phía, nghe lời giải thích, nghe cái họ muốn, nghe lý

đo vì sao, nghe cách mỗi bên đưa ra để hòa giải Từ sự lắng nghe chân thành, có thể hiểu rõ

sự việc, đọc một ph3n suy nghĩ đối phương Từ đó có thể dễ dàng tìm cách dung hòa 2 bên

Ví dụ: Trưởng Phòng gặp riêng Hùng, hỏi anh ta lý do khiến Dũng có suy nghĩ tiêu cực Hãy hỏi Hùng v`êđi lâi anh ta muốn cải thiện trong mối quan hệ với Dũng, cũng như đi `âi mà anh ta sẵn lòng thay đổi trong cách ứng xử để có được thái độ tốt hơn từ phía đồng nghiệp trong tương lai Tương tự, sau khi gặp Dũng, hãy tìm hiểu ý kiến của anh ấy và chia sẻ cảm nhận đó với Hùng Trưởng phòng c3 gặp họ trong phòng riêng tư, tạo cảm giác thỏa mái

để 2 nhân vật được thoải mái bày tỏ, tắt đi động, không gian yên tĩnh, thoáng mát, Khuyến khích cả 2 nên chia sẻ trung thực, cởi mở, đầ đủ v`êsuy nghĩ, tâm tư, tình cảm và những vấn đề khúc mắc, c3n giải quyết của họ

- Tuyệt đối không ngắt lời: Trưởng phòng c3n để cho cả 2 được nói, có thể đ ng cảm khi

họ trình bày bằng các từ ngữ: um, vậy hả, tôi hiểu, tôi cũng từng bị như anh vậy đó,

2299

Không cướp lời của 2 nhân vật này Có thể “Hỏi” họ nhi âi hơn, để họ được “không gian nói

nhi âi hơn” Chắc chấn không cướp lời, để nhân vật được tôn trọng, có cảm xúc diễn đạt nhi ân hơn

- Thấu hiểu vấn đề để đặt câu hỏi phù hợp: Trưởng phòng ch thể hiện sự nắm bắt đúng ngu ên cảm xúc của câu chuyện mà nhân vật bày tỏ ví dụ: “ Nhân vật Hùng cho rằng Dũng làm Sai qui trình kinh doanh” thì trưởng phòng có thể hỏi thêm “ Tôi hiểu cảm giác anh r Hùng à! Vậy anh Dũng sai đi âi nào, anh Hùng có thể nói rõ thêm chỗ ấy để tôi hiểu thêm vấn đênày với được không?” Đi`âi này sẽ giúp Trưởng phòng hiểu rõ ẩn ý mà Hùng nghĩ

v €Diing — hoặc ngược lại Dũng với Hùng Thấu hiểu để giúp tránh gây tổn thương, giúp hiểu đúng sự việc

- Không phán xét và áp đặt: Trưởng phòng c3n cởi mở khi nói chuyện, tránh việc áp suy nghĩ của Trưởng phòng lên cá nhân 2 anh này, để cái “tôi” của 2 anh thể hiện ra hết khi nói chuyện vì 2 anh này đang trong tâm trạng bức bối nhau, càng không muốn bị áp lên bởi tư tưởng người khác dành cho mình (em biết được đi âu này là qua đêbài, mâu thuẫn với nhau trong một số việc Họ không giải quyết được), vì thế Trưởng phòng cân để họ thể hiện quan điểm riêng họ Không có nghĩa là Trưởng Phòng không được nêu lên chủ kiến cá nhân, mà

là hạn chế khi nhân vật đang trong lúc cảm xúc bày tỏ

- Ngôn ngữ hình thể: ánh mắt, cử chỉ: gật đền, nét mặt ngạc nhiên, kết hợp sự chú ý lắng nghe, kiểu ng G hướng và dồn sự tập trung vêđối phương Để lắng nghe đối phương,

để tập trung hiểu đối phương hơn

- Đưa ra ý kiến cá nhân: các phần trên không phải hẳn là Trưởng phòng sẽ im lặng hoàn toàn Lúc này Trưởng phòng đã nghe hết, hiểu được các ý nghĩ cũng như tình tiết vấn đê Trưởng Phòng có thể nói: “ Tôi biết cảm giác anh lúc này mà”, “Cười nhẹ nhàng”, “ Tôi hiểu r ”, lấy tư cách là Trưởng phòng và người cảm thông, hiểu câu chuyện, để nhận định và khuyên răng cả 2 Giúp 2 nhân vậy hiểu nhau qua các lý lế, dẫn chứng, nhận định nhau, để gỡ các nút thất hiểu nhân, hay giải quyết vấn đề sai của bên kia, theo kèm là qui định chung để có Đi âi Đối Chiếu Đúng, ràng nhân vật kia theo, hoặc chỉ ra Điểm Đúng, tuyên dương Điểm Đúng và phát huy, “cá nhân tôi là Trưởng phòng tôi cũng sẽ học tử 2

— Kết luận: Sau khi lắng nghe để hiểu được cả 2 nhân vật, trưởng phòng sẽ có kết luận theo sự giảng hòa và hướng đến định hướng đúng đấn của kinh doanh công ty Trưởng Phòng tổ chức cuộc hợp giữa ba người, trao cho cả hai nhân viên cơ hội được bày tỏ và chia

sẻ cảm nhận của mình, để cả hai nhân vật nhận ra bản thân sau câu chuyện, giúp gắn kết lại nhân viên, sẽ khen nếu các anh này có điểm tốt, ghi nhận các đi tốt ấy, và sẽ khuyên cải thiện lại việc chưa tốt (dùng từ ngữ là chưa tết tránh đi các từ: a tệ quá, anh dở ) để khuyên nhân viên nhìn lại và cế gắng hoàn thiện hơn Ðng thời sẽ có khen thưởng phân mình cho ai làm tốt trong kỳ tới chẳng hạn, nâng cao giá trị lao động của cá nhân khi cố gắng Đi `âi này sẽ tạo động lực cho 2 anh, cho nhân viên công ty chung, và góp phần đưa kinh doanh công ty đi lên Đây là lúc Trưởng phòng nêu ra các quan điểm, mục tiêu của quan điểm vẫn là hướng đến việc làm tốt công việc, không chỉ cho 2 anh mà cho toàn thể nhân viên phòng kinh doanh và quan trọng giữ lại 2 anh nhân viên giỏi này Ðông thời cho

cả hai ý thức được rằng nếu vấn đ này xảy ra một l 3n nữa, họ sẽ phải chịu hình thức kỷ luật nặng hơn Sau quá trình “làm lành”, Trưởng phòng sẽ tiếp tục theo dõi, lắng nghe và trò

chuyện với bạn Quá trình này chỉ nên kết thúc khi nhận thấy thái đệ được cải thiện rõ rệt và

hai người hợp tác hiệu quả với nhau

TH2 (3 điểm): Trong phòng cấp cứu của bệnh viện G, lúc 10 giờ sáng, Bệnh nhân vào

VÀ ` "- A

viện vi dau bụng, nghi tắc ruột

- Bác sĩ: (nhẹ nhàng tử tốn) Bà ơi, bà bị đau bụng, chúng tôi nghi là ruột có vấn đề nên sẽ phải đặt ống qua mũi xuống bao tử để theo dõi bệnh Lúc đặt bà sẽ hơi khó chịu và bu lô nôn, ba rang hợp tác với chúng tôi nhe! Khi nào chúng tôi nói bà nuốt thì bà nuốt nước miếng xuống nghe

- Bệnh nhân: (đau lăn lộn, cũng ráng gật đ`ân) Dạ, vâng xin các bác sĩ làm ơn giúp tôi, tôi đau quá

- Bác sĩ: Bà chịu khó 1 chút, đặt ống vào sẽ đỡ đau hơn, chúng tôi sẽ làm nhẹ nhàng nên bà đừng lo

- Bác sĩ đặt ống qua mũi, xuống họng, bệnh nhân nhăn mặt vì khó chịu, nhưng cũng ráng nuốt theo lời bác sĩ

Theo Anh/Chị, bác sĩ đã dùng kỹ năng gì trong giao tiếp? Phân tích

Bài làm:

Bác sĩ đã dùng kết hợp nhi li kỹ năng trong giao tiếp tình huống này:

- Kỹ năng lắng nghe: Bác sĩ đã vận dụng kỹ năng lắng nghe để giao tiếp với bệnh nhân, Khi bệnh nhân nói vêhiện trang của mình bác sĩ đã lằng nghe sau đó phân tích cho bệnh

nhân để bệnh nhân an tâm (Bệnh nhân: (đau lăn lộn, cũng ráng gật đần) Dạ, vâng xin

các bác sĩ làm ơn giúp tôi, tôi đau quá.)

- Kỹ năng quan sát: dẫn chứng “thấy bệnh nhân đau lăn lộn, vùng bụng” Thấy bệnh nhân đau quàng quại, nên Bác sĩ ân ca, nhẹ nhàng khuyên bảo, nói trước các sự việc sắp diễn ra cho bệnh nhân, vừa là theo quy trình chữa khám bệnh, vừa thông báo cho bệnh nhân

biết trước sự việc của họ Bác sõ đã quan sát, nên biết được tâm lý bệnh nhân, cơn đau bệnh

nhân, an ủi, động viên bệnh nhân cho tinh tha bệnh nhân giảm bớt cơn đau mà cố gắng chịu đựng:” Bà chịu khó 1 chút, đặt ống vào sẽ đỡ đau hơn, chúng tôi sẽ làm nhẹ nhàng nên bà đừng lo”

-_ Kỹ năng làm quen: trong tình huống này BS khổng phải chào theo cách thông thưởng

như: Cháu là bác sĩ, bà tên gì?, Maà thay vào cách đó, Bác sĩ chào bằng cử chỉ và cách

làm quen khác trong giao tiếp bác sĩ và bệnh nhân trong cơn đau đớn : “Bác sĩ: (nhẹ nhàng

từ tốn) Bà ơi, bà bị đau bụng, chúng tôi nghỉ là ruột có vấn đềnên sẽ phải đặt ống qua mũi xuống bao tử để theo đối bệnh”- đây là phân giới thiệu, thông tin của bác sĩ đối với bệnh nhân, bác sĩ ứng dụng rất thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh

- Kỹ năng đàm phán, thuyết phục: “Bác sĩ: (nhẹ nhàng từ tốn)”, hành động, cử chỉ này giúp bệnh nhân tin tưởng và được chia sẻ, càng tin tưởng bác sĩ hơn ở cách thể hiện các thông tin mà bác sĩ thông báo cho bệnh nhân :

” Bác sĩ: (nhẹ nhàng tử tốn) Bà ơi, bà bị đau bụng, chúng tôi nghi là ruột có vấn đề nên sẽ phải đặt ống qua mũi xuống bao tử để theo dõi bệnh Lúc đặt bà sẽ hơi khó chịu và bu lô nôn, ba rang hợp tác với chúng tôi nhe! Khi nào chúng tôi nói bà nuốt thì bà nuốt nước miếng xuống nghe

Bác sĩ: Bà chịu khó I chút, đặt ống vào sẽ đỡ đau hơn, chúng tôi sẽ làm nhẹ nhàng nên

bà đừng lo”

Đi âi này thể hiện việc Bác sĩ đang thuyết phục, mong bệnh nhân hợp tác để công tác dia trị thao tác được hiệu quả

- Kỹ năng xử lý tình huống: bác sĩ xử lý khéo léo khi kết hợp các kỹ năng trên, để giúp việc xử lý tình huống được hiệu quả hơn Thể hiện cụ thể là “Bác sĩ đặt ống qua mũi, xuống họng, bệnh nhân nhăn mặt vì khó chịu, nhưng cũng ráng nuốt theo lời bác sĩ” Bác sĩ tỏ thái độ: nhẹ nhàng, đ ông cảm, ân c 3n, không la mắng, hay bắt buộc, áp đặt gay gắt Mang lại kết quả là sự hợp tác với bác sĩ

- Kỹ năng diễn đạt: chúng tôi nghi là ruột có vấn đềnên sẽ phải đặt ống qua mũi xuống bao tử để theo dõi bệnh Lúc đặt bà sẽ hơi khó chịu và bu ôn nôn, bà ráng hợp tác với chúng tôi nhé! Khi nào chúng tôi nói bà nuốt thì bà nuốt nước miếng xuống nghe”

3 Anh/ Chị hãy thảo luận v`êtân quan trọng của việc lắng nghe (2.5 điểm)

**Khái niệm:

Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong giao tiếp giúp tạo ra một môi trưởng làm việc hiệu quả, xây dựng các mối quan hệ đ ng nghiệp, gia đình và xã

hội mạnh mẽ

**Lợi ích trong công việc

Nếu trong cuộc sống, lắng nghe giúp bạn có được nhi `âi mối quan hệ tốt đẹp thì trong công việc việc lắng nghe còn mang lại nhi`âi lợi ích lớn hơn Và dù là bất cứ ngành ngh`ê nào thì bạn vẫn luôn luôn c3n sự lắng nghe Lắng nghe không chỉ giúp bạn tiếp nhận kiến thức, kinh nghiệm từ những người có chuyên môn, mà lắng nghe còn giúp bạn thấu hiểu người đối diện nhi `âi hơn

Đặc biệt là đối với khách hàng, đối tác, lắng nghe có tác dụng là bạn sẽ biết được sở thích, tâm tư tình cảm, tính cách Tử đó, có thể đánh vào tâm lý thiết yếu của họ để tăng

khả năng chốt sale thành công đến 100% Vậy làm thế nào để lắng nghe hiệu quả cùng theo dõi tiếp nhé Đây cũng là lợi ích của việc biết lắng nghe

*#Tần quan trọng của kỹ năng lắng nghe:

Tần quan trọng của kỹ năng lắng nghe thể hiện ở nhi âi phương diện Muốn thành

cong A g trong g nganh gầ h ngh ghé €nao cun x ~ g phai biết al biét lang lắ g nghe, gh dia di a@ nay ay tao su 4 1 ga gan kết kết và x hợp hợp tác z

hiệu quả trong công việc

- Xây dựng mối quan hệ tốt hơn: Khi chúng ta biết cách lắng nghe người khác, chúng ta cho

họ cảm giác được quan tâm và tôn trọng, từ đó tạo nên sự tin tưởng và thân thiện giữa hai bên

- Tạo ra sự hiểu biết tốt hơn: Khi lắng nghe người khác, bạn sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn v`ề quan điểm, suy nghĩ và cảm xúc của họ, giúp mối quan hệ được nâng cao và tăng cường

- Giúp giải quyết các vấn đ hiệu quả hơn: Khi lắng nghe người khác, bạn sẽ nhận biết được các vấn đ`êmà họ đang gặp phải và giúp đỡ họ tìm ra giải pháp hiệu quả

- Phát triển sự kiên nhẫn và kiên trì: Khi chúng ta lắng nghe người khác, chúng ta cũng đang rèn luyện sự kiên nhẫn, tôn trọng và kiên trì trong việc tìm hiểu và hiểu rõ hơn về người khác

- Cải thiện kỹ năng lãnh đạo: Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong việc trở thành một người lãnh đạo tốt, giúp bạn hiểu rõ hơn v`ênhững gi người khác c3Ần và muốn, từ

đó hướng dẫn và hễ trợ họ một cách tốt nhất

- Lắng nghe giúp xoa địu tình hình và sáng suốt đưa ra giải pháp hòa giải

- Lắng nghe giúp nâng cao năng suất và khả năng sáng tạo của bạn

- Nếu biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ thoải mái hơn, tạo sự thân thiết và tin tưởng hơn Vậy có thể khẳng định Lắng nghe là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp giúp chúng ta có được tình yêu mến của mọi người, tiếp nhận tri thức nâng cao sự hiểu biết, thể hiện là người lịch sự, luôn tôn trọng người khác, đồng thời nó cũng là chìa khóa giúp chúng ta thành công trong công việc, cuộc sống Epictetus từng nói rằng "Tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng có đến hai cái tai,

vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói" Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con

người tạo dựng được mối quan hệ b`â lâu và hạnh phúc Bên cạnh đó thì bạn c3 lựa phong

cách giao tiếp phù hợp cho riêng mình

**Một số kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp:

- _ Tập trung nghe người khác nói

- Phan hG, đặt câu hỏi

- _ Luên đặt bản thân vào vị trí người nói

- _ Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp

- _ Không ngắt lời người nói

TH3 (2.5 điểm): Hãy giả định lỗi giao tiếp có thể có trong tình huống sau:

Anh ơi xin chào

Nhà tui ở tâng dưới

Nhà chúng ta đều cùng một dạng

giống nhau, nhà tui chuẩn bị sơn

sửa lại Xin hỏi nhà anh mua tổng

cộng bao nhiêu thùng sơn nhỉ?

19 thùng nha Kì

Cảm ơn nhé

Anh này, tui cũng mua 19 thùng sơn,

giờ sơn xong rồi còn dư tận 8 thùng

¢ttnn.p

Anh có nhớ nhầm hay gì không?

Đúng rùi, tui cũng dư 8 thùng l

Bài làm:Lỗi giao tiếp trong tình huống này:

Nhân vật I:

1 Người hỏi không biết đặt câu hỏi rõ

ràng, đưa chỉ tiết thông tin cần hỏi, dùng từ

không phù hợp ngữ cảnh:

Thay vì thế hãy hỏi rằng “ Nhà của tôi và

anh có chung kích thước , cho tôi hỏi anh

hoàn thành sơn căn nhà trong khoảng bao

nhiêu thùng sơn vậy?”

Sử dụng ngôn ngữ không phù hợp: không

nên hỏi là “mua tổng” bao nhiêu thùng

sơn?

2 Không lắng nghe hết câu chuyện, thiếu

cảm thông lắng nghe, người hỏi và người

tra loi không phân định rõ ràng Người nói

(nhân vật 1) thiếu sự tỉnh tế trong trao đổi,

nói chuyện thiếu sự nhiệt tình, và cÂ1 mong

ALM

thông tin trong van déc % biết

3 Thiếu sự tương tác tập trung, theo dõi

cho nhân vật còn lại Thiếu ngôn ngữ hình

thể

Nhân vat 1 nhấn tin qua điện thoại không

thể hiện được thông tin đề đủ, thiếu sự

nắm bắt thông tin Thiếu sự tương tác qua

lại , chỉ hỏi qua lại một vài tin nhắn, gây

Nhân vật 2:

1 Giới hạn thông tin cung cấp: thông tin cung cấp không đề đủ, cách ấy thể hiện

2 xf AY A : é

kéo đài hết cuộc tin nhãn

2 Không lắng nghe hết câu chuyện, thiếu cảm thông lắng nghe, người hỏi và người trả lởi không phân định rõ ràng Thiếu cảm thông lắng nghe Người trả lời (nhân vật 2)

thiếu sự đ ông cảm, nhiệt tình, cảm thông để

cung cấp thông tin cho nhân vật 1

3 Thiếu sự tương tác tập trung, theo dõi cho nhân vật còn lại Thiếu ngôn ngữ hình thể

Nhân vật 2 thiếu sự đồng cảm, nhiệt tình,

cảm thông để cung cấp thông tin cho người nói , thể hiện sự không tập trung, sự theo dõi