Báo cáo nhóm Đề tài hệ thống quản lý khách hàng cửa hàng bán thiết bị Điện tử

Đối với các cửa hàng bán đồ điện tử — nơi các giao dịch thường xuyên diễn ra và nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, việc xây dựng một hệ thống cơ sở đữ liệu quản lý khách hàng không chỉ c

Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

BẢO CÁO NHÓM

ĐÈ TÀI: HỆ THÓNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỬA HÀNG

BAN THIET BI DIEN TU

HÀ NỘI - 11/2024

THANH VIEN NHOM

4 Lê Nguyễn Nam Khánh B23DCTM058

5 Phạm Văn Đông B23DCTM025

6 Trần Ngọc Phong B23DCTMI00

MUC LUC

THANH VIEN NHOM 1

LOI NOI DAU 3

1 Lý do lựa chọn đề tài xây dựng hệ thống quản lý khách hàng 4 1.1 Nhu cầu thực tiễn của các cửa hàng - 22222112211 2ekrea 4

12 Tầm quan trong cua quản lý dữ liệu trone kinh doanh hiện đại 4

1.3 Xu hướng công nghệ hóa trong quản lý kinh doanh 4

2 _ Mục đích xây dựng hệ thống quản lý khách hàng 5

2.1 Tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng 5-5522 222zz£szs2 5 2.2 Cải thiện trải nghiệm khách hàng c2 22222222222 2zcsss 5

23 Hỗ trợ đưara quyết định kinh doanh - c se 222222 se ss c2 5 2.4 Nâng cao hiệu quả vận hành 2 22 22 2221222211232 12 12212 ex2 6 2.5 Hỗ trợmở rộng và phát triển kinh đoanh -2 222 S255 S2232 25552 6

3 Nghiên cứu đối tượng sử dụng hệ thống quản lý - 6 3.1 Đối tượng SỬ ỤnĐ ác cà c1 1 1121121111111 1 1111111111111 111g kg 6 3.2 Phân loại đối tượng sử dỤng c 112 v12 211122111811 gay 7

1 Chức năng của hệ thống 7 1.1 Quản lý thông tin khách hàng 22 22 2222222111 12221222x+xsxk2 7 1.2 Quản lý các đơn hàng 2 0 1211211211119 115111119812 re 8 1.3 Tạo vả quản lý báo Cáo 1120221121111 1121 111111111111 1181k 9

2 Tương tác giữa hệ thống và người dùng (Use Case) 10 2.1 Use Case 1: Quan ly thông tin khách hàng - 5-2 25+ 10 2.2 Use Case 2: Tạo lập và quản lý đơn hang eee 11 2.3 Use Case 3: Tao va quan ly bd0 Cd0 cece ceceeeteeteeeteetseetseees 12 2.4 Use Case 4: Cham soc khach hang ce 22 2222222222 14

LOI NOI DAU

Trong bối cảnh hiện nay, sự bùng nô của công nghệ thông tin đã mang đến

những cơ hội to lớn cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và phát triển kinh doanh Một trong những yếu tổ quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp

chính là khả năng quản lý hiệu quả thông tin khách hàng Đối với các cửa hàng bán đồ

điện tử — nơi các giao dịch thường xuyên diễn ra và nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, việc xây dựng một hệ thống cơ sở đữ liệu quản lý khách hàng không chỉ cần thiết mà còn là yếu tổ quyết định dé duy trì lợi thế cạnh tranh

Hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, có tổ chức Thông qua việc tích hợp các đữ liệu liên quan, chẳng hạn như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, phản hồi hoặc yêu cầu hỗ trợ, hệ thống này cho phép cửa hảng tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và gia tăng trải

nghiệm người dùng Đối với ngành bán lẻ điện tir, nơi sự hải lòng và trung thành của

khách hàng là yếu tố sống còn, việc xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu mạnh mẽ

không chỉ là một giải pháp mà còn là nền tảng cho sự phát triển lâu dai

Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều cửa hàng vẫn gặp khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả Các phương pháp lưu trữ thủ công hoặc

không đồng bộ không chỉ gây lãng phí thời gian và tài nguyên mà còn tiềm ân nguy cơ

mất mát đữ liệu hoặc khó khăn trong việc khai thác thông tin Những hạn chế này đã đặt ra nhu cầu cấp thiết về một hệ thống cơ sở dữ liệu hiện đại, phù hợp với đặc thù kinh doanh va dé dang str dung

Bài báo cáo này được thực hiện với mục tiêu phân tích, thiết kế và xây dựng một

hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng dành riêng cho cửa hàng bán đỗ điện tử Nội dung sẽ trình bảy chỉ tiết các bước từ khảo sát yêu cầu, phân tích nghiệp vụ, đến việc xây dựng và đề xuất giải pháp triển khai hệ thông Đồng thời, bài báo cáo cũng sẽ làm rõ các lợi ích mà hệ thống mang lại, chắng hạn như khả năng truy xuất thông tin nhanh chóng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing dựa trên dữ liệu thực tiễn

Không chỉ dừng lại ở khía cạnh kỹ thuật, bài báo cáo còn nhắn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một hệ thông cơ sở dữ liệu hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Đây là yếu tố giúp cửa hàng không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại mả còn dự báo được những xu hướng tiêu dùng trong tương lai

Hy vọng rằng, qua bài báo cáo này, người đọc không chỉ có cái nhìn sâu sắc hơn

về vai trò của cơ sở đữ liệu trong quản lý khách hàng mà còn tìm thấy những ý tưởng thiết thực để áp dụng vào thực tế Việc xây dựng một hệ thống cơ sở đữ liệu quản lý

khách hàng không chỉ là giải pháp kỹ thuật mà còn là một bước tiến chiến lược giúp

cửa hàng bán đồ điện tử ngày càng phát triển và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng

NỘI DUNG CHÍNH

I Khái quát về đề tài

I1 Lý do lựa chọn đề tài xây dựng hệ thống quản lý khách hàng

1.1 Nhu cầu thực tiễn của các cửa hàng

Một trong những lý do chính để lựa chọn đề tài này bắt nguồn từ nhu cầu thực tiễn trong việc quản lý khách hàng tại các cửa hàng bán đỗ điện tử Đặc thù của ngành này là phải xử lý khối lượng lớn giao dịch hàng ngày, từ bán hàng, bảo hành đến các

dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công hoặc bằng

các phương pháp truyền thống dễ dẫn đến sai sót, khó theo dõi lịch sử giao dịch và mắt nhiều thời gian trong việc phục vụ khách hàng Do đó, xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp cửa hàng giải quyết những hạn chế trên, tối ưu hóa quy trình vả nâng cao hiệu suất làm việc

Ngoài ra, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng là yếu tố sống còn để duy trì và phát triển kinh doanh Một hệ thống quản lý khách hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu vận hành hiện tại

mà còn hỗ trợ cửa hàng phân tích dữ liệu, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng

1.2 Tầm quan trọng của quản lý dữ liệu trong kinh doanh hiện đại

Dữ liệu đang trở thành tài sản quan trọng nhất trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong ngành bán lẻ điện tử Một cửa hàng không chỉ cần thông tin cơ bản về

khách hàng mả còn cần phân tích thói quen mua sắm, sở thích và hành vi tiêu dùng để đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp Hệ thống quản lý khách hàng giúp tập hợp, lưu

trữ và phân tích đữ liệu một cách khoa học, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời để

hỗ trợ các quyết định kinh doanh

Lựa chọn đề tài nảy nhằm khai thác 21a tri của dữ liệu trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh Thông qua việc quản lý hiệu quả đữ liệu khách hàng, cửa hàng có thể xây dựng các chiến dịch marketing ca nhan hoa, cải thiện độ trung thành của khách hàng

và tăng doanh thu Đây là một vấn đề mang tính chiến lược mà bất kỳ cửa hàng bán lẻ nào cũng cần giải quyết dé ton tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện đại

1.3 Xu hướng công nghệ hóa trong quản lý kinh doanh

Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi cách thức các doanh nghiệp vận hành

và quản lý Đề tài xây đựng hệ thống quản lý khách hàng tập trung vào việc ứng dụng

các công cụ và công nghệ hiện đại như cơ sở dữ liệu, phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để tự động hóa quy trình quản lý khách hàng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ

và khả năng cạnh tranh của cửa hàng

Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ còn mở ra cơ hội kết nỗi với các nền tảng khác như thương mại điện tử, quản lý kho hàng hoặc hệ thống chăm sóc khách hảng tự động Đề tài này không chỉ giải quyết bài toán quản lý khách hàng mà còn hướng đến việc tích hợp công nghệ vào các khía cạnh khác của kinh doanh, tạo nên một hệ sinh thái vận hành thông minh và hiệu quả

2 Mục đích xây dựng hệ thống quản lý khách hàng

2.1 Tối ưu hóa quản lý thông tin khách hang

Một trone những mục tiêu cốt lõi của việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quản

lý khách hàng là tập trung hóa đữ liệu để quản lý hiệu quả Hệ thống cho phép lưu trữ

toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, và các dữ liệu khác như lịch sử mua hàng, yêu cầu hỗ trợ, hoặc thói quen mua sắm Trước đây, nếu thông tin khách hàng được lưu trữ thủ công hoặc phân tán trên nhiều nền tảng khác nhau, việc truy xuất dữ liệu sẽ mất thời gian và dễ xảy ra sai sót

Với hệ thống cơ sở đữ liệu, tất cả thông tin được tổ chức một cách logic va dé dàng tìm kiếm Điều này giúp nhân viên cửa hàng truy cập dữ liệu nhanh hơn, cải thiện hiệu suất làm việc va dam bảo rằng mọi thông tin quan trọng đều được lưu giữ an toàn, sẵn sảng phục vụ cho các hoạt động kinh doanh

2.2 Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng mang lại lợi ích to lớn trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Thông qua dữ liệu lịch sử mua sắm, hệ thống

có thể phân tích để xác định sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng và các sản phâm mà

khách hàng quan tâm Dựa vào đó, cửa hàng có thể triển khai các chiến lược cá nhân

hóa, chắng hạn gửi gợi ý sản phẩm, ưu đãi đặc biệt hoặc thông tin về các chương trình

khuyến mãi phù hợp Hơn nữa, khi khách hàng cần hỗ trợ, hệ thống có thể giúp nhân

viên nắm bắt nhanh chóng thông tin va lich sử giao dịch, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm trong tương lai

2.3 Hỗ trợ đưa ra quyết định kinh doanh

Một cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả không chỉ lưu trữ thông tin mà còn cung cấp các báo cáo, thống kê, và phân tích cần thiết để hỗ trợ các quyết định kinh doanh chiến lược Hệ thống có thê tổng hợp thông tin về các nhóm khách hàng, hành vi tiêu dùng, sản phẩm bán chạy, và thời điểm mua sắm cao điểm Những dữ liệu này giúp

ban quản lý nhận dién xu huong thi truong, diéu chinh chién lugc marketing va téi uu hóa danh mục sản phẩm

Ví dụ, nếu hệ thống nhận thấy một nhóm khách hàng thường xuyên mua sản

phẩm công nghệ cao cấp, cửa hàng có thê triển khai chiến lược nhắm mục tiêu để tăng

doanh số Ngoài ra, việc dự đoán nhụ cầu trong tương lai dựa trên dữ liệu hiện có cũng giúp cửa hàng chuẩn bị tốt hơn, từ quản lý kho hàng đến lập kế hoạch kinh đoanh dải hạn

2.4 Nâng cao hiệu quả vận hành

Hệ thống cơ sở dữ liệu giúp tự động hóa nhiều quy trình trong quản lý khách hàng, mang lại sự hiệu quả đáng kế Các công việc như nhập liệu, tìm kiếm thông tin,

và theo dõi lịch sử giao dịch có thể được thực hiện nhanh chóng thông qua các tính năng tích hợp Điều này giúp giảm thiêu công việc thủ công, tiết kiệm thời gian cho nhân viên và hạn chế sai sót

Ví dụ, khi một khách hàng gọi đến đề hỏi về trạng thái đơn hàng, nhân viên có

thé dé dang tra cứu thông tin trong hệ thống chỉ với vài thao tác đơn giản Nhờ đó, tốc

độ phục vụ được cải thiện, đồng thời tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng đối với các yêu cầu từ khách hảng

2.5 Hỗ trợ mở rộng và phát triển kinh doanh

Hệ thông cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng không chỉ phục vụ các hoạt động hiện tại mà còn tạo tiên đề cho việc mở rộng và phát triển kinh doanh trong tương lai

Hệ thống có khả năng tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử, phần mềm quản

lý kho, hoặc các công cụ chăm sóc khách hàng tự động, ø1úp cửa hàng nâng cao khả năng vận hành Ngoài ra, khi cửa hàng mở rộng quy mô, việc sử dụng cơ sở đữ liệu để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng trên phạm vi lớn vẫn đảm bảo tính nhất quán

và hiệu quả Điều này mang lại sự linh hoạt cho cửa hàng trong việc thích nghi với sự phát triển của thị trường và gia tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác

3 Nghiên cứu đối tượng sử dụng hệ thống quản lý 3.1 Đối tượng sử dụng

Hệ thông quản lý khách hàng dành cho cửa hàng bán đồ điện tử được thiết kế để phục vụ nhiều đối tượng khác nhau Đối tượng chính là nhân viên và quản lý của cửa hàng, những người trực tiếp sử dụng hệ thống để thực hiện các nhiệm vụ như lưu trữ thông tin, theo dõi lịch sử giao dịch, xử lý yêu cầu của khách hàng và lập báo cáo Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ dựa vào hệ thông để thực hiện các công việc hàng ngày một cách hiệu quả hơn, giảm thiêu sai sót

và tối ưu hóa thời gian xử lý

Ngoài ra, hệ thống cũng hướng đến khách hàng — đối tượng gián tiếp sử dụng thông qua các kênh tương tác như email, tin nhắn, hoặc ứng dụng di động Dữ liệu từ

6

hệ thống giúp cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, từ

đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với cửa hàng

3.2 Phân loại đối tượng sử dụng

Các đối tượng sử dụng hệ thống có thể được phân loại dựa trên vai trò và mục đích sử dụng Nhóm đầu tiên là nhân viên vận hành, bao gồm nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng Họ sử dụng hệ thống đề quản lý thông tin khách hàng, xử lý đơn hàng, cập nhật lịch sử giao dịch và trả lời các yêu cầu hỗ trợ Với nhóm nảy, hệ thống cần siao diện thân thiện, dễ sử dụng và hỗ trợ truy xuất dữ liệu nhanh chóng để tăng hiệu quả làm việc

Nhóm thứ hai là nhà quản lý và điều hành, bao gồm quản lý cửa hàng và các cấp

lãnh đạo Họ sử dụng hệ thống để theo dõi các chỉ số kinh doanh như doanh số bán hàng, tan suat mua hàng của khách, và các phản hồi từ khách hàng Với nhóm nảy, hệ thông cần cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu, báo cáo tông hợp và hỗ trợ đưa ra quyết định chiến lược

Cuối cùng là khách hàng, những người có thể tiếp cận hệ thống thông qua các kênh tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng hoặc ứng dụng di động Họ có thể sử dụng để kiểm tra lịch sử mua hàng, tra cứu thông tin bảo hành hoặc nhận các ưu đãi cá nhân hóa Nhóm này yêu cầu hệ thống phải đảm bảo sự tiện lợi, bảo mật cao và mang, lại trải nghiệm người dùng tích cực

II Hệ thống quản lý khách hàng

1 Chức năng của hệ thống

1.1 Quản lý thông tin khách hàng

Hệ thống sẽ lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, bao gồm các chi tiết như tên, số điện thoại, ngảy sinh, địa chỉ và các thông tin liên lạc khác Đồng thời, hệ thống

hỗ trợ tìm kiếm và phân loại khach hang theo các tiêu chí Ngoài ra, việc quản lý hóa đơn của khách hàng cũng rất quan trọng, bao gồm thông tin về các đơn hàng trước đó

và trạng thái thanh toán của từng đơn hàng

THONG TIN KHACH HANG

» lt DC83729 'Vũ Đăng Công 02/10/2005 Cà Mau 0367183729

2 NK42764 Lê Nguyễn Nam Khánh 05/02/1995 Hà Nội 0217342764

4 TD46728 Nguyễn Tuấn Dương 02/07/1938 Hải Phòng 0382146728

5 VD47821 Đặng Văn Được 06/09/1940 Hà Nội 0478247821

8 NP83789 Tran Ngoc Phong 02/09/1988 Nam Dinh 0271483789

10 DL17839 Nguyễn Thị Diệu Linh 03/02/2005 Vinh Phuc 0965117839

11 HN72872 Nguyén Hong Nhong 07/09/2005 Hai Dương 0952472872

14 TN73129 Vũ Thảo Nguyên 13/09/2005 Thai Binh 0739173129

Thém Xoá | Bong |

Hình L1 Thông tin khách hàng

1.2 Quản lý các đơn hàng

Hệ thống sẽ lưu trữ thông tin chỉ tiết về các đơn hàng của khách hàng trong tháng, bao gồm ngày đặt hàng, sản phẩm đã mua, số lượng và giá trị đơn hàng Đồng

thời, hệ thống sẽ cung cấp chức năng tra cứu lịch sử mua hàng, giúp doanh nghiệp

phân tích dữ liệu để xây dựng các chương trình khuyến mãi hoặc chính sách chăm sóc khách hàng phủ hợp

KHÁCH HÀNG MUA TRÊN 1 SẢN PHÁM

Mã hóa đơn: 021103

Mã khách hàng: QA62746

Đàuuên Tipteo Trướcđó Cuổcồjg Thêm Xoá Đóng

Hình 1.2 Thông tin hóa đơn theo tiêu chỉ mua trên 1 sản phẩm

HOA DON

Mã hóa đơn: 011101

Mã khách hàng: DC83729

Ngày mua: 01/11/2023

| Tiéptheo Trướcđó Cuối cùng

Thêm Đóng Xoá

Hình I3 Hóa đơn

CHI TIẾT HOÁ ĐƠN

Mã hóa đơn: 011101

Mã sản phẩm: IP14 Đơn vị: Chiếc

Số lượng: 1

Đơn giá: 17.390.000,00 4 Chiết khẩu: 0,00 4 Thanh tién: 17.390.000,00 4|

Đầu tiên Trước đó Tiếp theo Cuối cùng

Thêm Xoá Đóng Hình 1.4 Chi tiết hóa đơn 1.3 Tạo và quản lý báo cáo

Hệ thống sẽ cung cấp chức năng báo cáo doanh thu tháng, bao gồm tổng số tiền thu được, danh sách các sản phẩm bán chạy nhất và mức độ tiêu thụ của từng sản

phẩm Bên cạnh đó, hệ thống còn theo dõi và phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen tiêu dùng, chăng hạn như các sản

phâm được mua nhiều nhất hoặc thời gian khách hàng thường xuyên đặt hàng