Trong bối cảnh ngành công nghiệp ô tô phát triển nhanh chóng, nhu cầu về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và chăm sóc khách hàng trở nên ngày càng quan trọng.. Môn học Quản lý Dịch vụ Ô tô đã
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY FORD PHÚ MỸ
Công ty Cổ phần Ô tô Phú Mỹ, hay còn gọi là Mỹ Ford, được thành lập vào năm 2011, là một trong những đại lý mới nhất tại Việt Nam Với diện tích hơn 7.600m2, đại lý này tự hào đáp ứng tiêu chuẩn Brand@Retail của Ford toàn cầu, mang đến quy mô và sự hiện đại hàng đầu cả nước.
Tọa lạc tại địa chỉ: KCN Cát Lái 2, Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.HCM
Ford Phú Mỹ là showroom hiện đại nhất Việt Nam, với diện tích hơn 7.600 m2 Không gian rộng rãi này có khả năng trưng bày toàn bộ các dòng xe mới nhất của Ford Việt Nam, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng.
Tại Phú Mỹ Ford, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc về các dòng xe Ford nổi tiếng của Mỹ Phong cách làm việc năng động, nhiệt tình và tự tin của đội ngũ kỹ thuật viên sẽ mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Showroom Phú Mỹ Ford cung cấp dịch vụ đa dạng, bao gồm xe ô tô Ford mới 100%, gói dịch vụ tài chính hỗ trợ khách hàng, thu mua xe cũ đổi xe mới, sửa chữa và cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng Chúng tôi cam kết bảo trì, bảo dưỡng và đồng sơn xe bằng các máy móc hiện đại nhất như hệ thống cầu nâng, thiết bị chẩn đoán động cơ điện tử, và hệ thống chỉnh góc lái bằng tia hồng ngoại, đảm bảo mang đến dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Trong thời gian chờ đợi, khách hàng có thể thư giãn với các phương tiện giải trí nghe nhìn tại phòng chờ, đồng thời theo dõi quy trình làm việc của các kỹ thuật viên qua hệ thống camera kết nối trực tiếp với các khoang sửa chữa Tại đây, quý khách sẽ được tận hưởng không gian mát mẻ, yên tĩnh và thưởng thức các món uống tự chọn miễn phí, được phục vụ chu đáo bởi nhân viên quầy Bar.
Phú Mỹ Ford cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng, coi đó là tài sản quý giá nhất Để đạt được điều này, đại lý không ngừng cải tiến và đầu tư vào trang thiết bị hiện đại cũng như đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Nằm tại trung tâm Quận 2, Tp.HCM, Phú Mỹ Ford đã được các chuyên gia Hoa Kỳ công nhận là đại lý Ford hàng đầu tại Việt Nam.
HOẠT ĐÔNG D5CH V Ô TÔ 6 4
Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ
Tổ chức có nhiệm vụ ghi nhận và tổng hợp ý kiến khiếu nại từ khách hàng, đồng thời tiến hành phân tích nguyên nhân và thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa Quá trình theo dõi và thực hiện các biện pháp này cũng được chú trọng để đảm bảo hiệu quả.
Hàng năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại.
Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về công ty, bao gồm tính năng sản phẩm, giá cả và phương thức thanh toán.
-Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo TP bán hàng
-Phối hợp với TP marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty, phân công của TP bán hàng.
-Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng.
-Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
-Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt.
Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm là rất quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của công ty với các hoạt động bảo trì, sửa chữa và bảo hành Việc kiểm tra thường xuyên các hoạt động bảo hành sẽ giúp đảm bảo rằng sản phẩm được chăm sóc và phục vụ đúng cách, từ đó nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
Nhận kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng từ nhân viên cấp dưới, chúng tôi sẽ lập kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu và khắc phục các khiếu nại của khách hàng.
Xem xét và phê duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm do trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đề xuất Tổ chức thực hiện kế hoạch này theo ngân sách đã được phê duyệt cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
-Họp, trao đổi, trình bày vấn đề phòng ban cấp các cấp lãnh đạo.
Quản lý hiệu quả các kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và sản phẩm, đồng thời nắm rõ các chính sách liên quan một cách tốt nhất.
-Duyệt và quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc xây dựng và cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới cũng như sản phẩm cải tiến là rất quan trọng Chính sách này cần được công bố trên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về sản phẩm.
Cơ cấu tổ chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ
2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự ở phòng dịch vụ
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức
Hình 2.2 Sơ đồ bộ phận dịch vụ
2.2.2 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng vị trí: a Kỹ sư ô tô
Kỹ sư ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế, sản xuất, phân phối, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng cho các hãng ô tô Họ không chỉ chú trọng đến tính thẩm mỹ của thiết kế mà còn đảm bảo hiệu suất kỹ thuật của xe Hiện nay, nhiều kỹ sư ô tô còn hướng tới nghiên cứu và phát triển thiết bị điện tử cùng phần mềm liên quan Vị trí này đang được các công ty sản xuất và lắp ráp ô tô tuyển dụng rộng rãi.
Cố vấn dịch vụ đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc chào hỏi khách hàng, lắng nghe yêu cầu và lên lịch hẹn Họ ước tính chi phí, xác minh bảo hiểm, và tiến hành kiểm tra cũng như lái thử ô tô Làm việc tại các ga-ra, họ là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật, truyền đạt thông tin cần thiết để bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng tập trung vào các vấn đề cụ thể của xe.
Hình 2.3 Sảnh chờ của tư vấn dịch vụ c Kỷ thuật viên bảo dưỡng ô tô
Kỹ thuật viên dịch vụ ô tô chuyên trách trong việc chẩn đoán vấn đề của xe, thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra các loại phương tiện như ô tô, xe tải nhẹ và nhiều loại khác Họ còn được biết đến với tên gọi là kỹ thuật viên ô tô.
10 viên dịch vụ Để làm việc trong vai trò này, ứng viên cần tham gia các chương trình đào tạo học nghề hoặc chính quy khác với chứng chỉ
Nhân viên bảo dưỡng ô tô có nhiệm vụ sửa chữa và bảo trì các thiết bị cơ khí và máy móc của ô tô Tại nhiều ga-ra nhỏ, vị trí nhân viên bảo dưỡng thường được kết hợp với kỹ thuật viên Công việc của họ bao gồm kiểm tra các thiết bị khác nhau và thực hiện các sửa chữa cơ bản cũng như bảo trì phòng ngừa cần thiết.
Hình 2.4 Bảo dưỡng và sửa chửa d Nhân viên kinh doanh ô tô
Nhân viên kinh doanh ô tô, hay còn gọi là nhân viên tư vấn bán xe ô tô, có nhiệm vụ giới thiệu và tư vấn khách hàng về xe hơi cùng các dịch vụ gia tăng giá trị như bảo trì, bảo hành và bảo hiểm xe Họ hỗ trợ khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp mong muốn, nhu cầu và ngân sách của khách hàng với những mẫu xe phù hợp nhất.
Hình 2.5 Các nhân viên kinh doanh Phú Mỹ Ford
Nhân viên kinh doanh ô tô, hay còn gọi là nhân viên tư vấn bán xe ô tô, có nhiệm vụ giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về xe ô tô cũng như các dịch vụ gia tăng giá trị như bảo trì, bảo hành và bảo hiểm Họ giúp khách hàng tiềm năng tìm ra chiếc xe phù hợp nhất dựa trên mong muốn, nhu cầu và ngân sách của họ.
Sơ đồ mặt bằng, các khu vực hoạt động dịch vụ
Phú Mỹ Ford tọa lạc trên một khuôn viên rộng lớn với diện tích lên tới 7.600 m², mang lại lợi thế nổi bật cho địa điểm này.
Tầng 1 bao gồm: khu vực trung bày, khu vực tiếp nhận, các phòng dịch vụ và quản lý, các khoang sữa chữa, bảo dưỡng nhanh.
Hình 2.6 Tầng 1 Tầng 2 bao gồm các khoang sữa chữa, khoang chẩn đoán, dành cho các xe sữa chữa lâu ngày.
Tầng 3 là tầng dành riêng cho khu vực sơn xe
2.3.2 Các khu vực hoạt động:
Khi tiếp nhận yêu cầu sửa chữa xe từ khách hàng, chúng tôi sẽ ghi nhận các ý kiến và yêu cầu sửa chữa ban đầu, đồng thời thu thập thông tin chi tiết về xe như biển số, tên xe, màu sắc, số khung, số km đã chạy và thời gian nhận xe.
Sau khi hoàn tất quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để phát hiện lỗi thông qua các thiết bị chẩn đoán hiện đại.
+ Tiếp tục kiểm tra toàn bộ xe để xác minh toàn bộ các lỗi nếu có
Ghi chép chi tiết tất cả các lỗi cần sửa chữa vào phiếu yêu cầu, sau đó chuẩn bị báo lỗi và báo giá Đồng thời, cần giải thích rõ ràng toàn bộ thông tin cho khách hàng để đảm bảo họ hiểu rõ về dịch vụ.
Hình 2.9 khu vực nhận xe
Khu vực chẩn đoán giúp xác định nhanh chóng và chính xác nguồn gốc của các vấn đề và hỏng hóc, tiết kiệm thời gian và công sức so với việc tháo rời từng bộ phận để kiểm tra.
Hình 2.10 khu vực chẩn đoán
Khu vực bảo dưỡng và sửa chữa ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và phát hiện các rủi ro tiềm tàng, từ đó ngăn ngừa hiệu quả hỏng hóc Việc bảo dưỡng định kỳ đúng cách không chỉ giúp chủ xe hạn chế tối đa chi phí thay thế và sửa chữa các chi tiết liên quan mà còn giữ cho xe luôn "zin" và tăng tuổi thọ sử dụng.
Hình 2.11 khu vực bảo dưỡng
Khu vực gia công cơ khí nguội đóng vai trò quan trọng trong việc sửa chữa và phục hồi các dụng cụ như dụng cụ cắt gọt và dụng cụ đo Ngoài ra, gia công cơ khí nguội còn hỗ trợ lắp ráp, giúp tập trung các chi tiết máy thành những máy móc và thiết bị hoàn chỉnh.
- Khu vực phòng sơn: Việc sử dụng phòng sơn ô tô giúp giảm thời gian sấy đáng kể mà không ảnh hưởng đến chất lượng nước sơn
Khu vực thử màu sơn ô tô là bước quan trọng để đảm bảo màu sắc hoàn hảo sau khi sửa chữa Quá trình pha thử màu đòi hỏi kỹ năng cao, tư duy sắc bén và khả năng cảm nhận màu sắc tinh tế Hãy cùng khám phá những yếu tố cần thiết khi thực hiện pha thử màu sơn ô tô.
Hình 2.12 Khu vực phong sơn
Khu vực phun màu và đánh bóng là một phần quan trọng trong quá trình hiệu chỉnh sơn xe ô tô Kỹ thuật đánh bóng giúp loại bỏ các vết trầy nhẹ, vết xước, vết xoáy và vết ăn mòn, mang lại bề mặt sơn đồng nhất và cân bằng.
Hình 2.13 Khu vực đánh bóng
- Khu vực nhận phụ tùng: Làm nhiệm vụ giao dịch phụ tùng giữa Ford và khách
Hình 2.14 Khu vực kho phụ tùng
Các thiết bị hiện đại
Ô tô đã trở thành một phương tiện di chuyển thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Tại Việt Nam, với sự phát triển kinh tế, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng gia tăng, dẫn đến việc người dân ngày càng ưa chuộng sử dụng ô tô để thuận tiện trong công việc, bảo vệ sức khỏe và đi du lịch.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều dịch vụ như tiệm rửa xe, tiệm bảo dưỡng garage và salon auto đã ra đời, cung cấp các dịch vụ làm mới, bảo trì và bảo hành xe ô tô.
Nhiều người vẫn chưa nắm rõ cách đầu tư vào các thiết bị phù hợp với nhu cầu địa phương và khả năng tài chính của bản thân.
Để mở một tiệm gara sửa chữa và bảo dưỡng ô tô chuyên nghiệp, việc lựa chọn thiết bị phù hợp là rất quan trọng Một trong những thiết bị cần thiết đầu tiên là cầu nâng 2 trụ, giúp nâng xe dễ dàng và an toàn trong quá trình sửa chữa Chúng tôi sẽ tư vấn thêm về các trang thiết bị khác để bạn có cái nhìn tổng quan và đưa ra quyết định đầu tư hợp lý cho gara của mình.
Cầu nâng ô tô 2 trụ là thiết bị thiết yếu trong gara ô tô, hỗ trợ nâng hạ và sửa chữa xe một cách thuận tiện Với đa dạng mẫu mã, sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau Hoạt động dựa trên nguyên lý thủy lực và điều khiển bằng công tắc điện, cầu nâng ô tô 2 trụ dễ dàng thao tác và bảo dưỡng.
Cầu nâng ô tô 2 trụ là thiết bị thiết yếu trong gara ô tô, giúp nâng hạ và sửa chữa xe một cách thuận tiện Với nhiều mẫu mã đa dạng, sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của khách hàng khác nhau Hoạt động dựa trên nguyên lý thủy lực và điều khiển bằng công tắc điện, cầu nâng ô tô 2 trụ dễ dàng thao tác và bảo dưỡng.
Đèn sấy sơn là thiết bị hỗ trợ quan trọng trong phòng sơn, giúp quá trình sơn sửa ô tô diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn Thiết bị này không chỉ rút ngắn thời gian khô của lớp sơn mà còn bảo vệ và giữ cho lớp sơn mới bền đẹp hơn.
Hình 2.16 Đèn sấy sơn c Phòng sơn
Phòng sơn ô tô là lựa chọn lý tưởng cho các xưởng gara đồng sơn chuyên nghiệp, giúp quá trình sửa chữa lớp sơn cho xe diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Sử dụng phòng sơn không chỉ bảo vệ lớp sơn mới mà còn giữ cho bề mặt xe luôn bền đẹp theo thời gian.
Phòng sơn nhanh là thiết bị thiết yếu cho các xưởng sửa chữa ô tô quy mô trung bình với chi phí đầu tư thấp, phù hợp cho việc sửa chữa các vết hư hỏng và xước nhẹ Có hai loại phòng sơn nhanh: loại sử dụng rèm che và loại sử dụng vách cứng, giúp tối ưu hóa quy trình sơn và nâng cao hiệu quả công việc.
Máy tháo vỏ là thiết bị thường được dùng trong các gara ô tô hiện nay dùng để tháo lắp, thay thế vỏ cho bánh xe ô tô
Hình 2.17 Máy tháo vỏ e Cẩu móc động cơ, giá đỡ hộp số
Cẩu móc động cơ là thiết bị tiện lợi giúp tháo lắp động cơ và nâng hạ các chi tiết nặng mà nhân công khó di chuyển Sản phẩm này rất phổ biến tại các garage sửa chữa máy móc và trong những công việc yêu cầu nâng hạ thường xuyên Bạn có thể sử dụng cẩu móc động cơ hoặc palang để thực hiện các công việc đặc thù này một cách hiệu quả.
Hình 2.18 cần móc giá đở
22 f Cầu nâng ô tô kiểu xếp, cầu nâng 1 trụ
Cầu nâng ô tô kiểu xếp, hay còn gọi là cầu nâng cắt kéo, là thiết bị lý tưởng cho sửa chữa nhanh trong không gian hẹp mà không cần mặt bằng đậu xe Thiết bị hoạt động dựa trên nguyên lý thủy lực và đi kèm với tủ điều khiển để điều chỉnh quá trình nâng hạ cùng với hệ thống lock an toàn Cầu nâng cắt kéo có hai loại chính: loại nâng gầm và loại nâng toàn xe, trong đó loại nâng toàn xe thường được trang bị thêm vị trí kiểm tra góc lái, giúp tương thích với các thiết bị kiểm tra góc lái khác.
Hình 2.19 Cầu nâng g Máy cân mâm
Khi khách hàng thay lốp hoặc đảo lốp xe tại các trạm dịch vụ, việc cân bằng bánh xe là rất cần thiết Mâm và lốp xe khi xuất xưởng thường có sai số nhất định, và khi kết hợp, sai số này có thể gia tăng Điều này có thể dẫn đến mất cân bằng khi xe di chuyển với tốc độ cao, gây ra hiện tượng lắc xe và đảo bánh Nếu không được khắc phục kịp thời, tình trạng này có thể làm hư hỏng các bộ phận liên quan khác.
Ngày càng có nhiều thiết bị cân mâm xe cao cấp với hệ thống điện tử thông minh, giúp nâng cao độ chính xác và tốc độ trong việc sửa chữa và cân bằng Các thiết bị này có mẫu mã đa dạng, và giá thành thay đổi tùy thuộc vào độ chuyên nghiệp của từng sản phẩm.
Máy cân mâm h và tủ đựng dụng cụ là thiết bị thiết yếu tại hãng Ford, hỗ trợ công việc bảo dưỡng và sửa chữa Các dụng cụ được sắp xếp gọn gàng trong các hộp và tủ riêng biệt, giúp thợ dễ dàng tìm kiếm khi cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ sửa chữa.
QUY TRÌNH QUẢN LÝ D5CH V TẠI PHÚ MỸ FORD
Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm "dịch vụ" liên quan đến các hoạt động, sản phẩm hoặc lợi ích mà tổ chức hoặc cá nhân cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà không tạo ra sản phẩm hữu hình Các dịch vụ này có thể bao gồm tiện ích hoặc giải pháp giúp giải quyết vấn đề, tiết kiệm thời gian và mang lại lợi ích cụ thể cho người sử dụng.
Trong kinh tế học, dịch vụ khác biệt với hàng hóa bởi tính chất vô hình và không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là không thể lưu trữ hay sở hữu, thường được trải nghiệm trực tiếp và được cá nhân hóa cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng Yếu tố này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mà còn phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua độ tin cậy và khả năng đáp ứng Độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, chính xác và đúng thời gian Trong khi đó, khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn lòng và năng lực của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp đỡ và xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng.
Năng lực (Competence): Trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, đảm bảo đúng quy trình và chất lượng.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và thân thiện.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên, tất cả đều góp phần tạo ấn tượng tích cực và cảm giác chuyên nghiệp cho khách hàng.
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và nâng cấp cơ sở hạ tầng.
Quy trình quản lý dịch vụ tại Phú Mỹ Ford
Mỗi hãng xe xây dựng một quy trình riêng
Công việc thực hiện trong mỗi bước được giao cho nhân sự phù hợp với quy mô của đại lý
Các công đoạn bảo dưỡng, sửa chữa của quy trình đều phải thực hiện theo quy định chung của hãng xe và được kiểm tra nghiêm ngặt.
3.2.1 Quy trình dịch vụ của Ford Phú Mỹ
- Tại Ford Phú Mỹ có 12 bước để thực hiện quy trình dịch vụ cho khách hàng
Mỗi giai đoạn sẽ có những nhiệm vụ công việc khác nhau nên sẽ có những nhận sự thực hiện mỗi công việc cho từng giai đoạn khác nhau:
- Giai đoạn 0-1: Lên lịch và hẹn gặp khách hàng sẽ do bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc
-Giai đoạn 2-3-4-5: Cố vấn dịch vụ sẽ tiếp nhận xe, ghi nhận tình trạng xe và báo giá cho khách hàng, chắm sóc khách hàng
-Giai đoạn 6: Nhân viên phụ tùng sẽ tiếp nhận kế hoạch và chuẩn bị sẵn các loại phụ tùng cần thiết
Trong giai đoạn 7-8, kỹ thuật viên thực hiện sửa chữa và ghi chú vào phiếu sửa chữa Các tổ trưởng sẽ đánh giá và kiểm tra chất lượng công việc Đồng thời, kế toán sẽ chuẩn bị hóa đơn và thực hiện thanh toán với khách hàng.
-Giai đoạn 9: Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe và giao trả xe cho khách hàng
-Giai đoạn 10: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giữ liên lạc với khách hàng để theo dõi tình trạng sau dịch vụ, lấy ý kiến khách hàng
Trong giai đoạn 11, nếu xảy ra sự cố, cố vấn dịch vụ cần tiếp tục tiếp nhận và điều phối các vấn đề, đồng thời lập kế hoạch sửa chữa và bảo dưỡng cho khách hàng.
Và ngoài ra thì Ford có thêm 8 bước kiểm tra xe cùng khách hàng ngay khuc vực tiếp nhận
1 Ra tận xe đón chào khách: Cùng khách đến xe, trải vật dụng bảo vệ xe vào Cho khách xem bảng tường trình kiểm tra xe
2 Chạy xe vào khu kiểm tra: Kiểm tra những bộ phận an toàn (đèn, ly hợp, thắng)
3 Kiểm tra trong xe/ những thiết bị điều khiển: ghi chú số km đã chạy, kiểm tra lại giấy tờ, mở nắp ca- pô
4 Kiểm tra thân xe và bánh xe: kiểm tra thân xe, nóc xe có hư hại hay không và kiểm tra độ mòn lốp xe
5 Kiểm tra cốp xe và các đèn sau: Điền phần báo cáo hư hỏng phía sau xe, kiểm tra đèn còn hoạt động không và tình trạng thế nào
6 Kiểm tra giàn thân xe và bánh xe: Kiểm tra thân xe và nóc phía bên trái có hư hại gì không và kiểm tra độ mòn của lốp xe
7 Kiểm tra thân xe và đèn: Mở nắp ca- pô và kiểm tra dầu nhớt các loại, dây cua roa, các đường ống, bình ắc- qui và xem có rò rỉ không
8 Tùy trường hợp nâng xe lên để kiểm tra: kiểm tra gầm xe, ống bô, giàn nhún, thắng, bộ phận lái và động cơ xem có bị hư hỏng rò rỉ gì không.
3.2.2 Lợi ích ích quy trình dịch vụ đối với khách hàng
Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Tạo ra sự hào hài lòng của khách hàng
Tạo sự trung thành của khách hàng
Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên
Việc xây dựng uy tín cho đại lý và doanh nghiệp không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn mang lại lợi nhuận cao và sự hài lòng cho nhân viên trong công việc.
Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô tại đại lý ô tô Phú Mỹ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó duy trì lòng tin và gia tăng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức và quy trình quản lý dịch vụ:
Doanh nghiệp Phú Mỹ đã thiết lập một mô hình quản lý dịch vụ hiệu quả với các phòng ban chuyên trách và quy trình hoạt động rõ ràng Tuy nhiên, cần cải tiến trong việc tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu và nâng cao sự phối hợp giữa các bộ phận để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi được nâng cao nhờ đội ngũ nhân viên kỹ thuật và tư vấn viên được đào tạo bài bản, thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú trọng tăng cường chương trình đào tạo định kỳ và khuyến khích tinh thần cải tiến để theo kịp xu hướng công nghệ mới.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ, chẳng hạn như phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống đặt lịch bảo dưỡng trực tuyến, đã mang lại hiệu quả rõ rệt Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường tích hợp các hệ thống hiện đại như Internet of Things (IoT) và phân tích dữ liệu lớn.
Chính sách chăm sóc khách hàng: