Giải pháp nâng cao lợi nhuận kinh doanh của khách sạn hanoi aria central hotel & spa, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên sinh viên: Vũ Thảo Nguyên Lớp: K55B1KS Mã sinh viên: 19D110038 Tên đề tài khóa luận:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch

Sinh viên thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên sinh viên: Vũ Thảo Nguyên

Lớp: K55B1KS Mã sinh viên: 19D110038

Tên đề tài khóa luận: Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của

khách hàng tại khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

1

Mở đầu (Tính cấp thiết, tình hình nghiên

cứu, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu,

phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên

- Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu /2,0

- Thực trạng của vấn đề nghiên cứu /3,0

- Ý kiến đề xuất về vấn đề nghiên cứu /2,0

3 Văn phong và hình thức trình bày /1,0

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái niệm về khiếu nại của khách hàng trong khách sạn 6

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 6

1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn 8

1.1.3 Khiếu nại của khách hàng trong khách sạn 10

1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trong khách sạn 11

1.2.1 Lợi ích của xử lý khiếu nại khách hàng trong khách sạn 11

1.2.2 Hành vi của khách hàng trong khách sạn 12

1.2.3 Quy trình xử lí khiếu nại của khách hàng trong khách sạn 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng trong khách sạn 17

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 17

1.3.2 Các nhân tố khách quan 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI ARIA CENTRAL, HÀ NỘI 22

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Aria Central,

Hà Nội 22

2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 23

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 25 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 25

2.2 Thực trạng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 27

2.2.1 Hành vi khách hàng của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 27

2.2.2 Thực trạng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 28

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 35

2.3 Đánh giá chung về quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 39

2.3.1 Những kết quả đạt được 39

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 40

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI ARIA CENTRAL, HÀ NỘI 43

3.1 Mục tiêu và phương hướng để hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 43

3.1.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội.43 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 44

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 45

3.2.1 Hoàn thiện bước đơn khiếu nại 45

3.2.2 Hoàn thiện việc tiếp nhận đơn khiếu nại của khách hàng 45

3.2.3 Hoàn thiện việc phát hiện và điều tra vấn đề 47

3.2.4 Hoàn thiện việc xử lý, giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng 47

3.2.5 Hoàn thiện việc theo dõi kết quả xử lý và chăm sóc khách hàng 48

3.2.6 Nâng cao năng lực của nhà quản trị 48

3.2.7 Giải pháp về nguồn nhân lực 49

3.2.8 Các giải pháp khác 49

3.3 Kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại

khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 51

3.3.1 Kiến nghị với các khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội 51

3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 51

KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

Để luận văn thành công nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với:

Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại đã tạo môi trườnghọc tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho em những kiến thức và kỹ năng bổ íchgiúp em có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện luận văn

Giảng viên hướng dẫn ThS là người cô tâm huyết, đã tận tâm hướng dẫn,giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài Cô đã có những traođổi và góp ý để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này

Về phía doanh nghiệp khách sạn Hanoi Aria Central Hotel & Spa, Hà Nội,

em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban đã tạo cơ hội cho emđược công tác tại để có những kiến thức, kinh nghiệm trong thực tế để có thông tinhữu ích cho khóa luận

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiềukinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót,

em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ,công nhân viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2024Sinh viên thực hiệnHà

Vũ Hoàng Thu Hà

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Aria Central Hà

2 Bảng 2.1 Thị trường khách của Khách sạn Hanoi Aria

3 Bảng 2.3 Thông tin phòng của Khách sạn Hanoi Aria Central 28

4 Bảng 2.4 Trình độ và cơ cấu nhân sự trong kinh doanh của

5 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hanoi

1 Hình 1.1 Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 26

2 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Hanoi Aria

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

2 LNST Lợi nhuận sau thuế

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam đang có những bướcphát triển mạnh mẽ, vượt bậc và rất đáng tự hào Cùng với sự phát triển củanền kinh tế, đời sống của người dân cũng dần được cải thiện, nâng cao vànhu cầu về ăn uống của con người cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu

“ăn no, mặc ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu được “ăn ngon, mặc đẹp” đượcmọi người tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượngđối với dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp cung cấp ngày càng cao Và trongkinh doanh khách sạn như hiện nay, không đơn thuần chỉ là đáp ứng nhu cầungủ nghỉ của khách mà còn là những yêu cầu về sự sạch sẽ, tiện nghi, sangtrọng, có phong cảnh đẹp và đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt

Vì thế, để gia taưng lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn cũng luôn là mộtbài toán mà các nhà quản khách sạn trị theo đuổi

Qua quá trình thực tập tổng hợp tại Khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội,đồng thời tham khảo ý kiến của các anh chị quản lý tại khách sạn, em nhậnthấy lợi nhuận kinh doanh của khách sạn còn một số những tồn tại một số bấtcập như: vấn đề về nguồn vốn, khách sạn sử dụng chi phí chưa hợp lý,… làmảnh hưởng không nhỏ tới lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp Nhận thứcđược tính cấp thiết của vấn đề này, xuất phát từ những lý luận thực tiễn đãnêu trên, cùng với những kiến thức tiếp thu được qua 4 năm ngồi trên ghếgiảng đường đại học em quyết định lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp

của mình là “ Giải pháp nâng cao lợi nhuận kinh doanh của Khách sạn

Hanoi Aria Central,, Hà Nội”, với mong muốn hiểu rõ hơn về tình hình kinh

doanh của khách sạn và góp phần đưa ra những giải pháp để giúp Khách sạnHanoi Aria Central, Hà Nội tăng doanh thu và tăng lợi nhuận

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Đề tài về lợi nhuận kinh doanh trong khách sạn tuy đã được rất nhiều sáchbáo, công trình nghiên cứu trong và ngoài nước nhắc đến nhưng ở mỗi một côngtrình lại đưa ra một phát hiện mới, những điểm khác biệt nên đây vẫn còn là một đề

tài có thể khai thác, nghiên cứu thêm Các công trình nghiên cứu điển hình có thể kểđến như:

2.1 Sách và giáo trình

- Đỗ Hoàng Toàn (1994), Những vấn đề cơ bản của quản trị doanh nghiệp,NXB Thống kê, Hà Nội

- Adam Smith (1998), Kinh tế thương mại du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội

- Vũ Đức Minh (2011), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội

- Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,

NXB Thống kê, Hà Nội

- Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

2.2 Các khóa luận tốt nghiệp

- Đoàn Thị Diệu Linh Lợi nhuận và một số giải pháp nâng cao lợi,

nhuận tại công ty TNHH Kỳ Anh Khoá luận tốt nghiệp, trường ĐHQL-KD Hà

Nội, năm 2015 Khóa luận trên đã nêu ra được thực trạng lợi nhuận tại Công

ty TNHH Kỳ Anh và từ đó tìm ra được giải pháp nhằm nâng cao lợi nhuận tạiđây

- Lương Văn Dương, Giải pháp nâng cao lợi nhuận tại công ty thương mại Đoàn Minh, Khoá luận tốt nghiệp, trường Học viện Tài chính, năm 2016.

Khóa luận tốt nghiệp trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đềliên quan đến tình hình kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng tới lợi nhuận kinhdoanh và các biện pháp nâng cao lợi nhuận trong kinh doanh

- Cao Đăng Linh, Phân tích lợi nhuận hoạt động kinh doanh và các giải pháp nâng cao lợi nhuận tại công ty TNHH xây dựng Phương Đông,

Khoá luận tốt nghiệp, trường Đại học Thăng Long, năm 2014 Khóa luận trên

đã nêu ra được những bất cập trong kinh doanh và đánh giá được tình hình lợinhuận tại công ty, từ đó nêu ra được các giải pháp để thúc đẩy doanh thu,nâng cao lợi nhuận kinh doanh cho công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao chất lượng về kinh doanh lưu trú của khách sạn HanoiAria Central, Hà Nội và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao lợi nhuận tại đây

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về lợi nhuận kinh doanh lưu trú của kháchsạn Aria Central Hanoi, Hà Nội

- Tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng lợi nhuận kinhdoanh tại khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội; đánh giá những thành công, hạnchế và nguyên nhân của nó

- Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lợi nhuận kinh doanhcủa khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Là những lý luận và thực trạng về lợi nhuận kinh doanh lưu trú của khách

sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá lợi nhuận

kinh doanh lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh lưu trú củaKhách sạn Aria Central Hanoi, Hà Nội và các giải pháp nhằm nâng cao lợi nhuậnkinh doanh lưu trú tại đây

Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bộ phận Buồng của Khách sạn Aria

Central Hanoi, Hà Nội, tại số 45 đường Lê Duẩn, phường Cửa Nam, Hoàn Kiếm,

Hà Nội

Về thời gian: Đề tài sử dụng những dữ liệu trong hai năm 2021-2023 và định

hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Bài khoá luận sử dụng dữ liệu thứ cấp chủ yếu để nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các nguồn dữ liệu được thu thập từ các nguồn bên trong và bên ngoài kháchsạn Cụ thể:

Nguồn bên trong khách sạn: bao gồm các báo cáo tổng kết về hoạt động kinhdoanh năm 2021-2023 của khách sạn, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường kháchmục tiêu, cơ cấu khách, bảng giá của các dịch vụ phòng, tình hình marketing, Bêncạnh đó, em còn tham khảo website chính thức của khách sạn, trang Facebook củakhách sạn

Nguồn bên ngoài khách sạn: dữ liệu được thu thập từ các bài báo cáo, các luận văncủa trường Đại học Thương Mại, giáo trình và sách tham khảo, có liên quan đếnlợi nhuận kinh doanh lưu trú của Khách sạn Aria Central Hanoi, Hà Nội

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về

cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh, của Bộ phậnBuồng để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiêncứu của đề tài khóa luận

Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh về doanhthu, chi phí, lợi nhuận…đã tổng hợp được trong năm 2021-2023 Từ đó thấy đượctình hình kinh doanh của khách sạn có tăng trưởng tốt hay không, sự tăng giảm nàyảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của bộ phận Buồng như thế nào

Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợpđược Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểunguyên nhân của sự tăng giảm về lợi nhuận, doanh thu, số lao động, chi phí, sựảnh hưởng nó đến Bộ phận Buồng

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài tốt nghiệp được chia làm 3chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về lợi nhuận kinh doanh lưu trú củakhách sạn

Chương 2: Thực trạng lợi nhuận kinh doanh của khách sạn Hanoi Ariacentral, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao lợi nhuận kinh doanh củakhách sạn Hanoi Aria central, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LỢI NHUẬN

KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

1 Đặc điểm và tầm quan trọng của lợi nhuận kinh doanh du lịch

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn

Khái niệm khách sạn:

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, cónhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụchuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống

Có thể hiểu theo cách khác: “khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm hình thành lợi nhuận kinh doanh

Khái niệm: Lợi nhuận của khách sạn là số chênh lệch giữa tổng doanh thuthuần đạt được và tổng chi phí bỏ ra để đạt được doanh thu thuần đó trongmột thời kỳ nhất định Trong đó:

Chi phí gồm chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp, chi phí khấu hao, chi phílãi vay

Doanh thu thuần của khách sạn bao gồm doanh thu từ các hoạt động kinhdoanh khác nhau

Đặc điểm: Lợi nhuận được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, cơ cấuhình thành nguồn lợi nhuận của một doanh nghiệp tùy thuộc theo đặc điểm

và loại hình kinh doanh của doanh nghiệp Bản chất của lợi nhuận kinhdoanh du lịch xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau

Tầm quan trọng:

Đối với khách sạn lợi nhuận là mục tiêu, động lực, là điều kiện tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng là nguồn tích lũy cơ bản để táisản xuất mở rộng

Đối với xã hội lợi nhuận là động lực là đòn bẩy kinh tế của xã hội, lànguồn thu quan trọng của ngân sách Nhà nước và là nguồn tích lũy quantrọng nhất để thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội và đáp ứng các nhu cầuphát triển của xã hội

=> Với vai trò to lớn và quan trọng của lợi nhuận, cùng với sự cạnhtranh gay gắt trên thị trường trong những năm gần đây, thì việc tăng lợi là hếtsức cần thiết đối với các khách sạn, bởi chỉ có tăng lợi nhuận các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn mới có thể tồn tại, cạnh tranh được với cáckhách sạn khác, đồng thời cũng giúp cho việc mở rộng quy mô khách sạn củamình

1.2 N ội dung nghiên cứu về lợi nhuận kinh doanh trong khách sạn

1.2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh

Các đặc điểm của tình hình kinh doanh trong ngành khách sạn bao gồm:

- Hiệu quả quản lý chuỗi cung ứng có thể giảm chi phí và tăng lợi nhuận

4 Kinh doanh trực tuyến:

- Cách tiếp thị trực tuyến và quản lý kênh bán hàng trực tuyến có thể ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận

- Các yếu tố bên ngoài như đối thủ, điều kiện thời tiết, và sự biếnđộng trong kinh tế có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn.

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn

Các chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn bao gồm:

- Tỷ suất sử dụng phòng (Occupancy Rate): Tỷ lệ phòng được sử dụng trong một khoảng thời gian cụ thể, thường được tính bằng phần trăm Tăng tỷ suất sử dụng phòng thường tương đương với tăng lợi nhuận

Doanh thu trung bình mỗi phòng (Average Revenue Per Available Room RevPAR): Mức doanh thu trung bình mà mỗi phòng mang lại trong mộtkhoảng thời gian, bao gồm cả doanh thu từ việc cho thuê phòng và các dịch

-vụ khác như nhà hàng, spa, hoặc dịch -vụ giặt ủi

- Lợi nhuận trên mỗi phòng (Profit Per Available Room - GOPPAR): Lợi nhuận ròng mà mỗi phòng mang lại sau khi trừ đi tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động khách sạn như chi phí vận hành và quản lý

- Chỉ số thu chi (Revenue and Expense Ratios): So sánh giữa tổng doanh thu và tổng chi phí để đo hiệu suất hoạt động kinh doanh

- Tỷ suất lợi nhuận (Profit Margin): Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh du lịch là tỷ

số giữa mức lợi nhuận thu được sau thuế và tổng doanh thu của một cơ sở kinh doanh du lịch trong một cùng kỳ Từ tỷ suất lợi nhuận chúng ta có thể xác định được tình hình sinh lợi thực tế của doanh nghiệp Tỷ suất lợi nhuận được biểu thị dưới dạng phần trăm; số càng cao, kinh doanh càng có lãi

- Lợi nhuận ròng tổng cộng (Net Total Revenue): Tổng doanh thu sau khi trừ

đi tất cả các loại chi phí

- Chỉ số tỷ lệ chi phí (Expense Ratio): Tỷ lệ giữa tổng chi phí và tổng doanh thu, thường được tính bằng phần trăm

1.3 Các nhân tố làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.3.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý, kinh tế, chính trị, văn hóa- xã hội: Các yếu tố pháp lý,kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng không nhỏ tới lợi nhuận kinhdoanh của khách sạn Một đất nước có môi trường pháp lý minh bạch, có nền kinh

tế phát triển, nền chính trị ổn định, có những nét văn hóa xã hội đặc trưng sẽ gópphần thu hút được lượng lớn khách du lịch qua đó làm nâng cao hiệu quả kinhdoanh lưu trú của khách sạn góp phần tăng doanh thu và tăng lợi nhuận Ngược lại,nếu một đất nước có môi trường pháp lý không rõ ràng, nền kinh tế kém phát triển,chính trị bất ổn định, nền văn hóa nghèo nàn sẽ không thu hút được khách du lịchdẫn đến hiệu quả kinh doanh lưu trú giảm cùng với đó doanh thu và lợi nhuận cũnggiảm theo

Dịch bệnh toàn cầu cũng là vấn đề ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến ngành dulịch Trong ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh diễn ra đồng thời và thường trựctiếp giữa nhân viên và khách hàng nên khi xảy ra tình trạng dịch bệnh thì rất khó đểkiểm soát và ngăn chặn Dịch bệnh có thể đến từ nhiều nguyên nhân, từ nhiều nơi

và tùy vào mức độ nghiêm trọng mà diễn ra trong thời gian ngắn hay dài Dù vậy thìdịch bệnh cũng gây nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung

và ngành kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng

Bên cạnh đó, chính sách của nhà nước cũng có ảnh hưởng đến lợi nhuậnkinh doanh của các khách sạn Nước ta xác định ngành du lịch là một ngành kinh

tế mũi nhọn nên nhà nước đã có những chính sách giúp tạo điều kiện để thu hútkhách du lịch đến với Việt Nam thông qua các bộ luật, nghị định, nghị quyết nhưluật doanh nghiệp (tháng 6/1999), Luật du lịch (2017), các quy định về visa, hộchiếu thông thoáng hơn và các đạo luật khác có liên quan tới lĩnh vực đầu tư vào

du lịch, Khi lượng khách du lịch tăng, kinh doanh lưu trú c ũng phát triển vàthu lời

- Thời vụ dịch vụ: Đây là một trong những đặc trưng của ngành dịch vụ Vàomùa cao điểm, nhu cầu du lịch của du khách tăng cao kéo theo sự tăng đột biến về

nhu cầu lưu trú, tạo ra những thời điểm cung không đáp ứng đủ cầu Trái lại, vàonhững mùa thấp điểm, lượng khách du lịch ít, nhu cầu lưu trú vì thế cũng giảm đirất nhiều Tính thời vụ, thời điểm của du lịch gây tình trạng mất cân bằng làm ảnhhưởng tiêu cực đến lợi nhuận của khách sạn.

- Cạnh tranh trên thị trường: Cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với cácdoanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng Cạnh tranh có thể coi là cuộcchạy đua khốc liệt mà các khách sạn không thể tránh khỏi nhất là trong thời điểmnền kinh tế hội nhập như hiện nay Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tìm mọicách để vươn lên chiếm ưu thế, chẳng hạn như: nâng cao chất lượng sản phẩm, cónhững chính sách giá phù hợp… Tình hình cạnh tranh ảnh hưởng đến yếu tố doanhthu và lợi nhuận lưu trú, gây ảnh hưởng tiêu cực trong kinh doanh Nếu giá quá thấpthì sẽ làm giảm doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, thậm chí không thể bù đắpđược chi phí bỏ ra Còn nếu giá quá cao sẽ dẫn đến số lượng khách giảm đồng nghĩavới việc doanh thu và lợi nhuận cũng giảm theo

- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trựctiếp đến đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú Giá các yếu tố đầu vào cànglớn thì cho phí mà khách sạn phải bỏ ra càng nhiều và ngược lại Cùng với đó, giá

cả bán ra càng cao thì đòi hỏi càng nhiều về chất lượng và dịch vụ đi kèm đồngnghĩa với chi phí bỏ ra càng lớn Đòi hỏi khách sạn phải có những mức giá phù hợp

để kinh doanh có lãi

- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng trực tiếptới hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Vì hoạt động kinh doanh lưu trú mangtính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khách hàng vừa được xem như lànguồn đầu vào của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa đóng vaitrò là người tiêu dùng cuối cùng, trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho kháchsạn Mặt khác, khách hàng cũng là nguồn thông tin di động, là con dao hai lưỡi đốivới khách sạn Nếu khách hài lòng về sản phẩm dịch vụ, họ sẽ là kênh marketing,

PR đáng tin và hiệu quả cho khách sạn Tuy nhiên, nếu khách hàng không hài lòngvới trải nghiệm của mình thì họ sẽ đưa ra những đánh giá, review không tốt vềkhách sạn, từ đó ảnh hưởng tới lợi nhuận thu về của khách sạn

1.3.2 Nhân tố chủ quan

- Trình độ quản lý tổ chức: Trình độ quản lý có tác động trực tiếp đến hoạtđộng kinh doanh, cụ thể tác động lên nhân viên thừa hành trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng Trình độ tổ chức quản lý tốt là cơ sở sử dụng có hiệu quả các nguồnlực, tránh tình trạng lãng phí, góp phần giảm chi phí, nâng cao lợi nhuận kinhdoanh

- Đội ngũ lao động: Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành sản xuấtkinh doanh, đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh và đượcxem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng Đặc trưng của kinhdoanh lưu trú thì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khách hàng

sẽ thông qua cách thức phục vụ, thái độ làm việc, tác phong, kỹ năng giao tiếp, kỹnăng xử lý tình huống,… để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đóđưa ra quyết định muốn hay không muốn quay trở lại, cũng như giới thiệu hay lantruyền những thông tin tiêu cực về khách sạn Do vậy, đội ngũ lao động là yếu tốảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh và lợi nhuận tại khách sạn

- Cơ sở vật chất: Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú, họ sẽ trực tiếpquan sát không gian trong phòng về tính độc đáo, nét riêng biệt về kiến trúc, trangthiết bị,… Đây là các yếu tố để khách hàng đánh giá sự tiện nghi, hiện đại củakhách sạn, đồng thời là yếu tố hữu hình nhằm gia tăng sự tích cực trong trải nghiệm

và cảm nhận của khách hàng Ngoài ra, cơ sở vật chất kĩ thuật còn là phương tiện hỗtrợ đắc lực để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, khoa học

và chuyên nghiệp nhất Cơ sở vật chất tốt, thuận tiện khi làm việc còn giúp cải thiệnnăng suất lao động, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đótác động tốt tới doanh thu và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

- Vốn kinh doanh: Vốn có vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh,đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại khách sạn do đòi hỏi về lượng lớn vốn đầu tư nhưvốn cố định, vốn lưu động,… để mua nguyên vật liệu hàng hóa sản xuất ra sảnphẩm phục vụ khách hàng Việc phân bổ, sử dụng vốn hợp lý sẽ giúp hoạt độngkinh doanh lưu trú diễn ra suôn sẻ, không ngắt quãng vì vấn đề tài chính và tiếtkiệm được chi phí cho hoạt động kinh doanh lưu trú

- Chất lượng phục vụ: Theo thời gian, nhu cầu của khách hàng ngày càngphức tạp và biến đổi không ngừng, cùng với đó là yêu cầu ngày càng cao về chấtlượng của sản phẩm Tính đa dạng là yếu tố giúp khách sạn có khả năng phục vụ,đáp ứng một cách toàn diện và trọn vẹn nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng.Trong khi đó, chất lượng sản phẩm lại là yếu tố quan trọng cho lựa chọn sử dụng vàquay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng Sở hữu được cả chất lượng lẫn tính đadạng trong sản phẩm sẽ giúp khách sạn thỏa mãn khách hàng tốt hơn Sự hài lòngcủa khách sẽ tác động tích cực tới doanh thu, lợi nhuận của khách sạn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LỢI NHUẬN KINH DOANH CỦA KHÁCH

SẠN HANOI ARIA CENTRAL, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

Tên cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn Aria Central Hà Nội

Địa chỉ: 45 Lê Duẩn, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Từ khách sạn, du khách có thể đến Văn Miếu Quốc Tử Giám trong vòng 2phút, 5 phút tới Hồ Hoàn Kiếm, 3 Phút là tới Phố Cổ Hà Nội, 3 phút là tới CungVăn Hóa Hữu Nghĩ Việt Xô, hoặc 10 phút là đến Quận Cầu Giấy, Khách sạnDawoo, Đặc biệt xung quanh khách sạn có rất nhiều nhà hàng, quán ăn, quáncafe, giúp kỳ nghỉ của bạn trở lên thoải mái và thuận tiện hơn rất nhiều

Tất cả các phòng được trang trí ngăn lắp gọn gàng tạo cảm giác ấm cúng tất

cả giúp quý khách có một kỳ nghỉ thoải mái Khách sạn có nhiều hạng phòng khácnhau phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng đến lưu trú, nghỉ dưỡng như phòngđơn, phòng đôi, phòng 3 người, phòng 4 người Đặc biệt khách sạn còn có phòngconncetting room giúp cả gia đình ở bên nhau trong kỳ nghỉ Vì vậy Hanoi AriaCentral Hotel là khách sạn 3 sao ở Hà Nội phù hợp với mọi đối tượng khách hàngkhi đến Hà Nội du lịch và đặc biệt thuận lợi để công tác ở các quận Đống Đa, Hai

Bà Trưng, Ba Đình, và du lịch ở quận Hoàn Kiếm

Khách sạn Aria Central Hà Nội được trang thiệt bị hiện đại, đội ngũ nhânviên nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp, 40 phòng rộng rãi, có cửa sổ thoángmát, đầy đủ các phương tiện giải trí như tivi LCD với hệ thống truyền hình cáp hơp

50 kênh, wifi v.v và trên hết là giá cả rất hợp lý Ngoài ra, khách sạn còn có nhữngdịch vụ kèm theo: nhà hàng phục vụ ăn sáng, cung cấp hỗ trợ dịch vụ du lịch,Internet miễn phí v.v sẵn sàng phục vụ du khách

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nộixây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng theo hình như sau:

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

Giám đốc

Phó Giám đốc

Lễ tân Kinh doanh Buồng phòng Bộ phận quản lý Bảo vệ và

bảo trì Bếp bàn

Nguồn: Phòng hành chính Khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội

Cơ cấu bộ máy quản lý khách sạn

Giám đốc: là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất, điều hành trựctiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện của từng

bộ phận

Phó giám đốc: hỗ trợ giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức,thực hiện các kế hoạch, đưa ra các chiến lược kinh doanh, thường xuyên năm bắtthông tin về thị trường, để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh

Bộ phận lễ tân: hướng dẫn khách hàng làm thủ tục lưu trú và khai báo tạmtrú của khách hàng theo đúng quy định Kết hợp các bộ phận liên quan để đáp ứngcác dịch vụ khách yêu cầu trong khả năng của khách sạn Nhận thông tin khiếu nạicủa khách Phối hợp với nhân viên kế toán lập hóa đơn thanh toán

Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm nghiên cứu, đề xuất và thực hiện chiếnlược marketing Chịu trách nhiệm liên hệ làm việc với khách hàng tiềm năng Quản

lý việc đăng ký, đặt phòng và hủy phòng của khách

Bộ phận buồng: Có trách nhiệm bảo dảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản các

đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng, vệ sinh buồng vàkhu vực công cộng, giặt là Nếu có trục trặc phải báo cho lễ tân để sửa chữa kịp thờiphòng sao cho vừa thõa mãn yêu cầu của khách vừa tăng doanh thu lưu trú củakhách sạn

Bộ phận bảo vệ và bảo trì: Có trách nhiệm hướng dẫn khách nơi để xe, vậnchuyển, mang hành lý cho khách từ lúc đến khách sạn cho đến khi rời khỏi kháchsạn Có trách nhiệm bảo quản tài sản chung cho khách sạn, tình hình an ninh cháy

nổ của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách lưu trú Bộ phận bảo trìchịu trách nhiệm tổ chức duy tu, bảo dưỡng, sữa chữa máy móc thiết bị, tạo điềukiện sử dụng tối đa công suất, tiết kiện chi phí cho khách sạn

Bộ phận bếp bàn: điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống củakhách sạn, quản lý trực tiếp bộ phận bếp, đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình vàtiêu chuẩn thao tác ăn uống; kiểm tra đôn đốc thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệmtrước giám đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận này

Bộ phận quản lý: Bao gồm các bộ phận hành chính, kế toán, hỗ trợ giám đốc

và phó giám đốc trong công tác quản lý khách sạn

Khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội có cơ cấu tổ chức theo chức năng Môhình theo chức năng là kiểu mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanhkhách sạn hiện nay Mô hình này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm về cơ cấu tổ chức

của khách sạn Hanoi Aria Central, Hà Nội Nó đảm bảo mỗi bộ phận đều thực hiệnđúng chức năng, nhiệm vụ của mình, đảm bảo tiến độ công việc để phục vụ kháchtốt nhất Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số ưu điểm và nhược điểm khi áp dụng loại

mô hình này như sau:

Về ưu điểm

Tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận hoặc từng đơn vị nhỏ làm việc cóhiệu quả, công việc được chuyên môn hóa nên đảm bảo hoạt động một cách chuyênnghiệp, phát huy sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất lao động cao Chútrọng tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm bảo.Việc bố trí nhân lực tại khách sạn khá tốt, không xảy ra tình trạng thừa nhânviên, mỗi nhân viên đều thực hiện đúng nhiệm vụ, trách nhiệm, khả năng của mình Nhà lãnh đạo gần gũi nhân viên, nắm bắt trực tiếp và điều hành trực tiếp cáchoạt động hiện hành của doanh nghiệp và đưa ra các quyết định kinh doanh, các giảipháp cải thiện, giải quyết các khó khăn, rắc rối một cách kịp thời, hiệu quả Nắm bắtđược tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của các nhân viên cấp dưới, kịp thời thúc đẩy,tạo động lực làm việc cũng như khen thưởng và khiển phạt kịp thời

Về hạn chế

Quản lý khách sạn phải giải quyết tốt các mối quan hệ chặt chẽ giữa cácphòng ban chức năng Nếu không giải quyết tốt các mối quan hệ này sẽ ảnh hưởngđến việc phục vụ khách, đặc biệt các dịch vụ trọn gói cho khách hàng

Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện, vì

lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể không quan tâm tới lợi ích chung,mục tiêu chung của doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí hơn và cácnhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các

bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốtcác nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Aria Central,

Hà Nội

2.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Aria Central Hà Nội có 40 phòng trong đó có 10 phòng Standard,

19 phòng Deluxe, 5 phòng Superior, 4 phòng Family và 2 phòng Apartment.Phòng ở khách sạn hiện đại sang trọng với thiết kế đầy đủ, các phòng đều có

có nội thất cao cấp, trang nhã, lịch sự thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi hiện đại,truyền hình kỹ thuật số, điện thọai, Internet và Khách sạn có lắp đặt hệ thốngcamera toàn Khách sạn chống trộm cắp và bảo vệ tài sản của khách hàng

2.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ăn uống

Là một nhu cầu không thể thiếu của những du khách khi đi du lịch, rời khỏinơi lưu trú của mình đến nới khác, ăn uống và giải trí là hai nhu cầu cần thiết nhưngủ nghỉ vậy Nắm bắt được nhu cầu cần thiết đó, Khách sạn Aria Central Hà Nội

đã xây dựng nhà hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và yêu cầu cầnthiết của khách sạn đạt chuẩn

2.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung khác

Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đầy đủ tiện nghi, Khách sạn AriaCentral Hà Nội có hệ thống phòng họp, phòng hội nghị được trang bị máy móc hiệnđại, sân khấu hoành tráng và âm thanh sống động, tổ chức được nhiều quy mô khácnhau

Ngoài ra còn có các dịch vụ thư giãn tại Khách sạn Aria Central Hà Nội như:Massage, karaoke, v.v nhằm giúp quý khách thư giãn xua tan căng thẳng mệt mỏitrong cuộc sống Bên cạnh đó Khách sạn Aria Central Hà Nội còn có kinh doanhdịch vụ vận chuyển nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách mọi nơi, mọi lúc.Khách sạn thực hiện vận chuyển, đưa đón du khách từ sân bay, nhà ga, bến xe đếnkhách sạn và ngược lại, đồng thời đưa du khách đi tham quan tại các địa điểm lịchsử,… Ngoài các dịch vụ trên thì khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác như:cho thuê xe ô tô, dịch vụ giặt là, dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ tour v.v.Đây là những dịch vụ không chỉ có tác dụng làm tăng doanh thu cho khách sạn màcòn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Hanoi Aria Central

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Hanoi Aria Central

2022

Năm 2023

So sánh 2023 với 2022

1 Tổng doanh thu trđ 4,779.05 5,063.70 284.65 105.96

Doanh thu lưu trú trđ 3,103.40 3,304.50 201.10 106.48

Tỉ trọng doanh thu lưu trú % 64.94 65.26 0.32 100.49Doanh thu ăn uống trđ 1,194.75 1,206.40 11.65 100.98

Tỉ trọng doanh thu ăn uống % 25.00 23.82 -1.18 95.30

Nguồn: Bộ phận Kế toán Khách sạn Aria Central Hà Nội

Nhìn vào bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2năm 2022-2023 (bảng 2.1), ta thấy có thể có một số đánh giá như sau:

- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2023 đạt 5,063.70 triệuđồng, tăng 5.96% tương ứng tăng 284.65 triệu đồng so với năm 2022 Trong đó cả

ba bộ phận cấu thành doanh thu đều tăng, cụ thể:

+ Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2023 đạt 3,304.50 triệu đồng tăng 6.48%tương ứng tăng 201.10 triệu đồng so với năm 2022

+ Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2023 đạt 1,206.40 triệu đồng tăng 0.98%tương ứng tăng 11.65 triệu đồng so với năm 2022

+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2023 đạt 552.80 triệu đồng, tăng 14.95%tương ứng tăng 71.90 triệu đồng so với năm 2022

- Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2023 đạt 2,801.20 triệu đồng,tăng 8.27% tương ứng tăng 214.08 triệu đồng so với năm 2022 Trong đó, các chiphí dịch vụ lưu trú, chi phí dịch vụ ăn uống và chi phí dịch vụ khác đều tăng, cụ thể:

+ Chi phí dịch vụ lưu trú năm 2023 đạt 1,892.30 triệu đồng, tăng 171.86 triệuđồng tương ứng tăng 9.99% so với năm 2022.

+ Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2023 đạt 580.30 triệu đồng, tăng 6.82 triệuđồng tương ứng tăng 1.19% so với năm 2022

+ Chi phí dịch vụ khác năm 2023 đạt 328.60 triệu đồng, tăng 35.40 triệuđồng tương ứng tăng 12.07% so với năm 2022

- Về thuế giá trị gia tăng: Tổng thuế giá trị gia tăng của năm 2023 đạt 455.73triệu đồng, giảm 22.17 triệu đồng tương ứng với giảm 4.64% so với năm 2022 Lý

do chính của thuế giá trị gia tăng giảm trong năm 2022 là chính phủ ban hành nghịđịnh 44/2023/NĐ-CP giảm thuế GTGT xuống 8% đối với các nhóm hàng hóa, dịch

vụ đang áp dụng mức thuế suất 10%

- Về lợi nhuận: Mức lợi nhuận trước thuế năm 2023 đạt 2,090.20 triệu đồng,tăng 178,6 triệu đồng tương ứng tăng 9.34% so với năm 2022, mức tỷ suất lợinhuận trước thuế có sự tăng nhẹ 3.2% so với năm 2022 vì tỷ lệ tăng của lợi nhuậntrước thuế cao hơn tỷ lệ tăng của tổng doanh thu

Sự tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế dẫn đến việc thuế thu nhập doanhnghiệp năm 2023 tăng 35.72 triệu đồng tương ứng với 9.34% so với năm 2022 Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn Hanoi Aria Central đạt 1,672.16triệu đồng, tăng trưởng 9.34% cụ thể tăng 142.88 triệu đồng so với năm 2022.Nhìn chung, có thể thấy rằng tổng doanh thu của khách sạn năm 2023 tăngtrưởng nhẹ so với năm 2022 Sự tăng trưởng của tổng doanh thu là do doanh thudịch vụ lưu trú, doanh thu dịch vụ ăn uống và doanh thu dịch vụ khác năm 2023 sovới năm 2022 đều tăng trưởng Tổng chi phí của khách sạn Hanoi Aria Central năm

2023 tăng so với năm 2022 Sự tăng trưởng của tổng chi phí là do chi phí dịch vụlưu trú, chi phí dịch vụ ăn uống và chỉ phí dịch vụ khác năm 2023 đều tăng so vớinăm 2022 Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2023 tăng lên so với năm 2019,

từ đó dẫn đến lợi nhuận sau thuế cũng tăng Công suất phòng đạt được của kháchsạn năm 2023 đã tăng đáng kể so với năm 2022

Như vậy, qua phân tích, tình hình kinh doanh qua 2 năm 2022 - 2023 củakhách sạn Hanoi Aria Central đang ngày càng tích cực Tổng doanh thu và tổng chiphí của khách sạn đều tăng nhưng tổng doanh thu lớn hơn nhiều so với tổng chi phí

Từ đó, lợi nhuận của khách sạn ngày càng có xu hướng tăng

2.2 Phân tích thực trạng lợi nhuận kinh doanh khách sạn Hanoi Aria Central

2.2.1 Đặc điêm tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hanoi Aria Central

2.2.1.1 Đặc điểm về thị trường khách lưu trú và sản phẩm kinh doanh lưu trú của khách sạn Hanoi Aria Central

a) Đặc điểm về thị trường khách lưu trú

Bảng 2.3 Thị trường khách của Khách sạn Hanoi Aria Central

2022

Năm 2023

So sánh 2023 với 2022

31.7

126.8 8

Nguồn: Bộ phận Kế toán Khách sạn Hanoi Aria Central

Tử bảng 2.2, có thể thấy rằng tổng số lượng khách đến lưu trú tại khách sạnHanoi Aria Central năm 2023 so với năm 2022 có tăng nhẹ, trong đó số lượngkhách nội địa tăng nhẹ và số lượng khách quốc tế có sự giảm nhẹ Về tỷ trọng,

khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhất, sau đó lần lượt là khách Trung Quốc, HànQuốc và cuối cùng là khách đến từ các quốc gia khác

Như vậy, thị trường khách trọng điểm của khách sạn Hanoi Aria Central làkhách du lịch nội địa Đặc điểm của thị trường khách này là thời gian lưu trú khôngdài, dễ bị chi phối bởi biển động của giá cá của sản phẩm du lịch, mức chỉ tiêu trungbình nhưng đề cao vấn đề chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất phải đạt tiêu chuẩntheo hạng sao

a) Đặc điểm về thị trường khách lưu trú

Bảng 2.4 Thông tin phòng của Khách sạn Hanoi Aria Central

tích

Tổng số

Giá phòng

1 Standard No Window Double Bed 17 m2 10 800,000

No Window Twin Bed 17 m2 10 700,000

Nguồn: Bộ phận Kế toán Khách sạn Hanoi Aria Central

Từ bảng 2.3 cho thấy, khách sạn Hanoi Aria Central hiện tại sở hữu 40phòng với đa dạng các loại phòng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú Toàn bộphòng nghỉ trong khách sạn (từ tầng 1 đến tầng 5) đều được thiết kế theo tiêu chuẩn

và chất lượng 3 sao thuận tiện cho khách hàng với bất kỳ mục đích sử dụng nào như

đi nghỉ dưỡng hay công việc

Mỗi phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại như hệthống điều hòa có trung tâm điều khiển, ẩm đun nước siêu tốc, máy sấy tóc, bàn làmviệc, két sắt an toàn Ngoài ra, mỗi phòng đều được thiết kế nhà tắm tách biệt riêngvới phòng ngủ giúp du khách có không gian làm việc và nghỉ ngơi riêng tư, thoảimái Đặc biệt, khách sạn Hanoi Aria Central sở hữu 3 phòng Excutive Suite vớidiện tích tối thiểu 24m2 có thể đáp ứng mọi yêu cầu về không gian của khách lưutrú

Phòng tắm trong các phòng căn hộ được thiết kế bao gồm cả bồn tắm vàvách tắm đứng thuận tiện cho du khách sử dụng

2.2.1.2 Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh

a) Đặc điểm về độ ngũ lao động trong kinh doanh

Bảng 2.5 Trình độ và cơ cấu nhân sự trong kinh doanh của Khách sạn

Hanoi Aria Central

2022

Năm 2023

Từ bảng 2.4, có thể thấy rằng khách sạn Hanoi Aria Central có đội ngũ laođộng trong bộ phận kinh doanh lưu trú đủ về số lượng và đạt yêu cầu về chất lượng,thái độ phục vụ, đều để lại ấn tượng tối đối với khách hàng Tuy nhiên, số lượngnhân viên có trình độ đại học còn thấp, đa phần các nhân viên có trình độ cao đẳng

và trung cấp, trình độ ngoại ngữ chưa thật đồng đều Số lượng nhân viên của bộphận kinh doanh lưu trú năm 2023 có sự tăng trưởng nhẹ so với năm 2022 Điềunày là dễ hiểu khi lượng khách lưu trú năm 2023 tăng trưởng so với năm 2022,khiến cho khách sạn phải tuyển thêm nhân sự để phục vụ khách hàng

b) Đặc điểm về vốn trong kinh doanh

Từ bảng 2.5, có thể thấy rằng tổng lượng vốn kinh doanh lưu trú của kháchsạn Hanoi Aria Central năm 2023 đã giảm so với năm 2012, cụ thể giảm 12.220 trởtương ứng với 13,03% Sự giảm này là do lượng vốn cố định và lượng vốn lưu độngđều giảm lần lượt là 9.140 trở và 3.080 trở tương ứng với giảm 13,61% và 11,59%

Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hanoi Aria Central

2022

Năm 2023

Nguồn: Bộ phận Kế toán Khách sạn Hanoi Aria Central

Từ bảng 2.5, có thể thấy rằng tổng lượng vốn kinh doanh lưu trú của kháchsạn Hanoi Aria Central năm 2023 đã tăng so với năm 2022, cụ thể tăng 754 triệuđồng tương ứng với tỷ lệ tăng 12.63% Sự gia tăng này là do lượng vốn cố định vàlượng vốn lưu động đều tăng lần lượt là 635 triệu đồng và 119 triệu đồng trở tươngứng với tỷ lệ tăng 14.79% và 7.10%

c) Đặc điểm về cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh

Khách sạn Hanoi Aria Central sở hữu 40 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, phùhợp với mọi nhu cầu lưu trú của khách hàng Tiện nghi phòng khách bao gồm: điềuhòa, minibar, ấm đun nước siêu tốc, máy sấy tóc, bàn làm việc, két sắt an toàn, Các phòng nghỉ được bài trí hài hòa, tiện nghi, có tính thẩm mỹ cao, giúp tạo ấntượng tốt cho khách lưu trú