Có Ý kiến nói rằng «sản phẩm của trung quốc (sản phẩm nói chung vd cục sạc Điện thoại của trung quốc) có chất lượng cao nhất thế giới hiện nay» theo quan Điểm của môn quản lý chất lượng

0,5 đ - Áp dụng vẽ sơ đồ nhân quả biểu đồ xương cá hay Ishikawa để nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng học tập của sinh viên?. BÀI LÀM: Câu 1: Nhận định “Sản phẩm của Trung Quốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

GVHD: Ths Phạm Văn Quyết

Môn học: Quản trị chất lượng

Lớp: QTCLg_DHQT16D.HL.D1

Mã HP: 420300363701

Năm học: 2023 – 2024

STT Họ và tên MSSV Đánh giá

Câu 1: (2 điểm)

Có ý kiến nói rằng: «Sản phẩm của Trung Quốc (Sản phẩm nói chung VD: cục sạc điện thoại của Trung Quốc) có chất lượng cao nhất thế giới hiện nay» Theo quan điểm của môn quản lý chất lượng, anh/chị hãy nhận định về vấn đề này? (Trả lời theo hình thức gạch đầu dòng là được)

Câu 2: (2 điểm)

Theo quan điểm cá nhân của anh/chị:

- Biểu đồ nhân quả là gì? Mục đích sử dụng? (0,5 đ)

- Nên sử dụng sơ đồ nhân quả trong trường hợp nào? Cho ví dụ? (0,5 đ)

- Áp dụng vẽ sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá hay Ishikawa) để nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng học tập của sinh viên? (1 đ)

Câu 3: (3 điểm)

Công ty QYT chuyên bán hàng qua mạng Công ty nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng về hoạt động của công ty và các hoạt động liên quan Sau khi tổng hợp, công ty thu được kết quả như sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ BÀI TIỂU LUẬN ĐÁNH GIÁ GIỮA KỲ Môn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Lớp/Lớp học phần: Chính quy và CLC Ngày:

Thời gian công bố đề: theo lms Thời gian hết hạn thu bài: theo lms

STT DẠNG SAI SÓT SỐ LẦN XUẤT HIỆN

1

2

3

4

5

Giao hàng chậm

Đóng gói không tốt làm hư hỏng hàng

Giao sai hàng (số lượng hay/và chủng loại)

Hàng gửi không được như mô tả

Nhân viên giao hàng không thân thiện

15

10

50

20

5 Yêu cầu: Anh/chị hãy sử dụng biểu đồ Pareto để xác định thứ tự những sai

sót cần ưu tiên giải quyết?

Câu 4: (3 điểm) Cho bài toán:

Hội đồng chuyên gia dùng thang điểm 5 (từ 0 đến 5) để đánh giá khả năng kinh

doanh của 5 công ty như sau:

G SỐ

ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CÔNG TY

10 Khả năng thích ứng với thị

trường

Xác định hệ số mức chất lượng khả năng kinh doanh của mỗi công ty? (2 đ)

Nếu các công ty trên là con của một tổng công ty Biết doanh thu của các công

ty:

Hãy xác định hệ số mức chất lượng khả năng kinh doanh của tổng công ty? (1

đ)

- Hết -

Ghi chú: Đề bài gồm có 4 câu, trong 2 trang

BÀI LÀM:

Câu 1:

Nhận định “Sản phẩm của Trung Quốc (Sản phẩm nói chung VD: cục sạc điện thoại của Trung Quốc) có chất lượng cao nhất thế giới hiện nay»” là không đúng bởi vì:

− Dựa theo quan điểm của quản lý chất lượng, việc nói sản phẩm của Trung Quốc chất lượng cao nhất thế giới phải phụ thuộc vào các yếu tố như:

+ Chất lượng sản phẩm: Chất lượng của một sản phẩm không chỉ phụ thuộc

vào quốc gia sản xuất mà còn phụ thuộc vào công nghệ, quy trình sản xuất, nguyên liệu, và kỹ năng lao động Một số sản phẩm Trung Quốc có chất lượng cao, nhưng cũng có những sản phẩm khác có chất lượng thấp hơn

+ Tiêu chuẩn đánh giá: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm có thể

khác nhau tùy thuộc vào quốc gia và ngành công nghiệp Một sản phẩm có thể được coi là chất lượng cao theo tiêu chuẩn này, nhưng có thể không phải theo tiêu chuẩn khác

+ Sự đa dạng của sản phẩm: Trung Quốc sản xuất một loạt các sản phẩm

khác nhau, từ đồ điện tử đến quần áo và đồ chơi Mặc dù một số sản phẩm có thể có chất lượng cao, không phải tất cả các sản phẩm đều đạt được tiêu chuẩn này

+ Giá cả: Mặc dù một số sản phẩm Trung Quốc có giá cả cạnh tranh, nhưng

không phải tất cả mọi người đều coi giá rẻ là một dấu hiệu của chất lượng cao

− Ngoài ra, theo ISO 9000 chất lượng không chỉ phụ thuộc vào quốc gia sản xuất, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như:

+ Phương pháp quản lý dựa trên quy trình: Khi các hoạt động và tài

nguyên liên quan được quản lý như một quy trình, kết quả sẽ dễ dàng đạt được hiệu quả và hiệu suất

+ Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu không thể thiếu của mọi tổ

chức

+ Quyết định dựa trên bằng chứng: Quyết định dựa trên việc phân tích và

đánh giá thông tin, dữ liệu có giá trị sẽ tạo ra kết quả tốt hơn

− Một số sản phẩm Trung Quốc có thể đạt chất lượng cao do áp dụng tốt các nguyên lý quản lý chất lượng theo ISO 9000, nhưng cũng có những sản phẩm không đạt được điều này

− Theo Báo cáo Xếp hạng hàng hóa của các quốc gia trên thế giới theo mức

độ tin tưởng của người tiêu dùng - Made In Country Index 2020 thì Trung Quốc còn không nằm trong Top 10 BXH Ngoài ra, dẫn chứng cho việc sản phẩm Trung Quốc không là tốt nhất thế giới:

+ Sản phẩm sữa & Công thức cho trẻ sơ sinh: Năm lô hàng sản phẩm sữa,

bao gồm hai lô hàng công thức cho trẻ sơ sinh và ba lô hàng bột protein whey, đã không qua được hải quan vào tháng 8/2021 Trong số đó, hai lô hàng bột protein whey bị từ chối vì hàm lượng chất béo không đạt chuẩn và một lô hàng vì vi khuẩn quá mức Đáng chú ý, cả hai lô hàng công thức cho trẻ sơ sinh đều bị từ chối do nhãn mác không đạt chuẩn

+ Sản phẩm thủy sản: Số lượng sản phẩm thủy sản bị từ chối đạt mức đáng

kinh ngạc 143 lô hàng, chiếm hơn 40% tổng số lô hàng bị từ chối Thiếu giấy phép kiểm dịch và kiểm tra là nguyên nhân chính dẫn đến việc không thể nhập khẩu

=> Các lý do chính dẫn đến việc từ chối nhập khẩu bao gồm: thiếu giấy phép kiểm dịch & kiểm tra (30%), phát hiện dịch bệnh động vật (16%), thiếu tài liệu hoặc chứng cứ cần thiết (16%), vượt quá mức sử dụng chất phụ gia thực phẩm/chất bổ sung dinh dưỡng (11%), sự không khớp nhau giữa hàng hóa và chứng chỉ (6%)

Tóm lại, một sản phẩm của Trung Quốc có thể sẽ có chất lượng tốt và cũng

sẽ có chất lượng kém nếu như không sản xuất đúng cách Ngoài Trung Quốc cũng

có rất nhiều quốc gia và khu vực trên thế giới sản xuất các sản phẩm với chất lượng cao Cần đánh giá khách quan các sản phẩm dựa trên những tiêu chuẩn quốc tế để đưa ra được những kết luận chính xác hơn

Câu 2:

Theo quan điểm cá nhân của anh/chị:

• Biểu đồ nhân quả là:

Biểu đồ nhân quả hay biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram) là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá

Đây là một dạng sơ đồ lý luận có tổ chức để xác định được nguyên nhân gốc

rễ của vấn đề hoặc biểu thị mối quan hệ giữa chúng Những nguyên nhân này có thể được phân thành 6 nhóm chính: máy móc, vật liệu, nhân lực, thiên nhiên, đo lường và phương pháp

• Mục đích sử dụng:

− Phương pháp Fishbone Diagram giúp xác định nguyên nhân trực tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

− Hỗ trợ việc phát triển kế hoạch nhằm xác định những nguyên nhân tiềm ẩn mới, đặc biệt là những yếu tố chính đang ảnh hưởng đến quá trình làm việc

− Fishbone diagram sử dụng hữu ích trong nhiều lĩnh vực như kinh tế, y tế, môi trường, và công nghệ thông tin…

− Công cụ này giúp nhà quản lý, nhà khoa học, kỹ sư và chuyên gia tư vấn đưa ra các quyết định hợp lý và hiệu quả

− Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề, định rõ nguyên nhân cần xử

lý trước và thứ tự công việc

− Phương pháp này giúp các thành viên trong tổ chức nâng cao sự hiểu biết,

tư duy logic và tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên

− Fishbone diagram hỗ trợ nhà quản lý đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, giảm thiểu vấn đề chất lượng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

− Giúp người sử dụng dễ dàng tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình

− Các vấn đề được ghi ra ở một đầu, và doanh nghiệp thường xác định các mối liên kết xung quanh để tìm ra nguyên nhân và điền vào các nhánh của sơ đồ

− Đóng góp vào việc giáo dục và đào tạo nhân viên, giúp họ tham gia vào quá trình quản lý chất lượng một cách chủ động và hiệu quả hơn

− Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời

− Giúp hình thành thói quen tìm hiểu và xác định các nguyên nhân dẫn đến

sự cố chất lượng trong quá trình làm việc

− Sơ đồ có thể được sử dụng để mô tả giả thuyết của ban quản lý về những

gì đã xảy ra và giải thích cách giải quyết vấn đề

• Sử dụng sơ đồ nhân quả trong trường hợp nào? Cho ví dụ?

− Sơ đồ nhân quả thường được sử dụng trong các trường hợp sau:

+ Sản xuất một sản phẩm: Điều này liên quan đến việc phân tích yếu tố

6M trong quy trình sản xuất, bao gồm: máy móc, vật liệu, nhân lực, thiên nhiên,

đo lường và phương pháp

+ Cung cấp một dịch vụ: Để cung cấp một dịch vụ, nó bao gồm 4S (Sales

(Bán hàng), Service (Dịch vụ), Spare parts (Phụ tùng) và Survey (Khảo sát) Đây

là các yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ toàn diện và chuyên nghiệp cho khách hàng)

+ Tiếp thị một sản phẩm hoặc dịch vụ: Trong ngành tiếp thị, nó bao gồm

các yếu tố 7P:

➢ Product (sản phẩm)

➢ Price (giá cả)

➢ Place (địa điểm)

➢ Promotion (quảng bá)

➢ People (con người)

➢ Process (quy trình)

➢ Physical evidence (bằng chứng hữu hình)

+ Được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn đầu của quá trình cải tiến quy trình công việc Các vấn đề được ghi ra ở một đầu và các doanh nghiệp thường xác

định các mối liên kết xung quanh các vấn đề này để tìm ra nguyên nhân và điền các nhánh của sơ đồ

+ Khi một vấn đề phát sinh và ban quản lý không thể tìm ra nguyên nhân:

Họ có thể sử dụng sơ đồ nhân quả để chia vấn đề thành các phần nhỏ hơn cho đến khi vấn đề gốc được tìm ra và giải quyết

− Ví dụ về việc sử dụng sơ đồ nhân quả:

Ví dụ 1: Một biểu đồ nhân quả được vẽ bởi một người quản lý đang gặp khó

khăn khi nhận được sự hợp tác từ một văn phòng chi nhánh Nếu người quản lý không nghĩ thông suốt vấn đề thì ông ta có thể đã giải quyết vấn đề bằng cách cho là mọi người đều gặp khó khăn Nhưng thay vào đó, ông ta có thể nghĩ rằng cách tốt nhất là sắp xếp một cuộc họp với các Giám đốc Chi nhánh Như vậy, nó

có thể giúp ông ta trình bày tường tận vấn đề với các Giám đốc và những vấn đề khác mà ông ta đang phải đối mặt

Ví dụ 2: Giả sử một công ty sản xuất đang gặp vấn đề về chất lượng sản

phẩm Họ quyết định sử dụng sơ đồ nhân quả để tìm hiểu nguyên nhân

Vấn đề (đầu cá): Chất lượng sản phẩm giảm

Nguyên nhân chính (xương cá):

- Máy móc: Máy móc cũ, không được bảo dưỡng định kỳ

- Vật liệu: Nguyên liệu không đạt chuẩn, không đúng thông số kỹ thuật

- Nhân lực: Nhân viên không được đào tạo đầy đủ, thiếu kỹ năng

- Phương pháp: Quy trình sản xuất không hiệu quả, lỗi trong quy trình kiểm soát chất lượng

Sau khi xác định được các nguyên nhân, công ty có thể tiến hành các biện pháp khắc phục cụ thể như cải tiến máy móc, kiểm tra nguồn nguyên liệu, đào tạo lại cho nhân viên, và xem xét lại quy trình sản xuất

Đúc kết:

Ngày nay, tất cả các lĩnh vực bao gồm công nghiệp, tiếp thị và tài chính… đều sử dụng sơ đồ này để cải thiện quy trình làm việc.Và một điều quan trọng cần phải nhớ là các biện pháp cải thiện phải luôn tập trung vào khách hàng, vì họ

là những người mang đến sự thành công cho cả doanh nghiệp

• Áp dụng vẽ sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá hay Ishikawa) để nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng học tập của sinh viên?

Hình 1: Sơ đồ nhân quả thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng học tập

của sinh viên

Dựa vào sơ đồ có thể thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng học tập của sinh viên gồm các yếu tố chính là: Năng lực trí tuệ, Chất lượng giảng dạy,

Cơ sở vật chất, Động cơ học tập, Tác động từ gia đình, Áp lực đồng trang lứa Trong các Yếu tố chính còn có các Yếu tố phụ :

+ Năng lực trí tuệ: Khả năng nhận thức, Khả năng sáng tạo, Tư duy phân tích và giải quyết vấn đề

+ Chất lượng giảng dạy: Khả năng hướng dẫn và truyền đạt kiến thức, Khả năng tạo môi trường học tập, Chương trình đào tạo

+ Cơ sở vật chất: Điều kiện học tập, Môi trường học tập, Chất lượng vật chất

+ Động cơ học tập: Đam mê với ngành học, Học để mở rộng kiến thức, Học theo mong muốn của gia đình

+ Tác động từ gia đình: Không khí gia đình, Kinh tế gia đình, Truyền thống học tập của gia đình

+ Áp lực đồng trang lứa: Tác động tâm lý, Tác động đến hành vi, Sự phát triển cá nhân

Từ đó, đề xuất giải pháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng học tập của sinh viên:

Năng lực trí tuệ Sinh viên nên xác định rõ mục tiêu học tập của mình,

phát triển kỹ năng tự học và tìm hiểu

Động cơ học tập

Sinh viên nên tìm ra động cơ cho việc học tập của mình và phấn đấu học thật tốt, tích lũy nhiều kỹ năng như kỹ năng tự học và tự tìm hiểu…

Tác động từ gia đình Gia đình nên khuyến khích và hỗ trợ sinh viên trong

quá trình học tập

Chất lượng giảng dạy

Giảng viên nên cải thiện kỹ năng giảng dạy và quản

lý lớp học để tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên, cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo chất lượng

Cơ sở vật chất

Nhà trường nên cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất và khuyến khích bằng học bổng để hỗ trợ sinh viên Thường xuyên kiểm tra chất lượng của các thiết bị học tập, sửa và thay mới những thiết bị cũ và hư hỏng

Áp lực đồng trang lứa

Sinh viên nên học cách đối mặt với áp lực và tìm cách giữ vững tinh thần Hãy xem trọng bản thân mình hơn

Câu 3:

- Tần suất:

Giao sai hàng (số lượng hay/và chủng loại) = (50/100)*100 = 50%

Hàng gửi không được như mô tả = (20/100)*100 = 20%

Giao hàng chậm = (15/100)*100 = 15%

Đóng gói không tốt làm hư hỏng hàng = (10/100)*100% = 10%

Nhân viên giao hàng không thân thiện = (5/100)*100 = 5%

- Tần suất tích lũy:

Giao sai hàng (số lượng hay/và chủng loại) = (50/100)*100 = 50%

Hàng gửi không được như mô tả = 50% + 20% = 70%

Giao hàng chậm = 70% + 15% = 85%

Đóng gói không tốt làm hư hỏng hàng = 85% = 10% = 95%

Nhân viên giao hàng không thân thiện = 95% + 5% = 100%

Từ đó, sắp xếp theo thứ tự số lần lặp lại từ cao tới thấp, ta có bảng;

Ký

Số lần xuất hiện (lần)

Tần suất (%)

Tần suất tích lũy (%)

A Giao sai hàng (số lượng hay/và chủng loại) 50 50% 50%

B Hàng gửi không được như mô

- Biểu đồ Pareto được thể hiện như hình:

Hình 1: Biểu đồ Pareto thể hiện thứ tự những sai sót cần ưu tiên giải quyết của

Công ty QYT

• Quy tắc 80:20:

Theo nguyên tắc 80:20, 80% số khiếu nại của khách hàng về hoạt động của công ty và các hoạt động liên quan do 20% các dạng sai sót gây nên

Trong biểu đồ Pareto, từ trục phần trăm bên phải ta kẻ đường thẳng cắt tại

vị trí 80% Khi đường thẳng cắt đường phần trăm tại vị trí nào ta sẽ cắt đường thẳng xuống cột dạng sai sót Tất cả các dạng sai sót nằm bên trái đường thẳng sẽ

là nguyên nhân tạo ra 80% số khiếu nại của khách hàng về hoạt động của công ty

và các hoạt động liên quan

Biểu đồ Pareto cho thấy những nguyên nhân cần ưu tiên giải quyết là giao sai hàng (số lượng hay/và chủng loại), hàng gửi không được như mô tả, giao hàng chậm

• Quy tắc điểm gãy:

50

20

50%

70%

85%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Giao sai hàng (số

lượng hay/và

chủng loại)

Hàng gửi không được như mô tả Giao hàng chậm Đóng gói không tốt làm hư hỏng

hàng

Nhân viên giao hàng không thân thiện

Dạng sai sót Biểu đồ Pareto

Số lần xuất hiện Tần suất tích lũy (%)