Các nhân tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về Internet Banking, được chia làm 03 hướng nghiên cứu chính: một là về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; hai là về sự h

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO NHÓM MÔN “THỐNG KÊ

ỨNG DỤNG”

Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI

TP HCM, NGÀY 02 THÁNG 01 NĂM 2023

ph H Chí Minh t ố ồ ừ đó đưa ra các đề xu t hàm ý qu n tr ấ ả ị

nhằm thúc đẩy s hài lòng c a khách hàng v dự ủ ề ịch vụ trê

Kế thừa sự thành công c a mô hình nghiên c u hủ ứ ệ thốngthông tin của Delone và Mclean (2003), do đó nghiên cứu này b sung vào các nghiên cổ ứu trước đó qua việc phân t

mô hình đo lường, mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM

để kiểm nh các giả thuyết có liên quan Dữ liệu thu thậpđịđược sau khi kiểm tra và l c lại có 501 mọ ẫu đạt yêu cầu đưa vào sử ụng để đánh giá thang đo và đã chỉ d ra có 05

y u t ế ố tác động đến s hài lòng c a khách hàng v dự ủ ề ịch vInternet Banking tại địa bàn trên gồm có: (1) chất lượng thông tin, (2) chất lượng h ệ thống, (3) chất lượng dịch vụ,(4) sự tin tưởng và (5) s hài lòng Kự ết quả nghiên c u chứthấy s ự tin tưởng c a khách hàng chủ ịu tác động trực tiếp

b i 03 y u t vở ế ố ới độ ạ m nh gi m d n lả ầ ần lượt là (1)chất

lượng dịch vụ , (2)chất lượng thông tin và (3)chất lượng hthống và 04 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng với

mức độ ạ m nh gi m d n là: (1) s ả ầ ự tin tưởng, (2) chất lượng

h ệ thống, (3) chất lượng dịch vụ và (4) chất lượng thông t Đồng thời, các nhà hoạch định chính sách có thể dựa và

kết quả nghiên cứu này để phát tri n khung chính sách thể

đẩy sự hài lòng của khách hàng về d ch vụ Internet Bankịcủa các ngân hàng thương mại tại địa bàn Thành ph H ố ồChí Minh

I Mở đầu

Trong thời đại 4.0, Internet ngày càng trở nên thông dụng và trên toàn cầu Đầu năm 2020, số lượng người sử dụng internet là hơn 4.5 tỷ người trên toàn thế giới theo báo cáo về Digital toàn cầu của We are Social và Hootsuite, 2020 Đặc biệt, tại Việt Nam, số lượng thuê bao di động là 145.8 triệu chiếm 150% so với dân số Việt Nam phát triển mạnh mẽ và số lượng người dùng Internet là 68.17 triệu người Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính bàn là 65%, máy tính bảng

là 32% Với tỷ lệ sử dụng các thiết bị nhiều như vậy, 03 hoạt động người dân dành nhiều thời gian nhất trong một ngày là: sử dụng Internet, sử dụng mạng xã hội và xem truyền hình Điều này cho thấy sự thâm nhập của Internet vào cuộc sống hằng ngày của người dân Việt Nam hiện nay là vô cùng lớn

Trong thời gian qua, một trong những mục tiêu lớn của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 2020) quan tâm phát triển là không dùng tiền mặt trong quá trình - thanh toán và đã gặt hái được những thành công nhất định Theo số liệu thống kê năm

2018 của Ngân hàng Thế giới (as cited in VA, 2019), số lượng giao dịch không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam đạt mức 4.9% mức độ thấp nhất khi so sánh với một số - nước trong khu vực, cụ thể 59.7% tại Thái Lan, 89% tại Malaysia, và 26.1% tại Trung Quốc (Le, 2019) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam đã công bố sự gia tăng rất mạnh về số

3 lượng giao dịch tài chính qua điện thoại di động và Internet trong 03 tháng đầu năm

2019 so với cùng kỳ năm trước, cụ thể: đối với kênh Internet đã tăng 68.8% về số lượng và 13.4% về giá trị; đối với kênh điện thoại di động đã tăng 97.7% về số lượng

và 232.3% về giá trị (Hoang Liem, 2019) Theo số liệu thống kê của Vụ thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (as cited in VA, 2019), số lượng người dân Việt Nam trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng đạt trên hơn 40 triệu người; số lượng tổ chức đã cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet là 78; số lượng tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động là 44; tổng giá trị giao dịch qua Internet Banking và Mobile Banking trong quý II năm 2019 lần lượt là 9,500 nghìn tỷ đồng và 1,760 nghìn

tỷ đồng (VA, 2019)

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về Internet Banking, được chia làm 03 hướng nghiên cứu chính: một là về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; hai là về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking;

ba là về các động lực tại sao các ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking (Do, 2016) Hướng nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đã thu hút nhiều sự quan tâm của nhiều tác giả chẳng hạn như Y I Hsu và Nguyen (2016), Musiime và Ramadhan (2011), Nimako, Gyamfi, và Wandaogou (2013), Seyal và Rahim (2011), Tran va Nguyen (2011), Những nghiên cứu này đều dựa trên một số mô hình lý thuyết quen thuộc về chất lượng dịch vụ như E-

SERQUAL, E-SQ (E- Service Quality) và SERQUAL

Tuy nhiên, Internet Banking là một dịch vụ dựa trên ứng dụng của hệ thống công nghệ thông tin, do đó để phát triển dịch vụ Internet Banking thành công cũng như tối

đa hóa sự hài lòng của khách hàng, theo mô hình Information System Success (ISS) của Delone và Mclean (2003) ngoài chất lượng dịch vụ còn có các nhân tố khác là chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự tác động bởi sự tin tưởng (Lee & Chung, 2009) Sự ảnh hưởng của ba nhân tố mới này chưa được các nhà nghiên cứu tại Việt Nam đưa vào phân tích Do đó, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu này để giải quyết khoảng trống nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking chủ yếu dựa trên mô hình ISS Trên cơ sở

đó, bài báo trình bày một số đề xuất cho các ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng về Internet Banking Nghiên cứu đã tiến hành điều tra 501 khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết cấu của nghiên cứu bao gồm: phần một mở đầu, phần hai trình bày cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu, phần ba phương pháp nghiên cứu, phần bốn trình bày kết quả nghiên cứu, phần cuối cùng là kết luận và khuyến nghị

II Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

1 Lý thuyết nền

a Internet Banking

Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ Internet Banking là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet Khách hàng của dịch vụ Internet Banking bao gồm các tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và

4

an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin

số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking

Internet Banking có ưu thế hơn so với hình thức ngân hàng truyền thống Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhanh chóng thâm nhập thị trường mới, cũng như giúp ngân hàng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh Mặt khác, Internet Banking còn cung cấp cho khách hàng những tiện ích mới như tiết chi phí và thời gian vì khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm và thời gian nào một cách hiệu quả và nhanh chóng mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng Do đó, Internet Banking là lựa chọn tất yếu của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung (Vuong & Nguyen, 2016)

b Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tổng thể cảm giác và thái độ của khách hàng đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & Pearson, 1983) Đối với những khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp, họ thường có xu hướng sử dụng dịch vụ cao hơn, có ý định mua lại mạnh mẽ hơn và thường muốn giới thiệu dịch

vụ cho những người khác (Ghane, Fathian, & Gholamian, 2011) Theo Delone và Mclean (2003), sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng được đo lường bằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ của dịch vụ đó Ngoài ra, Lee và Chung (2009) đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự tin tưởng của họ vào dịch vụ

c Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean

Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS được xây dựng lần đầu tiên vào năm 1992 bởi Delone và Mclean Sau đó, vào năm 2003, hai tác giả này tiếp tục phát triển mô hình ISS mới dựa trên mô hình cũ với mục đích xác định các nhân tố tạo nên sự thành công của hệ thống thông tin thông qua Internet, bao gồm 06 nhân tố là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dùng, ý định sử dụng và lợi ích ròng (hay việc nhận thức của khách hàng về vai trò của

hệ thống thông tin đối với thành công của tổ chức/công ty) Mô hình ISS mới này đo lường đa chiều và đa biến, cụ thể là chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng, đồng thời có mối quan hệ tương quan giữa ý định sử dụng và sự hài lòng Chất lượng hệ thống được hiểu là sự cảm nhận trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ về tính hữu ích và tính ổn định của hệ thống Chất lượng thông tin là niềm tin của khách hàng vào tính chính xác, kịp thời và có ích của

hệ thống thông tin đối với người dùng Chất lượng dịch vụ trong mô hình này là việc hướng dẫn khách hàng, bảo trì hệ thống và xử lý sự cố phát sinh mà nhà cung cấp hệ thống thông tin sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình Chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như tác động đến ý định của

họ đối với việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng sẽ hài lòng khi họ nhận thấy chi phí phải bỏ ra ít hơn so với lợi ích mà họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ

5

Hình 1 Mô hình ISS của Delone và Mclean (2003)

2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

- Chất lượng thông tin: Delone và Mclean (2003), Koo, Wati, và Chung (2013)

đã khẳng định chất lượng thông tin là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng về dịch vụ Internet Banking của khách hàng Lee và Chung (2009) đã

chứng minh rằng chất lượng thông tin ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và sự tin

tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

H1a: Chất lượng thông tin có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ Internet Banking

H1b: Chất lượng thông tin có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của khách hàng

về dịch vụ Internet Banking

- Chất lượng hệ thống: Theo Delone và Mclean (1992, 2003), C Liu và Arnett

(2000), Lee và Chung (2009) đã khẳng định rằng chất lượng hệ thống là một nhân tố

quan trọng ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng Theo các tác giả, chất lượng hệ thống được đo lường bởi 04 nhân tố chính là dễ sử dụng (Doll & Torkzadeh, 1988; Gable, Sedera, & Chan, 2008; Iivari, 2005; Sedera, Gable, & Chan, 2004), tốc độ giao dịch (Aladwani & Palvia, 2002; Iivari, 2005; Liao & Cheung,

2002), bảo mật an ninh (H S Hsu, 2008; Madu & Madu, 2002) và thiết kế giao diện

(X Liu, He, Gao, & Xie, 2008; Zviran, Glezer, & Avni, 2006)

H2a: Chất lượng hệ thống có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

hài lòng của khách hàng vào Internet

H3a: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ Internet Banking

H3b: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của khách hàng

về dịch vụ Internet Banking

6

- Sự tin tưởng: Morgan và Hunt (1994) cho rằng sự tin tưởng nảy sinh khi khách hàng tin tưởng về sự chính trực cũng như sự tin cậy của các nhà cung cấp Trong kinh doanh, sự tin tưởng được xem là chất xúc tác trong nhiều giao dịch giữa người bán và người mua để gia tăng sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được như mong đợi (Yousafzai, Pallister, & Foxall, 2003) Do đó, khái niệm sự tin tưởng trong nghiên cứu này là niềm tin của khách hàng vào đơn vị tổ chức giao dịch Internet Banking, cũng như niềm tin của khách hàng vào cơ chế tổ chức thực hiện các giao dịch Theo Mukherjee và Nath (2003), sự tin tưởng có thể được đo lường bằng định hướng công nghệ, danh tiếng và rủi ro nhận thức được Bên cạnh đó, Lee và Chung (2009) đã khẳng định sự tin tưởng là một nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì họ càng hài lòng

H4: Sự tin tưởng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Internet Banking

Nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu của mình dựa trên việc tổng hợp các công trình nghiên cứu đã được công bố có liên quan kết hợp với sự nghiên cứu khám phá trên nền tảng của mô hình ISS của Delone và Mclean (2003) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh với 04 nhóm yếu tố bao gồm: Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ và Sự tin tưởng Mô hình nghiên cứu được trình bày theo hình dưới đây:

Hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuấtIII Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất là nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng và củng cố mô hình nghiên cứu lý thuyết thông qua trao đổi trực tiếp với một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cũng như nghiên cứu về các

đề tài cùng lĩnh vực nghiên cứu đã được công bố trước đó Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking Tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều là thang đo đa biến Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với: 1 là hoàn toàn không đồng ý, cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý Thang đo trong nghiên cứu được trình bày chi tiết trong bảng 1 dưới đây

CLTT1 Nội dung thông tin được hiển thị rất là hữu ích

CLTT2 Internet Banking luôn cung cấp thông tin đầy đủ

CLTT3 Các thông tin được cung cấp có liên quan tới việc thực hiện giao dịch

CLTT4 Thông tin luôn được cập nhật

CLTT5 Nội dung thông tin được cung cấp nhanh chóng

CLTT6 Nội dung thông tin được định dạng đẹp mắt và dễ hiểuCLTT7 Nội dung thông tin luôn được cung chính xác

Chất lượng hệ

thống

CLHT1 Website của Internet Banking dễ sử dụng

CLHT2 Thủ tục đăng ký Internet Banking dễ dàng, không phức

tạpCLHT3 Tốc độ kết nối với Website của ngân hàng nhanhCLHT4 Tốc độ xử lý giao dịch của Website nhanh

CLHT5 Bảo mật an ninh của Internet Banking đủ tốt để tôi tin

tưởng thực hiện giao dịchCLHT6 Giao diện Website dễ sử dụng

CLHT7 Giao diện Website gọn gàng và dễ nhìn

Chất lượng

dịch vụ

CLDV1 Internet Banking có đội ngũ nhân viên luôn thường trực

để hỗ trợ khách hàngCLDV2 Nhân viên của Internet Banking luôn tận tâm hướng dẫn

và hỗ trợ khách hàngCLDV3 Internet Banking cung cấp dịch vụ chính xác và an toànCLDV4 Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng luôn

được giải quyết thỏa đángCLDV5 Phí dịch vụ của Internet Banking ổn định và cạnh tranh

Sự hài lòng

HL1 Tôi hài lòng với sự xử lý giao dịch của Internet BankingHL2 Tôi hài lòng với những dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking

HL3 Tôi nghĩ rằng tôi đã quyết định đúng đắn khi sử dụng Internet Banking

HL4 Internet Banking cung cấp dịch vụ đúng như sự kỳ vọng của tôi

HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng về Internet Banking

Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát trực tiếp khách hàng đã sử dụng Internet Banking hiện đang sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh, thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp thuận tiện Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa trên yêu cầu của phân tích mô hình đo lường và mô hình cấu trúc tuyến tính

8 PLS-SEM Theo nghiên cứu của Hair và ctg vào năm 2010, kích thước mẫu áp dụng

để phân tích ít nhất phải > (|𝑃 𝑚𝑖𝑛2,486|)2, với độ tin cậy 95%; trong đó: pmin = 0,124 ( được tính trong PLS-SEM ở phần Path Coefficients) Nhờ đó t có nmin= 402, để đề phòng việc mẫu thu về không hợp lệ nên kích cỡ mẫu áp dụng cho nghiên cứu này là 501 Tổng số phiếu tiến hành điều tra là 501 và thực hiện nghiên cứu chính thức là 501 sau khi đã trừ phiếu không hợp lệ (thỏa mãn điều kiện mẫu cần thiết) được mã hóa và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SMARTPLS4

Các phương pháp phân tích chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích dưới dạng thống kê mô tả, đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc tuyến tính PLS- SEM Trong mô hình đo lường, phải đảm bảo hệ số tải ngoài Outer - loadings ≥ 0,708; độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0,7; hệ số tin cậy tổng hợp

(Composite Reliability) ≥ 0,7 và cả hai không được lớn hớn 0,95; theo Hair và ctg,

2010 Bên cạnh đó, đánh giá tính hợp lý (Validity) (Hair & ctg, 2021), sự hội tụ và AVE ≥ 0,5; sự phân biệt (Discriminant validity) phù hợp thông qua 2 tiêu chí là bảng tiêu chuẩn Fornell- Larcker: hệ số tương quan giữa các khái niệm không được vượt quá hệ số √𝐴𝑉𝐸 và hệ số tỷ lệ dị biệt đặc điểm đơn nhất HTMT để đánh giá hiệu lực - phân biệt trong phân tích mô hình tới hạn, trong đó, giá trị phân biệt HTMT ≤ 0,9 Trong mô hình cấu trúc tuyến tính, phân tích các chỉ số như: hệ số đa cộng tuyến VIF

≤ 3 (Hair & ctg, 2017); đánh giá sức mạnh giải thích R2 > 0,1 (Raithel & ctg, 2012) và đánh giá sức mạnh dự báo Q2 > 0 (Hair & ctg, 2019) Ngoài ra, chúng ta còn phải xem xét dấu hệ số đường dẫn có phù hợp hay chưa, hệ số đường dẫn có ý nghĩa thống kê (P-value 0,05) ≤ và đánh giá sức mạnh hệ số đường dẫn

IV Kết quả nghiên cứu

1 Mô tả mẫu nghiên cứu:

Kết quả thống kê mẫu khảo sát cho thấy có 307 khách hàng sử dụng Internet Banking là nữ giới (61,3%) và 194 khách hàng là nam giới (38,7%), với độ tuổi trung bình là từ 18 đến 22 tuổi chiếm đa số (73,7%), trên 22 tuổi (20,6%) và ít nhất là dưới

18 tuổi (5,8%) Với mức thu nhập trung bình của khách hàng là từ 2 triệu đến 5 triệu chiếm đa số (36,5%), tiếp theo là mức dưới 2 triệu (28,7%), kế tiếp là từ 5 triệu đến 10 triệu (20,6%), từ 10 triệu đến 15 triệu (7,4%) và chiếm tỉ lệ thấp nhất là mức thu nhập trên 15 triệu (6,8%) Khách hàng sử dụng Internet Banking trong mẫu nghiên cứu có nghề nghiệp rất đa dạng, đa phần là sinh viên (63,9%), tiếp theo là kinh doanh tự do (16,2%), nhân viên văn phòng (11,4%) và các nghề nghiệp khác (8,6%) Do phần lớn

là sinh viên nên thời gian sử dụng Internet Banking là chưa lâu, phần lớn từ 01 đến 03 năm (58,9%), tiếp theo là dưới 01 năm (25,9%), từ 03 đến 06 năm (10,2%) và cuối cùng là khách hàng sử dụng trên 06 năm (5,0%) Đa số khách hàng sử dụng các ngân hàng khác được khách hàng sử dụng lựa chọn (28,1%), thứ hai là ngân hàng

Vietcombank (20,8%), thứ ba là ngân hàng Techcombank (14,8%), ngân hàng BIDV

và Agribank đồng chiếm 13,2% và 10,0% khách hàng lựa chọn sử dụng ngân hàng

MB Bank; trong đó tần suất sử dụng tập trung ở mức trên 03 lần/tuần (38,5%), 02 đến

03 lần/tuần (34,5%) và còn lại là dưới 02 lần/tuần (27,0%) Như vậy, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Internet Banking là dịch vụ thông dụng và được khách hàng ưu tiên sử dụng

2 Đánh giá mô hình đo lường

Bảng 2 trình bày kết quả đánh giá mô hình đo lường Theo đó, các thang đo đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuấtcó 0,7 ≤ hệ số Cronbach’s

9 Alpha ≤ 0,9;0,7 CR ≤ 0,9; AVE ≥ 0,5 và Outer Loading ≥ 0,708 (Hair & ctg, ≤ 2021)

Bảng 2

Kết quả phân tích độ tin cậy, giá trị hội tụ của thang đo và hệ số tải ngoài

Ký hiệu Phát biểu Hệ số nhân tố tải

Chất lượng thông tin (Cronbach’s Alpha: 0,891;CR: 0,894; AVE: 0,604)

CLTT1 Nội dung thông tin luôn được hiển th rị ất là hữu ích 0,727 CLTT2 Internet Banking luôn cung cấp thông tin đầy đủ 0,809 CLTT3 Các thông tin được cung cấp có liên quan tới việc thực

hiên giao dịch

0,799

CLTT5 Nội dung thông tin luôn được cung cấp nhanh chóng 0,818 CLTT6 Nội dung thông tin luôn đư c đ nh dợ ị ạng đẹp mắt và d ễ

hi u ể

0,777 CLTT7 Nội dung thông tin luôn đư c cung cấp chính xác ợ 0,772

Chất lượng hệ thống (Cronbach’s Alpha: 0,884; CR: 0,886; AVE: 0,590)

CLHT1 Website c a Internet Banking d s d ng ủ ễ ử ụ 0,720 CLHT2 Thủ tục đăng ký Internet Banking dễ dàng, không phức

t p ạ

0,758 CLHT3 Tốc độ k t nế ối tới Website c a ngân hàng nhanh ủ 0,758 CLHT4 Tốc độ x lý giao d ch c a Website nhanh ử ị ủ 0,769 CLHT5 B o m an ninh cả ật ủa Internet Banking đủ ốt để tôi tin t

tưởng thực hiện giao dịch

0,760 CLHT6 Giao diện Website d s d ng ễ ử ụ 0,816 CLHT7 Giao diện Website g n gàng và d nhìn ọ ễ 0,792

Chất lượng dịch vụ (Cronbach’s Alpha: 0,869; CR: 0,871; AVE: 0,656)

CLDV1 Internet Banking có đội ngũ nhân viên luôn thường trực

để ỗ ợ h tr khách hàng

0,780 CLDV2 Nhân viên của Internet Banking luôn tận tâm h ỗ trợ v

hướng dẫn khách hàng

0,818 CLDV3 Internet Banking cung cấp dịch vụ chính xác và an

toàn

0,793 CLDV4 Những th c m c hay khi u nắ ắ ế ại của khách hàng luôn

được giải quyết thỏa đáng

0,843 CLDV5 Phí dịch vụ c a Internet Banking ủ ổn định và cạnh tra 0,815

Sự tin tưởng (Cronbach’s Alpha: 0,871; CR: 0,874; AVE: 0,722)

NT1 Tôi cảm th y Internet Banking luôn quan tâm n lấ đế ợi

ích của khách hàng

0,858 NT2 Tôi cảm th y Internet Banking cung c p cho tôi dấ ấ ịch

tốt

0,857 NT3 Tôi cảm thấy tin tưởng khi cung c p các thông tin cá ấ

nhân trong quá trình giao

0,859 NT4 Nhìn chung, tôi tin tưởng Internet Banking 0,824

Sự hài lòng (Cronbach’s Alpha: 0,897; CR: 0,900; AVE: 0,708)

HL1 Tôi hài lòng với sự x lý giao d ch c a Internet ử ị ủ

Banking

0,785

10HL2 Tôi hài lòng với nh ng dữ ịch vụ được cung c p trên ấ

Internet Banking

0,879 HL3 Tôi nghĩ rằng tôi đã quyết định đúng đắn khi sử dụng

Internet Banking

0,852 HL4 Internet Banking cung cấp dịch vụ đúng như sự ỳ k

v ng c a tôi ọ ủ

0,854 HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng về Internet Banking 0,835

*Ghi chú: CR- Độ tin cậy tổng hợp; AVE: Phương sai trích trung bình

Nguồn: Kết quả được tổng hợp từ quá trình xử lý bằng phần mềm SmartPLS4

Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành phân tích hệ số ma trận Fornell- Larcker Kết quả tại bảng 3 cho thấy các hệ số đầu tiên ở mỗi cột đều lớn hơn các hệ số trong cùng một cột và tải bảng 4 tất cả giá trị HTMT ≤ 0,9 (theo Henseler, Ringle và Sarstedt (2015) Như vậy, tính phân biệt được đảm bảo

Nguồn: Kết quả được tổng hợp từ quá trình xử lý bằng phần mềm SmartPLS4

3 Đánh giá mô hình cấu trúc

VIF của các bi n quan sát 3 , không có x y ra hiế ≤ ả ện tượng đa cộng tuyến và được trình bày ở b ng 5 và b ng 6 ả ả

Bảng 5

Hệ s VIF c a các bi n quan sátố ủ ế

Biến Giá trị Biến Giá trị Biến Giá trị Biến Giá trị Biến Giá trị CLDV1 1,845 CLHT2 2,023 CLTT1 1,860 CLTT7 1,971 HL2 2,937 CLDV2 2,088 CLHT3 1,859 CLTT2 2,375 NT1 2,441 HL3 2,492

11CLDV3 1,879 CLHT4 1,988 CLTT3 2,344 NT2 2,454 HL4 2,518 CLDV4 2,175 CLHT5 1,916 CLTT4 1,910 NT3 2,395 HL5 2,370 CLDV5 1,993 CLHT6 2,445 CLTT5 2,359 NT4 2,102

Nguồn: Kết quả được tổng hợp từ quá trình xử lý bằng phần mềm SmartPLS4

Trong những biến độc lập, việc xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến có khả năng làm sai lệc hệ số ở những đường dẫn Hair và cộng sự (2014) nhận định rằng hiện tượng cộng tuyến có thể xảy ra khi hệ số phương sai phóng đại lớn hơn 3 Các kết quả VIF của các biến quan sát (bảng 5) hay VIF của mối quan hệ giữa các nhân tố (bảng 6) đều đạt giá trị trong giới hạn cho phép (giá trị tối đa VIF là 2,937), cho thấy các biến tiềm

ẩn và mô hình cấu trúc không vi phạm hiện tượng này

Bên cạnh đó, tiếp tục đánh giá sức mạnh giải thích R2 > 0,1(Raithel & ctg, 2012)

và sức mạnh dự báo Q2 > 0 (Hair & ctg, 2019)đều đảm bảo

Sự hài lòng 0,583 Đạt yêu cầu 0,536 Đạt yêu cầu

Sự tin tưởng 0,635 Đạt yêu cầu 0,629 Đạt yêu cầu

Nguồn: Kết quả được tổng hợp từ quá trình xử lý bằng phần mềm SmartPLS4

Qua kết quả, các nhân tố độc lập đã giải thích được 58,3% sự biến thiên định hướng sự hài lòng và 63,5% sự biến thiên định hượng sự tin tưởng của khách hàng khi

sử dụng Internet Banking Bên cạnh R , chỉ số Q được xem xét để đánh giá mức độ 2 2liên quan dự báo của mô hình đường dẫn đối với các khái niệm phụ thuộc (Chin, 2010) Cũng theo Hair và cộng sự (2014), Q lần lượt đạt các giá trị 0,02; 0,15 và 0,35 2

sẽ tương ứng với các mức độ liên quan dự đoán nhỏ, vừa hoặc lớn hơn của biến ngoại sinh đối với một biến nội sinh nhất định Bảng 7 cho thấy với phương pháp

Blindfolding, kết quả sự hài lòng và sự tin tưởng có Q lần lượt là 0,536 và 0,629, 2phản ánh biến phụ thuộc được đề cập có mức độ liên quan dự đoán tương đối mạnh Thông qua quy trình Bootstrapping, với cỡ mẫu theo Henseler, Ringle và Sarstedt (2015) đề nghị là n=5.000, tác giả tiếp tục thực hiện kiểm định mô hình của cấu trúc tuyến tính để kiểm tra xem có sự khác biệt lớn nào giữa các hệ số đường dẫn

so với 0 hay không