Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận được kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về phát

Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đã ngày càng hội nhập với kinh tế thế giới từ đầu thế kỷ 21, đặc biệt sau khi gia nhập WTO vào cuối năm 2007 và ký kết hơn 13 hiệp định thương mại tự do FTA Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, đặc biệt là hệ thống Ngân hàng thương mại Tuy nhiên, môi trường hội nhập cũng mang đến nhiều rủi ro, với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực vốn và kinh nghiệm quản lý Để nâng cao năng lực và mở rộng quy mô, các ngân hàng Việt Nam cần chú trọng phát triển dịch vụ cho vay KHCN, coi đây là chìa khóa thành công trong cuộc cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài.

Từ năm 2012 đến 2016, ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều biến đổi quan trọng, với sự sát nhập và mua lại các ngân hàng nhỏ yếu kém Hiện nay, ngành ngân hàng đã được cải cách, nâng cao sức cạnh tranh và loại bỏ những ngân hàng hoạt động kém hiệu quả Với dân số Việt Nam vượt qua 90 triệu người vào năm 2018, thị trường này trở thành cơ hội lớn cho các ngân hàng trong khu vực phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trong bối cảnh mới, ngân hàng nào nắm bắt được nhu cầu khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Phát triển cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đang trở thành xu hướng tất yếu trong dịch vụ ngân hàng hiện nay Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tập trung vào hoạt động cho vay KHCN, xem đây là một trong những mục tiêu hàng đầu để thúc đẩy sự phát triển.

Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã gặp phải một số khó khăn, mặc dù thị trường cho vay cá nhân có nhiều tiềm năng Các ngân hàng thương mại trong khu vực đang mở rộng quy mô và gia tăng cạnh tranh, điều này đặt ra thách thức cho Agribank trong việc nâng cao thị phần Để chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng khác, Agribank chi nhánh SGD cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch " làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.

Đóng góp của đề tài nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp sẽ hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển cho vay khoa học và công nghệ tại các ngân hàng thương mại.

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc đánh giá và phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2015 – 2018 Dựa trên những phân tích này, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch.

Các giải pháp kiến nghị trong khóa luận tốt nghiệp có thể áp dụng cho các cấp lãnh đạo tại Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD Đồng thời, khóa luận cũng có thể được sử dụng như tài liệu tham khảo hữu ích cho các trường thuộc lĩnh vực kinh tế và tài chính ngân hàng.

Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận được kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Chương 4: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm a Khái niệm

Cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản và mang lại thu nhập lãi cao nhất, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Đây là hình thức cấp tín dụng, trong đó NHTM cung cấp khoản tiền cho khách hàng sử dụng theo mục đích và thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Khách hàng vay vốn từ NHTM bao gồm doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình, trong đó cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc đầu tư cho kinh doanh sản xuất (Phạm Xuân Hòe, 2015).

Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức ngân hàng tài trợ cho cá nhân, cho phép họ sử dụng một khoản tiền theo những điều khoản nhất định trong hợp đồng Mục đích của hình thức vay này là phục vụ nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các hình thức cho vay dành cho cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh Hoạt động này có những đặc điểm riêng biệt, phản ánh sự linh hoạt và đa dạng trong các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp.

Khách hàng của hoạt động cho vay cá nhân (KHCN) chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định từ trung bình trở lên, với nhu cầu vay vốn phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh So với doanh nghiệp, KHCN có số lượng lớn và nhu cầu vay vốn đa dạng, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường kinh tế và văn hóa – xã hội Do đó, nhu cầu vay vốn ở mỗi khu vực khác nhau phụ thuộc vào tình hình kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của người dân Thông thường, KHCN vay vốn để đáp ứng các nhu cầu hiện tại như mua ô tô, mua nhà, sửa chữa nhà, hoặc vay cho các hoạt động kinh doanh nhỏ.

Quy mô của các hợp đồng cho vay cá nhân (KHCN) thường nhỏ hơn so với cho vay doanh nghiệp (KHDN) vì KHCN chủ yếu vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh trong hộ gia đình Do đó, số vốn vay thường không lớn và điều kiện tài sản đảm bảo của KHCN cũng hạn chế, không có giá trị cao, dẫn đến số vốn mà ngân hàng thương mại chấp thuận cho KHCN vay thấp hơn so với KHDN Thêm vào đó, khi có nhu cầu mua sắm, khách hàng KHCN thường có xu hướng tiết kiệm trước và chỉ tìm đến ngân hàng để bù đắp cho phần thiếu hụt tạm thời.

Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) vay vốn tại ngân hàng thương mại (NHTM) lớn hơn nhiều lần so với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), đặc biệt tại các NHTM theo định hướng bán lẻ, nhưng tổng quy mô cho vay KHCN vẫn chiếm tỉ trọng đáng kể trong tổng dư nợ của ngân hàng Khoản cho vay KHCN có chi phí cao hơn so với KHDN do số lượng khoản vay lớn nhưng quy mô mỗi khoản vay thường nhỏ, dẫn đến NHTM phải đầu tư nhiều chi phí cho việc phát triển khách hàng, lập hồ sơ, thẩm định và quản lý Hơn nữa, hoạt động cho vay KHCN tại Việt Nam mới phát triển trong những năm gần đây, khiến nhiều hình thức cho vay vẫn còn khá mới mẻ với khách hàng.

Các ngân hàng cần triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần Hoạt động này sẽ dẫn đến việc tăng chi phí cho các khoản vay của khách hàng cá nhân (Nguyễn Đình Hương, 2012).

Các khoản cho vay cá nhân (KHCN) thường mang lại rủi ro cao cho ngân hàng do nhiều sản phẩm cho vay không yêu cầu tài sản đảm bảo Nguồn thu nợ chủ yếu của ngân hàng phụ thuộc vào quỹ lương hàng tháng của khách hàng, trong khi tình hình tài chính của KHCN có thể thay đổi nhanh chóng do yếu tố công việc, sức khỏe và môi trường kinh tế Hơn nữa, các cá nhân và hộ gia đình thường thiếu kinh nghiệm quản lý, kiến thức khoa học kỹ thuật và công nghệ, dẫn đến rủi ro cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho ngân hàng.

Việc thẩm định và quyết định cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) gặp nhiều khó khăn do thông tin không đầy đủ và khó xác định tính trung thực của nguồn thông tin từ khách hàng Điều này dẫn đến chất lượng thẩm định không cao, ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng Các khoản vay KHCN thường có lãi suất cao hơn so với vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) do chi phí cho vay lớn và rủi ro cao Thời hạn vay của KHCN phụ thuộc vào mục đích vay và hình thức cho vay, thường được chia thành ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Đối với các khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, thời hạn vay thường ngắn hạn, phù hợp với chu kỳ sản xuất của cá nhân và hộ gia đình.

Các khoản vay tiêu dùng cho cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn trung hạn hoặc dài hạn, phụ thuộc vào khả năng cung cấp vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng Đặc biệt, đối với các khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể được kéo dài hơn.

1.1.2 Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân a Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay

Dựa trên mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay dành cho khách hàng cá nhân được chia thành hai loại chính: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh (Nguyễn Viết Hải, 2011).

Khoản vay tiêu dùng là giải pháp tài chính hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình trong việc chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu như xây dựng và sửa chữa nhà, mua sắm ô tô, trang thiết bị gia đình, du học, chữa bệnh, và tổ chức đám cưới.

 Vay sản xuất kinh doanh

Các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh và đầu tư của cá nhân, hộ gia đình bao gồm việc bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản cố định, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng như đầu tư vào chứng khoán và vàng (Nguyễn Đình Hương, 2012) Căn cứ vào phương thức cho vay, các khoản vay này có thể được phân loại và áp dụng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu tài chính của người vay.

Cho vay khách hàng cá nhân bao gồm các hình thức chính như cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức thấu chi và cho vay theo hạn mức tín dụng (Phạm Xuân Hòe, 2015).

Phương pháp cho vay này yêu cầu cả khách hàng và ngân hàng thực hiện các thủ tục cần thiết như ký hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ Đây là hình thức cho vay theo món, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân

1.2.1 Quan điểm về phát triển và phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cần tập trung vào việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin và mở rộng kênh phân phối sẽ giúp cho vay khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hơn, thu hút nhiều khách hàng và mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng thương mại.

Nguyễn Thành Công (2015) nhấn mạnh rằng việc phát triển hoạt động cho vay khoa học công nghệ (KHCN) cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và yêu cầu phát triển chung của nền kinh tế Do đó, phát triển cho vay khách hàng cá nhân phải đảm bảo cả về lượng, bao gồm quy mô, đối tượng, phạm vi và phương thức, cũng như chất lượng và hiệu quả trong dịch vụ.

Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng (KHCN) là sự gia tăng về số lượng và chất lượng khoản vay, kết hợp với việc hoàn thiện cơ chế và thủ tục nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, đồng thời mang lại doanh thu cho ngân hàng Trong bối cảnh dân số Việt Nam đạt khoảng 90 triệu người, nhu cầu vay vốn cho các mục đích như mua sắm, sửa chữa nhà cửa và đặc biệt là mua xe trả góp rất lớn Nếu chỉ 10% dân số, tương đương 9 triệu người, vay với mức trung bình 30 triệu đồng mỗi năm, tổng số tiền cho vay có thể lên tới 27 nghìn tỷ đồng/năm, một con số ấn tượng Ngân hàng cần xác định các bước đi đúng đắn để phát triển hoạt động cho vay KHCN, đồng thời đưa ra các sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tập trung vào cho vay tiêu dùng với giá trị thấp, có tài sản thế chấp và phương án trả nợ rõ ràng.

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân cần hỗ trợ tài chính để xin Visa du học hoặc thanh toán các chi phí liên quan đến việc du học, bao gồm cả các khoản chi phí phát sinh trong thời gian học tập ở nước ngoài.

Vay vốn phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh và đầu tư là sản phẩm tín dụng thiết yếu, nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho cá nhân và hộ gia đình.

- Các sản phẩm khác: Cho vay thấu chi, ứng trước tiền bán chứng khoán,

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân a Các chỉ iê đ nh tính

Hoàng Xuân Quế (2012) nhấn mạnh rằng việc tuân thủ các thông lệ, quy trình và chính sách cho vay là yếu tố pháp lý quan trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các khoản vay Hiện tại, quy trình cho vay thường bao gồm năm bước chính: tiếp nhận hồ sơ, phân tích tín dụng, quyết định tín dụng, giải ngân và giám sát, thanh lý tín dụng Khả năng quản lý hiệu quả tài sản của lãnh đạo ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân, vì lãnh đạo cần có chuyên môn để đánh giá hồ sơ vay và có những chính sách kịp thời khi phát hiện nợ xấu.

Sự đa dạng và chất lượng của danh mục tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Để thỏa mãn những mong muốn khác nhau, ngân hàng cần phát triển nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp Tuy nhiên, các sản phẩm này phải đảm bảo chất lượng, tuân thủ quy định pháp luật và giảm thiểu rủi ro.

Ngân hàng cần trích lập dự phòng rủi ro (DPRR) để bảo vệ các khoản vay, tuy nhiên, tỷ lệ DPRR cao cho thấy hoạt động của ngân hàng không hiệu quả Do đó, các ngân hàng nên thẩm định kỹ lưỡng khả năng thanh khoản của khách hàng để giảm tỷ lệ DPRR, từ đó cải thiện hiệu suất hoạt động.

Hiệu quả cho vay của các ngân hàng đối với khách hàng cá nhân phụ thuộc vào khả năng thâm nhập thị trường và thị phần hoạt động Những ngân hàng có địa bàn rộng và thị phần lớn sẽ có điều kiện thuận lợi hơn để phát triển hoạt động cho vay tín dụng cá nhân.

Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn rủi ro, do đó, việc kiểm soát nội bộ là cần thiết để nhận diện, đo lường và đánh giá rủi ro một cách liên tục Các cơ chế, chính sách và quy trình cụ thể giúp phát hiện và ngăn ngừa rủi ro trong cho vay, từ đó đề xuất các biện pháp quản lý rủi ro phù hợp Khi kiểm soát nội bộ được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả, chất lượng cho vay của ngân hàng sẽ được nâng cao đáng kể.

Cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay, vì chất lượng thẩm định của họ quyết định sự an toàn của khoản vay Do đó, ngân hàng cần thiết lập chính sách đào tạo và khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên Khi nhân viên cảm thấy yên tâm và được ghi nhận, họ sẽ cống hiến tốt hơn cho công việc, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay.

 Vòng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân

Công thức: Vòng quay vốn cho vay KHCN =Doanh số thu nợ KHCN / Dư nợ bình quân KHCN

Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng KHCN là thước đo số lần luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng Vòng quay vốn cao cho thấy nguồn vốn vay được sử dụng hiệu quả trong chu kỳ kinh doanh, phản ánh khả năng quản lý vốn tín dụng tốt và chất lượng tín dụng cao của ngân hàng Ngược lại, chỉ số thấp có thể chỉ ra rủi ro trong việc thu hồi vốn, giúp ngân hàng kịp thời nhắc nhở và đôn đốc khách hàng, từ đó hạn chế rủi ro và đưa ra quyết định cho vay trong tương lai.

 Tỷ lệ Nợ quá hạn khách hàng cá nhân

Tỷ lệ nợ quá hạn (NQH) của khách hàng cá nhân (KHCN) được tính bằng phần trăm giữa số nợ quá hạn và tổng dư nợ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại (NHTM) tại một thời điểm cụ thể, thường là vào cuối tháng, cuối quý hoặc cuối năm Tỷ lệ này cho thấy trong mỗi 105 đồng mà ngân hàng đã cho vay, có bao nhiêu đồng là nợ quá hạn, từ đó phản ánh tình hình nợ xấu trong cho vay KHCN.

Công thức: Tỷ lệ NQH KHCN = (NQH cho vay KHCN/ Tổng dư nợ cho vay

NQH cho vay KHCN là khoản nợ gốc hoặc lãi mà khách hàng không trả đúng hạn theo hợp đồng tín dụng, ảnh hưởng đến tính thanh khoản và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc không thu hồi được nợ kịp thời là một cảnh báo cho ngân hàng, khiến khả năng thu hồi tiền vay trở nên khó khăn Để giảm thiểu thiệt hại, ngân hàng cần tăng cường đôn đốc doanh nghiệp trả nợ đúng hạn, tích cực thu hồi nợ quá hạn và giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của khách hàng Chất lượng cho vay cũng được phản ánh qua tỷ lệ NQH; tỷ lệ NQH cao cho thấy ngân hàng đang đối mặt với rủi ro tín dụng và khả năng mất vốn.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thực hiện phân loại nợ theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN và Quyết định sửa đổi bổ sung số 18/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việc phân loại này giúp NHTM xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm nợ, đồng thời đánh giá chính xác chất lượng cho vay của mình.

 Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân

Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN quy định nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 là nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ vào khoảng 2% - 5% là chấp nhận được

Công thức: Tỷ lệ nợ xấu KHCN = (Nợ xấu cho vay KHCN /Tổng dư nợ) x 100%

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong việc nghiên cứu phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để xác định các tiêu thức nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch Nguồn thông tin bao gồm tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, số liệu từ cơ quan thống kê và các công trình nghiên cứu liên quan Ngoài ra, báo cáo tài chính của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2015 – 2018 cũng được tham khảo để phục vụ cho nghiên cứu.

- Báo cáo kết quả kinh doanh

- Báo cáo tổng kết các năm giai đoạn 2015 – 2018

- Báo cáo về cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 – 2018

Dữ liệ sơ cấp: Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay

Bài viết này nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD Tác giả đã phỏng vấn 5 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và tổng hợp ý kiến của họ để đánh giá các nhân tố chính Dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đã xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát ý kiến của 105 khách hàng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến phát triển cho vay KHCN tại ngân hàng này.

2.1.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu

Trong nghiên cứu về chất lượng tín dụng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch, tác giả đã thu thập thông tin từ các báo cáo tổng hợp do ngân hàng và NHTM công bố Các nội dung chính bao gồm thu nhập, chi phí, lợi nhuận, tỷ lệ nợ xấu và mức dự phòng rủi ro Tác giả đã chọn lọc và xử lý số liệu, trình bày dưới dạng bảng biểu và hình ảnh, đồng thời thực hiện phân tích so sánh giá trị giữa các năm để làm rõ xu hướng và tình hình chất lượng tín dụng.

2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Phân tích thống kê miêu tả được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật lập bảng và so sánh các số liệu thu thập qua phần mềm Excel Dữ liệu được sắp xếp theo thứ tự để rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu Kết luận được đưa ra nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu và đề xuất các phương hướng làm cơ sở cho giải pháp.

Mô tả dữ liệu nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch tại TP Hà Nội đã tiến hành thiết kế khảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về công tác phát triển cho vay Mục tiêu của khảo sát là hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Tác giả đã tiến hành khảo sát 105 khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch tại TP Hà Nội để tìm hiểu quan điểm của họ về chính sách phát triển cho vay Số lượng khách hàng được chọn từ hơn 400 khách hàng có giao dịch tại ngân hàng trong tháng 3/2019, nhằm tăng tính chính xác và thuận lợi cho nghiên cứu.

2.2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi

Phần 1: Một số thông tin về khách hàng cá nhân và các thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn

Phần 2: Được thiết kế để thu thập, đánh giá nhu cầu của khách hàng cá nhân về chính sách phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch trên địa bàn TP Hà Nội

Tất cả các câu hỏi trong phần 2 của bảng câu hỏi điều tra được cho điểm từ

1 đến 4 Ý nghĩa của các điểm số như sau:

Quá trình thu thập thông tin diễn ra từ ngày 1/3/2019 đến 31/3/2019, trong đó tác giả đã gửi phiếu điều tra trực tiếp đến 120 khách hàng Kết quả thu được 112 phiếu, trong đó có 105 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ những phiếu không trung thực, như việc chọn một phương án cho tất cả các câu hỏi hoặc không trả lời các mục cần thiết cho phân tích.

2.2.3 Kết quả mẫu nghiên cứu

Bảng 2 1 Kết quả điều tra khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Số lượng phiếu phát ra 120 100%

Số lượng phiếu thu về 112 91%

Số lượng phiếu hợp lệ 105 88%

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Kết quả phân tích mẫu theo giới tính cho thấy trong tổng số 105 khách hàng được khảo sát, có 49 khách hàng nam chiếm 46% và 56 khách hàng nữ chiếm 54% Điều này cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng tại Ngân hàng không có sự chênh lệch đáng kể.

Bảng 2 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính

Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Hình 2 1 Mô tả mẫu theo giới tính

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Kết quả thống kê mẫu về độ tuổi khách hàng cho thấy, trong tổng số 24 khách hàng dưới 25 tuổi, họ chiếm 23% tổng số Đối với nhóm khách hàng từ 25-35 tuổi, có 35 người, tương đương 33% Nhóm khách hàng từ 35-45 tuổi gồm 31 người, chiếm 30%.

Trong cuộc khảo sát với 105 khách hàng, nhóm khách hàng trên 45 tuổi chỉ chiếm 14% Điều này cho thấy, độ tuổi từ 25-45 là nhóm khách hàng chủ yếu tham gia khảo sát, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng.

Bảng 2 3 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi

(Đơn v : Người) Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Hình 2 2 Mô tả mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Bài phân tích mẫu theo thu nhập khách hàng được chia thành 5 nhóm Nhóm đầu tiên là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng, với 15 khách hàng, chiếm 14% tổng số Nhóm thứ hai là khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng, với 35 khách hàng, chiếm 33% Nhóm thứ ba là khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng, với 49 khách hàng.

Dưới 25 Từ 25- 35 Từ 35 - 45 Trên 45 khách hàng chiếm 47% Nhóm thứ 4 thu nhập 20 -30 triệu đồng có 6 khách hàng chiếm 6% và nhóm có thu nhập trên 30 triệu đồng không có khách hàng nào Điều này cho thấy có sự phân hóa khá rõ trong thu nhập của khách hàng của ngân hàng

Bảng 2 4 Bảng phân chia theo thu nhập của mẫu

Thu nhập Số lƣợng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Kết quả thống kê mô tả thang đo nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch TP Hà Nội cho thấy sự đa dạng trong nhu cầu vay của khách hàng Những đánh giá này giúp xác định rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân, từ đó ngân hàng có thể xây dựng các chính sách phát triển cho vay phù hợp và hiệu quả trong thời gian tới.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank

3.1.1 Chỉ tiêu định tính a An toàn trong cung cấp d ch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cam kết vận hành an toàn, không để xảy ra thất thoát tài sản của khách hàng, qua đó gia tăng niềm tin khi vay vốn Dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng bao gồm thẻ thanh toán, thẻ Internetbanking và các sản phẩm chuyển tiền như Western Union, Express Money & IME đã được hoàn thiện Đồng thời, ngân hàng áp dụng hệ thống CNTT với 5 lớp bảo mật thông tin cá nhân, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo an toàn cho khách hàng, cho phép họ nhận tiền ngay khi người gửi hoàn tất thủ tục mà không lo lắng về bảo mật thanh toán.

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cam kết cung cấp dịch vụ thanh toán chất lượng cao với tính bảo mật tối ưu, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại nhà mà vẫn đảm bảo an toàn và chính xác như khi giao dịch trực tiếp Để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng, ngân hàng thường xuyên nâng cấp các giải pháp bảo mật dữ liệu và an ninh mạng, nhằm mang đến sự yên tâm tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch tại đây.

Ngân hàng Agribank - chi nhánh SGD đã thiết lập quy trình thẩm định rõ ràng cho từng cá nhân và bộ phận chức năng trong việc sử dụng và vận hành hệ thống công nghệ thông tin, nhằm nâng cao bảo mật và an toàn dữ liệu cho khách hàng Để đảm bảo an toàn thông tin, ngân hàng này luôn có kế hoạch bảo trì định kỳ cho tất cả các hệ thống.

Giải thưởng đầu tiên Agribank vinh dự đạt được trong những ngày đầu năm

Năm 2017, Agribank vinh dự nhận Cup và chứng nhận TOP 50 theo Bảng xếp hạng VNR500 do Công ty Vietnam Report và báo điện tử VietnamNet công bố Agribank không chỉ lọt vào TOP 50 của VNR500 mà còn đứng vị trí số 1 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam theo Bảng xếp hạng năm 2016 - TOP 500 DN lớn nhất Việt Nam Giải thưởng này ghi nhận những nỗ lực và giải pháp điều hành quyết liệt, cũng như sự triển khai đồng bộ nhằm duy trì tăng trưởng trong năm 2016.

Năm 2017, Agribank vinh dự nhận danh hiệu Sao Khuê 2017 cho hai hệ thống dịch vụ nổi bật: Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking và Cổng thanh toán thuế điện tử Agribank Tax Payment System Điều này khẳng định sự xuất sắc của Agribank trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Năm 2018, Agribank đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm việc nhận Huân chương Lao động hạng Nhất, lọt vào Top 10 VNR500 và giành giải Sao Khuê Ngân hàng cũng vinh dự được xếp hạng trong Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ và nhận giải thưởng “chất lượng thanh toán xuất sắc” từ tạp chí The Banker Đặc biệt, Agribank được xếp thứ 465 trong danh sách 1050 ngân hàng lớn nhất thế giới, chứng tỏ chất lượng dịch vụ vượt trội của ngân hàng này, đặc biệt là tại chi nhánh SGD.

Bảng 3 1 Xếp hạng khả năng cạnh tranh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank

Xếp hạng cạnh tranh dịch vụ cho vay

Trong bảng 3.1, có thể nhận thấy rằng trong vòng 3 năm, từ vị trí thứ 4 vào năm 2016, Ngân hàng Agribank đã vươn lên vị trí thứ 2 vào năm 2018 về khả năng cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng khác Điều này chứng tỏ rằng Ngân hàng Agribank đang phát triển mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, khẳng định uy tín của mình trong ngành ngân hàng.

Thương hiệu Agribank đã khẳng định uy tín vững chắc trong lòng khách hàng suốt 30 năm, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế Việt Nam và nỗ lực vì sự phát triển bền vững của "tam nông" Những giải thưởng lớn đạt được trong năm 2018 và nhiều năm qua đã chứng minh vị thế vững mạnh của Agribank cả trong nước lẫn trên thị trường quốc tế.

Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ cho vay tiêu dùng, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nền tảng vững chắc để nâng cao tính cạnh tranh của Agribank trong khu vực.

2018 của Ngân hàng Agribank do Moody’s , S&P, Fitch đánh giá

Hình 3 1 Thông tin xếp hạng các Ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam năm 2018

Ngân hàng Agribank đã được xếp hạng trong top 10 ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam, cho thấy sự gia tăng đáng kể về uy tín thương hiệu của ngân hàng này Chi nhánh Sở giao dịch của Agribank không ngừng đổi mới và mở rộng kinh doanh với phương châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả”, đồng thời nhận được sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương và sự tin tưởng từ khách hàng Nhờ đó, chi nhánh Sở giao dịch đã trở thành một trong những chi nhánh uy tín nhất trong hệ thống của Agribank, đồng thời mang lại mức hài lòng cao cho khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân.

Ngân hàng Agribank - CNTX HN cung cấp các chính sách cho vay khách hàng cá nhân hấp dẫn, cùng với mạng lưới phân phối rộng rãi và chất lượng cao của các cây ATM và POS Sự phân bố hợp lý và tiện dụng của các thiết bị này không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng hài lòng, khả năng gắn bó lâu dài với ngân hàng trở nên cao hơn Điều này cho thấy lượng khách hàng đến với Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua mạng lưới phân phối là rất lớn.

Ngân hàng Agribank luôn coi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển Chi nhánh Sở giao dịch của Agribank cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Năm 2018, Agribank đã triển khai hệ thống đo lường sự hài lòng NPS trên toàn hệ thống, trở thành đơn vị tiên phong trong việc áp dụng chỉ số này để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

3.1.2 Chỉ tiêu định lượng a Tăng dư nợ khách hàng cá nhân

Theo dữ liệu từ hình 3.2, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch chiếm trung bình trên 40% và có tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt trên 13% Cụ thể, năm 2016, dư nợ khách hàng cá nhân chiếm 39%, với tỷ lệ tăng trưởng 21% so với năm 2015 Năm 2017, tỷ trọng này tiếp tục tăng lên 41%, tương ứng với mức tăng 10% so với năm trước Đến năm 2018, tốc độ tăng dư nợ khách hàng cá nhân đạt 10% so với năm 2017, nâng tỷ trọng lên 42% trong tổng dư nợ của ngân hàng.

Bảng 3.2 Dƣ nợ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Stt Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

2 Dư nợ khách hàng cá nhân 1079 1307 1432 1579

3 Tỷ trọng dư nợ KHCN 39% 39% 41% 42%

4 Tăng trưởng dư nợ KHCN - 21% 10% 10%

(Nguồn: Phòng Kế toán, Ngân quỹ)

Hình 3.2 Biểu đồ biến động dƣ nợ cho vay KHCN của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

(Nguồn: Phòng Kế toán, Ngân quỹ)

Dư nợ khách hàng cá nhân b Mức ăng ưởng doanh số

Bảng 3 3 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số từ cho vay

Stt Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

2 Thu nhập cho vay KHCN 131 153 171 215

(Nguồn: Phòng Kế toán, Ngân quỹ)

Qua bảng 3.3, ta có thể nhận xét doanh số cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch tăng nhanh trong giai đoạn 2016 -

Từ năm 2016 đến 2018, Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch ghi nhận sự biến động trong mức tăng trưởng, với 17% vào năm 2016, giảm xuống 12% vào năm 2017, nhưng đã phục hồi với mức tăng 14% trong năm 2018 so với năm trước đó.

Mức tăng trưởng doanh số cho vay KHCN của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đạt 26% trong năm 2018, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ Sự tăng trưởng này đến từ việc mở rộng các điểm giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ, cũng như cải tiến các tiện ích thanh toán không dùng thẻ Những thay đổi tích cực này đã giúp chi nhánh Sở giao dịch của Agribank có sự tăng trưởng cho vay KHCN vượt trội so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Bảng 3 4 Chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập từ cho vay KHCN

Stt Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

2 Thu nhập cho vay KHCN 131 153 171 215

(Nguồn: Phòng Kế toán, Ngân quỹ)

Hình 3 3 Biểu đồ tăng trưởng thu nhập của cho vay KHCN của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng

Hình 3 6 Biểu đồ đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD 2015- 2018

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Mức độ tăng trưởng kênh phân phối

Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng

Theo khảo sát, 45% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của Agribank chi nhánh SGD, trong khi 38% hài lòng, 10% không hài lòng và 7% rất không hài lòng Nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng là do thủ tục pháp lý hồ sơ vay phức tạp và bị gián đoạn, dẫn đến việc chậm tiếp cận nguồn vốn.

Bảng 3.7 Đánh giá hài lòng của KHCN về dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Mức độ kết quả thực hiện

Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng

1 Chính sách cho vay KHCN 71,4% 9,5% 15,7% 3,3%

2 Sản phẩm cho vay KHCN 59,0% 27,1% 6,7% 7,1%

5 Thời gian xử lý hồ sơ 22,9% 35,2% 25,2% 16,7%

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Qua bảng 3.7, ta có nhận xét, đa số các khách hàng được khảo sát hài lòng với từng chỉ chỉ tiêu cụ thể

Chính sách cho vay KHCN: Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chỉ tiêu này đạt 71%, hài lòng 9,3%, không hài lòng đạt 15,7%, rất không hài lòng là 3,3%

Khách hàng đánh giá lãi suất cho vay tại ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch với tỷ lệ hài lòng đạt 59,1%, trong khi đó 27,1% khách hàng cảm thấy hài lòng, 6,7% không hài lòng và 7,1% rất không hài lòng Điều này cho thấy vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với lãi suất cho vay cá nhân mà ngân hàng đang áp dụng.

Chính sách TSĐB của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cho thấy chỉ 41% khách hàng hoàn toàn hài lòng, trong khi 28,3% hài lòng, 20,5% không hài lòng và 10,2% rất không hài lòng Điều này chỉ ra rằng vẫn còn một lượng lớn khách hàng chưa hài lòng với chính sách cho vay cá nhân hiện tại, vì vậy ngân hàng cần có biện pháp điều chỉnh chính sách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thời gian xử lý hồ sơ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cho vay cá nhân chưa đạt được sự hài lòng từ khách hàng, với chỉ 22,9% khách hàng hoàn toàn hài lòng, 35,2% hài lòng, 25,2% không hài lòng và 16,7% rất không hài lòng Điều này cho thấy ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh chính sách xử lý hồ sơ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thủ tục vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đang gặp vấn đề, với chỉ 35% khách hàng hoàn toàn hài lòng, 31,2% hài lòng, trong khi 28,6% không hài lòng và 5,2% rất không hài lòng Sự không hài lòng này cho thấy một lượng khách hàng đáng kể cần sự cải thiện trong quy trình vay vốn Do đó, ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh chính sách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Bảng 3.8 Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD đối với khách hàng

TT Nội dung Mức độ kết quả thực hiện

Hài lòng Không hài lòng

1 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục cho KH

2 Nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của KH

3 Nhân viên than thiện, nhiệt tình với KH

4 Nhân viên đối xử với KH đúng mực

5 Nhân viên đối xử công bằng giữa các KH

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Phần lớn khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ và hướng dẫn thủ tục vay Tuy nhiên, có 5.7% khách hàng không hài lòng do lượng khách đông, khiến nhân viên thiếu kinh nghiệm và dẫn đến việc hướng dẫn thủ tục chưa rõ ràng, gây gián đoạn và mất thời gian cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ thái độ và cách ứng xử của nhân viên Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên có thể làm 44.8% khách hàng hài lòng, tuy nhiên vẫn còn 1.9% khách hàng rất không hài lòng Áp lực công việc và việc tiếp xúc với nhiều khách hàng có thể gây căng thẳng cho nhân viên, dẫn đến chất lượng phục vụ không hiệu quả.

Bảng 3.8 Sự phản hồi của khách hàng về những tiện ích trong hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD

TT Nội dung Mức độ kết quả thực hiện

Hài lòng Không hài lòng

1 Mức lãi suất hấp dẫn 48.4% 41.6% 8.3% 1.7%

3 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

4 Nhiều chương trình ưu đãi 41,0% 37,3% 20,5% 1,2%

(Nguồn: Tác giả thu th p và phân tích thông qua excel)

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, sản phẩm nào có lãi suất hấp dẫn hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD đã ghi nhận mức độ hài lòng cao từ khách hàng với 48,4% cảm thấy rất hài lòng về lãi suất và 40,9% hài lòng với biểu phí Tuy nhiên, vẫn còn 28,6% khách hàng không hài lòng với các thủ tục và hồ sơ vay vốn Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chi nhánh SGD Agribank cần cải thiện quy trình thủ tục, hướng đến sự đơn giản, nhanh gọn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng Agribank chi nhánh SGD đã đạt nhiều thành tựu đáng kể, với tỷ lệ tăng trưởng dư nợ ổn định trong giai đoạn 2015-2018 Đến năm 2018, dư nợ cho vay KHCN đã đạt 1579 tỷ đồng, trong khi doanh số cho vay tăng từ 1238 tỷ đồng (2017) lên 1936 tỷ đồng (2018) Sự gia tăng số lượng KHCN đến SGD phản ánh uy tín và chất lượng dịch vụ được cải thiện Cho vay KHCN chiếm 42% tổng dư nợ tại chi nhánh, đảm bảo an toàn vốn và giảm thiểu rủi ro Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh, từ 171 tỷ đồng năm 2017 lên 215 tỷ đồng năm 2018, cho thấy kết quả khả quan trong hoạt động tín dụng.

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã nghiên cứu và triển khai đa dạng các sản phẩm cho vay cá nhân, đồng thời chú trọng đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để nâng cao dịch vụ, ngân hàng cũng phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại Mặc dù đối mặt với nhiều thách thức, chi nhánh Sở giao dịch vẫn nỗ lực khắc phục nhược điểm và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3.2 Những tồn tại hạn chế

Một trong những hạn chế lớn trong lĩnh vực tín dụng là năng lực của cán bộ tín dụng Đội ngũ lao động hiện tại chưa thực sự ổn định, với nhiều cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm và một số cán bộ còn thiếu sự nhiệt tình trong công việc.

Mặc dù các kênh phân phối của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã phát triển, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân Nhiều phòng giao dịch tại chi nhánh này đang bị quá tải, gây ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch vay vốn.

Chi nhánh SGD Agribank vẫn chưa thể hiện sự khác biệt rõ rệt trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Phần lớn các khoản vay tiêu dùng tại chi nhánh SGD Agribank được giải ngân bằng tiền mặt, điều này dẫn đến khó khăn trong việc quản lý mục đích sử dụng vốn vay và theo dõi cách thức khách hàng sử dụng số tiền đã vay.

Số lượng khách hàng khoa học công nghệ sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch còn hạn chế do việc thu hút khách hàng chưa được đầu tư đúng mức, đặc biệt là trong hoạt động marketing Chất lượng marketing tại chi nhánh chưa cao và chưa tạo ra sự khác biệt để khách hàng nhớ đến khi có nhu cầu vay vốn.

Công tác giám sát khách hàng gặp khó khăn trong việc thu thập thông tin, đặc biệt với những khách hàng ở xa chi nhánh Nhân viên tín dụng thiếu các đầu mối tin cậy để nắm bắt và phân tích thông tin, dẫn đến nguy cơ bị ảnh hưởng bởi những thông tin sai lệch từ khách hàng không trung thực.

Thứ ba, đội ngũ nhân viên trẻ được tuyển dụng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý công việc

Danh mục sản phẩm cho vay KHCN của chi nhánh SGD Agribank hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng Các gói sản phẩm cho vay KHCN chưa đủ khả năng để phát triển hoạt động cho vay một cách toàn diện, cả về chiều sâu lẫn chiều rộng.

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng tại cùng địa bàn ngày càng trở nên khốc liệt về quy mô, chất lượng dịch vụ và sự đa dạng sản phẩm Để thu hút khách hàng hiệu quả, Agribank chi nhánh SGD cần phát triển những thế mạnh và ưu thế nổi bật riêng.

Các yếu tố ngoại cảnh như thiên tai và suy thoái kinh tế có thể gây ra thất thoát tài sản, dẫn đến việc khách hàng mất khả năng chi trả, từ đó hình thành nợ quá hạn và nợ xấu.

Khách hàng thường thiếu kinh nghiệm trong quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh, dẫn đến hiệu quả kém và thua lỗ, từ đó không thể trả nợ ngân hàng Nhiều trường hợp, họ sử dụng vốn vay không đúng mục đích hoặc không theo phương án kinh doanh đã đề ra Thay vì tập trung vào sản xuất và tạo ra lợi nhuận, một số khách hàng lại dùng nguồn vốn lưu động để mua sắm tài sản cố định, khiến họ không đủ khả năng hoàn trả nợ khi đến hạn.

Khách hàng cung cấp thông tin sai lệch về tình hình tài chính, làm thay đổi phương án kinh doanh từ không hiệu quả thành hiệu quả, nhằm lừa gạt ngân hàng trong quá trình thẩm định, gây thiệt hại nghiêm trọng cho ngân hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH

Định hướng phát triển chung

Định hướng phát triển trong giai đoạn 2019 – 2022 của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch với những mục tiêu chính như sau:

Chúng tôi đang mở rộng và phát triển mạng lưới, tiếp tục tìm kiếm các địa điểm mới để mở thêm phòng giao dịch tại Thành Phố Hà Nội, đặc biệt chú trọng vào các khu vực gần các khu đô thị và khu công nghiệp có đông dân cư.

Kiểm soát hiệu quả tốc độ tăng trưởng trong huy động và sử dụng vốn là rất quan trọng, đặc biệt là việc quản lý rủi ro tín dụng, hoạt động thanh toán và an toàn kho quỹ Cần theo dõi sát sao hoạt động của các khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu các mặt hàng chủ lực, phù hợp với định hướng kinh tế đối ngoại của Việt Nam giai đoạn 2019 – 2022.

Tất cả các hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đều tập trung vào khách hàng, nhằm đảm bảo hiệu quả, an toàn và bền vững Mục tiêu là đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất cho cả Ngân hàng và khách hàng.

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đang tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm phi tín dụng như thẻ thanh toán quốc tế Mục tiêu là đổi mới cơ cấu tỷ trọng tín dụng - dịch vụ, từ đó nâng cao sức cạnh tranh trong khu vực.

- Tốc độ tăng trưởng chung của Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần đạt: nguồn vốn tăng từ 15-20%/năm, tăng trưởng tín dụng tăng từ 17-

22%/năm, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 50%, dư nợ tín dụng trung dài hạn 45%, thu phí dịch vụ tăng từ 40-50%/năm.

Định hướng cho vay khách hàng cá nhân

Ngân hàng Agribank tập trung vào việc duy trì thị phần tín dụng vững chắc bằng cách thu hút khách hàng cá nhân cho vay mua nhà và ô tô, đồng thời tăng cường cho vay cá nhân với tài sản đảm bảo Chúng tôi lựa chọn nhóm khách hàng kinh doanh hiệu quả và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thiết yếu cho nền kinh tế như điện, than, và vật liệu xây dựng Agribank mở rộng hoạt động tín dụng ra mọi lĩnh vực và đối tượng khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam, phát huy ngành nghề truyền thống trong đầu tư phát triển, và điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý để phù hợp với thực tế.

Để nâng cao chất lượng tín dụng trong lĩnh vực khoa học công nghệ, cần giảm tỷ lệ nợ xấu thấp nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việc xây dựng hệ thống tính điểm tín dụng sẽ đảm bảo an toàn và thống nhất các tiêu chuẩn tín dụng tiêu dùng, đồng thời tiết kiệm thời gian xử lý và nâng cao khả năng đo lường, quản trị rủi ro trong hoạt động đầu tư và tín dụng.

- Chủ động thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng, tăng thị phần đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh

Nghiên cứu và áp dụng các phương pháp thẩm định tiên tiến là cần thiết để cải thiện quy trình thẩm định và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn.

Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank

4.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing

Để xây dựng và phát triển hình ảnh một ngân hàng hiệu quả với năng lực tài chính vững mạnh, Sở giao dịch Agribank cần tập trung vào việc tạo niềm tin cho khách hàng và nâng cao uy tín thông qua các hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng Việc chuẩn hóa hình ảnh ngân hàng, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ là những yếu tố quan trọng giúp Agribank khẳng định vị thế trên thị trường.

Để khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng, SGD Agribank cần thường xuyên cập nhật thông tin qua các phương tiện truyền thông uy tín, cung cấp thông tin hữu ích cho đối tượng khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, việc tham gia đồng tổ chức và tham gia các hoạt động xã hội nhân văn như đi bộ từ thiện hay chương trình thủ khoa Việt Nam sẽ giúp nâng cao thương hiệu của Agribank.

 Xây dựng chính sách cho KHCN một cách hợp lý với những ưu đãi hấp dẫn và linh hoạt:

Mỗi khách hàng cá nhân (KHCN) tại chi nhánh SGD Agribank, dù chỉ sử dụng sản phẩm giá trị nhỏ, đều góp phần vào thành công chung và xứng đáng nhận lợi ích tương ứng Họ cần được đối xử công bằng theo quy định của ngân hàng, đặc biệt là những KHCN có ý thức trả nợ đều đặn và sử dụng nhiều dịch vụ Đối với khách hàng ở xa nhưng vẫn tin tưởng, hoặc những KHCN vay vốn lớn và trả nợ đúng hạn, ngân hàng có thể áp dụng lãi suất ưu đãi trong phạm vi cho phép Đồng thời, tổ chức các buổi hội nghị KHCN để trao đổi ý kiến và lấy phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, tạo sự quan tâm và tôn trọng từ ngân hàng Những cuộc gặp gỡ này giúp cán bộ tín dụng hiểu rõ hoàn cảnh từng KHCN, từ đó hạn chế rủi ro cho chi nhánh và toàn hệ thống Agribank.

4.2.2 Tuyển chọn có chọn lọc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của hoạt động cho vay KHCN

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý đội ngũ lao động Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Để thu hút nguồn nhân lực trẻ và có trình độ cao, các chi nhánh cần xây dựng chính sách tuyển dụng hiệu quả Michael L Schnell, Chủ tịch Ngân hàng Thứ Nhất của Mỹ, nhấn mạnh rằng thành công của ngân hàng phụ thuộc vào việc tuyển dụng nhân viên ưu tú Do đó, để thu hút nhân tài cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, các chi nhánh cần thực hiện các chiến lược phù hợp và hấp dẫn.

Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ với hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng là rất quan trọng Cần công khai hóa thông tin thi tuyển để thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời tránh tình trạng tuyển dụng dựa vào mối quan hệ, điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng nhân lực.

Để thu hút nhân tài cho chi nhánh SGD, cần xây dựng các chính sách ưu đãi hấp dẫn, bao gồm học bổng và tài trợ có ràng buộc, nhằm tiếp cận sinh viên ngay từ khi họ còn học tại trường Chúng ta cũng nên chú trọng đến việc tuyển dụng những sinh viên xuất sắc, có thành tích học tập cao và thủ khoa từ các trường đại học, đồng thời tạo cơ hội cho các thực tập sinh tiềm năng.

Chi nhánh SGD cần đánh giá không chỉ trình độ chuyên môn mà còn các yếu tố khác như trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng, và khả năng làm việc nhóm để đáp ứng nhu cầu của thời đại.

Môi trường làm việc tại ngân hàng đóng vai trò quan trọng, phản ánh văn hóa đặc trưng của tổ chức Một không gian làm việc tích cực, nơi nhân viên làm việc nghiêm túc, tận tâm và hỗ trợ lẫn nhau sẽ tạo điều kiện cho họ cảm thấy thoải mái và vui vẻ Điều này không chỉ nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN mà còn thúc đẩy sự phát triển chung của chi nhánh Sở giao dịch Agribank Nhân viên luôn tìm kiếm thu nhập cao và cơ hội thăng tiến, vì vậy việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên chất lượng là rất cần thiết cho sự thành công của chi nhánh.

Sở giao dịch cần chú trọng đến chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân tài và tạo động lực cho nhân viên thông qua việc xây dựng khung lương hợp lý và cơ chế lương bổng phù hợp Đồng thời, các chi nhánh cần điều chỉnh để hạn chế rủi ro, đánh giá chính xác khả năng thẩm định cho vay của nhân viên, bằng cách phân tích lợi nhuận mà mỗi nhân viên tạo ra trong mối tương quan với mức sinh lời và các rủi ro tiềm ẩn.

Tăng cường việc đào tạo và đào tọa lại cán bộ nhân viên định kỳ:

Chi nhánh SGD cần thiết lập một chế độ hợp lý để khuyến khích nhân viên học hỏi và nâng cao trình độ, liên kết với lương thưởng, chức vụ và quyền lợi Cần đưa những người tài năng vào các vị trí quan trọng, tránh thăng chức chỉ dựa vào thời gian công tác Đồng thời, cần áp dụng hình thức xử phạt hợp lý đối với những nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc.

Chi nhánh SGD cần tổ chức các buổi tập huấn và trao đổi kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng cho nhân viên Việc lập kế hoạch đào tạo khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh và quy trình công nghệ là rất quan trọng Điều này giúp nhân viên kịp thời nắm bắt thông tin mới và làm việc hiệu quả, tránh tình trạng lúng túng trong xử lý các vấn đề mới phát sinh.

SDG Agribank nên tổ chức định kỳ các buổi tọa đàm nhỏ để nâng cao ý thức kỷ luật trong nhân viên, đồng thời xử lý nghiêm các hành vi vi phạm Bên cạnh đó, việc khen thưởng những cá nhân có thành tích xuất sắc sẽ tạo động lực và khuyến khích phong trào thi đua văn hóa lành mạnh Những hoạt động này không chỉ nâng cao uy tín của chi nhánh mà còn củng cố lòng tin của khách hàng đối với SGD Agribank.

4.2.3 Đa dạng hoá danh mục cho vay

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần tăng cường phát triển dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực tín dụng, bao gồm cho vay cá nhân, tiêu dùng và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù khách hàng chủ yếu hoạt động trong ngành sản xuất kinh doanh nhỏ, nhu cầu vốn của họ rất đa dạng Nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân đang gia tăng nhanh chóng do đời sống ngày càng cao, với sự gia tăng trong vay mua nhà, vay mua ô tô và vay du học Vì vậy, Agribank cần đa dạng hóa danh mục cho vay để tận dụng cơ hội này.

Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần áp dụng nhiều hình thức cho vay với lãi suất linh hoạt, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ cho vay mua nhà và mua xe ô tô, vì đây là hai dịch vụ có lượng khách hàng đông đảo tại Việt Nam Hiện tại, dư nợ cho vay của ngân hàng vẫn còn thấp so với tiềm năng thị trường Do đó, việc đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là rất cần thiết để thúc đẩy tăng trưởng.

Kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ

Để cải thiện môi trường kinh tế xã hội và phát triển hạ tầng kinh tế, Chính phủ Việt Nam cần có quan điểm thống nhất trong việc giám sát và chỉ đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng theo cam kết quốc tế Điều này sẽ tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong nước, nâng cao khả năng chủ động của họ Đồng thời, Chính phủ cũng cần đảm bảo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, góp phần tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế.

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều chỉnh hoạt động của các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng Agribank, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và hoạt động của ngân hàng này.

NHNN cần điều chỉnh và hoàn thiện các chính sách để phù hợp với môi trường hội nhập quốc tế và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, NHNN cũng cần ban hành các quy chế hoạt động chung cho các ngân hàng, đảm bảo rằng các văn bản hướng dẫn mang tính khả thi, không chồng chéo hay mâu thuẫn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai áp dụng tại các ngân hàng thương mại.