Với chiến lược phát triển toàn diện, Viettel đã và đang cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ viễn thông đa dạng, bao gồm dịch vụ di động, internet, truyền hình, và các giải pháp số hóa cho
Lý luận chung 5
Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ, vai trò của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng quan trọng trong đời sống hàng ngày Sự gia tăng người dùng kéo theo yêu cầu và kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ Các nhà mạng không chỉ là cầu nối thông tin mà còn là nhân tố then chốt thúc đẩy phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Viettel là một trong những nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với mạng lưới phủ sóng rộng khắp và đa dạng khách hàng Công ty cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ viễn thông như di động, internet, truyền hình, và giải pháp số hóa cho cả cá nhân lẫn doanh nghiệp Không chỉ tập trung vào mở rộng thị trường trong nước, Viettel còn hướng tới thị trường quốc tế, khẳng định vị thế của Việt Nam trên bản đồ viễn thông toàn cầu.
Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng của các nhà mạng, đặc biệt là Viettel Chính sách này không chỉ đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại mà còn giúp Viettel tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh với các đối thủ Để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, việc đánh giá hiệu quả của chính sách sản phẩm và tìm kiếm giải pháp tối ưu là điều cần thiết.
Bài thảo luận này sẽ phân tích chính sách sản phẩm của Viettel và khảo sát ý kiến khách hàng để làm rõ điểm mạnh, điểm yếu trong chiến lược Nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả chính sách sản phẩm, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc và đề xuất biện pháp giúp Viettel phát triển bền vững trong thị trường viễn thông cạnh tranh.
Một số khái niệm cơ bản 5
Sản phẩm 5
Sản phẩm trong quan điểm marketing là đối tượng được cung cấp cho thị trường nhằm thu hút sự chú ý và kích thích hành vi mua sắm để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của người tiêu dùng Chẳng hạn, khi một người phụ nữ chọn mua trang phục, cô không chỉ xem xét tính phù hợp của bộ đồ mà còn cân nhắc các yếu tố như dịp sử dụng, ấn tượng mà nó mang lại, thương hiệu, và uy tín của nhà thiết kế.
Do đó, trong lĩnh vực marketing, khái niệm sản phẩm được mở rộng và bao gồm nhiều yếu tố sâu sắc hơn:
Sản phẩm là bất kỳ thứ gì mà doanh nghiệp cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, với mục tiêu thu hút sự chú ý và sử dụng từ phía họ.
Sản phẩm của mỗi doanh nghiệp có thể được phân biệt bởi các yếu tố vật chất và tâm lý, tạo ra sự đa dạng và sức hấp dẫn độc đáo cho từng thương hiệu.
Với cách tiếp cận này, sản phẩm có thể được xem xét ở ba cấp độ:
Cốt lõi sản phẩm là những lợi ích thiết yếu mà khách hàng tìm kiếm, và nhà marketing cần xác định rõ những lợi ích này Mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu và lợi ích cốt lõi riêng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ.
Doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu và lợi ích mà khách hàng mong muốn để tích hợp vào sản phẩm cụ thể Sản phẩm bao gồm nhãn hiệu, kiểu dáng, chất lượng, bao bì và các đặc điểm khác Khách hàng sẽ xem xét và so sánh những yếu tố này để lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp không chỉ cung cấp những lợi ích chính mà còn mang đến các giá trị gia tăng như dịch vụ bảo hành, lắp đặt và tư vấn thông tin, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những giá trị này giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
2.1.2 Phân loại a Phân loại theo thời gian sử dụng sản phẩm
- Sản phẩm tiêu dùng dài hạn: Sản phẩm có thời gian sử dụng lâu dài như xe, nhà, tủ lạnh
Sản phẩm tiêu dùng ngắn hạn là những mặt hàng được sử dụng trong thời gian ngắn và có tần suất mua sắm cao trong một khoảng thời gian nhất định, bao gồm các sản phẩm như nước ngọt, xà phòng và tập vở Việc phân loại sản phẩm này theo thói quen mua hàng giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Sản phẩm tiêu dùng thông thường là những mặt hàng được người tiêu dùng sử dụng hàng ngày và thường mua theo thói quen Những sản phẩm này bao gồm thực phẩm chế biến, đồ nhựa gia dụng và xà phòng, phản ánh nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng.
- Sản phẩm mua tùy hứng: Những sản phẩm được mua không có chủ định trước.
- Sản phẩm mua theo mùa vụ: Nhu cầu mua sắm đi du lịch, áo mưa, bánh trung thu.
Khi lựa chọn sản phẩm, khách hàng thường phải trải qua một quá trình mua sắm kỹ lưỡng hơn Họ xem xét chất lượng, công dụng, kiểu dáng và thương hiệu trước khi quyết định, đặc biệt đối với những sản phẩm cao cấp có thời gian sử dụng lâu dài.
Sản phẩm mua theo nhu cầu đặc biệt là những mặt hàng có đặc tính độc đáo và riêng biệt, bao gồm các sản phẩm đặc hiệu mà người tiêu dùng sẵn lòng đầu tư công sức và tài chính để tìm kiếm, như dàn âm thanh Hi-end, đồ cổ và các sản phẩm quý hiếm.
Sản phẩm mua theo nhu cầu thụ động là những mặt hàng mà người tiêu dùng không nhận thức rõ ràng về nhu cầu của mình hoặc biết đến nhưng không có ý định mua, chẳng hạn như sản phẩm bảo hiểm Phân loại này dựa trên tính chất tồn tại của sản phẩm, giúp xác định cách thức tiếp cận và tiếp thị hiệu quả hơn đến khách hàng.
- Sản phẩm hữu hình: Là những sản phẩm mà khách hàng có thể tiếp cận được và đánh giá trực tiếp được trước khi sử dụng chúng.
Khách hàng không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng, vì vậy họ thường dựa vào độ uy tín và niềm tin của mình để đưa ra quyết định, đặc biệt trong các lĩnh vực như tư vấn, du lịch và khám chữa bệnh Việc phân loại sản phẩm dịch vụ theo đặc tính và mục đích sử dụng giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn và đánh giá hơn.
- Sản phẩm tiêu dùng: Sản phẩm được sử dụng cho mục đích tiêu dùng cá nhân.
- Sản phẩm tư liệu sản xuất: Sản phẩm phục vụ cho nhu cầu sản xuất và các hoạt động khác của tổ chức.
Chính sách sản phẩm 7
Chính sách sản phẩm bao gồm tổ hợp những định hướng, nguyên tắc, chỉ dẫn cho việc đưa ra quyết định quản lý sản phẩm của doanh nghiệp.
2.2.2 Mục tiêu và vai trò của chính sách sản phẩm a Mục tiêu
Chính sách sản phẩm là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể để tối ưu hóa sự phát triển và cung cấp sản phẩm trên thị trường.
- Đảm bảo nâng cao khả năng bán, tăng lợi nhuận.
- Đảm bảo uy tín, nâng cao sức cạnh tranh.
- Kéo dài chu kỳ sống sản phẩm. b Vai trò
- Chính sách sản phẩm là nền tảng, xương sống của chiến lược marketing.
- Giúp thực hiện mục tiêu của chiến lược marketing.
2.2.3 Các chính sách sản phẩm chủ yếu
Các chính sách sản phẩm trong marketing chủ yếu tập trung vào quản lý và phát triển danh mục sản phẩm, thiết lập chiến lược dài hạn cho sản phẩm, cũng như tối ưu hóa cách thức sản phẩm tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quyết định về sản phẩm
Quyết định quan trọng nhất về sản phẩm là xác định lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc sản phẩm cống hiến lợi ích ra sao Lợi ích của sản phẩm được thể hiện qua các đặc tính như chất lượng, tính năng và kiểu dáng Những yếu tố này quyết định thái độ và hành vi của khách hàng trong việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm.
Quyết định về nhãn hiệu
Nhãn hiệu là tên, thuật ngữ, ký hiệu hoặc biểu tượng, hoặc sự kết hợp của các yếu tố này, dùng để nhận diện hàng hóa hoặc dịch vụ của một cá nhân hoặc nhóm bán hàng, đồng thời phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Gắn nhãn hiệu riêng biệt cho hàng hóa giúp doanh nghiệp bảo vệ uy tín của mình, không bị ảnh hưởng bởi sự chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm cụ thể Nếu sản phẩm không thành công, doanh nghiệp vẫn giữ được danh tiếng và không làm ảnh hưởng đến các sản phẩm khác trong danh mục của mình.
Quyết định về phát triển sản phẩm mới
Trong bối cảnh thị hiếu và công nghệ thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp không thể duy trì và phát triển chỉ dựa vào sản phẩm hiện có Để tồn tại và nâng cao uy tín, mỗi doanh nghiệp cần chú trọng đến việc phát triển sản phẩm mới.
Sản phẩm mới có thể bao gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, những sản phẩm cải tiến từ các mẫu hiện có, hoặc các nhãn hiệu mới được phát triển thông qua nghiên cứu, thiết kế và thử nghiệm của doanh nghiệp.
Thiết kế và sản xuất sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cho doanh nghiệp, do khả năng thất bại vì nhiều lý do khác nhau Để giảm thiểu những rủi ro này, các chuyên gia và nhà sáng tạo sản phẩm mới cần tuân thủ nghiêm ngặt quy trình phát triển sản phẩm và đưa nó ra thị trường.
Chính sách sản phẩm của Viettel 8
Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp Viettel 8
3.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, hoạt động dưới sự quản lý của Bộ Quốc Phòng, chuyên cung cấp dịch vụ bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin Với slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel không ngừng phát triển và khẳng định vị thế là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam Viettel được xếp hạng là một trong những công ty viễn thông phát triển nhanh nhất thế giới, đứng trong Top 15 toàn cầu về số lượng thuê bao Hiện tại, Viettel đã mở rộng đầu tư tại 7 quốc gia trên 3 châu lục, phục vụ hơn 100 triệu dân số và đạt doanh thu 7 tỷ USD vào năm 2012 với hơn 60 triệu thuê bao toàn cầu.
3.1.2.Phân tích cấu trúc của doanh nghiệp a Tầng thứ nhất (Artifacts)
Viettel hoạt động đa dạng trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, bao gồm phát triển phần mềm điện tử, công nghệ thông tin, sản xuất và sửa chữa thiết bị điện tử viễn thông Công ty cũng chú trọng xây dựng hạ tầng bưu chính viễn thông và đầu tư vào các cơ sở hạ tầng khác như khách sạn, kho bãi và dịch vụ vận chuyển.
Slogan "Hãy nói theo cách của bạn" của Viettel thể hiện sự chú trọng đến nhu cầu cá nhân của khách hàng và nhân viên, khuyến khích sự sáng tạo và lắng nghe ý tưởng từ mọi người Logo với hình tượng dấu nháy đơn biểu trưng cho sự lắng nghe và tôn trọng ý kiến của tất cả mọi cá nhân.
Viettel đặt mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu không chỉ tại Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.
Triết lý kinh doanh của Viettel nhấn mạnh việc coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, xứng đáng được tôn trọng và phục vụ tận tâm Công ty cam kết đổi mới và sáng tạo liên tục để phát triển các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý.
Viettel tập trung vào việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, kết hợp phát triển kinh tế với an ninh quốc phòng, đồng thời chú trọng đến phát triển bền vững với con người là yếu tố cốt lõi trong chiến lược phát triển.
Văn hóa doanh nghiệp Viettel được xây dựng trên những giá trị sâu sắc, ăn sâu vào tiềm thức của từng thành viên, tạo nên chuẩn mực tự giác trong hành động và suy nghĩ của nhân viên Những giá trị này không chỉ khó thay đổi mà còn hình thành một môi trường làm việc mạnh mẽ, khuyến khích sự đổi mới và cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất.
Giới thiệu về sản phẩm doanh nghiệp 10
3.2.1 Dịch vụ viễn thông di động
Gói trả trước của Viettel mang đến sự linh hoạt cho khách hàng, không yêu cầu cam kết hợp đồng Người dùng chỉ cần nạp tiền và sử dụng dịch vụ theo nhu cầu cá nhân Viettel cung cấp nhiều lựa chọn gói cước khác nhau, bao gồm gói nội mạng, ngoại mạng và gói dữ liệu, đáp ứng đa dạng nhu cầu liên lạc và truy cập internet.
Viettel cung cấp nhiều gói cước linh hoạt, bao gồm gói tích hợp thoại và data, với những lựa chọn phổ biến như Viettel Tomato và Viettel Economy Đặc biệt, các gói ST15K và ST30K phù hợp cho khách hàng có nhu cầu sử dụng data ngắn hạn với mức giá phải chăng.
Gói trả sau của Viettel là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ lâu dài và ổn định Các gói này thường bao gồm dung lượng data lớn, phút gọi và SMS miễn phí nội mạng, cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn khác, như mức giá ưu đãi cho dịch vụ quốc tế Khách hàng có thể lựa chọn giữa các gói như Viettel 149 và Viettel 199 tùy thuộc vào mức sử dụng cá nhân.
Viettel cung cấp đa dạng gói data từ 3G, 4G đến 5G, giúp người dùng dễ dàng chọn lựa gói cước phù hợp với nhu cầu truy cập internet di động Các gói data này có thời hạn sử dụng linh hoạt theo ngày, tuần hoặc tháng Đặc biệt, khách hàng còn có thể đăng ký các gói data không giới hạn như Mimax, ST90, Dmax, dành cho những người có nhu cầu cao về internet.
Viettel là nhà mạng tiên phong triển khai mạng 5G tại Việt Nam, mang lại tốc độ nhanh gấp nhiều lần so với 4G Sự ra mắt của 5G mở ra cơ hội mới cho các ứng dụng công nghệ cao như thực tế ảo (AR/VR), xe tự lái và hệ thống IoT thông minh Hiện tại, mạng 5G của Viettel đã có mặt tại nhiều thành phố lớn và dự kiến sẽ được mở rộng ra toàn quốc.
Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS):
Viettel không chỉ cung cấp dịch vụ thoại và nhắn tin cơ bản như cuộc gọi và tin nhắn nội/ngoại mạng, mà còn mang đến nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như nhạc chờ, chuyển tiếp cuộc gọi và chặn cuộc gọi không mong muốn Ngoài ra, dịch vụ nhắn tin đa phương tiện (MMS) cũng được hỗ trợ, giúp người dùng có trải nghiệm giao tiếp phong phú hơn.
Viettel cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế với nhiều gói cước hợp lý, giúp người dùng duy trì kết nối viễn thông khi ra nước ngoài Khách hàng có thể lựa chọn các gói data và phút gọi quốc tế với mức giá cạnh tranh, phù hợp cho những ai đi công tác hoặc du lịch.
3.2.2 Sản phẩm thiết bị viễn thông của Viettel
Hệ thống mạng lõi của Viettel được phát triển và triển khai độc lập, bao gồm tổng đài di động (MSC) và hệ thống quản lý thuê bao HLR/HSS Các thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin thuê bao, cuộc gọi và dữ liệu di động, từ đó đảm bảo hiệu quả vận hành của mạng lưới.
Trạm thu phát sóng BTS (Base Transceiver Station) do Viettel sản xuất hỗ trợ mạng 4G và 5G, bao gồm cả các trạm đa băng tần Những thiết bị này đảm bảo khả năng phủ sóng rộng rãi, cung cấp kết nối nhanh chóng và ổn định, đáp ứng nhu cầu truyền tải dữ liệu với tốc độ cao.
Viettel cung cấp giải pháp truyền dẫn quang sử dụng công nghệ DWDM (Dense Wavelength Division Multiplexing) và GPON (Gigabit Passive Optical Network), mang lại băng thông lớn và tốc độ cao Điều này đáp ứng nhu cầu truy cập internet và truyền dữ liệu cho cả hộ gia đình và doanh nghiệp.
Viettel cung cấp modem cáp quang (FTTH) và router Wi-Fi Mesh, giúp kết nối internet tốc độ cao với khả năng phủ sóng rộng và ổn định, phục vụ cho nhu cầu của hộ gia đình và doanh nghiệp lớn.
Viettel cung cấp các thiết bị IoT và module đo lường thông minh, ứng dụng rộng rãi trong công nghiệp, nông nghiệp và quản lý đô thị Những giải pháp này giúp kết nối và quản lý dữ liệu một cách hiệu quả, nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Viettel TV Box là thiết bị truyền hình số hiện đại, hỗ trợ độ phân giải cao và dịch vụ IPTV, mang đến trải nghiệm giải trí đa dạng với truyền hình trực tiếp, phim theo yêu cầu và các ứng dụng tương tác phong phú.
3 2.3 Sản phẩm công nghiệp quốc phòng của Viettel
Viettel đã phát triển các dòng thiết bị thông tin quân sự HF/VHF/UHF, đảm bảo liên lạc bảo mật và ổn định cho quân đội trong các điều kiện khắc nghiệt Các hệ thống này không chỉ chống nhiễu mà còn mã hóa dữ liệu, hỗ trợ hiệu quả cho chỉ huy chiến trường trong quá trình tác chiến.
Hệ thống radar của Viettel có khả năng phát hiện và giám sát mục tiêu từ xa, bao gồm cả không phận và biển Với độ chính xác cao, các hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực phòng thủ quốc gia.
Khách hàng mục tiêu 14
3.3.1 Phân đoạn thị trường (Segmentation) Địa lý
Viettel tập trung phát triển mạng lưới tại các thành phố lớn như Hà Nội và
Hồ Chí Minh là một thị trường có nhu cầu dịch vụ viễn thông cao, nhưng Viettel cũng chú trọng đến các khu vực nông thôn, nơi nhu cầu kết nối đang gia tăng Công ty cung cấp các dịch vụ viễn thông phù hợp với khả năng chi trả của người dân, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và kết nối cộng đồng.
- Độ tuổi: Viettel nhắm đến nhiều nhóm tuổi khác nhau:
Thanh thiếu niên từ 15 đến 24 tuổi thường có nhu cầu cao về dịch vụ di động và mạng xã hội Để đáp ứng nhu cầu này, Viettel cung cấp các gói cước linh hoạt với mức giá phải chăng.
Người trưởng thành trong độ tuổi từ 25 đến 54 có nhu cầu sử dụng internet và truyền hình cao, vì vậy Viettel đã phát triển các gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu từ công việc đến giải trí.
Viettel cung cấp dịch vụ đơn giản và dễ sử dụng cho người lớn tuổi trên 54 tuổi, tập trung vào các tính năng như gọi điện và nhắn tin.
Viettel chú trọng đến sự khác biệt trong nhu cầu sử dụng dịch vụ giữa nam và nữ Nam giới thường ưu tiên các gói dữ liệu lớn để phục vụ cho việc chơi game, trong khi nữ giới lại tìm kiếm các gói dịch vụ giải trí và kết nối với gia đình.
Viettel phục vụ đa dạng khách hàng với nhiều mức thu nhập, từ những người sẵn sàng chi trả cho dịch vụ chất lượng cao đến những khách hàng có thu nhập thấp đang tìm kiếm gói cước tiết kiệm Điều này giúp Viettel mở rộng thị trường và cung cấp dịch vụ một cách toàn diện.
Khách hàng được phân loại dựa trên tần suất sử dụng dịch vụ và loại dịch vụ ưa thích, với một số người thường xuyên sử dụng internet trong khi những người khác chỉ cần dịch vụ gọi điện cơ bản Viettel nghiên cứu hành vi này để tối ưu hóa các gói dịch vụ và khuyến mãi, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng.
Khách hàng có nhu cầu về giá trị và chất lượng dịch vụ khác nhau; một số ưu tiên tiết kiệm chi phí, trong khi những người khác sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ ổn định và tốc độ cao Viettel xác định lợi thế cạnh tranh của mình là cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu (Targeting)
Khách hàng mục tiêu của Viettel được xác định rõ ràng dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nhu cầu sử dụng dịch vụ và thị hiếu tiêu dùng Viettel đã phân loại khách hàng thành ba nhóm chính để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phục vụ.
Nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ lớn trong cơ sở khách hàng của
Viettel phục vụ đa dạng đối tượng, bao gồm thanh thiếu niên, người lao động, sinh viên và các gia đình Thanh thiếu niên ngày càng có nhu cầu cao về dịch vụ di động và internet để giải trí, học tập và kết nối xã hội Nhằm đáp ứng xu hướng này, Viettel đã cho ra mắt nhiều gói cước linh hoạt như gói "Viettel Unlimited", cho phép người dùng truy cập internet không giới hạn, hỗ trợ tốt cho nhu cầu giải trí trực tuyến và học tập từ xa, đặc biệt trong thời kỳ đại dịch Đối với người lao động và gia đình, họ ưu tiên sự ổn định và độ tin cậy trong dịch vụ viễn thông, vì vậy Viettel đã đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng mạng lưới, mở rộng 4G và 5G để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm truy cập internet nhanh chóng Sự ra mắt của 5G đã cho phép người dùng trải nghiệm tốc độ internet vượt trội, mở ra cơ hội cho các dịch vụ mới như truyền phát video chất lượng cao và game online Viettel cũng triển khai các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho gia đình, giúp tiết kiệm chi phí và sử dụng dịch vụ đa dạng hơn, từ đó duy trì sự trung thành của khách hàng và khẳng định vị thế trong ngành viễn thông tại Việt Nam.
Viettel phục vụ đa dạng nhóm khách hàng, bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), doanh nghiệp lớn và các cơ quan nhà nước Đối với SME, Viettel cung cấp nhiều gói cước và dịch vụ viễn thông, từ internet băng rộng đến giải pháp truyền thông doanh nghiệp, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc Với doanh nghiệp lớn, Viettel đáp ứng nhu cầu phức tạp bằng các giải pháp toàn diện, bao gồm kết nối internet tốc độ cao và dịch vụ bảo mật thông tin, trong đó dịch vụ điện toán đám mây được nhiều tập đoàn lớn tin tưởng Đối với các cơ quan nhà nước, Viettel cung cấp giải pháp viễn thông và công nghệ thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển bền vững cho nền kinh tế và xã hội.
Viettel đã xây dựng một mạng lưới dịch vụ viễn thông quốc tế mạnh mẽ nhằm phục vụ cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài Gói cước "Viettel Global" không chỉ cạnh tranh về giá mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ cao, giúp người dùng dễ dàng liên lạc với gia đình và bạn bè tại quê hương Khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi với giá hợp lý mà không lo về chất lượng âm thanh, đồng thời sử dụng dịch vụ nhắn tin và data quốc tế để duy trì kết nối qua video call và mạng xã hội Viettel cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành riêng cho người Việt ở nước ngoài, thể hiện cam kết kết nối cộng đồng người Việt toàn cầu, giúp họ cảm thấy gần gũi hơn với quê hương và duy trì các mối quan hệ xã hội.
Viettel đã mở rộng hoạt động sang 10 thị trường tại châu Á, châu Phi và châu Mỹ, nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông và giải pháp công nghệ phù hợp với đặc thù của các thị trường mới nổi Sự hiện diện quốc tế này không chỉ gia tăng tầm ảnh hưởng toàn cầu mà còn góp phần phát triển hạ tầng viễn thông tại các quốc gia, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới và củng cố vị thế cạnh tranh Bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu địa phương, Viettel khẳng định sự linh hoạt trong chiến lược phát triển và cam kết mang lại giá trị bền vững cho cộng đồng nơi họ hoạt động.
Viettel không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn là biểu tượng của sự đổi mới và phát triển bền vững Hình ảnh thương hiệu của Viettel được xây dựng dựa trên ba trụ cột chính: chất lượng dịch vụ, giá trị cung cấp và sự đổi mới công nghệ Những yếu tố này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, tạo nên một cộng đồng người dùng trung thành và hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược thương hiệu của Viettel Công ty cam kết mang đến dịch vụ internet tốc độ cao với độ ổn định vượt trội Đặc biệt, Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng mạng lưới, đảm bảo độ phủ sóng rộng rãi, ngay cả ở những khu vực nông thôn thường bị bỏ qua bởi các nhà cung cấp khác.
Chính sách sản phẩm của Viettel (Chính sách sản phẩm và mục tiêu vai trò) 18
Viettel đã triển khai chiến lược đa dạng hóa sản phẩm một cách khéo léo, giúp khẳng định vị thế trong ngành viễn thông tại Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, Viettel liên tục phát triển và cải tiến nhiều gói cước, mỗi gói được thiết kế riêng biệt nhằm phục vụ hiệu quả cho từng nhóm đối tượng cụ thể.
Viettel đa dạng hóa sản phẩm bằng cách cung cấp nhiều gói cước viễn thông, dịch vụ internet, truyền hình và các sản phẩm công nghệ số, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, từ học sinh, sinh viên đến doanh nghiệp.
+Gói cước Hi School dành cho học sinh từ 14-18 tuổi, giúp kết nối với cước gọi và nhắn tin rẻ nhất.
+Gói cước Sinh viên - Tôi là sinh viên với mức cước thoại và nhắn tin thấp nhất, không giới hạn thời gian sử dụng cho sinh viên.
+Gói cước Tomato phục vụ cho khách hàng có nhu cầu nghe nhiều hơn gọi, đặc biệt phù hợp với giới trẻ.
Viettel cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ Họ liên tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Một ví dụ điển hình là gói cước Speak Sim dành cho người khiếm thị, được thiết kế đặc biệt để đảm bảo sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ, thể hiện sự chú trọng của Viettel vào chất lượng phục vụ.
Viettel áp dụng chính sách giá cả cạnh tranh với mức giá hợp lý cho các gói cước và dịch vụ, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Chẳng hạn, gói cước Economy cung cấp cước thoại thấp cho những khách hàng gọi nhiều, với mức sử dụng dưới 150.000 đồng/tháng, giúp người dùng tiết kiệm chi phí hiệu quả.
Viettel luôn chú trọng đến khách hàng trong chính sách sản phẩm của mình, thực hiện nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Điều này giúp họ phát triển các sản phẩm phù hợp, như gói cước Cha và Con, cho phép cha mẹ và con cái sử dụng tài khoản chung, từ đó tăng cường sự kết nối và quản lý chi phí hiệu quả.
Viettel liên tục đổi mới và phát triển công nghệ, nghiên cứu và áp dụng các công nghệ tiên tiến để tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông Một ví dụ điển hình là gói cước Sea+ dành cho khách hàng ở khu vực ven biển, cung cấp dịch vụ kết nối ổn định, thể hiện sự ứng dụng hiệu quả của công nghệ mới trong dịch vụ.
Viettel chú trọng vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đầu tư nâng cao năng lực và kỹ năng cho nhân viên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và khả năng quản lý sản phẩm Nhân viên được trang bị kiến thức toàn diện về các gói cước, từ Gói cước Tourist dành cho khách du lịch đến Gói cước 7Colors phục vụ giới trẻ, giúp họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Viettel cam kết bảo vệ môi trường và phát triển bền vững thông qua việc phát triển các sản phẩm thân thiện với môi trường Công ty cũng chú trọng đến việc cung cấp các giải pháp công nghệ tiết kiệm năng lượng, góp phần tích cực vào mục tiêu phát triển bền vững.
Chính sách sản phẩm của Viettel thể hiện sự đa dạng và cam kết chất lượng cao đối với khách hàng Việc kết hợp các gói cước vào từng chính sách không chỉ giúp Viettel duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho người tiêu dùng.
Viettel cam kết đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng cách nắm bắt và hiểu rõ các nhu cầu đa dạng Điều này giúp Viettel phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm tạo ra giá trị và sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua trải nghiệm sử dụng sản phẩm.
Viettel đang nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường bằng cách phát triển các sản phẩm vượt trội về chất lượng và tính năng Mục tiêu của công ty là tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp Viettel nổi bật giữa những đối thủ trong ngành.
Viettel cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng thông qua chính sách sản phẩm, tập trung vào việc cải tiến liên tục Mục tiêu của Viettel là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bao gồm từ khâu tư vấn, giao hàng cho đến hỗ trợ sau bán hàng.
Viettel cam kết thúc đẩy đổi mới và sáng tạo thông qua việc đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển Mục tiêu của công ty là tìm kiếm các giải pháp công nghệ tiên tiến, từ đó liên tục cải thiện và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, Viettel thiết lập chính sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả tổng thể Công ty chú trọng vào quản lý chi phí, tối ưu hóa quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, từ đó đạt được lợi nhuận cao hơn.
Viettel cam kết phát triển bền vững thông qua việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường Mục tiêu của công ty là thực hiện trách nhiệm xã hội, đồng thời góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội.
Khảo sát đánh giá khách hàng của Viettel 35
Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng 35
Đánh giá chính sách giá cước
Chính sách giá cước của Viettel nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, với đa số hài lòng ở mức trung bình và cao Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến chưa hoàn toàn thỏa mãn Về sự tương xứng giữa giá cước và chất lượng dịch vụ, phần lớn khách hàng đánh giá tốt và cho rằng Viettel cung cấp giá trị xứng đáng với chi phí bỏ ra Đối với tính linh hoạt của các gói dịch vụ, nhiều khách hàng cũng có đánh giá tích cực, nhưng một số ý kiến cho rằng cần cải thiện thêm.
Chất lượng dịch vụ di động của Viettel được khách hàng đánh giá cao, với đa số hài lòng, nhưng vẫn còn một số ít chưa hoàn toàn thỏa mãn Dịch vụ internet cáp quang gặp phải nhiều phản hồi tiêu cực, cho thấy có thể tồn tại vấn đề về kết nối và tốc độ Ngược lại, dịch vụ truyền hình cáp nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng Dịch vụ tài chính ViettelPay cũng được đánh giá tích cực, tuy nhiên cần cải thiện tính ổn định và tốc độ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel nhận được đánh giá tích cực, với đa số khách hàng hài lòng ở mức trung bình và cao Mặc dù vẫn còn một số ít khách hàng chưa hài lòng, nhưng tốc độ giải quyết vấn đề của Viettel được công nhận là nhanh chóng, dù cần cải thiện một số phản hồi Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá rất tốt, với phần lớn khách hàng thể hiện sự hài lòng và đánh giá tích cực.
Những điểm mạnh nổi bật 37
Chính sách giá cước hợp lý của Viettel đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, với đa số người dùng cảm thấy hài lòng Viettel nỗ lực cung cấp các gói cước cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu và ngân sách của nhiều phân khúc khách hàng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới trong một thị trường đầy cạnh tranh.
Sự hợp lý trong giá cả có thể xem là một chiến lược hiệu quả để xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Viettel được khách hàng đánh giá cao về sự linh hoạt trong các gói dịch vụ, cho thấy khả năng nắm bắt nhanh chóng xu hướng và nhu cầu của người tiêu dùng Sự linh hoạt này không chỉ mang lại tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp Viettel nhanh chóng thích ứng với những thay đổi của thị trường, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.
Dịch vụ truyền hình cáp của Viettel nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, với đa số đánh giá ở mức 4 và 5 sao Điều này chứng tỏ Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và công nghệ, mang đến dịch vụ truyền hình ổn định và chất lượng cao Trong bối cảnh ngày càng nhiều người tiêu dùng chuyển sang giải trí tại nhà, việc cung cấp dịch vụ truyền hình tốt sẽ giúp Viettel củng cố vị thế trên thị trường.
Dịch vụ tài chính ViettelPay: Sự phát triển tích cực của dịch vụ tài chính
ViettelPay chứng tỏ rằng Viettel đã mở rộng ra ngoài lĩnh vực viễn thông sang các dịch vụ tài chính số Khách hàng đánh giá cao tốc độ và sự ổn định của dịch vụ, cho thấy Viettel đã tạo ra nền tảng giao dịch tài chính tiện lợi Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng thanh toán điện tử, ViettelPay có tiềm năng lớn để phát triển và mở rộng.
Tốc độ giải quyết vấn đề và thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng Viettel nổi bật với khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và thái độ tích cực của nhân viên, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và gia tăng lòng tin cũng như sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định khiến khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ của Viettel.
Viettel nổi bật với chiến lược kinh doanh hợp lý và khả năng lắng nghe nhu cầu khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển tương lai Mặc dù còn một số lĩnh vực cần cải thiện, như chất lượng dịch vụ internet, những yếu tố tích cực cho thấy Viettel có tiềm năng lớn Sự kết hợp giữa giá trị dịch vụ, chăm sóc khách hàng và đổi mới công nghệ sẽ là chìa khóa giúp Viettel duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành viễn thông.
Những điểm yếu cần cải thiện 38
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng Viettel cần cải thiện một số điểm quan trọng trong chính sách của mình, bao gồm giá cước chiếm 38%, chương trình khuyến mãi 22,7%, chất lượng dịch vụ 16% và các gói dịch vụ linh hoạt 14,7%.
Mặc dù khách hàng đánh giá cao về mức độ hài lòng với giá cước, nhưng khảo sát cho thấy cần cải thiện nhiều chính sách để nâng cao trải nghiệm người dùng.
38% người dùng lựa chọn dịch vụ dựa trên giá cước Mặc dù Viettel cung cấp nhiều gói cước, nhưng giá cả của họ thường cao hơn so với các đối thủ như Vina và Mobifone Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến học sinh, sinh viên và những người có thu nhập thấp, vì họ rất chú trọng đến giá dịch vụ Nguyên nhân có thể do Viettel đã đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng và công nghệ, dẫn đến chi phí vận hành cao hơn Hơn nữa, với việc các đối thủ mới ra đời chỉ cần tham khảo và đưa ra sản phẩm tương tự với mức giá cạnh tranh hơn, Viettel đang phải đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi của Viettel cần cải thiện để nâng cao tỷ lệ bình chọn, hiện đang đứng thứ hai sau yếu tố giá cả Nguyên nhân chính là do Viettel chú trọng vào việc duy trì chất lượng dịch vụ hơn là các chương trình khuyến mãi ngắn hạn Để khắc phục vấn đề này, Viettel nên tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên, đặc biệt vào các dịp lễ, Tết Bên cạnh đó, việc hợp tác với các doanh nghiệp khác để tạo ra các gói combo ưu đãi sẽ mang lại lợi ích lớn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của Viettel vẫn chưa ổn định tại một số khu vực, với tình trạng tin nhắn rác, sóng 3G không ổn định và sóng 5G tiêu tốn nhiều dung lượng Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế trong việc phủ sóng ở vùng sâu, vùng xa và sự phát triển nhanh chóng của thị trường công nghệ, khiến việc nâng cấp cơ sở hạ tầng gặp khó khăn Để cải thiện tình hình, Viettel cần ưu tiên đầu tư vào mạng lưới, mở rộng phủ sóng tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, đồng thời áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Viettel cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt, cho phép khách hàng chủ động lựa chọn Tuy nhiên, sự đa dạng và các điều khoản phức tạp gây khó khăn trong việc so sánh và sử dụng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, Viettel nên đơn giản hóa các gói cước cơ bản, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng về các gói, phí phát sinh và quy trình đăng ký, hủy bỏ.
Mức độ trung thành và khả năng quay lại của khách hàng 39
Trong 151 kết quả thu được từ cuộc khảo sát thì có tới
- 43% khách hàng đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm của Viettel trên 3 năm
- 32% khách hàng đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm của Viettel từ 1-3 năm
- 15,3% khách hàng đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm của Viettel từ 6 tháng - 1 năm
- 9,3% khách hàng đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm của Viettel dưới 6 tháng
Dữ liệu cho thấy phần lớn khách hàng của Viettel thể hiện sự trung thành rõ rệt, với thời gian sử dụng dịch vụ thường kéo dài từ 5 đến 10 năm Điều này chứng minh rằng nhiều khách hàng đã gắn bó lâu dài với Viettel.
Ngoài thời gian sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của Viettel thì tới :
- 79,5% khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ giới thiệu với bạn bè
- 15,2% khách hàng phân vân trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ giới thiệu với bạn bè
- Còn lại là khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ
Các sản phẩm và dịch vụ của Viettel đang nhận được sự hài lòng từ khách hàng, mặc dù vẫn còn một số điểm cần cải thiện để thu hút khách hàng quay lại hoàn toàn Viettel cam kết không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Những vấn đề kỹ thuật thường gặp thường gặp 41
Khách hàng thường gặp phải vấn đề về kết nối mạng, bao gồm tín hiệu di động yếu và mất sóng, đặc biệt ở những khu vực vùng sâu, vùng xa Mặc dù điện thoại hỗ trợ 4G và 5G, nhưng dịch vụ không phải lúc nào cũng hoạt động ổn định Ngoài ra, một số người dùng cũng phản ánh về sự cố với mạng internet cáp quang Viettel, như gián đoạn đường truyền, tốc độ mạng chậm hoặc mất kết nối.
Khách hàng thường gặp sự cố liên quan đến gói cước, bao gồm việc sử dụng sai gói cước và chi phí không minh bạch Nhiều người phản ánh về việc bị trừ tiền không rõ nguyên nhân, có thể do đăng ký các dịch vụ gia tăng mà họ không hay biết Thêm vào đó, một số khách hàng còn gặp tình trạng gia hạn dịch vụ tự động mà họ không mong muốn.
Khách hàng thường gặp sự cố liên quan đến SIM và tài khoản, như không nhận được tin nhắn hoặc cuộc gọi, SIM không được nhận diện, bị khóa hoặc mất SIM Bên cạnh đó, nhiều người cũng gặp khó khăn khi quên mật khẩu tài khoản của mình, đặc biệt là đối với các tài khoản quan trọng.
Khách hàng thường gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, như việc thanh toán qua ví điện tử không thành công, nạp tiền thất bại hoặc số dư tài khoản không được cập nhật chính xác sau khi thực hiện nạp tiền.
Khách hàng có thể gặp phải sự cố với thiết bị mạng như modem hoặc router khi sử dụng dịch vụ cáp quang Ngoài ra, họ cũng cần hỗ trợ bảo hành cho điện thoại và các thiết bị điện tử đã mua tại Viettel Store.
Phân khúc khách hàng theo mức độ hài lòng 41
4.6.1 Phân khúc khách hàng theo độ tuổi và mức độ hài lòng
Khách hàng trẻ (dưới 25 tuổi)
Nhóm người tiêu dùng này đánh giá cao dịch vụ mạng nhanh và ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng dữ liệu lớn cho giải trí trực tuyến, học tập và kết nối xã hội Họ cũng rất ưa chuộng các chương trình khuyến mãi và gói cước dữ liệu dung lượng cao với mức giá ưu đãi.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Viettel nên xem xét việc phát triển các gói dịch vụ linh hoạt với dung lượng data cao và mức giá hợp lý, đặc biệt nhắm đến nhóm khách hàng trẻ.
Khách hàng trung niên (25-50 tuổi)
Nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông cho cả công việc và giải trí đặc biệt chú trọng đến chất lượng cuộc gọi, độ ổn định của mạng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố và cần các gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mình.
Đề xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm trung niên nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của họ, đặc biệt là thông qua việc cung cấp các gói dịch vụ kết hợp như cuộc gọi, tin nhắn và data.
Khách hàng lớn tuổi (trên 50 tuổi)
Khách hàng lớn tuổi thường không yêu cầu cao về dữ liệu mà thay vào đó, họ ưu tiên cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, dễ tiếp cận Nhóm đối tượng này ưa chuộng những dịch vụ ổn định và dễ sử dụng.
Viettel nên xem xét phát triển các gói dịch vụ gọi thoại với mức giá hợp lý, đồng thời tăng cường các kênh hỗ trợ khách hàng như hỗ trợ trực tiếp và qua tổng đài Điều này sẽ giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng lớn tuổi, tạo sự hài lòng và gắn bó hơn với dịch vụ.
4.6.2 Phân khúc khách hàng theo khu vực địa lý và mức độ hài lòng
Khách hàng khu vực thành phố
Khách hàng tại các thành phố lớn thường có nhu cầu cao về tốc độ mạng và dung lượng data lớn, đồng thời yêu cầu dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng Nếu mạng chậm, đặc biệt trong giờ cao điểm, họ có thể cảm thấy không hài lòng.
Viettel nên xem xét đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng tại các khu vực đô thị và nâng cấp băng thông để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm.
Khách hàng khu vực nông thôn
Khách hàng nông thôn thường có nhu cầu viễn thông đơn giản, chủ yếu là gọi điện và nhắn tin Tuy nhiên, họ thường gặp khó khăn về chất lượng tín hiệu, đặc biệt là ở những khu vực xa trung tâm.
Viettel nên mở rộng vùng phủ sóng tại các khu vực nông thôn và cung cấp các gói cước ưu đãi phù hợp với thu nhập và nhu cầu của người dân, nhằm nâng cao độ hài lòng của nhóm khách hàng này.
4.6.3 Phân khúc khách hàng theo loại dịch vụ sử dụng và mức độ hài lòng
Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước
Khách hàng trả trước thường ưa chuộng các gói cước linh hoạt, dễ dàng nạp tiền và kiểm soát chi tiêu Tuy nhiên, họ có thể cảm thấy không hài lòng về chi phí do phải nạp tiền liên tục cho các gói data cao.
Viettel nên xem xét việc cung cấp các gói cước trả trước với thời gian sử dụng dài hơn và dung lượng lớn hơn, đi kèm với chi phí hợp lý Đồng thời, việc bổ sung nhiều ưu đãi khuyến mãi sẽ giúp thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này hiệu quả hơn.
Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau
Khách hàng trả sau thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và mong muốn tính ổn định, với khả năng truy cập dữ liệu không giới hạn Nhóm khách hàng này đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP và các chương trình tri ân.
Viettel nên xem xét việc nâng cao các gói cước cao cấp và tích hợp những ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trả sau nhằm gia tăng sự hài lòng Các đề xuất bao gồm việc cung cấp data không giới hạn, hỗ trợ nhanh chóng khi có sự cố, và các dịch vụ tiện ích đi kèm.
Ý kiến đóng góp và đề xuất của khách hàng 43
Khách hàng hiện nay cho rằng giá cước dịch vụ còn cao so với nhu cầu sử dụng cơ bản của họ Họ mong muốn có thêm nhiều gói cước tiết kiệm, phù hợp với những người có nhu cầu sử dụng thấp, cũng như cần sự linh hoạt trong việc điều chỉnh các gói cước hiện tại.
Khách hàng mong muốn Viettel nâng cao chất lượng mạng bằng cách đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là tại các khu vực xa trung tâm và vùng nông thôn, để mở rộng vùng phủ sóng và giảm thiểu sự cố ngắt quãng trong quá trình truy cập mạng.
Chính sách ưu đãi cho sinh viên là rất cần thiết, với mong muốn có các gói cước giá rẻ và chương trình khuyến mãi dữ liệu Những ưu đãi này không chỉ giúp sinh viên tiết kiệm chi phí mà còn đáp ứng nhu cầu sử dụng internet cho học tập và giải trí.
Kết luận 43
Qua khảo sát, Viettel đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhờ vào giá cước hợp lý, chất lượng dịch vụ ổn định và chính sách chăm sóc tận tâm Khách hàng đánh giá cao chiến lược giá của Viettel, với nhiều người hài lòng với các gói cước đa dạng Tuy nhiên, khoảng 38% khách hàng, đặc biệt là nhóm thu nhập thấp và sinh viên, vẫn mong muốn cải thiện giá cước Mặc dù sự linh hoạt trong các gói dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu, nhưng cũng đôi khi gây khó khăn trong việc lựa chọn cho khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Viettel, cho thấy sự đầu tư hiệu quả vào hạ tầng và công nghệ Bên cạnh đó, dịch vụ tài chính ViettelPay cũng nhận được phản hồi tích cực, phản ánh nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán điện tử của người tiêu dùng.
Tốc độ và thái độ phục vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Viettel được đánh giá cao, điều này chứng tỏ rằng Viettel đã xây dựng mối quan hệ tốt với người dùng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành đối với thương hiệu.
Mặc dù dịch vụ internet đã có những tiến bộ, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục, như sự không ổn định ở các vùng sâu, vùng xa và những phức tạp trong quy trình thay đổi gói cước Khách hàng mong đợi nhiều chương trình ưu đãi hơn, đặc biệt trong các dịp lễ Tết.
Kết quả khảo sát cho thấy một tỷ lệ lớn khách hàng đã gắn bó lâu dài với dịch vụ của Viettel, với nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm, chứng tỏ Viettel đã xây dựng được lòng trung thành Để tiếp tục củng cố vị thế trong ngành viễn thông và mở rộng sang các lĩnh vực mới như tài chính số, Viettel cần duy trì chất lượng dịch vụ, cải tiến hạ tầng và chăm sóc khách hàng tận tâm.
Giải pháp nâng cao hiệu quả của chính sách sản phẩm Viettel 44
Điều chỉnh giá cước và gói dịch vụ linh hoạt 44
Viettel có thể nâng cao hiệu quả chính sách sản phẩm thông qua các giải pháp sáng tạo như cá nhân hóa dịch vụ, áp dụng mô hình giá cước linh hoạt và chương trình khuyến mãi đa dạng Việc cho phép khách hàng tùy chỉnh gói dịch vụ theo nhu cầu sẽ thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là giới trẻ Đồng thời, Viettel nên điều chỉnh giá cước theo thời gian, địa điểm và khối lượng dịch vụ để tối ưu doanh thu, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tăng tần suất sử dụng Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Viettel cần đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp và thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin, như phát triển ứng dụng di động thân thiện, sẽ giúp khách hàng quản lý dịch vụ và thay đổi gói dịch vụ dễ dàng Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng sẽ hỗ trợ Viettel trong việc dự đoán nhu cầu và điều chỉnh chính sách sản phẩm một cách hiệu quả.
5 2 Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi
Viettel triển khai chương trình khuyến mãi đa dạng nhằm thu hút nhiều nhóm khách hàng khác nhau, bao gồm các chương trình giảm giá theo mùa và tặng thêm dịch vụ Chẳng hạn, chương trình "Giảm 30% cho tất cả gói cước di động trong tháng 12" và tặng thêm 5GB dữ liệu miễn phí trong 3 tháng đầu cho khách hàng đăng ký gói cước mới Để đảm bảo hiệu quả, các yếu tố cần cân nhắc bao gồm việc đánh giá sức hấp dẫn của khuyến mãi qua khảo sát thị trường và xác định thời điểm thích hợp để triển khai, như vào dịp lễ hoặc khai giảng.
Viettel triển khai các chương trình khuyến mãi đặc biệt nhằm tăng cường sự gắn bó với từng nhóm khách hàng Chương trình "Viettel dành cho sinh viên" cung cấp gói cước 4G chỉ 50.000 VNĐ/tháng kèm theo 1GB miễn phí, đồng thời hợp tác với các trường học để quảng bá Ngoài ra, Viettel còn có gói cước ưu đãi cho doanh nghiệp nhỏ, miễn phí 1 tháng khi đăng ký từ 5 thuê bao trở lên, nhằm hỗ trợ doanh số và phát triển các doanh nghiệp.
Viettel đang tăng cường khuyến mãi qua kênh trực tuyến bằng cách tận dụng công nghệ thông tin để tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Các chiến lược khuyến mãi bao gồm chương trình "Tải ứng dụng Viettel, nhận 100.000 VNĐ vào tài khoản", quảng cáo trên Facebook và Instagram để giới thiệu gói khuyến mãi mới, cùng với việc cung cấp mã giảm giá cho khách hàng khi mua dịch vụ qua website hoặc ứng dụng Ngoài ra, Viettel còn tổ chức các sự kiện Flash Sale với mức giảm giá đặc biệt trong thời gian ngắn để thu hút người tiêu dùng.
Viettel có thể tăng cường giá trị cho khách hàng và mở rộng tệp khách hàng mới thông qua việc hợp tác với các doanh nghiệp khác để cung cấp khuyến mãi kết hợp Chẳng hạn, hợp tác với các dịch vụ giải trí như Spotify hoặc Zing MP3 để tặng thêm tháng sử dụng dịch vụ nghe nhạc miễn phí, hoặc kết hợp với các nhà hàng, quán cà phê để cung cấp ưu đãi giảm giá khi thanh toán bằng ví điện tử Viettel Những hoạt động này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của Viettel.
Viettel cần phân tích và điều chỉnh các chương trình khuyến mãi bằng cách theo dõi hiệu quả thông qua dữ liệu bán hàng và phản hồi từ khách hàng Việc sử dụng công cụ phân tích doanh số và thực hiện khảo sát sau mỗi chương trình sẽ giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng cường doanh thu trong tương lai.
Cải thiện chất lượng dịch vụ và kết nối 45
Viettel đang tích cực mở rộng hạ tầng phủ sóng bằng cách đầu tư vào các trạm phát sóng ở những khu vực khó khăn như vùng sâu, hải đảo, ven biển, nông thôn và ngoại ô, cũng như trong các khu rừng Mục tiêu của họ là cải thiện độ phủ sóng và đảm bảo tín hiệu ổn định, đặc biệt tại các địa điểm như miền núi phía Bắc, Tây Nguyên và các đảo như Cô Tô.
Tô, Lý Sơn, Phú Quý, vùng đồng bằng sông Cửu Long, khu vực ven TP.HCM,
Hà Nội, và các khu rừng như Cát Tiên, U Minh.
Viettel đang tích cực nâng cấp công nghệ mạng bằng cách nghiên cứu và triển khai các công nghệ mạng thế hệ tiếp theo như 6G, cùng với các công nghệ hỗ trợ như SDN, NFV và AI Để đáp ứng nhu cầu băng thông ngày càng tăng, Viettel đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng mạng, bao gồm trạm BTS, cáp quang và thiết bị mạng cốt lõi Các giải pháp như triển khai trạm BTS nhỏ gọn và ứng dụng công nghệ MIMO sẽ giúp mở rộng phủ sóng, cải thiện dung lượng và ổn định tín hiệu, đặc biệt tại những khu vực khó khăn.
Viettel đang tối ưu hóa dung lượng mạng 5G bằng cách cung cấp các gói cước đặc biệt cho các ứng dụng như xem video 4K, chơi game online và làm việc từ xa Nhà mạng áp dụng công nghệ slicing để chia nhỏ mạng 5G thành các lát mạng ảo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chẳng hạn, một lát mạng được thiết kế cho các ứng dụng yêu cầu độ trễ thấp như thực tế ảo, trong khi một lát mạng khác phục vụ cho các ứng dụng cần băng thông lớn như tải xuống file.
Viettel đã tăng cường đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật bằng cách trang bị cho nhân viên các thiết bị di động thông minh và phần mềm hỗ trợ, giúp chẩn đoán và khắc phục sự cố nhanh chóng tại hiện trường Hệ thống hỗ trợ từ xa cũng được xây dựng, cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề đơn giản thông qua hướng dẫn trực tuyến hoặc chatbot Đồng thời, Viettel ứng dụng công nghệ AI để dự báo nhu cầu sử dụng mạng và điều chỉnh cấu hình nhằm tránh quá tải, cùng với việc áp dụng thuật toán học máy để phát hiện dấu hiệu bất thường và xử lý sự cố kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng.
Viettel phát triển các gói dịch vụ linh hoạt, cho phép khách hàng tùy chỉnh dịch vụ và tính năng theo nhu cầu cá nhân, tạo ra gói cước phù hợp với ngân sách Đặc biệt, Viettel cũng cung cấp các gói ưu đãi dành riêng cho sinh viên và người cao tuổi, với các tính năng và mức giá ưu đãi hợp lý.
Chính sách khách hàng thân thiết của Viettel bao gồm các chương trình tri ân như tặng quà và cung cấp dịch vụ miễn phí Công ty còn xây dựng hệ thống cấp bậc cho khách hàng, mỗi cấp bậc sẽ nhận những ưu đãi riêng biệt nhằm tăng cường sự trung thành và gắn kết với thương hiệu.
Viettel đang tập trung vào bảo mật bằng cách đầu tư vào các giải pháp nhằm bảo vệ mạng lưới và dữ liệu khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng Công ty cũng tìm kiếm các công nghệ thân thiện với môi trường để giảm thiểu tiêu thụ điện năng và khí thải carbon Đồng thời, Viettel khuyến khích đổi mới sáng tạo, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia nghiên cứu và phát triển, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng đa nền tảng 46 5.5 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết 48
Viettel đã nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đa nền tảng thông qua ứng dụng My Viettel, cho phép người dùng quản lý tài khoản di động, đăng ký và hủy gói cước, cũng như kiểm tra lịch sử sử dụng dịch vụ và cước phí một cách nhanh chóng Ứng dụng cung cấp tính năng trò chuyện trực tuyến 24/7 với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và báo cáo sự cố mọi lúc Bên cạnh đó, My Viettel còn hỗ trợ các dịch vụ tự động như thanh toán hóa đơn, gia hạn dịch vụ và mua thêm dung lượng internet mà không cần phải liên hệ trực tiếp với tổng đài.
Tổng đài chăm sóc khách hàng: Viettel cung cấp các đầu số tổng đài như
Viettel cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua số điện thoại 18008098 (miễn phí) và 198, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ viễn thông và internet Hệ thống phân luồng thông tin hiệu quả giúp định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách, giảm thời gian chờ đợi Đặc biệt, Viettel ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tại tổng đài để xử lý các câu hỏi thường gặp, từ đó giảm tải cho nhân viên và cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng.
Mạng xã hội: Viettel sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook và
Zalo là công cụ hữu ích để tương tác với khách hàng, cho phép họ nhận hỗ trợ kỹ thuật, tra cứu thông tin và nhận thông báo dịch vụ một cách nhanh chóng Viettel cũng đã phát triển các chatbot trên nền tảng mạng xã hội nhằm tự động hóa các câu trả lời cơ bản, giúp xử lý hiệu quả các thắc mắc từ người dùng.
Trợ lý ảo Viettel là một ứng dụng công nghệ AI tiên tiến, giúp khách hàng tự động nhận hỗ trợ cho các vấn đề thường gặp như tra cứu tài khoản, kiểm tra gói cước, thanh toán hóa đơn và đăng ký dịch vụ.
Trên trang web chính thức của Viettel, khách hàng có thể tra cứu thông tin dịch vụ, gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi tiến độ xử lý Viettel cung cấp hỗ trợ qua email cho các vấn đề phức tạp, với phản hồi trong vòng 24 giờ Để đảm bảo trải nghiệm liền mạch, Viettel đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh như tổng đài, mạng xã hội, ứng dụng và website, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt vấn đề Hệ thống thông báo tự động của Viettel cũng nhắc nhở khách hàng về khuyến mãi, gói cước sắp hết hạn và sự cố dịch vụ qua tin nhắn, email, hoặc ứng dụng My Viettel Ngoài ra, Viettel triển khai các chương trình tích điểm và ưu đãi cho khách hàng thân thiết qua nhiều kênh, nhằm giữ chân khách hàng lâu dài và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Viettel đã triển khai hệ thống đánh giá và cải tiến dịch vụ thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến và phản hồi sau mỗi lần tương tác với tổng đài hoặc chatbot Những thông tin này được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
5.5 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Viettel có thể triển khai hệ thống điểm thưởng cho khách hàng thông qua các giao dịch như nạp thẻ, thanh toán cước, hoặc sử dụng dịch vụ data và gọi thoại Khách hàng sẽ tích lũy điểm thưởng và có cơ hội đổi lấy các ưu đãi hấp dẫn như giảm giá dịch vụ, sản phẩm miễn phí, hoặc trải nghiệm độc quyền.
Hệ thống Viettel++ đã chứng minh hiệu quả khi thu hút gần 9 triệu khách hàng, xây dựng cộng đồng trung thành.
Viettel cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu để thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp, gửi thông báo qua SMS hoặc ứng dụng, và phát triển dịch vụ hỗ trợ ưu tiên cho khách hàng thân thiết Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy họ tham gia tích cực vào các chương trình.
Viettel có thể tổ chức các sự kiện tri ân và hội thảo nhằm tăng cường kết nối với khách hàng, giúp họ cảm thấy được trân trọng và duy trì sự gắn bó với thương hiệu.
Ứng dụng My Viettel cho phép khách hàng quản lý dịch vụ và điểm thưởng một cách dễ dàng Để nâng cao tiện ích, Viettel cần thường xuyên cập nhật ứng dụng dựa trên phản hồi từ khách hàng, nhằm cải thiện trải nghiệm sử dụng và duy trì mối quan hệ bền chặt với người dùng.
Chương trình khuyến mãi và giảm giá đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết bao gồm các ưu đãi như giảm giá cước, tặng data và quà tặng Những chương trình này không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Viettel cần duy trì cơ chế phản hồi hiệu quả thông qua khảo sát định kỳ và buổi họp trực tuyến, nhằm cải thiện dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.
Viettel có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành thông qua việc sử dụng nền tảng trực tuyến, tổ chức các sự kiện offline và tham gia vào các hoạt động cộng đồng Điều này không chỉ giúp tăng cường sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu một cách hiệu quả.
Triển khai khảo sát khách hàng định kỳ 49
Viettel luôn ưu tiên nhu cầu của khách hàng, vì vậy các khảo sát khách hàng định kỳ trở thành công cụ hiệu quả giúp thu thập thông tin trực tiếp từ người dùng Những dữ liệu này cho phép Viettel nhanh chóng nắm bắt thay đổi trong thị hiếu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm Thông tin từ các cuộc khảo sát là nền tảng quan trọng để Viettel đưa ra quyết định chính xác và xây dựng chính sách phù hợp nhằm điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm và dịch vụ, từ đó đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Dưới đây là các bước triển khai khảo sát khách hàng định kỳ để cải thiện chính sách sản phẩm.
Xác định mục tiêu khảo sát rõ ràng:
- Tìm hiểu những gì khách hàng đang mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ của Viettel
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm hiện tại
- Nhận biết những điểm cần cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội để phát triển sản phẩm.
Viettel áp dụng nhiều phương pháp khảo sát đa dạng để thu thập dữ liệu, bao gồm khảo sát trực tuyến qua website, email và mạng xã hội như Google Forms, khảo sát trực tiếp tại cửa hàng, tham gia các chương trình giao lưu với khách hàng, và phỏng vấn qua điện thoại Những phương pháp này không chỉ mở rộng phạm vi khảo sát mà còn giúp thu thập kết quả phong phú và đa dạng.
Thiết kế bảng khảo sát hiệu quả bao gồm việc sử dụng câu hỏi mở để khách hàng tự do bày tỏ ý kiến, câu hỏi đóng với các lựa chọn trả lời có sẵn, thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý và câu hỏi ma trận để so sánh nhiều yếu tố một cách rõ ràng.
Viettel tiến hành khảo sát định kỳ hàng tháng với đối tượng khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và khách hàng đã từng sử dụng để đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing mới Ngoài ra, khảo sát cũng được thực hiện theo quý hoặc năm nhằm theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, với số lượng mẫu đủ lớn để đảm bảo tính đại diện.
Viettel sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu chuyên dụng để trình bày kết quả rõ ràng, từ đó đưa ra khuyến nghị và cải tiến sản phẩm, dịch vụ Công ty liên tục phát triển các gói cước mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tích hợp tính năng mới vào ứng dụng My Viettel cũng như website, giúp người dùng thao tác dễ dàng hơn Bên cạnh đó, Viettel điều chỉnh chính sách khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng và giá cước linh hoạt để thích ứng với biến động thị trường.
Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu 50
Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu là chiến lược quan trọng giúp Viettel nâng cao hiệu quả sản phẩm, củng cố vị thế trên thị trường và gia tăng nhận diện trong tâm trí khách hàng Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu nhất quán, kết hợp với việc tận dụng nền tảng số và công nghệ tiên tiến, không chỉ giúp Viettel tăng doanh số mà còn đạt được lòng trung thành từ khách hàng.
Viettel xây dựng hình ảnh thương hiệu tiên phong và đáng tin cậy trong ngành viễn thông, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao với phạm vi phủ sóng toàn quốc và dẫn đầu công nghệ 5G, IoT Chiến dịch quảng bá dịch vụ 5G với thông điệp “Viettel – Mang công nghệ 5G đến khắp mọi nơi” nhấn mạnh độ phủ sóng ổn định, đặc biệt ở các vùng sâu vùng xa, qua đó củng cố lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ Đồng thời, Viettel đẩy mạnh quảng bá trên các nền tảng số như Facebook, YouTube, Instagram và TikTok, giúp tiếp cận nhanh chóng lượng lớn khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu trong thời đại kỹ thuật số.
Viettel quảng bá qua video và bài viết trên TikTok với hashtag #Viettel5G và
Viettel4G đang hợp tác với các influencer để tăng cường tương tác và thu hút khách hàng mới, đồng thời sản xuất video hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên ứng dụng My Viettel Đặc biệt, Viettel ứng dụng công nghệ AR và VR để mang đến trải nghiệm thương hiệu độc đáo, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng công nghệ cao Viettel phát triển ứng dụng AR nhằm giới thiệu dịch vụ nhà thông minh, cho phép người dùng xem mô phỏng thiết bị qua mã QR Ngoài ra, Viettel còn thiết lập trạm VR tại cửa hàng và sự kiện, cho phép khách hàng trải nghiệm các dịch vụ như hội nghị ảo và game trên nền tảng 5G, từ đó tăng cường sự hứng thú và niềm tin vào sản phẩm.
Thống nhất hình ảnh và thông điệp trong các chiến dịch quảng bá:
Viettel tập trung vào việc duy trì sự nhất quán trong hình ảnh, màu sắc và thông điệp trên tất cả các kênh truyền thông nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá Qua các chiến dịch quảng bá dịch vụ như 4G, Viettel sử dụng thông điệp "Viettel – Mạng di động mạnh mẽ, kết nối mọi người" cùng với logo và màu sắc đỏ trắng đặc trưng trên TV, báo chí, mạng xã hội và biển quảng cáo Sự thống nhất này giúp Viettel tạo ấn tượng chuyên nghiệp, dễ nhận diện và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Viettel khuyến khích khách hàng trung thành và lan tỏa thương hiệu thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Những ưu đãi như tặng dung lượng data miễn phí, giảm giá cho đăng ký dài hạn và chương trình giới thiệu bạn bè không chỉ giúp tăng doanh số mà còn củng cố thương hiệu Đặc biệt, chương trình "Viettel Family" mang đến những ưu đãi đặc biệt cho các thành viên trong gia đình, khuyến khích sự trung thành và gia tăng giá trị thương hiệu.
Hợp tác với các đối tác dịch vụ khác 51
Để Viettel tiếp tục phát triển vững mạnh, công ty không chỉ tập trung vào việc mở rộng các sản phẩm viễn thông mà còn hợp tác với các đối tác khác nhằm tạo ra những đột phá mới và phát triển bền vững.
Viettel hợp tác cùng LPBank để ra mắt Viettel Digital, thúc đẩy sự phát triển của hệ sinh thái tài chính số Với tiêu chí “Liên kết với đối tác uy tín để cùng phát triển”, Viettel Money hướng đến việc đa dạng hóa hệ sinh thái và nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các lựa chọn gửi tiết kiệm an toàn thông qua các ngân hàng uy tín LPBank, với hoạt động chuyển đổi số mạnh mẽ, sẽ đồng hành cùng Viettel trong việc phát triển dịch vụ tiết kiệm online, đáp ứng nhu cầu khách hàng trên toàn quốc Sự hợp tác này không chỉ giúp Viettel tạo nền tảng vững chắc cho chuyển đổi số mà còn khẳng định vị thế của doanh nghiệp trong hệ sinh thái số hàng đầu Viettel Digital đã được Napas vinh danh là “trung gian thanh toán bạch kim”, chứng minh thành công trong liên kết với LPBank.
Viettel Solutions đã hợp tác với Microsoft để khai thác điện toán đám mây và phát triển công nghệ trợ lý ảo như ChatGPT, nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ một triệu công chức Việt Nam Sự thông minh và tự nhiên của trợ lý ảo hứa hẹn mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng, nhưng hiệu quả sẽ được nâng cao khi dữ liệu đầu vào chính xác Việc ứng dụng ChatGPT một cách đúng đắn sẽ thúc đẩy chuyển đổi số, cải thiện chất lượng cuộc sống và giúp Viettel đạt được mục tiêu chuyển đổi số một cách hiệu quả.
Viettel High Tech đã hợp tác với Qualcomm, tập đoàn sản xuất chip viễn thông hàng đầu thế giới, để nghiên cứu và sản xuất thành công trạm thu phát sóng 5G đầu tiên trên thế giới sử dụng chipset ASIC theo tiêu chuẩn Open Ran Sự hợp tác này hứa hẹn mang đến cho mạng 5G của Viettel tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng và độ trễ thấp mà không làm tăng chi phí đầu tư Đây sẽ là bước đột phá giúp Viettel vượt qua các đối thủ cạnh tranh như Vinaphone và Mobiphone trong tương lai gần.
Viettel đã hợp tác với các đối tác quốc tế lớn như Presight và SUPERMICRO, khẳng định vị thế trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ toàn cầu Với mục tiêu "chinh phục và làm chủ công nghệ để phục vụ cộng đồng và tạo ra thế giới tốt đẹp hơn," Viettel liên tục phát triển và đóng góp vào sự hội nhập, nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế.
Xây dựng hệ thống phản hồi tự động hiệu quả 52
Viettel đã khẳng định vị thế của mình trong ngành viễn thông bằng chiến lược chăm sóc khách hàng xuất sắc Vào ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel đã ra mắt Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) đầu tiên tại Việt Nam Hệ thống này cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng ngay lập tức thông qua các phương thức hiện đại như chat trực tuyến (chat mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp trên mạng xã hội (Facebook, Fanpage) và gửi email, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Hệ thống phản hồi tự động được tích hợp vào nhiều kênh liên lạc khác nhau:
Cổng thông tin chính thức của Viettel cung cấp cho khách hàng tất cả thông tin cần thiết về dịch vụ, sản phẩm và hoạt động của Tập đoàn.
Ứng dụng My Viettel sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển chatbot, trở thành trợ lý ảo hữu ích giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
+ Trả lời các câu hỏi thường gặp: về gói cước, khuyến mãi đến dịch vụ,
+ Hỗ trợ các thao tác đơn giản: Nạp tiền, đổi gói cước, tra cứu thông tin tài khoản,
+ Báo cáo sự cố và yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật: Khi gặp sự cố về mạng
+ Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ: Chatbot giúp khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm mới, dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel.
+ Tương tác tự nhiên: chatbot có thể hiểu và trả lời các câu hỏi phức tạp, thậm chí cả những câu hỏi mở.
- Tổng đài tự động: Viettel sử dụng hệ thống IVR (Interactive Voice
Viettel Cyberbot là nền tảng trợ lý ảo hiện đại, cho phép khách hàng dễ dàng chọn lựa các dịch vụ hỗ trợ qua cuộc gọi điện thoại Công nghệ xử lý giọng nói và ngôn ngữ tự nhiên giúp hệ thống tự động nhận diện yêu cầu của khách hàng, phân tích và cung cấp phản hồi ngay lập tức Nhờ đó, Viettel mang đến giải pháp hỗ trợ linh hoạt, tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết.
Viettel sử dụng nhiều kênh mạng xã hội để kết nối với khách hàng, với các fanpage chính thức được Facebook xác thực bằng dấu xanh, đảm bảo nguồn thông tin tin cậy Khách hàng có thể nhắn tin và nhận phản hồi nhanh chóng qua các fanpage này, trong khi 24/26 fanpage của các công ty thành viên được xác thực giúp bảo vệ khách hàng khỏi các kênh giả mạo Ngoài Facebook, Viettel tham gia các diễn đàn công nghệ và viễn thông để tư vấn và thu thập ý kiến khách hàng, đồng thời có kế hoạch mở rộng sang TikTok và Instagram để tiếp cận đối tượng trẻ tuổi hơn.
Viettel cung cấp đa dạng kênh chăm sóc khách hàng, bao gồm website, ứng dụng My Viettel, tổng đài tự động và mạng xã hội, với cam kết mỗi kênh đều thân thiện và dễ dàng tiếp cận Công nghệ hiện đại được áp dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã giúp Viettel nâng cao hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng, mang đến trải nghiệm hài lòng và tin cậy Điều này cho phép Viettel đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông và công nghệ, Viettel đã triển khai chính sách sản phẩm hiệu quả, khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam Việc tái định vị thương hiệu với logo và slogan mới không chỉ thể hiện sự chuyển mình từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang nhà cung cấp giải pháp công nghệ số, mà còn thể hiện cam kết của Viettel đối với sứ mệnh "Tiên phong kiến tạo xã hội số".
Chính sách sản phẩm của Viettel tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp lớn và tổ chức công Viettel đầu tư mạnh vào nghiên cứu và phát triển để tạo ra sản phẩm mới, đặc biệt trong các lĩnh vực công nghệ tiên tiến như 5G, AI và Big Data Việc triển khai thành công mạng 5G không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết người dùng hài lòng với chính sách giá và chất lượng dịch vụ của Viettel, tuy nhiên, nhóm khách hàng thu nhập thấp và sinh viên mong muốn có thêm ưu đãi và cải thiện giá cước Dịch vụ truyền hình cáp và tài chính điện tử qua Viettel Pay nhận được phản hồi tích cực, phản ánh nhu cầu cao về dịch vụ hiện đại Để nâng cao hiệu quả sản phẩm, Viettel cần cải thiện chất lượng dịch vụ tại vùng sâu, vùng xa và đơn giản hóa quy trình thay đổi gói cước Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến sản phẩm sẽ giúp Viettel duy trì lòng trung thành và mở rộng thị trường.