Tổng Quan Về Quy Trình Bán Hàng Cá Nhân Và Thực Trạng Bán Hàng Tại Công Ty Tnhh Coca – Cola.pdf

Xúc tiến công việc chào bán sản phẩm/dịch vụ: Dựa vào kỹ năng, kiến thức chuyên môn để tập trung thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ… Cá nhân hóa chiến lược bán hàng dựa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Nhóm: 01GVHD: T.S Đặng Thị Thu Trang SVTH: Phan Thị Mỹ Kiều

Lê Nguyễn Quỳnh Trâm Phan Tuyết Nhi Nguyễn Thị Tuyết My Phan Minh Trí

Đà Nẵng, tháng 1, năm 2024

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU - 1

I Cơ sở lý thuyết của bán hàng cá nhân - 2

1 Công việc bán hàng - 2

1.1 Khái niệm bán hàng cá nhân - 2

1.2 Đặc điểm - 2

1.3 Yêu cầu của bán hàng cá nhân - 2

1.4 Các kỹ năng cơ bản của vị trí công việc bán hàng - 3

2 Quản trị bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp - 4

2.1 Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng - 4

2.2 Bước 2: Mở rộng mối quan hệ - 5

2.3 Bước 3: Đánh giá khách hàng tiềm năng - 6

2.4 Bước 4:Trình bày thông điệp bán hàng - 6

2.5 Bước 5: Chốt sale - 7

2.6 Bước 6: Chăm sóc sau khi bán hàng - 7

II Tổng quan về công ty Coca-cola - 8

1 Giới thiệu tổng quan công ty - 8

1.1 Về công ty - 8

1.2 Lịch sử hình thành - 9

1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh -10

1.4 Giá trị cốt lõi -10

2 Sản phẩm của công ty - 11

3 Khách hàng -12

4 Đối thủ cạnh tranh -13

5 Cơ cấu tổ chức -14

5.1 Theo chức năng -14

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

5.2 Theo địa lí -14

6 Lý do chọn công ty -14

III Thực trạng quản trị bán hàng tại công ty Coca-cola -15

1 Quản trị bán hàng cá nhân của Coca-Cola -15

1.1 Bước 1: Chuẩn bị -15

1.2 Bước 2: Quan sát kiểm tra hàng tồn -16

1.3 Bước 3: Thực thi trưng bày hàng hóa -16

1.4 Bước 4: Trình bày bán hàng -19

1.5 Bước 5: Kết thúc và hẹn gặp lại khách hàng -20

2 Ưu và nhược điểm của bán hàng cá nhân tại Coca-Cola -21

2.1 Ưu điểm -21

2.2 Nhược điểm -21

3 Đề xuất giải pháp -21

4 Bài học rút ra -22

IV Kết luận -23

V Tài liệu tham khảo -23

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

DANH MỤC HÌNH Hình 1 Quy trình bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp - 4

Hình 2 Hình ảnh công ty Coca - cola - 9

Hình 3 Một số sản phẩm của Coca – cola - 11

Hình 4 Quy trình bán hàng tại Coca – cola -15

Hình 5 Trưng bày Planogram đối với tủ FV400 -18

Hình 6 Trưng bày Planogram tử FV1000 -18

Hình 7 Trưng bày Planogram kệ rack -19

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

LỜI MỞ ĐẦU

Bán hàng cá nhân là quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, khách hàng nhằm hiểu nhu cầu của họ & cung cấp các giải pháp đáp ứng nhu cầu đó Đó là một phần quan trọng trong môn Quản trị lực lượng bán hàng

Dưới đây là nội dung chi tiết của báo cáo “Tổng quan về bán hàng cá nhân tại Công ty Coca-Cola” Nhóm 1 hy vọng bài báo cáo sẽ mang lại những kiến thức hữu ích về bán hàng cá nhân và hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng thực tiễn tại doanh nghiệp Chúng em gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Đặng Thị Thu Trang giảng viên môn Quản trị - lực lượng bán đã tận tình hướng dẫn chúng em xuyên suốt trong quá trình thực hiện và hoàn thành bài báo cáo này! Vì kiến thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Mong cô sẽ châm chước và góp ý để bài báo cáo của nhóm sẽ hoàn thiện hơn Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn

Nhóm thực hiện!

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

I Cơ sở lý thuyết của bán hàng cá nhân

1 Công việc bán hàng

1.1 Khái niệm bán hàng cá nhân

Theo Kotler (1994): “Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng”

Theo J.M Commer (2005): “Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên”

1.2 Đặc điểm

Giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng: Liên quan trực tiếp đến quá trình trao đổi giữa nhân viên và khách hàng Phụ thuộc nhiều và khả năng thương lượng của nhân viên

Xúc tiến công việc chào bán sản phẩm/dịch vụ: Dựa vào kỹ năng, kiến thức chuyên môn để tập trung thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ…

Cá nhân hóa chiến lược bán hàng dựa vào nhu cầu khách hàng: Việc tìm ra nhu cầu ẩn sâu bên trong của khách hàng rất quan trọng, đối với từng khách hàng có tính cách, nghề nghiệp, địa vị khác nhau phải thay đổi liên tục các chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp

1.3 Yêu cầu của bán hàng cá nhân

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một trong những bước quan trọng nhất trong quy trình bán hàng cá nhân

Duy trì, lưu giữ thông tin và những phản hồi từ phía khách hàng

Hoạt động tự quản của người bán hàng

Xử lý những câu hỏi, phàn nàn, phản đối, khiếu nại của khách hàng

Cung cấp dịch vụ đồng bộ

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

Lực lượng bán hàng có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ bán để qua đó chiến lược marketing được triển khai 1 cách cụ thể

1.4 Các kỹ năng cơ bản của vị trí công việc bán hàng

Sự đồng cảm và quan tâm đến con người: là kỹ năng cơ bản của bán hàng cá nhân,

đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được cảm xúc, suy nghĩ từ đó biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thuyết phục khách hàng mua hàng

Khả năng giao tiếp và truyền thông: là một trong những kỹ năng quan trọng của

người bán hàng trong việc ứng xử và trình bày thông tin một cách rõ rành, dễ hiểu đến với khách hàng

Khả năng quyết định vấn đề: trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ gặp

nhiều tình huống bất ngờ, (khách hàng từ chối mua hàng, khách hàng có thắc mắc …) Khả năng phân tích tình huống, xác định vấn đề giúp nhân viên bán hàng tìm ra giải pháp phù hợp cho vấn đề của khách hàng từ đó thuyết phục khách hàng mua hàng

Tính kỷ luật, kiểm soát thời gian và tự cân bằng: giúp nhân viên bán hàng đặt ra

các mục tiêu, kế hoạch để đạt được kết quả mong muốn.Bên cạnh đó kiểm soát thời gian, cân bằng giữa công việc và cuộc sống

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

2 Quản trị bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp

Hình 1 Quy trình bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp

(Nguồn: Sale Force Management của Mark W.Johnston Greg W.Marshall)

2.1 Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng trong quá trình bán hàng, tuy nhiên đây thường là một thách thức đối với nhiều người và đặc biệt là đối với người mới bắt đầu trong lĩnh vực này Quá trình này có thể đầy khó khăn với những lần bị từ chối và kết quả không đáng kỳ vọng Tuy vậy, khả năng tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng thường là điểm quyết định sự thành công trong kinh doanh và bán hàng

Có nhiều phương pháp để tìm kiếm khách hàng mới Một số công ty tiêu dùng đơn giản chỉ cần thực hiện việc đến từng nhà để tiếp cận khách hàng tiềm năng Trong hầu hết các trường hợp, thị trường mục tiêu được xác định cụ thể hơn và người bán hàng phải xác định một phân khúc mục tiêu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong đó trở nên quan trọng hơn Các nhân viên bán hàng sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau

để tìm ra các khách hàng tiềm năng, bao gồm cả danh bạ điện thoại, hiệp hội thương mại, mạng xã hội và nhiều nguồn khác

Tiếp thị qua điện thoại và trực tuyến cũng là phương pháp phổ biến để tìm kiếm khách hàng mới Điều này bao gồm việc gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng hoặc tạo

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

trang web để cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ Internet đang trở thành công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới Nhiều công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm phức tạp, sử dụng trang web của họ để cung cấp thông tin kỹ thuật cho khách hàng Nhân viên bán hàng có thể theo dõi các yêu cầu kỹ thuật từ khách hàng tiềm năng thông qua cuộc gọi truyền thống

Chính sách quản lý tài khoản thường phụ thuộc vào chiến lược bán hàng của công ty Một số công ty tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, trong khi những công ty khác tập trung vào phục vụ khách hàng hiện có Tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm

và khách hàng, mức độ ưu tiên có thể thay đổi Các công ty có thể thiết kế các hệ thống khen thưởng để khuyến khích nhân viên bán hàng tìm kiếm khách hàng mới

2.2 Bước 2: Mở rộng mối quan hệ

Trong lần tiếp cận đầu tiên với khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng nên tạo dựng mối quan hệ bằng cách nắm rõ hai vấn đề sau:

➢ Xác định ai có sức ảnh hưởng hoặc quyền lực lớn nhất có thể bắt đầu quá trình mua sắm và cuối cùng ai sẽ mua sản phẩm

➢ Tạo sự quan tâm để có được thông tin cần thiết nhằm đánh giá khách hàng tiềm năng

➢ Điều quan trọng đối với nhân viên bán hàng là xác định những người ra quyết định chủ chốt, mong muốn của họ và sức ảnh hưởng của họ

Doanh nghiệp có thể xây dựng các chính sách để hướng dẫn nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng Đối với các sản phẩm giá rẻ, được mua thường xuyên thì nhân viên bán hàng có thể được hướng dẫn để giao dịch trực tiếp với khách hàng Còn với những sản phẩm đắt tiền và phức tạp hơn về mặt kỹ thuật, nhân viên bán hàng có thể được khuyến khích xác định và tìm kiếm cuộc hẹn với những người có ảnh hưởng

và quyết định ở các bộ phận chức năng khác nhau một số cấp quản lý Khi quyết định mua hàng có thể phức tạp, liên quan đến nhiều người trong quyết định mua hàng của khách hàng, người bán có thể áp dụng chính sách bán hàng đa cấp hoặc bán hàng theo nhóm

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

2.3 Bước 3: Đánh giá khách hàng tiềm năng

Trước tiên phải đánh giá khách hàng tiềm năng để xác định xem họ có đủ tiêu chuẩn

là một khách hàng tiềm năng đáng giá không Nếu không đủ điều kiện, nhân viên bán hàng có thể dành thời gian ở một nơi khác tốt hơn Quá trình đánh giá bao gồm việc tìm câu trả lời cho ba câu hỏi quan trọng:

➢ Khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp không?

➢ Nhân viên bán hàng có thể làm cho khách hàng nhận thức được nhu cầu của sản phẩm/ dịch vụ để bán hàng không?

➢ Việc bán hàng có mang lại lợi nhuận cho công ty không?

Để trả lời các câu hỏi như vậy, nhân viên bán hàng phải tìm hiểu về hoạt động của khách hàng tiềm năng, loại sản phẩm họ sản xuất, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu có thể có trong tương lai đối với sản phẩm của họ

Thu thập thông tin liên quan đến ai là nhà cung cấp hiện tại của khách hàng và liệu có mối quan hệ đặc biệt nào tồn tại với công ty đó mà có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc thay đổi nhà cung cấp hay không

Cuối cùng, cần kiểm tra tình hình tài chính và xếp hạng tín dụng của khách hàng tiềm năng

2.4 Bước 4:Trình bày thông điệp bán hàng

Trình bày bán hàng là cốt lõi của quá trình bán hàng Nhân viên bán hàng truyền tải thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và cố gắng thuyết phục khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng Trình bày tốt là một khía cạnh quan trọng của công việc bán hàng Các công ty khác nhau sẽ có những chính sách khác nhau liên quan đến cách tổ chức các bài thuyết trình bán hàng, điểm bán hàng cần nhấn mạnh và bài thuyết trình được thuyết phục đến mức nào

Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất để thuyết phục khách hàng tiềm năng về lợi thế của sản phẩm là minh chứng nó, đặc biệt nếu sản phẩm phức tạp về mặt kỹ thuật Cần tuân theo 2 quy tắc khi chuẩn bị thuyết trình sản phẩm hiệu quả:

cơ mất việc làm của nhân viên Vậy nên nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy khách hàng ra quyết định cuối cùng kịp thời và nhanh chóng Thông thường, cách để đạt được điều đó hiệu quả nhất là đặt câu hỏi cho khách hàng:

➢ Hỏi về cách thức đặt hàng: “Bạn muốn đơn hàng được giao vào thời gian nào?”,

“Bạn muốn đặt hàng về loại sản phẩm nào?”, “Bạn có những thắc mắc gì về thông tin sản phẩm không?”, …

➢ Hỏi về sự lựa chọn giữa hai quyết định thay thế: “Bạn muốn lấy màu đen hay trắng?”, “Bạn sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng?”, …

2.6 Bước 6: Chăm sóc sau khi bán hàng

Đây là quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng sau khi thiết lập đơn hàng với họ Mục tiêu của quá trình này là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo cơ hội cho việc chốt đơn hàng tiếp theo trong tương lai Xây dựng một dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt

sẽ gây được ấn tượng trong lòng họ, thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và sẵn sàng tái mua sản phẩm, dịch vụ của công ty Quá trình này có thể bao gồm gọi điện hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, thu thập phản hồi từ khách hàng, cung cấp cho họ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt, tạo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng

Tuy nhiên, một số nhân viên lại không thực hiện tốt điều này Nhiều nghiên cứu cho thấy, những khách hàng ngừng mua sản phẩm đa số đến từ thái độ của nhân viên, nhiều khách hàng cho rằng nhân viên có thái độ thờ ơ, không quan tâm đến họ Vậy nên cần

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

phải theo dõi tình trạng đơn hàng của mỗi lần bán để đảm bảo không có vấn đề gì về đơn đặt hàng, giảm thiểu xảy ra tình trạng không hài lòng từ phía khách hàng Tóm lại, trọng tâm của nhân viên bán hàng và tổ chức vẫn là đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan sau bán hàng Để làm được điều này, điều quan trọng là phải hiểu cách thức khách hàng B2B đưa ra quyết định mua hàng

II Tổng quan về công ty Coca-cola

1 Giới thiệu tổng quan công ty

1.1 Về công ty

Coca-cola là 1 thương hiệu nước giải khát có gas nổi tiếng số 1 thế giới được phát minh bởi dược sĩ Johns Styth Pemberton Năm 1960, lần đầu được giới thiệu tại Việt Nam với tên đầy đủ là Công ty TNHH Nước giải khát Coca cola Việt Nam, tên tiếng -anh là Coca-cola Beverages Vietnam Ltd.Coca-Cola

Là một thương hiệu nước giải khát nổi tiếng nhất tại Việt Nam Hiện nay, Coca – cola

có nhà máy đặt tại 3 miền Bắc, Trung, Nam ở các Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,

Hà Nội tạo điều kiện cho việc phân phối và mở rộng mạng lưới phân phối, cung cấp đầy đủ sản phẩm cho các đại lý ở 3 miền trên cả nước Công ty cũng tạo ra khoảng 4.000 công việc trực tiếp cũng như gián tiếp tạo số lượng việc làm gấp 6 đến 10 lần từ các chuỗi cung ứng của mình

Tên công ty: Công ty TNHH NƯỚC GIẢI KHÁT COCA COLA VIỆT NAM- Tên nước ngoài: Coca Cola Beverages Vietnam Ltd Coca cola –

Tên viết tắt: Coca-Cola

Trụ sở chính tại Việt Nam: 485 Xa lộ Hà Nội – Phường Linh Trung – Quận Thủ Đức – TP Hồ Chí Minh

Hình thức kinh doanh: Cung cấp nước giải khát

Website: www.coca-cola.com

Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

Hình 2 Hình ảnh công ty Coca - cola

1.2 Lịch sử hình thành

Tại Hoa Kỳ: Được phát minh bởi dược sĩ John Stith Pemberton chủ phòng thí nghiệm

-và hiệu thuốc tư nhân

Năm 1960: Lần đầu tiên Coca-Cola được ra mắt tại Việt Nam

Tháng 2/1994 Coca-Cola trở lại Việt Nam trong vòng 24h và bắt đầu kinh doanh sau khi Mỹ xóa bỏ lệnh cấm vận thương mại so với Việt Nam

Tháng 8/1995: Công ty TNHH Coca-Cola Indochina Pte (CCIL) và công ty Vinafimex liên kết kinh doanh với nhau, hình thành nên công ty thức uống có gas Coca Cola Ngọc -Hồi có trụ sở tại miền Bắc

Tháng 9/1995: Công ty TNHH Coca-Cola Indochina Pte (CCIL) và công ty nước giải khát Chương Dương liên kết kinh doanh với nhau, hình thành nên Công ty TNHH thức uống có gas Coca cola Chương Dương có trụ sở tại miền Nam.-

Tháng 1/1998: Công ty TNHH Coca-Cola Indochina Pte (CCIL) liên kết kinh doanh với Công ty nước giải khát Đà Nẵng, hình thành nên Công ty TNHH thức uống có gas Coca-Cola Non nước

Tháng 10/1998: Công ty TNHH thức uống có gas Coca cola Chương Dương có trụ sở tại miền Nam chuyển sang hình thức Công ty có 100% vốn đầu tư nước ngoài, thuộc quyền sở hữu hoàn toàn của Coca cola Đông Dương.-

-Tháng 3/1999: Chính phủ cho phép Coca Cola Đông Dương mua lại toàn bộ cổ phần tại Công ty TNHH thức uống có gas Coca Cola Non nước ở miền Trung.-

-Nhóm 01 – SFM - 47K08.3

Tháng 8/1999: Công ty thức uống có gas Coca Cola Ngọc Hồi có trụ sở tại miền Bắc chuyển sang hình thức doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài với tên gọi Công ty nước giải khát Coca Cola Hà Nội.-

-Tháng 1/2001: Chính phủ Việt Nam cho phép sáp nhập 3 công ty tại 3 miền Bắc, Trung, Nam thành 1 công ty thống nhất có chung sự quản lí của Coca Cola Việt Nam -với tên gọi là Công ty TNHH Nước giải khát Coca Cola Việt Nam, có trụ sở chính tại -Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh và 2 chi nhánh tại Hà Tây, Đà Nẵng

Ngày 1/3/2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco một trong những tập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca Cola thế giới.-

VÌ MỘT TƯƠNG LAI TỐT ĐẸP HƠN Coca cola sẽ tiếp tục đầu tư để cải thiện cuộc sống của mọi người từ các nhân viên của hệ thống doanh nghiệp, đến các nhà đầu tư -

-và cả cộng đồng

1.4 Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của công ty bao gồm:

➢ Khả năng lãnh đạo: có can đảm để định hình tương lai tốt hơn

➢ Hợp tác: đòn bẩy để có được thiên tài của tập thể