Vấn đề nghiên cứu lớn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng tronghành vi mua sắm của người tiêu dùng, nhóm đã triển khai một nghiên cứu lớn nhằmxác địn
Giới thiệu về Galaxy Center
Galaxy Center là một trung tâm thương mại lớn, nằm ở vị trí trung tâm Hà Nội, Việt Nam Với quy mô hoành tráng và đa dạng sản phẩm, đây là điểm đến lý tưởng cho những ai muốn trải nghiệm không gian mua sắm hiện đại Trung tâm không chỉ thu hút khách hàng địa phương mà còn hấp dẫn du khách quốc tế, với trung bình 1.000 khách mỗi ngày từ khắp nơi trên thế giới.
Vị trí đắc địa: Nằm tại một trong những khu vực sầm uất và dễ tiếp cận nhất ở Hà
Nội, Galaxy Center thu hút đông đảo khách tham quan, bao gồm cả người dân địa phương và du khách quốc tế Với thiết kế hiện đại và khu vực mua sắm được phân chia hợp lý, trung tâm này mang đến trải nghiệm mua sắm thú vị cho tất cả khách hàng.
Galaxy Center nổi bật với sự đa dạng trong sản phẩm, cung cấp từ thiết bị điện tử công nghệ cao, trang phục thời trang đến phụ kiện trang trí nhà cửa sang trọng Ngoài ra, khách hàng còn tìm thấy những cuốn sách bổ ích và các nhu yếu phẩm thiết yếu như nước uống và thực phẩm tươi sống, đáp ứng mọi nhu cầu hàng ngày.
Trải nghiệm mua sắm tại Galaxy Center được tối ưu hóa với không gian rộng rãi và thiết kế thông minh, giúp khách hàng dễ dàng di chuyển giữa các khu vực Trung tâm không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn đảm bảo dịch vụ tiện ích hiện đại, bao gồm bảo vệ an ninh 24/7, dịch vụ khách hàng tận tình và các lựa chọn thanh toán thuận tiện.
Bối cảnh
Vấn đề của bài toán
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã bùng nổ, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, với doanh thu toàn cầu đạt 5.7 triệu tỷ USD vào năm 2022, theo Statista Xu hướng mua sắm trực tuyến đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng, khi có tới 75% người tiêu dùng chuyển sang hình thức mua sắm online, ảnh hưởng lớn đến các trung tâm thương mại truyền thống như Galaxy Center.
Sự thay đổi trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng ngày càng rõ rệt, khi họ tìm kiếm những trải nghiệm mới lạ và yêu cầu sự tiện lợi, nhanh chóng cùng các dịch vụ tích hợp như giao hàng tận nơi và thanh toán điện tử Đặc biệt, sau đại dịch Covid-19, mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng phổ biến, mang lại sự thuận tiện đáng kể và làm giảm lượng khách đến các trung tâm thương mại.
Sự cạnh tranh giữa các trung tâm thương mại, siêu thị lớn và nền tảng thương mại điện tử đang gia tăng áp lực lên Galaxy Center Nếu không kịp thời cải tiến, doanh thu của trung tâm này có thể bị ảnh hưởng tiêu cực Do đó, Galaxy Center cần tìm kiếm các giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và tối ưu hóa doanh thu.
Vấn đề nghiên cứu lớn
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi mua sắm, một nghiên cứu lớn đã được triển khai nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh thu của Galaxy Center Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này sẽ giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng Nghiên cứu cũng sẽ tập trung vào trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành.
Nghiên cứu sẽ cung cấp cho Galaxy Center cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến doanh thu, giúp đưa ra quyết định đúng đắn và kịp thời trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing, nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững vào năm 2025.
Mục tiêu cụ thể
Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến doanh thu của Galaxy
Center có trong bộ dữ liệu
Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm tại Galaxy Center, cần đề xuất các chiến lược marketing hiệu quả cho năm 2025 Những chiến lược này phải dựa trên kết quả phân tích và dự đoán, nhằm tối ưu hóa các chiến lược phát triển, tăng trưởng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các biến cụ thể
Customer_ID: ID duy nhất của khách hàng.
City: Thành phố của khách hàng.
State: Bang hoặc tiểu bang.
Total_Purchases: Tổng số lượng giao dịch.
Amount: Số tiền chi tiêu cho một lần mua.
Total_Amount: Tổng số tiền chi tiêu.
Danh mục và thương hiệu sản phẩm:
Product_Category: Danh mục sản phẩm (Ví dụ: Electronics, Books, Home Decor, v.v.).
Product_Brand: Thương hiệu của sản phẩm (Ví dụ: Samsung, Zara, Apple).
Product_Type: Phân loại chi tiết sản phẩm (Ví dụ: Coffee, Smartphone, Jacket, v.v.).
Feedback: Phản hồi hoặc đánh giá của khách hàng (Good, Excellent, Average).
Payment_Method: Phương thức thanh toán được sử dụng (Ví dụ: Cash,Credit Card, PayPal, Debit Card).
Xử lý dữ liệu
Mục tiêu: Chuẩn bị dữ liệu sạch và sẵn sàng để phân tích, đảm bảo độ tin cậy và tính toàn vẹn.
Bước 1: Thu thập dữ liệu: Từ file Excel được cung cấp, ta có dữ liệu từ nhiều nguồn như Facebook, dữ liệu giao dịch, và Google Analytics.
Bước 2: Làm sạch dữ liệu:
1 Xử lý các giá trị thiếu. a Lấp vị trí trống từ dữ liệu sẵn có
Hình 1 - Lấp vị trí trống từ dữ liệu sẵn có
Hình 2 - Lấp vị trí trống từ dữ liệu sẵn có (2)
Hình 3 - Lấp vị trí trống từ dữ liệu sẵn có (3) b Xóa bỏ các giá trị không thể bổ sung
Hình 4 - Kiểm tra dữ liệu bị miss
Hình 5 - Xóa dữ liệu bị trống do không thể bổ sung
Hình 6 - Xóa dữ liệu bị trống do không thể bổ sung
2 Loại bỏ các dữ liệu trùng lặp. a Thực hiện rà xoát + xóa các thông tin bị lặp
Hình 7 - Rà soát và xóa dữ liệu bị trùng lặp
Chuẩn hóa định dạng dữ liệu là bước quan trọng để đảm bảo tính tương thích với các công cụ phân tích như Power BI hoặc Excel Việc định dạng lại dữ liệu theo một kiểu nhất định giúp dễ dàng truy vấn và phân tích thông tin, đặc biệt là các thông tin liên quan đến thời gian.
Hình 8 - Chuẩn hóa dữ liệu
Bước 3: Kiểm tra dữ liệu: Đảm bảo tính chính xác và nhất quán giữa các bảng dữ liệu trước khi phân tích.
Bộ dữ liệu đã được làm sạch, không bị missing và được chuyển đổi sang các dạng dữ liệu dễ dàng truy vấn, phân tích
Hình 9 - Dữ liệu sau làm sạch
Đề xuất các câu hỏi liên quan đến quyết định marketing
Các nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu?
Hình 10 - Dữ liệu về giao dịch mua hàng của Galaxy Center
Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố quan trọng và doanh thu dựa trên dữ liệu giao dịch mua hàng của khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa chiến lược marketing, từ đó gia tăng doanh thu hiệu quả Việc làm rõ những mối liên hệ này là cần thiết để đạt được mục tiêu trên.
Mối quan hệ giữa phân khúc khách hàng và doanh thu giúp xác định nhóm khách hàng có giá trị cao nhất, từ đó tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Mức độ tăng trưởng doanh thu theo tháng sẽ giúp nhận diện các xu hướng và mùa cao điểm trong hành vi mua sắm, từ đó hỗ trợ lập kế hoạch marketing hiệu quả hơn Việc này cho phép doanh nghiệp triển khai các chương trình khuyến mãi vào thời điểm thích hợp nhằm tối đa hóa doanh thu.
Mối quan hệ giữa thu nhập của khách hàng và doanh thu cho phép nhóm phân tích hiểu rõ khả năng chi tiêu và mức độ đóng góp của các nhóm thu nhập khác nhau vào doanh thu tổng Điều này hỗ trợ doanh nghiệp xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của từng nhóm.
Mối quan hệ giữa tỷ lệ các loại sản phẩm và doanh thu giúp doanh nghiệp xác định danh mục sản phẩm đóng góp nhiều nhất vào doanh thu Phân tích này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự phân bổ doanh thu theo từng loại sản phẩm, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược quản lý danh mục sản phẩm hiệu quả.
Phân tích phương thức thanh toán Payment_Method giúp hiểu rõ sự ưa chuộng và thói quen thanh toán của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình thanh toán Việc này không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn cung cấp thêm các phương thức thanh toán phù hợp, góp phần gia tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng và doanh thu.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu giúp doanh nghiệp phát hiện cơ hội tiềm năng trong xu hướng và thói quen của khách hàng Điều này cho phép triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được bước đột phá về doanh thu trong tương lai.
Câu hỏi về quyết định marketing
Dữ liệu Kỹ thuật phân tích KPIs Biểu đồ
Các nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu?
Phân khúc thu nhập nào của khách hàng đóng góp nhiều nhất vào doanh thu?
Phân tích tổng doanh thu theo các nhóm thu nhập của khách hàng
Tỉ lệ % doanh thu từng phân khúc
Biểu đồ cột nhóm hoặc tròn
Hạng khách hàng nào đóng góp nhiều nhất vào doanh thu?
Customer _segment, Total_Am ount
Phân nhóm khách hàng theo hạng (clustering) và tính tổng doanh thu từng nhóm
Tỉ lệ % doanh thu từng phân khúc
Biểu đồ cột nhóm hoặc tròn
Mức độ tăng trưởng doanh thu theo thời gian (tháng)
Phân tích chuỗi thời gian, tính tổng doanh thu từng tháng và so sánh giữa
% tăng trưởng doanh thu qua từng tháng
Biểu đồ đường|Line Chart nào đóng góp nhiều nhất vào doanh thu?
Category, Total_Am ount các loại sản phẩm, tính tổng doanh thu của mỗi loại sản phẩm rồi so sánh doanh thu từng phân khúc cột nhóm hoặc tròn
Phương thức thanh toán nào đóng góp nhiều nhất vào doanh thu?
Phân tích tổng doanh thu theo phương thức thanh toán
% đóng góp doanh thu theo từng phương thức thanh toán
Biểu đồ cột hoặc tròn
Bảng 1 - Các nhân tố có thể ảnh hưởng đến tổng doanh thu
Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm tại Galaxy Center?
Phản hồi của khách hàng có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm phân khúc như giới tính, thu nhập, hạng khách hàng, danh mục sản phẩm và phương thức thanh toán Các yếu tố này ảnh hưởng đến cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá sản phẩm, dịch vụ, từ đó tạo ra những xu hướng phản hồi khác nhau Nam giới và nữ giới có thể có những ưu tiên và mong đợi khác biệt, trong khi khách hàng có thu nhập cao thường yêu cầu chất lượng và dịch vụ tốt hơn Hạng khách hàng cũng quyết định mức độ trung thành và sự hài lòng, trong khi danh mục sản phẩm và phương thức thanh toán có thể tác động đến trải nghiệm mua sắm tổng thể Việc hiểu rõ những khác biệt này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kiểm định Chi-Square là một phương pháp thống kê hữu ích để xác định mối quan hệ giữa hai biến định tính Kỹ thuật này đặc biệt phù hợp để kiểm tra sự liên quan của các biến định tính với biến feedback.
Dữ liệu sử dụng: Feedback, Gender, income, customer_segment, product_category, payment_method
Biểu đồ trực quan: Biểu đồ thanh theo cụm (Clustered Bar Chart)
Sig (2-sided): xem xét giữa 2 biến định tính có mối quan hệ với nhau hay không
Tỷ lệ % phản hồi (Feedback) tiêu cực Bad/Average trong tổng số lượt phản hồi (Feedback)
Kết quả: Sau khi chạy dữ liệu, ta có được kết quả sau đây
Hình 11 - Phân tích Chi Square
Sig < 0.05: Giữa 2 biến Feedback và Gender có mối quan hệ với nhau
Tỷ lệ Feeback tiêu cực Bad/Average trên tổng số lượt Feedback của Male (34,7%), Female (35,6%) => Khách hàng Female (Nữ) có trải nghiệm mua hàng thấp nhất
Sig < 0.05: Giữa 2 biến Feedback và Income có mối quan hệ với nhau
Tỷ lệ phản hồi tiêu cực (Bad/Average) của khách hàng có thu nhập cao đạt 39,1%, cao hơn so với 35,7% của khách hàng có thu nhập trung bình và 30,9% của khách hàng có thu nhập thấp Điều này cho thấy rằng khách hàng có thu nhập cao có trải nghiệm mua sắm kém hơn so với những người có thu nhập trung bình và thấp.
3 Giữa Feedback và Customer_Segment
Hình 13 - Phân tích Chi Square
Sig < 0.05: Giữa 2 biến Feedback và Customer_Segment có mối quan hệ với nhau
Tỷ lệ Feeback tiêu cực Bad/Average trên tổng số lượt Feedback của Regular (39,1%), New (34%), Premium (27,3%) => Khách hàng Regular có trải nghiệm mua hàng thấp nhất.
4 Giữa Feedback và Product_Category
Hình 14 - Phân tích Chi Square
Sig < 0.05: Giữa 2 biến Feedback và Product_Category có mối quan hệ với nhau
The negative feedback rates for various product categories reveal that Books (38.7%), Clothing (39%), and Home Decor (38.8%) have the lowest customer satisfaction levels In comparison, Electronics (29.8%) and Grocery (31.7%) show relatively better experiences This indicates that customers purchasing Books, Clothing, and Home Decor are facing significant challenges in their shopping experiences.
5 Giữa Feedback và Payment_Method
Sig < 0.05: Giữa 2 biến Feedback và Payment_Method có mối quan hệ với nhau
Tỷ lệ phản hồi tiêu cực đối với các phương thức thanh toán là: Thẻ ghi nợ (39,9%), PayPal (37,7%), Thẻ tín dụng (31,4%) và Tiền mặt (32,3%) Điều này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ có trải nghiệm mua sắm kém nhất.
Câu hỏi 2: Sự xuất hiện của các biến Thu nhập (Income), Giới tính (Gender), Phương thức thanh toán (Payment_Method), Danh mục sản phẩm
(Product_Category) và Phân khúc khách hàng (Customer_Segment) có ảnh hưởng đến phản hồi tích cực của khách hàng hay không?
Kỹ thuật phân tích hồi quy Logistic là một phương pháp mô hình hóa hiệu quả, được sử dụng để dự đoán phản hồi tích cực từ khách hàng Kỹ thuật này cho phép phân tích và dự báo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Các biến sử dụng: Feedback, Income, Product_Category, Payment_Method,
Tỷ lệ phản hồi tích cực trên tổng phản hồi
Giá trị “Bad” và “Average” sang “Negative”, Gán giá trị bằng 1
Giá trị “Good” và “Excellent” sang “Positive”, Gán giá trị bằng 2 Đánh giá mức độ phù hợp:
Hình 16 - Phân tích Hồi quy Logistics
Hình 17 - Phân tích Hồi quy Logistics
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số Sig của Chi Square là 0,000, nhỏ hơn 0,001, cho thấy sự phù hợp của mô hình Giá trị -2 log likelihood sau khi đưa các biến độc lập vào là 366813,423, thấp hơn giá trị -2 log likelihood ban đầu là 368909,395, điều này chứng tỏ rằng các biến độc lập đã cải thiện mô hình đáng kể.
Mô hình hồi quy này là phù hợp.
Tổng Feedback nhận giá trị negative là 99785, Tổng dự đoán Feedback sẽ nhận giá trị negative là 0 và tổng Feedback thực nhận giá trị negative là 99785 - > 0%
Tổng Feedback nhận giá trị positive là 185005, Tổng dự đoán Feedback sẽ nhận giá trị positive là 185005 và tổng Feedback thực nhận giá trị positive là 185005 -
Phần trăm khả năng dự đoán trung bình của mô hình là 65% [(185005)/(185005+99785)]*100
Cho thấy mô hình có khả năng dự báo khá chính xác. Ở bảng Varialbes in the Equation
Tất cả các biến đều có chỉ số Sig nhỏ hơn 0,05 -> tất cả các biến đều tác động đến Phản hồi của khách hàng (Feedback)
The Exp(B) values for Category (1.041), Income (1.036), and Gender (1.049) are all greater than 1.0, indicating that these factors positively influence the Feedback variable Conversely, the Exp(B) values for Segment (0.878) and Payment (0.892) are less than 1.0, suggesting that these variables negatively impact the Feedback variable.
Trực quan hóa dữ liệu
Các nhân tố có mối liên hệ với doanh thu
Hình 18 - Tỷ lệ của các biến theo doanh thu
1.1 Tỉ lệ thu nhập khách hàng theo doanh thu
Phân khúc khách hàng thu nhập thấp chiếm 31,99% tổng doanh thu, cho thấy tầm quan trọng của nhóm khách hàng này trong thị trường, mặc dù không chiếm ưu thế so với phân khúc khách hàng trung bình.
Phân khúc thu nhập cao chỉ đóng góp 24,83% tổng doanh thu, cho thấy đây là nhóm khách hàng chưa được khai thác hiệu quả hoặc có sức mua hạn chế.
Doanh nghiệp hiện tại đang thành công trong việc thu hút nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp, nhưng vẫn còn nhiều cơ hội để khai thác phân khúc khách hàng thu nhập cao.
Chiến lược tương lai cần chú trọng vào việc củng cố phân khúc trung bình và cao để đạt được tăng trưởng ổn định Đồng thời, cần xem xét cải tiến sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhóm thu nhập thấp nhằm mở rộng thị phần.
1.2 Mối quan hệ của loại sản phẩm theo doanh thu
Hình 20 - Tỷ lệ loại sản phẩm theo doanh thu
Sản phẩm Electronics và Grocery dẫn đầu về doanh thu, với tỷ lệ lần lượt là 24,1% và 22,6%.
Các sản phẩm như Sách và Trang trí Nhà có doanh thu thấp, điều này cho thấy cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh hoặc tăng cường quảng bá Để gia tăng doanh thu cho Galaxy Center, nên tập trung vào những sản phẩm được khách hàng ưa chuộng.
1.3 Tỉ lệ phương thức thanh toán theo doanh thu
Hình 21 - Tỷ lệ phương thức thanh toán theo doanh thu
Thanh toán qua thẻ tín dụng (Credit Card) chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 29,9%.
Tiền mặt (Cash) và PayPal chiếm phần nhỏ hơn, lần lượt là 24,4% và 20,2%.
Tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán qua các phương thức khác có thể giúp tăng doanh thu từ khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng.
1.4 Tỉ lệ phân đoạn khách hàng theo doanh thu
Phân khúc khách hàng Regular đóng góp doanh thu lớn nhất với khoảng 189 triệu USD Mặc dù phân khúc New có số lượng khách hàng ít hơn, nhưng vẫn đạt được doanh thu đáng kể Trong khi đó, doanh thu từ nhóm khách hàng Premium chỉ đạt khoảng 82 triệu USD, cho thấy cần có chiến lược hiệu quả hơn để thu hút khách hàng mới nhằm đảm bảo tăng trưởng bền vững trong tương lai.
1.5 Mức độ tăng trưởng doanh thu theo thời gian
Hình 23 - Mức độ tăng trưởng doanh thu theo thời gian
Doanh thu có xu hướng tăng giảm thất thường, với mức thấp nhất vào tháng 2 (~31,5 triệu USD) và cao nhất vào tháng 8 (~33,5 triệu VNĐ).
Giai đoạn tăng trưởng mạnh của thị trường thường diễn ra từ tháng 1 đến tháng 3 và từ tháng 8 đến tháng 12, chủ yếu là do sự gia tăng hoạt động mua sắm vào dịp cuối năm và sự chuyển giao của năm mới.
Cần tập trung đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi vào thời gian thấp điểm để tăng doanh thu đều hơn trong năm.
1.6 Vấn đề về doanh thu
Doanh thu của Galaxy Center hiện chưa ổn định và bền vững, với một số phân khúc khách hàng và sản phẩm chủ lực đóng góp chính, trong khi các nhóm khác chưa được khai thác hiệu quả Doanh thu cũng có xu hướng biến động theo thời gian, với những giai đoạn thấp điểm rõ rệt, cho thấy chiến lược kinh doanh chưa tối ưu Điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa cơ cấu doanh thu và khai thác tiềm năng từ các phân khúc, sản phẩm và phương thức thanh toán hiện có.
Cơ hội phát triển khách hàng thu nhập cao
Phân khúc khách hàng thu nhập cao chỉ chiếm 24,83% doanh thu, thấp nhất trong các nhóm thu nhập, mở ra cơ hội cho Galaxy Center phát triển dịch vụ và sản phẩm cao cấp để thu hút nhóm khách hàng này Nghiên cứu từ Nielsen (2023) cho thấy người tiêu dùng thu nhập cao sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm chất lượng nếu giá trị tương xứng với kỳ vọng Đầu tư vào phân khúc này có thể tạo ra nguồn doanh thu mới và giảm sự phụ thuộc vào các nhóm khách hàng khác.
Tối ưu hóa sản phẩm ít phổ biến
Mặc dù doanh thu từ các sản phẩm sách và đồ trang trí nhà cửa hiện tại còn thấp, nhưng đây lại là cơ hội để Galaxy Center tăng cường chiến lược marketing và tối ưu hóa danh mục sản phẩm Theo báo cáo của Statista (2023), ngành sách và đồ trang trí đã ghi nhận mức tăng trưởng 5% toàn cầu, nhờ vào xu hướng tiêu dùng trong giải trí và thiết kế không gian cá nhân Bằng cách tận dụng xu hướng này, Galaxy Center có thể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng.
Tăng trưởng thông qua đa dạng hóa phương thức thanh toán
Thanh toán bằng thẻ tín dụng hiện chiếm tỷ trọng cao nhất với 29,9%, trong khi tiền mặt và PayPal lần lượt chỉ đạt 24,4% và 20,2% Tuy nhiên, điều này cũng cho thấy tiềm năng cải thiện trải nghiệm thanh toán thông qua việc triển khai các phương thức mới như ví điện tử (MoMo, ZaloPay), vốn đang phát triển mạnh tại Việt Nam Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2023, thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng trưởng 32%, cho thấy xu hướng ưa chuộng các giải pháp thanh toán linh hoạt hơn của người tiêu dùng.
Tăng doanh thu mùa thấp điểm
Doanh thu của Galaxy Center thường giảm mạnh vào các tháng thấp điểm, như tháng 2 với khoảng 31,5 triệu USD Đây là thời điểm lý tưởng để triển khai các chiến dịch khuyến mãi và tổ chức sự kiện kích cầu, đặc biệt nhằm vào nhóm khách hàng thường xuyên và khách hàng mới, những người đã đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán xu hướng tiêu dùng, Galaxy Center có thể giảm thiểu sự biến động trong doanh thu.
2 Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm tại Galaxy Center?
2.1 Phản hồi (Feedback) của khách hàng có khác biệt như thế nào giữa các nhóm phân khúc (giới tính, thu nhập, hạng khách hàng, category)
Hình 25 - Giữa Feedback và Income
3 Giữa Feedback và Customer_Segment
Hình 26 - Giữa Feedback và Customer_Segment
4 Giữa Feedback và Product_Category
Hình 27 - Giữa Feedback và Product_Category
5 Giữa Feedback và Payment_Method
Hình 28 - Giữa Feedback và Payment_Method
Đề xuất cải thiện
Mục tiêu
Doanh thu tăng 25% trong vào cuối năm 2025 (đạt 486 triệu USD)
Tăng tỷ lệ khách hàng mới lên 30%, đặc biệt từ phân khúc thu nhập trung bình và thấp vào cuối năm 2025.
Thông điệp truyền thông
Galaxy Center là điểm đến lý tưởng cho mọi nhu cầu mua sắm, cung cấp đa dạng sản phẩm từ điện tử, công nghệ đến hàng thiết yếu, phù hợp với mọi phân khúc thu nhập Với cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm hiện đại, thân thiện và ưu đãi hấp dẫn, Galaxy Center không chỉ phục vụ khách hàng trung bình và thấp mà còn mở rộng ra tất cả các phân khúc, khẳng định hình ảnh thương hiệu gần gũi, toàn diện và đáng tin cậy trên thị trường.
Kế hoạch truyền thông chi tiết
Giai đoạn Hạng Mục Chi Tiết Hoạt Động Thời Gian Thực
Thu hút Quảng cáo trên mạng xã hội
- Chạy quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok) với thông điệp: “Galaxy Center – Điểm Đến Mua Sắm Cho Mọi Nhà!”.
- Tạo video ngắn TikTok và YouTube giới thiệu đa dạng sản phẩm, giá tốt.
- Quảng cáo Google Ads và
Tháng 1 - Tháng3/2025 banner trực tuyến trên các trang TMĐT lớn (Shopee, Lazada, Tiki).
Khuyến mãi tại cửa hàng
"Mua Sắm Mọi Nhà, Ưu Đãi Mọi Người"
- Giảm giá từ 10-30% cho các danh mục sản phẩm: điện tử, gia dụng, sách, thời trang.
- Sử dụng banner với thông điệp chính để thu hút người mua. Ưu đãi thanh toán số
- Hợp tác với MoMo, ZaloPay, và các ngân hàng để giảm giá 5-10% khi thanh toán bằng ví điện tử.
Xây dựng nội dung đa kênh
- Tạo video ngắn TikTok và YouTube nhấn mạnh vào đa dạng sản phẩm và ưu đãi (Ví dụ: "Đầy đủ cho cả nhà chỉ có tại Galaxy Center").
- Viết bài PR giới thiệu sản phẩm giá tốt.
Khai thác dữ liệu khách hàng
- Sử dụng hệ thống CRM để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, gửi ưu đãi thân thiết sắm tại cửa hàng.
- Ưu đãi lớn cho khách hàng có sinh nhật hoặc giao dịch thường xuyên.
Tổ chức sự kiện đặc biệt
- Triển khai sự kiện “Ngày Hội Mua Sắm Galaxy” với các hoạt động giảm giá lớn và quà tặng miễn phí khi mua hàng.
- Triển khai gói combo sản phẩm mùa lễ (giáng sinh, năm mới) với giá ưu đãi cho nhóm gia dụng, sách, công nghệ.
Bảng 2 – Kế hoạch truyền thông chi tiết Đề xuất 2: Đề xuất cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Dựa trên phân tích, các nhóm khách hàng khác nhau gặp phải trải nghiệm mua sắm không tốt do nhiều nguyên nhân khác nhau Dưới đây là những đề xuất cải thiện cụ thể cho từng nhóm khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng Nữ (Female)
Tỷ lệ phản hồi tiêu cực từ khách hàng nữ cao hơn so với nam giới, có thể liên quan đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm Để cải thiện tình hình này, cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nữ.
Tăng cường đào tạo nhân viên bán hàng: Nhấn mạnh kỹ năng giao tiếp, phục vụ tận tâm, và giải quyết vấn đề cho nhóm khách hàng nữ.
Cải thiện sản phẩm dành cho khách hàng nữ bằng cách kiểm tra chất lượng và tăng cường tính đa dạng của các mặt hàng, bao gồm thời trang và đồ gia dụng.
Phân tích thêm: Thực hiện khảo sát chuyên sâu để hiểu rõ hơn nguyên nhân cụ thể khiến khách hàng nữ không hài lòng.
Đối với khách hàng có thu nhập cao (High Income)
Khách hàng có thu nhập cao có tỷ lệ Feedback tiêu cực cao nhất trong nhóm thu nhập. Đề xuất cải thiện:
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một chiến lược hiệu quả, đặc biệt là thông qua việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết hoặc cung cấp ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng thu nhập cao Những ưu đãi này có thể bao gồm giảm giá, quà tặng hấp dẫn và dịch vụ hậu mãi cao cấp, nhằm tạo sự gắn bó và nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cao cấp, cần đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, vì nhóm khách hàng này thường có yêu cầu cao hơn so với các nhóm khác.
Tăng tương tác: Thực hiện các khảo sát ý kiến, chương trình đánh giá dịch vụ, và hỏi ý kiến trực tiếp từ nhóm khách hàng này.
Đối với nhóm khách hàng Regular
Khách hàng thường xuyên (Regular) có tỷ lệ Feedback tiêu cực cao nhất trong các nhóm khách hàng. Đề xuất cải thiện:
Tăng giá trị cho nhóm Regular: Tạo chương trình tích điểm hoặc giảm giá đặc biệt để giữ chân họ và cải thiện lòng trung thành.
Theo dõi phản hồi: Xây dựng kênh phản hồi riêng cho nhóm này để phát hiện vấn đề sớm và khắc phục nhanh.
Chăm sóc khách hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho nhóm Regular.
Đối với các danh mục sản phẩm Books, Clothing, và Home Decor
Các danh mục sản phẩm này có tỷ lệ Feedback tiêu cực cao nhất. Đề xuất cải thiện:
Kiểm tra chất lượng sản phẩm: Xem xét lại các dòng sản phẩm này để cải thiện chất lượng, đặc biệt các sản phẩm bị phản hồi tiêu cực.
Cải thiện thông tin sản phẩm: Đảm bảo rằng mô tả sản phẩm trên trang web và tại cửa hàng rõ ràng, đầy đủ.
Chính sách đổi trả: Đưa ra chính sách đổi trả dễ dàng hơn, đặc biệt với Books và
Đối với khách hàng sử dụng Debit Card
Khách hàng sử dụng Debit Card có trải nghiệm mua sắm kém nhất. Đề xuất cải thiện:
Khuyến mãi thanh toán: Cung cấp các ưu đãi, giảm giá đặc biệt khi sử dụng Debit
Card để nâng cao trải nghiệm.
Tăng cường khảo sát khách hàng:
Tạo khảo sát ngắn về trải nghiệm mua sắm, đặc biệt với các nhóm khách hàng không hài lòng.
Thu thập thêm thông tin để hiểu rõ hơn lý do chính xác. Đào tạo nhân viên:
Cải thiện kỹ năng phục vụ, đặc biệt với nhóm khách hàng thường xuyên và khách hàng nữ.
Cải thiện quy trình mua sắm và thanh toán:
Tối ưu hóa thanh toán, xử lý đơn hàng, và giao dịch online/offline.
Phát triển chương trình khách hàng thân thiết:
Tăng phần thưởng cho các nhóm khách hàng Regular và High Income để cải thiện sự trung thành.
