bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH ( combo fulll slides 3 chương )

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

VÀ THUYẾT TRÌNH

Bộ môn Quản trị Marketing 2024

NỘI DUNG

 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

 CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

 CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

BÀI TẬP NHÓM

Sinh viên có 4 lựa chọn như sau:

1, Dịch 1 bài báo or luận án thạc sĩ, tiến sĩ từ tiếng anh ra tiếng việt or ngược lại.

2, Phân tích và xử lý dữ liệu: Điều tra, lấy dữ liệu trên mạng phân tích và đánh giá, …(có thể viết 1 đoạn code ngắn cho ứng dụng), khoảng 20-30 trang.

3, Viết 1 chuyên đề theo chủ đề cho sẵn, 20-30 trang.

4, Lập 1 kế hoạch kinh doanh của một DN.

Số lượng người/ nhóm: 1<N>6, …

Chú ý: Làm bài tập nhóm, thuyết trình, …

Thời gian: Trước ngày 22/09/2018

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp

1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 1.1.4 Chức năng của giao tiếp 1.1.5 Phân loại giao tiếp

1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

1.1.2 Vai trò của giao tiếp

1.1.1 ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

 TS Thái Trí Dũng (2009)

1.1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

 Giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt

động của con người.

 Giao tiếp giúp cá nhân phát triển và hoàn thiện nhân cách

 Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của xã hội.

1.1.3 NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP

Nguyên tắc giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao.

TS Thái Trí Dũng (2009)

1.1.5 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

1.1.5.1 Căn cứ vào số lượng người tham gia

1.1.5.2 Căn cứ vào tính chất tiếp xúc

1.1.5.3 Căn cứ vào hình thức tiếp xúc

1.1.5.4 Căn cứ vào vị thế giao tiếp

1.1.5.1 CĂN CỨ VÀO SỐ LƯỢNG NGƯỜI

THAM GIA GIAO TIẾP

 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

 Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

 Giao tiếp giữa nhóm với nhóm

1.1.5.2 CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC

 Là loại giao tiếp “mặt đối

mặt”, tức là các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi thông tin với nhau

 Là loại giao tiếp mà các chủ thể tham gia giao tiếp phải sử dụng các phương tiện trung gian như: điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba, để trao đổi thông tin

 Là hình thức giao tiếp được

tiến hành theo một nghi lễ, quy định hoặc thể thức nhất định

 Là hình thức giao tiếp mà trong đó các chủ thể tham gia giao tiếp không phải tuân thủ, câu nệ vào quy trình, quy định hay nghi lễ, thể thức nào đó

1.1.5.4 PHÂN LOẠI DỰA VÀO HÌNH THỨC TIẾP XÚC

1.1.5.5 CĂN CỨ VÀO VỊ THẾ GIAO TIẾP

 Chủ thể giao tiếp thường chịu sự tác động, ảnh hưởng, lấn át, đôi khi bản thân tỏ ra khúm núm, sợ sệt, dùng

từ ngữ quỵ lụy, hạ thấp mình

 Chủ thể ở thế mạnh

trong giao tiếp

thường biết làm chủ

cuộc tiếp xúc và thể

hiện quyền uy, tính

ưu việt của mình

trong giao tiếp

GT ở thế yếu

 Các bên tham gia giao tiếp tương xứng, không dễ dàng chịu ảnh hưởng của người khác

GT ở thế cân bằng

GT ở thế mạnh

1.2.1.1 TRUYỀN THÔNG GIỮA CÁC CÁ NHÂN

 Mô hình truyền thông trong giao tiếp

Phản hồi Thông tin

Các yếu tố ảnh hưởng

Người nhận Người gửi

Suy nghĩ Mã hóa Kênh truyền thông Giải mã Nhận thức

 Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

 Yêu cầu đối với người phát tin

 Yêu cầu đối với người nhận tin

 Xử lý nhiễu thông tin

1.2.1.1 TRUYỀN THÔNG GIỮA CÁC CÁ

NHÂN

Tổ chức là tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động nào đó vì lợi ích chung

Giáo trình KNGT - Chu Văn Đức (chủ biên)

1.2.1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

1.2.1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

a CÁC MẠNG TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN

Mạng bánh xe Mạng vòng tròn

Mạng chữ Y

Mạng đan chéo/hình sao Mạng dây chuyền

21

Nghiên cứu của Bavelas Alex (1950)

trung tâm, giao tiếp với tắt cả 4 thành viên 4

thành viên không truyền thông với nhau, thậm

chí không quen biết nhau.

 Ưu điểm: Tốc độ truyền thông nhanh, linh

hoạt, vai trò của lãnh đạo được đề cao, thông

tin được giữ bí mật.

 Hạn chế: Ít tạo ra các mối quan hệ, tính chính

xác của thông tin đôi khi không cao vì chưa

qua kiểm nghiệm.

Mạng bánh xe

a CÁC MẠNG TRUYỀN THÔNG CƠ

BẢN

 Mạng vòng tròn:

 Mỗi thành viên sẽ truyền thông với hai thành viên

gần mình nhất, và truyền thông gián tiếp với các cá

nhân khác thông qua hai người bên canh, tạo thành

vòng tròn khép kín

 Ưu điểm: thông tin chính xác, tốc độ truyền thông

tương đối cao.

 Hạn chế: Không thể hiện rõ vai trò của người lãnh

đạo cao nhất trong tổ chức.

Mạng vòng tròn

a CÁC MẠNG TRUYỀN THÔNG CƠ

BẢN

 Mạng dây chuyền:

 Mạng này có kết cấu dọc với 5 cấp Thông tin

được truyền từ trên xuống dưới và từ dưới lên

trên.

 Ưu điểm: Tính chính xác của thông tin cao, vai

trò lãnh đạo ở các cấp thể hiện rõ.

 Hạn chế: Tốc độ truyền thông chậm, không tạo

ra nhiều mối quan hệ, đôi khi bỏ lỡ nhiều cơ hội.

Mạng dây chuyền

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

 Mạng đan chéo/hình sao:

 Mọi thành viên có thể trao đổi thông tin liên lạc

với nhau

 Ưu điểm: các thành viên có nhiều cơ hội để

hiểu biết lẫn nhau và phối hợp hành động, tốc độ

truyền thông nhanh, không khí trong tổ chức

bình đẳng, dân chủ

 Hạn chế: Vai trò của người lãnh đạo không thể

hiện rõ

Mạng đan chéo/hình sao

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

 5 thành viên được phân thành 4 cấp, 1 thành viên

phụ trách 2 thành viên khác, thông tin truyền theo

chiều dọc

 Ưu điểm: Tính chính xác của thông tin cao, vai

trò lãnh đạo ở các cấp thể hiện rõ

 Hạn chế: Tốc độ truyền thông chậm, không tạo ra

nhiều mối quan hệ, đôi khi bỏ lỡ nhiều cơ hội

Mạng chữ Y

THẢO LUẬN

THẾ NÀO LÀ MỘT MẠNG TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC TỐT? TRONG 5 MẠNG TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN TRÊN, CÁC TỔ CHỨC THƯỜNG SỬ DỤNG MẠNG TRUYỀN THÔNG

NÀO? TẠI SAO?

b Các luồng thông tin trong tổ chức

 Luồng thông tin từ trên xuống dưới

 Luồng thông tin từ dưới lên trên

 Luồng thông tin ngang

 Luồng thông tin chéo

1.2.1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

o Thông tin từ dưới lên trên Cấp thấp nhất đến cao nhất, qua các

thứ bậc trung gian

o Thông tin ngang Trao đổi thông tin giữa những người

cùng cấp trong tổ chức

o Thông tin chéo Giữa các cấp khác nhau mà không có

nhiệm vụ báo cáo trực tiếp

c HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

 Thiết lập kênh truyền thông chính thống trên cơ sở quyền hạn và trách nhiệm của các thành viên trong tổ chức;

 Khuyến khích thông tin phản hồi từ cấp dưới;

 Chọn cách thức truyền thông phù hợp: văn bản, bảng thông báo, email nội bộ, email cá nhân…

 Không truyền thông cùng lúc quá nhiều thông tin, cần ưu tiên truyền thông thông tin quan trọng trước

 Đảm bảo sự bình đẳng về thông tin giữa các cá nhân trong tổ chức;

 Chú ý câu, từ, ngôn ngữ, thái độ, phong cách khi truyền tin trong tổ chức

1.2.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

1.2.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

1.2.2 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

1.2.2.1 GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ

1.2.2.2 GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

 Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc

về cả 2 kênh “ngôn thanh” và “phi ngôn thanh”

1.2.2.2 GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

 Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố:

 Cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh): tốc độ, nhịp độ, giọng nói…

 Ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh): ngôn ngữ thân thể (cử chỉ, dáng điệu…); ngôn ngữ vật thể (quần áo, trang sức…); ngôn ngữ môi trường (vị trí, khoảng cách…)

1.2.3 NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

1.2.3.1 Tự nhận thức về bản thân

1.2.3.2 Nhận thức đối tượng giao tiếp

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức trong giao tiếp.

1.2.3.2 NHẬN THỨC ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

- Là quá trình cá nhân tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp để có hình ảnh ban đầu của đối tượng giao tiếp.

- Hình ảnh về đối tượng giao tiếp gồm: hình ảnh bên ngoài

và hình ảnh bên trong.

- Hình ảnh bên ngoài có mối quan hệ mật thiết với hình ảnh bên trong (bản chất con người) mỗi cá nhân trong giao tiếp.

Mô hình Cửa sổ Johary:

 Tăng cường quan hệ dựa trên quá trình tự bộc lộ, tự bạch và phản hồi

 Xây dựng niềm tin bằng cách tiết lộ thông tin bản thân

 Tự nhận thức về bản thân thông qua những phản hồi của người khác

1.2.3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA NHẬN THỨC VÀ

TỰ NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

42

1.2.4 MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP

 Sự lây lan tâm lý: Quá trình lan toả trạng thái cảm xúc từ

người này sang người khác

 Hiện tượng ám thị: Là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc nhóm

người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán

 Áp lực nhóm (áp lực số đông): Cá nhân suy nghĩ và hành

động theo xu hướng nhất trí với đa số người do áp lực của số đông

 Bắt chước: Làm theo người hoặc sự vật hiện tượng khác.

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

 Động cơ là động lực thúc đẩy con người tích cực hành động

nhằm đáp ứng các nhu cầu đặt ra

 Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của

ý thức hoặc con người chưa nhận thức được và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

 Cơ chế tự vệ xuất hiện khi con người bị sức ép đe dọa, va

chạm, lo âu, nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng về tâm lý

 Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con người về tự

nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của con người

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

 Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự

vật và hiện tượng; gắn liền với quá trình cảm giác, thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định Xúc cảm thường biểu lộ ở những hành vi, cử chỉ lời nói

 Tình cảm là một thuộc tính tâm lí ổn định, thể hiện sự rung

cảm của con người đối với những sự vật, hiện tượng có liên quan đến nhu cầu, động cơ cá nhân Tình cảm được hình thành

và thể hiện qua các cảm xúc

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

 Tính cách là một thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân, bao

gồm một hệ thống thái độ của con người đối với hiện thực, thể hiện qua hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng Tính cách thể hiện tính độc đáo, riêng biệt, điển hình cho mỗi cá nhân

 Khí chất (Tính khí): là thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân,

biểu hiện cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý, thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.1 Kỹ năng lắng nghe 2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 2.3 Kỹ năng viết thư tín 2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 2.5 Kỹ năng làm việc nhóm

2.6 Kỹ năng phỏng vấn 2.7 Một số lưu ý trong giao tiếp

2.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Lắng nghe hiệu quả

Khái niệm 2.1.1

Vai trò của lắng nghe 2.1.2

Rào cản trong lắng nghe 2.1.3

2.1.4

Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả 2.1.5

2.1.1 KHÁI NIỆM

 Nghe: Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự

cảm nhận được bằng tai ý người nói

(GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1249)

 Lắng nghe: là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể

hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ từng

âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối tượng

giao tiếp.

2.1.2 VAI TRÒ CỦA LẮNG NGHE

 Thu thập thông tin

 Xây dựng mối quan hệ

2.1.3 RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE

Thông điệp &

Kênh thông điệp

Nhiễu

Phản hồi

& Kênh

- Tốc độ suy nghĩ

- Không được tập luyện

- Thiếu sự quan tâm và kiên

- Ảnh hưởng bởi môi

trường bên ngoài

- Khả năng truyền đạt của

người nói

- Uy tín của người nói

- Cảm xúc của người nói

(1) (2)

(3)

2.1.4.1 MỨC ĐỘ LẮNG NGHE

Lờ đi

Giả vờ nghe

Nghe

có chọn lọc

Nghe chăm chú

Nghe thấu cảm

2.1.4.1 MỨC ĐỘ LẮNG NGHE

 Lờ đi: Thực sự không nghe gì cả

 Giả vờ nghe: Biểu hiện có nghe nhưng thực chất là

 Hiểu: Nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày

để đảm bảo hiểu đúng thông tin

 Ghi nhớ: Chọn lọc và ghi chép nhanh, ngắn gọn thông tin quan

trọng

 Hồi đáp: Đưa ra câu hỏi, trao đổi ý kiến, tương tác với đối tượng

giao tiếp

 Phát triển: Đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, phát triển thêm các

ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến, giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 Về nhận thức:

 Xác định rõ mục đích khi tham gia giao tiếp

 Luôn đặt mình vào vị trí của người nói

 Về thái độ:

 Chủ động tạo ra hứng thú để nghe

 Tạo cho đối tượng giao tiếp hào hứng nói

 Về hành động:

 Ghi chép, tóm tắt cẩn thận thông tin thu thập được

 Không ngắt lời người đang nói, biết xen vào giữa lời người nói các từ: dạ, vâng ạ, em hiểu…

 Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin

 Không tỏ ra nóng vội trong giao tiếp

62

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 Các yếu tố phi ngôn ngữ

• Tư thế

• Ánh mắt

• Nét mặt, nụ cười

Khi ngồi

Không đứng quá gần, giữ khoảng cách vừa phải để tránh gây khó chịu, hơi hướng người

về phía trước

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

Ngồi thẳng lưng và hơi

hướng về phía trước

một chút

Tư thế

Khi đứng

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE

HIỆU QUẢ

Nét mặt, nụ cười

 Cười mỉm, biểu lộ sự hưởng ứng, theo

dõi khi lắng nghe

 Nét mặt phải luôn vui vẻ, thể hiện sự

tôn trọng với người đang giao tiếp

 Nét mặt vui vẻ, biểu lộ sự thích thú, tập

trung khi lắng nghe

2.2 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Các dạng câu hỏi thường gặp

Vai trò của đặt câu hỏi

2.2.2

Nguyên tắc khi đặt câu hỏi Phân loại câu hỏi

2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.1.1 Một số sai lầm khi đặt câu hỏi

2.2.6 2.2.1 Khái niệm câu hỏi

2.2.7 Kỹ năng đặt câu hỏi

2.2.1 KHÁI NIỆM CÂU HỎI

Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích chính nhằm nhận được thông tin từ phía người được hỏi.

Khai thác thông tin

Vai trò

Xây dựng mối quan

hệ

2.2.2 VAI TRÒ CỦA ĐẶT CÂU HỎI

Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu

Tìm hiểu thông tin về đối tượng Lắng nghe người trả lời

2.2.3 NGUYÊN TẮC ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI ĐÓNG

Là loại câu hỏi mà người hỏi

đưa sẵn các phương án trả lời

cho người được hỏi lựa chọn.

 Ví dụ:

 Câu hỏi dạng “có - không”

 Câu hỏi đóng một lựa chọn

 Câu hỏi đóng nhiều lựa chọn

 …

2.2.4 PHÂN LOẠI CÂU HỎI

Là loại câu hỏi mà người được

hỏi tự đưa ra câu trả lời.

 Ví dụ:

 Câu hỏi trực tiếp

 Câu hỏi gián tiếp

 Câu hỏi chặn đầu

 …

CÂU HỎI

MỞ 2.2.4 PHÂN LOẠI CÂU HỎI

CÂU HỎI MỞ

Câu hỏi trực tiếp là câu hỏi thẳng vào vấn đề mình cần hỏi

Câu hỏi gián tiếp là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề

mình cần tìm hiểu

Câu hỏi chặn đầu là câu hỏi được đưa ra nhằm khiến cho đối tượng được hỏi phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu

Câu hỏi tiếp xúc

2.2.5 CÁC DẠNG CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

CÂU HỎI TIẾP XÚC

 Ưu điểm: Nhằm tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng,

cởi mở.

 Nhược điểm: Có thể làm loãng không khí cuộc nói

chuyện, kéo dài buổi trò chuyện.

CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN

 Ưu điểm: Đi thẳng vấn đề chính, nhanh chóng thu

thập thông tin.

 Hạn chế: Thiếu sự tế nhị