Tuy nhiên để trở thành một chuyên gia sale thì bạn phảihiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, hiểu rõ được vai trò của khách hàng tìm năng, kỹ nănggiao tiếp, khả năng xử lý phản hồi và có một y
GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Vị trí sale ô tô hiện nay thu hút nhiều người bởi thu nhập cao và thời gian làm việc linh hoạt Tuy nhiên, để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực này, bạn cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ, và vai trò của khách hàng tiềm năng Kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý phản hồi, và đặc biệt là lắng nghe nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định năng suất bán hàng Nhiều nhân viên bán hàng mắc lỗi khi không chú ý đến mong muốn của khách hàng, chỉ tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm mà quên đi nhu cầu thực tế Hiểu rõ quy luật cung và cầu sẽ giúp bạn nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó tăng khả năng bán hàng Nhóm chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu nhằm cải tiến quy trình bán hàng của bộ phận sale Mercedes với đề tài: "Phát triển bộ phận sale của Mercedes", tập trung vào việc đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Mercedes-Benz.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích quy trình bán hàng của Mercedes-Benz, bao gồm chiến lược bán hàng và tiếp thị, cấu trúc tổ chức của bộ phận bán hàng, các quy trình thực hiện giao dịch bán hàng, cũng như cách tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Để cải thiện hoạt động bán hàng của Mercedes-Benz, cần xem xét quy trình mua bán, tổ chức bộ phận bán hàng, chính sách giá cả, chất lượng dịch vụ và công nghệ hỗ trợ Việc áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu và các nền tảng trực tuyến sẽ nâng cao hiệu quả bán hàng.
Bài viết sẽ đánh giá hiệu quả phát triển bộ phận bán hàng thông qua việc phân tích doanh số, lợi nhuận và mức độ hài lòng của khách hàng trước và sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến Qua đó, chúng ta có thể xác định mức độ thành công của các chiến lược đã triển khai và đề xuất những điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Nghiên cứu này sẽ đưa ra các gợi ý và chiến lược nhằm phát triển và tối ưu hóa bộ phận bán hàng của Mercedes-Benz, từ đó giúp công ty tăng cường doanh số, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành công nghiệp ô tô.
Giới thiệu về Mercedes
Tiền thân của Mercedes-Benz là Daimler AG, một trong những tập đoàn hàng đầu trong ngành ô tô và xe tải, nổi bật với lịch sử lâu dài và sự đa dạng trong sản phẩm Công ty sở hữu nhiều thương hiệu danh tiếng và đã thực hiện nhiều thương vụ mua lại cũng như hợp tác quan trọng.
Tháng 2/2022, tập đoàn Daimler AG chính thức đổi tên thành Mercedes-Benz AG sau hơn 15 năm hoạt động trên thị trường sản xuất ô tô thế giới.
Tập đoàn Mercedes-Benz AG chuyên sản xuất xe van và xe du lịch, với bốn thương hiệu chủ chốt bao gồm Mercedes-Benz, Mercedes-Maybach, Mercedes-AMG và Mercedes-EQ.
Tính đến nay, Mercedes-Benz Việt Nam đã thiết lập khoảng 20 đại lý trải dài trên 3 miền đất nước Tại miền Nam, hãng đã có 6 nhà phân phối chính thức tại thành phố Hồ Chí Minh.
Mercedes-Benz Haxaco Điện Biên Phủ, Mercedes-Benz Haxaco Võ Văn Kiệt, Mercedes-Benz Vietnam Star Trường Chinh, Mercedes-Benz Vietnam Star Tân Thuận, Mercedes-Benz Vietnam Star Trường Chinh mới và Mercedes-Benz Vietnam Star Phú là những địa điểm nổi bật của thương hiệu Mercedes-Benz tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Mercedes-Benz Haxaco là đại lý ủy quyền chính hãng đầu tiên của Mercedes-Benz tại Việt Nam, vừa công bố quý lỗ đầu tiên kể từ khi lên sàn chứng khoán Trong báo cáo tài chính quý II, Công ty cổ phần Dịch vụ ô tô Hàng Xanh (Haxaco) ghi nhận doanh thu 1.250 tỷ đồng, tăng gần 15% so với cùng kỳ Với hơn 20 năm kinh nghiệm và đội ngũ Cố vấn dịch vụ cùng Kỹ thuật viên được cấp chứng chỉ của Mercedes-Benz, Haxaco đã gặp khó khăn trong giai đoạn tháng 6 - 9/2021 khi gần như toàn bộ showroom phải đóng cửa, dẫn đến lỗ hơn 33 tỷ đồng Sự sụt giảm này chủ yếu do biên lợi nhuận gộp bị thu hẹp trong quý II, với lợi nhuận trước thuế chỉ đạt hơn 7,6 tỷ đồng, giảm hơn 30%.
Mỗi ngày, đại lý phân phối Mercedes thu về gần 15 tỷ đồng, với lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh đạt gần 155 tỷ đồng, tăng 66% Trong 6 tháng đầu năm, Haxaco ghi nhận lãi thuần từ kinh doanh hơn 64 tỷ đồng, so với mức lỗ trong nửa đầu năm 2020 Lợi nhuận trước thuế, bao gồm cả phần lợi nhuận khác, đạt hơn 77 tỷ đồng, gấp 5 lần cùng kỳ, và tăng 140% lên 157 tỷ đồng Công ty đã cắt giảm chi phí và thay đổi chính sách bán hàng để cạnh tranh, như tổ chức lái thử xe tại nhà cho khách hàng Ngoài ra, Haxaco cũng tận dụng chính sách giảm 50% lệ phí trước bạ cho xe lắp ráp trong nước do Chính phủ ban hành.
Hệ thống bán hàng của Mercedes-Benz nổi bật với mạng lưới đại lý rộng khắp toàn cầu, bao gồm cả đại lý chính hãng và cộng tác viên Điều này không chỉ giúp hãng tiếp cận lượng lớn khách hàng mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ bán hàng chất lượng cao.
Chiến lược Marketing: Mercedes-Benz thường sử dụng chiến lược marketing hiệu quả, từ quảng cáo truyền thống đến tiếp cận trực tuyến và xã hội.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mercedes tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cao cấp cho khách hàng Từ giai đoạn mua xe cho đến dịch vụ sau bán hàng, khách hàng luôn nhận được sự chăm sóc chu đáo và tận tình.
Dòng Sản phẩm Đa dạng: Mercedes-Benz cung cấp một loạt các dòng sản phẩm từ Sedan đến SUV, từ thể thao đến sang trọng.
Mercedes cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp và tận tình, đảm bảo khách hàng nhận được sự hướng dẫn sử dụng và bảo trì đầy đủ.
PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
Nhận dạng nhu cầu
2.1.1 Bảng câu hỏi (nội dung khảo sát)
Bảng 1: Khảo sát nhu cầu khách hàng Mercedes.
Nội dung Câu hỏi Trả lời
Nhu cầu về dịch vụ hậu mãi
1 Nếu có 1 chương trình ưu đãi, khuyến mại về xe hơi, bạn muốn nhận thông tin bằng cách nào?
C Thông tin qua Mạng xã hội hoặc diễn đàn.
E Tin nhắn qua các phần mềm di dộng (Viber, Skype, Zalo, Whatsapp…).
2 Bạn có quan tâm về chính sách bảo dưỡng xe của hãng ?
Nhu cầu về chức năng của sản phẩm
3 Theo bạn những yếu tố nào sau đây là quan trọng trong việc chọn mua 1 chiếc xe hơi trong cùng phân khúc? (đánh giá dựa trên 4 mức độ: rất quan trọng, quan trọng, ít quan trọng, không quan trọng)
B Giữ giá sau khi sử dụng.
C Option/Tính năng thêm Tiết kiệm nhiên liệu.
E Dịch vụ sau bán hàng (bảo dưỡng, sửa chữa, bảo hiểm…).
4 Bạn quan tâm điều gì nhất về chức năng của một chiếc xe hơi?
5 Bạn có quan tâm đến một động cơ mạnh mẽ?
6 Bạn mong muốn chiếc xe của mình có những công nghệ như thế nào?
A DIGITAL LIGHT (Công nghệ đèn pha thông minh).
B MBUX 2.0 (Hệ thống giải trí 2.0).
C E-ACTIVE BODY CONTROL ( Hệ thống treo thông minh).
7 Bạn ưu tiên tiêu chuẩn về chất lượng nào hơn?
Các yêu cầu liên quan đến chi phí
8 Bạn quan tâm loại xe có giá như thế nào?
9 Bạn có thể chi bao nhiêu để bảo dưỡng xe 6 tháng/lần?
Các yêu cầu liên quan đến môi trường
10 Mức độ quan tâm đến ô nhiễm môi trường?
11 Bạn quan tâm những tiêu chuẩn nào ảnh hưởng đến môi trường?
D Bụi chất thải khi sử dụng xe.
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 12 Bạn thường tìm hiểu thông tin về xe ô tô chủ yếu là ở đâu?
A Các mạng xã hội và các diễn đàn.
B Các trang báo/tạp chí online chuyên về xe hơi.
C Các trang website chính thức của công ty hoặc hãng xe.
D Báo giấy hoặc tạp chí về ô tô.
E Gọi điện thoại trực tiếp.
F Đến các sự kiện xe hơi.
G Hỏi người thân và bạn bè.
13 Điều gì là yếu tố để bạn A Cần tìm hiểu thông tin về loại xe quyết định đi dự 1 sự kiện xe hơi? đó.
B Cơ hội giao tiếp, giao lưu với mọi người.
D Vị trí của địa điểm làm sự kiện.
E Có khả năng có ưu đãi về giá của sản phẩm.
F Chương trình/nội dung sự kiện hay và phong phú.
G Sự kiện kết hợp một vài thương hiệu khác.
14 Thời gian tư vấn 1 sản phẩm
15 Điều gì sau đây theo bạn là quan trọng khi chọn mua xe hơi tại một đại lý?
(đánh giá dựa trên 4 mức độ: rất quan trọng, quan trọng, ít quan trọng, không quan trọng)
A Xe và màu sắc có sẵn để lấy.
E Thêm bảo hành, bảo dưỡng hoặc tặng bảo hiểm.
F Giúp khách làm các thủ tục giấy tờ (trước bạ, biển, bảo hiểm…).
G Uy tín và cách làm việc của đại lý.
H Dịch vụ hậu mãi chất lượng.
I Hỗ trợ khách đổi xe (bán xe cũ).
16 Điều gì khiến bạn chú ý đến 1 quảng cáo xe hơi?
A Hình ảnh sản phẩm đẹp.
B Nhiều thông tin được ghi chi tiết.
D Nội dung ấn tượng (xúc động, buồn cười, ý nghĩa…)
17 Bạn đang quan tâm đến A Xe Sedans (C200, C300, E200) dòng xe nào?
B Xe địa hình/ SUV (GLC300, GLB200)
C Xe coupé (AMG GT, AMG GT53)
18 Điều gì đối với bạn là quan trong khi chọn lựa đến với
1 Xưởng sửa chữa bảo dưỡng xe hơi? (đánh giá dựa trên 4 mức độ: rất quan trọng, quan trọng, ít quan trọng, không quan trọng)
A Chất lượng sửa chữa và tay nghề kỹ thuật.
D Phòng chờ và dịch vụ tại chỗ lúc chờ.
E Dịch vụ cộng thêm phong phú (giao nhận xe tại nhà, service24h…).
G Điểm thưởng tích điểm cho khách hàng.
H Sửa chữa bảo dưỡng nhanh tại nhà
I Địa điểm của xưởng sửa chữa (dễ đi lại, dễ đỗ xe, vị trí…).
Sắp xếp các câu hỏi
Câu hỏi dành cho nhà sản xuất: 4,5,6,7.
Câu hỏi dành cho nhà phân phối: 1,2,4,7,8,9,13,14,15,18.
Câu hỏi dành cho khách hàng: 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,16,17,18.
2.1.2 Diễn dịch thông tin khách hàng
Bảng 2: Diễn dịch nhu cầu khách hàng
Phát biểu của khách hàng Nhu cầu được dịch Yêu cầu được dịch
1 Tôi muốn có chế độ bảo hành và bảo dưỡng tại hãng sau khi mua xe.
Hãng có chế độ bảo hành cho KH mua xe tại hãng Có các chính sách sau khi mua xe đối với khách hàng.
2 Khuyến mãi quà tặng Tôi muốn có khuyến mãi khi mua xe.
Hãng có các chương trình khuyến mãi khi
Các nhu cầu về chức năng.
1 Tôi muốn xem được nhiều mẫu mã và tính năng và động cơ mạnh mẽ.
Sự đa dạng của các loại xe tại showroom Luôn cải tiến chất lượng và áp dụng công nghệ
2 Tôi muốn có sự thoải mái và công nghệ hiện đại.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng công nghệ.
Các yêu cầu liên quan đến chi phí
1 Biết được giá bán Công khai giá sản phẩm Thông tin rõ ràng
2 Phải tiết kiệm nhiên liệu
Sản phẩm cần tiết kiệm nhiên liệu
Sản phẩm tối ưu chi phí
3 Tôi mong muốn giá thành bảo dưỡng 30-40tr/6 tháng
Mức giá bảo dưỡng giao động 30-40tr/6 tháng
Các yêu cầu liên quan đến môi trường
KH chủ yếu quan tâm đến yếu tố khí thải Độ xả khí thải ở mức thấp nhất
2 Tôi quan tâm đến yếu tố Khí thải
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người
1 Tôi muốn có vị trí của showroom rõ ràng
Thông tin địa chỉ showroom Đảm bảo chất lượng phục vụ
2 Tôi muốn sản phẩm quan tâm có tại showroom Đáp ứng nhu cầu khách hàng
3 Thái độ nhân viên nhiệt tình Thái độ phục vụ tốt
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
1 Chất lượng sửa chữa có kĩ thuật tốt
Nhân viên kĩ thuật có tay nghệ cao Đảm bảo về chất lượng và tiêu chuẩn của hệ thống
2 Tiêu chuẩn về chất lượng an toàn Đa số khách hàng quan tâm đến sự an toàn của xe
7 Yếu tố về thời gian
Thời gian tư vấn 1 sp khoảng 15-20 phút
KH nắm bắt thông tin xe trong 15-20 phút
Ngắn gọn súc tích nhưng đầy đủ thông tin
2.1.3 Thiết lập mức độ cấp bậc
Bảng 3: Đánh giá mức độ quan trọng nhu cầu khách hàng
Nhu cầu khách hàng Mức độ quan trọng
Nhu cầu về dịch vụ hậu mãi 6
Các nhu cầu về chức năng 1
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 2
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 4
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 3
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm 5
Yếu tố về thời gian 7
Xác định và đánh giá mức độ cạnh tranh
Bảng 4: Xác định đối thủ
Thái độ nhân viên: tốt Dịch vụ bảo hành: tốt Chương trình khuyến mãi: không có
Thời gian xử lý hồ sơ Trả liền 2-3 ngày
Tính tiện lợi/linh hoạt Tốt
Có tư vấn qua điện thoại Có
2.2.2 Đánh giá mức độ cạnh tranh
Bảng 5: Đánh giá đối thủ
STT Nhu cầu khách hàng Mức độ yêu cầu
Mức độ hiện tại Mức thiết kế
1 Có các chính sách sau khi mua xe đối với khách hàng 5 4 5
2 Luôn cải tiến chất lượng và áp dụng công nghệ 5 4 5
4 Sản phẩm tối ưu chi phí 5 3 5
5 Giảm mức độ xả khí thải ở mức thấp nhất 5 4 5
6 Đảm bảo chất lượng phục vụ 5 3 5
7 Đảm bảo về chất lượng và tiêu chuẩn của hệ thống 5 3 5
8 Ngắn gọn xúc tích nhưng đầy đủ thông tin 5 4 5
Xác định đặc tính kỹ thuật của từng nhu cầu
Bảng 6: Mối liên hệ giữa nhu cầu khách hàng và thông số kĩ thuật
Nhu cầu khách hàng Thông số kĩ thuật Quan hệ
Có các chính sách sau khi Hậu mãi 9
Các nhu cầu về chức năng 0
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 0
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 1
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 3
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 0
Luôn cải tiến chất lượng và áp dụng công nghệ
Các nhu cầu về chức năng 9
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 3
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 1
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 3
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 0
Thông tin rõ ràng Hậu mãi 0
Các nhu cầu về chức năng 1
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 9
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 0
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 3
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản
Yếu tố về thời gian 0
Sản phẩm tối ưu chi phí
Các nhu cầu về chức năng 0
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 9
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 0
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 3
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 0
Giảm mức độ xả khí thải ở mức thấp nhất
Các nhu cầu về chức năng 1
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 0
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 9
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 1
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 0 Đảm bảo chất lượng phục vụ
Các nhu cầu về chức năng 0
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 0
Các yêu cầu liên quan đến môi trường
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 9
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 1 Đảm bảo về chất lượng và tiêu chuẩn của hệ thống
Các nhu cầu về chức năng 3
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 0
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 1
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 1
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 0
Ngắn gọn xúc tích nhưng đầy đủ thông tin
Các nhu cầu về chức năng 1
Các yêu cầu liên quan đến chi phí 0
Các yêu cầu liên quan đến môi trường 0
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con người 3
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sản phẩm
Yếu tố về thời gian 9
Thiết lập đặc tính kỹ thuật của hệ thống
Bảng 7: Ngôi nhà chất lượng QFD
Hệ số mức độ quan trọn g
Nhu cầu về dịch vụ hậu mãi
Các nhu cầu về chức năng
Các yêu cầu liên quan đến chi phí
Các yêu cầu liên quan đến môi trườn g
Các nhu cầu liên quan đến yếu tố con ngườ i
Các nhu cầu liên quan đến độ tin cậy của hệ thống/sả n phẩm
Yếu tố về thời gian
Tỷ số cải tiến tuyệ t đối
Tỷ số cải tiến tươn g đối
Tỷ số đáp ứn g yêu cầu
9 0 các chính sách sau khi mua xe đối với khách hàng
Luôn cải tiến chất lượng và áp dụng công nghệ
Sản phẩm 1 1/34 3 0 9 0 3 0 0 5 3 5 1.7 8.5 0.03 1 tối ưu chi phí
Giảm mức độ xả khí thải ở mức thấp nhất
5 5/34 0 1 0 9 1 0 0 5 4 5 1.3 32.5 0.15 1 Đảm bảo chất lượng phục vụ
6 6/34 3 0 0 0 9 0 1 5 3 5 1.7 51 0.2 1 Đảm bảo về chất lượng và tiêu chuẩn
Ngắn gọn xúc tích nhưng đầy đủ thông tin
Giá trị chuẩn cạnh tranh (1)
Giá trị chuẩn cạnh tranh (2)
Giá trị mục tiêu Đơn vị
Thông tin hệ thống
Bảng 8: Thông tin sản phẩm
Dòng xe Giá Đặc điểm nổi bật
- Dòng xe Sedan cỡ trung của Mercedes-Benz.
- Thiết kế sang trọng và thể thao.
- Động cơ mạnh mẽ và hiệu suất tốt.
- Hệ thống Infotainment và các tính năng an toàn cao cấp.
- Dòng xe Sedan cỡ trung/lớn cao cấp của Mercedes-Benz.
- Thiết kế thể thao và thanh lịch.
- Động cơ mạnh mẽ và hiệu suất tốt hơn so với dòng C-Class.
- Hệ thống lái tự động thông minh và hệ thống đèn chiếu sáng thông minh.
- Dòng xe Sedan hạng sang cao cấp nhất của Mercedes-Benz.
- Thiết kế sang trọng, tinh tế và đẳng cấp.
- Động cơ siêu mạnh và hiệu suất vượt trội.
- Hệ thống lái tự động, hệ thống âm thanh cao cấp và hệ thống giảm chấn điện tử.
- Dòng xe SUV hạng sang của Mercedes-Benz.
- Thiết kế linh hoạt và rộng rãi, phù hợp cho cả gia đình và khả năng di chuyển off-road.
- Cung cấp động cơ mạnh mẽ và hiệu suất cao.
- Hệ thống điều khiển ổn định động cơ và hệ thống chống trượt.
Maybach 8,1 - 16 tỉ - Dòng xe siêu sang của Mercedes-Benz.
- Thiết kế cực kỳ sang trọng và đẳng cấp.
- Cung cấp trải nghiệm lái và ngồi siêu sang, với nội thất đắt giá và các tiện nghi cao cấp.
- Hệ thống giảm rung và cải thiện tiếng ồn.
- Dòng xe MPV đa dụng của Mercedes-Benz.
- Thiết kế linh hoạt và không gian nội thất rộng rãi.
- Động cơ mạnh mẽ và hiệu suất tương đối tốt.
- Hệ thống thông tin và giải trí hàng đầu và hệ thống an toàn hiện đại.
2.5.1.2 Chính sách và quy trình bán hàng của công ty
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt, giúp tăng cường giá trị cho khách hàng khi mua xe mới hoặc xe đã qua sử dụng.
Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm luôn sẵn sàng tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn chiếc xe phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ.
Chúng tôi cung cấp các gói tài chính linh hoạt nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc mua xe dễ dàng hơn Các lựa chọn tài chính bao gồm vay trả góp, trả trước linh hoạt và lãi suất hấp dẫn, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sở hữu phương tiện di chuyển.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi rất quan trọng, bao gồm việc hỗ trợ khách hàng trong bảo dưỡng và sửa chữa xe thông qua các trung tâm dịch vụ chuyên nghiệp Đội ngũ kỹ thuật viên có tay nghề cao sẽ đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các gói bảo hành và bảo dưỡng dài hạn, mang lại sự yên tâm và tin cậy khi sử dụng dịch vụ.
Trải nghiệm lái thử xe là cơ hội tuyệt vời để khách hàng cảm nhận trực tiếp chất lượng và hiệu suất của xe trước khi đưa ra quyết định mua Việc này không chỉ giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về sản phẩm mà còn tăng cường sự tin tưởng vào lựa chọn của họ.
Dịch vụ 24/7: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua: điện thoại, email hoặc trực tuyến.
Chính sách đổi trả của công ty cho phép khách hàng đổi trả xe trong một khoảng thời gian nhất định, hoặc nhận lại giá trị xe khi mua một chiếc xe mới hơn.
Thu thập thông tin khách hàng mới:
Trang web chính thức của Mercedes-Benz cung cấp biểu mẫu để khách hàng điền thông tin cá nhân Tại đây, khách hàng có thể đăng ký nhận thông tin, bản tin và tư vấn Qua trang web, Mercedes-Benz thu thập thông tin cơ bản như tên, địa chỉ email, số điện thoại và sở thích về xe hơi của khách hàng.
Sự kiện và triển lãm là cơ hội tuyệt vời để quảng bá xe và thu thập thông tin khách hàng mới Tham gia các sự kiện, hội thảo sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng Để thu thập dữ liệu hiệu quả, thường xuyên yêu cầu khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu hoặc thẻ đăng ký khi tham gia.
Trước khi mua xe, nhiều người thường kiểm tra điều kiện tài chính của mình Mercedes-Benz thực hiện quy trình này bằng cách thu thập thông tin về thu nhập, lịch sử tín dụng và các thông tin tài chính khác để đảm bảo khách hàng có khả năng tài chính phù hợp.
Lưu trữ thông tin khách hàng cũ và đã mua xe:
Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại và email Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến trình mua hàng, lịch sử dịch vụ, sửa chữa và các thông tin liên quan khác, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống truyền thông nội bộ của Mercedes-Benz cho phép nhân viên truy cập và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó đảm bảo sự liên tục trong quá trình chăm sóc khách hàng và cập nhật thông tin liên quan một cách hiệu quả.
Hệ thống gọi điện tự động và email tự động là công cụ hiệu quả để gửi thông tin cập nhật, tin tức, khuyến mãi và lời cảm ơn đến khách hàng sau khi họ mua xe Việc này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ liên tục với khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và gắn bó sau khi giao dịch hoàn tất.
Màu sắc đặc trưng của thương hiệu thường là bạc hoặc xám, giúp tạo sự nhận diện mạnh mẽ cho logo và các dòng xe Sự lựa chọn này không chỉ mang lại vẻ đẹp sang trọng mà còn thể hiện đẳng cấp của sản phẩm.
Để nâng cao giá trị thương hiệu, các doanh nghiệp cần đầu tư mạnh vào marketing truyền thông, bao gồm quảng cáo trực tuyến, truyền hình, báo chí và tổ chức sự kiện Chiến lược này thường tập trung vào việc sản xuất các quảng cáo sáng tạo, nghệ thuật và sử dụng các ngôi sao, nhân vật nổi tiếng để thu hút sự chú ý và tạo dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ.
Đối tác thể thao của Mercedes-Benz đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho nhiều sự kiện thể thao lớn trên toàn cầu như F1, PGA Championship, U.S Open tennis, và các giải đua xe địa phương Sự hợp tác này không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn phản ánh các giá trị cao cấp và hiệu suất vượt trội của Mercedes-Benz.
Phân tích chi phí chất lượng
Bảng 10: Chi phí chất lượng
Loại Nhóm chi phí Yếu tố Đơn giá Số lượng Chi phí hàng tháng
5 triệu/ nhân viên/ tháng 5 25 triệu/ nhân viên/ tháng
Quản lí 10 triệu / nhân viên/ tháng 3
Chuyên viên tư vấn tài chính 7 triệu/ nhân viên 1
Quản lí công nợ 8 triệu / nhân viên 1 8 triệu/ nhân viên/ tháng
96 triệu/ nhân viên/ năm Đánh giá hoạt động chất lượng Đánh giá và cải thiện chất lượng hệ thống
Thẩm định Kiểm tra thử nghiệm đầu vào
Chi phí kiểm tra thiết bị 10 triệu/ 6 tháng
Kiểm tra thử nghiệm đầu ra
Chi phí thử nghiệm hay chạy thử sản phẩm
5 triệu/ tháng 5 triệu/tháng 60 triệu/ năm
Chi phí kiểm tra chất lượng xe tồn định kì
Chi phí tổ chức và kiểm tra nhân viên
Tổn thất cơ hội bán hàng
Chi phí duy trì quan hệ với khách hàng
10 triệu/ năm 840 nghìn/tháng 10 triệu/năm
Giải quyết thắc mắc kiếu nại
Chi phí bồi thường 20 triệu / năm 1,7 triệu/năm
Chi phí thuê chuyên gia 10 triệu/ gói 2 20 triệu/tháng
Thiết kế quy trình công việc của hệ thống
Bảng 11: Quy trình công việc hệ thống
Quy trình Thuyết minh Người chịu trách nhiệm
1 Bảo vệ dắt xe, mở của cho khách hàng Bảo vệ
2 Nhân viên lễ tân chào đón khách hàng, gọi nhân viên bán hàng ra tư vấn cho khách hàng
3 Nhân viên bán hàng mời nước, chào hỏi và xin thông tin liên lạc của khách hàng
4 Nhân viên bán hàng sẽ hỏi nhu cầu về sản phẩm của
Xin thông tin khách hàng
Xác định nhu cầu khách hàng khách hàng để xác định nhu cầu
5 Sau khi xác định được nhu cầu nhân viên bán hàng sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng (mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, nội thất…)
6 Tư vấn xong, nhân viên bán hàng đưa khách hàng đi trải nghiệm sản phẩm về kiểu dáng, nội thất, thiết kế…
7 Khi khách hàng đồng ý với sản phẩm được tư vấn, nhân viên sẽ đưa khách sang sân chạy thử mẫu xe đã được giới thiệu
8 Sau khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng đưa ra nhận xét về sản phẩm được giới thiệu và ra quyết định của mình về sản phẩm
9 Sau khi lái thử, khách hàng và nhân viên bán hàng đám phán về giá của sản phẩm hướng đến 1 mức giá có thể hài lòng được đôi bên
Nhân viên bán hàng - Khách hàng
10 Đàm phán xong, nhân viên và khách hàng sẽ kí kết hợp đồng mua bán và khách hàng thanh toán chi phí
Lựa chọn của khách hàng Đàm phán giá
11 Nhân viên bán hàng cho khách sẽ gọi điện hỏi và nhắc nhở khách hàng về ngày giao nhận xe
12 Đến ngày hẹn bàn giao xe, một vài nhân viên sẽ đến để chúc mừng và cảm ơn khách hàng
XÂY DỰNG KHUNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC
Quản lí và đo lường quy trình
Đào tạo lại nhân viên
Thử nghiệm khả năng CSKH
Thử nghiệm thái độ nhân viên
Xin thông tin khách hàng
Xác định nhu cầu khách hàng
KH đến showroom Bắt đầu
Lái thử Đàm phán giá
Lựa chọn của khách hàng
Thử nghiệm kiến thức nhân viên
Thử nghiệm khả năng thuyết phục Đạt
Thử nghiệm lại Đào tạo lại nhân viên Đào tạo lại nhân viên Đào tạo lại nhân viên
Bảng 12: Quản lí và đo lường quy trình
Bước thực hiện Quy trình Diễn giải Người chịu trách nhiệm Thời gian xử lí
Thực nghiệm thái độ của nhân viên
Phương pháp thử nghiệm: đóng giả khách hàng
Chào đón khách hàng Lễ tân
Xin thông tin khách hàng
Nhân viên tư vấn bán hàng
Xác định nhu cầu khách hàng
Nhân viên tư vấn bán hàng
Thử nghiệm kiến thức nhân viên và khả năng vận hành xe
Phương pháp thử nghiệm: đặt những câu hỏi chuyên môn
Nhân viên tư vấn bán hàng – Nhân viên kĩ thuật
Nhân viên tư vấn bán hàng – Khách hàng
Nhân viên tư vấn bán hàng – Khách hàng Bước 3 Lựa chọn của khách hàng
Thử nghiệm khả năng thuyết phục của nhân viên, chuyên viên tư vấn
Khách hàng Trong 7 ngày Đàm phán giá Nhân viên tư vấn bán hàng – chuyên viên tư vấn tài
Phương pháp thử nghiệm: tạo vấn đề thực tế. chính
Nhân viên bán hàng – khách hàng
Thử nghiệm khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Phương pháp thử nghiệm: tạo vấn đề thực tế
Bàn giao xe Nhân viên bán hàng
Đánh giá hiệu suất từng cá nhân
Bảng 13: Đánh giá hiệu suất cá nhân
STT Tiêu chí KPI Trọng số
1 Doanh số bán hàng hàng tháng 2-3 xe/ Nhân viên 30%
2 Tìm kiếm khách hàng mới 5 khách hàng/ Tháng 10%
3 Phản hồi tiêu cực của khách hàng 3 lần/ Khách hàng 10%
4 Số lần đi muộn trong tháng 2 lần/ Tháng 10%
5 Trang phục đúng quy định Đạt 10%
6 Thái độ làm việc Đạt 20%
7 Hỗ trợ các bộ phận khác Có 10%
Đánh giá hiệu suất của hệ thống
Bảng 14: Đánh giá hiệu suất hệ thống
Tiêu chí KPI Trọng số
1 Doanh số bán hàng 30-50 chiếc 30%
2 Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 5 phút/khách hàng 5%
3 Thời gian tư vấn 30 phút/khách hàng 15%
4 Năng suất bán hàng 3-5 sản phẩm/nhân viên/tháng 10%
5 Chất lượng dịch vụ Phản hồi tốt về chất lượng, dịch vụ, sản phẩm 10%
6 Tăng trưởng doanh số bán hàng hằng năm
Tăng trưởng 30% so với năm trước 15%
Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành mua hàng
Tăng 15% so với năm trước 5%
8 Tìm kiếm khách hàng mới 10 KH/Tháng 10%