Trong bối cảnh ngày càng tăng của ngành du lịch, việc quản lý chất lượng trở thành mộtyếu tố cốt lõi đối với sự thành công và sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp.Công ty Cổ phần
GIỚI THIỆU VỀ SAIGONTOURIST
Đặt vấn đề ?
Trong ngành du lịch ngày càng phát triển, quản lý chất lượng là yếu tố then chốt cho sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Công ty Cổ phần Vận chuyển Saigontourist, một trong những doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm du lịch tốt nhất cho khách hàng.
Hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng của Saigontourist trong lĩnh vực du lịch cần được phân tích kỹ lưỡng để nhận diện những thách thức và cơ hội mà công ty đang đối diện Việc đánh giá những yếu tố này sẽ giúp Saigontourist cải thiện quy trình quản lý chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm của khách hàng Đề xuất các biện pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sẽ đóng góp vào sự phát triển bền vững của Saigontourist trong ngành du lịch.
Nhân viên của Saigontourist, bao gồm cả quản lý và nhân viên cơ sở.
Khách hàng hiện tại và tiềm năng của Saigontourist trong lĩnh vực du lịch.
Tiến hành phỏng vấn và khảo sát nhân viên cùng khách hàng của Saigontourist nhằm nắm bắt quan điểm và mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ du lịch.
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như SWOT, phân tích đối thủ cạnh tranh và phân tích hệ thống là cần thiết để đánh giá hiện trạng và đưa ra các giải pháp hiệu quả.
Nghiên cứu các tiêu chuẩn quốc tế và các yêu cầu pháp lý liên quan đến quản lý chất lượng trong ngành du lịch
Nghiên cứu này sẽ mang đến cái nhìn toàn diện về hệ thống quản lý chất lượng của Saigontourist, đồng thời đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng sẽ góp phần vào việc phát triển bền vững cho ngành du lịch Việt Nam.
Giới thiệu về call center/công ty ?
1.2.1 Giới Thiệu về Công Ty Sài Gòn Tourist:
Tên Công Ty: Sài Gòn Tourist Corporation Địa chỉ: Số 1 Nguyễn Du, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Công ty Du lịch Sài Gòn là một trong những đơn vị hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ du lịch toàn diện Chúng tôi hỗ trợ khách hàng từ việc lập kế hoạch du lịch, đặt tour, vé máy bay, khách sạn cho đến các dịch vụ hỗ trợ du lịch khác.
1.2.2 Call Center của Sài Gòn Tourist:
Tên Call Center: Sài Gòn Tourist Call Center Địa chỉ: Số 1 Nguyễn Du, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Số điện thoại: 1800-1234 (miễn phí trong nước), +84 28 3827 9777 (quốc tế)
1.2.3 Chức năng và Dịch vụ của Call Center:
Sài Gòn Tourist Call Center cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu liên quan đến dịch vụ du lịch của công ty Khách hàng có thể nhận thông tin về tour, đặt vé, đặt phòng khách sạn, cũng như được hướng dẫn về các thủ tục đi lại cần thiết.
Xử lý Yêu cầu: Call Center nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng như thay đổi lịch trình, hủy tour, yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp…
Đội ngũ nhân viên Call Center của chúng tôi được đào tạo chuyên sâu về các điểm đến và lịch trình du lịch, giúp họ tư vấn và đề xuất các gói tour phù hợp với nhu cầu riêng của từng khách hàng.
Sài Gòn Tourist Call Center cam kết mang lại dịch vụ chất lượng cao nhất, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình.
Call Center luôn lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu, yêu cầu và phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trung tâm Gọi Sài Gòn Tourist không chỉ là cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng, mà còn là địa chỉ tin cậy cho những ai cần hỗ trợ và tư vấn về du lịch.
Giới thiệu về công ty ?
Giới Thiệu về Công Ty Sài Gòn Tourist:
1.3.1 Lịch Sử và Thành Tích:
Công ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được thành lập vào ngày 1/8/1975 với 236 cán bộ và công nhân viên Ngay từ đầu, công ty hoạt động với 5 đơn vị khách sạn nổi bật, bao gồm khách sạn Cửu Long (Majestic), khách sạn Bến Thành (Rex), khách sạn Độc Lập (Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (Palace Sài Gòn) và khách sạn Bông Sen.
Vào ngày 31 tháng 3 năm 1999, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã quyết định thành lập Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, với nhiều đơn vị thành viên, trong đó Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò chủ chốt.
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tên tiếng Anh đầy đủ là Saigontourist Holding Company gọi tắt là Saigontourist
Vào ngày 15 tháng 7 năm 2010, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã phê duyệt Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn thành Công ty TNHH một thành viên theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con Đến năm 2019, vốn điều lệ của Saigontourist đã vượt quá 6.400 tỷ đồng.
Vào tháng 10/2019, Ủy ban Nhân dân Thành phố đã phê duyệt việc đổi tên tiếng Anh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn từ Saigontourist Holding Company thành Saigontourist Group Với hơn 49 năm kinh nghiệm trong ngành du lịch, Sài Gòn Tourist đã khẳng định được uy tín vững chắc và trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam.
Một số giải thưởng lớn Saigontourist được trao tặng:
- 1/7/2000, Doanh nghiệp hạng đặc biệt
- Năm 2005, Huân chương Độc Lập Hạng Nhì của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam
- Năm 2012, Huân chương Độc lập Hạng Nhất của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam
- Năm 2013, Tập thể Anh hùng Lao động của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam.
- Năm 2014, Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
- Năm 2015, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ.
- Năm 2016, Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
- Năm 2016, danh hiệu "Doanh nghiệp phát triển bền vững".
- Năm 2017, Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh
Sài Gòn Tourist cung cấp đa dạng dịch vụ du lịch, bao gồm tour du lịch trong nước và quốc tế, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tour tự túc và tour theo yêu cầu, cùng nhiều dịch vụ khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Công ty tự hào là đại lý độc quyền của nhiều hãng hàng không quốc tế, đồng thời cung cấp đa dạng các gói tour du lịch đến những điểm đến nổi tiếng trên toàn cầu.
Sài Gòn Tourist cam kết mang đến trải nghiệm du lịch tuyệt vời với dịch vụ chất lượng cao và đa dạng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng từ việc chọn tour cho đến khi kết thúc chuyến đi.
Sài Gòn Tourist, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và quan hệ đối tác toàn cầu, đáp ứng mọi nhu cầu du lịch của khách hàng một cách tiện lợi và linh hoạt Công ty không ngừng mở rộng và phát triển để mang lại sự tiện ích tối đa cho du khách.
1.3.5 Tầm Nhìn và Sứ Mệnh:
Tầm nhìn của Sài Gòn Tourist là trở thành một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam và khu vực.
Sứ mệnh của công ty là cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tuyệt vời nhất, giúp họ khám phá và cảm nhận vẻ đẹp của Việt Nam cũng như các điểm đến trên toàn thế giới.
Sài Gòn Tourist là một công ty du lịch hàng đầu, nổi bật với uy tín và kinh nghiệm dày dạn, đồng thời là đối tác tin cậy cho mọi du khách trong hành trình khám phá thế giới.
1.3.6 Các giả định ban đầu
Về quy mô công ty
Saigontourist hiện là một trong những tập đoàn du lịch hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu hơn 100 đơn vị đa dạng như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, công ty lữ hành, khu giải trí, trường đào tạo du lịch, khu triển lãm hội nghị, sân golf và dịch vụ truyền hình cáp.
Tập đoàn Saigontourist sở hữu đội ngũ cán bộ và nhân viên lên đến hơn 17.000 người, phục vụ hơn 3 triệu lượt khách mỗi năm Tập đoàn duy trì mối quan hệ với hàng vạn đối tác lớn trong và ngoài nước, đạt tổng doanh thu hàng năm trên 22.500 tỷ đồng và lợi nhuận vượt 5.000 tỷ đồng.
Đến tháng 9/2019, Saigontourist sở hữu 50 khách sạn 4-5 sao với tổng cộng 7.550 phòng ngủ, phân bố tại các tỉnh, thành phố có tiềm năng du lịch cao Hệ thống khách sạn của Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm nhiều thương hiệu nổi tiếng như Caravelle, New World, Sheraton, Rex, Majestic, Grand, Continental, Đệ Nhất, Kim Đô, Đồng Khánh, Thiên Hồng và Liberty Central.
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với quy mô và uy tín trong lĩnh vực hoạt động lữ hành.
2019, Saigontourist đã điều hành mạng lưới với 25 văn phòng chi nhánh trên toàn quốc.
Saigontourist quản lý khu du lịch Bình Quới, một điểm đến độc đáo tại Thành phố Hồ Chí Minh, nổi bật với ẩm thực Việt Nam và đặc sản các vùng miền Khu du lịch này bao gồm năm khu vực với các nhà hàng được bao quanh bởi thiên nhiên xanh mát, tạo nên không gian thư giãn lý tưởng Đặc biệt, Bình Quới còn có Tàu Sài Gòn hoạt động trên sông Sài Gòn, kết hợp cùng đội canô phục vụ du lịch, mang đến trải nghiệm thú vị cho du khách.
- Bên cạnh đó, Saigontourist còn sở hữu các đơn vị hoạt động trong các lĩnh vực giải trí, thể thao và đào tạo như sau:
1 Công viên văn hóa Đầm Sen
2 Khu du lịch sinh thái Vàm Sát
3 Công ty LD Hoa Việt (Golf Thủ Đức)
4 Trung tâm Hội chợ & Triển lãm Sài Gòn (SECC)
5 Công ty TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist
6 Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist
7 Các câu lạc bộ trò chơi có thưởng (bingo club)
- Năng lực cốt lõi của Saigontourist nằm trong 3 lĩnh vực: dịch vụ lưu trú, ẩm thực và lữ hành & du lịch
PhânTích Nhu Cầu Và Thiết Kế Hệ Thống Của SAIGONTOURIST
Nhận dạng nhu cầu khách hàng
Dựa trên thông tin về Saigontourist, có thể xác định các nhu cầu chính của khách hàng như sau:
Nhu cầu về chất lượng dịch vụ: khách hàng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ du lịch chất lượng cao, an toàn và đáng tin cậy.
Nhu cầu về giá cả: khách hàng mong muốn được hưởng mức giá hợp lý cho các dịch vụ du lịch.
Nhu cầu về sự đa dạng: khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn về các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Nhu cầu về sự tiện lợi: khách hàng mong muốn được đặt chỗ, thanh toán và sử dụng dịch vụ du lịch một cách dễ dàng và tiện lợi.
Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về các sản phẩm du lịch đa dạng, nhằm đáp ứng sở thích và yêu cầu cá nhân của họ.
Nhu cầu về dịch vụ tư vấn: khách hàng mong muốn được tư vấn và hỗ trợ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Nhu cầu về dịch vụ đặt chỗ: khách hàng mong muốn được đặt chỗ du lịch một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Nhu cầu về dịch vụ thanh toán: khách hàng mong muốn được thanh toán tiền du lịch một cách an toàn và tiện lợi.
Xác định và đánh giá mức độ cạnh tranh của Saigontourist
2.2.1 Xác định đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp:
Các công ty du lịch lớn trong nước như Vietravel, Hanoitourist, Fiditour,
Các công ty du lịch nước ngoài có hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp:
Các hãng hàng không, khách sạn, khu du lịch,
Các công ty cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến.
2.2.2 Đánh giá mức độ cạnh tranh:
Phân tích SWOT: Điểm mạnh:
Thương hiệu uy tín, lâu đời trên thị trường du lịch Việt Nam.
Hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc.
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.
Chất lượng dịch vụ tốt. Điểm yếu:
Khả năng đổi mới sáng tạo chưa cao.
Hệ thống công nghệ thông tin chưa được đầu tư mạnh mẽ.
Giá cả dịch vụ cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh.
Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ.
Nhu cầu du lịch của người dân ngày càng tăng cao.
Chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với ngành du lịch.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh.
Tác động của dịch Covid-19.
Ma trận Porter
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Vietravel, Hanoitourist, Ben Thanh Tourist, Fiditour,
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Các công ty du lịch mới khởi nghiệp, các công ty du lịch trực tuyến (OTA) như Booking.com, Agoda,
Sản phẩm thay thế: Các loại hình du lịch tự túc, du lịch bụi, du lịch homestay, 2.3.2 Sức mạnh của nhà cung cấp:
Nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không,
Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: Hướng dẫn viên, công ty bảo hiểm du lịch,
2.3.3 Sức mạnh của người mua:
Khách hàng du lịch nội địa: Có nhiều lựa chọn về công ty du lịch, dễ dàng so sánh giá cả và dịch vụ.
Khách hàng du lịch quốc tế: Thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, quan tâm đến uy tín và thương hiệu của công ty du lịch.
2.3.4 Mức độ đe dọa của các sản phẩm thay thế:
Du lịch tự túc: Nhu cầu du lịch tự túc ngày càng tăng, đặc biệt là đối với giới trẻ.
Du lịch bụi: Phù hợp với những du khách thích khám phá và trải nghiệm mới.
Du lịch homestay: Mang đến cho du khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên và văn hóa địa phương.
2.3.5 Mức độ cạnh tranh trong ngành:
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia.
Cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng dịch vụ và chiến lược marketing.
Nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam ngày càng tăng.
Việt Nam được đánh giá là điểm đến du lịch hấp dẫn du khách quốc tế.
Chính phủ Việt Nam có nhiều chính sách ưu đãi cho ngành du lịch.
Biến động của kinh tế vĩ mô.
Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước.
Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành du lịch.
Đánh giá mức độ cạnh tranh của Saigontourist
Dựa trên phân tích SWOT và Ma trận Porter, mức độ cạnh tranh của Saigontourist được đánh giá là cao Công ty sở hữu nhiều điểm mạnh như thương hiệu uy tín và hệ thống chi nhánh rộng khắp Tuy nhiên, Saigontourist cũng đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và tác động tiêu cực từ dịch Covid-19.
Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh
Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và dịch vụ.
Đầu tư vào công nghệ thông tin.
Tăng cường marketing và quảng bá thương hiệu.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của nhân
Thông tin hệ thống
2.6.1 Đầu vào và đầu ra của hệ thống Đầu Vào Quy Trình Đầu ra
Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc trực tổng đài, tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng Họ không chỉ hỗ trợ giải quyết các tình huống mà khách hàng gặp phải mà còn tư vấn các tour du lịch qua điện thoại, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ tìm hiểu sở thích và thời gian biểu của họ nhằm tư vấn dịch vụ du lịch phù hợp nhất với điều kiện và mong muốn của khách hàng.
-Kế toán : bàn giao hợp đồng cho sale , nhận các khoản tiền đặt cọc hoặc thanh toán của khách hàng
-Lễ tân : tiếp đón khách hàng , hướng dẫn khách hàng đến khu vực tư vấn hoặc thanh toán mà khách hàng cần
Thời gian phản hồi nhanh chóng là biểu hiện rõ nét của sự chuyên nghiệp và sự quan tâm đến khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét tính linh hoạt và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên tổng đài trong mọi tình huống, bao gồm khả năng điều chỉnh lịch trình và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Doanh số bán hàng là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu suất của nhân viên bán tour Một doanh số cao không chỉ phản ánh khả năng thuyết phục mà còn cho thấy kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng của nhân viên.
- Chính xác trong quản lý tài chính:Đảm bảo rằng các giao dịch tài chính
Nhân viên chăm sóc khách hàng và bán tour cần sử dụng máy tính để nhanh chóng cập nhật thông tin mới nhất về tour và giá cả từ công ty, cũng như truy cập vào dữ liệu lưu trữ về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
-Điện thoại: Điện thoại giúp nhân viên cskh thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi từ khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là rất quan trọng để ghi nhận và xử lý các tương tác, bao gồm lập hóa đơn, thanh toán và quản lý chi phí cũng như thu nhập từ các tour du lịch.
Lễ tân cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc và giao tiếp với khách hàng, đồng thời duy trì thái độ thân thiện và nhiệt tình để mang lại trải nghiệm du lịch tích cực cho khách hàng.
Hệ thống hoạt động ổn định:
Hệ thống bảo trì hiệu quả giúp duy trì hoạt động liên tục của phần mềm, thiết bị máy tính, điện thoại, mạng lưới và dữ liệu Tần suất bảo trì được thực hiện từ 1 đến 3 lần mỗi tháng để đảm bảo mọi quy trình hoạt động trơn tru.
Hệ thống hỗ trợ hoạt động từ 8h sáng đến 8h tối, bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ Thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu được thực hiện bởi 3 nhân viên tổng đài và 1 lễ tân trực ca, với thời gian xử lý trung bình là 10 phút cho mỗi 2 khách hàng.
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng(CRM): tích hợp hệ thống của phòng vé với hệ thống CRM để
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
- Tăng hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa chi phí.
- Chọn hệ thống tổng đài phù hợp với nhu cầu sử dụng, có thể mở rộng quy mô khi cần thiết.
Tích hợp các tính năng như:
- Định tuyến cuộc gọi tự động.
- Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) để cung cấp thông tin tự động cho khách hàng.
- Ghi âm cuộc gọi để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ thông tin khách hàng và quản lý lịch sử tương tác.
- Tuyển dụng nhân viên tổng đài có chuyên môn và thái độ tốt
Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm và dịch vụ của SaigonTourist, cùng với kỹ năng xử lý tình huống, là rất quan trọng Quản lý thông tin khách hàng giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH) Việc theo dõi mọi thông tin và tương tác với khách hàng, cũng như xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ, được thực hiện thông qua một cơ sở dữ liệu tập trung và các công cụ phân tích dữ liệu hiệu quả.
- Thiết lập quy trình xử lý cuộc gọi hiệu quả và chuyên nghiệp
- Xác định các loại cuộc gọi và thiết lập quy trình xử lý cho từng khách hàng từng tình huống thường gặp
- Theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ của tổng đài.
- Sử dụng các công nghệ tiên tiến như AI (Artificial Intelligence) để tự động hóa đơn giản và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tích hợp tổng đài với các kênh liên lạc như email, chat trực tuyến và mạng xã hội giúp SAIGONTUORIST cung cấp dịch vụ đa kênh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và nắm bắt thông tin liên quan Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần đánh giá và cải tiến dịch vụ hiệu quả hơn.
- Thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài và đưa ra các biện pháp cải tiến.
- Lắng nghe phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhân viên Khách hàng Mô tả chi tiết Thời gian
Phòng thông tin của công ty thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng thông qua các doanh nghiệp liên kết và các trang mạng xã hội.
Nhân viên sale sẽ thu thập thông tin từ phòng thông tin của công ty và liên lạc với khách hàng qua số điện thoại hoặc mạng xã hội để xác định nhu cầu du lịch của họ Nếu khách hàng không có nhu cầu, nhân viên sẽ tiếp tục tìm kiếm khách hàng khác bằng cách sử dụng dữ liệu từ kho thông tin của công ty.
Sau khi xác định nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ nghiên cứu sở thích và lịch trình của họ để đề xuất dịch vụ du lịch phù hợp nhất mà công ty cung cấp.
Tư vấn cho khách hàng lịch trình , những điểm tham quan nổi bật và đặc sắc của từng gói tour là gì
Sau khi khách hàng chọn được tour ưng ý, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp báo giá cùng với các ưu đãi có sẵn Tiếp theo, nhân viên sẽ tiến hành ký hợp đồng để xác nhận khách hàng tham gia tour Trong trường hợp khách hàng không đồng ý, nhân viên sẽ tư vấn cho họ những tour và ưu đãi khác.
B5: Khách hàng xem xác nhận lại hợp đồng , sau đó sẽ thanh toán tiền qua bộ phận kế toán của công ty Sài Gòn Tourist.
B6 : Theo dõi hành trình khách hàng sử dụng dịch vụ , luôn quan tâm hỗ trợ khách hàng Thông báo cập nhật cho khách hàng những ưu đãi về sau.
1 Mẫu thu thập thông tin khách hàng thông qua Landing Page hoặc Website
2 Biểu mẫu phản hồi từ khách hàng
3.Biểu mẫu Đề xuất Gói Tour: Đây là một biểu mẫu được tư vấn du lịch tạo ra sau khi nhận được yêu cầu từ khách hàng
HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG CỦA SAIGONTOURIST
Hoạch định chiến lược chất lượng của Saigontourist
Sứ mệnh của Saigontourist là cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tuyệt vời, đồng thời góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam và nâng cao vị thế của quốc gia trên bản đồ du lịch thế giới.
Nền kinh tế: Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển kinh tế mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu du lịch ngày càng cao.
Ngành du lịch: Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa.
Cạnh tranh: Ngành du lịch Việt Nam có nhiều đối thủ cạnh tranh, both trong nước và quốc tế.
Điểm mạnh: Saigontourist là thương hiệu du lịch uy tín lâu năm, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, hệ thống chi nhánh rộng khắp.
Điểm yếu: Saigontourist cần đầu tư thêm vào công nghệ thông tin, đổi mới sản phẩm và dịch vụ.
Saigontourist là công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch chất lượng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.1.4 Phát triển các chiến lược:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ tiên tiến và cải tiến quy trình hoạt động Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm cũng rất quan trọng, bao gồm phát triển các sản phẩm du lịch mới phù hợp với nhu cầu thị trường như du lịch sinh thái, văn hóa và biển đảo.
Mở rộng thị trường: Tăng cường quảng bá thương hiệu, thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa.
Nâng cao hiệu quả hoạt động: Tối ưu hóa chi phí, áp dụng các giải pháp quản lý tiên tiến.
Tăng trưởng doanh thu 15% mỗi năm.
Nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên 90%.
Mở rộng thị trường sang các nước trong khu vực.
3.1.6 Triển khai nhằm hoàn thành mục tiêu:
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân.
Theo dõi tiến độ thực hiện và điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết.
Khen thưởng những cá nhân, tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ.
3.1.7 Chỉ đạo thực hiện chiến lược:
Ban lãnh đạo Saigontourist cần thường xuyên theo dõi, giám sát việc thực hiện chiến lược.
Có chính sách hỗ trợ các bộ phận, cá nhân trong quá trình thực hiện chiến lược.
Tổ chức các hội nghị, tập huấn để nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên về chiến lược.
Theo dõi các chỉ tiêu, mục tiêu đề ra trong chiến lược.
Phân tích kết quả thực hiện và đưa ra giải pháp điều chỉnh khi cần thiết.
Báo cáo kết quả thực hiện chiến lược cho Ban lãnh đạo Saigontourist.
Bằng cách thực hiện hiệu quả các bước nêu trên, Saigontourist sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu trong chiến lược đã đề ra.
Hoạch định sản phẩm và quá trình của Saigontourist
Xác định mục tiêu dự án: Tăng doanh thu, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ,
Phân công nhiệm vụ cho các thành viên dự án.
Lập kế hoạch dự án bao gồm thời gian, kinh phí và các mốc quan trọng.
Khách hàng mục tiêu của Saigontourist là những người có nhu cầu du lịch, bao gồm cả khách du lịch quốc tế và nội địa.
Saigontourist cần phân loại khách hàng dựa trên độ tuổi, thu nhập và sở thích để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
3.2.3 Xác định nhu cầu khách hàng:
Nhu cầu của khách hàng du lịch ngày càng đa dạng, bao gồm nhu cầu về ăn uống, chỗ ở, phương tiện di chuyển, tham quan, giải trí,
Saigontourist cần nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Saigontourist cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường, bao gồm các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa và du lịch biển đảo.
Các sản phẩm du lịch cần đảm bảo chất lượng cao, giá cả cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Saigontourist cần tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ du lịch bằng cách cải thiện các bước quan trọng như tư vấn, đặt tour, thanh toán, vận chuyển, lưu trú và tham quan để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Quá trình cung cấp dịch vụ cần đảm bảo chuyên nghiệp, tiện lợi và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.2.6 Hoạch định kiểm soát quá trình:
Saigontourist cần xác định các điểm kiểm soát quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Lập kế hoạch kiểm tra, giám sát và đánh giá các điểm kiểm soát để đảm bảo quá trình hoạt động hiệu quả.
Hệ thống phòng vé của công ty du lịch Saigon tourist
Năng lực của phòng vé
Giải quyết yêu cầu của khách hàng
Tốc độ phản hồi cho khách hàng
Năng lực phục vụ của phòng vé: 200 khách/Ngày/10 giờ
Nhân viên tổng đài cskh 10
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng 1
Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc trực tổng đài, tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng Họ hỗ trợ giải quyết các tình huống của khách hàng và tư vấn tour du lịch qua điện thoại, đảm bảo mang lại dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.
Nhân viên sale tour đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng Họ tư vấn dựa trên điều kiện và mong muốn của khách, từ đó xác định dịch vụ du lịch phù hợp nhất với thời gian biểu của khách hàng.
Kế toán : bàn giao hợp đồng cho sale , nhận các khoản tiền đặt cọc hoặc thanh toán của khách hàng
Lễ tân : tiếp đón khách hàng , hướng dẫn khách hàng đến khu vực tư vấn hoặc thanh toán mà khách hàng cần
Nhân viên chăm sóc khách hàng và bán tour cần sử dụng máy tính để nhanh chóng cập nhật thông tin mới nhất về tour và giá cả từ công ty, cũng như truy cập dữ liệu lưu trữ liên quan đến khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Điện thoại: Điện thoại giúp nhân viên cskh thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi từ khách hàng
Phần mềm CRM: Phần mềm CRM (Customer Relationship
Management) được sử dụng để lưu trữ thông tin về khách hàng và quản lý các tương tác với khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng
Khách hàng cần tour du lịch phù hợp về tài chính và thời gian của khách hàng
Sở thích về địa điểm cũng như thành phố ( quốc gia ) mà khách hàng mong muốn có trong tour du lịch
Tư vấn những tour tương tự đến khách hàng có thể tham khảo
Hỗ trợ khách hàng bao gồm việc giải đáp thắc mắc về giá cả và quyền lợi, tiếp nhận góp ý về dịch vụ như nơi ở, phương tiện di chuyển và nhân viên Ngoài ra, chúng tôi còn giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng trong các tình huống khẩn cấp thông qua điện thoại hoặc tin nhắn.
Nếu bạn có thắc mắc về chương trình khuyến mãi và ưu đãi, hoặc cần thông tin liên quan đến vấn đề an toàn trong chuyến du lịch, hãy liên hệ với chúng tôi Chúng tôi cũng sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi về các chính sách của công ty để đảm bảo bạn có trải nghiệm tốt nhất.
Hệ thống bảo trì hoạt động ổn định, đảm bảo duy trì hiệu quả liên tục cho phần mềm, thiết bị máy tính, điện thoại, mạng lưới, dữ liệu và quy trình với tần suất từ 1 đến 3 lần mỗi tháng.
Hệ thống hỗ trợ: 8h sáng -> 8h tối (Bao gồm những ngày cuối tuần và ngày lễ)
Thời gian tiếp nhận và xử lý: 3 nhân viên tổng đài – 1 lễ tân trực ca => 10p xử lý / 2 Khách hàng
Chất lượng phục vụ của hệ thống phòng vé: 85%
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp với hệ thống phòng vé giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn Nó theo dõi mọi thông tin và tương tác với khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng, đồng thời xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu tập trung và công cụ phân tích dữ liệu.
Ghi âm cuộc gọi là một phương pháp hiệu quả để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ của phòng vé Hệ thống phòng vé có thể tự động ghi âm các cuộc gọi khi khách hàng liên hệ, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và có sự đồng ý của khách hàng Qua việc phân tích nội dung cuộc gọi, nhân viên hoặc hệ thống tự động có thể ghi chú lại các yêu cầu đặt vé, thắc mắc về dịch vụ, và phản hồi của khách hàng Ngoài ra, việc phân tích cảm xúc trong cuộc gọi cũng rất quan trọng, cho phép nhân viên hoặc hệ thống nhận diện tâm trạng của khách hàng, từ đó phân loại cảm xúc thành các loại như hạnh phúc, không hài lòng, bực bội, hoặc thất vọng.
Phân tích dữ liệu là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Đầu tiên, việc theo dõi doanh số bán hàng theo thời gian và loại vé giúp xác định xu hướng tiêu thụ sản phẩm Thứ hai, phân tích tương tác khách hàng thông qua số lượng cuộc gọi, email và thời gian phản hồi cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng Thứ ba, khảo sát hài lòng khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ giúp xác định điểm mạnh và yếu, đồng thời theo dõi biến động chỉ số hài lòng theo thời gian Cuối cùng, việc phân tích vé bán được và không bán được giúp nhận diện các loại vé phổ biến và lý do khiến một số vé không được bán, từ đó đề xuất biện pháp cải thiện doanh số bán vé.
3.3.3 Chức năng nhiệm vụ nguồn lực của Saigon tour
Trách nhiệm đối với công việc
Tiếp đón khách hàng , hướng dẫn khách hàng đến khu vực tư vấn hoặc thanh toán mà khách hàng cần.
Làm thủ tục check-in, check-out cho khách hàng.
Quản lý quầy lễ tân và các khu vực chung của khách sạn.
Xử lý các tình huống phát sinh tại quầy lễ tân.
Chào đón khách hàng nồng nhiệt, lịch sự và chuyên nghiệp Hỏi han nhu cầu của khách hàng và hướng dẫn khách hàng đến đúng nơi cần đến
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhân viên tổng đài cskh
Trực tổng đài , chăm sóc khách hàng ,tiếp nhận và xử lý cuộc gọi
Hỗ trợ tình huống của khách hàng , tư vấn tour du lịch qua điện thoại cho khách
Cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist cho khách hàng
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của công ty Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp qua tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng tận tình, từ đó làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn các sản phẩm du lịch phù hợp.
Báo giá và chốt sale với khách hàng, lập hồ sơ và xử lý các thủ tục du lịch cho khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình du lịch.
Giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau khi kết thúc tour.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ du lịch của Sài Gòn Tour Chúng tôi sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về các tour du lịch và cung cấp tư vấn về các loại hình du lịch mà khách hàng mong muốn.
Nhân viên điều hành tour
Lên kế hoạch chi tiết cho tour du lịch bao gồm việc xác định lịch trình cụ thể, lựa chọn phương tiện di chuyển phù hợp, đặt chỗ ở tiện nghi, lên danh sách các địa điểm ăn uống ngon, lựa chọn các điểm tham quan hấp dẫn và tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí thú vị.
Thu thập thông tin về các điểm tham quan và các hoạt động vui chơi giải
Hỗ trợ đảm bảo sự an toàn vui chơi lành mạnh và đem lại sự hài long cho khách hàng trong suốt chuyến đi, giữ chân khách hàng cũ
Vui vẻ hòa đồng với trí.
Hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc thực hiện tour du lịch.
Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện tour du lịch.
Báo cáo kết quả hoạt động của tour du lịch cho cấp trên. khách hàng trong suốt quá trình
Chào đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng đến bàn nhận bàn đặt trước, giới thiệu thực đơn và tư vấn cho khách hàng lựa chọn món ăn.
Ghi nhận và chuyển order cho bếp.
Phục vụ món ăn và thức uống cho khách hàng theo đúng yêu cầu, thu dọn bàn ăn sau khi khách hàng sử dụng xong.
Giữ gìn vệ sinh khu vực nhà hàng.
Chúng tôi chào đón khách hàng với sự nồng nhiệt, lịch sự và chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của khách hàng và giới thiệu thực đơn một cách chi tiết Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về món ăn, thức uống và các dịch vụ liên quan.
Dọn dẹp và vệ sinh các phòng nghỉ theo tiêu chuẩn khách sạn, thay ga giường và khăn tắm, bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối, xà phòng, dầu gội để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, cần duy trì vệ sinh khu vực hành lang và khu vực chung của khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác Ngoài ra, việc báo cáo kịp thời cho bộ phận quản lý về các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc cũng rất quan trọng.
Quy trình thiết kế công việc hệ thống saigontourit
Quy trình thiết kế của Saigontourist có thể được chia thành 5 bước chính:
3.4.1 Nghiên cứu và Phân tích:
Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Phân tích các xu hướng du lịch hiện tại và tiềm năng.
Phát triển các ý tưởng sáng tạo cho sản phẩm du lịch mới.
Đánh giá tính khả thi và hiệu quả của các ý tưởng.
Lựa chọn ý tưởng tốt nhất để phát triển tiếp.
Để xây dựng một sản phẩm du lịch hấp dẫn, cần xác định các chi tiết cụ thể như lịch trình tour, phương tiện di chuyển, nơi lưu trú, các hoạt động tham quan và giá cả Những yếu tố này không chỉ giúp du khách dễ dàng lên kế hoạch mà còn tạo nên trải nghiệm du lịch trọn vẹn và đáng nhớ.
Phát triển các tài liệu marketing cho sản phẩm du lịch.
3.4.4 Thử nghiệm và Đánh giá:
Thử nghiệm sản phẩm du lịch với một nhóm nhỏ khách hàng.
Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm.
Đánh giá hiệu quả của sản phẩm du lịch.
3.4.5 Triển khai và Phát triển:
Ra mắt sản phẩm du lịch ra thị trường.
Tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của sản phẩm.
Thực hiện các điều chỉnh cần thiết để cải thiện sản phẩm.
Ngoài 5 bước chính trên, quy trình thiết kế của Saigontourist còn chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch Saigontourist có một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, bao gồm các quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số điểm nổi bật trong quy trình thiết kế của Saigontourist:
Lấy khách hàng làm trung tâm: Saigontourist luôn đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu.
Sáng tạo và đổi mới: Saigontourist luôn nỗ lực để phát triển các sản phẩm du lịch mới, sáng tạo và độc đáo.
Chất lượng cao: Saigontourist cam kết cung cấp các sản phẩm du lịch chất lượng cao với giá cả cạnh tranh.
Thuyết minh về thiết kế quy trình công việc của hệ thống saigontourist
Thiết kế quy trình công việc của hệ thống Saigontourist nhằm mục đích:
Xác định rõ ràng các bước thực hiện trong hệ thống Saigontourist.
Đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả trong hoạt động của hệ thống
Giúp cho việc quản lý và vận hành hệ thống Saigontourist dễ dàng hơn.
Nâng cao năng suất và chất lượng hoạt động của hệ thống Saigontourist.
Thiết kế quy trình công việc áp dụng cho tất cả các hoạt động của hệ thống
Hoạt động kinh doanh: o Lập kế hoạch kinh doanh o Tiếp thị và bán hàng o Cung cấp dịch vụ du lịch o Quản lý tài chính
Hoạt động quản lý: o Quản lý nhân sự o Quản lý tài sản o Quản lý chất lượng
3.5.3 Các bước thiết kế quy trình công việc:
Bước 1: Xác định mục tiêu và chức năng của hệ thống Saigontourist:
Xác định rõ ràng mục tiêu mà hệ thống Saigontourist muốn đạt được.
Liệt kê các chức năng chính của hệ thống Saigontourist.
Bước 2: Phân tích các hoạt động trong hệ thống Saigontourist:
Xác định tất cả các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu của hệ thống Saigontourist.
Phân chia các hoạt động thành các bước nhỏ hơn.
Bước 3: Sắp xếp các bước theo thứ tự logic:
Sắp xếp các bước theo thứ tự logic để đảm bảo hiệu quả hoạt động của hệ thống Saigontourist.
Xác định các điểm giao tiếp giữa các bước.
Bước 4: Xác định các tài nguyên cần thiết:
Xác định các tài nguyên cần thiết cho từng bước trong quy trình công việc.
Bao gồm cả nhân lực, vật lực, tài chính và thông tin.
Bước 5: Lập biểu đồ quy trình:
Vẽ biểu đồ để minh họa cho quy trình công việc của hệ thống Saigontourist.
Sử dụng các ký hiệu phù hợp để mô tả các bước và các điểm giao tiếp.
Bước 6: Phân tích rủi ro:
Xác định các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động của hệ thống Saigontourist.
Đề xuất các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu rủi ro.
Bước 7: Viết tài liệu hướng dẫn:
Viết tài liệu hướng dẫn chi tiết về quy trình công việc của hệ thống Saigontourist.
Bao gồm cả các bước thực hiện, các tài nguyên cần thiết và các biện pháp phòng ngừa rủi ro.
3.5.4 Yêu cầu đối với thiết kế quy trình công việc:
Thiết kế quy trình công việc cần đảm bảo các yêu cầu sau:
Rõ ràng: Các bước thực hiện cần được mô tả rõ ràng, dễ hiểu.
Chính xác: Các thông tin trong quy trình cần chính xác và cập nhật.
Tính logic: Các bước thực hiện cần được sắp xếp theo thứ tự logic.
Tính hiệu quả: Quy trình cần đảm bảo hiệu quả trong hoạt động của hệ thống
Tính linh hoạt: Quy trình cần có khả năng thích ứng với các thay đổi trong môi trường hoạt động.
3.5.5 Ví dụ về thiết kế quy trình công việc:
Dưới đây là ví dụ về thiết kế quy trình công việc cho hoạt động "Lập kế hoạch kinh doanh" của hệ thống Saigontourist:
Lập kế hoạch kinh doanh cho năm tài chính tiếp theo.
Đảm bảo kế hoạch kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Saigontourist.
Phân tích thị trường du lịch.
Dự báo nhu cầu du lịch.
Xác định mục tiêu kinh doanh.
Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh.
Lập kế hoạch tài chính.
Quy trình công việc
3.6.1 Phân tích thị trường du lịch:
Thu thập dữ liệu về thị trường du lịch.
Phân tích xu hướng thị trường du lịch.
Xác định các đối thủ cạnh tranh.
Người chịu trách nhiệm về saigontourist :
Tổng Giám đốc: chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của
Saigontourist, bao gồm việc đưa ra các quyết định chiến lược, quản lý tài chính, và giám sát hoạt động của các bộ phận khác nhau.
Giám đốc khối/ban tại Saigontourist đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc quản lý các lĩnh vực cụ thể Khối Du lịch tập trung vào phát triển và cung cấp sản phẩm du lịch đa dạng như du lịch trong nước, quốc tế, lữ hành và MICE Khối Khách sạn chịu trách nhiệm vận hành và quản lý hệ thống khách sạn của Saigontourist, đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong khi đó, Khối Dịch vụ cung cấp các dịch vụ hỗ trợ thiết yếu cho hoạt động du lịch, bao gồm vận chuyển, visa và đặt vé máy bay.
Trưởng phòng hoặc trưởng bộ phận tại Saigontourist đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các bộ phận cụ thể Phòng Tiếp thị chịu trách nhiệm quảng bá và bán các sản phẩm du lịch, trong khi Phòng Kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác du lịch Bộ phận Lễ tân đảm nhận nhiệm vụ tiếp đón và phục vụ khách hàng tại các khách sạn trong hệ thống Saigontourist, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Ngoài ra, Saigontourist còn có các bộ phận chức năng khác như:
Bộ phận Tài chính: chịu trách nhiệm cho việc quản lý tài chính, kế toán và thuế.
Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm cho việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.
Bộ phận Pháp chế: chịu trách nhiệm cho việc tư vấn pháp lý và hỗ trợ các bộ phận khác trong hoạt động tuân thủ pháp luật.
3.6.2 Bảng Thiết kế quy trình công việc của hệ thống
Qui trình Thuyết minh Người chịu trách nhiệm
Nghiên cứu và phân tích Bước 1 : Xác định mục tiêu và chức năng của hệ thống saigontourist
Lên ý tưởng Bước 2 : Phân tích các hoạt động của saiogontourist Giám đốc khối/ ban :
Khối du lịch, khối khách sạn , khối dịch vụ
Thiết kế chi tiết Bước 3: sắp xếp theo thứ tự logic Trưởng phòng/ trưởng bộ quân sự : phòng tiếp thị , phòng kinh doanh , bộ phận lễ tân.
Thử nghiệm và đánh giá Bước 4 : xác định các tài nguyên cần thiết Bộ phận tài chính
Triển khai và phát triển Bước 5 : Lập biểu đồ quy trình Bộ phận nhân sự
Bước 6 : Phân tích rủi ro Bộ phận pháp chế
Bước 7 : Viết tài liệu hướng dẫn
Quy trình Diễn giải Thời gian đáp ứng
1 Nhân viên tổng đài chào hỏi khách hàng một cách lịch sự, chuyên nghiệp và tự giới thiệu.
2 Khách hàng sẽ hỏi có tour từ SG-ĐL hoặc ngược lại và giá tour là bao nhiêu, đón ở đâu và trả ở đâu
3 Phân loại yêu cầu của khách hàng theo các nhóm cụ thể như đặt tour, đặt khách sạn, giải đáp thắc mắc,
4 Hỗ trợ khách hàng đặt tour, thanh toán và cung cấp thông tin chi tiết về tour.
Trong trường hợp không có tour hợp lý theo yêu cầu, trao đổi với khách hàng về các tour gần với yêu cầu của khách hàng
5 Thông tin cho khách hàng về tour phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Xác nhận lần cuối với khách hàng về tình trạng tour và nhập dữ liệu khách hàng lên hệ thống nếu khách hàng đồng ý Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, đồng thời nhắc nhở khách hàng về thời gian khởi hành và địa điểm đón một cách rõ ràng, dễ hiểu.
Phản hồi với khách hàng rằng không có tour phù hợp, tư vấn cho khách hàng tour gần với yêu cầu
Xác nhận đặt vé và nhập dữ liệu khách hàng lên hệ thống
Không có tour phù hợp
Xử lý yêu cầu của khách hàng
Tiếp nhận cuộc gọi đến
Nhận thông tin từ khách hàng và ghi nhận thông tin về tour
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng.
Thông tin cho khách hàng về tour đáp ứng nhu cầu của khách hàng
7 Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, nhắc nhờ khách hàng thời gian khởi hành, địa điểm đón một cách rõ ràng, dễ hiểu.
8 Lập và gửi danh sách khách hàng cho tài xế trên chuyến xe về thông tin, số lượng và vị trí ghế ngồi.
9 Tóm tắt lại nội dung yêu cầu và kết quả xử lý cho khách hàng
Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ và hân hạnh được phục vụ khách hàng trong những lần tiếp theo.
Ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Call Center
Xác nhạn danh sách hành khách trong tour
Nhắc lại thời gian khởi hành cho khách hàng trước 1 tiếng trước khi khởi hành
Xác định lỗi Phân tích nguyên nhân Đề xuất giải pháp
Kiểm tra và đánh giá
1 Thiếu thông tin và thiếu chuyên môn:
Nhân viên tư vấn thiếu hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của công ty, gây ra tình trạng cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ cho khách hàng.
Nhân viên tư vấn du lịch thường thiếu kiến thức chuyên môn, dẫn đến việc không thể hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa tour phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
2 Thái độ tư vấn không tốt:
Nhân viên tư vấn thiếu nhiệt tình, thờ ơ, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên tư vấn có thái độ hách dịch, thiếu tôn trọng khách hàng.
Nhân viên tư vấn hay ngắt lời khách hàng, không chịu
Tuyển dụng và đào tạo: tuyển dụng chưa chặt chẽ, kỹ năng không đủ, đào tạo không bài bản, cũ kỹ,không đào tạo thường xuyên
Quản lý nhân sự: động lực kém, hệ thống quản lý không hiệu quả,lương thấp, giữ chân nhân tài khó khăn,áp lực cao, mệt mỏi
Hệ thống và quy trình: tra cứu thông tin khó khăn, quy trình rườm rà, mất thời gian, phối hợp giữa các bộ phận kém
Văn hóa doanh nghiệp: chưa chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, lãnh đạo không quan tâm, khoảng cách giữa nhân viên và lãnh đạo
Để đối phó với các thách thức, chúng tôi tập trung vào nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi triển khai dự án, đảm bảo mỗi bước đi đều được đề xuất và phân tích cẩn thận Điều này cho phép chúng tôi xây dựng kế hoạch chi tiết từ giai đoạn đầu, tối ưu hóa hiệu quả và hiệu suất cho mọi dự án.
Chúng tôi đã thiết lập một kế hoạch tài chính cẩn thận và thực tế, cùng với một hệ thống quản lý chi phí chặt chẽ Điều này không chỉ giúp kiểm soát chi phí hiệu quả mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Trong lĩnh vực nhân sự, chúng tôi đã chú trọng đầu tư vào đào tạo nhân viên thông qua các khóa học chuyên sâu về dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, chính sách thu hút và giữ chân nhân viên được phát triển nhằm tạo ra môi trường làm việc hấp dẫn và cung cấp nhiều lợi ích cho nhân viên.
Trong quá trình hoạt động, chúng tôi đã nhận diện và đối mặt kịp thời với các vấn đề, từ đó tập trung vào việc đưa ra giải pháp hiệu quả Để khắc phục thông tin tour du lịch không chính xác, chúng tôi cải thiện quy trình kiểm tra và đào tạo nhân viên cập nhật thông tin đúng đắn Qua việc thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng, chúng tôi đảm bảo thông tin được cập nhật đúng lịch trình, giá cả và chính sách, tạo sự tin cậy cho khách hàng.
Chúng tôi đã tiến hành cải tiến giao diện trang web để nâng cao tính dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
Chúng tôi đã cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp tùy chọn tìm kiếm nhanh và giao diện thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đặt tour.
Chúng tôi tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng để phát hiện lỗi trên trang web và trong quá trình cập nhật thông tin tour du lịch Sau khi áp dụng các giải pháp, chúng tôi đánh giá hiệu suất và nhận thấy có những cải thiện rõ rệt Điều này được xác nhận qua phản hồi tích cực từ người dùng, những người đã có trải nghiệm tốt hơn.
Saintourist đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ nhờ vào các cải tiến liên tục Đánh giá cho thấy việc theo dõi và điều chỉnh dịch vụ là rất quan trọng để phát triển Trung tâm cuộc gọi tại Sài Gòn đã áp dụng các chiến lược hiệu quả để khắc phục lỗi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chú trọng lắng nghe ý kiến của họ.
Nhân viên tư vấn hứa hẹn nhiều điều tốt đẹp nhưng không thực hiện được, khiến khách hàng thất vọng.
Nhân viên tư vấn đưa ra những cam kết mà công ty không thể đảm bảo, dẫn đến tranh chấp và khiếu nại.
Nhân viên tư vấn không chịu trách nhiệm về những sai sót trong quá trình tư vấn, khiến khách hàng phải tự giải quyết.
Nhân viên tư vấn không hỗ trợ khách hàng khi họ gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
Thiếu động lực và cam kết:
Nhân viên có thể trải qua cảm giác thiếu hứng thú và cam kết với công việc, điều này dẫn đến sự thiếu nhiệt tình và thờ ơ trong việc phục vụ khách hàng.
Thiếu kiến thức và kỹ năng:
Nhân viên có thể thiếu thông tin hoặc kỹ năng cần thiết, gây ra sự thờ ơ và thiếu quan tâm trong việc phục vụ khách hàng.