Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần bellsystem24 hoa sao

Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng Bán hàng là quá trình trong đó người bán tìm hiểu, phân tích và đáp ứng được nhu cầu của người mua đồng thời khẳng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 -

HOA SAO

Giáo viên hướng dẫn: VÕ THANH HIỀN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN Khóa: 10

Lớp: 10ĐHQT5

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 2 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 -

HOA SAO

Giáo viên hướng dẫn: VÕ THANH HIỀN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN Khóa: 10

Lớp: 10ĐHQT5

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 2 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty

Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, Võ Thanh Hiền

Đề tài, nội dung báo cáo thực tập là sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thực tập tại Công ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao

Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực Các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của các nội dung trong đề tài của mình

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 02 năm 2023

(SV ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Thủy Tiên

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, em xin cảm ơn đến nhà trường và quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh doanh đã tạo cơ hội cho em được tìm hiểu thực tế về các công việc mà nghiệp đang hoạt động Giúp em hiểu sâu hơn về công việc, có những trải nghiệm quý báu

và được ứng dụng những kiến thức đã học vào thực tế

Thông qua đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn với lòng biết ơn sâu sắc đến thầy

Võ Thanh Hiền đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em sửa những lỗi sai trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận này

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao đã cho em cơ hội được trải nghiệm thực tế tại Công ty, đặc biệt là các Anh Chị Phòng Kinh Doanh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm việc cũng như hoàn tất bài khóa luận này

Do điều kiện thời gian thực tập ngắn, kinh nghiệm thực tế cũng như kiến thức còn nhiều hạn chế nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất monh nhận được ý kiến đóng góp từ Thầy Võ Thanh Hiền, quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần Bellsystem24

- Hoa Sao để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận thực tập này

Em xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thủy Tiên

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thủy Tiên ……… Mssv: 2013190636 Khóa: 10

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TPHCM, ngày tháng 01 năm 2022

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Thủy Tiên

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Bellsystem24 - Hoa Sao (2019-

2021) 42

Bảng 3.1 Ma trận SWOT về hoạt động bán hàng của công 55

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mức tăng trưởng doanh thu, chi phí, lợi nhuận của CTCP Bellsystem24 - Hoa Sao 42

Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống (%) 44

Biểu đồ 2.3 Doanh thu của dự án từ năm 2019 - 2022 51

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 27

Hình 2.2 Fanpage công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 28

Hình 2.3 Website công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 28

Hình 2.4 Các dịch vụ Contact Center 31

Hình 2 5 Sơ đồ dịch vụ tuyển dụng Headhunt của CTCP Bellsystem24 - Hoa sao 38

Hình 2.6 Sơ đồ dịch vụ tuyển dụng trọn gói của CTCP Bellsystem24 - Hoa Sao 39

Hình 2.7 Hiệp hội CSKH Singapore 40

Hình 2.8 CTCP Bellsystem24 - Hoa Sao gia nhập tổ chức CanCham 41

Hình 2.9 CTCP Bellsystem24 - Hoa Sao hợp tác với Vocalcom 41

Hình 2.10 Sơ đồ tổ chức của phòng kinh doanh 45

Hình 2.11 Sơ đồ quy trình bán hàng tại CTCP Bellsystem24 - Hoa Sao 48

Hình 2.12 Thông tin khách hàng (data) công ty cung cấp 49

Hình 2.13 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh của Bellsystem24 - Hoa Sao 51

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 11

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11

2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 11

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 12

6.KẾT CẤU ĐỀ TÀI 12

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 14

1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 14

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 14

1.2 PHƯƠNG THỨC VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 16

1.2.1 Phương thức bán hàng 16

1.2.2 Quy trình bán hàng 17

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 19 1.3.1 Môi trường vi mô 19

1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 22

1.4.1 Thái độ của nhân viên telesale 22

1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.3 Sự trung thành của khách hàng 23

1.4.4 Chi phí sử dụng dịch vụ 23

1.4.5 Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 24

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 24

1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cách thực hiện công việc được giao 24

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về kỹ năng 25

1.5.3 Bài học kinh nghiệm về thái độ 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO 27

2.2 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 27

2.2.1 Thông tin chung 27

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty 28

2.3 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI 30

2.3.1 Tầm nhìn 30

2.3.2 Sứ mệnh 30

2.3.3 Giá trị cốt lõi 30

2.4 CÁC DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO CUNG CẤP 31

2.4.1 Contact Center 31

2.4.2 Dịch vụ BPO - Giải pháp thuê ngoài quy trình kinh doanh a Khái niệm 33 2.4.3 Công nghệ Contact Center – TELEHUB 34

2.4.4 Dịch vụ đào tạo 37

2.4.5 Dịch vụ tuyển dụng 38

2.4.6 Triple S – Dịch vụ khách hàng bí mật 39

2.4.7 Chất lượng nguồn nhân lực 40

2.4.8 Liên minh và hợp tác 40

2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BELLSYSTEM24-HOA SAO TRONG NĂM 2019–2021 42

2.6 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 -HOA SAO DỰ ÁN NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 44

2.6.1 Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 44

2.6.1.1 Bối cảnh bên ngoài 44

2.6.1.2 Bối cảnh bên trong 45

2.6.2 Thực trạng về phòng kinh doanh của công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 45

2.6.2.1 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí 45

2.6.2.2 Phòng kinh doanh 45

2.6.3 Chiến lược kinh doanh dự án dịch vụ thẻ của công ty 46

2.6.4 Đối tượng bán hàng của công ty 47

2.6.5 Giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ đang được thực hiện tại công ty 47

2.6.6 Hình thức bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 47

2.6.7 Quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 48

2.6.8 Thực trạng về hoạt động tín dụng của dự án ngân hàng quốc tế 50

2.6.8.1 Về thẻ tín dụng 50

2.6.8.2 Đối thủ cạnh tranh 51

2.6.8.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 51

2.6.8.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của dự án 52

2.6.9 Ưu nhược điểm của hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 53

2.6.9.1 Ưu điểm 53

2.6.9.2 Nhược điểm 53

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO 55 3.3 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 55

3.3.1 Phân tích SWOT của hoạt động bán hàng 55

3.3.2 Định hướng phát triển công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao 55

3.4 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỰ ÁN NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO 56

3.4.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 56

3.4.2 Chính sách lực lượng bán hàng 57

3.4.3 Đẩy mạnh công tác marketing, bán hàng và CSKH 57

3.4.4 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 58

3.4.5 Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao 59

PHỤ LỤC 61

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Do sự thay đổi của nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã làm mức độ cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng lớn Lợi nhuận của doanh nghiệp được tạo ra từ sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy được tầm quan trọng của công tác tiếp thị bán hàng, nó không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, vào văn hóa doanh nghiệp mà nó còn phụ thuộc vào việc doanh nghiệp xây dựng và vun đắp Hoạt động bán hàng hiệu quả được xem như một yếu tố quyết định đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao là một trong những công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp và dịch vụ khách hàng Hơn 10 năm phát triển, Công ty đã gặt hái được nhiều thành tựu lớn Trong tình hình cạnh tranh của thị trường dịch vụ gay gắt như hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải không ít những khó khăn trong đó liên quan đến hoạt động bán hàng

Thực tế, Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao đã nỗ lực vào hoạt động bán hàng nhằm nâng cao vị trí và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh

tranh để tồn tại và phát triển lâu dài Vì thế em quyết định chọn đề tài “Giải pháp

nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao” làm

đề tài Khóa luận tốt nghiệp

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24

- Hoa Sao

Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận chủ yếu tập chung phân tích chất lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao trong giai đoạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài khóa luận hầu hết là tham vấn các trưởng phòng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty hiện nay

Thu thập các luận văn, bài báo cáo của các anh chị khóa trước Các tài liệu có liên quan đến đề tài này (sách, báo…) Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty Tiếp theo, dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tổng hợp và phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm, để nhận thấy được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động bán hàng, từ đó nâng cao được khả năng bán hàng và tạo lợi thế cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần giúp đơn vị tồn tại và phát triển bền vững

Bên cạnh đó, đề tài phải có tính thực tiễn hỗ trợ xây dựng luận cứ cho các chương trình phát triển kênh bán hàng cho công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao; nhu cầu về tổ chức, quản lý, thị trường cho công ty… Đồng thời, giải quyết những vấn đề trong hoạt động bán hàng của công ty

6 Kết cấu đề tài

Ngoài lời đầu, kết luận và danh mục tài liệu kham khảo, khóa luận được chia làm ba chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng về hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần

Bellsystem24 - Hoa Sao

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động bán hàng tại

Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG

DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng

Bán hàng là quá trình trong đó người bán tìm hiểu, phân tích và đáp ứng được nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu

đó bằng giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó mang lại và quyền lợi lâu dài của cả hai bên

Bán hàng là quá trình tác động một cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm Điều này thể hiện rằng cả hai bên người bán và người mua đều có lợi và việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ

Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng là hoạt động nhằm thực giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình

Dưới góc độ hoạt động thương mại: Bán hàng là một móc xích trong chu kỳ

kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa-theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên

Như vậy, bán hàng là quá trình người bán không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua mà nó còn báo gồm các giai đoạn tìm hiểu, phân tích, gợi tạo nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của người mua

1.1.2 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Lợi nhuận chính là kết quả cuối cùng của hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp hướng tới Lợi nhuận là khoản tiền doanh nghiệp mong muốn thu lại được

sau khi đã trừ đi hết các chi phí Khoản lợi nhuận này có thể được tính cho tổng sản phẩm, dịch vụ hoặc cho mỗi dòng sản phẩm riêng Để đạt được lợi nhuận mong muốn, doanh nghiệp sẽ xây dựng cho mình những mục tiêu bán hàng cụ thể Từ đó đội ngũ bán hàng có thể hành động để tạo ra kết quả, công ty dễ dàng quản lý hơn

và đo lường được mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn sẽ thay đổi phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể được đề ra Mỗi một giai đoạn bán hàng

sẽ thể hiện một chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tối đa hóa lợi nhuận, khai thác tối đa công suất, đào tạo nguồn lực, xâm nhập thị trường,

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng, nhiệt huyết năng động, để có thể bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ nhất và tăng nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.3 Bản chất của hoạt động bán hàng

Bản chất của hoạt động bán hàng chính là đảm bảo được quyền lợi cho người mua và cả người bán Bán hàng chủ động giúp doanh nghiệp nâng cao sự cạnh tranh Từ đó, có thể thấy được một số bản chất cơ bản của hoạt động bán hàng: Mục tiêu của hoạt động bán hàng tập trung trực tiếp vào việc phát triển doanh

số

Để đạt được các mục tiêu hoạt động, bán hàng triển khai chủ yếu qua hoạt động của lực lượng bán hàng với các chiến thuật cụ thể và những hướng dẫn chi tiết đối với nhân viên bán hàng để làm sao tiếp cận, giao dịch (bán) và phát triển quan

hệ lâu dài với khách hàng

Chức năng bán hàng lại được coi là chỉ hoạt động khi doanh nghiệp đã thực sự

có sản phẩm để đưa ra thị trường

Bán hàng chủ yếu tập trung vào mối quan hệ với khách hàng bên ngoài, mặc

dù vẫn thừa nhận nền tảng quan hệ giữa các cá nhân và các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp có đóng góp ý nghĩa vào kết quả bán hàng cho các khách hàng bên ngoài

Tóm lại, về mặt bản chất, hoạt động bán hàng tập trung vào việc tiêu thụ sản phẩm với khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và thông qua công cụ cơ bản là lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.1.4 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh và rất quan trọng đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu

Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và doanh nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa nhà sản xuất

và người tiêu dùng Từ đó giúp doanh nghiệp nắm bắt cập nhật được thông tin một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng như mức cung ứng của đối thủ cạnh tranh

Bán hàng tạo việc làm cho người lao động, thỏa mãn nhu cầu của các mặt đối với đời sống con người nhằm đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội, giữ vững lợi ích kinh tế quốc gia

1.2 Phương thức và quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

1.2.1 Phương thức bán hàng

Phương thức bán hàng là cách thức và phương pháp bán hàng giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm và mang lại lợi nhuận cao Tùy theo nhu cầu và sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra phương thức bán hàng phù hợp Một

số phương thức phổ biến thường dùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng:

• Bán hàng trực tiếp: người bán trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi

• Bán lẻ: sản phẩm được bán cho người tiêu dùng thông qua các kênh phân phối: siêu thị, cửa hàng, đại lí,

• Bán hàng qua điện thoại: sản phẩm, dịch vụ được bán thông qua tư vấn trên điện thoại không gặp mặt trực tiếp với khách hàng

• Bán trả góp: khách hàng sẽ mua hàng và trả tiền nhiều lần Ở hình thức này doanh nghiệp sẽ nhận được thêm một khoản lãi do khách hàng trả chậm, trả trễ

• Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác

• Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước

• Bán hàng trực tiếp trên internet

1.2.2 Quy trình bán hàng

Hình 1.1 Sơ đồ quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp

a Nghiên cứu thị trường

- Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trọng Trong giai đoạn này người bán cần phải hiểu biết mặt hàng, hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi và khó khăn cho hoạt động bán hàng:

- Luận chứng doanh nghiệp: thâm niên tiếng tăm của doanh nghiệp, công nghệ chế tạo các mặt hàng, các phần giới thiệu, quảng cáo để khách hàng biết

- Luận chứng riêng biệt của từng mặt hàng: Kết cấu thang mặt hàng kinh doanh, điều kiện bán hàng, tính năng của sản phẩm…

- Luận chứng mô tả lý do mua của khách hàng

- Chuẩn bị những câu trả lời, bác bỏ của khách hàng

Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng

Tư vấn, chốt đơn hàng

Chăm sóc hậu mãi

c Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng

Sau khi đã nắm bắt nhu cầu của người bán, người mua bằng những luận chứng của mình, phải làm cho khách hàng tin và thấy có lợi khi quyết định mua hàng

Khi khách hàng bác bỏ, nghĩa là họ biểu hiện một sự phản ứng phòng vệ Có nhiều lý do phòng vệ như:

- Cái đó chưa hấp dẫn tôi

- Tôi không biết sử dụng nó

- Giá thế này là quá đắt

- Tôi hỏi vợ tôi xem…

Để bán được hàng, trong khoảnh khắc người bán hàng phải căn cứ vào kinh nghiệm của bản thân để phá tan hoài nghi của khách hàng Cách kết thúc bán hàng

là "thắng - thắng", trên nguyên tắc là phải làm vui lòng hàng đến vừa lòng khách hàng đi tạo những ấn tượng tốt cho những lần sau

Bán hàng sẽ kết thúc bằng hành vi tiền giao cháo múc, nếu nó là bán lẻ ở cửa hàng hay siêu thị hoặc một bản hợp đồng

d Tư vấn và chốt đơn hàng

Sau quá trình tư vấn và thuyết phục khách hàng thì chốt đơn chính là bước cuối quyết định kết quả của quá trình bán hàng Thời điểm khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng ra quyết định mua hàng Rất ít khách hàng tiềm năng sẽ tự chốt đơn, do đó nhân viên bán hàng cần phải có hành động, lời nói thúc giục họ ra quyết định Công việc chốt đơn hàng quan trọng với tất cả các cửa hàng, doanh nghiệp hay người bán hàng tư nhân vì nó trực tiếp quyết định giao dịch có thành công không và doanh số có tăng lên hay không

e Chăm sóc hậu mãi

Người bán hàng cần phải đảm bảo cho người mua hưởng đầy đủ quyền lợi của

họ Dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, tạo chữ tiến bền vững cho doanh nghiệp

Đối với những mặt hàng sử dụng lâu dài yêu cầu kỹ thuật cao cần có những dịch vụ như: giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng, hướng

dẫn khách hàng, đồng thời tìm kiếm được kiếm được thêm nguồn khách hàng tiềm năng thông qua các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ,…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.3.1 Môi trường vi mô

a Khách hàng

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô thị trường Những biến động tâm lý khách hàng thể hiện qua sự thay đổi sở thích, thị hiếu, thói quen làm cho số lượng sản phẩm được tiêu thụ tăng lên hay giảm đi Việc định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh hướng vào nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanh nghiệp tạo thói quen và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng có tính quyết định đến lượng hàng hóa tiêu thụ của doanh nghiệp Khi thu nhập tăng thì nhu cầu tăng và khi thu nhập giảm thì nhu cầu giảm, do vậy doanh nghiệp cần có những chính sách giá, chính sách sản phẩm hợp lý

b Số lượng các doanh nghiệp trong ngành và cường độ cạnh tranh của ngành

Số lượng các doanh nghiệp trong ngành và các đối thủ ngang sức tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có quy mô lớn, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ cao hơn các đối thủ khác trong ngành Càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành thì cơ hội đến với từng doanh nghiệp càng ít, thị trường phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn dẫn đến lợi nhuận của từng doanh nghiệp cũng nhỏ đi Do vậy, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việc cần thiết để giữ vững thị trường tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

c Các đơn vị cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp

Các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất có thể chia xẻ lợi nhuận của một doanh nghiệp trong trường hợp doanh nghiệp đó có khả năng trang trải các chi phí tăng thêm cho đầu vào được cung cấp Các nhà cung cấp có thể gây khó khăn làm cho khả năng của doanh nghiệp bị giảm trong trường hợp:

- Nguồn cung cấp mà doanh nghiệp cần chỉ có một hoặc một vài Công Ty có khả năng cung cấp

- Loại vật tư mà nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp là đầu vào quan trọng nhất của doanh nghiệp

Từ các yếu tố trên thì nhà cung cấp có thể ép buộc các doanh nghiệp mua nguyên vật liệu với giá cao, khi đó chi phí sản xuất tăng lên, giá thành đơn vị sản phẩm tăng, khối lượng tiêu thụ bị giảm làm doanh nghiệp bị mất dần thị trường, lợi nhuận giảm Để giảm bớt các ảnh hưởng xấu, các nhà cung ứng tới doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần tăng cường mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, tìm và lựa chọn nguồn cung ứng chính, có uy tín cao đồng thời nghiên cứu để tìm ra nguồn nguyên vật liệu thay thế

1.3.2 Môi trường vĩ mô

a Các nhân tố về mặt kinh tế

Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng, quyết định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Các nhân tố kinh tế gồm có:

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định sẽ làm cho thu nhập của tầng lớp dân cư tăng dẫn đến sức mua hàng hóa và dịch vụ tăng lên Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng tạo nên sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao và ổn định kéo theo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, khả năng tích tụ và tập trung sản xuất cao

- Tỷ giá hối đoái: Đây là nhân tố tác động nhanh chóng và sâu sắc với từng quốc gia và từng doanh nghiệp nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở cửa khi đồng nội tệ lên giá sẽ khuyến khích nhập khẩu và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước sẽ giảm trên thị trường nội địa Các doanh nghiệp trong nước mất dần cơ hội mở rộng thị trường, phát triển sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi đồng nội tệ giảm giá dẫn đến xuất khẩu tăng cơ hội sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước tăng, khả năng

cạnh tranh cao hơn ở thị trường trong nước và quốc tế bởi khi đó giá bán hàng hóa trong nước giảm hơn so với đối thủ cạnh tranh nước ngoài

- Lãi suất cho vay của ngân hàng: Nếu lãi suất cho vay cao dẫn đến chi phí kinh doanh của doanh nghiệp cao, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh cảu doanh nghiệp nhất là khi so với doanh nghiệp có tiềm lực vốn sở hữu mạnh

- Lạm phát: Lạm phát cao các doanh nghiệp sẽ không đầu tư vào sản xuất kinh doanh đặc biệt là đầu tư tái sản xuất mở rộng và đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất của doanh nghiệp vì các doanh nghiệp sợ không đảm bảo về mặt hiện vật các tài sản, không có khả năng thu hồi vốn sản xuất hơn nữa, rủi ro kinh doanh khi xẩy ra lạm phát rất lớn

- Các chính sách kinh tế của nhà nước: Các chính sách phát triển kinh tế của nhà nước có tác dụng cản trở hoặc ủng hộ lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Có khi một chính sách kinh tế của nhà nước tạo cơ hội đối với doanh nghiệp này nhưng làm mất cơ hội cho doanh nghiệp khác

b Các nhân tố thuộc về chính trị pháp luật

Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật chặt chẽ, rõ ràng, mở rộng và ổn định sẽ làm cơ sở cho sự bảo đảm điều kiện thuận lợi và bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh lành mạnh, đạt hiệu quả cao cho doanh nghiệp và xã hội Thể hiện rõ nhất là các chính sách bảo hộ mậu dịch tự do, các chính sách tài chính, những quan điểm trong lĩnh vực nhập khẩu, các chương trình quốc gia, chế

độ tiền lương, trợ cấp, phụ cấp cho người lao động Các nhân tố này đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

c Các nhân tố về khoa học công nghệ

Nhóm nhân tố khoa học công nghệ tác động một cách quyết định đến 2 yếu tố

cơ bản nhất tạo nên khả năng cạnh tranh trên thị trường hay khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, đó là 2 yếu tố chất lượng và giá bán Khoa học công nghệ hiện đại áp dụng trong sản xuất kinh doanh góp phần làm tăng chất lượng hàng hóa

và dịch vụ, giảm tối đa chi phí sản xuất (tăng hiệu suất) dẫn tới giá thành sản phẩm giảm

d Các yếu tố về văn hóa - xã hội

Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, tôn giáo tín ngưỡng

có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Những khu vực khác nhau có văn hóa - xã hội khác nhau do vậy khả năng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu rõ những yếu tố thuộc về văn hóa - xã hội ở khu vực đó để có những chiến lược sản phẩm phù hợp với từng khu vực khác nhau

e Các yếu tố tự nhiên

Các nhân tố tự nhiên có thể tạo ra các thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các nhân tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý Vị trí địa lý thuận lợi sẽ tạo điều kiện khuyếch trương sản phẩm, mở rộng thị trường tiêu thụ giảm thiểu các chi phí phục

vụ bán hàng, giới thiệu sản phẩm Tài nguyên thiên nhiên phong phú tạo điều kiện cho doanh nghiệp chủ động trong cung ứng nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường, tạo điều kiện cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.4.1 Thái độ của nhân viên telesale

Dịch vụ bán hàng dù có tốt tới đâu cũng sẽ không hề có ý nghĩa nếu như thái

độ của nhân viên telesale là không chuyên nghiệp Đây cũng là vấn đề mà rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải Các doanh nghiệp thường đề ra những bộ chuẩn mực, quy tắc rất công phu về nghiệp vụ bán hàng, tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động bán hàng lại thực sự không cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và khách quan trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên bán hàng Coi thường hoạt động bán hàng, chậm trễ, làm cho xong việc… thể hiện một thái độ tồi của nhân viên telesale Vì vậy bên cạnh việc đề ra các quy tắc, chuẩn mực bán hàng, doanh nghiệp cần chú trọng tới việc huấn luyện, đào tạo nhân viên telesale trong đó cần quan tâm đặc biệt tới thái độ làm việc của họ

1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong đó dịch vụ CSKH và hậu mãi chính là một công cụ hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đôi khi chỉ riêng giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng, nhưng nếu doanh nghiệp đó làm tốt công tác bán hàng thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó

1.4.3 Sự trung thành của khách hàng

Khách hàng trung thành hay còn được hiểu là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đối với khách hàng này, doanh nghiệp cần bày tỏ thái độ chân tình, dịch vụ bán hàng phải chu đáo, hứa ít làm nhiều, không ngại lắng nghe những phàn nàn Điều này sẽ giúp đơn vị kinh doanh chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách hàng Việc tìm kiếm khách hàng mới rất khó khăn, tốn nhiều thời gian và chi phí, vậy nên doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ, sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí về thời gian, vật chất mà còn duy trì được một khoản lợi nhuận nhất định từ những khách hàng trung thành đó

1.4.4 Chi phí sử dụng dịch vụ

Tương tự như các khoản chi phí khác, khách hàng có thói quen cân nhắc kỹ về chi phí mà họ phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Tối giảm chi phí này đồng thời cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhất có thể là điều mà bất kỳ

doanh nghiệp nào cũng phải hướng đến để tồn tại trong quá trình toàn cầu hóa, cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay

1.4.5 Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ

Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian mà doanh nghiêp hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ, xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tính từ thời điểm doanh nghiệp chính thức tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, quá trính này diễn ra càng nhanh hay nói cách khác, doanh nghiệp xử lý các vấn đề càng nhanh càng hiệu quả thì càng làm cho khách hàng hài lòng Do đó tối giản thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất

là một trong các mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần hướng tới trong quá trình phát triển của mình

1.5 Bài học kinh nghiệm

1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cách thực hiện công việc được giao

Sau hai tháng được thực tập tại công ty với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong Công ty thì em đã đạt được những kết quả tốt và những đóng góp sau:

- Góp phần quảng bá các sản phẩm mà em phụ trách tới các khách hàng tiềm năng

- Thành thạo sử dụng các thiết bị văn phòng, phần mềm kinh doanh Chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ thực tế Nắm vững về lý thuyết nhưng khi gặp các tình huống thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để

xử lí

- Cố gắng giữ đầu óc linh hoạt, trong cách xử lý công việc và định hướng tương lai Suy nghĩ linh hoạt hết sức quan trọng vì nó giúp đưa ra những quyết định phù hợp với sự thay đổi tình hình

- Kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống gặp phải khách hàng khó tính

- Kinh nghiệm trong việc follow hồ sơ khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ,

- Kinh nghiệm trong việc lên kế hoạch mục tiêu đạt được trong tháng, trong quý

Bài học kinh nghiệm cho bản thân

Được làm việc trong một môi trường năng động và chuyên nghiệp như Công

ty Bellsystem24 - Hoa Sao đã giúp em tích lũy được thêm nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình, những kinh nghiệm này sẽ hữu ích cho em sau khi tốt nghiệp ra trường và bắt đầu với những mối trường làm việc thật sự

- Đầu tiên, em đã học hỏi được nhiều từ phong cách làn việc nghiêm túc, thái

độ làm việc chuyên nghiệp luôn chủ động và sẵn sàng với công việc không ngại những công việc khó

- Thứ hai, đó là cách cư xử một cách chuyên nghiệp với tát cả mọi người, cư

xử chuyên nghiệp thể hiện thái độ thân thiện cởi mở với mọi người, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến đóng góp, biết cảm ơn và ghi nhận sự giúp đỡ,

- Thứ ba, em học được cách tư vấn sản phẩm cho khách hàng Muốn tư vấn cho khách hàng thì đầu tiên em phải hiểu rõ về sản phẩm, áp dụng được các kiến thức được chia sẻ từ các anh chị để tư vấn cho khách hàng

- Thứ tư, các kiến thức em được dạy bảo từ các anh chị giúp em tự tin hơn trong giao tiếp cũng như biết cách xử lí từ chối, thuyết phục khách hàng

- Và cuối cùng em nhận thấy rằng để tư vấn thành công, giữ chân được khách hàng thì thái độ phục vụ đối với khách hàng thì phải luôn nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng Chỉ khi nào mình biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó mình mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về kỹ năng

Kỹ năng quản lý thời gian

Để đảm bảo có đủ thời gian cũng như sức khỏe đáp ứng cho công việc thực tập thì em đã rèn luyện cho mình kỹ năng quản lý thời gian hợp lý Để có đủ thời gian, sức lực để việc học cũng như việc thực tập được hiệu quả em còn phải chăm sóc bản thân thật tốt, ăn uống, nghỉ ngơi khoa học Tất cả những điều này nếu được sắp xếp hợp lý, cân bằng được thì chắc chắn sẽ cho kết quả hoàn thành tốt nhất

Kỹ năng làm việc nhóm

Khi đi thực tập thì em mới được trải nghiệm và xác định rõ nhất kỹ năng làm việc nhóm của mình Bên cạnh đó thì đây cũng là môi trường rèn luyện kỹ năng này tốt nhất, thực tế nhất

Có khả năng làm việc độc lập

Đi làm tại công ty giúp cho bản thân học được khả năng làm việc độc lập, không ai có thể phụ giúp mình trong nhiệm vụ được giao

Kỹ năng giao tiếp tốt

Cuộc sống thực tập không giống như khi em ở trên giảng đường, đây được xem như một xã hội thu nhỏ Để không bị cô lập trong đó bắt buộc phải tạo được chi mình kỹ năng giao tiếp với mọi người Có thể đơn giản là nói chuyện phiếm, chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm của bản thân chứ không nhất thiết về công việc Tạo được môi trường vui vẻ, hòa đồng giúp cho công việc được cải thiện lên rất nhiều

Em rất may mắn khi được các anh chị trong team chia sẻ, hướng dẫn, lắng nghe và giải đáp các vấn đề khó khăn mà em đang gặp phải Có thể không liên quan trực tiếp đến công việc đang làm nhưng rất có ích với em cho cuộc sống sau này

Biết lắng nghe, học hỏi và phản hồi

Luôn lắng nghe chia sẻ và góp ý của mọi người Học hỏi và tiếp thu sự góp ý

đó, phản hồi lại và chú ý thái độ biết sửa sai Từ đó giúp khả năng tương tác của em với mọi người sẽ được nâng cao hơn

1.5.3 Bài học kinh nghiệm về thái độ

Cư xử hòa nhã với các anh chị, đồng nghiệp trong công ty

Đối với khách hàng cần phải chu đáo, giữ được thái độ hòa nhã không nóng giận Những câu từ phải rõ ràng chắc chắn

Đối với cấp trên phải kính trọng, rõ ràng, không câu nệ, sợ sệt Khi gặp khó khăn phải thẳng thắn chia sẻ trao đổi như vậy công việc mới hiệu quả

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO

2.2 Khái quát về doanh nghiệp

2.2.1 Thông tin chung

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO

- Tên quốc tế: BELLSYSTEM24 – HOASAO JOINT STOCK COMPANY

- Mã số thuế: 0102001517

- Trụ sở chính: Tầng K, Tòa CT2, khu Đô Thị Yên Hòa, Số 3 Vũ Phạm Hàm,

Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

- Văn phòng HCM: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Quận Tân Bình,

Hình 2.1 Logo công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Nguồn: Công ty Cổ Phần Bellsystem24 - Hoa Sao (2022)

Hình 2.2 Fanpage công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Nguồn: Công ty Cổ Phần Bellsystem24 - Hoa Sao (2022)

Hình 2.3 Website công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Nguồn: Công ty Bellsystem24-Hoa Sao (2022 )

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Khởi đầu là một trung tâm CSKH nhỏ, Bellsystem21-HoaSao (gọi tắt là BellHoaSao) đã phát triển và trở thành công ty số 1 Việt Nam cung cấp các giải

pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center & BPO (Business Process Outsourcing)

Sau 16 năm thành lập, hiện tại Hoa Sao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ tại 8 tỉnh thành với đội ngũ gần 4000 nhân viên đóng góp vào sự thành công của hơn 100 thương hiệu Một số cột mốc trên chặng đường phát triển của của Bellsystem24-HoaSao:

- Năm 2006: Bắt đầu thành lập với 30 nhân sự phụ trách CSKH cho nhà mạng Viettel

- Năm 2007: Đánh dấu bước ngoặt với quy mô nhân sự phát triển từ 300 lên

700 người

- Năm 2008: Khai trương trung tâm CSKH Hà Nội với 37.000 cuộc gọi mỗi ngày

- Năm 2010: Trở thành thành viên chính thức của hiệp hội CSKH Singapore

- Năm 2011: Hợp tác với 2 đối tác lớn gồm: Đài truyền hình cáp Việt Nam và Beeline Việt Nam

- Năm 2013: Khai trương chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh, đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mở rộng sang nhiều lĩnh vực mới Chính thức trở thành đối tác độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam để triển khai công nghệ đa kênh

và giải pháp Cloud cho Contact Center Hợp tác chuyên sâu cùng Viettel phát triển dự án CSKH tại Miền Nam

- Năm 2015: Vinh danh nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh” do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng

- Năm 2017: Chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập một thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam: Bellsystem24-HoaSao

- Năm 2010: Sở hữu 10 trụ sở trên toàn quốc Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lưới đối tác lên tới 10 đối tác lớn nhỏ trong và ngoài nước

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu một chuỗi dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của Doanh nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omi-channel) và đầy đủ các hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam Với những sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát

triển và sự hợp tác chiến lược cùng các thương hieeun hàng đầu thế giới về công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết nhungcw thành quả xuất sắc nhất cho Đối tác của mình

đồ Contact Center & BPO toàn thế giới

2.3.2 Sứ mệnh

Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc

tế, kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệm giá trị cho khách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho sự phát triển của các đối tác, thương hiệu và tổ chức

Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao năng suất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộng hơn vào chuỗi cung ứng dịch vụ toàn cầu

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời sống vật chất và tinh thần

Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đông và đối tác Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh nghiệp đối với môi trường, xã hội và đất nước

2.3.3 Giá trị cốt lõi

• Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm

• Tối ưu hóa lợi ích cho đối tác

• Bí mật thông tin khách hàng là đạo đức nghề nghiệp cao nhất

• Coi trọng đẳng cấp, chất lượng

• Đề cao tốc độ, hiệu quả trong công việc

• Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng

2.4 Các dịch vụ Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao cung cấp

- Hỗ trợ đa ngôn ngữ : Tiếng Việt, Anh, Đức, Pháp, Nhật, Ý, Tây Ban Nha, Tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam,

- Đa kênh: Voice, Chat, Email, SMS, Social…

- Hình thức: Outsource/Insource

Hình 2.4 Các dịch vụ Contact Center

Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp

b Dịch vụ khách hàng

Với kinh nghiệm hơn 13 năm trong ngành dịch vụ khách hàng, Bellsystem24-HoaSao tự tin mang đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tốt nhất cho mọi doanh nghiệp Với đầy đủ các chức năng từ cung cấp/giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại… cho đến tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành, hỗ trợ tối ưu cho mọi doanh nghiệp ở cả 3 giai đoạn:

- Trước bán hàng: Xây dựng khách hàng tiềm năng bằng các hoạt động:

Quảng cáo, chào hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và các chương trình khuyến mãi

- Trong bán hàng: Hỗ trợ cung cấp/ giải đáp thắc mắc hay yêu cầu từ phía

khách hàng Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng

- Sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung

thành với thương hiệu như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, đổi hàng

c Dịch vụ Outbound

Giải pháp Outbound được Bellsystem24 - HoaSao triển khai trên nền tảng

Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp thực hiện hàng loạt cuộc gọi ra một cách tự động đến từng đối tượng mục tiêu

- Trong Telesales: Thực hiện cuộc gọi ra tiếp cận hàng triệu đối tượng mục tiêu để

chào bán sảnphẩm bằng giải pháp gọi ra tự động (Auto Dialling) Khi Telesales phát huy được sức mạnh, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng lên đến 300%

- Trong Telemarketing: Một giải pháp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả, giúp doanh

nghiệp tiếp cận trực tiếp các đối tượng mục tiêu Telemarketing qua Contact Center được vận hành đồng bộ với các chiến dịch Marketing ở nhiều kênh khác nhau, với

tính tự ộng cao bằng giải pháp Auto Dialling

- Trong Telesurvey: Giải pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu khách hàng, đánh giá

thị trường hiệu quả Việc gọi ra khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả năng phản hồi của khách hàng lên đến 40% Giải pháp được áp dụng hiệu quả trong