Kịch bản nội dung dịch vụ quán Ăn nhà hàng lẩu buffet dookki

XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẢU KHÁCH HÀNG 2.1 Xác định khách hàng của Nhà hàng Lau Buffet Dookki Phân đông khách hàng của Dookki thường là các đối tượng sau: - Người trẻ tuổi chiếm đa s

ĐẠI HỌC UEH _—_c©SR/SR/SRee

UEH

UNIVERSITY

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG

KICH BAN NOI DUNG DỊCH VU QUAN AN NHA HANG LAU

BUFFET DOOKKI

GVHD: ThS.GVC.Nguyén Van Hoa

Thanh phố Hồ Chí Minh, thúng 4 năm 2023

I GIOL THIEU TONG QUAN VE DICH VU VA DON VI

1.1 Tống quan về dịch vụ quán ăn

Dịch vụ quán ăn là một trong những ngành kinh doanh lớn nhất trên thế giới và được coi là

một phần quan trọng của ngành dịch vụ Các quán ăn có thể hoạt động theo nhiều hình thức khác nhau, bao gồm nhà hàng sang trọng, quán ăn đường phó, quán ăn gia đình và các tiệm fast food

Một số yếu tô quan trọng trong dịch vụ quán ăn bao gồm chất lượng thực phẩm, giá ca hợp lý, không gian và thiết kế của quán, phong cách phục vụ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Khách hàng thường đánh giá cao những quán ăn có chất lượng thực phâm tốt, không gian

thoải mái và dịch vụ chuyên nghiệp

Trong khi đó, các chủ quán ăn cần đảm bảo rằng mình có thể cung cấp các món ăn ngon, đa dạng và phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng thời phải quản lý tốt chỉ phí và lợi nhuận

Đề thu hút khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong ngành, các quán ăn thường áp dụng các chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả, cùng với việc phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng thân thiết

1.2 Téng quan vé Nha hang lau DOOKKI

Dookki là một thương hiệu đến từ Hàn Quốc, chuyên cung cấp các món ăn truyền thống Hàn

Quốc, đặc biệt là món tteokbokki - món ăn đặc trưng của Hàn Quốc Dookki đã mở rộng hoạt

động của mình sang nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Tại Việt Nam, Dookki có mặt từ năm 2018 và đã nhanh chóng trở thành một trong những thương hiệu âm thực được yêu thích, đặc biệt là với giới trẻ Với phương châm "ăn một lần, nhớ mãi mãi", Dookki cam kết cung cấp cho khách hàng những món ăn ngon, chất lượng và đa dạng Điểm nỗi bật của Dookki là hệ thống tự phuc vu (self-service) cho phép khach hang ty tao nén

các món ăn theo sở thích của mình, đồng thời giúp tạo ra một không gian âm thực thân thiện

và vui nhộn Ngoài ra, Dookki cũng có các chương trình khuyến mãi thường xuyên đề khách hàng có thê thưởng thức các món ăn ngon với giá cả hợp lý

II XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẢU KHÁCH HÀNG 2.1

Xác định khách hàng của Nhà hàng Lau Buffet Dookki

Phân đông khách hàng của Dookki thường là các đối tượng sau:

- Người trẻ tuổi (chiếm đa số): Với món ăn đa đạng, giá cả hợp lý và không gian trẻ trung, Dookki thu hút nhiều khách hàng trẻ tuôi, bao gồm học sinh, sinh viên và những người ở độ tuôi mới bắt đầu sự nghiệp

1

- Yêu thích âm thực Hàn Quốc: Dookki là địa điểm âm thực Hàn Quốc nỗi tiếng tại Việt

Nam, nên khách hàng của Dookki thường là những người yêu thích âm thực Hàn Quốc

và muốn khám phá thêm về nền âm thực nảy

- Có sở thích tìm kiếm trải nghiệm âm thực mới lạ: Với mô hình dịch vụ buffet âm thực

Hàn Quốc, Dookki đem đến cho khách hàng trải nghiệm âm thực độc đáo và mới lạ

Do đó, khách hàng của Dookki thường có sở thích tìm kiếm những trải nghiệm mới lạ

và khác biệt

- Có nhu cầu ăn uống tại chỗ: Dookki là một trong những địa điểm 4m thực Hàn Quốc

được yêu thích bởi không gian thoải mái, ấm cúng và được trang trí đẹp mắt Do đó, khách hàng của Dookki thường có nhu cầu ăn uống tại chỗ và tận hưởng không gian

âm thực

- Khách hàng doanh nghiệp: Dookki cũng hướng đến thị trường khách hàng doanh

nghiệp, với các gói dịch vụ tiệc buffet và sự kiện, phù hợp với các buổi liên hoan, hội nghị, sự kiện của các công ty, tô chức

2.2 Xác định nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Buffet Dookki

Tiếng nói ctia khach hang (VOC — Voice of Customer) là một phương pháp đề thu thập

thông tin từ khách hàng về các nhu cầu, mong doi va sy hai long voi san pham hoặc dịch vụ

của doanh nghiệp Phương pháp này giúp cho doanh nghiệp hiệu rõ hơn về khách hàng của

mình và cải thiện sản phâm hoặc dịch vụ của mình đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với Nhà hàng Lâu Buffet Dookki, dé thu thập tiếng nói của khách hàng, nhà hàng có thê sử

dụng các phương pháp như khảo sát trực tuyến, đánh giá trực tiếp của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tô chức các cuộc tọa đảm đề trao đổi với khách hàng về sản phâm và dịch

vu cua minh

Cúc yêu cầu trong yéu ctia khach hang (CCR — Critical Customer Requirement) la cac yéu cầu quan trọng nhất của khách hàng đối với sản phâm hoặc dịch vụ Đối với Nhà hàng Lâu Buffet Dookki, các yêu cầu trọng yếu của khách hàng có thể bao gồm chất lượng món ăn,

chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, không gian ăn uống thoải mái và trải nghiệm khách hàng

tôt

Đề đáp ứng các yêu cầu trọng yêu của khách hàng, Nhà hàng Lâu Buffet Dookki có thê tập trung vao cdc yéu 16 chat lwong trong yéu (CTO — Critical to Quality) dé dam bao rang san phâm hoặc dịch vụ của mình dap ứng các yêu cau nay

2 VOC (Voice of Customer) CCR (Critical CTQ (Critical to Quality)

Customer

Requirements)

Khách hàng quan tâm

đến chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao

một dịch vụ tận tâm, chu

đáo và nhanh chóng từ nhân viên nhà hàng

Nhà hàng có thể đào tạo

nhân viên về kỹ năng giao

tiếp và phục vụ khách hang, đặt lịch hẹn và quản

lý thời gian đê đảm bảo

dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả

Khách hàng quan tâm

den chât lượng món ăn

Khách hàng mong muốn thưởng thức những món ăn

ngọn, đa dạng và đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phâm

Nhà hàng có thê tăng cường kiêm soát chất lượng nguyên liệu và quy

trình chế biến thức ăn, cải

thiện khâu vệ sinh và bảo quản thực pham, dao tao

và nâng cao kỹ năng của

đầu bếp

Khách hàng quan tâm Khách hàng muốn có một | Nhà hảng có thê tối ưu hóa đến giá cả trải nghiệm âm thực tốt chỉ phí va quan ly tai chính

nhưng với giá cả phải một cách hiệu quả, đưa ra

mãi và giảm giá hấp dẫn

cho khách hàng thường xuyên

Khách hàng quan tâm Khách hàng quan tâm Nhà hàng có thê đầu tư

đến không gian, tiện

ích

đên không gian ăn

uông thoải mái,sạch sẽ

và không quá đông

đúc

vào thiết kế nội thất và

trang thiết bị, †ăng cường bảo trì và vệ sinh không

gian ăn uống thường xuyên

Khách hàng quan tâm đến

sự trải nghiệm của bản

có một trải nghiệm âm thực độc Nhà hàng có thê đưa ra các

ý tưởng sáng tạo mới cho các món ăn vả trải nghiệm khách

3

đáo và đáng nhớ tại nhà hàng

hàng, tăng cường tương tác và giao lưu với

khách hảng

II NHỮNG ĐẶC TÍNH THỎA MÃN NHU CẢU KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ

HANG DOOKKI

Dựa trên phân tích VOC và CCR, Nhà hàng Lâu Buffet Dookki có thê xác định được những

đặc tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:

- Đa đạng thực đơn: Dookki cung cấp nhiều món ăn đa dạng của Hàn Quốc như

Tteokbokki, gà chiên, há cảo Điều này giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn có thê

thỏa man nhu cau 4m thực của mình

- Chất lượng món ăn: Dookki cam kết sử dụng các nguyên liệu tươi ngon và an toàn thực pham đề đảm bảo chất lượng món ăn Nhân viên, đầu bếp của Dookki cũng được đào

tạo chuyên nghiệp dé dam bảo món ăn được chuẩn bị một cách chính xác và ngon nhất

- Giá cả hợp lý: So với các nhà hàng cùng mô hình dịch vụ, Dookki được cho là cung cấp các món ăn với giá cả phải chăng và hợp lý, phù hợp với đa số khách hàng - Không gian sang trọng, ấm cúng và thoải mái: Dookki thiết kế không gian sang trọng, hiện đại và

thoải mái đê khách hàng có thê thưởng thức âm thực một cách thoải mái và thư giãn

- Dịch vụ chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên của Dookki rất chuyên nghiệp, thân thiện

và nhiệt tình Họ luôn sẵn sảng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng đề đảm bảo trải nghiệm

âm thực tuyệt vời nhất cho khách hàng

- Tiện lợi và nhanh chóng: Dookki cũng cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc di chuyên đến nhà hàng Tóm lại, Dookki đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các món ăn chất lượng,

đa dạng, giá cả hợp lý, không gian sang trọng và thoái mái, dịch vụ chuyên nghiệp, tiện lợi

và nhanh chóng

IV XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ Kế thừa kết quả của

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) và bài nghiên

cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uong tai

nhà hàng DAZ Huế” (Saiyasack Oraphin, 2021) đề xây đựng thang đo Likert 5 mức độ từ

“Hoàn toàn không đông ý` đến “Hoàn toàn đồng ý” đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng

lầu Dookki Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định

4 chung chung mà còn phải dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và gia tri

thực tế khách hàng cảm nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hữu hình

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Mô hình nghiên cứu đề xuất

1 Sự ti cay: Thẻ hiện khả năng thực hiện dich vu cua Dookki

Câu hỏi:

(1) Dookki đáp ứng được nhu cầu mong đợi của bạn vẻ chất lượng thức ăn

(2) Dookki cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu

(3) DookKkI có sự tận tâm và chăm sóc khách hàng đúng mức

(4) Dookki luôn chú ý đê không xảy ra sai sót nào

(5) Dookki giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2 ,$ đáp

ứng: Thê hiện sự mong muốn và sẵn sảng cung cấp dịch vụ của Dookki cho khách hàng

Câu hỏi:

(1) Nhân viên nhà hàng luôn nhiệt tình và chu đáo hỗ trợ khách hàng

(2) Bạn cảm thấy được đối xử công bằng và chân thành từ phía nhân viên của Dookki

(3) Bạn cảm thấy nhân viên của Dookki thực sự quan tâm đến nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

(4) Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đê đáp ứng yêu cầu của khách hàng

5 (Š) Thời gian chờ đợi thức ăn nhanh chóng

3 Sự hữu hình: Thê hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị

Câu hỏi:

(1) Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ ăn uống khoa học thuận tiện cho khách hàng (2) Thức ăn phong phú và đa dạng

(3) Bạn cảm thấy thoải mái trong không gian ở Dookki

(4) Nhà hàng nằm tại nơi thuận tiện đi lại

(Š) Nhân viên Dookki có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Sw dam bao: Thé hién kha nang dam bao an toan cho khach hang cua Dookki

Câu hỏi:

(1) Món ăn ngon miệng và hấp dẫn

(2) Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dookki

(3) Nhân viên có kiến thức đề trả lời câu hỏi của khách hang

(4) Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm

(5) Thai d6 nhân viên lịch sự và chu dao

5 Sw dong cảm: Thê hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Câu hỏi:

(1) Dookki có nhiều chương trình khuyến mãi thê hiện sự quan tâm đến khách hàng

(2) So với thị trường bên ngoài, giá cả tại nhà hàng Dookki là hợp lý

(3) Giá cả tại nhà hàng ôn định, ít thay đối

(4) Giá cả được niêm yết rõ ràng

(5) Giờ giác hoạt động tiện lợi cho khách hàng

6 Sw hai lòng của khách hàng: Thê hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich

vụ của nhà hàng lầu Dookki

Câu hỏi:

(1) Bạn hải lòng về chất lượng dịch vụ khi dùng bữa tại Dookki

(2) Bạn sẽ tiếp tục đến dùng bữa tại Dookki trong tương lai

(3) Bạn sẽ giới thiệu Dookki với người thân, bạn bè

V ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Bằng các nghién ctru cua minh, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & LeonardL.Berry da

đưa ra 5 chi tiêu đê đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp

ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm Cụ thê:

- Suv tin cay:

+ Khi nhà hàng hứa hẹn làm điều gì đó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó

6 2 z

+ Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thê hiện môi quan tâm chân thành trong khi giải quyết nó

+ Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

+ Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn

+ Nhà hàng lưu ý không đề xảy ra sai sót nào

- Sự đúp ứng:

+ Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

+ Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng

+ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Nhân viên không bao giờ bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

- Sự hữu hình:

+ Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

+ Tiện nghỉ vật chất hấp dẫn thị giác

- Sw dam bao:

+ Cách cư xử của nhân viên khiến cho khách hàng có lòng tin

+ Khách hàng cảm thay an toàn khi sử dụng dịch vụ cua Dookki

+ Nhân viên luôn lịch sự

+ Nhân viên có kiến thức đề trả lời câu hỏi của khách hàng

- Sw dong cam:

+ Nhân viên chú ý đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhà hàng hiểu nhu cầu cụ thê của khách hàng

+ Lay lợi ích khách hang là điều tâm niệm của họ

+ Giờ giác hoạt động là tiện lợi cho khách hàng

VI XÂY DỰNG DỰ ÁN CẢI TIỀN

6.1 NGUYÊN NHÂN GÓC (SỬ DỤNG BIEU ĐỎ XƯƠNG CÁ)

6.1.1 Vấn đề 1: Thời gian xếp hàng chờ đợi sử dụng dịch vụ lâu

- Con người:

+ Nhân viên phụ trách ở quầy đăng ký thiếu nhiệt tinh

+ Nhân viên mới, hạn chế về năng lực

+ Quản lý kém

- Phương pháp:

+ Tại quây đăng ký không có nhân viên hướng dẫn riêng:

+ Quy trinh phục vụ khách hàng chưa được tối ưu, thiếu sự linh hoạt + Quy

trình giải quyết vấn đề khách hàng không rõ ràng và không hiệu quả - Thiết bị:

+ Không đủ bàn

+ Số lượng bàn ít

- Môi trường

+ Không đủ không gian cho khách hàng xếp hàng

+ Không có khu vực đợi riêng cho khách hàng

+ Thiết kế không hợp lý, gây cản trở việc xếp hàng

6.1.2 Vấn đề 2: Refill đồ ăn chậm

- Con người:

+ Không đủ nhân viên

8 + Kỹ năng phục vụ của nhân viên kém

+ Nhân viên mới chưa thạo việc

+ Dao tao nhân viên không hiệu quả

- Phương pháp:

+ Quy trình refill đồ ăn chưa được tối ưu

+ Quy trình refill đồ ăn chưa rõ ràng

+ Không kiêm tra định kỳ chất lượng và thời gian refll đồ ăn

- Thiết bị:

+ Không đủ lượng bát, đĩa sạch

+ Không đủ nguyên liệu chế biến

- Môi trường:

+ Quá đông khách

+ Thiêu nhân viên vệ sinh quây line, chén, bát

ry

6.2 ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 5S TRƯỚC KHI CẢI TIỀN

6.2.1 Các bước hoạt động mô hình 5S tại Dooki

6.2.1.1 Bước đầu tiên: bắt đầu từ Sàng lọc

- Loại bỏ những thứ không cần thiết trong khu vực dịch vụ để giảm thiêu sự cố đông

đúc

- Đảm bảo các khu vực xếp hàng và refll đồ ăn được sắp xếp một cách khoa học và gon gang, dé dang tiếp cận và sử dụng

6.2.1.2 Bước thứ 2: Sắp xếp

- Sắp xếp lại những thứ cân thiết một cách rõ ràng đề giúp việc xếp hàng và

refill d6 an duoc dé dang hon

- Sap xếp khu vực xếp hàng chờ, khu vực refill, khu vực bản ăn, khu vực nhà bếp

một cách hợp lý, có tính liên kết và hệ thống

- Cân sắp xếp các vật dụng, dụng cụ, tài liệu vào đúng vị trí, sắp xếp một cách

khoa học và thuận tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Sử dụng thẻ báo khi đồ ăn hết, ban trống đề cải thiện thời gian xếp hàng chờ đợi

va refill d6 an

6.2.1.3 Buoc thir 3: Sach sé

- Luôn luôn duy trì quy trình một cách hợp lý, hạn chế xảy ra phát sinh

- Định kỳ hàng ngảy, hàng tuần kiểm tra quy trình xếp hàng chờ, quy trình refill

đồ ăn theo đúng thứ tự và có hệ thống, có tính liên kết.