Tài liệu học tập quản trị logistics (phương thức Đào tạo theo học chế tín chỉ)

Tài liệu học tập gồm 6 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về logistics và quản trị logistics Chương 2: Dịch vụ khách hàng Chương 3: Quản trị dự trữ và quản trị mua hàng Chương 4: Quả

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ LOGISTICS

Logistics trong nền kinh tế hiện đại

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển logistics

Logistics hoàn toàn không phải là khái niệm quá xa lạ, cho dù một thực tế là cũng không phải nhiều người am hiểu sâu sắc về vấn đề này Logistics đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của nhân loại Cho đến nay, ở nước ta, vẫn chưa tìm được thuật ngữ thống nhất, phù hợp để dịch từ logistics sang tiếng Việt Có tài liệu dịch là hậu cần, có tài liệu dịch là tiếp vận hoặc tổ chức cung ứng, đảm bảo, thậm chí là giao nhận Tuy nhiên, có thể thấy rằng tất cả các cách dịch đó đều chưa thỏa đáng, chưa phản ánh đứng đắn và đầy đủ bản chất của logistics Vì vậy, giữ nguyên thuật ngữ logistics như trong Luật thương mại 2020 là cần thiết, không dịch sang tiếng Việt và bổ sung thêm thuật ngữ này vào vốn từ tiếng Việt của chúng ta

Theo Ủy ban Kinh tế và Xã hội châu Á - Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific - ESCAP), logistics phát triển qua 3 giai đoạn - Phân phôi vật chất, hệ thống logistics và quản trị logistics

- Giai đoạn phát triển hệ thống phân phối vật chất (Physical distribution): Vào những năm 60, 70 của thế kỷ XX, logistics là hoạt động cung ứng sản phẩm vật chất, hay còn gọi là logistics đầu ra Logistics đầu ra là quản lý một cách có hệ thống các hoạt động liên quan đến nhau để đảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng một cách có hiệu quả

- Giai đoạn phát triển hệ thống logistics (Logistics system): Vào những năm 80,

90 của thế kỷ XX, hoạt động logistics là sự kết hợp cả hai khâu đầu vào (cung ứng vật tư) và đầu ra (tiêu thụ sản phẩm) để tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả Đây gọi là “Quá trình logistics”

- Giai đoạn quản trị dây chuyền cung ứng – Quản trị logistics (Supply chain manangement): Đây là giai đoạn phát triển của logistics vào những năm cuối thế kỷ XX Theo định nghĩa của Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (Council

14 of Supply Chain Management Professionals - CSCMP): “Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Ở một số mức độ khác nhau, các chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin” Đối với các doanh nghiệp, logistics có vai trò rất to lớn Logistics hóa giải cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả Nhờ có thể thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ, Logistics giúp nâng cao trình độ kỹ thuật sản xuất, sử dụng hợp lý và tiết kiệm các nguồn lực nhờ đó giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Người ta thường chia quá trình phát triển logistics thành 5 giai đoạn: Logistics tại chỗ (Workplace Logistics); Logistics cơ sở sản xuất (Facility Logistics); Logistics công ty

(Corporate Logistics); Logistics chuỗi cung ứng (Supply chain Logistics); Logistics toàn cầu (Global)

Logistics tại chỗ là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc Mục đích của workplace logistics là hợp lý hoá các hoạt động độc lập của một cá nhân hay của một dây chuyền sản xuất hoặc lắp ráp Lý thuyết và các nguyên tắc hoạt động của workplace logistics được đưa ra cho những nhân công làm việc trong lĩnh vực công nghiệp trong và sau chiến tranh thế giới thứ II Điểm nổi bật của workplace logistics là tính tổ chức lao động có khoa học

Logistics cở sở kinh doanh là dòng vận động của nguyên liệu giữa các xưởng làm việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất Cơ sở sản xuất đó có thể là một nhà máy, một trạm làm việc trung chuyển, một nhà kho, hoặc một trung tâm phân phối Một facility logistics được nói đến tương tự như là một khâu để giải quyết các vấn đề đảm bảo đúng và đủ nguyên vật liệu để phục vụ cho sản xuất đại trà và dây chuyền lắp ráp máy móc (do máy móc không đồng nhất giữa những năm 1950 và 1960)

Logistics công ty là dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các cơ sở sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty Với công ty sản xuất thì hoạt động logistics diễn ra giữa các nhà máy và các kho chứa hàng, với một đại lý bán buôn thì là giữa các đại lý phân phối của nó, còn với một đại lý bán lẻ thì đó là giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình Logistics công ty ra đời và chính thức được áp dụng trong kinh doanh vào những năm 1970 Giai đoạn này, hoạt động logistics gắn liền với thuật ngữ

15 phân phối mang tính vật chất Logistics kinh doanh trở thành quá trình mà mục tiêu chung là tạo ra và duy trì một chính sách dịch vụ khách hàng tốt với tổng chi phí logistics thấp

Logistics chuỗi cung ứng là phát triển vào những năm 1980, quan điểm này nhìn nhận logistics là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tài chính giữa các công ty (các xưởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất Đó là một mạng lưới các cơ sở hạ tầng (nhà máy, kho hàng, cầu cảng, cửa hàng…), các phương tiện (xe tải, tàu hoả, máy bay, tàu biển…) cùng với hệ thống thông tin được kết nối với nhau giữa các nhà cung ứng của một công ty và các khách hàng của công ty đó Các hoạt động logistics (dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển và bảo quản hàng hoá…) được liên kết với nhau để thực hiện các mục tiêu trong chuỗi cung ứng (Hình 1.1)

Hình 1.1: Vị trí của dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng Điểm nhấn trong chuỗi cung ứng là tính tương tác và sự kết nối giữa các chủ thể trong chuỗi thông qua 3 dòng liên kết:

- Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch chuyển của hàng hoá và chứng từ giữa người gửi và người nhận

- Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hoá và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng

- Dòng tài chính: chỉ dòng tiền bạc và chứng từ thanh toán giữa các khách hàng và nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh

Tương tự như trong thể thao, ở đây các hoạt động logistics được hiểu như là các trò chơi trong đấu trường chuỗi cung ứng Hãy lấy chuỗi cung ứng trong ngành máy tính làm ví dụ: đó là một chuỗi gồm có HP, Microsoft, Intel, UPS, FEDEX, Sun, Ingram-Micro, Compaq, CompUSA và nhiều công ty khác Không có ai trong số đó có thể hoặc nên kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng của ngành công nghiệp máy tính

Dòng tiền tệ Dòng thông tin Dòng sản phẩm dịch vụ

Dòng tiền tệ Dòng thông Dòng sản phẩm dịch vụ

Đặc trưng và yêu cầu cơ bản của logistics

Thứ nhất, logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ, mà bao gồm một chuỗi các hoạt động bao trùm quá trình sản phẩm được sản xuất ra và chuyển tới khách hàng Về thực chất, logistics là quá trình tối ưu hóa địa điểm, thời gian, tính đồng bộ và hoạt động lưu chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ đầu vào nguyên thủy cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thích hợp, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế

Thứ hai, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại mang tính liên ngành bao gồm nhiều hoạt động và các hoạt động này chịu sự quản lý chi phối của nhiều bộ ngành liên quan Là quá trình quản lý dòng vận động và lưu chuyển của nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm logistics liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh, lĩnh vực thương mại, giao thông vận tải, hải quan, công nghệ thông tin và tài chính

Thứ ba, dịch vụ logistics gắn liền với tất cả các khâu của quá trình sản xuất Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng Do đó, dịch vụ logistics gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất Dịch vụ logistics phát triển sẽ giúp cho quá trình sản xuất được diễn ra liên tục, đảm bảo về thời gian và chất lượng sản phẩm Khi sản phẩm được sản xuất ra, logistics sẽ tham gia vào quá trình phân phối, vận chuyển hàng hóa, lưu kho bãi, giao hàng cho khách hàng Điều này cho thấy logistics gắn liền với tất cả các khâu của quá trình tái sản xuất từ sản xuất, phân phối, trao đổi đến tiêu dùng

Thứ tư, logistics là hoạt động hỗ trợ các doanh nghiệp Logistics hỗ trợ cho toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyên sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tổ nào của logistics với nhau hay tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp Logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp

Thứ năm, logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận

Quá trình phát triển của logistics đã làm thay đổi bản chất và đa dạng hóa chức năng của vận tải giao nhận truyền thống Từ chỗ chỉ thay mặt khách hàng để thực hiện các khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho Từ chỗ đóng vai trò là đại lý, người được ủy thác cho đến khi trở thành một chủ thể chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật Ngày nay, để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra như vậy, ngày nay người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ logistics

Thứ sáu, logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức MTO

(Multimodal Transport Operator) Trước đây, do hàng hóa được vận chuyển theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu và phải sử dụng đến nhiều phương tiện vận tải khác nhau Người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau, trong khi trách nhiệm mỗi người vận tải chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà họ đảm nhiệm Vì vậy, xác suất rủi ro mất mát đối với người gửi hàng hóa là rất cao Vào thập kỷ 70 của thế kỷ 20, cuộc cách mạng container trong ngành vận tải đã góp phần đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển của vận tải đa phương thức Khi đó chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận tải đa phương thức - MTO Người này sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ vận tải duy nhất cho dù bản thân họ không phải là người chuyên chở thực tế Như vậy, MTO chính là người cung cấp dịch vụ logistics

Thứ bảy, dịch vụ logisitcs chỉ có thể phát triển hiệu quả khi được dựa trên cơ sở sử dụng triệt để những thành tựu của công nghệ thông tin Để quản lý và thực hiện quy trình logistics có rất nhiều công việc và nhiều công văn, giấy tờ, chứng từ phải làm Khi quy mô sản xuất của doanh nghiệp còn nhỏ, nhu cầu ít, quá trình này không quá phức tạp thì có thể thực hiện thủ công Nhưng khi sản xuất phát triển, lượng hàng háo cung ứng ngày càng nhiều về số lượng và chủng loại, nhu cầu đặt hàng nhiều thì doanh nghiệp phải dựa vào máy vi tính, hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm quản lý mới có thể xử lý kịp thời và chính xác Do đó, công nghệ thông tin phát triển, việc ứng dụng các thành tựu của

26 nó sẽ giúp cho dịch vụ logistics của doanh nghiệp phát triển, xử lý đơn hàng, phản hồi thông tin nhanh chóng, giảm lượng hàng dự trữ, quản lý tình hình nhập - xuất - tồn kho vật từ một cách hiệu quả

Thứ tám, logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống Ba khía cạnh cơ bản này của logistics có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở hình thành hệ thống logistics hoàn chỉnh Logistics sinh tồn liên quan đến nhu cầu cơ bản của cuộc sống, xuất phát từ bản năng sinh tồn của cong người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con người như cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu Đặc trưng của logistics sinh tồn là có thể dự đoán được và tương đối ổn định Logistics sinh tồn là hoạt động cơ bản của xã hội sơ khai, là thành phần thiết yếu trong một xã hội công nghiệp hóa, là nền tảng cho logistics hoạt động

Logistics hoạt động là bước phát triển mới của logistics sinh tồn, gắn với quá trình sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp Logistics hoạt động mở rộng các nhu cầu cơ bản bằng cách liên kết nhiều hệ thống sản xuất sản phẩm Logistics liên kết các nguyên liệu thô mà doanh nghiệp cần trong sản xuất và phân phối sản phẩm có được từ sản xuất Xét theo khía cạnh này, logistics hoạt động là tương đối ổn định và có thể dự đoán được Logistics hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, chuyển qua các khâu hoạt động của doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Logisitcs hoạt động là nền tảng của logistics hệ thống

Logistics hệ thống giúp cho việc duy trì hệ thống hoạt động Logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ, cơ sở hạ tầng, nhà xưởng

1.2.2 Yêu cầu cơ bản của logistics

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong logistics thường được đo lường bởi ba tiêu chuẩn sau: (1) Tiêu chuẩn đầy đủ về hàng hóa; (2) Tiêu chuẩn vận hàng nghiệp vụ; (3) Độ tin cậy a Tiêu chuẩn 1 - Đầy đủ về hàng hóa

Các cơ sở logistics phải đảm bảo dự trữ thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho khách hàng cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng Tiêu chuẩn này phụ thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ và tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa hàng) Những chỉ tiêu đánh giá tiêu chuẩn này bao gồm:

- Tần số thiếu dự trữ: là khả năng xảy ra thiếu dự trữ, hay là hàng hóa có đủ để bán cho khách hàng không Chỉ tiêu này đánh giá số lần nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp hàng hóa đó

- Tỷ lệ đầy đủ: đo lường tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của thiếu dự trữ trong cả một thời gian Tỷ lệ đầy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách

Tần số thiếu dự trữ và tỷ lệ đầy đủ liên quan đến chính sách và chiến lược dự trữ

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động logistics của doanh nghiệp

1.3.1 Nguyên tắc tổ chức hệ thống logistics a Nguyên tắc tiếp cận hệ thống

Hệ thống là sự tập hợp các thực thể (đối tượng khác nhau) có sự tương tác với nhau

Sự biến đổi của một thực thể này có thể ảnh hưởng đến sự biến đổi của một hoặc nhiều thực thể khác và ngược lại, cuối cùng làm cho hệ thống biến đổi Tiếp cận hệ thống là phương pháp khá phổ biến trong khoa học Theo phương pháp này, nghiên cứu vấn đề cần đặt nó vào môi trường mà nó tồn tại Nói cách khác, là xem xét nó như là một bộ phận của tổng thể lớn hơn, mà ta thường gọi là môi trường bên ngoài Logistics trong hoạt động kinh doanh được coi là một hệ thống lớn Hệ thống gồm ba hệ thống nhỏ tương tác với nhau, đó là hệ thống cung ứng vật tư, hệ thống phân phối thành phẩm và hệ thống thu hồi (tái chế và tái sử dụng)

30 b Nguyên tắc xem xét tổng chi phí

Nguyên tắc này được xây dựng trên cơ sở là tất cả các chức năng liên quan trong logistics được coi như toàn bộ, không riêng lẻ Các hoạt động trong khu vực chức năng của logistics đều phải nằm trong “Cái ô” tổng chi phí của logistics c Nguyên tắc tránh tối ưu hóa cục bộ

Theo nguyên tắc này, các vấn đề được xem xét toàn bộ Ví dụ: Một dây chuyền sản xuất gồm các công đoạn khác nhau và mỗi công đoạn này lại là một bộ phận có tính độc lập tương đối, nghĩa là có thể xem xét như một đối tượng điều khiển độc lập

Như vậy, nó có thể được tối ưu hóa riêng (tối ưu hóa cục bộ) Tối ưu hóa cục bộ có thể đưa đến hai tình huống: thúc đẩy hoặc kìm hãm tính tối ưu toàn hệ thống Vì vậy, nguyên tắc này chỉ ra rằng khi tối ưu hóa cục bộ không tạo được kết quả tối ưu cho toàn hệ thống thì không nên tối ưu hóa cục bộ d Nguyên tắc bù trừ

Một nguyên tắc quan trọng được hình thành từ nguyên tắc tổng chi phí và hỗ trợ cho nguyên tắc tổng chi phí đó là nguyên tắc bù trừ chi phí Nguyên tắc này được hiểu là sự thay đổi các hoạt động chức năng của hệ thống lưu thông phân phối sẽ làm cho một số chi phí tăng lên, một số chi phí giảm xuống Ví dụ: Nhà sản xuất muốn tận dụng giá cước vận chuyển đường biển thấp thì phải tích tụ một số lượng hàng hóa lớn và điều này dẫn đến chi phí tồn trữ tăng lên Ngược lại, nhà sản xuất giao hàng bằng máy bay thì giá cước vận chuyển sẽ cao hơn rất nhiều so với đường biển nhưng chi phí tồn trữ thấp Tuy nhiên, hiệu quả thực sự của nguyên tắc này sẽ là tổng chi phí giảm xuống tương ứng với mục đích phục vụ khách hàng được xác định

1.3.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động logistics Để kiểm soát logistics, cần phải đo lường các kết quả logistics Đo lường hay đánh giá kết quả được coi là thành phần quan trọng của quản trị logistics, nếu không những nỗ lực quản trị logistics sẽ trở nên vô hướng Các chỉ tiêu đo lường Logistics bao gồm: Đo lường kết quả bên trong, đo lường kết quả bên ngoài, đo lường toàn diện chuỗi cung ứng Điều này được thể hiện ở hình 1.4

Hình 1.4: Hai phương pháp đo lường kết quả logistics tại doanh nghiệp

Năng lực tạo sản phẩm/ dịch vụ

Năng lực cung ứng s.phẩm/ dịch vụ

Nhu cầu, thái độ của khách hàng

Năng lực hiểu khách hàng ĐÁNH GIÁ TRONG ĐÁNH GIÁ NGOÀI

31 Đánh giá trong hay đo lường kết quả bên trong là việc sử dụng các chỉ tiêu đo lường hiệu suất hoạt động logistics của doanh nghiệp Các chỉ tiêu này mang tính chủ quan nhưng cho phép xác định chính xác các chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra cho các hoạt động logistics trong một thời gian nhất định Đánh giá ngoài là phương pháp đo lường thái độ và hành vi của khách hàng khi tương tác với các hoạt động logistics trong mua hàng Các chỉ tiêu trong phương pháp đo này cho biết độ hài lòng của khách hàng hay nhận thức của khách hàng về các lợi ích mà hoạt động logistics của doanh nghiệp mang lại cho họ Các chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp bổ sung, điều chỉnh những nỗ lực logistics một cách hữu hiệu trong tương quan cạnh tranh

1.3.2.1 Đo lường kết quả bên trong Đo lường kết quả bên trong tập trung vào các hoạt động và quá trình so sánh đối với các hoạt động và mục đích đặt ra trước đây

Nói chung, có thể phân loại các chỉ tiêu đo lường kết quả logistics thành: Chỉ tiểu chi phí, chỉ tiêu dịch vụ khách hàng, chỉ tiêu năng suất, chỉ tiêu đo lường tài sản và chỉ tiêu chất lượng

- Chỉ tiêu chi phí: là chi phí để thực hiện các hoạt động xác định là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp nhất kết quả logistics Kết quả chi phí logistics chủ yếu được đo bằng tổng số tiền, tỷ lệ phần trăm trên doanh số, hoặc chi phí trên một đơn vị quy mô

- Chỉ tiêu dịch vụ khách hàng: đây là loại chỉ tiêu đo lường kết quả logistics thứ hai là dịch vụ khách hàng

- Chỉ tiêu về năng suất

Năng suất là mối quan hệ (thường là tỷ lệ hoặc chỉ số) giữa đầu ra (hàng hoá ,dịch vụ, doanh thu) được tạo ra và số lượng đầu vào (số lượng lao động, số m 2 diện tích kho, số đơn hàng) được sử dụng để tạo nên đầu ra này Nếu hệ thống có các đầu ra có thể đo lường rõ ràng và các đầu vào có thể đo lường và xác định được phù hợp với đầu ra, thì chỉ tiêu đo lường năng suất là đơn giản Tuy nhiên sẽ rất khó khăn, thậm chí không đo được nếu

(1) đầu ra khó đo và việc sử dụng đầu vào khó có thể phù hợp với thời kỳ đã cho, (2) hỗn hợp đầu vào và đầu ra luôn luôn thay đổi, hoặc (3) không thể có hoặc khó thu thập dữ liệu Năng suất logistics có thể tính theo 3 nhóm chỉ tiêu:

+ Tính bằng hiện vậy: dùng sản lượng tính bằng hiện vật để biểu thị năng suất lao động của người lao động theo công thức:

W: Mức năng suất lao động của công nhân

Q: Tổng sản lượng tính bằng hiện vật (Tấn, kg, cái, chiếc, m 3 …)

+ Tính bằng giá trị: Chỉ tiêu này quy tất cả sản lượng về giá trị để biểu thị mức năng suất lao động theo công thức:

D: là giá trị tổng sản lượng, giá trị tăng hay doanh thu

N: Số người lao động trong doanh nghiệp

+ Tính bằng thời gian lao động: theo công thức

T: Thời gian lao động đã hao phí

Q: Số lượng sản phẩm theo hiện vật

- Chỉ tiêu đo lường tài sản: chỉ tiêu này tập trung vào việc sử dụng đầu tư vốn vào điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và dự trữ Đây là bộ phận tài sản quan trọng của doanh nghiệp Đối với các nhà bán buôn, tổng số tài sản này chiếm hơn 90% Các chỉ tiêu đo lường quản trị tài sản tập trung vào chỗ tài sản quay vòng có nhanh không, như tốc độ chu chuyển dự trữ và mức thu hồi vốn từ đầu tư

- Chỉ tiêu chất lượng: các chỉ tiêu đo lường chất lượng được thiết kế để xác định hiệu quả của một chuỗi các hoạt động thay vì một hoạt động riêng lẻ

Quan điểm đo lường lý tưởng là "Đơn đặt hàng hoàn hảo", thể hiện ở kết quả lý tưởng Xuất phát từ quan điểm tác nghiệp, đơn dặt hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất cả những tiêu chuẩn sau: (1) cung ứng tổng hợp tất cả các mặt hàng theo yêu cầu; (2) cung ứng theo thời gian yêu cầu của khách hàng; (3) tổng hợp và làm chính xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng và (4) điều kiện hoàn hảo, có nghĩa, lắp đặt không sai, tạo dáng chính xác, sẵn sàng cho khách hàng mà không nguy hiểm

Khái niệm, mục tiêu quản trị logistics

1.4.1 Khái niệm và mô hình quản trị logistics

Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng ra đời từ cuối thể kỷ 20, tập trung vào việc làm tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp và tổ chức trên thị trường toàn cầu

Theo quan điểm của Ronald Ballou (2004), logistics là một tập hợp các hoạt động chức năng được lặp đi lặp lại trong chuỗi cung cấp nhờ đó các nguyên liệu được biến đổi thành thành phẩm và giá trị của chúng nhờ đó được tăng thêm trong mắt khách hàng Vì vậy, logistics là những hoạt động diễn ra trong chuỗi cung ứng, bao gồm dịch vụ khách hàng, quản lý hàng tồn kho, hoạt động cung ứng, phương tiện giao thông vận tải và kho chứa hàng được liên kết với nhau để thực hiện các mục tiêu của chuỗi cung ứng Nói như trong thể thao thì logistics như là những trò chơi trong đấu trường chuỗi cung ứng Trong môi trường toàn cầu, các nguồn nguyên liệu thô, các nhà máy và các điểm bán hàng trong một chuỗi cung cấp ở rất xa nhau nên các hoạt động logistics trên đây tái diễn liên tiếp nhiều lần trước khi một sản phẩm có mặt tại thị trường Thậm chí, các hoạt động logistics vẫn được tiếp tục lặp lại khi sản phẩm đã sử dụng và tiếp tục tái chu kỳ trong kênh logistics

Theo định nghĩa của Hiệp hội các nhà quản trị chuỗi cung ứng “Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm hoạch định và quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tìm nguồn cung, mua hàng, sản xuất và tất cả các hoạt động quản trị logistics Ở mức độ quan trọng, quản trị chuỗi cung ứng bao gồm sự phối hợp và cộng tác của các đôi tác trên cùng một kênh như nhà cung cấp, bên trung gian, các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng Về cơ bản, quản

36 trị chuỗi cung ứng sẽ tích hợp vấn đề quản trị cung cầu bên trong và giữa các công ty với nhau Quản trị chuỗi cung ứng là một chức năng tích hợp với vai trò đầu tiên là kết nối các chức năng kinh doanh và các quy trình kinh doanh chính yếu bên trong công ty và của các công ty với nhau thành một mô hình kinh doanh hiệu quả cao và kết dính Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm tất cả những hoạt động quản trị logistics đã nêu cũng như những hoạt động sản xuất và thúc đẩy sự phối hợp về quy trình và hoạt động của các bộ phận marketing, kinh doanh, thiết kế sản phẩm, tài chính, công nghệ thông tin”

Dựa vào sự phân định này, quản trị logistics được hiểu là một phần của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiềm soát sự di chuyển và dự trữ các sản phẩm, dịch vụ và thông tin cổ tiên quan một cách hiệu lực và hiệu quả từ các điểm khởi nguồn đến các điểm tiêu dùng theo yêu cầu đơn đặt hàng của khách hàng

Với nhận thức này, hoạt động logistics tại các doanh nghiệp được mô hình hóa theo sơ đồ ở hình 1.5

Hình 1.5: Mô hình quản trị logistics

Từ mô hình 1.5 ta thấy logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ Các hoạt động này cũng được phối kết hợp trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói…Và chính nhờ vào sự kết hợp này mà các hoạt

Vật liệu Bán thành phẩm

Thành Phẩm Đầu vào logistics

Khách Hàng o Nghiệp vụ mua hàng o Nghiệp vụ kho o Bao bì/Đóng gói o Bốc dỡ & chất xếp h 2 o Quản lý thông tin o Dịch vụ KH o Xử lí đơn đặt hàng o Cung ứng hàng hoá o Quản trị dự trữ o Quản trị vận chuyển

Hoạch định Thực thi Kiểm soát

Nguồn thông tin Đầu ra logistics

Tài sản sở hữu Định hướng t 2 (lợi thế CT)

Tiện lợi về thời gian & địa điểm

Hiệu quả vận động h 2 tới KH

37 động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Mục tiêu của quản trị logistics

Quan điểm quản trị logistics chuỗi cung ứng dựa trên hai trụ cột chính là quản trị tích hợp và mục tiêu giá trị gia tăng Hai yếu tố này làm thay đổi phần lớn các phương pháp quản lý và cách thức vận hành hoạt động logistics tại các doanh nghiệp trong chuỗi so với các quan điểm trước đây

Quản trị logistics tích hợp ở phạm vi chuỗi cung ứng không chỉ đòi hỏi tích hợp hoạt động logistics trong nội bộ từng doanh nghiệp, mà mở rộng phạm vi tích hợp trong cả chuỗi cung ứng

Theo chiều dọc, có hai dạng tích hợp là theo chức năng và theo tổ chức, nó cho phép các thành viên chuỗi cung ứng và các hoạt động logistics của chúng phối hợp chặt chẽ với nhau Tích hợp logistics giúp giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả di chuyển của cả dòng cung ứng Sự tích hợp này giúp mở rộng biên giới hoạt động logistics ra ngoài một tổ chức trong chuỗi cung ứng, nhờ đó gia tăng sự linh hoạt và sức mạnh chuyên môn trong việc tận dụng các nguồn lực bên ngoài nhờ vào các liên kết hợp tác Tuy nhiên nó không làm mất đi tính độc lập của các thành viên trong chuỗi cung ứng như kiểu hợp tác dọc trong kênh marketing trước đây

Hỗ trợ hiệu quả nhất cho tích hợp logistics dọc là sự tham gia của các 3PL, việc liên kết với các 3PL còn được gọi là tích hợp ngang Các 3PL với năng lực cung ứng dịch vụ logistics trọn gói và phạm vi bao phủ rộng lớn sẽ đảm nhiệm tốt nhất vai trò này Khi các đơn hàng, nhu cầu vận tải, dự trữ, kho hàng đã được phối hợp với nhau giữa các thành viên thì quy mô và tốc độ vận động của dòng hàng hóa trong chuỗi sẽ được chủ động điều chỉnh ở ngưỡng tối ưu nhờ vào khả năng cung ứng dịch vụ của các 3PL

Trụ cột thứ hai của quản trị logistics chuỗi cung ứng là tìm kiếm giá trị gia tăng, hay mục tiêu cung cấp các lợi ích để tạo ra phần giá trị gia tăng tốt nhất cho khách hàng Ở đây, giá trị gia tăng của sản phẩm được hiểu là phần giá trị cộng thêm khi tạo ra những lợi ích lớn hơn so với phần vốn có của sản phẩm Sản phẩm sẽ có giá trị càng lớn khi phần lợi ích được tạo thêm ra nhiều Chính vì vậy, quản trị logistics phải tạo ra được phần giá trị gia tăng cao nhất Phần giá trị gia tăng này được tính bằng tỷ số giữa lợi ích do logistics đóng góp và tổng chi phí logistics doanh nghiệp bỏ ra:

Giá trị = Tổng lợi ích / Tổng chi phí

Theo công thức này, để gia tăng giá trị logistics thì cần tăng lớn phần lợi ích đóng góp hoặc làm giảm những chi phí có liên quan đến các nỗ lực tạo lợi ích, hoặc có thể cả hai Điều này chỉ ra rằng, quản trị logistics chuỗi cung ứng có hai mục tiêu chính là giảm tổng chi phí logistics và tăng lợi ích hay tăng mức độ phục vụ (đúng thời gian, đúng vị trí,

38 đúng số lượng) còn gọi là mức phục vụ hay dịch vụ khách hàng Hai mục tiêu này cần phải được tính toán và ưu tiên để cân bằng trong tương quan cung cầu của doanh nghiệp

1.4.2.1 Nhóm mục tiêu phục vụ

Tổ chức và kiểm soát hoạt động logistics tại doanh nghiệp

1.5.1 Tổ chức logisitcs tại doanh nghiệp

1.5.1.1 Sự cần thiết phải thiết lập hoạt động logistics

Theo quan điểm quản trị học, chức năng tổ chức được nhìn nhận từ hai khía cạnh như một hoạt động và như một thực thể Ở góc độ thực thể, tổ chức logistics (logistics organization) được hiểu là một nhóm người có mối quan hệ chức năng được bố trí để thực hiện các hoạt động logistics tại doanh nghiệp, ở góc độ hoạt động, tổ chức logistics (logistics organize) là một khâu quan trọng của quá trình quản trị, có mục đích cung cấp đầy đủ kịp thời số lượng và chất lượng nhân lực, phối hợp các nỗ lực logistics thông qua việc thiết kế một cơ cấu tổ chức hợp lý với các mối quan hệ quyền lực Như vậy, nội dung cơ bản của chức năng tổ chức là thiết kế bộ máy, phân công công việc và giao quyền, hướng đến việc phân chia các nhiệm vụ chung thành các công việc cụ thể cho từng bộ phận với các quyền hạn tương ứng

Tóm lại ta có thể hiểu, tổ chức logistics là quy trình thiết kế bộ máy, sắp xếp bố trí và sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu chiến lược logistics trong từng thời kỳ

Hoạt động tổ chức logistics tại doanh nghiệp có những vai trò cơ bản sau: a Giải quyết mâu thuẫn trong doanh nghiệp

Hình thức tổ chức truyền thống của nhiều doanh nghiệp là tạo nhóm các hoạt động theo chức năng chủ yếu: Tài chính, Sản xuất và Marketing (hình 1.9)

Hình 1.9: Tổ chức với yêu cầu khác nhau đối với các hoạt động logistics

-SX hàng loạt, lớn không thường xuyên

Dự trữ nhỏ Động cơ

- CP đảm bảo dự trữ

- Thu nhập từ đầu tư

- Sản xuất hàng loạt, nhỏ thường xuyên

- Xử lý ĐĐH nhanh chóng

- Quán trình giao hàng nhanh chóng

- Xử lý ĐĐH với chi phí thấp - Gửi hàng theo ĐĐH với CP thấp

Theo quan điểm logistics, sự sắp xếp này là do phân tán các hoạt động logistics vào trong 3 chức năng với mục đích chủ yếu có phần nào khác với logistics Điều này có nghĩa, trách nhiệm vận chuyển có thể bị coi nhẹ, dự trữ bị phân tán ở 3 chức năng và quá trình cung ứng (thực hiện đơn đặt hàng) hàng hoá cho khách hàng xếp sau marketing hoặc tài chính

Tuy nhiên, mục tiêu của các chức năng này lại có thể rất khác nhau ở các thời điểm Trách nhiệm chủ yếu của marketing có thể là tối đa hoá doanh thu, của sản xuất có thể là giảm đến mức thấp nhất chi phí bình quân, còn của tài chính có thể là tối đa hoá chi phí vốn sao cho tối đa hoá mức thu hồi đầu tư của doanh nghiệp Những mâu thuẫn về mục đích có thể làm cho hệ thống logistics rời rạc, không kết nối và khó đạt mức tối ưu, do đó hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bị giảm sút

Ví dụ, marketing có thể yêu cầu cung ứng nhanh để hỗ trợ cho bán, trong khi đó các doanh nghiệp sản xuất lại mong muốn chi phí vận chuyển thấp nhất Trừ khi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các tuyến chức năng, còn trong đa số mọi trường hợp, không đảm bảo được sự cân đối chi phí - dịch vụ logistics Như vậy cần thiết phải có cấu trúc tổ chức để phối hợp các hoạt động logistics phân tán b Tăng tính chuyên môn hóa và hiệu quả quản trị logistics

Yêu cầu chuyên môn hoá quản tri logistics đòi hỏi phải có cấu trúc tổ chức logistics thích ứng Thiết lập cấu trúc tổ chức cho các hoạt động logistics cũng có nghĩa xác định các tuyến quyền lực và trách nhiệm cần thiết để đảm bảo hàng hoá được di chuyển phù hợp với kế hoạch và yêu cầu của sản xuất kinh doanh Điều này cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải chú ý tới năng lực, sở trường cũng như công tác đào tạo, tuyển dụng để có được một đội ngũ nhân sự có đủ năng lực đảm đương các nhiệm vụ được giao Thêm vào đó, khi công việc được phân công và định mức rõ ràng, sẽ tạo điều kiện tăng năng suất lao động và phát huy tính sáng tạo hay tính chuyên môn hóa tăng lên dẫn tới tăng hiệu quả trong công tác quản trị logistics và quản trị doanh nghiệp

Trong thực tế, do yêu cầu logistics ở các loại hình doanh nghiệp rất khác nhau nên cách thức tổ chức logistics trong các ngành cũng khác nhau, đơn cử:

 Ngành khai thác: đây là ngành sản xuất vật liệu thô và do đó, mua và vận chuyển là các hoạt động logistics chủ yếu Các doanh nghiệp thuộc ngành này thường có bộ phận (phòng) quản lý vật liệu

 Ngành dịch vụ: gồm các lĩnh vực như bệnh viện, công ty bảo hiểm, công ty vận tải Các ngành này biến đổi việc cung cấp hữu hình thành quá trình cung cấp dịch vụ, sử dụng một số đầu vào hữu hình và vô hình để sản xuất ra dịch vụ Mua và quản lý dự trữ các thiết bị và nguyên liệu đầu vào là những hoạt động logistics chủ yếu, ít quan tâm đến vận chuyển do phần lớn nhà cung đảm nhận Tổ chức logistics chủ yếu tập trung cho quản lý vật tư, nguyên, nhiên liệu phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ

 Ngành thương mại: kinh doanh thương mại là kinh doanh dịch vụ phân phối nên hầu hết các hoạt động mua, bán và dự trữ tại doanh nghiệp đều sử dụng dịch vụ ngành logistics, hoặc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiện các hoạt động logistics cho mình Đây là ngành có liên quan đến logistics nhiều nhất Tại các quốc gia đang phát triển, do ngành logistics ra đời sau, phát triển chậm nên các doanh nghiệp có nhu cầu logistics thường tự thực hiện lấy các hoạt động logistics Chính vì vậy tại các doanh nghiệp thương mại, hầu hết các hoạt động logistics cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp thường tập trung cho hoạt động logistics

 Ngành sản xuất hàng hoá: được đặc trưng bởi việc các doanh nghiệp mua nhiều vật tư nguyên liệu từ nhiều nhà cung ứng để sản xuất ra những mặt hàng hữu hình có giá trị Các nhà sản xuất triển khai các hoạt động logistics ở cả khía cạnh cung ứng và phân phối Thiết kế tổ chức trong các doanh nghiệp này bao gồm cả quản trị vật tư và phân phối hàng hóa

1.5.1.2 Lựa chọn loại hình tổ chức logistics

Theo Ronald H.Ballou, có 3 dạng cấu trúc tổ chức logistics cơ bản: Dạng cấu trúc không chính thức (informal); Cấu trúc bán chính thức (semiformal) và cấu trúc chính thức (formal) Không có loại hình nào nổi trội hơn hoặc phổ biến hơn Lựa chọn loại hình tổ chức logistics mỗi doanh nghiệp cần dựa vào yêu cầu phát triển của chính doanh nghiệp đó, mức độ ứng dụng hay tầm quan trọng của các hoạt động logistics cũng như tính chuyên môn hóa trong các chức năng của doanh nghiệp Ngoài ra cũng cần chú ý tới bản sắc riêng và các giá trị văn hóa trong mỗi doanh nghiệp a Hình thức tổ chức không chính thức Đây là hình thức bộ phận logistics chưa tách thành cơ cấu riêng Hình thức nảy không đòi hỏi bất kỳ một sự thay đổi nào trong cấu trúc tổ chức hiện tại nhưng dựa vào sự bắt buộc hoặc thuyết phục để có được sự phối hợp giữa các hoạt động logistics của những người có trách nhiệm ở các phòng ban khác Chức năng logistics được thực hiện theo nguyên tắc phối hợp từ khâu lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Điều này cho thấy, hoạt động logistics sẽ khó lòng được ưu tiên trong toàn bộ hệ thống quản trị doanh nghiệp

Các doanh nghiệp sử dụng hình thức tổ chức logistics phân tán này cần tạo ra các động cơ để thúc đẩy sự phối hợp giữa các thành viên và bộ phận có trách nhiệm Ngân sách thường là biện pháp kiểm soát chủ yếu đối với nhiều doanh nghiệp nhưng lại thường không khuyến khích sự hợp tác hoặc làm cho cơ chế phối hợp không hiệu quả Ngân sách có thể không được nhà quản trị vận chuyển khuyến khích bởi họ sẽ phát hiện ra sự vô lý do phải chịu những chi phí vận chuyển cao hơn mức cần thiết để đạt được chi phí dự trữ thấp hơn Chi phí dự trữ không thuộc vào trách nhiệm ngân sách của nhà quản trị vận chuyển

Một cách khuyên khích sự hợp tác khác là tiến hành hạch toán nội bộ giữa các hoạt động logistics khác nhau Điều này cho phép cân nhắc việc lựa chọn phương tiện vận tải

53 khi nó gián tiếp ảnh hưởng đến chi phí dự trữ, khi đó người ra quyết định vận chuyển sẽ không có động cơ khác hơn là tìm cách giảm chỉ phí vận chuyển

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng một uỷ ban để kết hợp hoạt động logistics Uỷ ban này tập hợp các thành viên từ các bộ phận có liên quan đến logistics Bằng cách cung cấp các phương tiện để truyền tin hiệu quả, việc kết hợp có thể đem lại kết quả Đây là giải pháp đơn giản, không phức tạp cho vấn đề kết hợp nhưng chúng có thiếu sót là thường ít sức mạnh để thực thi những đề nghị của mình

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Khái niệm, vai trò và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là nguồn gốc cho tất cả các hoạt động logistics Những nhu cầu này tập trung vào các đơn đặt hàng Việc đáp ứng đầy đủ những đơn đặt hàng của khách là tiền đề cần thiết cho mọi hoạt động trong giới hạn nguồn lực logistics Hoạt động đáp ứng khách hàng (CR- customer response) bao gồm: Dịch vụ khách hàng và các chu kỳ đặt hàng là nội dung đầu tiên trong chuỗi các hoạt động logistics Kế hoạch đáp ứng khách hàng là sự thoả thuận giữa tổ chức thực hiện logistics với những khách hàng bên trong và bên ngoài về khả năng cung cấp dịch vụ Do mục tiêu của hoạt động logistics là thoả mãn những yêu cầu khách hàng đòi hỏi ở mức chi phí thấp nhất có thể nên những tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng (Customer Service Standards) cần phải được xác định trước khi các hoạt động logistics khác được xây dựng và thực hiện Xác định các mục tiêu và chính sách dịch vụ khách hàng là bước đầu tiên trong việc thiết lập hệ thống logistics Chỉ khi chúng ta hoàn tất được bước này, chúng ta mới ra được các quyết định về phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ, cũng như các chiến dịch phân phối Rõ ràng là chính sách dịch vụ khách hàng xác định những giới hạn trong vấn đề tối ưu hóa hoạt động logistics, nếu không có một chiến lược đáp ứng khách hàng phù hợp thì các quá trình khác của hoạt động logistics sẽ trở nên vô dụng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Nhà quản trị logistics cần có một sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và những người tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm của công ty Người tiêu dùng (consumer) là người tham gia cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành logistics, họ sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm Khách hàng (customer) là người trực tiếp mua sản phẩm từ các công ty, do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành Doanh nghiệp logistics có thể không cần biết ai là người tiêu dùng cuối cùng, nhưng cần phải luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng mua sản phẩm của mình bởi họ chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, đối với một nhà sản xuất thì khách hàng có thể là nhà sản xuất khác; là một đại lý bán buôn, một nhà phân phối, một đại lý bán lẻ hoặc một công ty bán hàng qua mạng,

70 thậm chí là người tiêu dùng cuối cùng Một nhà bán buôn hoặc một nhà phân phối có khách hàng là nhà sản xuất, người tập hợp hàng hóa từ nhà bán buôn, nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ, hoặc công ty đặt hàng qua mạng Đối với đại lý bán lẻ hoặc công ty bán hàng qua mạng, khách hàng hầu hết luôn là người tiêu dùng cuối cùng

Quan điểm khái quát cho rằng: dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty

Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này

Dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau:

- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng

- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng

- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại

- Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh

Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa: dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng

Trong phạm vi một doanh nghiệp: dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách

Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh

71 nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất

2.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng

Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau

2.1.2.1 Dịch vụ khách hàng một hoạt động

Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng

2.1.2.1 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện

Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng thực sự Tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quan trọng vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp Các phương pháp này cung cấp những tiêu chuẩn để làm thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi một công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục

2.1.2.2 Dịch vụ khách hàng là một triết lý

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý co phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong một công ty Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn bộ công ty và hoạt động của công ty Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty Tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng

Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi, thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới doanh thu bán hàng

Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng

2.2.1 Phân loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đi kèm với các sản phẩm chính yếu nên cũng gắn liền với nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu của các sản phẩm này Việc xác định các nhu cầu

75 về dịch vụ khách hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế và cung cấp các cấu trúc và mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt các dịch vụ khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách hàng trong một giai đoạn nhất định Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp dịch vụ có thể sử dụng một số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau:

2.2.1.1 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi bán hàng

- Trước khi bán: gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, các hoạt động này thường tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt

- Trong khi bán: gồm các hoạt động tác động trực tiếp tác động tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận…

- Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm như lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý về các giải pháp kinh tế - kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế phụ tùng Các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh

Cách phân loại này thường thích hợp với các doanh nghiệp thương mại, nơi mà quá trình mua bán là hoạt động chính yếu của loại hình này

2.2.1.2 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt

Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất

2.2.1.2 Theo đặc trưng tính chất

- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) là loại dịch vụ đòi hỏi người thực hiện phải có kiến thức chuyên môn về tính chất vật lý, hóa học của hàng hóa, hiểu biết về công

76 dụng, cách thức sử dụng, vận hành các sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi giá trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng ký thuật và cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ các dịch vụ này cần đến các yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị chuyên dùng, nguyên vật liệu và phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất của từng dịch vụ

- Dịch vụ tổ chức kinh doanh như: dịch vụ ký gửi hàng hóa, ủy thác mua bán hàng hóa, nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận chuyển; bốc dỡ thuê…

- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng Liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu Để thực hiên các dịch vụ này doanh nghiệp có thể tổ chức các đơn vị sản xuất bao bì, các xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp vơi các loại phương tiện vận chuyển, tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng …

Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại nơi khách hàng yêu cầu).Việc phân loại dịch vụ theo các tiêu thức khác nhau cho phép doanh nghiệp có thể nhận thức được mức độ quan trọng và vị trí của dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó mà có chính sách lựa chọn, đầu tư và phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp

2.2.2 Xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng

2.2.2.1 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu có thể nhận thấy mức dịch vụ khách hàng càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ tạo ra, các doanh nghiệp thường sử dụng khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng a Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch vụ khách hàng tổng hợp được đo lường qua mức độ (Tỷ lệ %) hài lòng của khách hàng Mức chất lượng dịch vụ này sẽ được lượng hóa qua các chỉ tiêu cụ thể tùy theo chuỗi các dịch vụ khách

77 hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho các nhóm khách hàng mục tiêu Dưới đây là một số những chỉ tiêu phổ biến: b Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency): cho biết số lần thiếu bán hàng hóa trong một đơn vị thời gian c Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa (Fill Rate): thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng d Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): cho biết số đơn hàng hòa thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý e Tốc độ cung ứng (Speed): khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng g Độ ổn định thời gian đặt hàng (Consistency): dao động thời gian của khoảng thời gian đặt hàng bình quân h Tính linh hoạt (Flexibility): cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng i Khả năng sửa chữa các sai lệch (Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả k Độ tin cậy dịch vụ (Reliability): sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng

Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

Nỗ lực toàn diện của doanh nghiệp có thể không phát huy được tác dụng nếu như thiếu đi một chỉnh sách dịch vụ khách hàng Hơn nữa, dịch vụ khách hàng thường bị xem nhẹ trong nhiều trường hợp Do đó, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng dường như chỉ dựa vào các tiêu chuẩn bình thường của cả ngành công nghiệp hoặc theo đánh giá của người quản lý về các yêu cầu của khách hàng chứ không thực sự là những gì mà khách hàng mong muốn Doanh nghiệp thường đối xử với khách hàng giống nhau, không xác định rõ ràng các yêu cầu khác nhau của những khách hàng khác nhau

Như vậy, cần phải thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng dựa vào các yêu cầu của khách hàng và chiến lược tổng quát của doanh nghiệp Chính sách về dịch vụ khách hàng cần được thực hiện có hiệu quả, đóng góp tích cực cho lợi nhuận của doanh nghiệp Dưới đây là một số phương pháp xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng:

Phương pháp 1: So sánh cạnh tranh là một trong những phương pháp phổ biến để xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng là thực hiện so sánh từ các doanh nghiệp khác Mặc dù có thể biết được các đối thủ cạnh tranh hiện nay đang làm gì, những thông tin này cũng chỉ có giới hạn Do đó, chỉ so sánh với các doanh nghiệp khác là chưa đủ, mà phải thực hiện đồng thời với việc điều tra khách hàng, để xác định tầm quan trọng của các loại dịch vụ khách hàng khác nhau Thông qua việc điều tra, những khiếm khuyết về dịch vụ khách hàng so với yêu cầu của khách hàng được xác định

Phương pháp 2: Phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng là một trong những phương pháp để xác định mức độ yêu cầu của dịch vụ khách hàng là xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng Phản ứng có thể là thay thế sản phẩm cùng hãng nhưng khác kích cỡ, thay đổi nhãn hiệu hoặc thay đổi cửa hàng Đối với hầu hết các sản phẩm, khách hàng sẽ thay đổi cửa hàng nếu như họ tin rằng sản phẩm họ mong muốn tốt hơn hoặc rẻ hơn sản phẩm hiện có trong cửa hàng

Căn cứ vào phản ứng của khách hàng và những thiệt hại của việc hết hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá liệu các dịch vụ khách hàng hiện nay đã tốt hay chưa, có thể giữ chân được khách hàng hay không? Khi nhà sản xuất nhận thức được sự ảnh hưởng của việc hết hàng, họ có thể thay đổi thời gian, chu kỳ lệnh mua hàng, chọn lựa về vận tải, Kết quả là chất lượng phục vụ khách hàng được nâng cao

Phương pháp 3: Phân tích Chi phí/Doanh số là khi xây dựng chiến lược khách hàng, cần phải tính toán chi phí bỏ ra và ích lợi thu được Chi phí thương mại có thể bao gồm: chi phí kho, chi phí vận tải, xử lý thông tin, lệnh đặt hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung thêm loại hình dịch vụ có thể làm tăng số lượng khách hàng và doanh thu Nhà quản trị cần phải cân nhắc sự đánh đổi giữa chi phí và doanh thu

Phương pháp 4: Phân tích ABC/ Luật Pareto là phân tích ABC cho rằng, trong các khách hàng của doanh nghiệp, có một số khách hàng có thể đem lại nhiều ích lợi hơn các khách hàng khác Ích lợi ở đây có thể là: doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ tăng trưởng hoặc các nhân tố quan trọng khác đối với doanh nghiệp Cũng giống như ABC, luật Pareto cho răng một số hiện tượng bị chi phối bởi một nhóm nhỏ các yếu tố, 80% của doanh thu là từ 20% số khách hàng

Một doanh nghiệp có thể sử dụng các dữ liệu về khách hàng và đóng góp của họ để đề ra các chính sách dịch vụ khách hàng Phương pháp này giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng quan trọng nhất những dịch vụ tốt nhất để củng cố lòng tin của khách hàng Như vậy, doanh nghiệp có thể giảm được các dịch vụ không cần thiết, tiết kiệm được chi phí

Phương pháp 5: Kiểm soát dịch vụ khách hàng là kiểm soát dịch vụ khách hàng có nghĩa là đánh giá mức độ của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp để so sánh và đánh giá tác động của sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng Mục tiêu của kiểm soát dịch vụ là: (1) Xác định các nhân tố dịch vụ khách hàng quan trọng nhất, (2) xác định việc quản

84 lý các nhân tố này được thực hiện ra sao, (3) đánh giá chất lượng và khả năng của hệ thống thông tin nội bộ

Hoạt động kiểm soát bao gồm 4 giai đoạn:

- Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài

- Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ

- Xác định cơ hội và phương pháp họàn thiện

- Đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng

 Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài: đây là điểm khởi đầu của toàn bộ quá trình kiểm soát, bao gồm các mục tiêu sau:

- Xác định các loại dịch vụ mà khách hàng cho là quan trọng trong việc đưa ra quyết định

- Xác định nhận thức của khách hàng về dịch vụ được thực hiện hiện nay của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh tranh

Chức năng của Marketing cần được thể hiện trong quá trình kiểm soát Trước hết, marketing thường là lý thuyết ra quyết định, nhất là các quyết định thoả hiệp trong dịch vụ khách hàng Thêm vào đó, marketing có thể cung cấp cách nhìn cần thiết để hiểu biết hơn về nhu cầu khách háng cũng như giúp đưa những vấn đề hợp lý vào thiết kế tất cả các công cụ để thu thập dữ liệu từ khách hàng Nếu doanh nghiệp không có phòng nghiên cứu thị trường để giúp đỡ kiểm soát dịch vụ khách hàng, thì doanh nghiệp nên thông qua một doanh nghiệp tư vấn bên ngoài hoặc tiếp xúc với các trường đại học để tiên hành các cuộc nghiên cứu khách hàng và thị trường

Một khi các yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng đã được xác định, bước quan trọng tiếp theo là xây dựng hệ thống câu hỏi để thu thập những thông tin phản hồi từ khách hàng Hệ thống câu hỏi này được sử dụng để xác định tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ khách hàng, các yếu tố của marketing mix cũng như thước đo hoạt động của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Như vậy, hệ thống câu hỏi giúp cho doanh nghiệp có thể phát triển được các chiến lược theo nhóm khách hàng trong khi vẫn tính đến điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh Chính vì tầm quan trọng như vậy, nên bảng câu hỏi cần được thiết kế và thử nghiệm cẩn thận trước khi đưa ra thị trường

Kết quả của các cuộc điều tra dịch vụ khách hàng có thể cho thấy cả cơ hội cũng như vấn đề đặt ra Các yếu tố được đánh giá cao về tầm quan trọng nên được nhấn mạnh và nghiên cứu kỹ lưỡng Nếu doanh nghiệp được đánh giá tháp hơn so với đối thủ cạnh tranh ở một số yếu tố quan trọng, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đang gặp phải những vấn đề ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh Nếu doanh nghiệp không có những biện pháp cần thiết để khắc phục thì thị phần của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút nhanh chóng

Sau khi xác định được những yếu tố quan trọng, doanh nghiệp phải đánh giá và so sánh các yếu tố này với các đối thủ cạnh tranh trên quan điểm của khách hàng Nếu như

85 khách hàng nhận xét về hoạt động của doanh nghiệp là yếu đối với một số các yếu tố, doanh nghiệp nên xác định là khách hàng đang nhận thức giống như doanh nghiệp nhận thức hay không và nếu có sự khác nhau, doanh nghiệp nên thay đổi nhận thức của chính mình Nếu hoạt động của doanh nghiệp thực tế tốt hơn so với những gì mà khách hàng đánh giá, thì doanh nghiệp cần phải tác động để khách hàng nhận ra điều đó và thông báo cho khách hàng về thực tế hoạt động của doanh nghiệp để họ thay đổi nhận thức Một số phương pháp cần làm là thông báo cho lực lượng bán hàng những nhận xét của khách hàng theo tháng hay quý để cho những người bán hàng có thể xem xét lại công việc của mình và những công việc cần phải làm

 Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ: kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ

(internal audit) nhằm đánh giá lại các hoạt động dịch vụ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Việc đánh giá dịch vụ để trả lời một số câu hỏi:

- Dịch vụ khách hàng được đánh giá như thế nào trong thời điểm hiện tại?

- Tiêu chuẩn để đánh giá là gì?

- Các tiêu chuẩn và mục tiêu của hoạt động dịch vụ là gì?

- Mức độ đạt được của dịch vụ: kết quả so với mục tiêu đề ra?

- Kết quả đánh giá được kết luận như thế nào từ các thông tin của doanh nghiệp?

- Hệ thống báo cáo dịch vụ khách hàng nội bộ hiện tại như thế nào?

- Các phòng ban chức năng kinh doanh hiểu thế nào về dich vụ khách hàng?

- Mối quan hệ thông tin và điều khiển giữa các bộ phận chức năng?

Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

2.4.1 Quá trình thực hiện đơn hàng

Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiên đơn hàng Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Có thể xác lập mối quan hệ này giữa các chỉ tiêu chất lương dịch vụ khách hàng với kết quả thực hiện đơn hàng dưới đây

Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng như tỷ lệ thực hiện đơn hàng, mức độ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ các sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng

Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi của đơn hàng đúng hạn đơn đặt hàng

Giả sử trong thời gian là 12 tháng, hoạt động của 1 dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là:

80 % hoàn thành đơn đặt hàng

Trong trường hợp này mức độ đáp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo xét trên góc độ dịch vụ khách hàng sẽ là

Các chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng

Ví dụ: một đơn hàng yêu cầu 5 loại sản phẩm, mỗi loại sản phẩm có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59 Để làm rõ các nội dung của một chu kỳ đặt hàng, hãy theo dõi đường đi của một đơn đặt hàng điển hình (hình 2.3)

Hình 2.3: Chu kỳ một đơn hàng Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng trong hình 2.3, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong quá trình đáp ứng một đơn đặt hàng thành các bước trong hình 2.4, bao gồm hình thành đơn hàng, chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thông báo về tình trạng đơn hàng

Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính

Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal) là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng Có hai cách cơ bản để chuyển đơn đặt hàng Chuyển bằng sức người là việc gửi thư đặt hàng hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn đặt hàng Phương pháp này chi phí thấp nhưng lại rất chậm Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử là sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy sao chép hoặc truyền thông qua vệ tinh Cách này giúp thông tin đặt hàng được truyền tải ngay lập tức, chính xác, đáng tin cậy, do đó ngày càng được thay thế cho cách thứ nhất

Xử lý đơn hàng (Order entry): tiếp nhận hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng Nó bao gồm: (1) kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần; (4) kiểm tra tình trạng

Truyền tin về đơn hàng

Xử lý đơn hàng Thông báo về tình trạng đơn hàng

88 tín dụng của khách hàng; (5) sao chép lại thông tin đặt hàng; và (6) viết hóa đơn Những hoạt động này là rất cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện; hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác, hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm trước khi đơn đặt hàng được thực hiện Kiểm tra đơn đặt hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hoá Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng xuất lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên

Thông tin trực tiếp Thông tin gián tiếp

Hình 2.4: Hành trình của một đơn đặt hàng

Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động: (1) tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển Những hoạt động này có thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng

Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng

Giao hàng cho khách hàng

Danh mục hàng hoá sẵn có

Kiểm tra công nợ Đơn đặt hàng

Hồ sơ danh mục hàng hoá

Thực hiện đơn đặt hàng

Kế hoạch sản xuất Chứng từ vận tải Sản xuất Kế hoạch chuyển hàng

Theo truyền thống, chu trình đặt hàng chỉ gồm những hoạt động xảy ra từ thời điểm đơn hàng được đặt tới thời điểm nhận bởi khách hàng Những hoạt động đặc biệt như đặt hàng kế tiếp giải quyết chúng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ chiều dài chu trình đặt hàng Những hoạt động phát sinh với khách hàng như là trả lại sản phẩm, giải quyết khiếu nại và thanh toán hóa đơn vận tải không phải là bộ phận kỹ thuật của chu trình đặt hàng

2.4.2 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Xét trên góc độ thời gian, chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay khoảng thời gian thực hiện đơn hàng (Lead time) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận được hàng hóa Các yếu tố của thời gian đặt hàng bao gồm thời gian đặt hàng, thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, thời gian bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức chuyển đơn đặt hàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển, phương pháp lập kế hoạch Minh họa cụ thể hình 2.5 về các khoảng thời gian cơ bản trong một chu kỳ thời gian đặt hàng điển hình

Hình 2.5: Phân tích tổng thời gian đáp ứng đơn hàng Đại lý bán lẻ

Chuyển đơn đặt hàng của KH

Tập hợp và xử lý đơn đặt hàng

Chuyển đơn hàng chuyển tiếp tới nguồn hàng

Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng từ kho hoặc nhà sx nếu không còn dự trữ

Giao hàng trực tiếp từ nhà sản xuất

Tổng thời gian đặt hàng Đặt hàng Xử lý đơn hàng, chuẩn bị hàng

Thời gian bổ sung DT

Thời gian giao hàng a Kiểm tra ĐH b Chuyển ĐH tới kho a Chuẩn bị chứng từ vận chuyển b Kiểm tra khả năng thanh toán c Tập hợp đơn hàng tại kho Đặt hàng từ nhà máy để bổ sung dự trữ a Thời gian vận chuyển từ kho b Thời gian vận chuyển từ nhà máy c Quá trình giao hàng cho khách

Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian này đáng kể

QUẢN TRỊ DỰ TRỮ

Khái niệm và phân loại dự trữ

3.1.1 Khái niệm và chức năng của dự trữ

Trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân, do sự cách biệt về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, do đặc điểm khác biệt giữa sản phẩm sản xuất và sản phẩm tiêu dùng, do điều kiện địa lý, tự nhiên và khí hậu, hoặc do phải đề phòng những mất cân đối lớn có thể xẩy ra (chiến tranh, thiên tai, ) mà sản phẩm sau khi sản xuất ra không thể tiêu dùng hoặc tiêu thụ ngay, mà phải trải qua một quá trình nhằm xóa đi những sự cách biệt…kể trên Tất cả các sản phẩm, hàng hóa trong trạng thái (hình thái) này được coi là hàng hóa dự trữ và hoạt động chủ động tích lũy hàng hóa để làm điều kiện cho việc kinh doanh và tiêu dùng gọi là dự trữ hàng hóa Đối với doanh nghiệp, cần thiết phải tập trung một lượng sản phẩm nhất định nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm chi phí trong kinh doanh như: cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng đầy đủ và nhanh; do đó duy trì và phát triển doanh số Tập trung một lượng lớn sản phẩm trong vận chuyển hoặc tại kho giúp giảm chi phí, duy trì sản xuất ổn định và năng suất cao; tiết kiệm trong mua và vận chuyển (trong mua: giảm giá vì lượng hoặc mua trước thời vụ; còn trong vận chuyển việc tăng quy mô lô hàng sẽ đảm bảo vận chuyển tập trung với chi phí thấp) Nhờ tập trung một lượng sản phẩm nhất định trong kho mà các doanh nghiệp giảm những chi phí do những biến động không thể lường trước Bộ phận sản phẩm nhằm cho mục đích này được coi là dự trữ Như vậy, việc chủ động hình thành một khối lượng hàng hóa, nguyên vật liệu tập trung ở các vị trí và thời điểm nhất định nhằm thỏa mãn yêu cầu cung ứng của sản xuất và tiêu dùng được coi là dự trữ Do đó có thể hiểu:

Dự trữ hàng hóa là sự tích lũy và ngưng đọng vật tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm và hàng hóa tại bất kỳ vị trí nào trong hệ thống logistics nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và phân phối tại doanh nghiệp

Có thể thấy dữ trữ có mặt ở hầu hết các khâu sản xuất, bán buôn, bán lẻ, trong quá trình vận chuyển, tại nhà kho của các doanh nghiệp logistics, các nhà ga, bến cảng và đầu mối giao thông Nhờ đó dữ trữ hỗ trợ các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng hoạt động và duy trì tiêu dùng đều đặn Chức năng cơ bản của dự trữ tại doanh nghiệp bao gồm:

Cho phép đạt được mức sản lượng kinh tế trong sản xuất và phân phối Việc dự trữ đòi hòi một doanh nghiệp phải tìm ra sản lượng kinh tế trong sản xuất, mua hàng và vận tải Thí dụ: Việc dự trữ nguyên liệu thô là cần thiết khi nhà sản xuất mua chúng với số lượng lớn ở mức cho phép làm giảm chi phí trên đơn vị sản phẩm Việc mua số lượng lớn này cũng làm giảm chi phí vận chuyển bình quân trên đơn vị Khi doanh nghiệp đặt hàng tại các nhà cung cấp ở cùng một khu vực thì họ có thuê phối hợp các đơn hàng nhỏ thành lớn hơn để vận chuyển và làm phát sinh yêu cầu dự trữ Do đó nếu quản lý tốt mức dự trữ sẽ cho phép doanh nghiệp đạt được mức sản lượng kinh tế trong hoạt động sản xuất hoặc phân phối của mình

Cân bằng cung cầu: giữa nhu cầu và khả năng cung cấp thường có sự chênh lệch

Tại một doanh nghiệp, nhu cầu tiêu thụ có thể đều đặn quanh năm nhưng nguồn cung ứng đầu vào lại có tính thời vụ đòi hỏi phải dự trữ nguyên liệu cho sản xuất hoặc hàng hóa cho bán ra Ngược lại việc bán sản phẩm ra thị trường có tính thời vụ nhưng sản xuất lại phải duy trì quanh năm, điều này đòi hòi doanh nghiệp phải dự trữ các thành phẩm để điều hòa sự chênh lệch này

Cho phép tạo sự chuyên môn hóa trong lĩnh vực sản xuất: chuyên môn hóa là quy luật tất yếu của các nền sản xuất lớn do khả năng tạo ra năng suất lao động cao Tuy nhiên tiêu dùng lại đòi hỏi các sản phẩm nhỏ, lẻ, đa dạng và có khả năng thích ứng cao với nhu cầu Dự trữ sẽ giúp chuyển hóa các mặt hàng sản xuất thành các mặt hàng tiêu dùng phù hợp Vì vậy, dự trữ cho phép tạo sự chuyên môn hóa trong lĩnh vực sản xuất nhờ việc tổ chức và phối hợp các sản phẩm chuyên môn hóa tại nhà kho phân phối để đáp ứng nhu cầu về tính đa dạng của hàng hóa của thị trường

Chống lại những thay đồi bất thường: doanh nghiệp luôn hoạt động trong môi trường biến động, việc gia tăng đột biến về nhu cầu với một doanh nghiệp là hiện tượng dễ xảy ra Bên cạnh đó, cung ứng đầu vào cho các doanh nghiệp cũng không thể luôn chính xác do những tác động từ môi trường bên ngoài Dự trữ góp phần chống lại những sự thay đổi bất thường từ bên ngoài Dự trữ nguyên liệu thô để hỗ trợ cho quá trình sản xuất thường gặp khi các nhà quản trị tỉến hành việc mua đầu cơ để chống lại khuynh hướng tăng giá đột ngột trong tương lai, cung ứng chậm trễ hay đình công bất thường Dự trữ trong sản xuất là để duy trì sự vận hành ổn định của nhà máy còn dự trữ thành phẩm lại rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp

Dự trữ gồm nhiều loại và có thể phân theo nhiều tiêu thức khác nhau Một số tiêu thức chủ yếu để phân loại dự trữ trong hoạt động logistics:

- Phân loại theo vị trí của sản phẩm trên dây chuyền cung ứng

- Phân loại theo các yếu tố cấu thành dự trữ trung bình

- Phân loại theo mục đích của dự trữ

- Phân loại theo thời hạn dự trữ a Phân loại theo vị trí của sản phẩm trên dây chuyền cung ứng

Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên quan mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống, nhằm chu chuyển hàng hóa dịch vụ, … và những thông tin có liên quan, từ điểm đầu đến điểm cuối của dây chuyền cung ứng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt nhất Để đảm bảo cho quá trình logistics diễn ra liên tục thì dự trữ sẽ tồn tại trên suốt dây chuyền cung ứng, ở tất cả các khâu (hình 3.1):

Hình 3.1: Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong chuỗi cung ứng

Hình 3.1 cho thấy, để thực hiện quá trình logistics liên tục cần có nhiều loại dự trữ Trước tiên là nhà cung cấp muốn đảm bảo có đủ nguyên vật liệu để cung ứng theo đơn đặt hàng của người sản xuất thì cần có dự trữ của nhà cung cấp Khi nguyên vật liệu được giao cho người sản xuất được tiến hành liên tục, nhịp nhàng, đó là dự trữ nguyên vật liệu Trong suốt quá trình sản xuất, nguyên vật liệu dưới dự tác động của các yếu tố khác, như: máy móc, sức lao động,… dần biến thành sản phẩm Để quá trình sản xuất được liên tục, thì trong mỗi công đoạn của quá trình lại có dự trữ bán thành phẩm Thành phẩm sau khi sản xuất ra được dự trữ tại kho thành phẩm của nhà máy, chờ đến khi đủ số lượng mới xuất đi, phần dự trữ này là dự trữ thành phẩm tại kho của nhà sản xuất Trong quá trình lưu thông, phân loại hàng hóa sẽ được dự trữ tại các trung tâm phân phối khu vực, tại kho của các nhà buôn … gọi là dự trữ sản phẩm trong phân phối Tại khâu bán lẻ, nhà bán lẻ sẽ tổ chức dự trữ hàng hóa tại các kho, cửa hàng để cung ứng tốt nhất cho khách hàng Khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng, trong phần lớn các trường hợp họ tiế tục tổ chức dự trữ để đáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, đây chính là dự trữ tiêu dùng

Xét theo chiều vận động của dòng vật chất, có hai dòng trái chiều nhau Theo chiều thuận tính theo hướng từ người cung cấp nguyên vật liệu cho người tiêu thụ sản phẩm cuối cùng, ở mỗi khâu của quá trình đều tổ chức dự trữ để đảm bảo cho quá trình liên tục và hiệu quả Thực tế cho thấy, ở mỗi khâu trong quá trình logistics có thể xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu cần phải hoàn trả lại, những sản phẩm hư hỏng, khiếm khuyết, đòi hỏi phải tái chế, bao bì dán nhãn lại Từ đó dẫn đến nhu cầu phải tổ chức quá trình logistics ngược và ở mỗi khâu cũng sẽ hình thành dự trữ Trong các loại dự trữ ở hình 3.1, có 4 loại dự trữ chủ yếu (hình3.2)

Dự trữ bán thành phẩm Dự trữ thành phẩm

Dự trữ trong phân phối

Dự trữ nguyên vật liệu

Cũng nhìn nhận theo dòng vận động của hàng hóa trong hệ thống logistics người ta còn có thể chia dự trữ làm hai loại: Dự trữ tại các cơ sở logistics và dự trữ trên đường vận chuyển

- Dự trữ tại các cơ sở logistics, bao gồm dự trữ trong kho nguyên vật liệu, phụ tùng, … (gọi chung là kho vật tư); Dự trữ trong các kho bán thành phẩm của các tổ, đội, phân xưởng sản xuất; Dự trữ trong kho thành phẩm của nhà sản xuất; Dự trữ trong các kho của trung tâm phân phối, kho của các nhà bán buôn, bán lẻ; Dự trữ trong cửa hàng bán lẻ

… Lượng dự trữ này đảm bảo cho sản xuất được liên tục và đáp ứng yêu cầu kinh doanh của các nhà bán buôn, bán lẻ, cũng như thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Ghi chú: Quy trình logistics

Hình 3.2: Vị trí dự trữ trong chuỗi cung ứng khép kín

- Dự trữ hàng hóa trên đường vận chuyển: là dự trữ hàng hóa đang trong quá trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền cung ứng Thường thời gian vận chuyển trên đường vận chuyển bao gồm: Thời gian hàng hóa được chuyên chở trên các phương tiện vận tải, thời gian bốc dỡ, chuyển tải, thời gian hàng được bảo quản, lưu trữ tại kho bãi của các đơn vị vận tải b Phân loại theo các yếu tố cấu thành dự trữ trung bình

Quản lý dự trữ ở doanh nghiệp

3.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý dự trữ

Ngoại trừ những yếu tố nội tại, việc doanh nghiệp tích lũy một lượng hàng dự trữ cần thiết phải dựa trên dự báo nhu cầu của sản xuất và phân phối Thực chất là phải lượng hóa sự biến động của các thị trường đầu vào và đầu ra để tính toán dự trữ Tuy nhiên các dự báo này hiếm khi chính xác do đó phát sinh các trường hợp thừa hoặc thiếu hàng hóa dự trữ so với thực tế yêu cầu Trong trường hợp thiếu dự trữ (Out of stock), doanh nghiệp sẽ mất đi cơ hội bán hàng hoặc gián đoạn quy trình sản xuất Trường hợp dư thừa (Overstock), phần hàng hóa bị ngưng đọng này sẽ tăng chi phí dự trữ Quản lý dữ trữ nhằm vào việc tính toán các thông số dòng hàng dự trữ để cân đối giữa sự thiếu hụt và vượt trội của lượng hàng hóa này

Quản lý dự trữ có gốc tiếng Anh - Inventory management, được hiểu là việc kiểm soát các thông số dự trữ trong doanh nghiệp để chủ động duy trì lượng hàng hóa dự trữ cần thiết đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và mục tiêu kinh doanh

Trước đây quản lý dự trữ tại doanh nghiệp chỉ quan tâm tới hai thông số cơ bản là dự trữ bao nhiêu (Tính quy mô đơn hàng Qđ) và khi nào dự trữ (Xác định điểm tái dự trữ

- reorder point) Hiện nay, khi quy mô và tầm bao phủ thị trường của các doanh nghiệp ngày càng rộng với các chuỗi cung ứng kéo dài thì vấn đề dựtrữ cái gì (Loại hàng hóa dự trữ) và dự trữ ở đâu (Vị trí dự trữ) lại là những thách thức mà doanh nghiệp đối mặt Quản lý dự trữ đang thay đổi cả về quan điểm và phương pháp nhằm đáp ứng yêu cầu dự trữ hiệu quả với chi phí thấp Đây là những thách thức không nhỏ với cấu trúc hệ thống logistics và trình độ quản lý của doanh nghiệp

3.2.1.2 Mục tiêu quản lý dự trữ

Về bản chất, quản lý dự trữ tập trung vào việc tính toán các lượng hàng hóa dự trữ, xác định vị trí và thời gian dự trữ cho các nhóm mặt hàng khác nhau tại doanh nghiệp để đảm bảo tính liên tục của sản xuất kinh doanh mà không làm tăng lớn quá mức các chi phí liên quan đến dự trữ Điều này xuất phát từ tính hai mặt của dự trữ, vừa cần thiết để đảm bảo cho vận hành kinh doanh thông suốt, vừa không được nhiều hơn mức mong muốn làm phát sinh các phí tồn không cần thiết Do đó quản lý dự trữ nhằm vào hai mục tiêu, tạo ra mức dịch vụ tối ưu (tính săn sàng của hàng hóa) và giảm chi phí dự trữ hợp lý a Mục tiêu dịch vụ (Tính sẵn sàng của hàng hóa dự trữ) Trình độ hay mức dịch vụ dự trữ thể hiện năng lực đáp ứng về hàng hóa dự trữ mà doanh nghiệp có khả năng cung ứng cho khách hàng Mức dịch vụ dự trữ được xác định bằng thời gian thực hiện đơn đặt hàng; hệ số thỏa mãn mặt hàng, nhóm hàng và đơn đặt hàng (sản xuất, bán buôn); hệ số ổn

103 định mặt hàng kinh doanh, hệ số thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách (bán lẻ) Mức dịch vụ dự trữ chung được tính theo công thức sau:

Trong đó: d: Trình độ dịch vụ (một loại sản phẩm) mt: Lượng sản phẩm không thỏa mãn yêu cầu tiêu thụ

Mc: Nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của cả kỳ

Khi khách hàng mua nhiều loại sản phẩm thì trình độ dịch vụ chung được tính:

Trong đó: dc: Mức dịch vụ dự trữ chung cho một khách hàng di: Trình độ dịch vụ của mặt hàng i n: Số sản phẩm cung cấp

Chỉ tiêu trình độ dịch vụ kế hoạch được xác định theo công thức sau: δ f(z) d = 1-

Q [3.9] Để nâng cao mức dịch vụ dự trữ, có thể sử dụng giải pháp truyền thống như tăng lớn lượng hàng dự trữ nhưng điều này lại thường làm tăng chi phí dự trữ và chi phí hệ thống logistics Do đó các giải pháp tối ưu hóa quản lý dự trữ hiện nay là tập trung vào tăng tốc độ vận chuyển sản phẩm, chọn nguồn hàng tốt hơn và quản lý thông tin hiệu quả hơn b Mục tiêu giảm chi phí dự trữ

Có nhiều loại chi phí có liên quan đến quản lý dự trữ Tổng chi phí dự trữ bao gồm các khoản chính là: Chi phí mua (Fm); Chi phí dự trữ (Fd); Chi phí vận chuyển (Fv); Chi phí đặt hàng (Fdh) và tính theo công thức sau:

Các loại chi phí này đều liên quan đến thông số quy mô lô hàng mua vì lượng hàng mua quyết định quy mô và thời gian tồn trữ hàng hóa Khi thay đổi quy mô lô hàng mua, các loại chi phí này biến đổi theo chiều hướng ngược chiều nhau Do đó, trong quản lý dự trữ, phải xác định quy mô lô hàng sao cho tổng chi phí liên quan đến dự trữ đạt giá trị nhỏ nhất hay:

∑ F = Fm + Fd + Fv + Fdh ->min Chí phí dự trữ trong một thời kỳ phụ thuộc vào chi phí bình quân đảm bảo một đơn vị dự trữ và quy mô dự trữ trung bình: d: độ lệch tiêu chuẩn chung f(z): Hàm phân phối chuẩn Q: Quy mô lô hàng nhập

𝑓̅ 𝑑 : Chí phí bình quân cho một đơn vị dự trữ

𝐷̅: Dự trữ bình quân kd:Tỷ lệ chí phí/ giá trị sản phẩm cho một đơn vị sản phẩm p: Giá trị của một đơn vị sản phẩm

Db: Dự trữ bảo hiểm

Tỷ lệ chi phí đảm bảo chi phí là % của tỷ số chi phí đảm bảo dự trữ/ giá trị trung bình của dự trữ Cấu thành chi phí đảm bảo dự trữ thể hiện cụ trong hình 3.3, bao gồm các loại chi phí cơ bản sau:

Hình 3.3: Cấu thành chi phí đảm bảo dự trữ

Chi phí vốn: Chi phí bằng tiền do đầu tư vốn cho dự trữ và thuộc vào chi phí cơ hội

Chi phí vốn phụ thuộc vào giá trị dự trữ trung bình, thời gian hạch toán và suất thu hồi vốn đầu tư Thông thường trên thị trường tiền tệ, tỷ lệ chi phí vốn được tính theo lãi suất tiền vay ngân hàng Tỷ lệ chi phí vốn trung bình là 15%, dao động từ 8-40%

Lượng vốn đầu tư vào hàng hóa dự trữ Bảo hiểm Thuế Trang bị trong kho Kho công cộng

Kho thuê Kho của công ty Hao mòn vô hình

Hư hỏng Hàng bị thiếu hụt Điều chuyển hàng giữa các kho

Chi phí đảm bảo dự trữ

Chi phí cho hàng dịch vụ dự trữ

Chi phí rủi ro đối với hàng dự trữ

Chi phí kho bãi: thường gọi là chi phí bảo quản sản phẩm dự trữ ở kho Trung bình chi phí nay là 2%, dao động từ 0-4%

Hao mòn vô hình: giá trị hàng hóa giảm xuống do không còn phù hợp với thị trường mặc dù vẫn còn nguyên giá trị sử dụng Chi phí này thể hiện qua tỷ lệ phần trăm giảm giá bán, thường có mức dao động từ 0,5-2%

Chi phí bảo hiểm: là chi phí đề phòng rủi ro theo thời gian Chi phí bảo hiểm tùy thuộc vào giá trị sản phẩm và tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật Chi phí này trung bình 0,05%, dao động từ 0-2%

Chi phí về thuế cho hàng hóa dự trữ: liên quan đến vị trí, địa phương, coi loại hàng hóa dự trữ là tài sản và bị đánh thuế

Hai mục tiêu chi phí và dịch vụ trên đây có mối quan hệ đánh đổi, nếu dự trữ đòi hỏi mức dịch vụ khách hàng cao, thường kéo theo các chi phí dự trữ lớn và ngược lại Do đó cần đặt ra mức độ ưu tiên Việc phân loại các nhóm hàng hóa dự trữ theo tầm quan trọng hoặc mức độ rủi ro sẽ cho phép đặt ra các ưu tiên thích hợp

3.2.2 Một số chỉ tiêu quản lý dự trữ

3.2.2.1 Chỉ tiêu về dịch vụ của dự trữ

- Hệ số thực hiện đơn đặt hàng

- Chỉ tiêu trình độ dịch vụ khách hàng: c t

3.2.2.2 Chỉ tiêu kinh tế - tài chính

- Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu tư dự trữ:

- Chỉ tiêu chi phí dự trữ: d: Trình độ dịch vụ khách hàng (một mặt hàng) mt: Lượng hàng hoá thiếu bán cho khách hàng

Mc: Nhu cầu của khách hàng cả kỳ

 d t td Q k 1 Q K td : Hệ số thực hiện đơn hàng

Qt: Tổng đơn hàng thực hiện

V v d V d V d : Tỷ lệ vốn dự trữ

Vd: Vốn dùng để dự trữ

N d V d L d : Số lần chu chuyển vốn dự trữ

Nd: Số ngày chu chuyển vốn dự trữ M: Tổng mức lưu chuyển (bán) m: Mức bán bình quân một ngày

3.2.3 Chiến lược hàng hóa dự trữ

Chiến lược hàng hóa dự trữ là những mục tiêu và định hướng cơ bản về cách thức dự trữ cho các nhóm mặt hàng được đưa vào dự trữ tại doanh nghiệp

Quản trị mua hàng

3.3.1 Mua và chiến lược mua tại doanh nghiệp

3.3.1.1 Khái niệm và vai trò của mua

Mua là hành vi thương mại, nhưng đồng thời cũng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo nguồn lực đầu vào, thực hiện các quyết định của dự trữ, đảm bảo vật tư, nguyên liệu, hàng hóa,… cho sản xuất, cung ứng hàng hóa cho khách hàng trong kinh doanh thương mại Và do đó:

Mua là hệ thống các mặt công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyên liệu, hàng hoá… cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu dự trữ và bán hàng với tổng chi phí thấp nhất

Vai trò của mua tập trung vào các khía cạnh dưới đây:

- Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng: theo cách nhìn truyền thống, mua tách rời với khách hàng và người tiêu dùng Tuy nhiên ở tầm nhìn chiến lược, sự thỏa mãn của khách hàng phải tạo ra từ việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao, đúng thời điểm và chi phí hợp lý Mua đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ này Mặt khác

124 cũng dễ dàng nhận thấy người mua phải hiểu biết rất rõ nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp Nó cho phép ra các quyết định mua đúng với nhu cầu của doanh nghiệp Xem hình 3.7

Hình 3.7: Sự hài lòng của khách hàng dựa vào hiệu suất nhà cung ứng

- Liên kết mở rộng thị trường doanh nghiệp: bằng việc kết nối với thị trường cung ứng, mua nắm bắt các thông tin về công nghệ mới, vật liệu, hằng hóa và dịch vụ mới, các nguồn cung ứng mới và các thay đổi về điều kiện thị trường Những kiên thức về thị trường đầu vào này cho phép doanh nghiệp tái định hình chiến lược tổ chức để nắm bắt các cơ hội thị trường mới

- Phát triển các nhà cung ứng và quàn lý các mối quan hệ: mua chỉ đạt được mục tiêu chiến lược trong dài hạn khi có một nền tảng các nhà cung ứng tốt Do đó chiến lược mua luôn bắt đầu bằng việc tìm kiếm các nhà cung ứng tốt và quản lý hiệu quả các mối quan hệ với các đối tác cung cấp Nhờ vào việc duy trì tốt nhất các nhà cung ứng hiện tại, nhận ra và phát triển các nhà cung ứng mới, mua hỗ trợ doanh nghiệp có được các chiến

Sự hài lòng của khách hàng

Phân phối Dịch vụ Số lượng Chiến lược

125 lược thành công.Việc nắm được các nhà cung ứng có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc đang có các ý tưởng đổi mới có thể giúp doanh nghiệp tìm kiếm vị trí cạnh tranh dẫn đầu hoặc sáng tạo trên thị trường

- Hỗ trợ các chức năng chiến lược khác trong tổ chức: các chiếc luợc về mạng lưới, sản xuất, marketing, tài chính, vận hành, bán ra, dự trữ v.v… đều có liên quan chặt chẽ tới chiến lược mua Lý do là mua quyết định mọi yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, đặc biệt ảnh hưởng tới quy mô kinh doanh và các quyết định vận hành của tổ chức.Các yêu cầu về kỹ năng và nhiệm vụ mua là tương tự nhau ở các doanh nghiệp sản xuất, bản buôn, bản lè, tổ chức phi kinh doanh hay lĩnh vực dich vụ Các chiến lược và quy trình mua cũng được áp dụng cho mua hàng hóa và dịch vụ, cũng như việc mua dịch vụ logistics và quản lý quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ logistics

3.3.1.2 Chiến lược mua a Khái niệm và mục tiêu chiến lược mua

Tư duy chiến lược mua đang được thừa nhận và trở thành kim chi nam cho chức năng mua tại các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng Chiến lược mua được hiểu là tập hợp các mục tiêu và kế hoạch dài hạn về tạo nguồn hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cấu của dự trữ và phân phối tại doanh nghiệp Đây là năng lực quan trọng của doanh nghiệp để phát triển các kinh doanh cốt lõi

Chiến lược mua của doanh nghiệp nhằm vào các mục tiêu:

- Tối thiểu hóa đầu tư dự trữ và giảm tối đa chi phí doanh nghiệp Mua thực hiện những quyết định của dự trữ, do đó, mua phải đáp ứng tát các yêu cầu của dự trữ Phối hợp tốt với quản lý dự trữ để cung cấp đầy đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian đối với hàng hóa, vật tư, nguyên liệu đã tính toán trong dự trữ Điều này cho phép đảm bảo cho hoạt động kinh doanh liên tục và chi phí trong mua là tối ưu Trong nhiều trường hợp cụ thể, việc giảm chi phí mua là cần thiết giúp giảm giá thành sản xuất hàng hóa và dịch vụ, tạo điều kiện để giảm giá bán, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Phát triển quan hệ nhà cung cấp Các doanh nghiệp luôn phấn đấu để tham dự vào các chuỗi cung ứng hàng hóa nhất định Phát triển các môi quan hệ của doanh nghiệp chính là hình thành các liên kết giữa các doanh nghiệp với các khách hàng và nhà cung cấp của nó Mua hàng là hành vi đầu tiên và cốt lõi kết nối các doanh nghiệp theo quan hệ có lợi nhất cho các bên Từ hoạt động mua, các mối quan hệ phát sinh và nếu duy tri tốt sẽ tạo ra lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán Chính vì vậy, ở tầm chiến lược, mua cần tạo ra và duy trì các mối quan hệ tốt nhất với các nhà cung cấp vì nó tạo điều kiên cho hoạt động mua ổn định, bền vững, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và duy trì lợi ích cho cả chuỗi cung ứng trong dài hạn

- Cải tiến chất lượng cung cấp và bảo đảm cung ứng liên tục Mua là khâu mở đầu của quá trình kinh doanh nên tốc độ và chất lượng ảnh hưởng lớn tới chất lượng và hiệu

126 suất kinh doanh Đặc biệt với các mặt hàng có chu kỳ sống ngắn hay các sản phẩm có tính sáng tạo cao thì yêu cầu tốc độ vận động rất lớn Chiến lược mua trong trường hợp này cần chú trọng vào mục tiêu đẩy nhanh tốc độ và giảm thiểu sự gián đoạn cung ứng b Xác lập các chiếu lược mua thích hợp

Mô hình Kraljic là mô hình phổ biến sử dụng cho việc xác lập các chiến lược mua sản phẩm hay dịch vụ nhăm tối ưu hóa sự hoán đổi giữa chi phí vả rủi ro Kraljic phát triển mô hình này như một công cụ nội bộ tuy nhiên, mô hình này trở nên nổi tiếng sau khi xuất hiện trên Havard Business Review năm 1983 Nó giúp người mua tối đa hóa an toàn cung cấp và giảm chi phí nhằm tạo sức mạnh lớn nhất trong mua Nhờ đó mà mua có thể chuyển từ các hoạt động giao dịch thành hoạt động chiến lược Ý tưởng chủ đạo của mô hình là giảm thiểu hạn chế trong cung cấp và tối đa năng lực mua tiềm tàng Đây một mô hình phổ biến và hữu ích được sử dụng trong lựa chọn các chiến lược mua tại các công ty trên toàn thế giới Mô hình này bao gồm bốn bước:

Bước 1: Phân loại hàng mua Phân loại tất cả các loại hàng hóa, linh kiện, sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần mua theo mức rủi ro phía nguồn cung cấp và tác động của chúng tới lợi nhuận tiềm năng của mỗi loại hàng Trong đó:

Theo dõi và điều chỉnh dự trữ

Tính quy luật của dự trữ hàng hoá là cùng với sự phát triển của sản xuất và khoa học công nghệ, dự trữ tuyệt đối không ngừng được tăng lên và mức dự trữ tương đối có xu hướng giảm xuống Nguyên nhân của việc tăng dự trữ tuyệt đối là do kết quả của việc gia tăng khối lượng vật tư hàng hóa tiêu dùng trong quá trình sản xuất Còn kết quả của tiến bộ khoa học công nghệ trong vận chuvển hàng hóa, tăng nhanh tốc độ chu chuyển tư liệu sản xuất, lại làm cho dự trữ tương đối giảm xuống Số lượng dự trữ tuyệt đối phụ thuộc trực tiếp vào mức tiêu dùng trong một đơn vị thời gian Mức tiêu dùng bình quân ngày đêm lại phụ thuộc vào quy mô sản xuất, loại hình doanh nghiệp, danh mục vật tư sử dụng

Trong cơ chế thị trường, vấn đề quản lý dự trữ hàng hoá có một ý nghĩa kinh tế to lớn Việc giải quyết đúng đắn công tác dự trữ cho phép huy động được số lượng lớn vật tư hàng hoá vào chu chuyển Những vấn đề có tính cấp bách là phân bố hợp lý lực lượng dự trữ; định mức dự trữ ở các doanh nghiệp; xác định lượng thông tin kinh tế cần thiết để quản lý các loại dự trữ với việc sử dụng kỹ thuật công nghệ thông tin, lựa chọn hình thức hạch toán và kiểm tra dự trữ

Hàng hoá dự trữ ở các khâu thường xảy ra hiện tượng giảm cả số lượng và chất lượng hàng hoá, đồng thời phát sinh những hao hụt mất mát Tất cả những chi phí và mất mát đó không thể tránh khỏi trong quá trình hình thành và bảo quản hàng hoá - đứng trên lợi ích xã hội, đó là những tổn thất về của cải xã hội Nhưng hình thành dự trữ là một tất yếu, nên vấn đề quản lý dự trữ cần phải hướng vào việc huy động và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đầu tư đó Đối với các doanh nghiệp, điều này có thể thực hiện bằng hai cách:

(1) Nhờ tăng nhanh quá trình vận động hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng; (2) Giảm các chi phí lưu thông và những tổn thất liên quan đến bảo quản hàng hoá

Tối ưu hóa dự trữ trong nền kinh tế thị trường được bắt đầu ở từng doanh nghiệp với việc xác định mức dự trữ cần thiết, theo từng mặt hàng và từng sản phẩm cụ thể Cơ sở cho công tác này là dự háo thị trường hàng hoá, phân tích giá cả, cũng như dự báo tiêu thụ sản phẩm Trên cơ sở các dự báo cho từng thị trường, người ta tính khối lượng sản xuất và dự trữ hàng hoá ở các kho hàng và theo từng thị trường

Hiện nay ở các doanh nghiệp, việc quản lý và kiểm tra tình hình dự trữ sản xuất được tiến hành bằng nhiều khác nhau, phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của sản xuất kinh doanh Ở những doanh nghiệp chưa có các phương tiện kỹ thuật tính toán hiện đại, người ta kiểm tra dự trữ sản xuất bằng hệ thống "Tối đa- Tối thiểu" Theo hệ thống này, mỗi một chủng loại vật tư hàng hóa được quy định mức dự trữ tối đa và mức dự trữ tối thiểu Dự trữ tối đa chính là tổng của dự trữ thường xuyên, dự trữ bảo hiểm và dự trữ chuẩn bị còn dự trữ tối thiểu là tổng dự trữ chuẩn bị và dự trữ bão hiểm Người ta lấy mức dự trữ tối đa và dự trữ tối thiểu so sánh với thực tế tồn kho để có các biện pháp điều chinh dự trữ hàng hoá

Trong điều kiện sản xuất sử dụng một khối lượng lớn vật tư và công tác tiếp nhận, đưa vật tư vào sản xuất mang tính chu kỳ thì việc kiểm tra hàng ngày tình hình dự trữ là

138 một công việc rất khó Hơn nữa, không phải lúc nào cũng cần phải tiến hành kiểm tra Do đó, dựa vào tính thường xuyên trong sử dụng từng loại vật tư mà người ta áp dụng hệ thống ABC, theo đó tất cả các loại vật tư được chia ra thánh 3 nhóm

A - Được sử dụng đều đặn với khối lượng lớn;

B - Được sử dụng không đều đặn với khối lượng nhỏ;

C - Sử dụng không theo hệ thống với lượng tiêu dùng rất nhỏ

Với mỗi nhóm vật tư trên, người ta áp dụng các phương pháp thu thập thông tin dự trữ và có các giải pháp quản lý phù hợp cho từng loại vật tư hàng hóa Với nhóm A áp dụng phương pháp liên tục điều chỉnh đại lượng dự trữ; Nhóm B, C áp dụng phương pháp định kỳ để điều chỉnh đại lượng dự trữ Hiện nay, cần phải sử dụng rộng rãi và có hiệu quả các phương pháp hiện đại, kỹ thuật công nghệ thông tin để kiểm tra và quản lý dự trữ hàng hoá ở doanh nghiệp

 Phương pháp theo dõi và điều chỉnh liên tục

Người ta tiến hành theo dõi sự biến động của vật tư một cách liên tục Khi mức dụ trữ thực tế đúng = mức dự trữ tối thiểu + nhu cầu vật tư trong thời gian đặt hàng thì người ta tiến hành đặt hàng với số lượng đúng bằng mức dự trữ thường xuyên

 Phương pháp theo dõi và điều chỉnh định kỳ Định kỳ người ta tiến hành kiềm tra và đặt hàng Thời điểm đặt hàng được xác định theo lịch trình, số lượng đặt hàng = (mức dự trữ tối đa) - (mức tiêu dùng vật tư bình quân ngày đêm)*(thời gian đặt hàng)

Một số giải pháp nhằm cải tiến quản trị dự trữ

Các quyết định trong quản trị dự trữ trên đây nhằm đảm bảo dự trữ hợp lý cho doanh nghiệp Tuy nhiên, để hợp lý hóa dự trữ cần có những giải pháp khác đồng bộ:

 Cung ứng sản phẩm đầu vào (nguyên liệu, hàng mua,…) ổn định về số lượng, cơ cấu, chất lượng và thời gian

Giải pháp này đảm bảo duy trì quy mô lô hàng đáp ứng yêu cầu tiêu thụ cho sản xuất, cho bán hàng, không bị ứ đọng sản phẩm do bị trả lại vì không đáp ứng chất lượng, không làm tăng dự trữ bảo hiểm vì nhập hàng không chính xác về thời gian

 Tăng tốc độ quá trình sản xuất và quá trình kinh doanh, và do đó tăng tốc độ chu chuyển dự trữ, giảm thời gian dự trữ, giảm chi phí dự trữ

 Xây dựng kế hoạch bảo trì, sửa chữa nhằm giảm dự trữ vật tư đáp ứng cho 3 yêu cầu: duy trì, sửa chữa, thay thế

 Dự báo chính xác nhu cầu tiêu thụ vật tư, nguyên liệu, nhu cầu mua hàng của khách hàng nhằm giảm dự trữ bảo hiểm

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Khái niệm và bản chất dự trữ tại các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng? Phân tích các chức năng của dự trữ? Doanh nghiệp cần phải dự trữ những loại hàng hóa nào trong hoạt động kinh doanh của mình?

2 Trình bày các loại hình dự trữ phổ biến trong quản trị logistics và vai trò của chúng?

3 Nêu khái niệm và mục tiêu của quản lý dự trữ? Các chi phí cần thiết để đảm bảo dự trữ trong doanh nghiệp?

4 Trình bày khái niệm và vai trò của mua bàng? Phân tích các quyết định cơ bản trọng quá trình mua hàng?

5 Căn cứ và quá trình lựa chọn nhà cung ứng? Có cần thiết phải lượng hoá các tiêu thức lựa chọn nhà cung ứng hay không? Tại sao?

6 Sự khác biệt giữa các mô hình dự trữ kéo, đầy? Các mô hình dự trữ hiện đại nhằm vào mục tiêu gì?

7 Phân tích mối quan hệ giữa dự trữ và mua hàng? Khi doanh nghiệp mua các mặt hàng dễ kiếm, có nhiều nhà cung ứng gần về khoảng cách thì cần chú ý tới chi phí dự trữ hay chi phí mua hàng? Vì sao?

1 Vì sao nói “Nhà cung ứng tốt là nguồn tài nguyên vô giá”? Mức độ quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng có ảnh hưởng như thế nào đến thời gian và chi phí mua hàng của doanh nghiệp? Lấy ví dụ minh họa?

2 Một tổng kho xây dựng phương án phân phối hàng hóa cho các kho khu vực trên cơ sở các số liệu trình bày ở bảng dưới đây: (đơn vị tính: nghìn sản phẩm) Đơn vị Dự trữ hiện có Mức tiêu thụ bình quân một ngày

Tổng kho muốn giữ lại 200 nghìn sản phẩm và phân phối 600 nghìn sản phẩm cho các kho khu vực

Yêu cầu: Xác định số lượng hàng hóa phân phối?

QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

Khái quát về vận chuyển trong logistics

4.1.1 Khái niệm và vai trò của vận chuyển

Vận tải là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hoá và con người từ nơi này đến nước khác bằng các phương tiện vận tải

Vận chuyển hàng hoá, xét theo quan điểm quản trị logistics, là sự di chuyển hàng hoá trong không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh

Dưới góc độ chức năng quản trị logistics trong doanh nghiệp, hoạt động vận chuyển hàng hóa được ví như sợ chỉ liên kết các tác nghiệp sản xuất kinh doanh tại các địa bàn khác nhau của doanh nghiệp Vận chuyển để cung cấp nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hoá đầu vào cho các cơ sở trong mạng lưới logistics Vận chuyển để cung ứng hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian và địa điểm họ yêu cầu, đảm bảo an toàn hàng hoá trong mức chi phí hợp lý Do vậy, là một bộ phận quan trọng của logistics, quản trị vận chuyển hàng hoá phải hoàn thành 2 mục tiêu quản trị logistics trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và giảm tổng chi phí của toàn bộ hệ thống

Quản trị vận chuyển là một trong ba nội dung trọng tâm của hệ thống logistics trong doanh nghiệp, có tác động trực tiếp và dài hạn đến chi phí và mức độ phục vụ khách hàng, đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Hình 4.1) Bất kì lợi thế cạnh tranh nào của doanh nghiệp nói chung và của logistics nói riêng cũng đều có mối liên hệ mật thiết với hệ thống vận chuyển hàng hoá hợp lí Có thể thấy rõ điều này trong các bài học minh họa dưới đây

IKEA, tập đoàn bán lẻ đồ gỗ nội thất có xuất xứ từ Thụy Điển, đã xây dựng được mạng lưới toàn cầu với hơn 433 cửa hàng tại 50 quốc gia chủ yếu dựa trên chiến lược vận chuyển hiệu quả Chiến lược cạnh tranh để tạo sự khác biệt của IKEA được xây dựng trên nền tảng – sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lí, khách hàng tự phục vụ và bầu không khí mua sắm dễ chịu trong cửa hàng Kiểu thiết kế sản phẩm theo module, dễ tháo lắp, cho phép IKEA vận chuyển sản phẩm gỗ nội thất hiệu quả hơn rất nhiều so với các nhà sản

141 xuất truyền thống, thường có thói quen vận chuyển sản phẩm thành phẩm, cồng kềnh, kém an toàn và không khai thác hết trọng tải của phương tiện

Hình 4.1: Tam giác chiến lược logistics Đồng thời khách hàng cũng dễ dàng tự vận chuyển đồ gỗ dưới dạng module về nhà và tự lắp ráp theo mẫu tại nhà Bên cạnh đó, qui mô lớn của cửa hàng (diện tích gấp vài lần sân vận động) cho phép vận chuyển các lô hàng thẳng từ nhà sản xuất tới điểm bán lẻ bằng phương tiện chi phí thấp như tàu thuỷ và tàu hoả Chiến lược vận chuyển đó đã góp phần giúp IKEA định vị được sản phẩm đồ gỗ nội thất có giá thấp mà vẫn đảm bảo chất lượng cao, mẫu mã đa dạng và được kinh doanh thống nhất trên toàn cầu

Seven-Eleven (7/11), tập đoàn bán lẻ Nhật Bản, đã xây dựng hệ thống vận chuyển đáp ứng nhanh để đạt được mục tiêu chiến lược của mình Tháng 3/2007, 7/11 đoạt được vị trí dẫn đầu về chuỗi cửa hàng lớn nhất thế giới với 28123 điểm bán trên 18 quốc gia, lớn hơn McDonald 1000 cửa hàng Chuỗi cửa hàng tiện ích 7/11 với mật độ dày đặc trên thị trường các đô thị lớn tại Nhật Bản, Mỹ, Đài loan, và Thái Lan luôn có những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu, đảm bảo tươi mới trong ngày Hệ thống vận chuyển luôn bổ sung dự trữ kịp thời với tần số vài lần trong ngày và hàng hoá luôn sẵn có để phục vụ đúng nhu cầu khách hàng Hàng hoá được phối hợp vận chuyển từ nhiều nhà cung ứng khác nhau tới mạng lưới cửa hàng bán lẻ trên cùng một tuyến đường, vừa cho phép chở đầy xe, giảm chi phí vận chuyển, vừa đáp ứng nhanh nhu cầu thị trường

Công ty kinh doanh trực tuyến lớn nhất thế giới, Amazon.com, thì hợp tác chặt chẽ với dịch vụ vận chuyển bưu kiện (FedEx và DHL) để đáp ứng đơn đặt hàng trên phạm vi toàn cầu Với hơn 80 trung tâm xử lý trên toàn cầu để tập trung dự trữ cho các khu vực thị trường trọng điểm Amazon trì hoãn thực hiện các đơn hàng của nhiều khách hàng cho đến khi tạo nên lô hàng đủ lớn để tập trung vận chuyển tới các đầu mối và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh từ các đầu mối tới địa chỉ khách hàng Amazon thoả mãn được lứa tuổi

Thiết kế mạng lưới cơ sở logistics

Quản trị vận chuyển Quản trị dự trữ hàng hóa

142 trẻ, thích mua hàng trực tuyến với sự lựa chọn đa dạng và sẵn sàng chờ 2-3 tuần để có được sản phẩm mong muốn với mức giá hợp lí và dịch vụ đáp ứng tận nơi cư trú

Nhìn chung, vận chuyển hàng hoá có ảnh hưởng to lớn đến quá trình sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp nên các nhà quản trị phải luôn quan tâm, cân nhắc và lựa chọn tối ưu về mạng lưới, phương thức vận tải, tuyến đường, đơn vị vận tải để có được quyết định đúng đắn, góp phần nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh Đây cũng là các quyết định cơ bản trong quản trị vận chuyển

4.1.2 Đặc điểm của hoạt động vận chuyển hàng hoá

Cùng với hoạt động logistics khác, vận chuyển đóng góp một phần giá trị gia tăng về không gian và thời gian cho sản phẩm của doanh nghiệp Trước hết, vận chuyển đáp ứng yêu cầu của khách hàng về vị trí, nói cách khác là sản phẩm chỉ có giá trị khi nó đến được tay người tiêu dùng ở đúng nơi người ta cần đến nó Thứ hai, vận chuyển đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian Chính việc lựa chọn phương án, tuyến đường và cách thức tổ chức vận chuyển hàng hóa sẽ quyết định các lô hàng có đến đúng vị trí yêu cầu vào thời điểm cần thiết hay không Nếu vận chuyển chậm trễ, hoặc hàng hóa đến vào những thời điểm không thích hợp sẽ gây phiền phức cho khách hàng và có thể làm tăng thêm chi phí dự trữ Giá trị gia tăng ở đây chính là sự việc khách hàng nhận được sản phẩm đúng nơi và đúng lúc

Chất lượng hoạt động vận chuyển hàng hoá thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan như điều kiện thời tiết và tình trạng giao thông như đường xá, nguồn năng lượng… Bên cạnh các yếu tố chủ quan như người lái xe, chất lượng phương tiện, bến bãi… cũng gây tác động không nhỏ đến tính không ổn định của hoạt động vận tải Giám sát thường xuyên và chặt chẽ là nội dung cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đồng đều

Nhu cầu về vận chuyển hàng hoá của các doanh nghiệp thường dao động rất lớn Trong thời kì cao điểm (các mùa mua sắm) nhu cầu thường lớn, khi vắng khách nhu cầu thường thấp tuy nhiên, sản phẩm vận chuyển không lưu kho được Do đó các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thường hạn chế đầu tư vào mua các phương tiện vận tải để giảm thiểu các chi phí cơ bản về khấu hao tài sản, duy tu bảo dưỡng phương tiện, chi phí quản lý, vào giai đoạn cầu thấp Sử dụng thuê ngoài vận tải khi tình trạng cầu cao và tăng cường tận dụng các hành trình vận tải hai chiều để giảm thiểu lãng phí các hành trình không tải

Vận chuyển hàng hóa liên kết rất nhiều doanh nghiệp và tổ chức tham gia trong một chuỗi cung ứng hàng hóa Đây là quá trình tác động về mặt không gian lên đối ượng chuyên chở nhằm khai thác hiệu quả các nguồn lực khi dịch chuyển hàng hóa từ các điểm khởi đầu vận động tới các điểm tiêu dùng Các chỉ tiêu đặc thù của hoạt động vận chuyển hàng hoá là tốc độ, thời gian, tính an toàn, tính ổn định, tính linh hoạt,… cần được chú ý để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Nhà quản trị logistics cần nhận dạng được những đặc tính đặc biệt của sản phẩm vận chuyển để tối ưu hóa hoạt động này trong toàn bộ chuỗi cung ứng

4.1.3 Các thành phần tham gia vận chuyển hàng hoá

Hoạt động vận chuyển hàng hóa tại doanh nghiệp hay dịch vụ vận chuyển được cung cấp bởi doanh nghiệp vận tải đều liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hóa giữa các doanh nghiệp và tổ chức trong nền kinh tế và liên hệ với nhau một hệ thống gồm nhiều thành phần tham dự như: người gửi hàng và người nhận hàng; đơn vị vận tải; Chính phủ và công chúng (xem hình 4.2)

Hình 4.2: Các thành phần tham gia quá trình vận chuyển hàng hoá

Phân loại vận chuyển

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các loại hình vận chuyển ngày càng đa dạng và phong phú Doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển hàng hoá có thể tuỳ ý sử dụng rất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau phù hợp với hành trình vận chuyển của mình Để lựa

146 chọn nhà quản trị logistics cần nắm vững những ưu thế và hạn chế của các loại hình vận tải

4.2.1 Phân loại theo đặc trưng con đường, loại phương tiện vận tải

Có các loại hình vận chuyển đường sắt, đường thuỷ, đường bộ, đường hàng không, và đường ống Đặc điểm cơ bản của các phương tiện này như sau:

4.2.1.1 Đường sắt Đường sắt là loại hình vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng phương tiện có bánh được thiết kế để chạy trên loại đường đặc biệt là đường ray Đây là hình thức vận chuyển cơ giới hiệu quả nhưng cần đầu tư lớn về phương tiện và hạ tầng Đường sắt có chi phí cố định rất cao chuyển đường sắt, nhà ga, bến bãi, đầu máy, toa xe ), nhưng bù lại đường sắt có chi phí biến đổi thấp (nhiên liệu, nhân công ) nên giá thành vận chuyển tương đối thấp Đường sắt thích hợp với các loại hàng có trọng lượng lớn, khổi lượng vận chuyển nhiều và cự li vận chuyển dài Ví dụ các nguyên vật liệu như than, gỗ, hoá chất và hàng tiêu dừng giá trị thấp như giấy, gạo, thực phẩm và với khối lượng nguyên toa hàng Ưu điểm nữa là đường sắt có thể chuyên chở hàng hóa quanh năm suốt ngày đêm, ít phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu Sức chứa của mỗi tọa là rất lớn, có thể chở được từ 20 đến 50 tấn hàng, cá biệt có thể lên tới 80 tấn Một đoàn tàu có thể chở tới 5000 tấn hàng, gấp hàng trăm lần so với xe tải và máy bay Dung tích mỗi toa xe khá rộng, tiện lợi cho việc tiếp nhận và xếp dỡ hàng hóa, đặc biệt là các loại hàng có thể tích và hình dáng lớn, phức tạp Đây được coi là phương tiện khá thân thiện với môi trường

Vận chuyển đường sắt hiện đại còn cố thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho các khách hàng lớn thông qua việc phát triển các thiết bị chuyên môn hóa cho việc chuyên chở hàng, như toa tàu di động ba tầng, đường ray đệm không khí, toa chuyên dừng, toa khớp nối, toa trần chứa container hai tầng Những công nghệ này được áp dụng đề tăng trọng tải chuyên chở và tạo điều kiện dễ dàng cho việc thay thế, lắp ráp và việc chuyển tải sang các phương tiện khác

Một hạn chế của vận chuyển đường sắt là kém linh hoạt Tàu hỏa chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia (terminal-to-terminal), chứ không thể đến một địa điểm bất kì (point-to-point) theo yêu cầu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đi đến theo lịch trình cố định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm Chính vì có những đặc trưng như vậy, nên mặc dù có giá cước tương đối thấp, đường sắt vẫn ít được áp dụng trong logistics như một phương thức vận tải độc lập, mà thường được phối hợp sử dụng với các phương tiện khác Ở hầu hết các quốc gia cũng như ở Việt Nam, vận chuyển đường sắt là dịch vụ công cộng Nhà nước tham gia đầu tư và quản lý khá chặt chẽ do tầm quan trọng cũng như yêu cầu cao về chi phí đầu tư và quản lý của loại hình này Các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này phải tuân thủ các quy định về dịch vụ cũng như được hưởng lợi từ các chính sách

147 quản lý nhá nước (đặc biệt là chính sách giá cước) hỗ trợ cho ngành Tuy nhiên tại Việt Nam hiện nay, năng lực vận chuyển hàng hoá của đường sắt rất thấp bởi nhiều lý do, nhưng nguyên nhân chính là hạn chế về hạ tầng đường sất yếu kém và lạc hậu Số lượng và chiều dài các tuyến đường ít, điểm đỗ đón trả hàng sơ sài, thiếu nhà kho và dịch vụ phục vụ cho giao nhận và trung chuyển, chất lượng vận chuyển và dịch vụ bổ trợ kém, chưa có khả năng kết nối vận chuyển quốc tế

4.2.1.2 Đường thuỷ Đường thủy là phương thức vận tải ra đời từ rất sớm, từ khi mà khoa học kỹ thuật chưa phát triển tới trình độ cao thì đã có các thuyền buồm lớn vuợt sông, biển và đại dương Ngày nay, những ưu thế của đại dương và sông nuớc vẫn tiếp tục được con người tận dụng để chuyên chở hàng hóa bằng những con tàu ngày càng lớn và hết sức hiện đại Thực tế là khối lượng hàng hóa được sản xuất tại châu Á và tiêu thụ ở châu Âu và Mỹ ngày càng tăng, đòi hỏi ngành vận tải biển không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu chuyên chở giữa các lục địa Cách đây 30 năm, không một con tàu nào có thể chở hơn 5.000 container Năm

1996, tàu chở hàng Regina Maersk với 6.000 container bắt đầu hành trình ra khơi Năm

2014, hạ thủy tàu Globe có tổng trọng tải 186.000 tấn, có sức chở 19.100 container tiêu chuẩn (container có chiều dài 6m) Năm 2016, kỷ lục này thuộc về tàu MSC Oscar, thuộc sở hữu của công ty vận tải Địa Trung Hải và do Daewoo của Hàn Quốc đóng với tổng trọng tải 193.000 tấn, có thề chở 19.224 container Năm 2019, OOCL Hồng Kông là tàu vận tải container có trọng tải lớn nhất của đội tàu Trung Quốc Hiện nay OOCL là tàu container đứng đầu trong danh sách các tàu container lớn nhất thế giới Được đóng bởi nhà máy đóng tàu Công nghiệp nặng Samsung Đây là con tàu container đầu tiên có sức chở 21.413 contaienr Theo OOCL, tàu container OOCL Hong Kong sẽ vận chuyển hàng hóa theo tuyến thương mại Á - Âu dưới lá cờ Hồng Kông Ưu thế đáng kể của đường thủy là có sẵn các tuyến đường được hình thình một cách tự nhiên, không tốn chi phí xây dựng đường và bảo trì bảo dưỡng, trừ việc đầu tư vào một số kênh đào (Panama, Suez ) Chỉ cần đầu tư vào các bến đỗ như cảng biển và cảng sông Với mức chí phí cố định trung bình (tàu thuỷ và thiết bị trên tàu) và chi phí biến đổi thấp (nhờ tiêu thụ nhiên liệu ít và do khả năng vận chuyển khối lượng hàng lớn nên có lợi thế nhờ quy mô), nên là phương tiện có chi phí vận tải bình quân đơn vị là thấp nhất Việc tổ chức vận tải không bị hạn chế, trên cùng một tuyến hàng hải có thể vận tải nhiều chuyến cùng lúc, năng suất tăng cao cũng góp phần làm cho cước phí đường biển giảm đi

Năng lực vận chuyển của đường thủy rất lớn Nhất là trên đường biển, trọng tải trung bình của tàu biển hiện này là 15.000 - 20.000 DWT, đặc biệt có những tàu chở dầu cực lớn với trọng tải lên đến 500.000 DWT Hai ưu điểm nổi trội đó khiến đường thủy rất thích hợp với những thứ hàng cồng kềnh, lâu hỏng, giá trị thấp (vật liệu xây dựng, than đá, cao su) và hàng đổ rời (cà phê, gạo), trên các tuyến đường trung bình và dài

Tuy nhiên, đường thuỷ có hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều của thời tiết và các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc vào mạng lưới sông ngòi và bến bãi) Cũng như đường sắt, tính linh hoạt của vận chuyển đường thuỷ không cao, mức độ tiếp cận thấp, thường phải phối hợp với đường bộ để chuyển tiếp hàng hóa tới điểm giao hàng xác định Ngoài ra, quy trình tổ chức chuyên chờ đường thủy khá phức tạp

Trong vận chuyển thương mại quốc tế thì đây lại là phương tiện thống trị, đặc biệt là khi có sự ra đời của các loại tàu biển lớn, hiện đại có khả năng vượt qua được một số điều kiện thời tiết khắc nghiệt của thiên nhiên ở mức độ nhất định Hiện nay có khoảng hơn 50% giá trị hàng hóa tính bằng tiền và 80% khối lượng hàng hóa giao dịch trên toàn cầu là sử dụng đường thuỷ Vận chuyển đường thủy đặc biệt quan trọng đối khu vực Bắc Âu và Trung Âu, bởi nơi đây được thiên nhiêu ưu đãi với mạng lưới sông ngòi chằng chịt, kết hợp với hệ thống cảng biển hoàn hảo do con người tạo dựng, tàu bè có thể dễ dàng tiếp cận tới các trung tâm dân cư lớn Điển hình là cảng Rotterdam (Hà Lan), một trong những cảng bận rộn nhất trên thế giới Cùng với quá trình toàn cầu hóa, vận tải thủy sẽ ngày càng phát triển và phổ biến

4.2.1.3 Đường bộ Đường bộ hiện đang là phương thức vận chuyển phổ biến nhất ở hầu hết các quốc gia và tại Việt Nam hiện nay Đây là con đường vận chuyển có chi phí cố định thấp (xe tải chở hàng, chi phí bến bãi ) và chi phí biến đổi trung bình (nhiên liệu, lao động, bảo dưỡng phương tiện ) Ưu điểm nổi bật của đường bộ là có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể đến được mọi nơi, mọi chỗ, với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt Bởi vậy đây là phương thức vận chuyển thống trị ở các đô thị, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, an toàn, thích hợp với những lô hàng vừa và nhỏ, tương đối đắt tiền với cự li vận chuyển trung bình và ngắn Cùng với hệ thống đường cao tốc đang được mở rộng và phát triển, xe tải càng phát huy được hiệu quả từ tốc độ và tính linh hoạt của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao nhận hàng hóa của các chủ hàng Tính linh hoạt của xe tải khiến nó trở thành phương tiện nổi trội trong việc kết nối vận tải đa phương thức, kết nối các con đường ít linh hoạt hơn như đường sắt, đường thủy và đường hàng không với đường bộ, để đảm bảo yêu cầu dịch vụ trọn gói tới mọi địa điểm mong muốn của khách hàng

Theo thống kê, lượng hàng hoá vận chuyển bằng đường bộ tăng đều qua mỗi năm, với rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng bởi số lượng đơn vị vận tải đông đảo Phương thức vận chuyển này thực sự là một bộ phận quan trọng của mạng lưới logistics của nhiều doanh nghiệp vì khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, từ việc thu gom,chia lẻ hàng hóa, đi sâu vào mọi ngóc ngách, đưa hàng “từ cửa đến cửa”, thuận tiện cho cả người gửi và người nhận hàng

Mặt hạn chế của đường bộ là năng lực vận tải bị giới hạn bởi dung tích chứa hàng của thùng xe Trọng tải trung bình của xe tải chỉ khoảng 5-10 tấn, xe chuyên dùng chở container cũng chỉ đạt được 30-40 tấn nhỏ hơn nhiều so với toa xe đường sắt và tàu biển,

149 với khả năng chở hàng chục, hàng vạn tấn Với năng suất trên đầu phương tiện không cao như vậy, cộng thêm tỉ lệ xe chạy không tải lượt về tương đối lớn khiến cho chi phí vận tải đường bộ khá cao Nhược điểm nữa của vận tải đường bộ là hạn chế về loại hàng chuyên chở, những mặt hàng cồng kềnh, chiếm nhiều dung tích thì sẽ khó xếp lên thùng xe vốn có không gian nhỏ

Bên cạnh đó, khó khăn và thách thức trong vận tải đường bộ ngày càng cao trong những năm gần đây, đặc biệt ở các đô thị Do tình trạng quá tải của hệ thống giao thông, do các vấn đề về biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường mà hiện nay có khá nhiều quy định hạn chế việc vận tải hàng hóa ở một số khung giờ trong ngày, ở một số tuyến đường dẫn đến nhiều chi phí phát sinh và lộ trình vận chuyển không được tối ưu hóa Ngoài ra, việc kiểm soát khí thải từ các phương tiện đường bộ cũng như việc vận chuyển quá khổ, quá tải cũng đang ngày càng bị xiết chặt

Các quyết định cơ bản trong vận chuyển

4.3.1 Xác định mục tiêu chiến lược vận chuyển hàng hóa tại doanh nghiệp

Chức năng vận chuyển hàng hoá cần được thiết kế và vận hành phù hợp với chiến lược cạnh tranh chung và chiến lược logistics của toàn doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào nhiệm vụ dài hạn và ngắn hạn của doanh nghiệp cùng với mạng lưới các cơ sở logistics (điểm bán lẻ, kho bãi, trung tâm phân phối) và các nguồn lực hiện có khác mà xây dựng các phương án vận chuyển khác nhau nhằm đáp ứng cao nhất những đòi hỏi của thị trường với tổng chi phí thấp nhất

Xuất phát từ 2 nhóm mục tiêu căn bản của logistics: chi phí và dịch vụ khách hàng, chiến lược vận chuyển phải lượng hoá được các chỉ tiêu trong kế hoạch hành động của mình a Mục tiêu chi phí: là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển Tuy nhiên nhà quản trị phải đưa ra những quyết định vận chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chi phí của cả hệ thống logistics Bởi lẽ chi phí phụ thuộc nhiều yếu tố, đặc biệt phụ thuộc hệ thống logistics nhằm sử dụng các giải pháp để tối thiểu hoá tổng chi phí của cả hệ thống Điều này có nghĩa, khi lựa chọn mục tiêu chi phí vận chuyển cần cân đối với nỗ lực logistics liên quan để tạo ra mức tổng chi phí logistics thấp nhất Ví dụ như để tối thiểu hoá chi phí vận chuyển, người ta thường vận chuyển với quy mô lớn, sử dụng phương tiện như đường sắt hay đường thuỷ, điều này có thể tạo nên chi phí dự trữ cao hơn và chưa chắc tổng chi phí logistics đạt mức tối ưu b Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: thể hiện năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng về thời gian, địa điểm, qui mô và cơ cấu mặt hàng trong từng lô hàng vận

155 chuyển Trong vận chuyển hàng hoá, dịch vụ khách hàng được thể hiện ở hai khía cạnh đặc thù và quan trọng nhất, đó là thời gian và độ tin cậy

 Thời gian vận chuyển: trong một chu kỳ thực hiện đơn đặt hàng, thời gian vận chuyển chiếm tỷ lệ nhiều nhất và do đó thời gian hay tốc độ vận chuyển có liên quan đến việc đáp ứng kịp thời hàng hoá và mức dự trữ hàng hoá của khách hàng Tốc độ và chi phí vận chuyển liên quan với nhau theo hai hướng Thứ nhất, các phương tiện vận chuyển có tốc độ nhanh hơn thì cước phí sẽ cao hơn; Thứ hai, tốc độ vận chuyển càng nhanh, thời gian dự trữ trên đường càng giảm Do đó, chọn phương án vận chuyển phải cân đối được tốc độ và chi phí vận chuyển Thông thường, các doanh nghiệp chọn mục tiêu chi phí khi vận chuyển bổ sung dự trữ, còn khi vận chuyển cung ứng hàng hoá cho khách hàng thì chọn mục tiêu tốc độ

 Độ tin cậy trong vận chuyển hàng hoá thể hiện qua tính ổn định về thời gian và chất lượng dịch vụ khi di chuyển các chuyến hàng Sự dao động trong thời gian vận chuyển là khó tránh khỏi do những yếu tố không kiểm soát được như thời tiết, tình trạng tắc nghẽn giao thông, Tuy nhiên dao động cần được giảm đến mức thấp nhất trong quá trình di chuyển xác định đối với các lô hàng giao, nhận Độ ổn định vận chuyển ảnh hưởng đến cả dự trữ của người mua, người bán và những cơ hội, rủi ro trong kinh doanh Bên cạnh việc đảm bảo tốt tính ổn định trong vận chuyển, chủ hàng cũng cần có được sự linh hoạt trong môi trường kinh doanh đầy biến động, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển đột xuất và cấp bách của khách hàng

Lưu ý : Luôn có sự đánh đổi giữa mục tiêu chi phí và chất lượng dịch vụ vận chuyển Để đạt được mức độ đáp ứng khách hàng cao (hàng có mặt đúng lúc, đúng chỗ, đa dạng chủng loại, không thiếu dự trữ) thì thường phải vận chuyển với tần số lớn, khối lượng nhỏ và như vậy chi phí vận chuyển nói riêng và chi phí logistics nói chung sẽ tăng Vì vậy, trong quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược vận chuyển cần phải khéo léo đạt được sự cân đối giữa chi phí vận chuyển và chất lượng phục vụ Trong một số trường hợp, chi phí thấp là cần thiết; ở tình thế khác, mức độ phục vụ là quan trọng hơn để đáp ứng tốt nhu cầu cung ứng hàng hoá cho khách hàng Quá trình thiết kế và quản trị phối thức vận chuyển hợp lý là trách nhiệm hàng đầu của nhà quản trị logistics

4.3.2 Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển

Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận động hợp lí của hàng hoá trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định Có nhiều phương án vận chuyển khác nhau: vận chuyển thẳng đơn giản; vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng; vận chuyển qua trung tâm phân phối; vận chuyển qua trung tâm phân phối với tuyến đường vòng và vận chuyển đáp ứng nhanh a Vận chuyển thẳng đơn giản

Với phương án vận chuyển thẳng, tất cả các lô hàng được chuyển trực tiếp từ từng nhà cung ứng tới từng địa điểm của khách hàng như trong hình 4.3

Hình 4.3: Sơ đồ vận chuyển thẳng đơn giản Đó là những tuyến đường cố định và nhà quản trị logistics chỉ cần xác định loại hình phương tiện vận tải và qui mô lô hàng cần gửi, trong đó có cân nhắc tới mức độ đánh đổi giữa chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ hàng hoá Ưu điểm chính của vận chuyển thẳng là xoá được các khâu kho trung gian, đẩy nhanh quá trình dịch vụ khách hàng và quản lý đơn giản Các quyết định vận chuyển mang tính độc lập tương đối và có thể giảm được chi phí vận chuyển trong trường hợp cự li ngắn do giảm được số lần xếp dỡ hàng hoá Phương án vận chuyển thẳng được coi là hợp lý nếu nhu cầu tại từng địa điểm khách hàng là đủ lớn để vận chuyển đầy xe (TL) hoặc khi vận chuyển những mặt hàng cồng kềnh, trọng lượng lớn như đồ gỗ, máy giặt, tủ lạnh Nhưng nếu mỗi địa điểm chỉ cần khối lượng hàng nhỏ (LTL) thì phương án này sẽ làm tổng chi phí vận chuyển tăng, do cước phí cao cộng với chi phí lớn cho việc giao nhận nhiều lô hàng nhỏ b Vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng

Tuyến đường vòng là hành trình vận chuyển trong đó xe tải sẽ giao hàng từ một nhà cung ứng tới lần lượt nhiều khách hàng hoặc gộp các lô hàng từ nhiều nhà cung ứng tới một khách hàng (hình 4.4)

Việc phối hợp các lô hàng như vậy cho một tuyến đường của một xe tải sẽ khắc phục được hạn chế nói trên của vận chuyển thẳng, làm tăng hiệu suất sử dụng trọng tải xe

Thiết kế tuyến đường vòng đặc biệt phù hợp khi mật độ khách hàng dày đặc, cho dù khoảng cách vận chuyển là dài hay ngắn Điển hình là doanh nghiệp trên thị trường đồ ăn nhanh như Frito-Lay hay McDonald khi họ cần đáp ứng mạng lưới kinh doanh nhượng quyền của mình những lô hàng nhỏ trong ngày Còn doanh nghiệp Nhật bản như Toyota thì ứng dụng phương án vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng từ nhiều nhà cung ứng nguyên liệu để phù hợp với dây chuyền sản xuất JIT của mình

Nhà cung cấp Địa điểm khách hàng

Hình 4.4: Sơ đồ vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng c Vận chuyển qua trung tâm phân phối

Trong phương án này, các nhà cung ứng không vận chuyển trực tiếp tới địa điểm của khách hàng, mà vận chuyển thông qua một trung tâm phân phối (DC) trong một khu vực địa lí nhất định (hình 4.5) Sau đó, trung tâm phân phối này chuyển những lô hàng tương ứng đến từng khách hàng trên địa bàn hoạt động của mình

DC tạo nên một khâu trung gian giữa nhà cung ứng và khách hàng để thực hiện 2 nhiệm vụ: dự trữ và chuyển tải Sự hiện diện của DC có thể giúp giảm chi phí của toàn bộ chuỗi cung ứng logistics khi các nhà cung ứng ở xa khách hàng và chi phí vận chuyển lớn

Cả 2 nguyên tắc vận chuyển lợi thế nhờ quy mô và lợi thế nhờ khoảng cách đã được triệt để khai thác ở phương án vận chuyển qua trung tâm phân phối

Quản trị kho

5.1.1 Các quyết định cơ bản của quản trị kho

Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện việc dự trữ, bảo quản và chuẩn bị hàng hoá nhằm cung ứng hàng hoá cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất và chi phí thấp nhất

Quản trị kho bao gồm một số quyết định quan trọng thể hiện cụ thể như sau:

5.1.1.1 Quy hoạch không gian và phân bố vị trí nhà kho

Trong nhà kho có thể áp dụng hai hệ thống quy hoạch tổng thể là quy hoạch động vào quy hoạch cố định (tĩnh) tùy thuộc vào yêu cầu của chuỗi cung ứng và nguồn lực của doanh nghiệp

- Hệ thống qui hoạch động (định vị theo dòng): cho phép thay đổi vị trí hàng hóa dự trữ tại kho theo thời gian nhập lô hàng mới với mục đích sử dụng hiệu quả diện tích và không gian kho Thường gặp ở các nhà kho tự động hay các trung tâm phân phối thuộc các chuỗi cung ứng có yêu cầu cao về tốc độ vận động

- Hệ thống quy hoạch tĩnh (định vị cố định): mỗi loại hàng hóa được định vị cố định ở các khu vực nhà kho lựa chọn Lợi thế của hệ thống này là xác định ngay được vị trí bảo quản hàng hóa để đưa hàng vào và lấy hàng ra Tuy nhiên, hệ thống ngày sử dụng kém hiệu quả về không gian kho Thường hay gặp ở các nhà kho truyền thống không đòi hỏi tốc độ cung ứng cao a Xác lập mục tiêu bố trí và sắp xếp không gian kho

Doanh nghiệp thường phải trả một khoản chi phí không nhỏ để thuê, vận hành và sử dụng không gian kho chứa hàng Do đó việc quy hoạch không gian giúp tận dụng dung

173 tích và diện tích kho, tạo các dòng vận động hàng hóa hợp lý và tăng năng suất lao động,

Từ đó giúp tiết kiệm chi phí nhà kho và nâng cao hiệu quả quản lý kho

Mục tiêu quy hoạch không gian kho bao gồm: tạo hình dáng hữu dụng phù hợp với công năng và diện tích nhà kho, giúp bảo vệ hàng hóa tốt nhất, nâng cao hiệu quả di chuyển và bảo quản hàng hóa trong kho, giúp nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí, tạo điều kiện cơ khí hóa và tự động hóa nhà kho trong tương lai b Nguyên tắc bố trí và quy hoạch nhà kho

- Sử dụng tốt nhất không gian kho: không gian trong nhà kho là nơi thực hiện toàn bộ các hoạt động tồn trữ và tác nghiệp với hàng hóa qua kho Không gian này chiếm tỷ lệ chi phí thuê mướn hoặc khấu hao không nhỏ, do đó cần tính toán chính xác tổng dung lượng hay sức chứa nhà kho; xác định chiều cao hữu dụng; tính toán đường đi tối ưu cho các dòng sản phẩm để sử dụng tốt nhất không gian hữu dụng của kho

Thông thường công suất chứa nhà kho được tính bằng tích của diện tích chứa hàng và chiều cao hữu ích của nhà kho Đây là không gian có ích để chở được hàng hóa tại kho Trong các nhà kho hiện đại và tự động hóa, việc sử dụng các giá để hàng là bắt buộc để tận dụng không gian kho Để tận dụng tốt không gian kho, các dòng hàng hóa di chuyển phải đảm bảo thông suốt tới các vị trí dự trữ đã quy định, không chồng chéo, dao cắt với nhau Dòng sản phẩm đi thẳng sẽ tối thiểu hóa chi phí, giảm ách tắc, nhầm lẫn và tối đa hóa thời gian di chuyển Điều này thường đòi hỏi tiếp nhận hàng hóa bắt đầu ở một đầu của nhà kho, dự trữ ở giữa và giao hàng tại đầu kia của nhà kho

- Tận dụng tốt các kỹ thuật di chuyển trong nhà kho: hàng hóa trong kho được di chuyển bằng phương pháp thủ công hoặc cơ giới Yêu cầu của di chuyển trong kho là bố trí để đảm bảo hàng hóa có thể di chuyển liên tục có khối lượng di chuyển là lớn nhất

Di chuyển liên tục: các thiết bị vận động liên tục với số lượng lớn sẽ tận dụng công suất tốt hơn là chuyên chở ít trên các đoạn đường ngắn Việc chuyển tải sản phẩm giữa các khu vực quản lý khác nhau hoặc thay đổi các thiết bị liên tục sẽ làm lãng phí thời gian và tăng sự hư hỏng hàng hoá Để đáp ứng cần chú ý tới bố trí hợp lý và khoa học về các tuyến đường di chuyển và khoảng cách giữa các giá để hàng

Di chuyển với khối lượng lớn: cho phép tận dụng mức sản lượng kinh tế, đòi hỏi các hoạt động trong kho cần duy trì và thực hiện với số lượng lớn nhất có thể Thay vì di chuyển các sản phẩm cá biệt, nhà kho cần thiết kế để hàng hóa di chuyển theo nhóm như mâm tải hoặc hòm tải Các nhóm sản phẩm hoặc nhiều đơn hàng cần được thực hiện đồng loạt theo nguyên tắc giảm số lượng các hoạt động và chi phí Cần bố trí các khu vực để hàng có quy mô thích hợp, các thiết bị vận chuyển có công suất phù hợp

- Phù hợp với đặc trưng hàng hóa dự trữ tại kho: nhà kho có thể chứa đựng đồng thời nhiều loại hàng hóa, đặc biệt là các kho hàng tiêu dùng nên cần nắm vững các đặc

174 trưng tính chất hàng hóa để bố trí thích hợp Bố trí nhà kho cần căn cứ vào số lượng, tải trọng và tần suất xuất nhập của hàng hóa Sản phẩm có sản lượng bán/ kích thước/ tải trọng lớn cần đặt tại vị trí có khoảng cách ngắn nhất khi di chuyển, ở gần các lối đi chung hoặc tại các vị trí dự trữ thấp Sản phẩm có sản lượng bán thấp có thể đặt tại vị trí xa, cao hơn trên các giá để hàng Sản phẩm nặng xếp tại các vị trí thấp để giảm thiểu sức lao động và rủi ro khi bốc xếp Sản phẩm có hình dáng cồng kềnh hoặc tải trọng thấp đòi hỏi diện tích dự trữ rộng, cần mở rộng không gian sàn hoặc sử dụng các giá hàng nhiều tầng c Quy hoạch mặt bằng nghiệp vụ kho

Bước 1: Tính toán các loại diện tích chủ yếu trong nhà kho: có ba loại diện tích chủ yếu cần xác định:

 Diện tích nghiệp vụ chính: bao gồm diện tích bảo quản, giao nhận, phân loại, đóng gói và di chuyển Việc tính toán diện tích bảo quản (Sbq) là quan trọng nhất và phụ thuộc vào cách thức xếp hàng tại vị trí bảo quản theo phương pháp xếp thành chồng hàng trên sàn kho, xếp trên giá để hàng hay thiết bị chứa hàng

- Trường hợp tính theo tải trọng trên 1m 2 vuông diện tích sàn kho tb dt bq

S =D T a Trong đó: Sbq: Diện tích chứa hàng bảo quản (m 2 )

Dtb: Khối lượng hàng dự trữ trung bình 1 ngày đêm (tấn)

Tdt: Thời gian dự trữ tại kho (ngày) a: Tải trọng trên 1m 2 diện tích nền kho (tấn/m 2 )

- Trường hợp tính theo diện tích thiết bị chứa hàng

Sbq = Sn Ni Trong đó: Sbq: diện tích chứa hàng bảo quản (m 2 )

Sn: Diện tích chiếm chỗ của một thiết bị bảo quản Ni: Số lượng thiết bị bảo quản cần thiết và tính bằng Dtb/Qi

Qi: Dung lượng của thiết bị bảo quản

 Diện tích nghiệp vụ phụ gồm phòng hàng mẫu, phòng thí nghiệm, diện tích chứa bao bì

 Diện tích hành chính sinh hoạt, diện tích bố trí thiết bị kỹ thuật, diện tích khác đi hành lang, cầu thang và thang máy

Bước 2: Bố trí sơ đồ các loại diện tích đảm bảo tính liên đới và kế tiếp Các vị trí cơ bản cần được thiết lập chính xác qua sơ đồ chi tiết: tiếp nhận, chuyển tải, chuẩn bị hàng đảm bảo nguyên tắc quy hoạch và sử dụng hợp lý không gian nhà kho trong thực tế Hình 5.1, 5.2, 5.3 mô tả một số cách bố trí các loại diện tích phổ biến trong kho

Hình 5.1: Bố trí các loại diện tích kho theo tính kế tiếp trong quy trình nghiệp vụ

Hình 5.2: Sơ đồ bố trí các loại diện tích kho theo đường thẳng

Quản lý bao bì đóng gói hàng hóa

5.2.1 Chức năng và phân loại bao bì trong Logistics

5.2.1.1 Khái niệm và chức năng của bao bì

Xét từ góc độ logistics, bao bì (Packet) là một phương tiện đặc biệt đi kèm với hàng hóa để bảo vệ, bảo quản, vận chuyển và giới thiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng hàng hóa Ngoài tác dụng cơ bản là bảo vệ, chứa đựng và bảo quản sản phẩm, chức năng của bao bì khá đa dạng và phức tạp, liên quan tới 3 khía cạnh logistics, marketing và môi trường Xem bảng 5.1

Bảng 5.1: Các chức năng cơ bản của bao bì

Chức năng Logistics Đơn giản hóa phân phối Bảo vệ sản phẩm và môi trường Cấp thông tin về tình trạng hàng hóa và địa điểm

Thiết kế đồ họa, định dạng Các nhu cầu luật pháp và marketing Kích thích nhu cầu khách hàng, tạo sự thuận tiện cho người tiêu dùng và sự phân phối

Phục hồi/ Tái chế Làm mất tính vật chất Bao bì sử dụng một lần và bao bì tái sử dụng Giảm tính độc hại

Phân loại và đóng gói

- Chức năng marketing (bao bì tiêu dùng/bao bì bên trong): có vai trò chính là thúc đẩy quá trình bán hàng, đảm bảo truyền tin marketing cho khách hàng về hàng hoá và về doanh nghiệp Bao bì là một vũ khí bí mật trong marketing Bao bì giúp tác động đến người mua và khích lệ hành vi của người tiêu dùng Ngày nay, vai trò của bao bì ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc xây dựng một thương hiệu mạnh và nhất quán Các doanh nghiệp quan tâm đến việc thiết kế bao bì chuyên nghiệp, ấn tượng như một lợi thế bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và đồng thời giảm chi phí cho các hoạt động quảng bá sản phẩm

- Chức năng bảo vệ môi trường: giúp cách ly các ảnh hưởng có hại của hàng hóa với môi trường bên ngoài, cũng như tác động xấu của môi trường với hàng hóa bên trong

- Chức năng logistics (bao bì công nghiệp/bao bì bên ngoài): chức năng logistics của bao bì tập trung vào một số khía cạnh dưới đây:

+ Chứa đựng, bảo quản và bảo vệ hàng hóa: trong quá trình vận động từ sản xuất đến tiêu dùng, hàng hóa chịu tác động của nhiều yếu tố khác có tác hại lớn đến sự suy giảm về giá trị sử dụng và giá trị Đặc biệt tại các khâu bốc dỡ, chuyên chở, lưu kho lưu bãi,… Những nguy hại là tất yếu khách quan do biến động có tính chất quy luật của khí hậu, môi trường (nhiệt độ, độ ẩm, bức xạ mặt trời, độ ô nhiễm môi trường) hoặc có những đặc trưng vận hành của các phương tiện vận tải (rung, lắc, giật, nén, kéo, xóc,…) Nhưng cũng không ít sự cố do hành vi thiếu ý thức hoặc thiếu thận trọng của con người gây ra Với chức năng bảo vệ, bao bì sẽ hạn chế tối đa các tác động bất lợi từ mô trường đến hàng hóa; giữ hàng hóa luôn sạch, tười, vô trùng và an toàn

+ Hỗ trợ giao nhận, vận chuyển vả xép dữ hàng hóa: bao bì tập hợp và lượng hàng hoá theo từng đơn vị tiêu dùng, đơn vị buôn bán và đơn vị vận chuyển; từ đó cho phép việc cân, đong, đo, đếm, giao nhận hàng hóa diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn Đặc biệt đối với những loại hàng hóa có nhiều quy cách, kích cỡ, hàng rời, hàng có trọng lượng nhỏ nhưng số lượng đơn vị nhiều Bao bì được thiết kế với những kiểu dáng, kích thước, sức chứa phù hợp với phương tiện xếp dỡ và phương tiện vận tải sẽ tạo điều kiện sử dụng tối đa công suất, tải trọng, diện tích và dung tích của những phương tiện này Nhờ đó doanh nghiệp có thê tăng năng suất và giảm chi phí trong khâu giao nhận, vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa

+ Theo dõi và xác định vị trí hàng hóa: nhờ có sự hỗ trợ của các công nghệ mới, như gắn các thẻ RFID trên bao bì hàng hóa, doanh nghiệp có thể theo dõi và xác định vị trí của cả bao bì và hàng hóa chứa đựng bên trong Nhờ đó, giảm thiểu các vụ trộm cắp, tăng cường an ninh cho hàng hóa; lập bản đồ đường đi và kiểm soát dòng vận động của hàng hóa chính xác hơn

+ Thông tin về hàng hóa và bao bì: các thông tin và ký hiệu trên bao bì quy định cách đổi xử với hàng hóa bên trong, nhờ đó có thể cung cấp cách thức vận chuyển tốt nhất

5.2.1.2 Phân loại bao bì trong logistics a Theo cấp độ bao bì

Lựa chọn loại bao bì phù hợp với đặc điểm hàng hóa, phương thức bán hàng và đặc điểm thị trường có ảnh hướng lớn đến hiệu quả hoạt động logistics và kết quả kinh doanh Khi xem xét bao bì như một hệ thống tác mức độ cấp bậc của quá trình đóng gói, bao bì được chi thành 3 loại: cấp một, cấp hai, cấp ba

Ngoài ra, còn có cách gọi khác cũng mang những hàm ý tương tự như các cấp độ khác nhau của bao bì như bao bì tiêu dùng hay bao bì bán lẻ là bao bì đi liền với quá trình bản lẻ và tiêu dùng, cũng còn gọi là bao bì trong Bao bì ngoài, bao bì vận tải hay bao bì bán buôn là bao bì gắn vơi quá trình bán buôn và hoạt động vận chuyển Tác dụng của các cấp độ bao bì được thể hiện trong bảng 5.2

Bảng 5.2: Tác dụng của các cấp độ bao bì

Loại bao bì Định nghĩa

Bao bì cấp một Bao bì tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, là bao bì mà người tiêu dùng thường mang về nhà

Bao bì cấp hai Bao bì được thiết kế để chứa đựng một vài bao bì cấp một

Bao bì cấp ba Sử dụng trong trường hợp một lượng bao bì cấp một hoặc cấp hai được gom lại trên tấm kê hàng hoặc xe đẩy hàng

Bao bì nhóm Loại bao bì được hiểu là để đơn giản hóa chức năng bảo vệ, hiển thị, xếp dỡ và vận chuyển một lượng bao bì cấp một

Bao bì vận chuyển/ bao bì công nghiệp/ bao bì phân phối

Giúp đơn giản hóa việc xếp dỡ, vận chuyển và lưu kho và hỗ trợ sản xuất, phân phối một cách hiệu quả Ngăn chặn các tác động vật lý và tổn thất trong quá trình vận chuyển

Bao bì bên ngoài Tương tự bao bì nhóm, thường được nhấn mạnh ở các đặc trưng bề ngoài

Bao bì bán lẻ Tương tự bao bì cấp 1, nhấn mạnh đặc biệt ở thiết kế để phù hợp với bán lẻ b Theo số lần sử dụng

Bao bì sử dụng một lần là loại bao bì được tiêu dùng cùng với sản phẩm, chỉ phục vụ cho một lần lưu chuyển của sản phẩm từ khi sản xuất đến khi tiêu dùng Do đó giá trị của bao bì sử dụng một lần được tính hết vào giá trị của sản phẩm Về cơ bản loại bao bì này sau khi bán hàng thuộc về sở hữu của khách hàng, loại này thường không cần thu hồi và cũng rất kho thu hồi theo hệ thống logistics của doanh nghiệp do tính phân tán cao về thời gian và địa điểm tiêu dùng của doanh nghiệp

Bao bì sử dụng nhiều lần là loại bao bì có khả năng phục vụ cho một số lần lưu chuyển sản phẩm nhất định, tức là có khả năng sử dụng lại Bao bì sử dụng nhiều lần thường được sản xuất từ các vật liệu bền vững như kim loại, chất dẻo tổng hợp,… Giá trị của chúng đươc tính từng phần vào giá trị của sản phẩm bán ra Loại này thuộc nhóm phải thu hồi và có tỷ lệ thu hồi quy định dựa vào khoảng cách phân phối và tuổi đời của bao bì c Theo độ cứng (độ chịu nén)

Gồm bao bì cứng, có khả năng chịu được tải trọng của sản phẩm bên trong và các tác động cơ học từ bên ngoài, giữ nguyên hình dạng khi chức đựng, vận chuyển, xếp dỡ sản phẩm Bao bì nửa cứng, đảm bảo được tính vững chắc trong một giới hạn nhất định khi thực hiện và vận chuyển sản phẩm Bao bì có thể bị biến dạng dưới sức nặng của hàng hóa, tác động sức ép khi chất đống hàng, tác động cơ học (va đập, rung xóc) khi vận chuyển Bao bì mềm là loại dễ bị biến dạng khi chịu tác động của trọng tải hàng hóa và tác động cơ học từ bên ngoài, đồng thời nó truyền các tác động đó đến sản phẩm Bao bì này thường dùng cho các sản phẩm dạng hạt, bột không bị ảnh hưởng bởi các tác động cơ học đến chất lượng sản phẩm d Theo mức độ chuyên môn hóa

Logistics ngược

5.3.1 Khái niệm, vai trò, tổ chức hoạt động logistics ngược

Hoạt động logistics gắn liền với sự vận động của các dòng cung ứng vật chất, các dòng này phần lớn đều bắt đầu từ sản xuất đi tới tiêu dùng, còn gọi là dòng logistics xuôi Quản trị logistics trong chuỗi cung ứng nhằm đảm bảo cho quá trình vận động này liên tục và hiệu quả Trong thực tế, ở nhiều khâu của quá trình logistics xuôi có thể xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu cần phải hoàn trả lại, những sản phẩm hư hỏng, khiếm khuyết, đòi hỏi phải tái chế, bao bì dán nhãn lại, sản phẩm lạc mốt, lỗi thời không tiêu thu được (dead stocks), hoặc dòng khứ hồi của một số loại bao bì vận chuyển Từ đó dẫn đến yêu cầu phải tổ chức các hoạt động để đưa các đối tượng này về các điểm sửa chữa, tái chế, thu hồi, tái sử dụng, phát sinh một loạt các hoạt động logistics ngược để hỗ trợ dòng vận động ngược này

Logistics ngược (reverse logistics) là quá trình tổ chức, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm và bao bì từ các điểm tiêu dùng đến các điểm thu hồi với mục đích tận dụng các giá trị còn lại hoặc thải hồi một cách hợp lý

Dòng vật chất trong logistics ngược phát sinh từ nhiều nguyên nhân và được thể hiện ở hình 5.8 dưới đây:

Hình 5.8 : Mô tả các vị trí xuất hiện dòng logistics ngược Ghi chú: Dòng logistics xuôi

Dự trữ nguyên vật liệu

Dự trữ bán thành phẩm

Dự trữ thành phẩm của nhà sx

Dự trữ sản phẩm trong phân phối

Dự trữ của nhà cung cấp

Dự trữ của nhà bán lẻ

Dự trữ trong tiêu dùng

Tái tạo và đóng gói lại

- Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được hoặc sản phẩm bị khuyết tật: các sản phẩm được đưa vào thị trường bị ứ đọng, không bán được do thiếu nhu cầu hoặc nhu cầu đã bão hòa cần được thu hồi để chuyển bán ở thị trường khác đang có nhu cầu Các sản phẩm đã đưa vào thi trường nhưng có những khuyết tật về công dụng, màu sắc, kiểu dáng, tính năng,… không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên không tiêu thụ được cần phải thu hồi để nâng cấp, sửa chữa để tiếp tục chuyển bán Khi thu hồi các sản phẩm không bán được, hoặc các sản phẩm bị khuyết tật nhà sản xuất phải gánh chịu thêm chí phí Vì vậy cần phải tổ chức và kiếm soát tất cả các hoạt động có liên quan đến dòng thu hồi này

- Dòng thu hồi bao bì do tháo dỡ các sản phẩm đã qua sử dụng: nhiều sản phẩm đã hết thời hạn sử dụng, khách hàng thải hồi chúng Tuy nhiên các sản phẩm có thể tận dụng lại nhiều chi tiết, bộ phận hoặc nguyên liệu như các linh kiện điện tử điện máy Hãng xe BMW hiện nay có một dây chuyền tháo dỡ các xe BMW cũ và lựa chọn những bộ phận nào của xe có thể sử dụng lại Bên cạnh do việc thải hồi không đúng cảch của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến môi trường Doanh nghiệp nên tổ chức thu hồi để xử lý, tận dụng hoặc tiêu hủy chúng một cách an toàn

- Thu hồi và tái sử dụng các bao bì sản phẩm: sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, có một số lượng lớn bao bì đã qua sử dụng phải thu gom lại để tái sử dụng hoặc tái chế nhằm tiết giảm chi phí nguyên liệu Các dạng chai, lọ thủy tinh, nhựa, vỏ lon phải thu hồi để tái chu kỳ như các loại bao bì của Coca-cola, Saigon Beer, Habeco, Tribeco,… thường xuyên được thu hồi để tái sử dụng

- Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet, container: các công cụ mang hàng như pallet, container cũng được coi là loại bao bì chuyển tải có vai trò rất to lớn trong các dòng thương mại hàng hóa quốc tế Trong các chuỗi cung ứng toàn cầu, dòng logistics ngược của các container rỗng và pallet ngày càng phức tạp hơn Các hãng tàu container thường tự tổ chức một hệ thống logistics riêng để thực hiện công việc quàn lý, điều phối, sử dụng container So với logistics xuôi, logistics ngược có nhiều điểm khác biệt căn bản, bảng 5.3

Bảng 5.3: So sánh đặc trưng của logistics ngược và xuôi

TT Logistics ngược Logistics xuôi

1 Dự báo khó khăn hơn Dự báo tương đối đơn giản

2 Vận chuyển từ nhiều điểm tới một điểm Vận chuyển từ một điểm tới nhiều điểm

3 Chất lượng sản phẩm không đồng nhất Chất lượng sản phẩm đồng nhất

4 Bao bì sản phẩm thường đã bị phá hủy Bao bì nguyên vẹn, tiêu chuẩn hóa

5 Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố Giá cả tương quan đồng nhất

6 Tốc độ thường không được xem là ưu tiên Tốc độ là quan trọng

7 Chi phí khó nhìn thấy trực tiếp và rất lớn Chi phí có thể giám sát chặt chẽ

8 Mâu thuẫn về sở hữu, trách nhiệm vật chất Sở hữu và trách nhiệm vật chất rõ ràng

Vận chuyển từ nhiều điểm tới một điểm: vận chuyển trong logistics xuôi thường bắt đầu từ một điểm và sau đó phân tán theo nhu cầu thị trường Ngược lại, vận chuyển trong dòng logistics ngược bắt dầu từ phía khách hàng và tập trung về điểm thu hôi Doanh nghiệp nên kết hợp giữa vận chuyển xuôi và ngược dòng, bởi vì nó có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được đáng kể chi phí và khác phụ được hành trình không tải

Chất lượng hàng hóa và bao bì không đồng nhất: sản phẩm thu hồi trong dòng logistics ngược chịu mức độ bị phá hủy khác nhau, do đó chất lượng thường không đồng nhất Đồng thời, việc tập hợp sản phẩm thu hồi cũng trở nên khó khăn hơn bởi bao bì thường không còn nguyên vẹn do đã bị mở hoặc hư hại, điều này làm cho việc dự trữ sản phẩm thu hồi phức tập hơn Một bao bì không hoàn thiện làm tăng những nguy hại đối với hàng hóa và thường gây khó khăn cho việc nhận diện hàng hóa trong kênh thu hồi Do đó, các tiêu chuẩn về thu hồi bao bì trong dòng logistics ngược trở nên rất cần thiết

Giá cả sản phẩm không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tố: nếu như trong dòng logistics xuôi, giá cả của hàng hóa có tương quan đồng nhất bởi tính tiêu chuẩn hóa cao, thì trong logistics ngược giá cả sản phẩm thu hồi thường không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: hiện trạng của hàng hóa thu hồi; khoảng cách thu hồi Điều này gây khó khăn cho việc dự tính các chi phí liên quan trong kênh logistics thu hồi

Tốc độ thường không được ưu: trong logistics xuôi, tốc độ được coi là yếu tố quan trọng để đáp ứng yêu cầu chất lượng DVKH, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Ngược lại, trong kênh logistics ngược, tốc độ thu hồi không phải là yếu tố được ưu tiên mà là khả năng phục hồi giá trị và hoàn trả lại vị trí nào trong chuỗi cung ứng Tất nhiên, vẫn cần kiểm soát khoảng thời gian có mặt của sản phẩm tại trung tâm phục hồi và xử lý sản phẩm vì đây có thể là một yếu tố làm giảm giá trị của sản phẩm

Chi phi thu hồi thường cao và khó dụ tính: chi phí để vận hành dòng logistics xuôi thường có thể dự tinh trước Trong khi đó, rất khó lường trước đối với những khoản chi phí phát sinh liên quan đến logistics ngược và thường các khoản chi phí này cũng cao hơn Chăng hạn như: Chi phí vận chuyển hàng hóa thu hồi cao hơn do quy mô vận chuyển nhỏ; Chi phí dự trữ cao hơn bởi bao bì không đồn nhất và sự phức tạp của sản phẩm thu hồi; Chi phí khấu hao lớn hơn do sản phẩm sau một khoảng thời gian thu hồi và vận chuyển có thể bị mất giá trị; Chi phí kiểm tra và kiểm soát trước khi đưa ra quyết định xử lý Đồng thời một số chi phí khác không tồn tại trong logistics xuôi nhưng lại có trong logistics ngược như chi phí làm mới, đóng gói lại,… Do đó chi phí logistics ngược thường cao hơn so với logistics xuôi và quản lý chi phí trong dòng logistics ngược cần phải đặt lên hàng đầu

Mâu thuẫn về sở hữu và trách nhiệm vật chất: Trong dòng logistics ngược việc phân định quyền sở hữu và xác định trách nhiệm vật chất giữa các bên liên quan đến nguyên vật liệu, hàng hóa phải thu hồi là một vấn đề khá khó khăn Do đó cần bàn bạc kỹ, thuơng lượng và đưa vào các điều khoản rõ ràng về tỷ lệ, mức độ, tính chất, thời điểm và địa điểm thu hồi cụ thể trong hợp đồng mua bán hàng hóa

5.1.1.2 Vai trò của logistics ngược

Logistics ngược là một trong những giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tận dụng nguyên liệu tái chế, giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng, giảm tác hại của sản xuất kinh doanh lên môi trường Những vai trò cơ bản của logistics ngược bao gồm:

- Logistics ngược tạo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi: logistics ngược giúp thực hiện nhanh chóng các thao tác sửa chữa, đóng gói hoặc dán nhãn mác lại, những sản phẩm lỗi để đưa sản phẩm này trở lại kênh phân phối kịp thời Do đó, đảm bảo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi

- Logistics ngược góp phần nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng: việc thu hồi các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để đổi hàng, sửa chữa, bảo hàng, bảo dưỡng, sẽ góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao mức dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Chính sách thu hồi tốt sẽ góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Hệ thống thông tin logistics

5.4.1 Khái niệm, mô hình hệ thống thông tin logistics

Hệ thống thông tin logistics - LIS (Logistics Information System) là một bộ phận của hệ thống thông tin toàn doanh nghiệp và nó hướng tới những vấn đề đặc thù của quá trình ra các quyết định logistics về số lượng và qui mô của mạng lưới cơ sở logistics, về hoạt động mua và dự trữ hàng hoá, về việc lựa chọn phương thức vận chuyển và đơn vị vận tải phù hợp,

Hệ thống thông tin logistics (LIS) được hiểu là một cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả

LIS được ví như hệ thần kinh trong cơ thể con người Nó điều chỉnh liên kết, gắn bó và tác động tới tất cả các tác nghiệp khác trong hệ thống LIS quản lý dòng chảy dữ lệu trong doanh nghiệp một cách có hệ thống đẻ hỗ trợ việc lên kế hoạch, thực thi và kiểm soát các hoạt động logistics LIS là sợi chỉ liên kết thống nhất các hoạt động logistics LIS giúp nắm vững thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, iiúp cho các nhà quản trị chủ động được kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, thuê dịch vụ vận tải… một cách hợp lí thoả mãn yêu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất LIS góp phần đảm bảo việc sử dụng linh hoạt các nguồn lực logistics, xây dựng chương trình logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics Sơ đồ khái quát cấu trúc LIS được thể hiện trên hình 5.10

Hoạt động đầu tiên thu thập dữ liệu đầu vào trợ giúp cho quá trình ra quyết định Sau khi xác định cẩn thận nhu cầu về những dữ liệu cần cho việc lập kế hoạch và phối hợp tác nghiệp của hệ thống logistics, LIS tổ chức thu thập dữ liệu từ môi trường logistics bao gồm các nguồn chính: khách hàng và nguồn hàng, báo cáo nội bộ, phương tiện thông tin đại chúng và dữ liệu quản trị

Hình 5.10: Sơ đồ khái quát hệ thống thông tin logistics Nhu cầu khách hàng và quá trình cung cấp hàng hóa cho khách hàng qua những giao dịch mua hàng cung cấp những thông tin hữu dụng cho công tác hoạch định và thực thi hoạt động logistics Bao gồm các dữ liệu về quy mô lô hàng giao, chi phí vận chuyển, tuyến đường, loại hàng hóa bán ra, yêu cầu cung ứng, Các nhà cung ứng cũng luôn tìm mọi cơ hội để cung cấp thông tin về năng lực của mình với doanh nghiệp nhằm lọt vào danh sách lựa chọn nên các dữ liệu về nguồn hàng được liên tục cập nhật, bổ sung và đổi mới Dữ liệu nội bộ bao gồm các báo cáo kế toán, thống kê, nghiên cứu môi trường, và các hoạt động khác Dữ liệu này thường không sẵn sàng cho hoạt động logistics nên cần phải được tập hợp, phân tích và xử lý ở giai đoạn sau

Quản trị cơ sở dữ liệu là phần trung tâm của LIS, tại đây dữ liệu được biến đổi, phân tích và xử lý thành thông tin Quản trị cơ sở dữ liệu liên quan đến các hoạt động tập hợp, chỉnh lý, khôi phục, xử lý, phân tích nhằm chuyển hóa dữ liệu thành những thông tin có giá trị Đây là khâu đòi hỏi ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại, những phương pháp toán và thống kê cùng các phần mềm xử lý dữ liệu thích hợp

Quản trị cơ sở dữ liệu

- Tập hợp, chỉnh lý, bảo quản

Thông tin đầu ra của LIS thể hiện dưới dạng các mẫu báo cáo khác nhau Căn cứ vào thông tin chắt lọc được từ các báo cáo đó mà nhà quản trị logistics đưa ra quyết định về lập kế hoạch, tổ chúc và triển khai logistics chính xác Giúp tăng hiệu quả và hiệu suất hoạt động của hệ thống thông tin logistics nói riêng và nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung

Các dạng đầu ra phổ biến là báo cáo tóm tắt chi phí hoặc thống kê kết quả, báo cáo tình trạng dự trữ hoặc tiến triển của đơn đặt hàng, báo cáo so sánh kết quả thực trạng với mục tiêu đề ra, báo cáo triển khai hành động cùng các loại hóa đơn thanh toán, vận đơn, đơn đặt hàng, Sơ đồ và quá trình vận hành chi tiết của LIS được thể hiện cụ thể hơn trong hình 5.11

Hình 5.11: Sơ đồ và quá trình vận hành chi tiết của LIS

5.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của LIS

LIS là sợi chỉ liên kết các hoạt động logistics vào một quá trình thống nhất Sự phối hợp này dựa trên ba mức chức năng: tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược Xem hình 5.12

Quản trị cơ sở DL Đầu ra Đầu ra

Dữ liệu KH/NH DL nội bộ Thông tin đại chúng Dữ liệu KH/NH

Phân loại DL Xử lý DL Báo cáo DL

Hình 5.12: Chức năng của hệ thống thông tin LIS Mỗi mức chức năng của hệ thống LIS có những tác dụng nhất định

- Chức năng tác nghiệp: chức năng này còn được gọi là chức năng hệ thống thương vụ Triển khai LIS đảm bảo cải tiến hiệu suất hệ thống tác nghiệp, là cơ sở của lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí tác nghiệp để giảm giá; tuy có tăng chi phí đầu tư cho hệ thống thông tin nhưng hiệu suất tác nghiệp tăng nhanh, do đó giảm chi phí tương đối cho quá trình tác nghiệp

+ Tác nghiệp bán hàng: thực hiện các thao tác nhập hàng và quát trình phát hàng, lưu trữ dữ liệu từ kế toán với kho và bộ phận mua hàng

+ Tác nghiệp vận chuyển: giao nhận hàng hóa, vận đơn

+ Nghiệ vụ mua hàng: gửi đơn đặt hàng, xác định thời điểm nhận hàng

+ Nghiệp vụ kho: kiểm kê số lượng và cơ cấu hàng hóa trong kho

- Chức năng phân tích và ra quyết định: chức năng phân tích và ra quyết định thể hiện mức độ xử lý cao và phức tạp của LIS Với những thông tin có tính tổng hợp và dài hạn, với những dự báo về thị trường và các nguồn cung ứng, LIS hỗ trợ nhà quản trị với các quyết định quan trọng như việc qui hoạch mạng lưới cơ sở logistics, trong việc lựa chọn hệ thống quản trị dự trữ hàng hoá, trong việc lựa chọn các nguồn hàng ổn định và chất lượng,

+ Quy hoạch mạng lưới logistics: mạng lưới kho (điểm bán lẻ) và cơ cấu sản xuất

+ Quyết định trình độ và hệ thống quản trị dự trữ; Quyết định nguồn nhập hàng + Lập kế hoạch vận chuyển: phương tiện, con đường, phương thức vận chuyển, phối hợp các lô hàng, các nhà cung ứng và địa bàn phục vụ

+ Đo lường và kiểm soát các nghiệp vụ logistics

- Chức năng hoạch định chiến lược: đây là thông tin dùng để xây dựng và triển khai chiến lược logistics Chức năng hoạch định chiến lược của LIS được kết hợp với các

Hỗ trợ phân tích và ra quyết định

Hỗ trợ hoạch định tác nghiệp

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG LOGISTICS VÀ VẤN ĐỀ LOGISTICS TOÀN CẦU