Bài báo cáo với chủ đề “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI WinMart”, sẽ đi tập trung sâu nghiên cứu, đánh giá, xây dựng và đưa ra những đề xuất, giải pháp để làm thành
CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN
Lý luận về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh và là nguồn thu nhập chính Họ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì một khách hàng có thể không mua ngay nhưng có thể trở thành khách hàng trong tương lai Do đó, việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng mong muốn là rất quan trọng để thu hút và giữ chân họ Samuel Moore Walton, người sáng lập Walmart, đã nhấn mạnh rằng "khách hàng là ông chủ duy nhất" và họ có quyền quyết định sự tồn tại của công ty Peter Drucker cũng cho rằng mục tiêu của công ty là "tạo ra khách hàng", cho thấy vai trò thiết yếu của khách hàng trong doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm khách hàng thành các nhóm con dựa trên đặc điểm như hành vi và thuộc tính Hai loại khách hàng phổ biến nhất là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Mục tiêu của việc phân loại này là tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và giá trị của từng nhóm khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị và phục vụ hiệu quả hơn.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức không thuộc nội bộ doanh nghiệp nhưng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động và kết quả kinh doanh Họ mua hàng hóa hoặc dịch vụ vì lý do cá nhân hoặc kinh doanh, góp phần trực tiếp vào doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Do đó, việc hiểu và phân tích nhu cầu, đặc điểm, mong muốn và quan điểm của khách hàng bên ngoài là rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị Các doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện danh tiếng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Khách hàng nội bộ khác với khách hàng bên ngoài, họ là các thành viên trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Trong mối quan hệ công việc, "khách hàng" không chỉ là những cá nhân bên ngoài mà còn bao gồm các bộ phận, phòng ban, cấp lãnh đạo và cổ đông trong cùng một doanh nghiệp Các bộ phận này phụ thuộc vào sự hỗ trợ và dịch vụ từ nhau để tạo ra một chuỗi cung ứng nội bộ hiệu quả Ví dụ, bộ phận bán hàng xem bộ phận IT là khách hàng nội bộ khi cần hỗ trợ công nghệ, trong khi bộ phận kế toán cung cấp thông tin tài chính cho bộ phận quản lý Sự tương tác giữa các bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động của doanh nghiệp Nếu không có sự liên kết và hợp tác chặt chẽ, năng suất và hiệu quả làm việc sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và người cung cấp là sự hợp tác, nơi cả hai bên đều phụ thuộc vào nhau để đạt được mục tiêu chung Chăm sóc khách hàng nội bộ không chỉ nâng cao năng suất và sự hài lòng mà còn góp phần phát triển bền vững cho doanh nghiệp, tạo ra mối quan hệ đoàn kết chặt chẽ.
Quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng
Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Họ không chỉ tạo ra doanh thu mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ Để duy trì và phát triển bền vững trong nền kinh tế 4.0, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ Vậy, quan hệ khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó cả hai bên đều trao đổi giá trị và đạt được mục tiêu chung Doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động tìm hiểu và chăm sóc, từ đó đánh giá nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đáp ứng một cách hiệu quả Ví dụ, khi khách hàng được nhân viên tư vấn tận tình, nhớ thông tin cá nhân, hoặc nhận tin nhắn chúc mừng sinh nhật từ thương hiệu yêu thích, đó là minh chứng cho việc doanh nghiệp đã phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.
1.2.2 Lợi ích của việc xây dựng quan hệ khách hàng
Trong thời đại kinh tế số cạnh tranh, thành công của doanh nghiệp không chỉ dựa vào sản phẩm hay dịch vụ chất lượng Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra giá trị và lợi thế cạnh tranh bền vững Một mối quan hệ tốt giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, không chỉ mang lại doanh thu ngay lập tức mà còn hỗ trợ doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững trong tương lai.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng doanh thu bán hàng trong doanh nghiệp Khách hàng hiện tại thường có xu hướng dễ dàng hơn trong việc quyết định mua thêm sản phẩm hoặc nâng cấp dịch vụ.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể gia tăng tổng lợi nhuận từ 25% đến 95%, theo ông Josh Wetzel, Giám đốc doanh thu của OneSignal Việc giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ tốn ít chi phí hơn mà còn khiến họ chi tiêu nhiều hơn Khẳng định này được đưa ra trong buổi ký kết hợp tác giữa OneSignal và AKA Digital Việt Nam vào sáng 6/5.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải tiến sản phẩm để đáp ứng một cách hiệu quả nhất những yêu cầu cụ thể của họ.
Thứ ba, việc này giúp nâng cao danh tiếng thương hiệu của bạn, từ đó khách hàng sẽ tự nguyện "marketing" miễn phí cho doanh nghiệp tới những khách hàng mới Hơn nữa, việc duy trì khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm gia tăng sự tin tưởng và thấu hiểu từ phía khách hàng, cũng như tối ưu hóa sản phẩm và chi phí Đây là bước đầu vững chắc giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong thị trường đầy biến động.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng Cửa hàng áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên dữ liệu mà khách hàng cung cấp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Theo Kristin Anderson và Carol Kerr (2002), CRM được định nghĩa là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng.
1.3.2 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là công cụ thiết yếu cho doanh nghiệp trong thời đại số, giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Việc sử dụng nền tảng CRM không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng cao lợi nhuận, đồng thời tối ưu hóa các khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh.
● Chuyển đổi hàng đầu tăng 30%
● Sản phẩm bán hàng tăng giá 35%
● Sự hài lòng của khách hàng tăng 35%
● Các quyết định được đưa ra nhanh chóng tăng 38%
Tầm quan trọng của CRM gồm 3 yếu tố:
- Đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp phải đối mặt
Sự thay đổi trong hành vi của khách hàng hiện nay cho thấy họ có nhiều thông tin hơn và thường xuyên trao đổi với nhau, dẫn đến việc gia tăng mong đợi nhưng đồng thời cũng làm giảm mức độ thỏa mãn Điều này khiến khách hàng dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp nếu không được đáp ứng Hơn nữa, sự quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trường đã tạo ra một xu hướng tiêu dùng mới, trong đó quyết định mua hàng không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm hay giá cả, mà còn dựa trên giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho cộng đồng và môi trường.
Thị trường hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp, khi khách hàng có thể dễ dàng so sánh sản phẩm, dịch vụ và giá cả chỉ với vài cú click chuột Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là các công nghệ mới như AI, IoT và 5G, đang thúc đẩy đổi mới và nâng cấp sản phẩm, khiến vòng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn Điều này dẫn đến việc các sản phẩm nhanh chóng trở nên lỗi thời và bị thay thế bởi những sản phẩm hiện đại hơn.
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ lưu trữ đã biến dữ liệu thành tài sản quý giá cho cá nhân, doanh nghiệp và xã hội Điều này đòi hỏi chúng ta phải lưu trữ một lượng thông tin khổng lồ với chi phí thấp hơn và tốc độ truy xuất nhanh hơn, vì nhu cầu về dữ liệu của khách hàng luôn gia tăng.
Trong thời đại công nghệ 4.0, sự đa dạng của các phương tiện giao tiếp với khách hàng khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc lựa chọn phương án phù hợp Điều này dẫn đến việc hiệu quả của quảng cáo trên một số nền tảng giảm sút Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng về tác động của quảng cáo trước khi đưa ra quyết định.
Nâng cao giá trị khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, vì khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và nhận được giá trị vượt quá mong đợi, họ sẽ trở nên trung thành hơn Sự trung thành này dẫn đến việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và chọn nhiều loại sản phẩm khác nhau Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần giảm thiểu sai sót trong phục vụ khách hàng và tăng cường năng suất cùng sự nhiệt tình của nhân viên Mặc dù chi phí có thể tăng lên, nhưng nếu giá bán hợp lý, khách hàng sẽ chấp nhận Sự trung thành của khách hàng cũng mang lại thông tin phản hồi quý giá để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Hỗ trợ lực lượng bán hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp Khi được hỗ trợ tốt, nhân viên bán hàng sẽ tự tin và làm việc hiệu quả hơn, từ đó nâng cao giá trị khách hàng Doanh nghiệp cần thúc đẩy sự hội nhập cho các nhân viên bán hàng mới, giúp họ dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và khách hàng, điều này sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Các mô hình trong quản trị quan hệ khách hàng (phương)
Mô hình CRM là quy trình quản lý thông tin và tương tác với khách hàng, bao gồm các dữ liệu như thông tin cá nhân, sở thích và hành vi Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Có nhiều mô hình CRM được phát triển với mục tiêu chung là hiểu biết sâu sắc về khách hàng Mỗi mô hình đều có những ưu điểm riêng, phù hợp với các tình huống kinh doanh khác nhau.
Mô hình QCI (Quality Competitive Index) là công cụ quản lý chất lượng khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả dịch vụ Mục tiêu chính của mô hình là duy trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thông qua các hoạt động cải thiện chất lượng.
Mô hình này gồm có 8 thành phần:
- Phân tích lập kế hoạch:
Khi khách hàng thực hiện mua sắm, công cụ phân tích sẽ đánh giá hành vi của họ để xây dựng kế hoạch phát triển cho doanh nghiệp Thông tin cần phân tích bao gồm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thói quen và sở thích của khách hàng Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu cơ bản của khách hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm.
Để thu hút khách hàng mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đưa ra các đề xuất và hoạt động cụ thể Những hoạt động này có thể bao gồm việc tổ chức sự kiện khuyến mãi hấp dẫn, cải thiện dịch vụ khách hàng, và phát triển chương trình khách hàng thân thiết Bên cạnh đó, việc sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cũng là một yếu tố quan trọng.
Chiến lược tiếp thị hiệu quả bao gồm quảng cáo, marketing trực tiếp, email marketing và mạng xã hội, nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thu hút sự quan tâm từ khách hàng mới.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tối ưu hóa quy trình mua hàng và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng với thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, xây dựng quan hệ khách hàng thông qua việc tạo ra cơ hội tương tác và phát triển chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp tăng cường sự gắn bó và hài lòng của khách hàng.
+ Tối ưu hóa trang web: Các tiêu chí như tốc độ load trang, giao diện người dùng, hình ảnh, nội dung chất lượng,
- Dữ liệu và công nghệ:
Dữ liệu và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá, nâng cấp và điều chỉnh hệ thống công nghệ của mình Các quy trình nhỏ liên quan đến dữ liệu và công nghệ sẽ góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.
+ Tìm kiếm nguồn cung ứng khách hàng chất lượng
+ Lập kế hoạch và phân tích các thông tin đã thu thập
+ Xem xét các hệ thống để thay đổi và nâng cấp
Để quản lý hiệu quả tệp khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có khả năng phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng Việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân sự có trách nhiệm sẽ giúp đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
Quản lý quy trình khách hàng hiệu quả yêu cầu sự kết hợp chặt chẽ giữa các phòng ban Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên cần được xây dựng vững mạnh, đồng thời các hoạt động phải được thực hiện nhất quán để đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ liên tục Trong suốt quá trình này, việc rà soát và phát hiện các vấn đề cần khắc phục là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản lý khách hàng là quá trình thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc tìm kiếm đối tượng mục tiêu và tương tác hiệu quả Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách liên tục.
Việc này nhằm theo dõi được tiến độ làm việc và nhanh chóng đạt được mục tiêu làm việc của nhân viên
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản lý khách hàng Mô hình QCI nhấn mạnh rằng doanh nghiệp nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào số lượng sản phẩm.
1.4.2 Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM (Customer Relationship Management Value Chain) là công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, được phát triển bởi giáo sư Michael Porter Mô hình này giúp doanh nghiệp xác định các giá trị thiết yếu cần mang đến cho khách hàng, từ đó tối ưu hóa các quy trình để nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Hình 2 Mô hình chuỗi giá trị CRM
+ Phân tích danh sách khách hàng Xác định và phân bổ nguồn lực vào nhóm khách hàng mang lại nhiều giá trị nhất
+ Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng Sử dụng dữ liệu thu được để thấu hiểu khách hàng
+ Phát triển các liên kết, hợp tác Không bó hẹp trong phạm vi liên kết nội bộ mà mở rộng kết nối với các bên khác
Tạo ra giá trị độc đáo bằng cách cá nhân hóa nội dung cho từng khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, cần tối ưu hóa chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng thể của mô hình.
+ Quản lý mối quan hệ Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện, các chương trình chăm sóc
- Các điều kiện hỗ trợ
+ Lãnh đạo và văn hóa Đồng nhất tiêu chuẩn trong các thông điệp truyền thông, cách thức phục vụ khách hàng
+ Các quy trình thu thập, chuyển đổi Cần có các quy trình rõ ràng, khép kín
+ Các quy trình quản lý nhân sự Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá nhân sự phù hợp và quy trình làm việc chặt chẽ
+ Các quy trình quản lý CNTT Đảm bảo có các quy định, phân quyền, bảo mật… một cách chặt chẽ
+ Thiết kế tổ chức Mô tả cụ thể công việc, quy định các phản hồi, báo cáo giữa các bộ phận, nhân sự
1.4.3 Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow:
Hình 3 Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow
- Mô hình CRM này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhất quán trên tất cả kênh Gồm 5 quy trình:
Quy trình phát triển chiến lược bao gồm hai phần chính: chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng Chiến lược kinh doanh xác định tầm nhìn của doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm và mức độ cạnh tranh trong ngành, trong khi chiến lược khách hàng tập trung vào việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu.
+ Quy trình tạo ra giá trị Đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp và ngược lại
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA DOANH NGHIỆP
Giới thiệu về doanh nghiệp
2.1.1 Trụ sở và Logo thương hiệu
Trụ sở chính của WinMart tọa lạc tại số 23 Lê Duẩn, phường Bến Nghé, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương Mại Tổng Hợp Wincommerce.
Logo WinMart là biểu tượng đơn giản nhưng ý nghĩa sâu sắc, với hình ảnh ngôi nhà mái vòm thể hiện sự ấm cúng và tin cậy Đây là nơi mọi người tìm đến để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày, đồng thời gợi lên hình ảnh một cộng đồng đoàn kết, nơi mọi người cùng chia sẻ và gắn kết.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hệ thống siêu thị VinMart và chuỗi cửa hàng VinMart+ là thương hiệu bán lẻ do Tập đoàn VinGroup, Việt Nam sáng lập VinMart chính thức hoạt động từ ngày 20 tháng 11 năm 2014, với 9 siêu thị đầu tiên được khai trương tại Hà Nội.
Tháng 12 năm 2015, sau 1 năm đi vào hoạt động, số lượng siêu thị được mở tăng lên gấp
Tính đến tháng 6 năm 2016, VinMart đã có 50 siêu thị và 830 cửa hàng tiện ích VinMart+ trên toàn quốc Đến tháng 11/2017, theo Vietnam Report, VinMart và chuỗi cửa hàng VinMart+ đứng thứ 2 trong số các nhà bán lẻ được người tiêu dùng quan tâm nhất và thứ 4 trong bảng xếp hạng 10 nhà bán lẻ uy tín năm 2017, với 60 siêu thị và hơn 1000 cửa hàng trải rộng trên 30 tỉnh thành Hệ thống này hiện có khoảng 11.000 cán bộ nhân viên làm việc.
Tháng 10/2018, VinGroup mua lại chuỗi 23 siêu thị Fivimart, một thương hiệu đã có hơn
Sau 10 năm hoạt động, VinMart đã sáp nhập và mở rộng hệ thống siêu thị lên hơn 100 địa điểm, cùng với hơn 1.400 cửa hàng tiện lợi VinMart+.
Tháng 11 năm 2019, sau 5 năm hoạt động, VinMart & VinMart+ đã có những bước phát triển vượt bậc Tổng số lượng siêu thị và cửa hàng lên tới 2.600, trải dài khắp 50 tỉnh thành trên cả nước
Vào ngày 3/12/2019, Tập đoàn VinGroup và Tập đoàn Masan đã ký kết thỏa thuận hoán đổi cổ phần giữa Công ty VinCommerce và Công ty VinEco Kể từ đó, hệ thống siêu thị VinMart và VinMart+ đã chuyển giao quyền quản lý cho Tập đoàn Masan, không còn thuộc sở hữu của VinGroup Dưới sự quản lý của Masan từ tháng 12/2019, VinCommerce đã ghi nhận những tín hiệu tích cực mặc dù phải đối mặt với những thách thức do đại dịch COVID-19.
Ngày 15 tháng 1 năm 2022, VinMart và VinMart+ chính thức đổi tên thành WinMart và WinMart+
Hệ thống WinMart & WinMart+ đã phát triển mạnh mẽ với hơn 131 siêu thị và 3600 cửa hàng trên toàn quốc, cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn về chất lượng hàng hóa và dịch vụ Điều này giúp đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng, từ bình dân đến cao cấp, của mọi khách hàng.
2.1.3 Sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
WinMart và WinMart+ là chuỗi siêu thị và cửa hàng tiện lợi của Tập đoàn Masan, cung cấp nhiều loại sản phẩm từ thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng đến điện máy và thời trang WinMart đặc biệt chú trọng đến sản phẩm địa phương và thực phẩm hữu cơ, thể hiện cam kết với sức khỏe và đời sống của người tiêu dùng, đồng thời mang đến sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ.
Các sản phẩm bao gồm:
- Thực phẩm tươi sống như rau củ quả, thịt, cá, hải sản
- Các sản phẩm từ sữa
- Thực phẩm chế biến như đồ hộp
- Các món ăn sẵn; đồ uống như nước giải khát, nước ép, bia, rượu
- Hàng tiêu dùng như sản phẩm chăm sóc cá nhân, vệ sinh nhà cửa
- Đồ gia dụng; đồ gia dụng như đồ điện tử, đồ dùng nhà bếp
- Các sản phẩm chăm sóc sức khỏe như thuốc, thực phẩm chức năng
WinMart và WinMart+ cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, chương trình khách hàng thân thiết, hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán và dịch vụ chăm sóc khách hàng Những tiện ích này mang đến trải nghiệm mua sắm thuận lợi và nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
WinMart/WinMart+ sở hữu một hệ thống nhà cung cấp đa dạng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng toàn diện Ngành hàng tiêu dùng nhanh được cung cấp bởi Masan Consumer Holdings, trong khi WinEco đảm nhận cung cấp độc quyền nông sản và Meat Deli cung cấp thực phẩm tươi sống Tất cả sản phẩm đều trải qua quy trình kiểm định chất lượng nghiêm ngặt từ hệ thống phòng lab, đảm bảo an toàn và vệ sinh thực phẩm trước khi đến tay người tiêu dùng.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Việc tích hợp chặt chẽ với các đơn vị trong hệ sinh thái Masan đã mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho WinMart+ Từ tháng 1 năm 2023, Masan đã triển khai thành công chương trình Hội viên WIN trên toàn quốc, cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng khi mua sắm Chương trình đã thu hút 8 triệu người tham gia, đóng góp 55% tổng doanh thu của WinMart+.
Chuỗi WinMart đã bắt đầu có lợi nhuận dương từ tháng 6 năm 2024 sau khi tái cấu trúc hệ thống cửa hàng và áp dụng các giải pháp cải thiện hiệu quả Trong quý II/2024, WinCommerce ghi nhận doanh thu tăng 9,2% so với cùng kỳ, đạt 7.844 tỉ đồng Sự tăng trưởng này là kết quả của việc nâng cấp và cải tiến các cửa hàng Win, phục vụ người tiêu dùng ở khu vực thành thị, cùng với mô hình WinMart+ Rural dành cho khu vực nông thôn Hai mô hình cửa hàng này đã đạt hiệu quả vượt trội so với mô hình truyền thống, với mức tăng trưởng lần lượt là 6,3% và 10,7% trong quý II/2024.
Trong quý II/2024, WinCommerce (WCM) ghi nhận mức tăng trưởng 6,8% và đạt 9,7% trong tháng 6 nhờ vào sự gia tăng lượng khách hàng đến cửa hàng, cho thấy tiềm năng lợi nhuận bền vững trong tương lai Đến cuối tháng 6-2024, WinCommerce đã vận hành gần 3.700 siêu thị, hiện diện tại 62/63 tỉnh thành, khẳng định vị thế là doanh nghiệp sở hữu mạng lưới bán lẻ lớn nhất Việt Nam, chiếm 50% tổng số siêu thị hiện đại.
Mô hình CRM của doanh nghiệp
2.1.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng của WinMart
Hoạt động nhận dạng khách hàng của WinMart đóng vai trò quan trọng trong mô hình IDIC, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các hoạt động này bao gồm việc thu thập thông tin khách hàng, phân tích hành vi mua sắm và cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng.
Hoạt động xác định khách hàng của WinMart bao gồm việc thu thập và phân tích thông tin về danh tính, thói quen tiêu dùng, tính cách và phân khúc thị trường của khách hàng.
WinMart thu thập thông tin khách hàng thông qua thẻ thành viên, ứng dụng di động và trang web, bao gồm dữ liệu nhân khẩu như tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ và email Nhóm khách hàng trẻ (18-35 tuổi) chủ yếu là sinh viên, người mới đi làm và cặp đôi vợ chồng trẻ, họ ưu tiên các sản phẩm tiện lợi, đồ ăn nhanh và thực phẩm chế biến sẵn với giá cả phải chăng Trong khi đó, nhóm khách hàng trung niên (35-50 tuổi) thường là những người đã có gia đình và ổn định về tài chính, họ chú trọng đến các sản phẩm chất lượng và dinh dưỡng.
13 phẩm tươi sống, chất lượng của sản phẩm và hơn hết là họ ưu tiên những sản phẩm có nguồn sống và xuất xứ rõ ràng
Hoạt động thu thập thông tin của WinMart tập trung vào việc khai thác dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ Điều này giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
WinMart áp dụng chương trình khách hàng thân thiết WinMart Rewards nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp các thông tin cơ bản như tên, tuổi và email.
Hình 6 Thông tin khi đăng ký ứng dụng, website WinMart
Khi sử dụng ứng dụng di động, website hoặc mua sắm trực tuyến, mọi tương tác của khách hàng như lượt xem sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng và lịch sử mua hàng đều được ghi nhận Những dữ liệu này giúp phân tích hành vi tiêu dùng, thói quen mua sắm và tần suất mua hàng của khách hàng.
Hình 7 WinMart quản lý lịch sử mua hàng của khách hàng
WinMart sử dụng phản hồi và ý kiến từ khách hàng trên các mạng xã hội như Facebook và Tiktok, cũng như thông qua công cụ đánh giá trên website của mình, để thu thập thông tin về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp.
Hình 8 Mục đánh giá, góp ý trong website WinMart
Hình 9 Khách hàng đánh giá trên chủ Facebook của WinMart
- Liên kết thông tin khách hàng
WinMart thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như lịch sử mua sắm, chương trình khách hàng thân thiết, phản hồi ý kiến và dữ liệu mạng xã hội Qua đó, WinMart tích hợp thông tin để xây dựng hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, bao gồm thông tin cá nhân, hành vi mua sắm, phản hồi và sở thích của họ.
WinMart áp dụng chiến lược Omni-Channel, cho phép khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mua sắm như cửa hàng vật lý, website và ứng dụng di động Chiến lược này tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch trên các trang mạng trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi đơn hàng, lịch sử mua sắm và nhận các khuyến mãi từ mọi kênh mà không bị gián đoạn.
2.1.1.4 Nhận biết Điểm tiếp xúc của WinMart có nhiều dạng khác nhau
WinMart sở hữu hệ thống siêu thị và cửa hàng tiện lợi rộng khắp cả nước, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận các cửa hàng ở nhiều khu vực khác nhau.
WinMart cung cấp thông tin và dịch vụ mua sắm trực tuyến thông qua website và ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng truy cập, lựa chọn và mua hàng hóa mà không cần đến cửa hàng.
Chương trình khuyến mãi và sự kiện là cách hiệu quả để thu hút khách hàng, bao gồm các chương trình giảm giá và các sự kiện đặc biệt Thông tin về các sự kiện này thường được quảng bá qua mạng xã hội, email và banner quảng cáo tại cửa hàng, giúp nâng cao nhận thức và thu hút sự chú ý từ khách hàng.
WinMart tích cực hiện diện trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Tiktok, nơi doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi và các hoạt động khác.
WinMart có thể áp dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ như MySQL, PostgreSQL và Oracle để lưu trữ và quản lý dữ liệu một cách hiệu quả Dữ liệu sẽ được tổ chức trong các bảng với cấu trúc rõ ràng, giúp tối ưu hóa việc truy xuất và xử lý thông tin.
Một bảng có thể chứa thông tin khách hàng như ID, tên, địa chỉ và số điện thoại, trong khi một bảng khác lưu trữ lịch sử mua sắm với các thông tin như ID giao dịch, ID khách hàng, ngày giao dịch và sản phẩm.
Ưu điểm, nhược điểm của mô hình CRM mà doanh nghiệp đã áp dụng
● Hoạt động nhận dạng khách hàng của WinMart
- Phân khúc khách hàng rõ ràng (trẻ, trung niên) giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận
- Thu thập thông tin hiệu quả qua chương trình khách hàng thân thiết và kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, giúp hiểu rõ nhu cầu khách hàng
- Liên kết đa kênh (Omnichannel) cho phép khách hàng chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh và tích hợp thông tin từ nhiều nguồn
- Lưu trữ, quản lý dữ liệu an toàn với hệ thống lưu trữ đám mây và bảo mật cao
- Phân tích hành vi khách hàng thông qua chiến lược Point of Life (POL) để phục vụ từng phân khúc
- Bảo mật thông tin tốt với xác thực đa yếu tố và không lưu trữ thông tin thanh toán khách hàng
● Hoạt động phân biệt khách hàng của WinMart
Phân biệt khách hàng cho phép WinMart nắm bắt sâu sắc các vấn đề và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Nhắm đúng đối tượng khách hàng giúp WinMart triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả hơn, giảm chi phí và tăng tỷ lệ chuyển đổi
Quản lý hàng tồn kho hiệu quả tại WinMart được thực hiện thông qua việc hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa quy trình quản lý hàng hóa, giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa sản phẩm.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, WinMart cần cung cấp dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại mua sắm.
● Hoạt động tương tác khách hàng của WinMart
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin chi tiết về sản phẩm, từ đó giúp họ tự tin hơn trong quyết định mua sắm.
- Tăng cường nhận diện thương hiệu
WinMart đã xây dựng một hình ảnh thương hiệu trẻ trung, gần gũi và năng động thông qua sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội, đặc biệt là việc sử dụng TikTok và Facebook Điều này giúp thương hiệu dễ dàng ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.
+ Chiến lược truyền thông đa dạng: Sử dụng nhiều nền tảng khác nhau (website, mạng xã hội, Zalo) giúp tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng
- Tăng cường hiệu quả marketing
Các chiến dịch marketing trên TikTok không chỉ thu hút sự chú ý mà còn khuyến khích khách hàng tham gia tích cực, từ đó tạo ra sự lan tỏa tích cực cho thương hiệu.
● Hoạt động cá biệt hóa khách hàng của WinMart
WinMart cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.
Khi khách hàng nhận được các đề xuất sản phẩm và khuyến mãi phù hợp, họ có khả năng mua sắm cao hơn, dẫn đến việc gia tăng doanh số bán hàng.
Khách hàng có khả năng trở lại mua sắm tại WinMart khi họ nhận thấy rằng các dịch vụ và sản phẩm được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu cá nhân của mình.
- Hoạt động cá biệt hóa giúp WinMart xác định rõ hơn các nhóm khách hàng mục tiêu và triển khai các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn
● Hoạt động nhận dạng khách hàng của WinMart
- Phản hồi từ các kênh hỗ trợ trực tuyến đôi khi còn chậm, ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng
- Thiếu cá nhân hóa sâu trong trải nghiệm dựa trên sở thích và nhu cầu cụ thể
- Phân tích dữ liệu lớn để dự báo hành vi khách hàng chưa tối ưu.
● Hoạt động phân biệt khách hàng của WinMart
- Việc triển khai và duy trì hệ thống phân biệt khách hàng có thể tốn kém, đặc biệt là chi phí cho công nghệ và đào tạo nhân viên
Quản lý và vận hành hệ thống phân biệt khách hàng yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận, điều này có thể dẫn đến sự phức tạp trong quá trình quản lý.
- Việc thu thập và quản lý lượng lớn dữ liệu khách hàng đặt ra các thách thức về bảo mật thông tin
Việc phân biệt khách hàng cần được thực hiện một cách khéo léo, nếu không sẽ dẫn đến cảm giác bị phân biệt đối xử hoặc không công bằng cho một số khách hàng.
● Hoạt động tương tác khách hàng của WinMart
- Hạn chế trong khả năng giải quyết vấn đề:
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả khi chỉ tương tác một chiều qua website Việc thiếu hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên có thể gây ra sự không hài lòng, đặc biệt khi khách hàng cần trợ giúp nhanh chóng.
- Cạnh tranh khốc liệt trên mạng xã hội
Trên nền tảng TikTok, WinMart phải đối mặt với thách thức lớn trong việc nổi bật giữa hàng triệu video cạnh tranh Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng, việc đầu tư mạnh mẽ vào nội dung sáng tạo là điều cần thiết.
Quản lý các trang web và tạo nội dung hấp dẫn đòi hỏi nguồn lực lớn về thời gian và nhân lực Nếu không duy trì hoạt động thường xuyên, doanh nghiệp dễ dàng bị lãng quên trong tâm trí khách hàng.
● Hoạt động cá biệt hóa khách hàng của WinMart
Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cá biệt hóa có thể đòi hỏi chi phí cao, nhất là khi cần đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực.
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA WINMART
Cơ sở đề xuất kiến nghị, giải pháp
Hoạt động nhận dạng khách hàng
Khách hàng thường xuyên trải qua tình trạng phản hồi chậm từ các kênh hỗ trợ, điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của họ.
Cá nhân hóa hiện nay chủ yếu dựa vào độ tuổi và tình trạng tài chính, nhưng thường bỏ qua sở thích cá nhân và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Điều này dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ mong đợi của người tiêu dùng.
-Việc phân tích dữ liệu lớn còn hạn chế, điều này dẫn đến thiếu các dự báo và chiến lược hiệu quả dựa trên hành vi khách hàng
Hoạt động phân biệt khách hàng
Việc phân biệt khách hàng có thể dẫn đến cảm giác bị phân biệt đối xử hoặc không công bằng cho một số người nếu không được thực hiện một cách khéo léo.
Hoạt động tương tác với khách hàng
Tốc độ tải trang của WinMart trên thiết bị di động hiện vẫn còn yếu, điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng Sự chậm trễ này khiến họ cảm thấy khó chịu và mất kiên nhẫn, dẫn đến khả năng rời bỏ trang web cao hơn.
Quản lý trang trên mạng xã hội như Facebook và TikTok cần nhiều thời gian và nguồn lực Việc thiếu nội dung sáng tạo và không cập nhật xu hướng hiện tại sẽ dẫn đến sự giảm sút đáng kể về số lượng tương tác.
Hoạt động cá biệt hoá khách hàng
-Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng tốn nhiều chi phí do đầu tư vào công nghệ và nhân lực
Hoạt động cá biệt hóa đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự gia tăng độ phức tạp trong việc quản lý.
Kiến nghị/ giải pháp cụ thể
Hoạt động nhận dạng khách hàng
-Triển khai chatbot trên website và các kênh mạng xã hội để cung cấp phản hồi ngay lập tức cho các câu hỏi thường gặp
Winmart cần tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến và nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh trải nghiệm mua sắm cho phù hợp Bên cạnh đó, việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp Winmart hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Winmart cần thành lập một đội ngũ chuyên trách phân tích dữ liệu để nghiên cứu và dự báo, từ đó cải thiện các chiến lược tiếp thị và bán hàng.
Hoạt động phân biệt khách hàng
Để đảm bảo công bằng, cần thiết kế các chương trình phân biệt khách hàng một cách minh bạch và công bằng, đồng thời tôn trọng và công nhận nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Hoạt động tương tác với khách hàng
WinMart nên tập trung vào việc sản xuất video ngắn hấp dẫn, hình ảnh bắt mắt, cùng với các bài viết thú vị và hoạt động tương tác để thu hút sự chú ý của người dùng.
- Kết hợp với các influencer có ảnh hưởng để quảng bá sản phẩm và tăng độ nhận diện thương hiệu
-Thực hiện kiểm tra thường xuyên về hiệu suất website trên nhiều thiết bị và trình duyệt khác nhau để đảm bảo trải nghiệm người dùng luôn tốt nhất
Hoạt động cá biệt hoá khách hàng
Winmart nên xem xét đầu tư vào các giải pháp công nghệ dựa trên đám mây nhằm giảm thiểu chi phí phần cứng và bảo trì Đồng thời, việc áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu tự động hóa sẽ giúp giảm chi phí nhân lực và tối ưu hóa thời gian xử lý.
Winmart cần thành lập một nhóm liên bộ phận để nâng cao giao tiếp và hợp tác giữa các phòng ban Việc triển khai các công cụ quản lý dự án sẽ giúp theo dõi tiến độ và quy trình làm việc, đảm bảo rằng tất cả các bộ phận đều hướng tới cùng một mục tiêu chung.